第一篇：房地产销售行为规范

衣着仪表：

一、统一穿工作服，佩戴工作牌，衣服保持整洁，没有污渍褶皱，扣好纽扣，打好领带，口袋不要鼓出来，皮鞋保持光亮，领口和袖口要扣上扣子，衬衣袖口要露出西装袖口半寸，裤子平整，着装传统款式，深色袜子，鞋跟平跟高跟，不要内增高，男员工头发整洁，不得留胡须，女生要化妆，要及时补妆，不要涂亮丽的指甲油，切忌用过多香水，上班不得吃异味的食物，要勤剪指甲，为客户服务不得流露厌烦、冷淡、僵硬、恐惧、紧张，的表情。

举止规范

二、头部端正，站直，双手交叉房前，坐姿平稳，双手放好，男士入座双脚可以略微分

开，不能仰靠，不能跷二郎腿，不能频繁交换双脚位置，走姿矫健后跟不能拖地，不能双手插兜，不能依靠，与客户交谈上升稍微前倾。

谈吐规范

三、交谈时眼睛看着对方，客户谈话时注意认真倾听，不要中途打断，应等对方把话说

完告于段落的时候再转移话题，适量要用赞美的语言，打破客户的心理防备，适当地谈些题外话，工作时间讲普通话，交谈时保持60~120公分的距离，注意言简，3分钟之内把楼盘亮点说完，措辞得当，不卑不亢，避免不尊重的口气，切忌不能不冷不热，不要耍笑客户，不要评头论足，客户提问的时候避免含糊不清的语言，不清楚的就去问工程部的，避免对客户不礼貌的反问，客户的问题不能回答一定要及时请教专业人员，不能大声说话，不得以任何借口去顶撞客户，不能以貌取人，称呼客户的时候要称呼某先生某女生某小姐，不知道姓的情况下可以“称呼这位先生„„”

四、9点之前准时到岗，不能再形象台上吃零食，化妆，抽烟，不能再阅读无关书刊杂

志，形象台要保持整洁，不要放报纸，茶杯，杂志。电脑要用于销售服务，背景音乐要轻，不得收礼金。递名片要双手，名字对客户。客户要求送到门口。

五、服务态度：微笑、礼貌、诚信、耐心。不要模仿客户口音，动作。走路不得在客户

中间穿过。

六、销售案场接待规范：应该按事先安排的顺序接待，客户进门销售人员要主动拉门，态度要大方热情，主动询问是否第一次来看房，必须说您好欢迎参观，按照新客户流程进行接待介绍，按照案场的特点，项目的特点，工程进度来介绍。请客人入座时根据访客的座位顺序，注意空调的温度，对首访的客户要自我介绍，然后问对方贵姓，呈递公司房产简介时应讲“某某先生小姐您好„„”。认真解答客户疑问，规定好看房路线，准备好安全帽，雨天夏天应该带雨伞，离开前要求留下联系方式，送客时要有礼貌，提前开门，特别重要的客户要送上车，要使用常用礼貌用语“某某先生小姐欢迎您下次再来”。应及时记录来访信息，沟通内容，建立客户档案，随手准备纸笔记下要点。电话客户比来访客户重要，介绍要互动，要问答。接听电话需要转交他人的时候要讲“请您稍等”，打业务电话时注意语言简洁性，广告发布期尽量简短电话。

七、投诉客户接待处理：接待人员应该第一时间把客户领到适当地点进行处理，如会议

室、办公室，来电投诉应该转到内线接听，或者把经理和主管电话给他。客户上门投诉应该先主动自我介绍，尽量让上级部门处理，如果领到不在做好笔录，沟通以倾听为主，要认可客户，事实的投诉要表示歉意，要及时回复和答复，未能处理的问题要安抚客户后向领到汇报，处理人应做好后续的联系工作，或者交给内勤处理。

八、销售案场的工作规范（在开盘阶段）：1检查当天是否要与客户签合同，应事先做

好准备，2检查当天的收款情况，并做好催款工作，3核对房源，对当天的销售房源进行核对，不要重复推荐，4查阅客户资料，并对当天回访的客户进行合理的安排，对没来的客户进行回访。5检查销售资料是否齐全，是否被改动过，及时做好调整，看看表

