第一篇：假日酒店营销部培训

酒店营销部培训资料(全员销售)

概念：即饭店内部全员促销，上至总经理到 服务员，从前台到后台，人人参与，饭店全部员工都是义务推销员，是饭 店营销的延续和延伸。

溢出：不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完 成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客 人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式 的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见 效最快的促销手段。

内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。目的：1）使客户光顾本饭店，而且是做到重复光顾。

2）鼓励客户把钱花在本饭店而不要花到外面去。

目标：1）告诉尽可能（潜在）客户关于饭店所销售的产品。（例：要知晓各个营业点所销售的产品，了 如指掌，对答如流；前厅知晓餐饮、客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、娱乐。）

2）使顾客产生购买欲。

3）要求客户购买。

服务销售：只有优质的服务才会令客人满意，才能让 客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加 消费和重复消费。

基本出发点：根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务。

硬件设施具备

软件

销售态度：微笑服务、敬业精神、人性化销售、个性 化销售、核心是优质服务 •

首要表现的是“微笑服务”，即时客人最直接的问候与友善。

微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范，微笑是一种待客态度，也是酒店产品，更是酒店最 有效的销售手段，在酒店中流传着这样一句话：菜 品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是 要求微笑服务。从服务学来看，“微笑服务＂在本 质上有两个含义：微笑服务既代表了酒店对客人热 情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业有的 高度荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造 一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内 心的微笑。所谓“只有满意的员工，才有满意的客 人”正是由此而来。

要有敬业精神。

记得曾有一位资深的酒店员工曾经深有体会 的说：对酒店工作的爱，对客人的爱，是 员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便 有了热情，便有了真诚的微笑。当然管理 制度和服务环境的优化也是“微笑服务” 的保证。

人性化销售：真正抓住客人的心，待客如亲人，这种理念 要深入骨髓，溢于言表，要在每一个员工 的举手投足之间表现出来，使客人在消费 过程留下极为深刻印象，觉得要留恋这美 好时光。

个性化销售：

随着社会的进步，人们物质要求和精神要求都在向着更高 层次的方向发展，不同层次，不同消费心理和消费习惯的 客人，他们消费的标准及对酒店提供的服务需求是有区别 的，这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规 范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这 样才能够满足客人极具个性化的心理需求。比如，在一家 餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助 客人点菜；同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水；

在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账 时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感 受到酒店的良苦用心和默默关怀，这样的酒店怎么不会让 客人感动呢？现代销售学有一句非常通俗的话：“销售不 仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。” 只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。

服务销售核心内容：优质服务

他最能直接地影响酒店的经济效益，优质服

务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思 归”之念，使客人高兴而来，满意而去，对 酒店留下良好回忆，优质服务贯穿于从顾客 进店直至客人离开的过程。客人对酒店服务 质量的评价，是通过每个部门，每一个环节 的工作，透过每一件事，甚至及细微的小事，得出结论的，从而据此来确定自己的消费行 为和消费标准。

优质服务几个要点:

一是待客公平公道； 二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”即

针对客人不同的需求，提供各种细节性 的服务，来满足客人的独特需求，体现 酒店对客人的人性化关怀。

比如：客人还在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配 置等有各自不同的要求，餐厅或客房服务人 员随时关注到这些并及时更改原有的工作标 准，来顺应顾客的需求。

因此，优质服务是一个全方位的过程，任何 一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整 体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销 售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是 回忆。这也正是“服务销售”的关键所在。

服务销售重点：

是建立优质的、高效的客源网络。通过大量的、细致的一线服务工作，提高经济效益是短期目标，也是立竿见影的，往往受到许多管理者的高度重 视；殊不知，通过这种长期的服务销售工作，更 为重要的是酒店可以据此建立自己的销售网络。大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带 来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以据此建 立客户信息档案，不仅专业的销售人员要与之保 持联系，而且通过一线服务人员来加强与客人的 沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞 争激烈的酒店销售市场，这是一笔无形的财富。这是服务销售的最终目的。

服务销售重要补充手段

及时、妥善处理好顾客投诉。由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强 的随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来 看素质不仅相同，管理也存在不尽合理和科学的 疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题的 存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照 科学的管理理论，“只有投诉的客人才是酒店最 忠诚的客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄 悄离开，以后再也不来酒店的客人。因为只有客 人投诉的问题，酒店最重视，解决的最快，客人 不提的毛病，却容易被忽视。所以国外有些企业 会花重金购买客人的意见，这正是出于对市场的 全面考虑。

处理投诉应把握的三条原则

一：是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决

问题，这是基本原则；

二：是绝不与客人争议，给足客人面子，吧“对”

让给客人，这是基本技巧；

三：是善于引导平衡客人和酒店的利益，这是工作

标准。

俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩

怨，是纠纷，更是缘分，化解投诉是双方进一步 加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。酒店可 以借助于此来完善服务和管理工作，重新获得客 人信赖。这是服务销售的有效补充手段。

第二篇：东方罗马假日酒店培训工作计划

东方罗马假日酒店培训工作计划

202_年是酒店争创预备三星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合酒店实际，我们拟在202_以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好202_年的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务

202_的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。

三、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。

（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。

2、新职工培训

新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是202_年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。（1）在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理较先进的饭店进行相关知识的培训学习，以提高服务水平。（2）在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。（3）在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和DJ技能，切实培养饭店工作必须的复合型人才。

