第一篇：客户服务：速度胜过微笑

客户服务：速度胜过微笑

[日期：202_-10-29] 来源：客户世界作者：佚名 [字体：大 中 小]

“以关爱之心接待客户，以感谢之心看待投诉，以真诚之心打动客户”这是润粤服务厅店面负责人总结出的工作心得。

“以关爱之心接待客户，以感谢之心看待客户投诉，以真诚之心打动客户”这是中国移动广州润粤服务厅店面负责人总结出的工作心得。她说，自己进入广东移动工作已经7个年头，在润粤服务厅工作也快满一年，每天和28个年轻人一道快乐地工作，寻找到了自己的兴趣所在。

这只是中国移动广东公司各大服务厅的一个缩影，润粤服务厅店面负责人说，作为广东移动客户体系当中的重要一环，润粤服务厅和其他服务厅一道，正力争通过周到、细致的服务细节，迅捷快速地为客户提供无微不至的支持与帮助，确保客户满意。

记者体验 等得舒心听得称心

“以客户为中心”是很多大企业的经营口号，在中国移动广州润粤服务厅，墙上虽没悬挂类似明显标语，却无处不显示出这种服务理念。

日前，记者以客户身份到服务厅考察了一番。一到服务厅，就有一位微笑着的服务大使迎上前，主动询问记者的需求并介绍办理流程。刚巧服务厅这段时间正推出“一元购机”活动，这位服务大使告诉记者，广东移动对服务流程有着严格的时间限制，要求工作人员尽量减少客户等待时间。如果人多，她们还会提前开门半小时，先让客户进来休息。

由于正值高峰期，厅内移动客户很多。服务厅采用了排队机服务系统，记者领取排队号后便坐在休息区喝杯水，看看报纸，免却了站立排队之苦，等待也变成了一种舒心的享受。

记者留意到，中国移动广州润粤服务厅的柜台高度不到1米，这样开放的空间，拉近了彼此之间的距离，让客户可以和服务人员更自如地面对面交流。在办理业务过程中，服务人员详细询问了记者的需求，并推荐了适合的业务，还向记者简洁清晰地演示各种功能的数据业务，让记者听得十分称心。

处理投诉 执行首问责任制

虽然业务到家，但面对各种各样的需求和个别客户的不理解，中国移动广州润粤服务厅又是如何处理的呢？该服务厅负责人说，客户投诉不管是什么原因，都是需要我们帮助并解决的，都是对我们中国移动的信赖。所以耐心倾听是第一要务，同时真诚接待投诉客户。

她还说，服务厅内有专门的客户接待室，待客户落座后，工作人员会及时为客户送上饮用水。客户在陈述投诉问题时，服务厅的工作人员会注意认真聆听，绝不随意打断客户谈话，尽量让客户把投诉内容清楚表达出来，并适时地回应客户。另外，服务厅对工作人员还严格规定，客户反映的内容一定要准确记录，尽量做到不让客户重述。

该负责人说，在整个处理投诉的过程中，服务厅要求工作人员在了解清楚客户反映的问题后，根据投诉内容作出判断分析，要先向客户解释清楚，然后第一时间为客户处理投诉的问题，如可以现场解决的，马上解决，直到客户满意。

如果在服务厅不能立即处理的投诉怎么办呢？该负责人说，服务厅执行首问责任制，安排有专人为客户跟进处理，在这过程中，服务厅规定不定期地与客户沟通告之处理进度，直到把客户投诉的问题圆满解决，让客户满意为止。然后，服务厅的工作人员作汇总归档处理，并将客户反映的问题编入培训教材，避免再有类似的投诉问题出现。

心声 让每位客户笑着离开

中国移动广州润粤服务厅内每天都有很多感人的故事上演。该服务厅负责人向记者介绍说，前段时间，一个客户到服务厅反映问题，当时在现场当值的营销经理马上邀请客户到我们的客户接待室。

一坐下来，服务人员马上为客户递上了一杯冰水，同时在旁边也备用了纸巾，客户擦擦汗，喝了口水后，开始向营销经理说明了他来投诉的事情。原来他认为资费太贵了，由于他经常出差在外，感觉预交的话费一下子就用完了，然后就被欠费停机，这给他的工作带来了很大的不便。

明白了事情的缘由后，营销经理一边安抚客户的情绪，一边拿着客户递给他的账单，分析客户话费的数据组合。由于该客户经常漫游，可能是不了解相关的商旅服务套餐，他没有办理合适的套餐，以达到合理的消费，按照该套餐的标准资费计费每月话费确实不少。再者，这位客户也没有开通银行托收的交费方式，只剩下每月预交话费的选择，用完必须及时充值，出差在外时就不方便了。

