第一篇：202_年版物业管理实务课后习题-第九章 客户服务与公共关系

202_年版物业管理实务（自己做的，不保证100%正确，请大家一起来纠错）

第九章 客户服务与公共关系

一.简述物业项目客户服务的含义？

答：物业项目客户服务指，对业主日常事务进行处理的活动。通常分为基础性服务和特约型服务。基础性服务，是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供公共性服务，具有强制性特点，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。

特约服务是指，为业主专有部分提供私属性服务，其特征一是自愿性原则，二是市场化原则。根据服务对象的不同，特约服务又可以分为支持性服务和个性化服务，支持性服务主要为组织，个性化主要是为业主。

二.物业项目客户服务的一般内容有那些？

答：物业项目 客户服务一般内容：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。

三.建立客户服务体系应包括那些内容？

答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统我问那个等内容。

四.客户沟通的基本原则有哪些？

答：客户沟通的基本原则有：1.物业管理处可以采用多元化的方式，与客户保持良好的沟通。

2.与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。会议纪要由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。同时，管理处应当对会议纪要的决议的落实情况定期进行跟踪和督办。

3.对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通应当使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。

4.物业管理处应当建立收发文制度。对业主委员会、开发建设单位的来函，应当在对方指定的时间内及时回函给予答复，切勿拖延。

5.对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，管理处应当高度重视并认真研究。

五.简述不同类型客户的沟通方法？

答：不同类型客户的沟通方法：书上232页-233页

六.物业服务企业应如何正确理解客户投诉的含义？

答：物业服务企业正确理解客户投诉含义，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。企业对客户投诉进行及时处理、有效管理，可达到以下几点目的：1.提高企业美誉度。2.提高客户忠诚度。3.为企业指明改进方向。

七.物业服务企业处理投诉的基本流程是什么？

答：物业服务企业处理投诉基本流程：1.接受投诉。2.确认投诉。3.调查评估。4.处理方案。5.回复客户。6.回访客户。7.投诉总结。

八.物业服务企业处理投诉的注意事项有那些？

答：物业服务企业处理投诉注意事项有：1.鼓励客户投诉。2.物业服务企业应当在内部营造乐于受理、一定回复、快速响应的客户投诉处理氛围。3.不要区分有效、无效投诉。4.快速响应。5.服务补救艺术。

九客户满意度测量的策划包括那些要点？

答：客户满意度测量的策划要点包括：1.确定测量的实施时间、范围。2.确定测量的方式（访谈答卷、自主答卷、网络答卷）。3.确定测量的样本。4.设计、制作测量问卷。5.组建并培训调查团队。

6.发放、回收测量问卷。7.对测量结果进行统计和汇总。8.对测量结果进行分析和改进。

十.建立公共关系的主要方法？

答：建立公共关系主要方法：1.机构成立、撤销的告知。2.人事更替的告知。3.日常工作例会。4.日常工作函件。5.节假日拜访。6.社区活动策划。

第二篇：202_年版物业管理实务课后习题-第七章 物业环境管理

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第七章 物业环境管理

一.简述清洁卫生服务的主要内容？

答：清洁卫生服务主要内容有：1.楼外公共区域清洁。2.楼内公共区域清洁。3.垃圾收集与处理。

4.管道疏通。5.外墙清洗。6.泳池清洁。7.清洁拓荒。8.冬季除雪除冰。

二.简述清洁卫生的工作方法与要求？

答：清洁卫生工作方法与要求，（一）清洁卫生管理制度的建立

（二）清洁卫生质量管控方法，1.明确不同区域保洁频次、质量标准及其指标体系。2.完善保存质量考核机制。3.不同类型物业日常保洁检查重点。

（三）物业清洁管理模式。

（四）日常保洁基本方法。1.划分保洁工作区域，明确岗位保洁工作内容。2.设定工作流程并按流程开展清洁工作。3.安排机动保洁岗巡视顶岗。4.对岗位保洁工作进行检查指导。

