第一篇：礼宾部09年度客诉案例分析[定稿]

202_年度礼宾部客诉案例分析

一、月8日上午礼宾部同事误将深圳机场国际旅行社的客户礼品-----奖杯当寄存行李交给了同日离店的惠州移动公司客人，由于此礼品为特别定制且具有特殊意义，礼品丢失导致客人严重投诉。后经过多次协调，最终由酒店到惠州移动取回该礼品送还客人。

分析结果：由于当值行李生在为客人取行李时未仔细核对和检查两个团队都是同样的纸

箱而造成。

解决方法：

1、对所有寄存的行李都必须开寄存卡。

2、对于寄存的行李必须做好标示，避免出现拿错现象。

3、各班次行李要做好交接管理手续。

4、为客人提取行李时，要与客人仔细核对确保行李不会拿错。

二、2月15号客人投诉本部帮其安排去深圳机场的车没有走高速而耽误其时间，经本部调查是13号由于酒店客人较多，酒店车队和VIP车队都无车可派，故本部就为其安排了一部外边的私家车，商务车收的小车的价格，但经本部和司机了解并不象客人所说没有走高速，只是没有在大朗上高速而是从大岭山上的高速。

分析结果：店外司机为了节约成本少出高速费用而从大岭山上高速，导致客人投诉。解决方法：

1、在酒店有车的情况下先安排酒店的车辆。

2、酒店在没有车可安排的情况下要同客人讲清楚只有店外的私家车。

3、固定几个可靠的私家车司机，并要求长途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客购物时私自加收高额服务费导致客人投诉，该员工已是多次违反酒店规定，故本部已对该员工做辞退处理并教育其他同事引以为戒。分析结果：员工被蝇头小利所困惑，违反酒店规定导致客人投诉。

解决方法：

1、加强督导员工如遇客人需要购物时先主动推销酒店自己的物品，并按照酒店规定的价格收费。

2、如若酒店无法满足时要告诉客人酒店没有，客人可以自己出去购买。

3、如客人需要我们到外面购买时一定要向客人讲清楚，出去购买要收取来回的车费。

4、买回的物品要开收据给客人，除车费外不能从中加收任何的费用。

5、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海国际旅行社的客人退房时投诉本部员工没有经过客人同意自作主张将其客人的行李从房间拿下来，导致其客人生气并投诉，要求酒店给予一个答复并写道歉信给客人，后经本部调查，此团队的领队在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房间拿行李，并说房间门口有行李时就拿，没有行李在房间门口时就要敲门向客人确认需不需要帮其拿行李，本部员工在写交班本时也出现了失误，没有表达清楚，只是说（客人没有行李在房间门口时，先敲门），本部员工在敲门后没有反应时就自作主张让服务员打开了客人的房门，看到客人行李已经打包好，就把行李给拿了下来，最后导致客人投诉。

分析结果：员工的上报意识较为薄弱，在遇到模棱两可的情况下没有主动向上司报告

而私做决定，最终导致客人投诉。

解决方法：

1、对当班未完成或需下一班次继续跟进的事项一定要交代清楚。

2、强化培训员工当自己遇到模棱两可的情况时应多方面的进行确认或上报上司决定而不能私自处理。

五、9月11日本部员工因私自为广州旅游局的客人购买药品并收取客人30元代办费，导致客人投诉，本部已对该员工做辞退处理并告诫其他员工不要再犯此类的错误。分析结果：酒店有明文规定，不向客人提够或代客购买任何药物，但员工一时被蝇头

小利所困惑，违反酒店规定代客购买并收取客人代办费导致客人投诉。

解决方法：

1、强化培训员工对此次事件的认识和事态的严重性。

2、如若在遇到客人要购买药物时可以告诉客人最近的药店让客人自己去购买或者是带领客人一起去购买。

3、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日当值夜班的帮客人叫私家车的事件，本部及时的召开了全体员工的紧急

会议，并告戒大家要引以为戒，上班要踏踏实实，工作要认认真真，不要为了蝇头小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此类的错误。

分析结果：酒店有车队，但是员工在接到客人预订车辆时没有安排酒店车辆，因为员

工一时被蝇头小利所困惑，违反酒店规定私自为客安排店外私家车导致客人投诉。

解决方法：

1、教导酒店不要被一时的蝇头小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人预订车辆时一定要先安排酒店自己的车辆为客服务。