了解了情况之后，营销经理先与客户说明了全球通正常的资费标准后，为客户清楚地解释了账单各项费用。随后根据客户实际实用情况，推荐适合他的商旅套餐，为客户精打细算。

最后，客户笑呵呵地在营销经理的陪同下走了出来，边走边感谢服务厅工作人员为他提供的解决方案，称赞大家为他所做的工作。

揭秘：

录用员工“百里挑一”

进入广东移动服务厅工作是很多人的梦想，记者了解到，广东移动对于新员工有一套严谨、完整的培训流程，新人进入难度很大，必须要经过以下三关：

一是专业技能培训。符合招聘条件的新员工，在通过面试后，广东移动会统一安排为期半个月的脱产业务、服务的专业培训。

二是考核、实习、再考核。在专业培训完成后，会举行考试。只有过关人选，才会统一安排在培训服务厅进行现场实际操作的实习。经过为期半个月的实习后，还需再通过相关考核。

三、实习和考核合格员工，才会被分到各个服务厅工作。服务厅负责人说，算下来100个报名者中，最后能到服务厅上岗的仅1人。

真诚打动出铁杆客户

讲述人：润粤服务厅营销方面负责人程小姐

程小姐告诉记者，在她们服务厅广州本地员工仅10％左右，大部分同事逢年过节也不能回家。但公司总会在特别的日子给员工家属寄去一些小礼物或者感谢信，这让同事们感到特别温暖。在广东移动的大家庭里，大家都有一种归属感，这促使大家都希望通过给客户提供最专业的服务，以为公司做贡献来回报公司的关怀。

她说，一位女士申请了一个资费套餐，但她老觉得她的话费被多扣了,工作人员核对了清单，发现没什么问题，向她进行了耐心解释。“而在服务过程中，我们发现其实有其他套餐更适合她，在我们的演示后，她觉得的确可以更省钱，于是愉快地接

受了我们的建议。”程小姐说，在随后的多次业务办理中，这位女士逐渐感受到我们是真心想她所想。后来她儿子开了公司，她还极力推荐他儿子加入广东移动集群网。“如今，她儿子公司的所有员工也成了我们的客户。”陈小姐笑着告诉记者。自己懂才能让客户懂

讲述人：润粤服务厅营销代表小陈

记者在润粤服务厅看到，这里的工作人员个个训练有素，无论客户咨询哪类业务，他们总能娴熟耐心地给客户满意的答复。在微笑的背后，他们付出了怎样的努力呢？小陈给了记者答案。

小陈说，公司定期会组织工作人员进行礼仪、业务和技能方面的培训，包括如何处理客户投诉、顾问式营销、如何安抚客户情绪等等。小陈表示，通过公司的培训和实际工作，他逐渐理解到，服务就是与客户进行有效的沟通，了解他们的需求并帮他们解决问题。广东移动的业务推陈出新的速度比较快，要向客户解释清楚业务问题，自己首先就要对业务有清晰了解，因此，服务厅工作人员对自己业务上的要求一点也不放松。

服务厅的工作人员也面对着巨大的压力，他们是如何调整自己的情绪的呢？小陈表示，公司内部的环境比较宽松，除了有服务厅负责人热心倾听员工的问题外，公司还外聘了一些心理专家和团队，帮助心理困惑的员工缓解压力。另一方面，公司常会组织一些轻松的团队活动，让大家在活动和沟通中忘掉不愉快的经历。

“每个人对事件的处理方式可能都不一样，通过和同事多沟通多接触，可以积累经验，也可以互相勉励；如果遇上什么难题，你会感到大家都在你身边支持你。”小陈告诉记者，通过自己的业务知识让客户感到满意，这让他感到很满足，也很有成就感。

第二篇：演讲稿：服务源自微笑 真诚赢得客户

服务源自微笑真诚赢得客户

尊敬的各位领导，各位同事：

大家好！我是**支行的会计柜员，很高兴能有这样一个机会和大家共同交流与学习。今天，我演讲的题目是：“服务源自微笑，真诚赢得客户“

有人说：“人生就像一年四季，从朝气蓬勃的春天开始，逐渐走向热情的夏天，辉煌的秋天，再到达沧桑的冬季。而爱心，是天上永远不落的太阳。微笑便是洒满大地的阳光。” 作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。

微笑服务是我行的服务理念之一，也是对员工服务的基本要求。因为微笑具有穿透心灵的力量，它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦。微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者变为富有，施与者并不变穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。于是许多人煞费苦心的对着镜子、咬着筷子练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪的传递，也可以说是一种情感的表达。只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。我支行地处**小区，随着

