第一篇：调研-农村信用社客户急切呼唤大堂经理

农村信用社客户急切呼唤大堂经理

时下，城镇主要街道随处可见窗明瓦亮、装潢适时的农村信用社营业网点。抛开服务对象杂而多从而形成排队难等“司空见惯”的历史遗留问题不谈，总体而言，绝大多数农信社的工作人员的服务态度是值得肯定的，办理柜面业务时，柜员会认真耐心礼貌处理妥当，一些保安人员也会帮客户解决简单的咨询问题或给予适当的指点。凡此种种都体现出农村信用社的服务理念和服务水平正在进一步的提升。但是由于农村信用社服务特殊性和大堂保安的“差劲”性，农村信用社客户急切呼唤信用社营业网点配备具专业金融知识、好素质的大堂经理。

农村信用社的服务人群中较大一部份是农民，特别是近几年中央出台了一系列利民、惠民政策和措施以及电子系统化管理的需要，使很大一部份“根本用不着”银行的农民经常要到农信社办理“居保费”、“视听维护费”、“水电煤气费”代收代缴关系的签约、预交和支取等手续和款项的存取。而这些人大多缺少必要的金融知识，甚至连起码的基础文化知识都没有，对柜台营业人员的解释和说明也听不懂，因为不懂，就更加心有余悸怕被搞错或被欺骗，办一笔业务就会“懒”在柜台前久久不愿离去。不是他们不讲理，而是没有人替他们分担忧愁，没有人在他们最需要帮助时替他们“排忧解难”。这人是谁，在哪里？

农村信用社的服务人群中也有很大一部分“老板”，赚钱对他们来说不是一件特难的事，但如何理财、如何填单对他们来说是一件“很怕”的事情。而且，他们的时间和精力特别宝贵，总想在来信用社办理时能“速战速决”，轻轻松松办完事情，带着好心情去办他们瞄准的所谓“正事”，但有的时侯，由于银行业务的特殊性，往往使他们感到“烦而杂”，无从下手而耽误了时间。这时侯也特别需要有人能及时给予他们适当指导或填写以致协助快速完成业务办理过程。这人是谁，又在哪里？ 即是是最平常的客户，谁不希望自己走进农信社的营业网点时，一是大门就会有人微笑着说“您好！”并主动询问要办理什么业务，并告知要办理的业务在哪个窗口、需要填写哪种单子，甚至会帮你拿单子、拿笔，如果你不知道该如何填，就会耐心地在旁边指导，让您在等待的过

程中把单子填好。如此事先做好准备，轮到办理业务时自然快了很多，又让您觉得真是顺心又舒心，当您要离开时，又会微笑着对你说“再见”、“下次再来”，让人感觉真是很亲切。这人是谁，又在哪里？

现在农村信用社都不是已经配备了保安人员吗？有的保安也不是能应付一下吗？确实一些保安人员也会帮客户解决简单的咨询问题或给予适当的指点。然而，现在农信社的保安大多只有初中文化，平时也不注重学习，很多金融知识根本不知“所以然”；更何况上岗之前也没有必要的培训，其经济利益、工资薪酬也没有和农信社直接挂钩，不说责任心不足，要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤服务好客户本来就有点“难乎其为”。而且现在农村信用社的保安大多时间都在忙于“接待”客户、填写单子等（也有较多时间在看报纸或打渴睡等不说），对信用社的安保工作确实有些“形同虚设”的味道，着实有些令人担忧：既做不好安保的份内职责，也起不了大堂经理的全面作用。因此，农村信用社客户急切呼唤信用社营业网点配备具有专业金融知识、相关工作经验，熟悉各类金融产品，了解相关金融政策；具备较好的亲和力，沟通能力，组织协调能力和分析问题、解决问题的能力好素质的专业大堂经理。好素质的专业大堂经理应该做好哪些事情呢？农及社的大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，同时还要特别了解客户特别是老农的心理需求，因此对综合素质的要求也特高。最基本的必须做到：

（一）服务管理。严格按照相关的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

（六）专柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办

理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系和联络。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，信用社应安排称职人员顶替，不能随意空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向会计主管和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，信用社领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

总之，随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为各专业银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。农信社配备知识全面、有个性、有农村特色、有责任心、服务意识强的专业大堂经理，必将为信用社带来更多的生机。

东阳联社湖溪信用社 周英红 张晓萍

第二篇：浅谈农村信用社与大堂经理

浅谈农村信用社与大堂经理

上班时经常会听到老百姓们抱怨“邮局、农行都有大堂经理，而你们信用社却没有。”每次听到老百姓的抱怨无不引发人们思考，在大堂经理走进个金融机构的今天，农村信用社是否应该普及大堂经理制。