（五）专项清洁基本方法，1.外墙清洁。2.石材养护。3.地毯保洁。4.管道清疏。5.泳池清洁。6.清洁拓荒。

三.清洁卫生服务的注意事项有哪些？

答：清洁卫生服务注意事项有：

（一）安全生产。1.高处作业安全。2.药物使用安全。3.机械使用安全。4.消防安全。5.其他安全。

（二）不同材质保洁对象注意事项，1.石材类。2.玻璃类。3.金属类。4.木材类。5.地毯类。

四.简述有害生物防治的工作方法与要求？

答：

（一）白蚁防治。日常白蚁防治方法：1.挖巢法。2.药杀法。3.诱杀法。4.生物防治法。

（二）鼠害防治。

（三）蚊子防治。

（四）苍蝇防治。

（五）蟑螂防治。

（六）其他卫生虫害防治。

五.有害生物防治的注意事项有哪些？

答：有害生物防治注意事项：

（一）安全生产。1.药物使用安全。2.机械使用安全。

（二）综合治理。

六.简述绿化管理的工作内容？

答：绿化管理工作内容：

（一）绿化日常养护。1.水分管理。2.清理残花黄叶。3.绿化保洁。4.杂草防除。5.植物造型与修剪。6.园林植物施肥。7.园林植物病虫害防治。8.草坪养护

七.简述绿化工作管理的工作方法与要求？

答：见书上199页

八.绿化管理的注意事项有哪些？

答：绿化管理注意事项有：1.前期介入关注点。2.植物选材注意事项。3.药物使用注意事项。4.机械使用注意事项。

第三篇：202_年版物业管理实务课后习题-第十一章 财务管理

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第十一章 财务管理

一.物业服务企业营业收入有那些内容？

答：物业服务企业营业收入内容有：物业服务主营业务收入和其他业务收入。

物业主营业务收入是指物业服务企业在从事物业服务活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得收入，包括了物业服务收入、物业经营收入、物业酬金收入和物业大修收入。其他业务收入是指物业服务企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括广告收入、废品收入、商业用房经营收入，场地租赁及无形资产转让等。

二.物业服务企业营业成本、费用包括那些内容？

答：物业服务企业营业成本包括：

1.直接费用。（①人员费用。②物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用。③绿化养护费。④清洁卫生费。⑤秩序维护费。⑥物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用。⑦办公费用。⑧固定资产折旧。⑨经业主同的其他费用。

2.间接费用。又称为管理费分摊，是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务项目承担的管理费用。包括员工薪酬、员工法定福利、员工非法定福利、招聘费用、培训费用、工会经费、固定资产折旧、办公费用、物料采购费、业务招待费、水电费、室内交通费、车辆使用费、差旅费、租赁及管理费、办公设备维护费、网络通讯费、会议费用等。

物业服务企业的费用，是指在物业服务过程中发生的，与物业服务活动没有直接联系，属于某一会计期间发生的费用。1.管理费用。2.营业费用。3.财务费用。

三.物业服务企业利润的构成包括那些？

答：物业服务企业利润构成包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。其中，营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。

四.物业服务企业的财务特征是什么？

答：物业服务企业财务特征是：1.会计主体的特殊性。2.现阶段物业服务资产的特点。3.现阶段物业服务企业负债的特点。4.所有者权益的特殊性。5.收入的规定性。6.物业服务企业在成本费用方面的特征。

五.简述物业服务包干制和酬金制的概念？

答：物业服务包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

物业服务费酬金制是指在预售的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或承担。

六.物业服务项目费用测算的依据是什么？

答：物业服务项目费用测算依据：

（一）收入的编制依据，（1）费用收缴率。（2）管理费收入。（3）停车场收入。（4）为社区商业活动提供场地和管理的收入。（5）以配套形式划拨的商业用房的租赁收入。6.公共设施广告收入。7.其他收入。

（二）支出的编制依据：1.管理计划和实施计划所需物业服务成本。2.物业正常维护和保养计划。

3.物业大中修计划。

（三）其他测算依据：1.正确掌握小区内的其他多种经营资源。2.了解配套设施设备布局与开发商对小区业主的承诺情况。3.了解物业服务合同、投标书、承诺书或物业服务计划书中，对项目物业

人员的编制、人员结构、岗位设置等人员经费情况。4.熟悉开发费包含的范围、分摊期、开支标准等情况。

七.物业服务项目费用测算的方法是什么？

答：书上286页

八.简述住宅专项维修资金的概念与来源？

答：住宅专项维修资金是指专项用于住宅共用部位、公用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。

住宅专项维修资金来源主要有:1.商品住宅的业主、非住宅业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建设安装工程每平方米造价的5%-8%。

2.出售公有住房的，交存当地房改成本价2%。

3.其他规定：（1）住宅专项维修资金的存储利息。（2）利用住宅专项维修资金购买国债的增值收益。（3）利用住宅共有部位、公共设施设备进行经营的业主所得收益，但业主大会另有决定的除外。（4）住宅共有设施设备报废后回收的残值。

九.简述专项维修资金的管理？

答：住宅专项维修资金实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。

第四篇：202_年版物业管理实务课后习题-第十章 人力资源管理

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第十章 人力资源管理

一.简述职位管理的方法？

答：职位管理的方法有：1.职位管理流程。2.职位分析。3.职位描述。4.职位评估。

二.人力资源计划包括那些内容？

答：人力资源计划包括：人力资源定编计划、员工招聘计划、员工培训计划和人力资源成本计划。其中前三个计划是人力资源成本编制的基础。

三.简述员工招聘流程？

答：员工招聘流程：1.招聘计划。2.招聘信息发布。3.应聘者申请。4.应聘者筛选。5.面试。6.人员录用。

四.劳动合同管理包括那些内容？

答：劳动合同管理内容有：1.劳动关系。2.劳动合同的内容条款、劳动合同期限等应符合《劳动合同法》要求。3.劳动合同签订。4.劳动合同变更。5.劳动合同续签。6.劳动合同解除。