1周边银行网点的不断迁址，现在整个小区一万多户居民只有我们一家银行，客户量非常大，因此客户因长时间等待办理业务而产生的不满情绪时有发生。这时一句真诚的道歉：“真是对不起让您等了那么长时间，如果换了是我我也上火！您别生气，我马上就给您办！”表达了我们深深的歉意；一个发自内心的微笑传递了我们的善意和认同；一杯暖暖的咖啡奉上了我们的关怀和周到，客户的不满情绪也就随之烟消云散了。

服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。

记得有一次一位五十多岁的客户持他父亲的借记卡和各自的身份证来到我所在的柜台取钱，当系统要求客户输入取款密码时他说他父亲告诉他没有密码，于是我微笑着跟他解释说借记卡开卡时都会让客户留有取款密码，请他再询问一下父亲是否记错了。谁知客户根本不听我的解释，大声嚷嚷道：“俺爹说木有密码就是木有密码！俺是听俺爹的还是听嫩的？俺两个人的身份证都拿了凭什么不给俺取钱？俺不管，嫩今天必须给俺把这个钱取出来！”这时我们会计主管主动迎了上去，问道：“大叔您好，有什么问题您跟我说说，我帮您解决。大热天的您别生气。”一边说着一边给客户倒了杯水让他慢慢

说。经过一番细致沟通后，会计主管了解到客户所持的借记卡是上个世纪90年代物业统一办理的用于代扣电费的，因当时发放的密码信封找不到了所以一般只存入少量现金扣费。可就在前几天客户在外地的哥哥给老人打电话说往家里汇生活费的帐号找不到了，让老人把帐号再告诉他一遍。结果老人误把扣费卡的帐号告诉了哥哥。现在老人生病住院急需用钱，所以客户非常着急的要提出哥哥汇入的3000元钱。在得知客户的具体情况之后，会计主管表示马上安排休班人员为客户进行上门核实，通过特殊服务绿色通道为客户办理密码挂失，同时又询问了老人的病情、是否需要帮助等，客户听了感动得不住嘴的说：“谢谢，谢谢。。。，想不到银行还有这么人性化的服务，真是想不到，真是想不到。。。”之后，会计主管联系了在家休班的柜员与客户经理一起买了水果和营养品到医院核实了老人的具体情况并看望了老人后在第一时间给客户办理了密码挂失手续，给在经历了二个多小时后，我们终于用我们的耐心与微笑使得客户满意而归。后来，这位客户不但成为了我们支行的交银理财客户，还成为我们的义务宣传员，把许多离我们支行很远的亲朋好友都介绍过来办理业务。

“成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。

最后祝愿我们*行通过更优质、更真诚的服务赢取更多客户的信任和支持，业务发展再上新的台阶。

愿百年交行再创辉煌！谢谢大家！

第三篇：客户服务

客户服务

感谢贵单位使用我公司的产品！我公司真诚希望与各单位建立长久稳固的业务关系，并积极供应各种规格型号的产品，以质优价廉的产品及优质的售后服务为业务单位的发展贡献力量。我公司建立有完整的营销网络及完善的售后服务体系，售后服务部已将您购买的产品建立了信息档案。如果您购买的产品出现质量问题，我们将及时为您提供全方位的服务！

公司主要生产销售：安川变频器维修,西门子变频器维修,ABB变频器维修,富士变频器维修,AB变频器维修,力士乐伺服控制器维修

服务热线：

服务承诺：

☆ 竭诚为顾客提供质量稳定的产品和满意的售后服务。

☆ 在保证产品质量的前提下，尽量低价合理供应。

☆ 按国标或行标组织生产，产品质量确保符合要求，在正确使用的情况下，使用寿命不低于其它同类产品。

☆ 协助顾客科学、合理地选择产品类型、规格型号。

☆ 及时供货，正常情况下6个工作日以内送达，特殊情况下根据客户需要进行商定。

☆ 在双方业务往来的基础上，本着互惠互利的原则，相互合作，相互支持，共同发展。

为了向您提供完善的售后服务，请将您的宝贵意见、建议及要求反馈给我公司。谢谢合作！

第四篇：客户服务

培养优秀客户服务理念 不断提升服务品质

客户服务作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。

服务意识的建立和养成客户服务仅仅是为了更好的销售产品，也是一种无形的广告。优秀的客户服务能挖掘扩大企业的客户群，而不好的客户服务可能会导致企业举步维艰。那么要先拥有好的服务首先得拥有好的服务意识和技巧，规范的服务用语也是优秀服务不可或缺的。以“客户永远是第一位”为企业宗旨，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。客户服务理念

