第一篇：售后管理制度

售后服务管理制度

售后服务管理办法

□ 总 则

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见反馈、技术人员日程记录三章。

(三)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司总部及全国服务网点有密切联系，对服务工作处理的核定依本公司内部规定法则处理。

(四)本办法呈请各级领导及总经理核准审批公布后施行.□ 维护与保养作业程序

（一、)本公司售后服务的作业分为下列三项：

1.合同服务(A)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取售后人员补助服务费用者属于此类。

2.有费服务(B)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用及售后人员补助服务费用者属予此类。(此服务为超出合同服务时间,后期服务)

3.一般对内工作(C)－凡与服务有关之内部一般服务工作，如公司内部维修、产品维护、短期在职训练及其他不属前二项的工作均属于此类一般服务工作。

(二)有关服务作业所应用的表单(见附件).

(三)售后服务中心及全国各服务网点业务人员，接到客户报修电话或文件时，该人员应将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“售后登记表”上，并将此信息告之此区域负责的售后人员,并由售后员对其客户进行电话售后，电话售后可解决其问题,则通知其服务中心文员在售后登记表上进行注销.若电话售后未能给客户解决商品及操作等问题.则与其该区域负责的业务员进行联系,告之情况.由业务人员核实此客户属于哪种服务类型.并填写其”售后维修(安装)申请单”交于售后服务中心,由文员送于主管及各级领导进行人员派工.

(四)技术人员持“现场维修记录表”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于记录表上签字打分(90分以上为优80分以上为一般70分以下为不合格所有打分标准均按此划分等级)，携回交于服务中心文员于“售后登记簿”上注销，并将现场维修记录归档,并以电话通知其业务员已解决该问题.

(五)凡属有费服务，其费用无论高低，应由该区域业务人员向户收费.售后人员不参与其相关任何收费.若有特殊情况则需要该区域负责人,出示其”委托书”.(六)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“现场维修记录”上签认，后将商品携回交服务中心，登录“返修通知单”上.在返修后由售后服务中心连同”返修记录表”一同发给客户.并取回“客户商品领取收据”进行作废.(七)凡客户直接把商品发于本公司的售后服务中心进行返修的,生产线技术员应将实际修护时间及配换零件详细填在”返修记录”上，商品修妥经售后服务中心验讫后在“返修通知单”上注明还商品日期，然后将该商品同“返修记录表”寄于客户.(八)凡在现场待修(安装)产品，不能按原定时间在现场修复或安装完毕的，技术员应立即报请售后主管予以协助。

(九)技术员应于每日将所从事修护工作填于“工作周记录表”每周一提交上周工作记录表,服务网点技术人员可通过电子档形式发邮件。

(十)售后服务中心对其技术人员的工作周记录表进行总结统计,并递交于主管及以上领导进行审核.□ 客户意见调查

(十一)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特进行客户意见调查，记录于”客户回访记录”将所得结果，作为改进服务措施的依据。对于产品意见登于”客户信息收集表”上.并进行总结存档.

(十二)客户意见分为客户对公司产品建议或抱怨以及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分。

(十三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务中心应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，并将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(十四)售后服务中心及服务网点对抱怨的客户，无论其情节大小，均由售后服务人根据实际情况进行电话或现场服务.售后服务人员管理制度

□ 售后人员管理办法

(一)公司管理方案在公司所有售后人员,则按本公司行政部相关法则,进行日常工作.(二)服务网点售后服务人员及上门服务售后人员,以上两种情况由于长期在外,原则上工作时间不变根据实际情况,上门服务人员以完成服务工作为主,以达到客户满意的效果.服务网点人员则以配合该区域业务人员,拓展市场,产品维护.及该区域客户的回访工作.(三)奖惩方案 在公司人员按行政奖惩制度执行,在外工作人员在经过售后中心的回访确认本人在该区域或出差上门服务中客户评价在90分以上的若持续时间1个月给予奖金100元整.持续时间2月客户评价为优的人员给予奖金200元整.其最高奖金为300元整.同时在客户回访中客户评价分数低于70分者,则按行政处罚方式警告一次,若下次回访分数依然低于70分则大过一次,凡在出现评价分数不和格者,则调离该区域或不在担任上门服务的工作回公司接受长期培训.售后客户投诉管理制度

