第一篇：以客户需求为导向的营销策略课后测试20131103

以客户需求为导向的营销策略

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课后测试

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单选题

1.企业实行客户有什么需求，销售人员就提供什么产品，这种营销方式称为： √

A以客户为导向的营销模式

B以市场为导向的营销模式

C以产品为导向的营销模式

D以利润为导向的营销模式

正确答案： A

2.作为销售人员，在销售过程中需要掌握四种力量销售产品，其中不包括的是： √

A介绍和宣传

B建立互信

C成为朋友

D超越期望

正确答案： C

3.下列选项中，不属于销售人员制定成本计算，需要考虑的因素是: √

A费用

B时间

C竞争对手

D客户的覆盖面

正确答案： C

4.销售人员一定要了解覆盖客户的级别，在大客户销售过程中，掌握最终决定权的是: √

A使用人员

B技术人员

C财务部门

D决策层

正确答案： D

5.从（）角度而言，销售人员把客户化分成消费品客户和商业客户两类。√

A产品类别

B消费者类别

C购买方式

D产品功能

正确答案： B

6.销售人员挖掘客户需求，并进行产品介绍和宣传的桥梁是： √

A产品的好感度

B销售人员的形象

C销售人员的服务态度

D与客户建立互信关系

正确答案： D

7.既能满足客户个人利益又能满足客户机构利益的关系，称之为： √

A合作伙伴

B局外人

C供应商

D朋友

正确答案： A

8.客户需求包括三个层次，其中合同条款体现的是： √

A实际需求

B内在需求

C外在需求

D需求背后的需求

正确答案： C

9.下列选项中，不属于企业客户资料的是： √

A客户的业务情况

B客户个人发展计划

C客户组织机构

D客户所在行业基本状况

正确答案： B

10.销售人员要了解大客户采购的类型，在对商业客户进行产品介绍时，首先要做的是：

A熟知自己的产品

B对客户进行分类

C了解竞争对手的情况

D挖掘客户需求

正确答案： B

11.对客户需求的充分了解，是销售人员进行产品介绍和宣传的基础。此种说法： √

A正确

B错误

正确答案： A

12.消费品客户形成重复购买的几率往往高于大客户。此种说法： √

A正确

B错误

正确答案： B

13.销售人员既要搜集企业客户资料，也应该搜集个人客户资料。此种说法： √

A正确

B错误

正确答案： A×

14.如果消费者对产品的使用情况非常满意，就一定会重复购买。此种说法： ×

A正确

B错误

正确答案： B

15.4P营销理论是一种以客户为导向的营销模式。此种说法： ×

A正确

B错误

正确答案： B

第二篇：以客户需求为导向

以客户需求为导向，推动创新转型，促进业务发展

——上善若水，努力赢得市场客户满意

“上善若水”出自老子《道德经》，说的是最高的善像水一样，“甘居下”，“利他”，“润泽万物”，水正是依靠这些大德，才最终赢得世人的称颂和景仰；同时，也使自己得以在坎坷和波折之中得到延续。

其实，作为一个优秀的企业也应该像水一样，只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，才能够站稳脚跟，立足市场；只有真诚守信，一切以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为准绳，才能够最终得到客户的认可，赢得市场的青睐，获得更大的发展。

水有“流必向下”的规律，启发我们要时刻关注“下游”客户需求所发生的变化，并且随之而改变自己的生产方向。毫无疑问，赢得市场是赢得利润的基础，但是，由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导，企业常常发现，客户的需求正在迅速变化，如果不能抓住并且适应这种变化，企业就可能面临致命的威胁。

从社会发展和技术进步趋势来看，进入21世纪以来，网络技术的广泛运用和网络服务业的兴起是数据和信息的集中度大幅提升，移动通信是信息传播更为迅速和便捷，云计算的风起云涌将使信息的整合和处理上升到一个全新的高度。这些新技术构成了当今时代的主要特征，也不断地改变着人们的生活方式。客户可以更加全面、便捷、有效地掌握产品信息，做出自己的选择。企业和客户之间的信息不对称正在发生改变，主动权正在由企业转向客户。以卖方为主导的传统商业模式正在被-1-

以买方为主导的新商业模式所取代，这种趋势正在从实物产品向金融保险服务延伸。

面对种种变化和诸多挑战，公司原有的商业模式已经不能适应当前的市场环境，必须与时俱进地构建新的商业模式，通过建立新的价值创造系统来实现公司的战略意图。202_年8月，太平洋保险明确提出全面实施以客户需求为导向的战略转型，把推动商业模式创新作为统领今后一个阶段各项工作的总纲。以客户需求为导向的战略转型，实质就是对现有商业模式和业务流程的再造，其特点就是通过对新技术的运用，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，推动和实现公司可持续的价值增长。