格是否用完，价格表及时更新，核对今天的价格和昨天的是否有区别。来访客户的阶段应按事先的顺序接待，午餐期间轮流好、接待。做好客户接待和追踪工作，对有意向的客户进行积极的引导。积极参与可比楼盘的市场调查（旁边楼盘的价格信息等„„），及时记录调查资料，根据销售的要求及时更新调查资料并向经理汇报（透明售房网）。下班前要注意整理办公室物品，切记重要的资料要锁进抽屉（总评图价格表不能给客户和同行）。

九、销售部的管理规范：加强培训管理，销售人员应该按要求参加公司的每次培训，读

报读书的活动开展，内勤做好相关信息的采集和汇总工作，并且销售部在每周例会中进行学习和交流，广告投放前的培训工作，每次投广告前进行学习和讨论。销售部每周进行周例会，一周工作情况和销售指标的分析，对已签合同客户进行汇款情况的汇报。通过对未成交客户进行分析，充分挖掘销售亮点，正确面对项目现存的不足，销售过程的疑问进行讨论分析，统一口径（及时）。通过对一周来访的客户进行分析（问：看到哪里的广告）评价项目的宣传效果。分析现存的意向客户。通过一周来访的客户统计与分析，评价宣传效果。深入分析每位客户来访的意向程度制定相应的策略和回访方案，挖掘亮点，统一推销的口径，通过市场竞争楼盘的市调和分析。

十、营销部的工作制度：热爱公司，热爱本职工作，努力工作，准时上下班，销售员不

准在案场吃零食、就餐、化妆、上网、玩游戏、炒股、吸烟、睡午觉。客户接待要及时倒水。不能打私人电话。

十一、（考）岗位职责：1负责好售楼处的日常销售工作，包括客户接待客户联络沟通，认真填写销售部的日常工作记录单，完成销售任务。2根据操作规范负责与客户签订订购协议和购房合同。3负责各自客户的房款催缴，负责按揭客户银行经办人员联系，和贷款手续的催办。4参加部门的所有例会，参与项目营销宣传活动及协助进行市场信息的反馈工作。5参与客户联络信函问候和各项服务工作的执行。6负责接待客户对客户对楼盘的建议和投诉并及时上报相关部门。7每天电话接听的记录工作。8案场的善后工作。9完成上级交代的其它工作。

第二篇：房地产销售员工行为规范

车站新城员工行为规范

作息时间规定

◆本案场作息时间为8:00-18:00，上午： 8;00-11:30;下午14：00－16：00）每周休息一天。

◆上班后，擅离职守，无故不到者，除受警告处分一次外，当天缺勤的时间作迟到或旷工处理。

◆严禁代考勤，如有违章者，当事人双方各以旷工一次，警告一次论。考勤制度

◆考勤作为对员工是否出勤的真实记录，考勤情况将作为支付员工工资和奖罚的依据。员工上下班必须考勤，如因公外出未考勤，或因疏忽漏考勤，均需当日或隔日作出书面的文字说明理由，交管理部主管审核签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处；每月超过三次未考勤者，接受现金罚款。

迟到、早退

◆一个月内允许合理迟到二次（合理迟到指考勤时间不晚于8:05分）

◆若合理迟到超过二次或迟到时间在8:05-8:10分之间按每分钟一元罚款，超过9:10分作严重迟到处理，按每分钟五元罚款。

◆迟到时间在一小时以上二小时以内者，按旷工半天计，迟到二小时以上者，按旷工一天计。◆当月迟到累计达六次者，以旷工一天论。

◆早退在一小时内，按每分钟扣五元计。

◆早退在一小时至二小时内的按旷工半天处理，早退二小时以上者，按旷工一天计，并给予警告一次的处分。当月早退累计达三次者，以旷工一天论。

旷工

◆凡符合各旷工条款者，均以旷工论处。

◆旷工一天扣除贰天全额薪资，并按情节轻重给予相应的行政处分。◆旷工一次，除按以上第二款处理外，另给予警告一次的行政处分。◆月累计旷工二次，除按以上第二款处理外，同时给予记过一次的行政处分。