□ 客户投诉管理办法

(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

(二)范围包括客户对本公司产品及售后技术员.(三)适用时机

产品投诉:

1.在服务中心接到,客户投诉时以”客户抱怨处理”进行登录,然

后将其总结分析,以”客户投诉单”的形式递交于品质等相关部

门进行处理.于一般客诉于一个工作日内对客户进行回复.并旅行实施相对应的方案.2.若有客户要求换货或退货现象时,除一般程序以外，售后中心需

要及时通知其品质、生产及相关部门最高领导人员进行审核,最后需要由品质开出相关的处理结果.在最短时间内对其客户有故障,无法正常使用的产品进行处理或更换.并由专人到客户所在地进行协商处理,并将处理结果带回存档.人员投诉:

1.在服务中心接到客户对其我公司售后人员投诉(包括业务人员投

诉),服务中心在接到投诉后文员对其情况进行记录,并呈报售后主管.主管对其相关投诉内容进行核实,若确认超出了我公司在外人员的日常操作规范,则根据情节的严重性大小,按本公司行政部给出相关法则进行处理.若接到对公司及客户声誉及财产造成影响的,则有主管呈报此信息给上级领导,通过上级领导决议给出处分或要求其赔偿.2.3.附件:

所有表格以管理程序的方式排列.

第二篇：售后服务人员管理制度[定稿]

售后服务技术支持人员管理制度

售后服务技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。

1.总则

（1）制定目的为加强公司的售后服务，更好的配合客户市场达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。