首先，企业必须弄清楚客户到底有什么愿望，希望怎样，站在他们的立场去思考，去发现问题，并在此基础上设计出合适的产品。客户的需求是多样的，有物质的也有心理的。需求的程度也是不同的，这直接决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。当然，任何企业都不可能满足所有客户的所有需要，只能选择部分客户的部分需要作为企业参与市场活动的切入点。通过满足客户需要，从而实现企业的战略目标，这是企业市场营销的核心要求。如果不能真正了解客户的需要，就不可能生产出能满足客户需要的产品与服务，这正是市场导向的基本要求。而品牌在企业的整体战略中，只是一个次级战略，它不能离开企业的整体战略方针而自行其事，那会导致企业的经营失去正确的方向。

其次，企业生产的目标是生产顾客想要的产品，在运作上我们也应遵守“顾客需要什么样的产品和质量，我们就生产什么样的产品和质量”的规律。这对管理中的质量控制上起到一定的引导作用，从而使质量成本得到较佳的控制。同时在工作设计和工艺选择上要有科学性和可行性，工作活动内容要符合生产目标，工作职能上要能满足技术要求和员工个人的生理要求等等。只有将这些错综复杂的规律有效合理地综合加以运用，整个运作策略才可以得到有效和低成本的实施。

要知道，真正的品牌产品不仅属于企业，同时也属于企业的客户。企业通过产品传播向客户传递企业的相关信息，而客户通过对品牌的接触与判断，作为了解企业的途径，在购买时更是以品牌作为选择产品与服务的重要标准之一，而且是必不可少的标准。因此，随机而变的工程能否达到目的，还要看企业确定的品牌内涵是否符合目标客户的需求价值构成。所以，也必须先从研究客户开始。

再者，企业必须创造真诚的服务。如何“买”来客户“欢心”，并保证自身利润的实现这是最关键的，也是企业随机而变的目的。在产品和供销渠道都差不多的情况之下，诚恳的态度是赢得客户青睐的制胜之道。对于以诚相待客户，不同的企业有不同的看法。例如，海尔认为，“微笑”代表一个企业对客户的态度，体现在战略、战术和执行等多个层面。因此，海尔也由“微笑”这个态度，缔造了“真诚到永远”的服务口号。简单地说，就是要对客户以诚相待，以真诚换取对方的忠诚，真正做到随客户的需要而改变企业的方向。

企业经营核心逐渐从传统的“以产品为导向”发展到“以市场需求为导向”。“ 红海”市场（“买方市场”）的营销，不应是单纯的销售产品、根据产品开拓市场，而应是“以客户需求为导向的”长期的客户关

系管理维护过程。尤其是在产品易同质化的保险行业，“以客户需求为中心”提供个性化的金融服务，提高产品附加值，已成为保险公司的核心竞争力。在保险经营营销中贯彻“以客户需求为导向”的理念准则，我认为有以下三点：

第一，全面了解客户的需求。这也是客户关系管理的第一步：通过深入了解客户的习惯和喜好，测算推断出客户的实际需求，在符合基本原则的前提下，最有效地满足客户需要，与客户建立长期的双赢关系、降低无谓的市场营销费用、减少因客户离去和盲目营销所产生的损失。销售人员可通过侧面了解、电话联系、面谈等多样方式，对客户的需求从整体及细节上统筹把握；除了客观的分析及信息采集外，还应培养主观上对客户需求的敏锐感知力。

第二，根据客户的需求订制“合身”的个性化保险服务。将客户群体分类分析是为客户定制需求的前提与基础。细分客户可让保险公司从更高层次来管理客户，可为不同群体，尤其是高端群体客户提供更具针对性的个性化服务。在承保方面：我们细分客户为民营企业还是国营企业，是个人还是企业，是北方文化还是南方文化等等来制定不同的销售策略和保险方案，总公司去年开展辉煌20年客户回访活动对当地的企业客户实行拜访机制，以及分公司现行的重大客户管理办法也是根据这个目标制定的方案。思路，制度都有了，如何落实到位而不流于形式是关键了。

第三，通过落实保险方案，达到公司与客户的双赢；通过售后理赔咨询与维护等，建立长期的客户关系。销售人员以专业的眼光与态度，秉持着“以客户为中心”的服务理念与客户进行有效沟通，使客户接受理赔咨询，并最终达成共识。尤其注意的是，“以客户需求为导向”并不是一味地迎合并满足客户需求，而是为客户提供更加合适的专业的理赔咨询。客户有时因理赔期望过高、欠具备专业保险知识等原因，其需求并不合适自身的客观条件。传统的营销模式过于强调保险公司的自身经济利益，而忽略了客户与公司的互惠共赢，并不能成为可持续发展的营销手段。因此，销售人员应通过了解客户的保险需求，经济实力等，帮其树立更加科学、切合实际的保险观念及预期，比一味销售更加有效。