◆当月连续旷工一天以上二天以下（含二天），月累计三次旷工者，除按以上第二款处理外，同时给予记大过一次的处分。

◆当月连续旷工三天（含三天），月累计达四次旷工者，除按以上第二款处理外，同时给予除名的处分。

请假/调休规定

◆员工请假均应依据以下各款：

◇请假应事先填据“假期申请表”，附缴有关证明材料呈请核准，以逐级上报为原则。

但公伤假、病假、丧假不能事前请假者，得于当天9点前以电话（或其它方式）迅

速告知主管，并于次日（或假期内）补办，如遇突发事件急需请事假者，得于当天

9点前以电话方式向主管请假，并获口头允许后方可休假，事后及时补办手续。每月只允许一次，超过一次以旷工处理，凡超过公司规定的假期，需呈报公司管理部

及总经理的批准，否则以旷工论处。

◇请假之最小申请单位：除婚假、产假以一日计外，其余均以半日为单位，按实际所

需时间计算，其中未满一小时以一小时计。

◇事假一次不得超过2天，一个月内累计不得超过4天。如遇特殊情况，员工请假超

过规定天数，均需经部门主管、管理部主管及总经理的特批方可生效。

◇未办请假、休假手续而缺勤者，或假期已届满仍未销假，续假者或虚报假种者，其

缺勤天数均以旷工论处。

◆员工调休应依据以下各款：

案场提倡“讲究工作方法”，“提高工作效率”，严格控制加班，杜绝毫无效率的加班。如因工作任务急需要员工加班或遇突发事件必须加班者，须提前填写“加班申请单”经部门经理审核后报管理部，管理部可根据加班时间给予适当补休，调休时间以调休单为准，任何无理由的加班及未经部门主管同意、管理部审核的加班均不予调休。