3、若是酒店无车提供时要向客人讲清楚是店外的私家车。

七、11月26日本部新员工因为帮客人派送礼品时没有在电脑上核对确认客人信息，导

致礼品送错（后又找回）此行为违反了工作操作流程差点导致客人投诉。

分析结果：在发生此次事件的前两天本部就已经对全体员工进行了相关的培训，但员

工还是因为疏忽大意而出现此次事件，从此叶能看出员工对事件的认识不

够深刻，才导致此次的事件。

解决方法：

1、强化培训员工对工作的细心度，认真做到“多查、多看、多问”。

2、在接到客人需要派送礼品时要第一时间先核对电脑，确认房间号码和客人的姓名是否相符，如有不符要向领队讲清楚。

3、派送礼品时一定要将客人的房号和派送的件数登记清楚并存档。

总结：本年度本部共有7项客人投诉，引起投诉的主要原因都是因员工细心度不够和被蝇头小利困惑的现象所造成，员工出现错误也反映出本部的管理和监督力度不够，为将202_年度的工作做好，本部会加强管理和监督的力度，务实的做好员工的培训工作，和员工对本年度所发生的客人投诉案例进行刨根揭底的培训和研讨，努力杜绝以上事件再次发生，最大限度的降低客人投诉，力求零投诉。

第二篇：客诉案例

案例一：一女顾客晚9:30时在斗牛士餐厅就餐后离席，因餐厅在打扫卫生，女顾客滑倒。因急于回家，不接受本公司店长陪同就医的请求，要本店长留下承诺书，万一发生疼痛，同意她去医院治疗。第二天下午女顾客带着医疗单来谈误工费、医疗费等。

处理方法：

1、发生顾客滑倒受伤，陪同公立医院就医，如顾客不愿意去，责任自负。

2、顾客提出要本公司店长承诺此事发生，可以写。但要约定，如去公立医院就医，必须先通知本公司 店长，店内派人员到公立医院现场去。

3、当天发生事情，当天就报美亚保险公司备案、当天报行政部。

4、告诉对方，就医时直接挂号，不能用社会保险病历卡等证件。

5、留下顾客的证件号、手机号、电话号、地址等。

案例二：一桌客人，两女一男消费388元，餐后称没有带钱，无法结帐。其中两个女客人说让男客人等，她们回去取钱。直至下班后仍没有回来。这之间，那位先生要求将其身份证、手机还有身上100多元现金押在这里，明天还钱。经领班考虑，没有答应。晚上11:15左右，报110，警察称：我们不可以押客人证件等这些贵重物品。经商量后抄下了该客人身份证号，当时已过晚上12时，留下100元现金和350元台币，让他走了。第二天，这位先生就还钱来了。

处理方法：

1、用餐不付钱，店长有权与顾客交涉付餐费，可报110。

2、不能扣压顾客的任何物品。

3、请听取警察的处理意见。

4、可以记下他本人的证件号码，留下余额，待处理。

案例一：一顾客持消费卡来斗牛士餐厅消费，收银员见此卡后，划出消费的金额后，利用此卡可以转卡金额的功能，将卡内余额转入熟悉的另一持卡会员的卡内。顾客查卡帐后，发觉消费金额不对，即来斗牛士餐厅核实查证。斗牛士餐厅事后作出补救措施，向顾客致歉并补偿顾客的损失。

处理方法：

1、遇到少见少用和特殊的多功能消费卡，一定请顾客亲自到柜台买单。

2、借鉴此事的教训，请各店店长、副理与收银员说明事情的原因，重视思想教育。

3、对于损害公司的声誉，个人舞弊行为，公司有权追究个人的法律责任和经济赔偿责任。

案例一：一客人来斗牛士餐厅高价订餐，服务员热情接待，客人提出拿零星现金换整钱，推说使用方便。收银员给予交换后，客人事后又提出不换了，趁服务员不注意，溜走不见，事后发觉换钱后少了1000元，此事如何处理？