“上善若水”我们的企业要像水一样能随机而变，随形而变才能适应当前激烈的市场竞争，才能满足客户的需要。以客户需求为导向的战略是时代发展的要求，市场变化的要求，是以客户为出发点对公司商业模式的一次优化和创新。

第三篇：以群众需求为导向(定稿)

以群众需求为导向 以人民满意为标准 大力推进计划生育便民服务工作

中共丹水镇委员会 丹水镇人民政府

西峡县丹水镇位于伏牛山世界地质公园核心区域，被誉为中国恐龙之乡、猕猴桃之乡。全镇辖29个行政村，总人口41421人，其中已婚育龄妇女8508人。近年来，我们以创建基层满意所站活动为载体，围绕“便民维权顺民意，优质服务促发展”的目标，从阵地保障、制度建设入手，充分发挥窗口的便捷高效和纽带作用，大力开展便民服务活动，进一步密切了党群干群关系，促进了人口计生工作的健康发展。我镇连续15年被南阳市委、市政府授予“全市人口和计划生育先进乡镇”称号；202_年，被国家人口计生委命名为“全国计划生育优质服务示范乡镇”。202_年、202_年，镇计生服务站连续两年被省纠风工作领导小组、省政府纠风办命名为“群众满意基层所站”。我们的主要做法是：

一、坚持从群众的根本利益和基本需求出发，加强服务窗口建设，努力做到“三个到位”

一是投入到位。镇财政先后投入50余万元，按照环境好、服务好、管理好、作风好、群众满意的“四好一满意”标准，对镇计生服务站进行了全面装修和设施完善，先后配备了孕检工作台及生殖健康检查服务设备，各村依托社区卫生服务站，将计划生育宣传融入到基层医疗卫生服务之中，使镇村两级的计划生育阵地成为广大育龄群众的温暖之家。同时，在原计划

生育便民服务大厅的基础上，扩建了丹水镇行政服务中心，配备了电脑打印机、复印机、电子触摸屏、电子显示屏、饮水机、打气筒、雨具等便民设施，印制了服务手册、宣传折页、便民卡片、明片等免费发放资料，使服务环境更加符合群众需求。二是服务到位。镇行政服务大厅集公安、司法、计生于一体，实行行政审批、证件办理、咨询投诉、便民维权“一条龙”服务；29个村计划生育便民服务室，在原有的人口学校、康检室、宣传室、档案资料室之外又增设幼儿早教室、资料阅览室等特色科室，丰富了当地群众的文化生活；346个村民小组和单位设立了便民服务点，免费发放避孕药具及宣传资料，免费开展代理服务，镇、村、组三级服务网络更加科学务实。三是管理到位。各服务窗口分类建立了与服务项目相对应的《便民服务登记薄》，对每天的办理事项分类进行登记整理；建立了《工作勤务记录薄》，对每天的人员在岗情况、交接班情况、预约情况等内容认真登记；建立了《考核督查登记薄》，镇党政办和计生办不定期对镇行政服务大厅和各村计生便民维权服务工作进行明查暗访，重点检查政务公开、群众反映问题处理、承诺服务履行、利益导向政策落实等情况，督查结果通报全镇，计入各村和包村干部考评总成绩。活动开展以来，全镇计生服务窗口共为群众提供上千项服务，仅202_年就代理发放一胎证209个，二胎生育证32个，流动人口婚育证明42本，群众满意率达99％。

二、围绕便民利民发挥服务窗口作用，突出优质高效，完善三项制度

一是深化政务公开制度。全镇在确保《河南省阳光计生规范》规定的村级5类28项内容公开率达到100％的同时，统一按照“证件申领程序、奖励扶助政策、法定生育条件、违法生育责任、附属需求指南”等5大块内容，制作简易计划生育政务公开版面，落实到每个单位和学校，并纳入镇政府“阳光政务信息平台”，进一步提高了广大群众的知情权。二是健全宣传教育制度。编印了“我要结婚，我要怀孕，我生小孩，我尽义务，我享权利”的和谐幸福家庭服务手册与计划生育生殖健康科普知识读本2万余册，通过便民服务大厅和服务窗口，送到不同层面的育龄群众手中，为基层育龄群众提供及时周到的生育政策咨询，避孕节育技术及随访指导，不断提高育龄群众的人口计生基本知识水平。三是建立预约服务制度。我们根据新婚和计划生育手术对象名单，结合生殖健康进家庭优质服务活动，及时进行电话预约或上门随访，提高了服务的针对性和有效性。202_年，为375名节育手术对象提供了预约上门随访服务。

三、依托基层服务网络，拓展服务窗口功能，积极开展三项活动

一是开展群众需求信息走访活动。每年9月份组织人员进村入户开展上门需求调查，广泛征集群众意见建议，获取群众需求信息。近年来，全镇共收集调查育龄妇女24067人次，归纳总结合理化建议100余条，进一步明确了工作方向，改进了工作方法，实现了“亲情关爱、感动服务、让每一个计生家庭都满意”的终极目标。二是开展便民维权服务活动。依托镇服