◇调休必须提前申请，并填写“假期申请单”经逐级上报批准后生效。

◇遇突发事件无法提前者，必须在当日9点前告知公司主管及相关人员，每月只允许

一次，超过一次以事假论。

◇下班后加班超过19:30分，公司按每次5元补贴餐费。所有加班以考勤时间为标准，未考勤加班一律不算。（所有调休以管理部开据的调休单有效）

◇调休以1小时为单位（即1小时为最小调休单位），每月允许最小单位的调休次数

2次，超过2次，按事假论。

◇一个月调休最多允许2次，超过按事假处理。

外出登记

◆案场所有员工，因公外出应在征得部门经理同意后，如外出需半小时以上者、必须在外

出登记表上注明外出时间、地点、需要的时间。

◆员工因公外出后，如估计无法于下班前考勤，需在出门前考勤后，于翌日报管理部经理

予以销案。

◆员工因公无法于上班前到案场考勤者，应于前一天在外出登记标上登录，或必须在9:00

之前电话通知管理部（每月只允许二次），但于公务处理完毕返回公司时，仍须考勤。◆员工公出时间，必须保持手机畅通。

办公制度

◇员工上班时间必须严格执行各级职位的称谓。专案安排的任务必须在指定时间内完

成，违者扣2分，罚款10元。

◇公司员工不得在公司正常上班时间收看任何与公司或业务无关的信息资料。违者扣

2分，罚款10元。

◇严禁在上班时间扎堆、闲聊与工作无关的事情，违者扣1分，罚5元。

◇上班期间不得观看案场报刊以外的报纸杂志，如需观看也只可在指定休息时间内阅

读，违者扣1分，罚5元。

◇公司上班时间不得使用公司电脑，不允许上网浏览任何与工作无关的信息资料，严

禁打电脑游戏。违者扣5分，罚款30元。

◇工作时间不允许吃任何零食，违者扣2分，罚10元/次。

◇除经理级以上人员，任何业务员进办公室前必须先敲门，经批准后方可进入，违者

扣2分，罚款10元。

◇未佩带公司胸卡者，违者扣2分，屡次（三次）不改者，罚20元。

◇严禁在案场内吸烟，违者扣2分，罚款10元。

◇上班睡觉、精神萎靡者，违者扣5分。

◇接待完毕后，必须清理会客桌和桌椅归位，违者扣2分，屡次（三次）不改者，罚

款20元。

◇办公桌上物品乱堆乱放，脏乱不堪，一天如经二次劝说仍堆放杂物者，罚款10元。◇一次性杯子仅供客户使用，违者罚款5元/只。

◇破坏公物者，实行双倍赔偿。

◇上班期间不得使用售楼处电话打私人电话，违者以一罚十外，另按公司规定进行行

政处罚。

◇不得随意乱翻他人文件夹、笔记本或其他资料，违者扣2分，违者罚5元。

◇办公用品实行签字领取，在短期内丢失后将不再补发，自行解决，如计算器等应照

价赔偿。

◇使用公共用品完毕后应立即归位，不归还者或滞留于个人办公桌之上者，违者扣2

分，若不归还并丢失者，则实行双倍赔偿。

◇案场内不得高声喧哗或与同事追逐打闹，违者扣2分。

◇案场内业务员严禁在接待处抽烟，如需抽烟可在卫生间或者室外隐蔽处，但是不可

以聚集抽烟，违者扣2分，罚款10元。

◇人员下班前应保持公司整洁，将所有门窗、灯光、电器、设备关闭，违者扣2分。◇使用公司规范用语，电话铃声响：“车站新城，您好！”否则罚款5元/次。

◇案场公共区域位置不得摆放任何杂物，违者罚款10元。

◇业务员如遇特别事宜不得擅自做主，必须汇报上级主管，以便合理解决，违者扣2

分，罚10元。

◇若员工在公司内传播流言蜚语或发牢骚，罚款100元。

◇当众吵闹，争论者，罚款100元。

◇公司员工应服从管理部安排的各种合理任务，违者罚10元，若不尊重管理人员，罚20元。

◇对于上门客户，第一位看到之业务员应喊：“客户到！”案场所有员工必须齐声喊：

“欢迎参观！”，违者罚款5元/次。

◇轮排之业务员在接待客户时，首先必须询问客户是否第一次来，有否和案场其他业

务员联系过，如有则必须引导客户坐下并招呼该业务员予以接待，违者罚款50元/

次。

◇模型裱板区域有吸烟客户，随时准备递烟缸。每组客户落座必须倒水，有需要可递

烟缸。如客户递烟不可以抽烟，违者扣2分，罚款10元。

◇不得让客户随意翻阅销售夹，违者扣2分。不得向客户承诺未确定的产品内容，不

得夸大说辞。

◇每组客户接待完毕，该业务员必须恭送客户出门外，违者罚款5元/次。

◇AB级卡及来人来电表必须按标准填写，AB级卡应及时追踪，来人来电表应及时

填写至B级卡。业绩纠纷问题听从专案的分配。违者扣2分，罚款10元。

◇案场前台接待处由业务员负责，与销售无关者不要在前台逗留时间过久，违者扣2

分，罚款10元。

◇管理人员违规者，双倍处罚。

仪容仪表

◆案场员工上班前做好每日形象要自检必须着工作服，如工作服清洗必须着深色正装，女同事每日必须淡妆上班。遇公司月会、年会或提案、汇报、开发商来访等正规场合必须穿戴公司制服（无公司制服者必须穿白色衬衫、深色裤子）。

电脑使用规定

◆严禁因非案场业务使用公司的资源（如电脑、网络和打印机等）做与工作不相关的事

宜

◆严禁于工作时间8：00－20：00在案场电脑做以下活动：

◇公司电脑未经行政部许可，不得随意使用，违者罚款50元/次。

◇各个部门需打印文件递交行政助理处打印时，需经部门主管审批，违者罚款20元。◇严禁调用、磁盘拷贝电脑中文件资料作私用，违者罚款50元。

◇对外传真，皆需经专案或行政审批后，由行政助理统一发送，任何人不得随意使用

传真机，违者罚款5元/次。

◇复印文件资料，需填写“复印登记簿”，若发现有未填写者，罚款5元/次。

◇严禁观看和下载各类影片

◇严禁长时间利用网络聊天软件与人闲聊

◇严禁安装或者运行各类游戏软件

◇严禁利用案场网络炒股

◇严禁安装非工作必须的软件

环境卫生

为了使案场的运行得以在一个整洁有序的环境中进行，也使个人能在一个清洁舒畅的环境中工作，卫生工作实行个人包干制，员工便后及时清理，不得留有污渍。管理部将对每位员工所处的工作区域卫生工作进行每日检查。

