第一篇：物业管理基础试卷

一、单项选择题（每题1分，30题，共30分）

1、物业与不动产、房地产概念在使用上的区别在于“物业”一词侧重的是（）。

C、房屋的使用、服务与管理D、物质实体和依托于物质实体上的物业

2、因为物业管理具有（），所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑与周围环境协调一致。

A、稳定性B、固定性C、耐久性D、多样性

3、物业管理企业的根本任务和基本属性是（）。

A、维修B、管理C、经营D、服务

4、物业管理公司的（）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。

A、工程部B、管理部C、产业部C、租赁部

5、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用（）可以召开第一次业主大会或业主代表大会。

A、满一年B、满两年C、一年以内D、两年以内

6、根据《物业管理企业资质管理办法》物业管理三级资质企业需要有（）万元以上的注册资本。

A、10B、50C、100D、1507、作为全国物业管理示范小区，物业管理企业的零修及时率应达到（）。

A、95%B、100%C、90 %D、98%

8、与住宅小区房屋所有权多元化相对应的是住宅小区公用设施设备的（）。

A、多样化

B、私有化C、社会化D、系统化

9、智能化建筑至少应具备5大要素：楼宇自动化系统、保安自动化系统、消防自动化系统、办公自动化系统及（）。

A、服务自动化系统B、通信自动化系统

C、监控自动化系统D、信息自动化系统

10、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》要求一级服务每年至少向业主征询一次对物业服务的意见，而且满意率应该达到（）。

A、80%B、90%C、95%D、98%

11、业主和物业管理企业之间的法律关系是典型的（）的法律关系。

A、民事性质B、行政性质C、不平等主体之间D、有隶属关系的主体之间

12、物业管理企业建立的“首问制”不适用于客户（）。

A、投诉接待B、投诉回访C、问询接待D、报修接待

1A、房屋的不可移动性B、房屋从开发、经营到使用、管理的全过程

13、物业管理公司在接待客户办理入住手续时。首先要（）。A、与客户填写有关材料B、核对客户资料C、陪同验房D、向客户交接钥匙

14、在第一次业主大会会议上，物业建设单位应当作出关于（）的工作报告。A、竣工验收B、接管验收C、早期介入D、前期物业管理

15、重大的物业管理措施应当由（）审议决定。A、业主委员会B、业主大会C、居民委员会D、接到办事处

16、为完成某项任务或采取某种行动或实现拟定目标、要求及相应的办法、步骤、措施、时限等所形成的文字资料是（）。A、通知B、计划C、报告D、资料

17、在客户来电投诉完毕后，物业管理员应对来电者要（）。A、多做解释B、表示感谢C、承认错误D、积极辩解

18、业主大会作出的决定，应当告知相关的（）。A、派出所B、工商局C、居民委员会D、街道办事处

19、房屋租赁合同必须依法（）。A、进行价格备案B、办理登记C、通过检查D、尽心公正 20、房屋渗漏水项目维修后，在（）天后回访。A、第一个雨天后B、第一天C、第二天D、一周后

21、由于物业管理档案资料的管理具有（）的特点，所以要对物业管理程序的各个环节都进行及时性、经常性、完备性的记录。A、局限性B、静态性C、动态性D、技术性

22、物业管理的任务是突出（）二字。A、服务B、管理C、经营D、维护

23、有良好的地理位置，建筑物的物理状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的要求，但建筑物有自然磨损，收益能力低于新落成的同类建筑物，这样的写字楼属于（）。A、甲级写字楼B、乙级写字楼C、丙级写字楼D、智能写字楼