处理方法：

1、收银员无权与顾客换现金。

2、换钱交给“顾客”，“顾客”再退回来必须再次清点。注意，“顾客”会马上溜走。

3、大笔现金调换，店长、副理必须在现场监督。

4、上述事故发生，营业款缺少1000元，收银员自行承担。

案例一：顾客在餐厅里就餐，向服务员示明桌上有钱包和手机，然后去洗手间，后不见钱包和手机，顾客要求赔偿，如何处理？

处理方法：

1、顾客向服务员示明桌上有钱包和手机，一旦失窃，服务员承担赔偿责任和法律责任。

2、餐厅里张贴警示语标贴，提醒顾客贵重物品自行保管，一旦遗失本店一概不负责任。

3、服务员不能离开岗位，看住钱包和手机并告知主管。如方便通知顾客贵重物品不宜

随意放在桌上。自行保管为好。

4、顾客大声吵闹，报110号，上派出所解决。

案例一：一顾客在斗牛士用餐，发现餐盘上有小虫，提出理赔1000元，否则告卫生防疫站和消费者协会投诉，店长为了息事宁人，未经允许，口头上同意，如何处理？

处理方法：

1、态度必须友善

2、尽快去医院治疗。杜绝理赔，可以免单。顾客告卫生防疫站是顾客的权利，无权干涉。

3、如顾客纠缠不止，打110报警，妨碍公共场所正常秩序。

4、本公司不同意理赔，如顾客有意见，可以到有关部门去解决。

案例一：某店长，对自己本职工作不负责、不细致，对厂商所提供物价不认真访价，造成本店成本升高，又利用店长之便，为自己的家属和亲戚开方便之门，此事如何处理？

处理方法：

1、本公司希望各店员工来信来电举报，监督店长的工作行为。

2、本公司对于不利于公司的行为，尤其对于干部，一律从严处理。

3、希望店长自律守律，競业奉公。

4、通过干部考核，职务评定。

案例一：某分店安装烟感消防报警器，因餐厅空气不通畅，有时报警器会发响，店主管将报警器关闭，被消防局处罚2千元。此事如何处理？

处理方法：

1、店内任何消防器材、应急灯、消防门、报警器、烟感、喷淋装置，保持常态使用。

2、消防器材在一定时间内要专人检查，专业单位维护保管。

3、上述分店应报修，而不能关闭报警器，处罚规定为2千元—2万元。

案例一：某分店在营业时，收取顾客的银行卡结算，因顾客结算后，遗忘留在柜台，分店收银员放入收银台，等待顾客领取，顾客延滞三个月未来领取。此事如何处理？

处理方法：

1、24小时内，未有顾客领取，将银行卡送当地管辖的警署处理。

2、留下警署收到银行卡的接收单。如无接收单，记住警官的胸卡号和贵姓、警署的电话。便于失主去 认领方便。

3、上述分店长期将银行卡放在柜台，是错误的。

案例一：本公司直营店某店长，利用职务之便，将向顾客发放的折价券，侵吞私囊，借付款之机趁机调换现金，事后拒不承认，此事如何处理？

处理方法：

1、严重违反本公司的《员工守则》的有关条例

2、除名论处

3、以人证、物证为依据，本公司有权力追究其本人的法律责任。

第三篇：百货商场客诉案例分析与处理技巧(精)

商场客诉处理技巧主要内容

1、客诉处理流程

2、常见顾客投诉的类型

3、常见顾客处理方法

4、经典案例分析

一、客诉处理流程

（一）质量投诉

（二）服务投诉

(一质量投诉流程

1、认真聆听顾客投诉内容

找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。

2、查看小票

了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解 购买时专柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）

4、道歉并最好给出两种以上处理方法

5、顾客同意完成

6、顾客不同意（咨询公司业务主管）

7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）

（二）服务投诉流程

1、商场主管接待顾客

2、了解顾客投诉内容

3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈 给商场主管）

4、给出处理意见

5、营业员配合商场主管处理

6、处理结束

二、顾客投诉类型

1、需求达不到满足而产生投诉

2、商品本身质量问题而产生投诉

3、商品使用不当导致人为损伤的投诉

4、服务方面产生的投诉

5、由价格方面

产生的投诉

6、POP用词不当产生的投诉

7、对销售人员行为产生投诉

鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。

1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。

处理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。

2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货处理。

2、商品本身质量问题而产生投诉

脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服--严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接处理

处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理

3、商品使用不当导致商品损坏的投诉

鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气 球等情况

处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确 的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。

4、服务方面产生的投诉

这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些 使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注 意事项。

处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方 法。适当给点折扣优惠。

5、由价格方面产生的投诉

①吊牌价跟商品标签价不一，营业员报价与 实际商品价不一等等。②活

动随意提价，活动售价高于正常售价。

处理：道歉给顾客退差价

6、POP用词不当产生的投诉

POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动 结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。

7、对销售人员行为产生的投诉

不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。没有做到基本服务要 求。

处理：配合值班主管向顾客道歉

案例

• 09年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员

三 客诉处理基本方法

在零售店的经营过程中，顾客的异议是不可避免的。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生兴趣 的信号。若处理得当，反而能使销售能进一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷静思维方式来处理问题 不能与顾客争辩 重述异议 保持友善 学会给顾客留“面子” 给自己留后路

★方法1 以冷静思维方式来处理问题

① 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不知道怎 么回答顾客

时，先报告公司主管或者商场主管，参考他 们的处理意见后再给予答复。② 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着他，要诚恳的心态来处理问题。