其实也不只听到的是百姓这样的抱怨，很多前台柜员也希望信用社能设一名大堂经理。在村镇的信用社，你会发现这样一种现象，当前台柜员还在为一位顾客办理业务时，突然外面又有一位顾客在喊“给我取500”、“给我一张单子”、“这个地方怎么写呀”等等。如果你不去为老百姓解释，老百姓一方面还会去继续追问，另一方面还会抱怨你的服务态度。可是对于窗口柜员来说，你手头上正在处理着业务，又要去解决另一问题，不仅工作上容易出错，而且解释的又不能很详尽。这样也会造成柜员办事效率低，顾客排队等待的现象。其实出现这种现象的原因，一方面在于前来的顾客是周边的农民，文化素质不高，另一方面，信用社在对顾客引导、协调方面还有待加强。

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。在乡镇里，就算没有真正意义上得大堂经理，而仅仅是外面的一位协调员，你就会发现这里的秩序好了，百姓的抱怨没了，等待的队伍短了。可见大堂经理的作用在今天的金融机构里发挥的作用有多大，他们起着引导和分流作用，根据客户要办理业务分类进行初次识别分流，服务台指导大堂，主要负责指导客户客户填写相关业务申请书、凭条，其间询问客户其他业务需求，再次指导分流柜面接应大堂，主要负责与现金区内柜员配合，对因现金柜员交流困难，与客户产生疑义的，柜面接应大堂与客户进行面对面沟通，耐心解释，稳定客户不良情绪；自助服务区大堂，主要负责自助业务指导，对自助新客户进行现场演示，指导客户办理业务，缩短客户等待时间，收效甚佳。据客户需求，还可以主动客观地向客户推介、营销我社先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。其中也起到调解争议员的作用，快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。还可以维持秩序，保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

考虑到农村信用社网点规模差异和大堂经理目前尚处于摸索起步阶段，可以采取分步推进的方式，可以根据网点业务和人员选拨情况逐步推开，也可先试点后推广。采取由信用社主任、委派制会计、信贷员等轮流“坐镇”营业厅履行大堂经理职责，这样可以使人力资源充分利用，通过考核竞聘等方式将那些银行业务知识全面、爱岗敬业、责任心强、有朝气的优秀员工充实到大堂经理队伍中来，以扭转农村信用社大堂经理名不符实的落伍局面，彻底改变大堂经理无工作职责、无责任目标、无管理名份、无薪酬激励的“四无”现状。

随着同业竞争的加剧和网点服务水平提升的今天，各商业银行普遍推行了大堂经理制。大堂经理成为了银行服务网点的形象大使和品牌代言人，顾客评价一家银行柜面服务质量优劣和员工素质高低的一个最简单直观的重要考量指标。在提倡“以客户为中心”的今天，大堂经理在信用社中会发挥越来越大的作用，少一点矛盾与纷争，多一份理解与满意。

第三篇：大堂经理客户识别方法

大堂经理客户识别方法

1、客户进门或取号前的识别与判断（大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值），可以分为以下情况：

（1)发现客户为熟悉的贵宾客户，进入现有贵宾客户引导流程。

（2)发现客户具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍VIP活动或相应产品与服务。

（3)未发现客户具备显著外在特征，暂无法判断价值，帮助客户取号。

2.客户取号时的识别与判断

大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值。

（1）客户办理的业务为存、汇，购买理财产品等会涉及到金额的产品在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，经过上述步骤尚未判定客户价值的情况下，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户分流引导流程。

例子：

大堂经理：您好，请问您办什么业务？

客户：存钱

大堂经理：5万以下的存款拿卡可以直接到ATM上直接办理，不用排队。您要存多少？ 在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。

3．询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断

当客户出现下述三种情况，且未发现客户有之前步骤所述的潜在贵宾客户识别特征时，大堂经理进入普通客户分流引导流程。

A.客户办理小额存取业务（2万元以下）

B.客户办理汇款业务（5万元以下）

C.客户办理缴费类业务（当地平均水平以下，超大额缴费应进行客户价值判断）

4、在引导客户填写业务凭证时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：

• 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区

• 客户单位为优质企业

• 客户填写的电话号码为较特殊号码

• 客户信用卡种类

• 客户抱怨信用卡额度不够

5、根据客户的行为特征判断客户价值

客户关注网点推荐热销理财产品信息，客户取阅折页，大堂经理应首先确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。