24、以下对物业管理员仪表仪容要求不正确的是（）。A、女士不得化妆B、不得佩戴规定以外的饰品C、不得留长指甲D、不得将手放在兜内

25、物业服务企业接待客户报修，一般应由（）填写《维修服务任务单》A、工程维修人员B、客户接待人员C、工程部门负责人D、保修客户

26、中型写字楼的建筑面积一般在（）万平方米之间。A、1—3B、1—5C、2—3D、2—5

27、对于客户的电话投诉、书面投诉、当面投诉、接待投诉的物业管理人员都应该（）。A、承担责任B、解决问题C、立即表态D、详细记录

28、负责对物业服务企业资质进行审批和动态管理的部门是（）。A、房地产行政主管部门B、建设单位

C、业主委员会D、工商行政管理部门

29、全国第一家物业管理公司在（）诞生。

A、北京B、天津C、深圳D、广州

30、物业管理人员接待客户时，正确的的做法是（）。

A、虽然没有听明白客户的问题，可以按自己的理解和判断进行处理。

B、有客户来访时，把手中的工作先干完，再接待客户处理其事宜

C、在客户未讲完自己的意思时，已经了解到其意思，为节省时间，礼貌地打断客户的讲述，以加快办事速度

D、客户讲话时注意听，目视客户

二、多项选择题（每题1分，20题，共20分）

1、物业管理企业应根据业主和使用人的委托和要求，不断地（），从而不断的提高服务质量。

A、改进服务态度B、创新服务办法C、扩大服务范围D、开拓服务项目

2、下列阐述是正确的有（）。

A、业主是物业的主人B、许多业主组织为业主委员会

C、物业的产权是物业管理权的基础D、物业管理权是物业管理中的根本问题

3、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，必须达到98%以上的指标有（）。

A、房屋完好率B、群众满意度C、零修及时率D、各种费用收缴率

4、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备，这些设备主要有（）。

A、电视机、电话机B、计算机、打印机

C、传真机、中英文处理机D、装订机、投影仪

5、工业区环境污染的类型有（）。

A、水体污染B、固体废弃物污染C、空气和噪声污染D、电磁波污染

6、工业产房和仓库的服务，主要是做好各项保障工作，包括（）。

A、供应保障B、环境保障C、售后服务保障D、工作条件保障

7、在法律允许的范围内，居民对自己拥有产权的房屋可以（）。

A、租B、出售C、抵押D、赠与

8、客户入住之前，物业管理企业应当（）。

A、统计每个客户应当缴纳的物业服务费用 B、按规定建立专项维修资金专用账户

C、再次检查客户的房屋内部清洁情况D、将准备好的文件和配套物品按户装袋

9、公共商业场所楼宇的管理者在选聘承租商时，要了解（）。

A、承租人的信誉B、承租人的财务状况

C、承租户需要的服务D、承租户的促销

10、物业管理人员遇到客户有不礼貌的言行时应（）。

A、婉言解释B、对其进行批评

C、与其争辩，分清谁是谁非D、向领导汇报

11、物业管理档案的特点包括（）。A、任意性B、基础性C、动态性D、次要性

12、根据《物业服务收费管理办法》，我国物业服务收费应当实行（）。A、政府制定B、政府指导价C、市场调节价D、业主委员会定价

13、物业服务费用的收取和使用应该遵循（）的原则。A、专款专用B、依法收费C、有偿服务D、随时浮动

14、业主大会会议可以采取哪两种形式召开（）。A、集体讨论B、书面征求意见C、业主委员会发起D、经20%的业主提议召开

15、商品租金也称为理论租金，是由成品租金利润再加上下列哪些因素构成（）。A、管理费B、税金C、保险费D、地租

16、下列符合全国物业管理示范项目的申报条件的是（）。A、未发生过经主管部门确认属实的重大投诉B、物业管理企业已建立各项管理规章制度，且该企业无重大责任事故。C、取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范单位项目”称号1年以上D、住宅区、工业区建筑面积8万平方米，别墅2万平方米，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入主率或使用率85%以上。

17、物业管理的相关机构有（）。A、工商、税务B、供电、供水、有线电视等C、物业建设单位D、房地产行政主管部门

18、写字楼的物业管理方式有（）。A、委托服务型B、内部福利型C、自主经营型D、多种经营型

19、根据《公司法》规定，有限责任公司应设立（）。A、股东会B、董事会C、监事会D、职代会 20、物业管理的介入有哪几种（）。A、预备介入B、早期介入C、前期介入D、后期介入