★方法2 不能与顾客争辩

不管顾客如何批评，销售人员永远不能与顾客 争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法。与顾 客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的 行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。

案例1

• 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉，要求换货。营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证，另顾客是用现金付款，电脑里找不到任何销货依据，无法 确定购买时间。所以营业员说没小票不处理。一直争执不 下。专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。最后顾 客在柜台大吵，如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进 店的顾客看，看你要不要做生意？ • 今天你是当班课长你会怎么处理此事？处理方法:

1、协调好顾客的情绪，倾听两边原因，把真正矛盾根源找 出来；“没有销货凭证。”

2、跟顾客说明需要销货凭证的原因，让他明白你的诚意并 咨询顾客大概的购买时间和金额。

3、咨询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价 格。当两者相符时70%可以确定本店购买。并和当日销售 人员进行配对。

4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之 销货凭证作用大小、品牌形象，给出更合理处理方法。

5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货处理。

★方法3 重述顾客的异议

销售人员向准顾客重述其所提

出的反对意见，表示已了解。必要时可询问准顾客，自己的重述 是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以 诚恳的赞同。

★方法4 保持友善

在处理客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友，从顾客的角度来简述问题。这样顾客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

• 销售人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继 续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾 客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无 知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补.★方法5 学会给顾客留“面子”

要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻 还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客，面部略带 微笑，表现出全神贯注的样子。a 不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔 偿”； b 也不能显得比顾客知道的更多：“上我给你解释一 下„„”、“你没搞懂我说的意思，我是说„„” c 也不能乱举例比如“如果你爸妈得了癌症，也是没办法 的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的 自尊心，最后让投诉恶化

★方法6 给自己留后路

当第一个接待投诉的人在顾客没有完全接受你 的建议时不要轻易量出你处理的最底线。给后面 处理的人留出一条后路。

案例 有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你 们的鞋子有质量问题，穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气 看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检验报告的怎 么会有质量问题呢，是你的脚的原因吧？”顾客听后非常生气“你给不给我 处理？不给我处理你今天就不要做生意了！”营业员没办法打电话给主管，主管同意退五折差价维修处理。顾客不同意，一直在柜台吵。

这投诉处理不成功的原因是那里？为什么？

第四 案例分析

• 11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉，一个大人 带一个小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小 心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导 致商品受损。但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买，而衣服影响销售第二次销售。所以营业员要求顾客出干洗 费。可是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责 任，营业员认为是顾客照看小孩不利导致商品受损要承担 全部责任，双方争执不休，最后营业员还打比方说“如过 你儿子杀人难道不是你儿子责任？” • 营业员在那些地方做得不到位？应该怎么处理？ • 用那些处理方法和技巧 • 如果你是专柜店长你会怎么处理？

10项处理客诉的基本原则

1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式 •

2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断 •

3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任 何好处 •

4、通过口头重复、通过记录，表明你在倾听顾客的投诉 •

5、设身处地地处顾客的角度想问题 •

6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员 •

7、快速并公正的解决问题 •

8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们 提高产品质量 •

9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度 •

10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析。

第四篇：礼宾部

礼宾部

—— 培训计划

一、介绍公司概况以及人事架构图

二、宣布课堂培训纪律

三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化

四、建立“死党”体现团队精神

五、要做事，先做人

六、规章制度、服务标准、仪容仪表

七、服务流程的细节化

八、各种单据的填写

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水、音响知道（单项培训）

一、介绍公司概况以及人事架构图，二、宣布课堂纪律

1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；

2)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；

3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

三、培训宗旨

1)服务细节化；2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)如何整理个人卫生“仪容，仪表”。

1晚上好，欢迎观临 2请问先生，小姐 3请稍等

4对不起打扰一下

5不好意思让您久等了 6请慢用

7请问您还有什么需要吗

8有什么需要，请您尽管吩咐 9祝您玩的开心 10多谢光临 11，请慢走

12，欢迎下次光临

四、建立“死党”体现团队精神

1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人

1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想——影响行为

小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运

例，中国、日本教育孩子的方法。

3)努力的表现和不停的辩解

不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。6)注重“细节”，细节决定成败。

a)例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

c)泰国酒店。

（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）

7)团队精神

a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理

水桶效应是指一只水桶想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水。是说一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。也可称为短板效应。一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。

b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

正“如果一个杯子有些浑水,不管加从少纯净水,仍然浑浊;但若是一个空杯,不论倒入多少清水,它始终清澈如一,学习也是如此。”企业管理者们常对员工所说的“空杯理论”，六、规章制度，服务标准、仪容仪表