5、外表识别有这样几个着眼点：

1、通过年龄、性别、衣着识别。我们想一想就能明白，一个客户大约在30-60岁的黄金消费阶段，相对于尚在学习期或者上升期的客户一定有更多的积累。在衣着方面，一个穿着名牌衣服的客户，可能更有潜质发展成高端客户。一个戴眼镜的客户群体更可能更容易接受从数据、理性等若干角度阐述问题。

2、交通工具。我们通过自驾车的车型、是否有司机等几个方面来洞察客户的经济情况。

3、饰品及携带品。饰品我们更主要观察的是他（她）所佩戴的首饰、皮带、手表属于什么品牌。携带品最经常辨别客户的多是他所用的皮包、手机、书刊等，基本能够判断这个客户的品味和资产情况。

6、重点客户细分：20-60岁年龄层的客户。在这个年龄跨度中，可以进行简单的细分，比如：

A.20-30年龄层次，是年轻的人群，他们可能愿意接受一些新事物，并且接受新事物的能力都

比较强，愿意进行尝试，同时消费观念比较超前。对于这个年龄层次可以向他们推荐一些银行卡类业务、电子银行（网上银行），甚至是一些贷款类业务。

B.30-45年龄层次，中年人群，他们都已经成家立业，有一定的经济基础,理财观念比较稳，很多的人没有过理财经历。对于这类人群可以推荐一些理财类的业务：组合储蓄、国债、银行保险和基金等。宣传这些业务的高收益、低风险性，还可以让身边的得到收益的客户给他做成功示例,效果会很好。

C.45-60年龄层次，可以认为是近老年人群，他们在年龄上没有到达老年人，但是思想基本上

已经达到老年人的标准了，比较保守，同时这部分人群储蓄的主要目的基本上并不是为自身使用或者消费，都是为了下一代，目的性很明确。对于这类人群，介绍一些基本的储蓄业务，教育储蓄等等。

第四篇：大堂经理

大堂经理一日工作流程

一、班前准备

1、提前10分钟上班，穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，查看前一天工作记录，掌握需要处理的遗留问题。

2、晨会之前检查前台员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面凭证盒、机具摆放是否整齐划一；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。

3、检查网银体验机、叫号机、客户点钞机、复印机和大厅内外电子显示屏是否正常开启；

4、检查大厅内各类业务凭证、宣传资料、客户意见簿、报刊架、便民设施等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；

5、与自助设备管理员做好沟通，确保自助设备能够正常运转。

二、班中履职

1、环境管理

营业中要注意观察营业环境、卫生状况和绿化植物状况。环视大厅卫生和物品摆放，发现不整洁、不整齐的地方要及时进行清扫和整理、保证营业场所整洁、卫生、美观、舒适。

营业中负责对网点的标识、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；

2、引导分流

要点1：一个主动的招呼（1）不论客户是否看见自己，大堂经理看见客户，主动问候；

（2）向客户打招呼，态度真诚，热情，声音适中，对方能听的到；

（3）不受客户情绪的传导：客户的情绪并不是针对我们而来的；

（4）动作要规范；

（5）客户需求的初步判断； 要点2：接一顾二招呼三

手中接待先来者，嘴上照顾次来者，用目光和微笑招呼后来者，让大多数客户都能感觉到自己的关注与热情，在客户较多无法顾及时，可以让保安人员协助指导办理简单业务的客户。

要点3：向自助设备区分流

两万元以下的卡取款业务要引导客户去自助设备办理，客户不会使用自助设备的，要按操作步骤指导客户进行操作。隔1至2小时查看一下自助设备运转是否正常，如果发现故障及时与自助设备管理员联系，确保设备能够正常使用。

要点4：确保客户填单正确，缩短柜员办业务时间

逐个查看等待客户填写的业务凭证及相关材料。发现填写不全及时提醒客户补充完整或重填。发现相关证件及复印件未准备好的，需提醒客户并帮忙复印好，杜绝出现走向柜台后再退回重新填单的情况发生。

3、识别推荐

（1）识别客户的方式：

• 根据客户办理的业务种类识别 • 从客户的外表上识别 • 根据客户的注意焦点识别 • 从客户的存折/卡上识别 • 从客户的言谈中识别 • 与柜员的互动中识别（2）确定潜在客户：

 办理大额现金存取款或汇款；  开立大额存款证明；

 在我行办理公司业务的财会人员；  出示他行的VIP卡、信用卡金卡等；  对理财业务提出咨询；

 客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；  客户的其他外观特征。（3）推荐我行产品：  理财产品

 金凤卡/金榜题名卡  支付宝  手机银行  网上银行  惠利通  定期存款

4、指导使用

确保客户对办理的我行产品充分熟悉、熟练使用。客户开通手机银行、支付宝、网上银行业务后，大堂经理负责教会客户使用方法，手机银行现场安装并确保能够正常使用，支付宝、网上银行在网银体验机上现场操作，确保客户能够独立操作，对客户提出的问题耐心解答，真正提高客户对我行产品的利用率。