三、简答题（2题，共15分）

1、物业管理常见的客户投诉的类型有哪些？作为一个物业管理从业人员，应如何处理客户投诉，任选一种类型进行说明。（8分）

2、在选择写字楼承租户时要考虑哪些因素？（7分）

四、情景分析题（每题10分，2 题，共20分）

1、幸福里物业管理公司管理的心益小区开始办理入住手续，业主采爱女士按照入住通知书上的要求准备好了办理入住手续所需要的资料，并赶到了办理手续现场，幸福里物业管理公司应当如何为采爱女士具体办理入住手续？（可画图表述）

2、王小姐是飞宇物业公司清雅小区的一名物业管理员，有一天，王小姐接到了供水

部门的停水通知。假如你是王小姐，请你出一份停水通知告知业主。

五、案例分析题（1题，共15分）

案例：开元国际管理的某小区5栋的一位业主来到物业管理处投诉，反映他家楼上有人养鸡。每天天不亮鸡就打鸣，严重影响正常休息，使其老年冠心病加剧，要求管理处马上出门面处理。请结合日常客户接待及客户投诉接待的有关知识，解决该问题。

第二篇：物业管理财务基础期中试卷(202_)

财务基础期中试卷（物业管理03）

一、填空（每空1分，有错别字为0分，共计12分）

1、会计是指一种提供一个，的有用财务信息的管理服务活动。

2、会计的职能有表现和表现。

3、会计要素的内容有、、、、、和。

4会计期间分为和。

5、资产、负债和所有者权益构成了企业的表。

二、单选题（每题2.5分，共计10分）

1、会计的基本职能是（）

A、会计作用B、会计监督C、会计核算D、会计监督和会计核算

2、留存收益是指（）

A、分配利润B、未分配利润C、公积金D、盈余公积和未分配利润

3、财务会计是指（）

A、对内会计B、对外会计C、管理会计D、成本会计

4借贷记账法的记账规则为（）

A、有借不一定有贷B、有贷一定有借C、有借必有贷，借贷必相等D、借贷呈负相关

三、判断题（每题1分，共计8分）

1、会计假设也称为会计核算的资本前提（）

2、持续经营假设限定了会计核算的空间范围（）

3、中期是指长于一个完整的会计（如一年、季度和月度）。（）

4、会计以货币为统一的计量尺度（）

5、我国会计核算以英镑为记账本位币（）

6收入、费用和利润构成了企业的资产负债表（）

7、管理会计是对内会计（）

8、我国于1989年颁布《企业会计准则》，并明确规定我国企业采用收付记账法。（）

四、简答题（每题12分，共计48分）

1、负债的基本特征？

2、简述静态会计要素和动态会计要素的内容？

3、借贷记账法简化的账户格式为？

4、借贷记账法的优点？

五、论述题（每题22分，共计22）

请比较孔子和周杰伦的相同点和不同点？并试图分析此二人是否和物业管理财务基础有关？（此题为开放性题目，请大家充分发挥自己的想象思维，只要分析合理即可）

第三篇：物业管理基础

物业管理基础

第一章：物业管理基本概念

1．物业的概念：是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备，配套设施相关场地区性等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。

2．物业的特征：（1）固定性（2）耐久性（3）高值性（4）多样性（5）权益性

3．物业管理的概念：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生各程序的活动。

4．物业管理的特征：覆盖面广，服务性强，专业性强，业主处于主导地位，物业管理与社区管理相结合。

5．物业管理的工作内容：物业的接管验收，物业管理方案和制度的制定，客户服务管理，房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务，安全服务，环境保洁与绿化美化管理，综合经营服务