（2）适用范围

凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

（3）权责单位

A、主管单位负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。

2.一般规定

（1）考勤管理

技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：

A、在公司的技术支持人员上下班应按规定打卡。

B、在公司以外的技术支持人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。

（2）工作职责

技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：

 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。

 执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。

 按时呈报下列表单：日报表（包含每天的工作状况）、客户意见反馈信息。

 带队人员确保全组员的安全。

3、工作规定

（1）、工作计划

根据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作计划》，报部门经理批准后认真实施。

（2）、工作报表及工作总结

技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容。

第三篇：售后维修管理制度

售后维修管理制度

1．目的：为完善产品售后服务管理，减少产品质量问题对公司及品牌形象的影响，特制度本制度。

2.产品售出三日内，无任何损失，原条码，原单据可来本店调换同价位或高于原价位商品一次，超 出原价补款，不退现金。

2．产品售出3个月之内，非人为原因损坏的，公司提供免费维修服务；其他原因损坏的，则收取材料费用，免人工费，损坏严重无法维修的则不予维修。

3．超出本期限外的维修一律收取材料成本维修费（人工费不收），损坏严重无法维修的不予维修。

4．产品自购货之日起一周内发现产品原本有质量问题的，在保持原包装的情况下给予退货或调换。

5．收取维修费维修产品范围

1.饰品掉钻3颗内免费维修，超出3颗以外，另收成本费。（小号0.5元、中号1元、大号1.5元）

2.水晶类、氧化、异性水钻、缺少配件，重压、重摔等人为损坏，不在保修范围。

3.特价产品不予维修。

4.非本公司出售产品不予维修。

6．产品断裂、脱焊

1.产品焊接处断裂，给予免费维修。

2.锌合金属环保产品，断裂无法维修。

3.其它类产品断裂。（如、铜合金、锡合金、爪链类、晶钻类、亚克力类）给予免费维修，但断裂严重，无法维修的，则不予维修。

7．产品镀色及外观

产品使用褪色的，返修则收取成本费；产品外观（表面）受损不予维修。

第四篇：售后服务部管理制度

售后服务部管理制度

第一章总则

第一条目的为更好提升服务质量，规范企业操作体系，更好的服务于各销售部门日常工作，特制本制度。

第二条范围

凡是本公司与客户合作产生退回的产品及退回工厂的产品均遵循本制度操作。

第三条职责

1、负责客户退货的接收清点工作；

2、负责公司退货售后、维修工作；

3、负责公司配件仓库的管理、配件补配跟进工作；

4、负责整理退货仓库产品与大仓库的调拨、与采购对接退回工厂、与主管领导沟通滞销处理的工作；

第二章退货管理制度

凡是下列情况的产品，允许退货：

1、客户接收到我司货物，在托运处查看出现破损，无法正常销售的，原则上客户可以拒收直接返回；

2、客户接收到我司货物，3天之内出现质量问题，拍图片确认，我司无偿接受退货；

3、客户接收到常规货物超过4天以上，出现少货、产品质量出现问题，由销售人员独立解决；

4、常规工艺品订单，客户接收7天之内出现问题，我司承担，予以退货。实用品在1-3个月时间内则

按照产品相关的政策予以退换或者维修；

5、常规产品超过4天以上，出现错货现象（仓库配货人员配货出错），原则上仓库没有承担责任的义

务，但是销售人员必须要及时与客户确认产品型号及价格等，及时调整仓库库存，销售人员并承担成长赞助30元；

6、凡因仓库发货出错及工厂大批量质量问题或者工厂发货出错调整的货物均不纳入销售人员考核内

（2.5%）；

以下情况的产品，不予退货：

1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂明确告知停产产品；

2、大件产品不予退货（如果产品需要补配件，则按照公司时间规定予以配件补配）；

3、产品无原包装或包装不符的（影响到二次销售的）；

4、瓷器、锡器、电话、电器非质量问题的（所有电话、电器保修期一年）；

5、带保护膜的产品撕开保护膜的；

6、产品包装破旧、产品损坏（非我公司托运因素造成）的；

7、非公司经销的产品。

不能退货的产品，未经销售人员同意，客户已经退回的处理方案：

1、季节性产品、特制产品、特价产品、工厂已不做的产品客户退货后，经采购部经理签字后方能办理退货手续，采购部经理不签字的，要么退回给客户，要么销售人员承担，运费由客户及销售人员独立承担。

2、产品无原包装或包装不符的产品而又是我司正常销售的产品（产品本身没有破损的），首先沟通客户退回，如沟通无果。则予以扣除包装费用给客户打折处理，扣款数额：手提袋：5元/个，包装盒按产品成本价收20%（根据具体沟通情况进行折扣处理）。

3、非公司经销的产品，如有退货，将产品直接退回给客户，所产生的运费由客户独立承担。

6、不允许退货的产品，未经销售人员同意客户直接退货的，原则上直接退回给客户，运费由客户承担。由销售人员与客户沟通协商处理，协商结果报所属经理审批。

7、大件产品调货、退货必须先传图片到公司，经售后部同意后方可退货（售后服务部人员在接到类似货物需立即整理上报所属经理24小时内做出处理意见，反馈给销售人员。具体是冲账、调价、返回等给客户明确回复），两件套以上的产品只能退损坏的部分。

8、产品出库超过3个月（除了有工厂及特殊品牌支持铺样的除外）后发生的退货（原则上我司也在销售的产品），打8折冲账。出库超过半年的产品不予退货，如有退回，不予减帐。

退货运费结算方式

1、凡是因我司产品质量问题（按相关时间、图片界定为准则）、仓库发货出错、销售人员开单出错、公司规定时间内的正常调货、工厂或我司的特殊规定的政策支持等造成的退货，公司承担运费，2、凡是以上原因除外的产品退货，运费均由客户承担，仓储部接货人员将运费单据直接交由销售部门