5、咨询营销

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。通过客户咨询，了解客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

6、维持秩序

维持正常的营业秩序，提醒客户按取号顺序办理业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，建立大客户和购买理财产品的客户台账，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8、解决投诉

（1）有效处理客户投诉的好处  消除客户不满  加强客户满足  维持银行形象  发掘客户深层需要  促进员工与客户关系  促进了解内部问题（2）处理客户投诉八大忌讳  不承认责任  跟客户争辩  指客户犯错  借故离开逃避  埋怨其他部门  回答技术名词  给予含糊答案  做出过份承诺

（3）处理客户投诉八大要诀  显示关心姿态  接纳客户投诉  安抚客户情绪  要求说明原委  仔细聆听记录  感谢客户支持  给予明确答案  进行附加推销

（4）处理客户投诉的其他注意事项

向客户解释时，一定要降低语调，放慢语速，不要过分强调客观原因，要多说“我能理解”或“对不起”等抱歉之类的话。

当客户反应的问题我们不能立即解决时一定要真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题比较特殊，恐怕一时难以答复，要不您先留下电话，到时我会跟您联系，以避免您来回跑，您看好吗？”“对您的宝贵意见，我们深表感谢，我们尽可能地加以改进。”

9、信息反馈

（1）信息反馈的内容：  柜员服务情况  客户需求信息  客户投诉信息  产品信息  网点硬件信息  市场信息  ……

（2）信息反馈方式：

通过撰写报告、通讯或稿件等形式将客户需求、个人产品需要改进的意见、网点硬件故障以及获取的市场信息向支行或分行反馈，对发现的问题及时总结上报，请求分支行给与解决。

通过周一例会、晨会等形式将客户提出的问题或自己发现的本网点在服务方面的不足进行讨论。

10、监督检查 在大堂服务过程中要密切观察各个柜员的服务情况，对发现的问题做好记录，对服务不到位的柜员及时提醒，不断督促柜员提高服务质量。

每天检查柜员服务质量以及物品摆放等其他规范化标准执行情况并做好记录，每个季度根据检查情况对柜员服务质量进行评分并通报，评分结果作为支行评选服务明星的重要参考。

三、班后整理

1、关闭营业大厅设备（叫号机、网银体验机、客户点钞机、复印机、内外电子屏）。

2、将宣传牌、告示牌、机具、宣传资料、便民设施摆放整齐。

3、将大厅内凭证收入凭证橱，保证填单台的整洁。

4、将柜台、填单台以及大厅附属物擦拭干净，将大厅垃圾进行清理，保证大厅的干净、整洁。

5、查阅客户意见簿,提出整改措施；填写工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。

第五篇：大堂经理

河北省首批大堂经理培训班培训心得

首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这离不开省联社领导特聘的两位专家，其中杨润香杨老师,师从我国著名礼仪专家金正昆教授,她具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性,授课亲切幽默,轻松互动,擅长创意教学,听了两位专家的培训,让我受益非浅，下面我从以下几个方面进行汇报：

一、态度决定一切

要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，但是你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理，我们需要的是热情与改变。每一天都是工作的新的起点，而我要带着真诚的微笑去迎接。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的自己最初的热情与目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上快乐的工作。就像老师说的，有快乐的员工，才有忠诚的客户，才有赚钱的股东。要改变萎靡不振，千万不能带着负面情绪工作，时刻反省、情感隔离。我们需要做到以下三方面：第一时间满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度；提高我们的销售能力，提升网点业绩，实现信用社零售业务远景；提高员工满意度，激发员工的潜能。

二.我们是大堂经理,我们就是信用社的窗口,是信用社的形象

大堂经理就是信用社的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对信用社的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

三.以客户为中心的服务理念

通过学习，我知道只有与客户发生共鸣，给客户安全感与其共情，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深进了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的专心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满足的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到信用社接受我们的服务。在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力；为了解决这些问题，我们应准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“**客户请到*号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们实行专柜专办，也就是专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力；我联社在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

四.与客户的沟通

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。沟通的三个法宝：提问、倾听、和同理心；不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。尤其重要的是当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪倾听是心灵最好的释放，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要站在客户的角度来看地待客户的需求,要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的

渠道，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，这就需要一个良好的心态，最后还要感谢客户的督促。

总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的工作当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这几天的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好,充分展示自我的个人价值和人生价值。

石家庄正定联社 刘培刚

202_年7月24日