6．物业管理的过程：验收接管物业，签订物业服务合同，履行服务合同，终止合同做好交接

7．物业管理的基本原则：权责分明原则，业主主导原则，服务第一原则，统一管理原则，专业高效原则，公平竞争原则，收费合理原则，依法行事原则。

8．物管员的职业道德：遵纪守法爱岗敬业，工作认真尽职尽责，诚实守信热情服务

9．物管员的专业知识技能：具有现代物业管理专业知识，具有物业管理专业技能，掌握现代管理手段

10．物管员的个人素质：具有较强的语言表达和沟通能力，具有良好的心理素质和个人形象，拥有健康的体魄。

第二章物业管理机构基本知识

1．物业管理企业的分类：按投资主体分类：全民所有制企业，集体所有制企业，民营企业，股份制企业，合资、合作、外资企业；按资本组合方式及出资人承担的责任分类：公司式企业，合伙企业，独资企业。

2．业主的权利：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务（2）提议如开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议（3）提出制定和修改业主公约，业主大会议事规则的建议（4）参加业主大会会议，行使投票权（5）选举业主委员会委员并享有被选举权（6）监督业主委员会的工作（7）监督物业管理企业履行物业服务合同（8）对物业共用部位，共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权（9）监督物业区有部位，共用设施设备专项维修资金的管理和使用（10）法律、法规规定的其他权利。

第四篇：物业管理基础培训

物业管理常识

目 录

一、物业管理的基本概念...........错误！未定义书签。

1、物业........................错误！未定义书签。

2、物业的分类...................错误！未定义书签。

3、物业管理.....................错误！未定义书签。

4、物业管理的目的...............错误！未定义书签。

5、物业管理的性质...............错误！未定义书签。

6、物业管理与传统的房地产管理的区别错误！未定义书签。

7、物业管理的基本特点...........错误！未定义书签。

8、物业管理的作用...............错误！未定义书签。

9、物业管理中三大服务...........错误！未定义书签。

10、物业管理的十大概念..........错误！未定义书签。

二、物业管理的产生与发展.........错误！未定义书签。

1、物业管理的起源...............错误！未定义书签。

2、物业管理在我国的产生.........错误！未定义书签。

3、物业管理的发展趋势...........错误！未定义书签。

三、物业管理的基本环节...........错误！未定义书签。

1、物业管理的策划阶段...........错误！未定义书签。

2、物业管理的前期准备阶段.......错误！未定义书签。

3、物业管理的启动阶段...........错误！未定义书签。

4、物业管理的日常运作阶段.......错误！未定义书签。

四、物业管理的基本内容...........错误！未定义书签。

1、房屋管理.....................错误！未定义书签。

2、消防管理.....................错误！未定义书签。

3、治安管理.....................错误！未定义书签。

4、空调管理.....................5、电梯管理.....................6、供电管理.....................7、给排水管理...................8、环境卫生管理.................9、绿化管理.....................10、车辆道路管理...............错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。错误！未定义书签。

物业管理基础培训

物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。

1、物业的分类

（1）居住物业：如小区、公寓、（2）商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心（3）工业物业：工业厂房、仓库（4）其它用途物业：医院、学校

2、物业管理

物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3、物业管理的目的

物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。

4、物业管理的性质

社会化、专业化、企业化、经营型。（1）社会化

是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家；同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。（2）专业化

是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照 产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理 科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。（3）企业化

指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。（4）经营型

物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。

5、物业管理与传统的房地产管理的区别  管理体制不同  管理内容不同

 所关房屋的产权结构不同  管理机制不同

6、物业管理的基本特点（1）业主自治自律

首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着相互之间的邻里关系，既有全体业主共同利益，即公众利益；又有单个业主各自的利益。公众利益和单个业主利益间有时会发生矛盾，因此，要正确处理好这两者之间的关系。很显然，单个业主的利益要服从公众利益。（2）业主自治自律有两个关键环节

首先，要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。（3）物业管理企业的统一专业化管理

物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理，各项管理工作专业性、技术性又强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。

7、物业管理的作用

（1）可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。

（2）能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。（3）有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。（4）完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。