经理落实，经销售人员签字注明界定责任后，交财务记入客户往来帐，销售人员与客户确认账务。

2、所有退货均须在公司指定的物流公司（原则上就是经常发货的物流，规避陌生物流）托运，尽量不

使用长途汽车。出现长途站汽车退货的，运费由客户承担。

3、退货量的要求：所有销售人员退货率（当月退货数量/当月销售额）不得高于2.5%（公司发货出错、工厂批量质量问题不计入之内），超出部分销售负责人自行解决，公司不予承担，售后部监督。

第三章 相关制度规定

1、销售人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并由销售人员承担来回

运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

2、仓库工作人员工作失误造成产品返回仓库的，必须保证产品完好无损方可退回，并且由仓库工作人

员承担来回运费，并视情节严重程度成长赞助50-200元。

（一）3、所有退货产品退到大仓库后，售后部5天之内沟通销售人员处理完毕（销售人员配合），超过30天未处理的，因销售人员不配合的销售人员承担责任，因售后解决不及时造成的售后承担责任。相关责任人成长赞助50元；造成损失的，视情节严重程度，成长赞助50-500元。

4、销售人员凡是因为了完成任务，销售后批量退回，退货率超过10%的，称为透支销售。凡是发生透

支销售的，一经查实，视情节严重程度每次罚款500—1000元。

5、不按退货程序和本制度操作的，违反一次，视情节严重程度罚款30元-200元。

第四章附则

1、本制度的修改与解释权归售后服务部。

2、本制度下发后，原《君发礼品仓库退货管理制度》废止。如有与本制度不符的规定，以本制度为准。

3、本制度自下发之日（202_年3月20日）起执行。

第五篇：电梯售后管理制度

西安恒星电梯有限公司

企 业 标 准

HX-ZD04-202_

售后管理制度

版 次： B/0 受 控 状 态： 分 发 号：

编制： 审核： 批准：

202_ – 11– 18 发布 202_ – 12– 18 实施 地

址：西安市未央区草滩镇东街副8号

电

话：029-62221130

传

真：029-62221131

邮

编：710021

西安恒星电梯有限公司售后管理制度

售后服务，是现代电梯销售的重要组成部分，做好售后服务，不仅关系到产品质量的完整性，更关系到客户能否得到真正的完全满意，为此制定本制度。

一、售后服务工作由维保部负责完成。

二、售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户电梯维修养护或来公司咨询洽谈有关电梯技术服务，在办完有关手续或商谈完后，售后部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，询问电梯的型号、电梯出厂编号、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

售后人员根据资料，研究客户对电梯维修保养及其相关方面的服务的需求，找出下一次服务的内容，如按期每15日一次保养、通知客户电梯使用安全管理应做的基本工作。售后部门通过电话联系，让客户得到以下服务：

1.询问客户电梯使用情况和对本公司服务有何意见；

2.询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； 3.告之相关的电梯安全使用管理知识和注意事项；

4.介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； 5.咨询服务； 6.走访客户

三、售后服务工作规定

1、售后服务工作由售后部经理安排维保人员负责完成。

2、维保人员接到维修电话后，在最短时间内到达现场进行维修。

3、维保人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、部门经理每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

5、每次发出的工作联系单都要登记入表，并归档保存。

四、维保人员工作具体明细：

1.以电梯区域性划分维保小组，由售后部经理任命组长。具体工作由各组组长安排制定保养计划，如周计划和月计划并执行。

2.售后部经理每月对维保电梯维保状况进行一次抽查，并归档保存。3.每台电梯每月两次维保周期不得超过十五天。4.成立机修小组，进行电梯维修工作。

五、电梯维修保养人员岗位职责

1.热爱公司、热爱本职工作、遵守公司制度，服从管理．听从指挥，尽责尽力完成所承担的电梯维修保养工作；处处维护公司利益，树立公司形象。

2.努力学习专业知识、钻研技术业务、掌握一定的电梯基本知识和电工、钳工、电梯司机的操作技能，不断提高自己的综合素质；维护技能，注意收集维修方面的资料。

3.按电梯维修保养工作项目要求，认真负责地进行维修保养作业，并做好记录；维修人员在维修过程中要认真、细致、严格地按照维修程序作业，提高维修质量。降低返修率，杜绝事故的发生。