◆案场敞开式办公区域禁止吸烟，会议室及各封闭办公室人员在吸烟后，应把烟头及时熄灭，防止火灾隐患出现；

◆案场员工自觉遵守文明规范，办公区域保持整洁，不乱扔杂物、烟蒂。接待客户结束后，由业务员将接待区域收拾干净，保证案场整体环境；

◆下班后关闭一切电源开关，各部门员工在下班前做好“四关“工作，即关灯、关饮水机、关电脑、关电源；

◆下班后关窗、关门，各部门人员下班后将窗户关闭，重要物品及资料不要放至窗前，以免下雨被雨水打湿受损。

违反上述各条款者，未给案场造成严重后果的，按5-100元处罚，（罚款费用作为案场基金，用于员工活动等）给公司造成严重后果的作处分、记过或除名处理。

第三篇：房地产销售人员行为规范

销售部销售人员行为规范

一、总则

1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。

2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。

3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。

二、服从领导

1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。

2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。

三、现场管理规范

1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚，其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟第一次扣款10元，第二次扣款20元，第三次扣款50元以此类推。迟到、早退超过1小时，以旷工处罚，包庇者照此标准进行同样的处罚。

2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报，原则为每周休息一天，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休。病假须有县级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，无特殊情况一律不准临时电话请假。

3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。

4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。

5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。

6、工作时间不吃东西，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在销售案场睡觉。

7、上班时间不得在销售案场吸烟。

四、仪表、仪容

1、工作时穿工作装，工作装每天保持平整。

2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。

3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。

五、环境卫生

1、做好每天的清洁值日。

2、维护售楼处地面、墙面、门窗的清洁。

3、售楼处内部物品码放整齐，桌面不得堆放与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。

4、保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。

5、不随地吐痰、不乱丢废弃物。

六、电话礼节

1、电话铃声一响，必须在三声以内接听。

2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，正街鑫城”。

3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，须问明是否需要留言。

4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。

5、工作时间非紧急情况不准打私人电话闲聊。

七、团结协作

1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。

2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。

3、经常进行业务切磋。

4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。

5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员应认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。

八、接待礼节

1、客户来访必须起身迎接。

2、待客户先入座自已再入座。

3、入座后询问客户是否要喝水。

4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。

5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。

6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。

7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。

8、陪同客户参观工地，必须给予客户安全方面的提醒并做出必要的照顾。

9、必须严格按照销售统一说辞向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。

10、若因个人私自对客户做出额外夸大许诺而造成各方面不良影响，一切由该销售员承担。

九、学习规范

1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。

2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。

3、不定期由上级安排进行市场调查，随时了解房市动态变化，并上交调查报告。

4、每周梳理并记录自己未成交客户原因，对自已的典型特别案例的详细经过加以评述。

5、主动积极做好销售业务学习。

6、个人做好并养成每日一篇销售日记的习惯，记录并分析当天的工作状况。

十一、接待规范

1、主动积极热情接待每一位上门客户：您好，第一次来吗？是否有熟悉的业务员？

2、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。

3、团结互助，不抢客户。

4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。

5、出现客户归属不明确情况时，尽量相互协调让步。若不能在协调情况下做出归属判断时，交由公司讨论确定。

十二、职业道德

1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。

2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益。

3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。

4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。

对违反第1、2条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。

对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，处以辞退。

销售员应当时刻严格按以上准则要求自己，规范自己，做一名合格的置业顾问！自颁布日起严格执行，对屡次无视并违反本制度者，视其情节轻重给予罚款、降薪、开除处分。

正街·鑫城销售部

202_-1-23

第四篇：销售人员行为规范

销售人员行为规范

1.遵守国家法律、法规；

2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5.工作时间不得从事与工作无关的事情；

6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

8.守法、廉洁、诚实、敬业；

9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

10.不得兼职；

11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

12.禁止利用公司名义谋取利益；

13.服务精神：

服务就是SERVICE。每个字母的含义为：

·S----SMILE：微笑服务。

·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。

·R---READY：随时准备好为客户服务。

·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。

·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。

·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。

14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；

15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

仪表：

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

·注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

·注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

·女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

·每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

表情：

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

·要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

·要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

·要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

·要沉着稳重，给人以镇定感。

·要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

·不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：

·躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

坐姿：

·落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；

·接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；

·落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

·听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

·两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

·两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

·工作时不得照镜子，化妆；

·不得将物件夹在腋下；

·不得随地吐痰及乱丢杂物；

交谈：

·交谈时，必须保持衣着整洁；

·交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

·交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

·在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；

·讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；

·不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

·称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；

·不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。

接待过程中要做到：

·友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

·礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；

·热情：工作中应主动为客人着想；

·耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。

销售现场管理制度

行政人事管理：

1.考勤制度

(1)签到

销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。

(2)考勤

A、每天工作时间为早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人员上班时间为9:00-16:00。