8、物业管理中三大服务（1）常规性服务。

这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的最基本的管理和服务。（2）针对性专项服务

这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。（3）委托性特约服务

特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常是指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下，尽量满足其需求，提高特约服务。如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。

9、物业管理的十大概念（1）零干扰服务（2）氛围管理（3）个性化服务（4）管理报告制（5）产学联手（6）一拖N管理（7）打分制（8）一卡制

（9）噪音等约束性管理（10）首问负责制

物业管理的产生与发展

1、物业管理的起源

物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅.希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严格遵守,出人意料地取得了成功,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。

香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。

2、物业管理在我国的产生

我国的物业管理于80 年代由沿海地区逐渐兴起。

1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司正式成立。

1989年9月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表准。

1990年建设部发出了《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》，并在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅小区管理试点工作。

接着又颁布了《全国文明住宅小区标准》。

1992年建设部发出了[[全国城市文明住宅小区达标考评办法]]和《关于印发〈全国文明住宅小区达标考评实施细则〉的通知》。

1993年4月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连续发布了〈〈城市住宅小区竣工综合验收办法〉〉等一系列法规文件。

1993年4月建设部颁布了33号令，即〈〈城市新建住宅小区管理办法〉〉，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理”。

1996年2月国家建设部、计委联合颁发了〈〈城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法〉〉，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了一大步。

1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了〈〈关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知〉〉，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。

202_年9月1日全国《物业管理条例》的施行。

3、物业管理的发展趋势

1)．规模化、集约化是物业发展的方向。2）．信息化、多元化是发展的必然趋势。3）．市场化、双向选择是物业发展的必然结果。4).规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。5).创品牌、树形象是物业发展的基本要求。6).法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标。

物业管理的基本环节

物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业管理工作的基本环节：物业管理的策划阶段；物业管理的前期准备阶段；物业管理的启动阶段；物业管理的日常运作阶段。

1、物业管理的策划阶段

这一阶段包括物业管理的前期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业。

（1）物业管理的前期介入

物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。（2）制定物业管理方案

前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有： ● 物业基本概况

● 物业公司简介及管理优势 ● 质量方针及管理目标 ● 物业管理模式计划 ● 机构设置 ● 工作方案

※ 前期介入工作 ※ 管理规章制度制定 ※ 文件资料的管理 ※ 人员培训

※ 质量保证措施 ※ 依法管理大厦物业 ● 管理费用测算

● 物业管理物资配备计划 ● 提请委托方解决的事项

（3）确定管理档次

根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。 确定服务标准；  财务收支预算。

包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，确定各项目的收费标准及支出预算；进行费用分摊；建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。（4）选聘或组建物业管理企业

2、物业管理的前期准备阶段

物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业的租售4个基本环节。（1）物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制

企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。

（2）物业管理人员的选聘和培训

岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。选聘得人员一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。招聘得人员应由富有经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前3—6各月为佳；培训的内容根据设置的岗位要求考虑；培训的重点是各部门的负责人及骨干；培训的目的以胜任所担负的工作为主。（3）规章制度的制定

首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写业主公约，其次制定管理文件。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。

物业管理的四大公共管理文件，包括《物业管理服务协议》、《管理公约》、《业主公约》及《业主委员会章程》。（4）物业租售的代理

物业管理企业在具备相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺，正确处理业主、租房者和管理企业之间的关系，维护各方的正当合法权益。

3、物业管理的启动阶段

物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的成立4个基本环节。（1）物业的接管验收

①.物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以下事项：

②.验收中发现房屋单项验收前即应组成管理单位参与验收。③.问题明确记录在案，督促施工单位整改。

④.在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。

⑤.在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同，明确保修项目内容、进度、原则、责任、方式等。⑥.移交工作应办理书面移交手续。

⑦.开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。⑧.物业验收与接管的中心环节是质量验收。（2）住户入住

住户入住时首先要签定物业管理委托合同、业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好：

①.通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放《用户手册》、《用户须知》。《用户手册》全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。②.配合用户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理企业，共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。a、清洁卫生b、协助用户搬迁c、指挥交通。