4.正确使用操作工具和防护用品，确保安全生产；维修人员要提高思想觉悟，认真学习公司各项规章制度，树立“顾客是上帝”的思想。处处为顾客着想，对顾客所提出的问题要做到耐心细致的解释，宣传工作，提高公司在消费者心中的良好形象。

5.维修人员在上门服务中，严格执行电梯维修保养操作规程、作业规范和各项规章制度。保证维修保养质量．满足顾客需求。

6.维修人员要注意仪表仪容，语言规范，上门服务时要求服装要整洁。举止要高雅，语言要文明。

7.在维修过程中要严格按照服务程序办事，及时反映、处理电梯不安全问题，认真填写记录，及时归档保证档案完整。

8.维修人员如在服务当中遇到问题，要严格按照公司有关规定办事，如无法明确答复工作中所遇到的问题。要向顾客明确答复时间。并立即向售后部经理汇报，要求当天给顾客明确答复。9.维修人员要爱护工具、设备、节约零件，如能修复的零件决不更换。要维护公司利益。降低各种费用。

10.维修人员要按时上班，不迟到，不早退，严格请假制度，对分配的任务要按规定时间到达维修地点。对当天未完的工作人认真填写维修人员的报表。以便进行下步的工作安排。

六、维保组长岗位职责

维保组长负责制定本组电梯的维保计划并安排具体的维保任务。负责处理本组维保过程中存在的各项问题。

提供本组维保工作中的技术支持。

在售后经理的协同下，负责本组维保电梯合同的签订及维保金的收取、票据的递送、质保金的催还工作。

负责本组范围内电梯检验通过工作。指导并传达上级领导下达的工作任务及精神纲领。负责本组新进维保人员的培训指导工作。负责本组维保人员当月绩效考核的评定工作

七、机修组工作职责：

1.负责处理突发的急修任务，维修完毕后认真填写机修记录单，经现场甲方或物业人员签字后带回公司存档。

2.负责电梯的大修、中修工作。

3.承担以申龙公司为服务站之外的电梯急修任务;机修人员兼有技术支持代理的责。4.处理维保组、服务站无法处理的电梯故障。

5.在总公司调试员短缺的情况下，负责电梯的调试工作。

6.机修组有监督维保组工作的义务，若机修组在机修时发现维保组所维保的电梯维保质量较差时，应及时上报给售后部经理。

八、维保经理岗位说明 1维保经理职责范围： 1.1.负责制定部门的工作计划。1.2.负责部门的日常事务工作。

1.3.负责制定切实可行的工作职责、工作标准、工作流程、考核制度及相关制度。1.4.负责与其他部门之间的协调工作。

1.5.负责维保人员选取、录用、培训、教育、组织、管理、安全工作。1.6.负责制定维保人员的待遇、费用及报销制度。1.7.负责各台电梯质量监控，做好质量跟踪。1.8.负责整理、协调、处理顾客提出的要求。

1.9.负责处理顾客的投诉和抱怨，增强顾客对公司的信任度。2.0.负责与客户联系，调查顾客满意度，并做好相关服务工作。2.1.负责各台电梯反馈信息的整理、协调、处理，并总结上报。2.2.负责定期的电话回访，做好回访记录工作。2.3.负责每半年对每台电梯进行一次全面巡检工作。

2.4.负责搞好新老用户的关系。2.5.负责建立完善的顾客服务档案资料。2.6.负责电梯销售合同质保金的回收工作。2.7.负责承揽外项目电梯的维保工作。2.维保经理职责标准：