五.避免劳动争议的注意事项有那些？

答：避免劳动争议的注意事项有：1.企业应严格按照《劳动合同法》的规定与员工签订劳动合同，并认真履行。

2.规范企业人力资源的先关规章制度，并严格执行。

3.在员工入职时，应对企业的规章制度进行培训，并保留培训记录。

4.在员工违反企业规章制度时，应及时与员工沟通并确认。

5.保留各种工作检查记录和工作表单。一般保存期应为二年。

六.简述项目员工培训内容？

答：书上259页

七.培训的组织实施包括那些内容？

答：培训的组织实施包括：1.由项目培训责任人根据培训计划的时间、内容组织实施培训。

2.根据培新计划的时间、培训内容，寻找合适的培训师，并提前与其沟通确定具体的时间、教材、培训方法。3.常用的培训设施需要准备齐全。4.培训应保证培训对象能及时参加，并提前通知到每一个人。

八.简述员工绩效的评估方法？

答：员工绩效的评估方法：员工自评、直接上级评估、确定评估结果、反馈

九.简述薪酬体系的设计？

答：薪酬体系设计：1.职位分析与评价。2.薪酬水平定位。3.薪酬架构。4.薪酬制度。（员工薪酬架构包括：基本工资、绩效工资、激励性报酬）。

十.简述员工劳动保护的方法？

答：员工劳动保护方法：1.物业项目职业健康安全危险源的控制。2.常用的劳动保护用品的配置。

3.工伤事故的处理。4.员工心理干预。

第五篇：202_年版物业管理实务课后习题-第六章 公共秩序管理

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第六章 公共秩序管理

一.物业管理公共安全防范管理服务包括那些内容？

答：物业管理公共安全防范管理服务内容有：出入管理、物业项目公共安全秩序维护、灾害防治、配合政府开展社区管理、施工现场管理等。

二.简述物业管理公共安全防范管理工作方法与要求？ 答：物业管理公共安全防范管理工作方法及要求：

1.预防。划分（1）公共安全防范管理服务禁区、防护区、监视区。（2）对固定岗、流动岗的设置。（3）秩序维护方案编制：安全布防方案、巡逻方案、主要危险源方案、各类事件应急预案。（4）购置保险。（5）安防系统的使用。（6）安全防范教育宣传工作。2.准备。（1）应急资源准备。（2）宣传、训练、演练 3.应对。4.恢复。

三.简述公共安全防范管理的检查方法？

答：公共安全防范管理检查方法：1.定期检查（日检、周检、月检）2.专项检查。（1）卫生检查。（2）陌生人测试。

四.公共安全防范管理的注意事项有哪些？ 答：详见书上154页

五.简述消防管理的工作方法与要求？ 答：消防管理工作方法：

（一）预防。1.消防组织。（1）义务消防队员构成，由项目全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。

2.消防制度，（1）制定物业服务企业消防管理规定。（2）制定消防设施设备管理制度。（3）制定消防检查方案及应急预案。（4）灭火方案要求。（5）灭火预案的制定。

3.消防隐患识别。（1）消防检查。（2）专职部门检查。（3）各部门、各项目自查。（4）设备运行测试。

4.消防隐患处置。

（二）准备工作。1.消防应急资源准备。（1）常规消防器材装备。（2）消防装备的维护、管理。（定期检查、定期养护、专人保管、交接班检查、消防器材的定期统计）2.宣传、训练、演练。

（三）救火应对。1.火灾火警应对步骤：（1）报警。（2）确认。（3）疏散。（4）灭火。

2.灭火器常识：二氧化碳灭火器主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下电气设备及油类的初起火灾。

1211灭火器和干粉灭火器可以扑救液化石油气及钢瓶上角阀，或煤气灶等处的初起火灾。

（四）事后恢复

六.动火安全管理要求有哪些？

答：动火安全管理申报制度包括：动火申请、审批、动火、结束检查四个部分内容。动火前：1.重点部位动火须消防主管部门会同消防负责人会审，无异议才能动火。

2.防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火。

3.凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火。4.凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体容器和管道不能动火。

5.凡储有易燃易爆物品的车内、仓库和场所，未经排除易燃易爆物品的不能动火。6.在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或采取安全防范措施的不能动火。动火中：1.动火现场要制定安全负责人。

2.现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3.发生火灾，燃炸事故时，要及时扑救。4.动火人员要严格执行安全操作规程

动火后，动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。

七.简述车辆停放管理的工作方法与要求？

答：车辆停放管理工作方法与要求：

（一）建立健全车辆管理队伍。

（二）建立停车场制度。

（三）停车场规划。（1）动线规划。（2）车位规划与分配。（3）标识系统规划.(四)车辆出入管理。

（五）车辆停放管理。

（六）交通疏导及车辆管理标准。

（七）停车场突发事件管理。

（八）车场收费管理。

（九）停车场智能管理系统的使用。

八.车辆停放管理的注意事项有哪些？

答：车辆停放管理的注意事项有：（1）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。（2）车主首次申请办理停车年卡或者月卡应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件和复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。（3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法分子进入楼内。