1.我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象

良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种直接表现形式。

2.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

感激顾客给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为顾客创造实实在在的价值的时候，顾客才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。通过我们不懈努力赢得顾客的认可和支持，我们的事业才有了生存、发展和壮大的基础。

3.顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人

买方市场的今天，产品的销售（包括售前和售后）占重要位置，实质产品也好，服务也好，都先从功利的阴影里走出来，请暂时忘记我们的产品利润吧，思考一下顾客的感受！站在顾客的角度，关怀顾客的要求，将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正做的好销售。

4.客户的需求就是我们工作的目标

在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。

5.顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待

顾客是我们业务中最重要的人物，顾客带来他们需求的同时，也将带来我们需要的效益，通过我们的优质服务，让顾客不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使顾客的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。

6.顾客永远不是我们争论或斗智的对象

我们工作中要以愉快的心情及礼貌的态度与顾客交流，对于有抱怨的顾客，首先要表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与顾客发生争吵，以我们的热情和真诚努力为顾客解决问题。

7.爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友

永远感激爱挑剔的顾客，因为是他们帮我们发现自身的缺点，让我们懂得如何去做的更好，有抱怨的顾客，他们会毫不吝啬地指出我们的不足，就如我们的益友，时刻关心着我们的进步。

这些客户服务意识需要客户服务培训人员用身边的事，用实际案例，用情景模拟等一系列方式去培养客户服务人员，使这一思想扎根于每一位服务人员。

客户服务的原则

如何做好客户服务？做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：

1．控制产品质量和价格

产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。

当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摒弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。

2．了解企业的产品

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。

3．了解企业的顾客

企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。

4．提高服务质量

企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不

再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。

5．提高顾客满意度

顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了产品、销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。

6．超越顾客期待

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。、7．满足顾客个性化要求

通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引入注目的产品或服务。

8．正确处理顾客问题

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。

有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般

而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。

当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的报怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。

9．让购买程序变得简单

企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制订标准简化的服务流程。

10.服务内部顾客

所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。

客户投诉处理五大技巧

1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。

如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

第五篇：客户服务

10000”我们的服务 世界的笑脸

【基本业务】

基本业务是指诸如查询、咨询、投诉、受理等，是山东电信客户服务中心不可或缺的业务。

【查询业务】

查询业务是电信企业最基本的业务，除常用的电话号码查询外，还包括话费查询及话费通知、缴费信息查询；运营商业务信息查询。

【自助服务】

可以拨打10001山东电信自助服务热线，可以查询相关费用。

【咨询业务】

业务咨询功能主要有辅导用户正确使用各类电信业务；主动宣传电信业务；回答用户有关电信业务的各种问题；提供各种业务资费标准。

业务咨询主要包括：

□ 电信企业开办的各项电信业务及新业务的咨询；

□ 申办电信业务时所需的手续、条件、受理地点及收费标准的咨询；

□ 服务时限及业务处理周期咨询；

□ 电信产品的种类、品牌、性能、价格及使用方法的咨询；

□ 电信各种优惠政策、各种用户政策的咨询；

□ 客户在使用电信业务时碰到的各种问题进行咨询。

咨询业务的开展使得用户可以足不出户就知道电信运营商的一些最新动态，可以随时随地了解到电信的新业务。可以提高电信企业在广大用户中的形象，增强用户对企业的满意度和忠诚度，也是运营商服务水平的一个具体表现。

【业务受理】

业务受理是指用户在任何一个地方，都可以通过客户服务中心进行业务的申请，而且业务受理状态也可以随时查询。可受理IP业务、数据业务、长途业务、市话业务，及其他一些增值业务。用户可通过电话、传真等方式进行业务申请。系统可以根据不同的业务情况，分别进行预受理或直接受理。受理结果能够主动回复用户，也可支持用户主动查询。

【业务投诉】

业务投诉就是全面受理用户对资费、服务、网络建设、业务管理等方面的投诉和建议。客服中心把用户建议整理归类后发送到相关部门。对售后维修、业务、代办代销及资费等方面的投诉，及时查询投诉内容并落实、追踪投诉的相关部门处理；相关部门将处理结果传回到客服中心，客服中心的受理人员回复给客户。对于未留下联系方式的用户，系统支持用户主动查询。包括自动和人工受理方式。

□ 主要包括以下功能

用户投诉的信息处理//相关部门的投诉处理//处理信息的反馈//综合查询：可对投诉的信息、处理的情况等进行查询//投诉派单。