1.1.全面抓好售后部门的各项工作。1.2.做好计划的实施及监督工作。1.3.做好员工的培训、安全教育工作。1.4.做好与其它部门之间的协调工作。1.5.做好电梯存在问题的处理和跟进工作。

1.6.以客户为中心整理、协调、处理顾客提出的要求和投拆，确保顾客满意。1.7.减少用户投诉率，降低每台电梯故障率，提高用户满意度。1.8.做好员工的通讯、交通畅通工作。1.9.做好人员储备工作。

九、电梯维修保养安全操作规程

维修保养人员在进行电梯维修保养作业时，必须遵守以下安全操作规程。1.维修、保养前的准备：

1.1.维保人员抵达作业现场实施维修保养或修理时应先通知业主或大厦管理处主管，经同意后方可进入现场，进入现场后把经公司认可的“例行保养，请勿乘梯”的标识牌放在明显的位置。电梯维修或保养作业中，现场持相应“特种设备作业人员证”的作业人员不得少于两人。电梯维修或保养前要在被维修或保养的电梯厅门、电源开关处，要设置明显的标识。1.2.正在维修或保养的电梯不得载客及载货。

1.3.维修或保养时使用的移动工作灯应为36伏以下的安全电压，并带有防护罩。1.4.若需用电气焊或明火时，应按规定办理动火手续，经相关部门批准，方可进行操作。2.电梯保养、维修时安全操作规程：

2.1.用三脚匙开启厅门，必须确认轿厢确实停在该层时，方可进入轿厢或轿顶。

2.2.打开层门维修或保养时，站在层门外必须先将轿顶检修盒的 “检修转换开关”拔到检修状态，方可进入轿顶，然后关上层门，用“点动”的方式按上、下行按钮使轿厢作检修速度运行，进行维修或保养工作。

23.维修或保养完后，把电梯停在可以进出井道的位置。按下“急停”后，然后再打开层门，人出去后，站在层门外，恢复急停和检修，然后关上层门。

2.4.严禁封层门门锁触点和轿门门锁触点，防止开门走梯。

2.5.维保人员在轿顶工作时，应站在不被碰撞位置；脚底不得有杂物，以防碰撞滑倒。2.6.维保人员站在轿顶上观察故障时，应站稳，手应握住非运行部件，以防发生坠落事故。2.7.严禁两脚分别站在轿顶和厅门槛上及导轨支架等处操作。

2.8.在电梯恢复正常运行之前，必须保证所有封线已被拆除。离开大厦（工地）之前，需要摘下所有停梯检修标识牌，并通知大厦主管或经理电梯设备维修保养作业完工。3.机房保养、维修时安全操作规程：

3.1.维保人员应急放人时，应先断开主电源开关。

3.2.维修曳引机时，如需拆卸零部件，必须将轿厢停在顶层，并用钢丝绳将吊起，在底坑用强度足够的方木或铁管将对重支撑，并将安全钳处于制动状态。3.3.在维修或保养电气设备时，应先切断电源。

