第一篇：房务部主管总结

2014年客房部总结

来到君瑞百合大酒店一年多，与客房的各位领班及服务员共事一年多，其中遇到许多问题，但最后都一一解决了。客房属于资源消耗部门，也是酒店的主要创收部门。遇到哪些问题？归纳一下7点内容：

第一点：旺季布草供应不足;

解决方案：

1、与洗涤厂进行日常联系，每日督促其厂方尽快送干净布草。将每日的脏布草全部收去进行清洗，尽量不要遗留脏布草等到次日来收缴。

2、洗涤厂送来的脏布草，进行平均分配。工作间布草进行等额配置。第二点：关于旺季季人手不足，卫生质量，服务质量较低；

分析：

1、2014年上半年因房间较多，服务员只有7人，解决方案多以服务

员为主，外请服务员为辅的策略。遇到的难题是房间清扫质量下降，难以保证，对客服务难以保证。

2、2014年下半年房间较多情况，是以服务员为主，全部房间内部消

耗。领班以上人员予以辅助拆布草。治标不治本。卫生质量无法提高。解决方案：为切实解决旺季做房问题，建议增加服务员。第三点：对客服务质量较低

分析：

1、旺季服务人员较少，16小时连班制，白天做房，晚上对客。精神达不

到最佳状态。

解决方案：

1、服务员配备齐全

2、对员工进行培训，每天下班前进行班会，加强员工的思想。

3、周会制度，对员工进行培训。熟悉工作流程，加强工作技能。

4、对新进的员工的培训，进行帮带。使其尽快进入工作状态。第四点：节约能源，成本控制。

1、客房区域灯光控制效果较好。

2、中央空调与壁挂式空调根据客情使用效果较好，无明显投诉。

3、客房用水，避免了常流水的发生。

4、2014年上半年，使用A类易耗品，成本较高。2014年下半年主楼7楼以下及副楼只用C类易耗品，大大减低了成本。

5、2014年下半年做房以服务员为主，领班为辅的团队，相比上半年，大大减低了成本。

第五点：工程方面

1、客房上的工程维修较多，得以保证客房正常出租。多方面与工程部进行协调。确保了工程维修项目计划性，合理性的处理。第六点：布草报损逐渐攀高

分析：

1、宾客使用毛巾，污渍较多，难以除净，让客人全额赔偿，毛巾报废

2、洗涤厂操作不当，布草破损较多。

3、旺季当天产生的脏布草没有全部清洗出来，有一定的积压现象。解决方案：

1、协调洗涤公司，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强操作技能培训，减少报损率。

第七点：继续征求宾客意见，员工意见提出提出合理方法，更好管理客房各项事

务。

第二篇：房务部客房主管工作标准

1范围

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

2职责与权限

2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

3工作内容与要求

1． 接受上级领导：

(1)参加酒店组织的会议；

(2)汇报部门工作；

(3)完成上级交办的其它任务；

(4)接受上级的检查与评估

2． 部门内部管理工作：

(1)组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；

(2)制定部门工作计划；

(3)主持部门每日工作例会；

(4)组织召开部门专题会及月总结大会；

(5)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；

(6)审核部门报表、请示和报告等；

(7)完成酒店规定的查房；

(8)物资管理；

(9)成本控制；

(10)与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；

(11)审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；

(12)对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；

(13)对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；

(14)组织部门人员的培训及按计划学习；

(15)直接督导部门员工的服务态度及工作质量；

(16)根据营业情况调派相关人员；

(17)部门合理化

(18)主持部门内部沟通会；

(19)处理下级上报的问题；

(20)组织部门的评优活动；

(21)组织部门创新活动；

(22)处理突发事件。

3． 协作其它部门：

(1)配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；

(2)配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作；

(3)与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；

(4)与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；

(5)与总务部协作，做好关心员工生活工作；

(6)与工程部协作进行客房维护工作；

(7)将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；

(8)协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；

(9)协作人力资源部做好人事培训工作；

(10)协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；

(11)协调处理部门之间的纠纷；

(12)配合质量管理部、稽查部的质量检查；

(13)协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

4． 对客服务管理：

(1)掌握预定情况和当天客情；

(2)负责vip及重要团体会议的迎送工作；

(3)督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；

(4)每天对vip及长包房进行检查督导工作；

(5)定期拜访长包房客人；

(6)及时答复客人提出的意见及建议；

(7)落实客人遗留贵重物品的处理；

(8)处理客人对本部门的投诉；

(9)处理其它涉及客人的突发事件。

5． 自

(1)根据酒店要求制定个人、月度学习计划，并报部门经理审定；

(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；

(3)参加相关资格认证考试；

(4)完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；

(5)听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；

(6)定期自我总结，总结管理中的不足。

第三篇：房务部客房主管工作标准

1范围

本标准规定了房务部客房主管的职责、权限、及工作内容与要求及考核，房务部客房主管工作标准。

本标准适用于房务部客房主管主管的工作范围。

2职责与权限