第三篇：202_年假日酒店培训工作计划

某假日酒店培训工作计划
202_ 年是酒店争创预备三星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高 员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据董事会关于加大员工培 训工作力度的指示精神，结合酒店实际，我们拟在 202_ 以“建学习型班组，当智能型 职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力 做好 202_ 年的全员培训工作。

一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探 索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力 为饭店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务 202_ 的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重 要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务 优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职 工。

三、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位 补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。1.专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识 需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，输送部分中层干部参加旅游 管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和 旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各 相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将选派部分员工参加市旅委教育中心的外语

B 级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许 可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和 “内 练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏 等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实 际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派

二名工程部员工参加 高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。

2、新职工培训 新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的 饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新，进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的 培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、一专多能培训 “建学习型班组，当智能型职工”是 202_ 年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工 作。1）（在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理较先进的饭店进行相关知识的培训学习，以提高服务水平。（2）在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才 流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能 型职工提供必要的素能条件。（3）在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和 DJ 技能，切实培养饭店工作必须的复合型人才。

第四篇：营销部培训总结

培训总结

公司这近十天的培训花了很大的人力物力，通过这足以见到公司对我们这些新进入员工的重视。我们很荣幸能有机会来到万山这么一个大型的军工企业。而我经过这些天的培训，学到了不少的知识，并且深刻的认识清楚了自己的位置与所面临的形势。

这次培训的内容非常的全面，从对公司的历史与企业文化的介绍到对公司主要产品的说明，从安全生产到保密知识教育，从人事政策到劳动纪律。这次的培训充分的向我们这些新进入的员工介绍了以后工作中我们会遇到的各种问题以及解决问题的方法和怎么避免不必要的失误。

通过这几天的学习，我深深的感觉到自己在学校中学到的知识与实践中的差距，缺乏相应的技术知识，对一些营销的操作流程不熟悉。因此在今后的学习中要扎扎实实的学，做到学之、用之，增强自己的综合业务水平。同事在以后的生活中不断的给自己充电，多向同事请教，提高自己的技能。总之这次培训不仅体现了公司领导对新员工的关心，也体现了公司各项工作的不断改进与完善。也让我们这些新进入的员工认识到自身的不足之处，为我们以后能踏踏实实的工作和避免犯错做了很好的铺垫。在以后的工作中，我会与同事好好的协作，兢兢业业的工作，努力为公司的发展贡献自己的力量。

市场部：魏登峰

第五篇：五星假日酒店入职培训测试题

假日酒店入职培训测试题

总分：100分 测试时间：60分钟

姓名：_________部门：_________ 分数：_________

一、填空题（每空2分，共计30分）：

1、假日酒店位于山西省晋中市__________路，邮政编码是__________。

2、**市目前现有人口__________万（202_年数据），占地面积__________平

方千米。

3、假日酒店是由__________管理公司管理的。

4、假日酒店主要高层管理人员有董事长__________先生、董事总经理

__________先生、总经理__________先生、总办主任__________先生等。

5、员工必须提高消防安全的__________、__________、__________、__________等四个能力。

6、“早上好”的英语为__________，“下午好”的英语为__________。

二、单选题（每空1分，共计5分）

1、酒店非餐饮部员工可佩戴枚戒指

A 1枚B 2枚C 3枚D 4枚

2、酒店女员工在工作时可涂指甲油

A 红色B无色C粉色D黑色

3、员工在更衣室捡到一个钱包应该交给

A 房务中心B行政办C人力资源部D大堂副理

4、酒店的礼宾部隶属于

A 娱乐部B康乐部C餐饮部D房务部

5、试用期员工如提出辞职，需提前通知酒店，然后办理辞职手续。

A 1天B 3天C 7天D 1个月

三、多选题（每题3分，共15分）

1、灭火的四种基本方法是（）

A冷却法B窒息法C隔离法D抑制法

2、以下哪几个分部隶属于房务部？

A前厅部B中餐厅C客房部D西餐厅

3、火灾的种类有（）

A固体火灾B气体火灾C液体火灾D特殊火灾

4、下列哪几项属于消防安全的四个能力是（）

A检查消除火灾隐患能力B组织扑救初起火灾能力C灭火能力 D逃生能力

5、下列哪几项属于消防安全的“四不放过原则”（）

A事故原因未查清不放过 B任何细节不放过 C事故责任人未处理不放过 D火灾隐患不放过

四、判断题（对下列说法判断正确时打√，判断错误时打×每题2分，共10分）

1、楼层服务员小张在楼层发现垃圾箱内起火了，烟雾很大。于是他第一时间拨打了火警电话119。（）

2、礼宾员小李的钥匙不小心掉在更衣室内，于是他自己在更衣室内张贴了一张寻物启事。（）

3、大副小陈得知楼上有客人投诉房间空调问题，就急急忙忙从大堂跑到客人房间为客人解决问题。（）

4、PA服务员周大姐受到了上级的批评，但是她觉得上级并未了解全部情况及事情经过，所以觉得很委曲。正好在员工餐厅碰到了酒店总经理，于是她直接向总经理反映了这个问题。（）

5、员工在员工食堂用餐必须按需取量，不得浪费。（）

五、简答题（每题5分，共10分）

1、请详细列出酒店的现有各大部门及所在分部总监的名字。

2、请详细说明燃烧的三个条件。

六、论述题（30分）

1、请说出您的岗位及所在部门。根据您所就职的岗位，请详细说明在酒店开业后您打算如何做好自己的本职工作。