1)规章制度的讲解（员工手册）。2)服务标准

a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚

尖距离35度，身体不能前倾、靠墙、抓痒、抱胸等。

b)引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。

“这边请”，“

c）卡座站位方式 d)促销的技巧

1次，2次，3次促销（口述）。3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）

七、服务流程的细节化

1.班前认真检查工作所需各项物品，不的多穿少戴

2.整点站位，站姿标准，不得说话，吃东西，上卡之前不得上厕所与喝水，见到领导要问好，对客致欢迎语。

3.不得私自进场内 寻卡，私自换卡。与客人喝酒必须向部门主管汇报。4.在服务期间必须全程与服务员紧密配合，做好服务中的补漏工作。

5.若在服务中遇到客人上洗手间，须走在客人的左前方 右手执手电筒为客人照明地面左手为指引手势，当遇到台阶时 应提醒客人“当心台阶”。遇到客人阻挡时应点头问好借过。当引客至洗手间时，应站在门外等候。当客人出来时 第一时间带客到洗手池，打开水笼头并为客人准备好纸巾，当客人用完后应双手接过用完的纸巾扔到垃圾筒，并引领客人回到座位。6.当客人须到邻桌应酬时，应拿好客人的杯子，全程跟随服务。注意保持与客人的距离。不得妨碍客人之间的交流。

7.当发现客人有醉酒现象时，应及时报告给部门领导。做好防范客人酒后闹事的现象。提醒客人或其朋友保管好随身物品并搀扶好客人保证其愉悦消费。

8.当客人外出或消费结束时 应送客到门外20米以外，致送客语：大哥 美女请慢走，欢迎下次光临。若客人还要回到场内，且可以陪同或等待客人。

9.吃饭时间在12点以后，若客人在1点半之前没走，可以申请吃饭。10.上班期间在去食堂吃饭或陪同客人的情况下方可出门，私自出门视为有私藏小费的动机。11.下卡后必须向部门负责人报告 方可换衣充场。

12.充场期间 不得多喝与乱跑，玩手机，上洗手间的时间为3到10分钟。13.下班时应等待部门领导通知，并参加班后会后方可下班。

八、各种单据的填写

（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）

九、服务流程的实际操作演习

十、酒水知识（单项培训）。

十一、与各个部门的紧密配合，突发事件的处理。

第五篇：超市客诉典型案例

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。

以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 二：

某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客也未能提供有效的医院病历证明。对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责任。

案 例 三：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象。负责受理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象。当时，商场的工作人员未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿。经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿。

一小袋糖果却引发了一单较大的投诉。问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当。受理投诉工作 1

人员在接到投诉后，在检查商品中，如发现被投诉商品确实存在显而易见的质量问题，如发霉、变质、短斤缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问题。在这种情况下，可以马上作出判定，当场对投诉予以解决，向顾客表示歉意，给予其办理换货或退货手续。当场解决问题，答复顾客，一方面，可以消除顾客因购买了不合格商品的不满情绪，维护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员减少了许多不必要的麻烦。

案 例 四：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，但回家打开包装发现箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出解释。受理投诉的负责人当时对顾客反映的问题表示怀疑，就立即向供应商进行了咨询，得到的答复是，该商品供货渠道正规，绝对不可能发生此类问题。但是，分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前，就答复顾客：该情况不可能在我公司发生。顾客对此答复十分不满，并向公司总部投诉。分店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发现了存在同样问题的商品，究其原因，是因为员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到顾客家上门赔礼道歉。

以上的事件处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清楚各种引发问题的可能性，就轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉。这种处理方式，会引起顾客的极大不满，同时无法发现商场内存在的一些问题，影响商场信誉。由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑问题必须全面，对可能发生的各种原因进行全面分析，不可忽视任何一个细节。

案 例 五：

某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问题，要求商场进行免费维修。根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已超出免费三包的期限，应收费维修。考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费维修。半个月后，顾客来取鞋时表示不满，原因是：由于该鞋的鞋帮部分较难维修，故商场未按其要求维修，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍然存在且清晰可见，影响了整只鞋的美观。顾客极为不高兴，后经多次协调，采取了顾客支付折旧费后，商场给其重换一双新鞋。

以上事件反映，商场出于为顾客服务的角度着想，破例为顾客保修商品，完全出于好意，关键是执行的情况是否达到预期目标。以上的情况，如果商场不能按顾客要求维修时，应第一时间通知顾客，征得其同意后，再作处理。任何自作主张的行为，都可能导致服务的变形，引发顾客不满。