2.1协助房务部经理检查和控制客房的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。

3工作内容与要求

1． 接受上级领导：

(1)参加酒店组织的会议；

(2)汇报部门工作；

(3)完成上级交办的其它任务；

(4)接受上级的检查与评估

2． 部门内部管理工作：

(1)组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等；

(2)制定部门工作计划；

(3)主持部门每日工作例会；

(4)组织召开部门专题会及月总结大会；

(5)每月总结酒店各职能部门对本部门的检查处罚情况，分析原因，落实解决措施；

(6)审核部门报表、请示和报告等；

(7)完成酒店规定的查房；

(8)物资管理；

(9)成本控制；

(10)与各主管签定目标责任书，落实本部门目标责任；

(11)审核主管的各项计划，并督导检查落实情况；

(12)对主管进行培训，提高其业务能力和管理能力；

(13)对主管的工作质量进行督导检查，并作出评估；

(14)组织部门人员的培训及按计划学习；

(15)直接督导部门员工的服务态度及工作质量；

(16)根据营业情况调派相关人员；

(17)部门合理化建议整理上报及落实；

(18)主持部门内部沟通会；

(19)处理下级上报的问题；

(20)组织部门的评优活动；

(21)组织部门创新活动；

(22)处理突发事件，管理制度《房务部客房主管工作标准》。

3． 协作其它部门：

(1)配合市场市场营销部及前厅部的客房销售工作；

(2)配合前厅部、市场营销部及总经理办公室安排重大活动及vip客人的接待工作；

(3)与前厅部、市场营销部协作，落实客人提出的意见和建议；

(4)与总务部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；

(5)与总务部协作，做好关心员工生活工作；

(6)与工程部协作进行客房维护工作；

(7)将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务；

(8)协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作；

(9)协作人力资源部做好人事培训工作；

(10)协作企业文化部落实本部门的企业文化学习；

(11)协调处理部门之间的纠纷；

(12)配合质量管理部、稽查部的质量检查；

(13)协调外部门对客房部提出的其它工作要求。

4． 对客服务管理：

(1)掌握预定情况和当天客情；

(2)负责vip及重要团体会议的迎送工作；

(3)督导vip客人的住宿接待，保证提供优质的个性化服务；

(4)每天对vip及长包房进行检查督导工作；

(5)定期拜访长包房客人；

(6)及时答复客人提出的意见及建议；

(7)落实客人遗留贵重物品的处理；

(8)处理客人对本部门的投诉；

(9)处理其它涉及客人的突发事件。

5． 自我管理：

(1)根据酒店要求制定个人、月度学习计划，并报部门经理审定；

(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；

(3)参加相关资格认证考试；

(4)完成个人“创新”、“用心做事”、“每天为员工办一件实事”的指标；

(5)听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；

(6)定期自我总结，总结管理中的不足。

第四篇：房务部“药交会”总结

房务部“药交会”工作总结

为了以后能更好地接待全国性大型会议，现将本次接待“药交会”工作总结如下：

一、准备工作：

1、对客房设施设备进行维护保养：在接到相关药交会信息后，首先及时与工程部进行沟通，对客房设施设备进行了全面的检查和维护保养工作，以保证完好的设施设备迎接与会代表的到来。

2、人员安排：提前做好人员班次安排工作，以充足的人力保证会议期间的各项工作顺利进行。

二、会议期间的接待工作：

1、对客服务方面：在会议期间员工能够积极主动、及时地为客人提供各项服务工作，尤其是在向客房内送物品时，均在第一时间送到。

2、卫生方面：

A、房间卫生：由于会议代表资料较多，所以房间内显得比较零乱，但大部分代表是早上离店到下午或晚上才返回客房的，这样使服务员有足够的时间对客房进行全面清扫工作，从而保证卫生质量。在清扫此会议房时，要求员工对房间内的资料和物品格外注意，一些客人随手书写的小纸条也勿轻意丢掉，以免对客人造成不必要的损失。

B、公共区域卫生：管家部能够及时对大堂的卫生进行维护。楼层区域的公共卫生也能够按班次进行及时清扫。

3、语言和服务规范方面：因为本次会议是全国性质的，故要求员工在语言和服务方面必须做到规范、到位，见到宾客主动问好和为宾客提供帮

助服务（主动为宾客提物品等），做房时严格按标准要求，如：工作车和吸尘器的摆放等，以规范的服务为饭店做好口碑宣传工作。

4、安全方面：由于本月客房出租率较高，所以对客房安全方面要高度重视。要求早班服务员在做房时，要多关注楼层整体动态，尤其是走廊上查看是否有闲杂可疑人员逗留，发现问题要及时处理、及时上报。中班人员对客房区域要进行全面检查工作，房门上锁情况和消防安全，加大巡检频率和力度。

三、存在不足：

1、主动问候意识上：个别员工还存在不太主动问侯宾客，见到宾客感到不好意思，积极主动打招呼意识较欠缺。

2、应变能力上：对客服务时的应变能力还有待提高，尤其语言组织方面还需加强培训工作。

3、公共区域卫生上：虽然公共区域卫生维护比较及时，但细部卫生做得还不到位，仍需要加强。

总之，此次会议的接待工作较为圆满，会议期间未接到任何投诉和不安全事件发生。但也存在上述不足之处，我们进行总结后将逐步整改和落实，争取下次在接待全国性大型会议时取得更大的进步。

2006年4月24日

第五篇：房务部工作计划

房务部工作计划

经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率

1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；

2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；

4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；

5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；

二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；

四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；

五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；

八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；

以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；

______________ 房务总监签署

总经理签署：

抄送：总经办