第一篇：酒店前台的程序及标准

酒店前台的程序及标准

前台是酒店的神经中枢，是客人对酒店形式第一印象和最后印象的关键部位，前台的工作好坏，不仅直接影响客房租率和经济收入，而且还反映出一间酒店的工作效益，服务质量和管理水平，所以身为前台员工必定要做到礼貌，笑容、服务当先，说话要请字当头，谢字不离口，站有站资说有说态，请有请式。

前台接电话的标准：当电话响起当班的员工要在电话响三声内接起电话，如果是内线电话打来，要用柔和亲切的标准语言问候：“您好!前台”，如果是外线电话打来，也要用柔和亲切的标准语言问候：“您好!康悦宾馆”。

前台接待客人到来的标准：当客人向柜台走近一米左右时应向客人礼貌的问候，客人到达于柜台前时应向问候客人是否住宿，要向客人请清房价，房态和收费向客人推荐宾馆的优惠活动，请客人出示有效证件请客人交上房租和押金收点好，快速的为客人办理入住手续，在入住单上请客人签上名字，把办理好的房卡和押金单交给客人，并跟客人讲清押金里要扣2元的保险，讲清客人要入住几楼内号，最后要说声：“祝您入住愉快”。

第二篇：酒店前台接待程序[推荐]

酒店前台接待程序

总台接待员岗位职责

1、礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

2、接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

3、通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

4、掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

5、负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

6、做好客史档案的统计工作。

7、了解客情，发现问题及时向上级汇报。

总台工作规程

一、前厅部散客预订规程

1、接听电话时首先问候来电者，我是××，请问有什么事？

2、确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。

3、预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要求。

4、推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。

5、在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如：××先生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。

6、通知客房部，做好客人入店前的准备。

二、客人入住登记规程

1、入住登记的准备工作

在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。

2、建立入住登记记录

宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付款方式以及计划离店的日期。

3、确定付款方式：

由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。

4、发给宾客钥匙：

发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同时通知客房做好入住准备。

5、满足宾客特殊要求：

入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况，以确保饭店的服务能满足宾客的需求。

三、客人入住收银员工作规程

1、接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。

2、客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。

3、如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。

4、如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一致，并做好记录。

四、团队客人入住规程

总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查看他们的要求是否得到落实，团体客人的入住程序与散客办理入住是不同的，由于团队客人需要房间数量较大，抵店、离店时间较为集中，因此总台应提前确认好房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。客人到店时由领队办理入住手续。参加商务会议的宾客则由会务组办理入住手续，领取房间钥题后安排客人入住。

五、电话预订客房服务规程

1、铃响三声接听电话并问候客人；

2、聆听客人预订要求问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订控制板。

3、介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；

4、查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

5、询问客人付款方式，在订单上注明；

6、询问抵达时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。

7、询问客人特殊要求；对有特殊要求者，详细记录并复述。

8、对上述情况做好记录。

9、复述核对预订内容

六、团队预订服务规程

1、首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量；

2、了解客人是旅游团队还是商务会议，按此为客人介绍房价；

3、询问客人有无特殊要求；

4、确认客人的付款方式及联系方法；

5、做好集中楼层的排房工作，并通知客房做好入住前的准备工作；

七、住店客人换房规程

1、接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。

2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“房间变更单”上注明以便通知房务部及时解决。

3、与客人落实转房的时间。

4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。

5、准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。

6、电话通知房务部、总机客人转房情况。

7、清楚地填写“房间变更单”上有关转房的内容并将副联发至房务部和总机。

8、在行李员为客人转房同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料，并向该客人收回原住房间的钥匙。

9、夜班接待员在每晚交接班前对当日转房的房租作例行检查，以避免出现错误。

八、更改客房预订服务规程

1、接收客人信息

1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； 2）询问客人现要更改日期。

2、确认

1）将原始订单找出；

2）在确信新的日期前，先要查询客房出租和预订情况； 3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料； 4）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。

3、存档

1）将更改后的订单与原始订单订在一起。2）按日期、客人姓名存档。

4、未确认预订的处理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释； 2）告之客人预订暂时放在候补名单上； 3）如酒店有空房时，及时与客人联系。

5、感谢客人

感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。

6、通知

将更改预订信息通知相关部门。

九、预订散客入住规程

1）客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；

2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久（如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；