B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，按当日工资的1.5倍扣发，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。

C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。

(3)请假

如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。

(4)轮休制度

A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。

B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。

(5)例会制度

A、晨会：每天上午9：00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。

B、晚会：每天下午18：40由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。

C、周例会：每周一上午9：00由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。

(6)解聘制度

A、员工辞职

a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。

b、任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；

c、员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成报告，上交最高管理层。

d、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。

e、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。

B、员工解聘

对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘:

a、公司有关制度规定的开除行为；

b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；

c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。

C、对于离职人员的处理：

a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。

b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。

c、在合同期内解聘，公司将提前一个月通知或一次补发一个月的工资。

d、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。e、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。

(7)办公用品的使用与管理

A、遵循公司办公用品管理制度，各类用品的定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续。

B、公司的办公用品不能挪为私用。

C、正确使用公司的物品和设备。

D、借用公司的东西或使用的文件，使用后及时送还或归放原位。

E、工作台上不能摆放与工作无关的物品。

F、办公用品的发放由内务人员进行发放。

业务管理：

1.接待管理

(1)销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。

(2)对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。

(3)客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。

(4)客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。

(5)接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过3分钟。

(6)调查其他楼盘，要安排在休班时间。

(7)空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。

(8)如销售人员之间发生意见分歧，由销售主管进行调解，不得当众争吵。

(9)如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。

(10)房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。

(11)每天下班前，由经理助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。

(12)销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。

2.开盘管理

(1)开盘前一天，项目销售经理带领全体销售代表巡查现场售楼处、看楼路线，检查用电设备、电话等设备使用功能是否正常；

(2)检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购单、办公文具等是否齐全；

(3)开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备；

(4)准备好排队购买时的管理工具准备：排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。

3.促销活动管理

(1)充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交通安排，辅助物件准备等等；

(2)对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。

(3)活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。

4.广告管理

5.销控管理

6.销服管理

7.客户归属管理细则

(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。

(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。

(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。

(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。

(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。

(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。

(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。

(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。

(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。

(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。

(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。

(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。

(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。

(17)轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。

第五篇：销售人员行为规范

销售人员行为规范 1.热爱本职工作，遵守职业道德；

2.准时上班，不迟到、早退和旷工； 3.员工在工作时间应坚守工作岗位；

4.工作时间不得从事与工作无关的事情；

5.服从领导工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

6.提高工作效率，工作认真负责；

7.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

8.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

9.禁止利用公司名义谋取利益； 10.服务精神： 服务就是

SERVICE。每个字母的含义为： ·S----SMILE：微笑服务。

·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。·R---READY：随时准备好为客户服务。

·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)

·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。

·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。

11.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；

12.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

一、仪表：

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、不留胡须，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

·注意个人清洁卫生，保持口气清新，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

·保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

·女士上班要淡妆打扮，不佩戴夸张的头饰，男女均不准戴有色眼镜。

·每日上班前要检查自己的仪表，不可当着客人的面或在公共场所整理。

二、考勤制度(1)签到

销售人员到岗后，应立即打卡签到。

(2)考勤

A、工作时间：夏季早上8:30－12:00，下午14:00－17:30；

冬季早上8:30－12:00，下午14:30－18:00。

B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计两次者，警告，累计迟到三次及以上，每迟到一次乐捐20元。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，当月累计无故旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。

C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理，由销售经理报备公司行政，方便行政进行考勤统计。

(3)请假

如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。

(4)轮休制度

A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。

B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。

(5)例会制度

A、晨会：每天8：50由值班人员主持。

B、晚会：每天17：40（冬季）18:10（夏季）由值班人员主持，销售经理参与。

C、周例会：每周日17：40（冬季）18:10（夏季）由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。(6)解聘制度

A、员工辞职

a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。

b、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。

c、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。

B、员工解聘

对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘: a、公司有关制度规定的开除行为；

b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；

c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。

C、对于离职人员的处理：

a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。

b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金； c、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。

d、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。

三、客户归属管理细则

(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。

(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处

理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。

(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。

(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。

(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。

(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。

(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员

接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。

(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。

(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。

(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。

(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。

(17)轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。