③.做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安全、财产安全应引起特别关注。④.加强对用户装修的管理。（3）产权备案和档案资料的建立 ①.产权备案

房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行 政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。②.档案资料的建立

档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换管理企业时必须移交的内容之一。

（4）首次业主大会的召开和业主委员会的成立

4、物业管理的日常运作阶段（1）日常综合服务与管理

①.循章遵制，全面履行物业管理企业的职责。

②.不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。③.应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。④.巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善设备等硬件。（2）系统的协调

物业管理的基本内容

物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有按照实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：

1、房屋管理

房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：

（1）房屋结构的完整与完好的维护。（2）房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复。（3）房屋装修的审批与控制。

（4）房屋使用的登记制度（单位、人员等）。（5）房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。（6）建筑内外的标志广告管理。

2、消防管理

消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁与一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有：（1）贯彻国家和地方政府的消防法令。

（2）消防宣传教育。首先，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。

（3）建立高素质的专群结合的消防队伍。专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作。消防训练。

（4）制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定；公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定；房屋修缮和装修中明火使用规定；电气设备安全使用规定；易燃、易爆物品的安全存放规定等。（5）消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统（区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统）。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。

（6）坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。（7）紧急情况下的疏散。

3、治安管理

治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有：（1）建立健全物业安全保卫组织机构。（2）制定和完善各项治安保卫岗位责任制。

（3）根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24小时值班制度。

（4）建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。（5）完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。（6）联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。（7）建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。（8）加强区域内车辆的安全管理。

4、空调管理

空调系统随着经济发展和人民生和水平的提高而成为现代建筑不可分割的组成部分，目前采用的空调基本上是窗式、分体和中央空调。日常工作中空调系统基本工作内容是：

（1）空调设备的新装、改装及线路用电负荷的选定。（2）保证空调设备系统的正常运行及养护。

（3）作好空调设备系统的投诉、排故、定期检查维修、突发故障的应急排除。（4）空调设备耗电的计量、记录、收费。（5）空调设备的年检

（6）空调设备的节能运行与经济运行。

关于窗式空调与分体空调的安装问题，应注意：  供电设备的承受能力。 安装位置及配件。 噪音影响、排水影响。

5、电梯管理

电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：

（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。

（2）对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。

（3）除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。

（4）高度重视电梯的安全年检工作。

（5）电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。

（6）必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。（7）电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。（8）使用货梯要制定收费标准。（9）要记录电梯的耗电量。

（10）保持机房、通道、轿厢的清洁。（11）电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。

（12）要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。

6、供电管理

电能是现代社会物质系统运转的基本能源，目前，供电方式主要有两种：一种是供电部门直接把电力送到用户单位，另一种是供电部门把高压电送到小区变电站再送到各用户单位。物业管理单位从配电室开始负责对用户供电，供电的重点是：供电安全、正常供电、故障修复、应急处理供电事故。供电管理的基本内容是：

（1）与供电单位界定管理范围，掌握设备情况。（2）建立严格的配送电制度和电器维修制度。

（3）负责供电的吞运作和维修人员，必须坚持上岗前业务培训，按劳动局和供电局要求持证上岗。

（4）定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，对用电设备均应按台编号，建立设备台帐。

（5）要配备主管电气工程技术人员，要有完整的供电网络资料。

（6）建立24小时运行或维修值班制度，建立和保持用户事故投诉、宣传，及时排除故障。

（7）加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具保证完好；管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。

（8）限电、停电应提前出通知告示，以便住户合理工作、生产、生活，避免造成经济损失和人员伤亡。

（9）电表安装、抄表、用电计量及公用电合理分配。

（10）对住户自己负责的线路、一般电器提供方便的有偿维修服务。（11）对临时施工工程及住户装修要有临时用电管理措施。

（12）要有遇火灾、地震、水灾等灾害时及时切断电源的预防措施。（13）要非常重视节约用电的管理教育工作。注意公用地带照明灯、风扇、大功率射灯、装饰灯的启闭时间，要有专人管理。