3.4.维保人员不得擅自改动电梯原来线路，不得擅自调整抱闸间隙，不得擅自改动控制柜变频器和电脑板的参数。

4.在底坑保养、维修时安全操作规程： 4.1.进入底坑前，要确保轿厢里没有乘客。

4.2.进入底坑前，应先打开层门，在层门外，按下底坑“急停”按钮并打开底坑照明灯后，方可进入底坑进行维修或保养作业。4.3.操作人员要严格听从底坑人员的指挥。

4.4.底坑作业人员应站在足够的维修后保养空间内，防止碰撞事故。

5.5.维修或保养完后，打开层门，人出去后，站在层门外，恢复“急停”，关闭底坑照明灯，然后关上层门。

5.应急放人的安全操作规程：

本规程应用于停电、故障后，电梯的平层救援放人工作。5.1.切断主电源开关。

5.2.通过机房与轿厢的对讲机告诉乘客：“正在救援，请勿惊慌”。5.3.一人松开抱闸，一人用盘车手轮将电梯盘就近平层位置。5.4.释放抱闸，开门放人。

5.5.放人后，将盘车手轮曳引机上取下，挂到指定位置，合上主电源开关。

十、维保工作流程

为了加强公司维保管理工作，使维保工作逐步走向规范化、程序化。现制定以下维保工作流程。

1.保 养

根据公司制订的电梯保养计划，按计划对电梯进行维护保养，项目具体按《电梯维修保养单》实施。维保人员抵达作业现场实施保养时应先通知业主或大厦管理处主管，经同意后方可进入现场，进入现场后把经公司认可的“例行保养，请勿乘梯”的标识牌放在明显的位置。按照《电梯使用管理与维护保养规则》认真进行电梯保养工作。在电梯恢复正常运行之前，必须保证所有封线已被拆除。离开大厦（工地）之前，需要摘下所有停梯标识牌，并通知大厦主管或经理电梯设备保养作业完工。工作结束后认真填写《电梯维修保养单》，并让客户签字认可，以此作为出勤依据。填好《电梯维修保养单》应妥善保管。于每月30日之前交回公司。2.维 修

维保人员接到客户报修电话，1小时内必须到达现场。到达现场后，先到业主或大厦管理处报到，了解故障现象再做现场故障分析，判断是否能自己解决。如果故障能自行解决，根据《电梯使用管理与维护保养规则》对电梯进行维修。如不能自己解决立即打电话反馈售后经理，待售后经理拿出处理方案，再根据《电梯使用管理与维护保养规则》对电梯进行维修。在电梯恢复正常运行之前，必须保证所有封线已被拆除。离开大厦（工地）之前，需要摘下所有停梯检修标识牌，并通知大厦主管或经理电梯设备维修作业完工。故障排除后认真填写《故障急修记录单》并让客户签字认可，以此作为出勤依据，并做好观察跟踪工作。填好的《故障急修记录单》必须妥善保管，于每月30日之前交回公司。3.备品备件领用

3.1.维保人员在申领备品、备件（包括日常消耗品，例如：灯管、灯泡、导轨油、胶布等）时，必须填写《备品备件领用表》（见附表一）并附有需要换件的《电梯维修保养单》或《故障急修记录单》。

3.2.填写《备品备件领用表》时，必须填清备品、备件的用途、电梯的编号、客户 名、型号、数量，并且要写清领用备品、备件的原因，经维保人员、主管经理签字认可后，才能有效。3.3.出库人员接到有签字的《备品备件领用表》后，才能办理出库手续。

3.4.对于更换下的原配件，由维保人员负责办理退库手续，不及时办理退库的按规定进行处罚。

十一、维保人员工具的管理制度

为了加强工具的精心维护及合理有效的运用，充分发挥作用，特制定本管理制度。1.维保工具的管理规定

1.1.维保工具是供维保人员进行电梯维修、保养时所用的工具，不得随意转借他人，以免影响正常工作。

1.2.维保人员的维保工具按《维保人员所需工具明细》一次性配齐。维保工具每3年更换一次。1.3.维保人员的维保工具必须有领用手续，并建立统一的管理档案，注明领用领用人、领用工具明细等详细资料，以备查询。

1.4.维保人员应妥善保管好维修工具，如果未到期丢失的，当事人主动补齐，如有损坏旧换新。2.电梯钥匙的管理规定

2.1.电梯钥匙是专业电梯维修人员配备，以供电梯定期保养或维修时用。

2.2.电梯钥匙必须有领用手续，并建立统一管理档案，注明领用地区、领用人、电梯钥匙型号、类型等详细资料，以备查询。

2.3.电梯钥匙必须专人用、专管，不得转借他人。

2.4.电梯钥匙必须妥善保管，不得丢失。若有丢失，应立即向售后服务部报告。

2.5.由于电梯钥匙误用、转借或丢失，造成一切后果由当事人负责。

西安恒星电梯有限公司

202_年11月18日