3）根据客人提供的信息查找订房；

4）在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。5）请客人在登记单上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记单上签字； 6）核对一切有关证件（护照、身份证、签证）的有效期、信用卡签字的真实性等； 7）按规定收取押金；

8）为客人分配一间适合客人需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3、提供其他帮助

1）入住手续完毕后，立即将有关信息输入电脑； 2）告之客人电梯的方位。

十、未预订客人入住服务规程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，询问客人是否有预订；若酒店出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住； 2）确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人到来； 3）为客人选房；

4）查询客人在酒店是否有特殊房价折扣； 5）用最短时间为客人办理完入住手续。6）按规定收取押金。

7）接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；

8）检查信息的正确性，并输入客史档案中；

十一、住店客人延期离店服务规程

1、当总台服务员接到客人延期离店通知后，首先应查询电脑中的预订看是否有其它客人预订此房。

2、如有其它客人预订此客房时应及时通知延期离店客人并说明情况，请客人协助调至其它同等价位的房间（尽量在同一楼层调换）。

3、待次日预订客人退房后再征求原客人意见是否需调回原房间。

4、如没有其它的客人预订，应查询客人电脑中的资料，确认预付押金，并为客人更改电脑中的信息及房门钥匙，并通知楼层服务员。

十二、宾客问询服务规程

前台问询包括回答客人询问、解答疑难、代客留言等，前台问询每天二十四小时提供服务，同接待、电话总机、商务中心联系十分密切，经常需要配合协调，其问询服务：

1、回答客人提出问题应做到认真听、仔细想、礼貌热情回答，内容正确简练。如客人提出问题非服务人员能够回答或超出其业务知识范围时，应向客人表示歉意，不允许说：“不行、不知道”等否定语。

2、当客人到前台要求解决某些前台能直接处理的服务疑难时，前台人员不可将客人支至其他部门或表示无能为力。请客人稍候，立即打电话到有关部门，详细说明情况和提出的问题，以取得有关部门的解答或处理建议。

3、将获得的回答详细转告客人，并指点客人如何去做，如果有时需客人亲自前往，应通知该部门做好接待客人的准备工作，同时指引客人到该部门并向客人致歉。

十三、总台收银员工作流程

1、兑换好当日工作所需要的零用款。

2、着工服、戴工牌、整理好仪容、仪表，提前十分钟上岗。

3、做好工作区域卫生清理。

4、查看收银员交接记录，了解上一班组工作的基本情况，解决好未尽事宜。

5、检查电脑终端运行状态是否正常，认真做好结帐前的准备工作。

6、客人结帐时礼貌问清客人房号，确认后电话通知楼层、总机，把房卡、登记单和押金单收回。

7、调出微机中所存的客人帐目，并与登记表中的折扣、房价、入店日期、姓名一一核对，经客人审核无误后打印查帐单，请客人核对如客人表示无异议，打印结帐单。

8、开发票根据帐单金额填写，项目要齐全，字迹要清楚。

9、收款：

①现金结帐：收款时要唱收唱付，辨清票面的金额，对各种钞票必须验明真伪。

②支票结帐：人民币支票有现金、转帐两种，支票使用最低起点金额为100元，现流通使用的支票有中国工商银行、中国银行、农业银行、建设银行。票面具体要求是：必须有单位公章及名章；印件要清晰；票面要整洁无涂改；要有付款单位帐号；支票背面抄下联系人姓名、单位、电话号码；限额支票，费用不能超过限额。

③信用卡结帐：首先查看是否本店范围内的信用卡；查卡：看有效期，结帐时向银行索取受权号；刷卡；填写签购单；在认购单上写上部门、日期，签购单必须清晰无涂改；核

对签购单；看帐单是否与信用卡上的签名相符（不符要求再签，再不符则须拿客人身份证核对）；结帐；将以签名的签购单及副联给客人。

④信用结帐：信用结帐必须是单位所定信用范围内的客户。发生费用时可转入应收帐户，但必须地址清楚，有追索权（包括欠帐人签名、欠帐单位名称、联系人姓名及结欠帐日期）。欠款帐单必须底单齐全及有经手人签字。