务大厅维权窗口开展工作的同时，在镇、村、组三级全部设立意见箱，乡、村两级共开通10部便民维权服务电话，随时接受群众咨询和投诉。镇计生办还在社会各界聘请了5名计划生育便民维权评议员，定期组织评议，改进管理服务。三是开展服务群众“比、学、赶、帮”活动。在全镇掀起“讲学习、会服务、讲效率、比贡献”工作热潮，广大党员干部和村、组工作人员通过镇、村便民服务窗口这一平台，积极参与到为民办事服务中来,很多干部把群众的难事、杂事作为自己的份内事来做，增强了为民帮民意识。如袁店村一村民因对一胎证的程序、手续不知情,几次跑上跑下还是未果，村干部知道此事后,主动上门为其全程代理,3天时间就办完了全部手续。一些群众深有感触地谈到,现在村里工作发生了“五个变化”:群众跑变为干部跑;多次办变为一次办;拖着办变为主动办;随意办变为规范办;被动接受监督变为主动听取意见。

通过近年来的工作实践，丹水镇计划生育便民服务窗口建设和服务水平不断提高，既方便了群众，促进了管理，又推动了计划生育政风行风的转变，群众对计划生育的认知度和满意度有了很大的提高。今后，我们将再接再厉，扎实工作，广泛借鉴先进单位的经验做法，认真落实上级的有关要求，推动便民服务走向深入，推动人口和计划生育工作再上新台阶，再创新辉煌！

第四篇：以客户为需求主题-心得体会

学习心得

现行社会正处于非常时期，做为一名企业员工应从最根本处出发，首先要成为一名合格的、有用的员工。要想成为企业一名合格员工，最基本的条件就是要有与企业高度一致的价值观以及与企业一致的理念与愿景。有了与企业相一致的价值观才能保证日常工作的最终引导方向是正确的，不会与企业利益及文化背离，这不仅仅是做企业最有用的好员工的基础，也是身为一个合格的普通员工的基础。

首先要明确自己的定位，看自己所属的类型是否与企业所需要的类型相适应。在自己的实际工作中，自身所处理的工作是否与自身能力相匹配，自己是否存在工作能力方面的缺陷，能否适时完成自己所需要完成的工作。在日常的工作生活中，积极吸取所有相关知识与信息，努力充实自己，并寻找一个目标，以之为榜样，努力向其看齐，相信自己可以成为同样成功的人，并为之奋斗。谦虚听取别人的意见并择其良改进自己，不满足现状，不断进步，自我提升。

积极的心态是成功的先决条件，遇到任何困难都抱着积极的态度去面对，所有的困难都用肩扛用头顶，就没有什么是无法克服的。对于自己的目标，抱着相信的心态，相信会成功，相信困难都可以克服，相信一切都坎坷都是为了有更完美的结果。而对一些责任则需要勇于承担，责任的承担是个人能力的另一种体现，不推诿，不卸责，犯了错误或有所不足都积极面对，以最快，最彻底的方式发现并解决问题才是我们最终所想要的。

身为企业员工，爱岗敬业就是自身所必须具备的道德。在其位谋其政，接受了这份工作就要将其视为一切，自己所做的一切都要以企业利益为重。当我们热爱着工作的时候，潜能才会在不知觉中得到发挥，而自身的价值才能在工作的过程中得到体现。

时刻保持高度的工作热情，遇事认真负责，以积极地心态面对未知的一切，用满怀希望的态度对待工作中的一切，用自己感染他人，调动所能调动的一切能动性，为企业创造尽可能多的利益。

拥有了与企业一直的价值观，理念及愿景；了解并不断充实自我；拥有良好的心态，爱岗敬业；决定做企业最有用的好员工并将这个决定付诸行动，尽自己权利做对企业最有用的好员工！

第五篇：以客户为导向增强服务意识

以客户为导向增强服务意识

 ISO质量管理的8大原则之首就是:以顾客为中心，也就是以客户为为导向。计划经济也就是短缺经济时代企业生产什么，市场就消费什么。那个时代可以说企业是上帝，消费者的权益基本无从谈起，到了市场经济时代，供过于求，顾客需要什么企业就生产什么，没有顾客企业就关门倒闭。所以为了赢得顾客和维护住顾客，及顾客之所急，方便顾客之方便，考量

 什么是服务：为别人做事，满足别人需要。

 为什么要为别人做事： 因为人是社会性动物，单独一个个体不能再世界存活。为别人做事实际上也是我为人人，人人为我！满足别人的需求实际也是满足自己的需求，至少也是为日后需求铺平道路。