⑤签单及折扣：对于免费帐单及折扣单要写清原由，经总经理批准签字或总经理及分管经理按各自的权限签字后，方可免单或折扣。

10、结帐完毕，对客人的配合表示感谢并要有告别语。

11、营业结束后，检查核准所有的打印帐单与手工帐单是否相符，填制各项报表，交领班审核，将营业收入的现金封袋投入收银箱，清点流动金。

12、关好微机，清理公共区域卫生，做好交接班记录。

十四、留言服务程序

1、了解被留言客人的所住房间及姓名。

2、请留言客人认真填写《留言单》内的所有项目。

3、交留言单装入留言袋内封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及时转交客人，并请客人签收。

十五、留言处理工作规程

1、留言条处理

1）打印留言条，装入留言信封，写明留言客人的姓名及联系方式； 2）一联留言条交行李员在10分钟之内送往客人房间，一联留底备查。3）及时将留言转交情况反馈给留言者。

十六、租用伞服务

1、请客人出示住房房卡。

2、预交30元押金，并给客人开取押金收据，请客人妥善保管。

3、请客人检查伞的完好程度后将伞及钥匙一并交给客人，并做好记录。

4、待客人使用完毕后，由大堂副理检查，收回后将押金退还客人，并做好记录。

第三篇：酒店前台服务程序

澳门德兴海鲜火锅(经开店)

服务接待程序

一、车场接待（车位图）

进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开

车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

2、离场：由场内岗安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

二、礼宾接待（预定记录、餐位图）

迎接：由门门厅岗迎宾员热情洋溢，声音响亮地向来宾问好，（欢迎光临）由排在第一位的迎宾员负责接待领位。

1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请

问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。

3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室

先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客,员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待）.4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进.在行进过程中,应不断回头与客人进

行交流,表情微笑,当行至电梯口时,告知顾客请稍等,并准确操作电梯,电梯门开后,应用手紧按感应器,请客人先进入电梯.当所有的顾客已安全进入电梯时,礼宾员进入电梯操作完成后,面对顾客,背对操作处,对客人进行交流.到达后,同样用手按感应器请客人安全下电梯.客人已离电梯后迅速行至顾客右前方,将客人带至相应台位.三、服务部（预定、记录）

1、预订客人接待：由经理或部长在楼层电梯门厅处负责接待预定客人，并且引领客人

至相应位置，并且根据班前安排部长或领班为客人点菜。

2、散客接待：礼宾员将客人按餐位情况安排至相应位置后，询问客人数后开台。（您

好！请问这个包间（座位）可以吗？好的）。

3、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门

德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！请问现在需要什么茶水吗？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的请稍等）。需要点菜则通知部长或领班。

第四篇：酒店前台工作程序 范文

酒店前台工作程序

1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间，酒店前台工作程序。

2.功用的区分 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至：(1)客房部：通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部：保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队：详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员：以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台：接待处留档。附：以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

(二)散客房间的分配

服务程序 工 作 步 骤

1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求，工作总结《酒店前台工作程序》。

2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。

3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。

(三)预订散客入住

服务程序 工 作 步 骤

1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。

2.为客人办理人店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字;(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;(3)按规定收取押金;(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡，将钥匙交给客人。

3.提供其他帮助(1)人住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙;(2)告之客人电梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息储存(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑;(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中;(3)登记卡要存放进客人人住档案栏中，以便随时查询。

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第五篇：酒店前台检查标准

前台检查标准

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净，整齐。

2、保持个人仪容仪表，站，立，行姿势要端正，得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

4、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包，外套等）

5、严禁携带酒店物品出店。

6、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店客人或其他

员工声誉。

7、工作时间不得无故窜岗，擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

8、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关事情。

9、严格按照规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

10、严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店。

11、上班时间内严禁收看（听）电视，广播，录音机及任何书报杂志。

12、平时不使用客梯及其它客用设备。

13、严禁在公共场所大声喧哗，打闹，嬉戏。

14、严禁私自开房。

15、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

16、不得与客人发生争执，出现问题及时报告主管及部门经理。

17、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

18、服务接待工作中坚持站立，微笑，敬语，文明服务，使宾客感觉亲切，安全。

19、积极参加班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

20、工作中严格按照各项服务规程，标准进行服务。

21、认真做好各项工作记录，填写各项工作表格。

22、自觉爱护保养各项设备设施。

23、工作中要注意相互配合，理解，沟通，严禁出现推诿现象。

24、严禁出现打架，吵架等违纪行为。

25、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。

以上各项，如果有违反，每次按20—200元予以当事人及相关责任人进行处罚。

上东国际酒店202_年9月27日