7、给排水管理

水是人类赖以生存的基本要素，是物业使用功能的保障条件之一，因此，给排水系统的工作正常与否，将直接影响到工作，生活环境和物业功能的发挥，给排水的管理是物业管理中最基本的日常管理服务工作。最基本工作内容是：（1）物业管理企业应与给排水等管理部门明确管理范围、管理职责。（2）严格给排水设备的验收与检查（验收与检查内容机、另外讲）。（3）建立正常的供水、用水管理制度。定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。

（4）防止跑、冒、滴、漏。杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。

（5）采用节水型水箱配件，节水龙头等，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等要进行日常维护和定期检修。

（6）保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供水系统与排水系统混流。

（7）加强水泵房的管理，制定严格的管理制度和操作规程，有专人操作并进行定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录。

（8）定期对排水管道进行疏通、养护，检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象，发现问题及时解决。

（9）为防止室内排水系统堵塞，必须普及使用常识，教育人们不要把污物、杂物、大课粒物质倒入管道。

8、环境卫生管理

环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。

（1）明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位（楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等）、物业区域内公共场地（道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方）、生活废弃物。

（2）明确清洁卫生的基本要求，即“五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量），要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。

（3）明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁；二是达到“六不”、“六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪；路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。

（4）垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。（5）要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。

（6）常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。

9、绿化管理

绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造；已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。

（1）因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。

（2）对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。

（3）行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。

（4）配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。

（5）作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。（6）制定相应的绿化管理规定。

10、车辆道路管理

车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理与停车场管理。（1）道路管理

①.道路由动态交通设施（各级道路）、静态交通设施（停车场、广场）和道路交通附属设施（路名牌、道路照明设施等）3部分组成。

②.道路管理的内容是对已建成道路、设施的维修几部分道路的改造与新建。③.道路设施管理的主要任务是制定物业道路设施的管理办法，负责道路的养护维修和设施的日常管理，对非法占用道路的行为进行处罚。

④.物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。（2）交通管理 交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，再可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理，①.建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。②.根具区内道路情况，制定道路交通管理规定。③.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。④.限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。

⑤.在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。（3）车辆管理

①.机动车管理是通过门卫管理制度和车辆保管规定来落实，对进出的机动车必须坚持验证放行制度，对外来车辆要登记。对车辆的保管，物业管理企业应与车主签定车辆保管合同，确定停车地点，收取停车费，明确双方责任。②.摩托车、单车管理应设有专人看守存车处，车主需委托保管车辆时，先办理立户登记手续，领取存车牌，并按指定位置存放。（4）停车场管理

①.场内车位划分要明确（分固定车为和临时车位，大车位和小车位）。②.场内行驶标志要清楚。③.进出车辆管理要严格。

④.车辆防盗和防损坏措施要得力（进入登记和车况检查，值班制度和定期巡查制度，教育车主）。

第五篇：物业管理试卷(成教)

成教学院公共事业管理专业《物业管理》试卷

一、名词解释（5分×4=20分）

1.物业管理

2.业主委员会

3.入伙管理

4.早期介入

二、简答题（6分×4=20分）

1．物业管理的宗旨和原则

2．业主委员会的义务或职责

3.住宅小区物业管理原则

4.物业环境管理包括哪几方面内容？

三、问答题（10分×2=20分）．明星花园是蓝天房地产开发公司新建的商品房住宅小区，有住宅500套，每套住宅的建筑面积为100平方米，现已全部出售给500位业主。且蓝天房地产公司已聘请碧海物业管理公司承担前期物业管理。

问：（1）明星花园准备召开第一次业主大会，那么此次业主大会的法定人数必须达到多少时方可召开？

（2）谁有权负责召集第一次业主大会？

（3）第一次业主大会的召集人应于业主大会的几天前将会议地点、时间、内容、方式予以公告？

（4）第一次业主大会可以表决通过的事项有哪些？

2．怎样实施环境卫生管理？对于违反环境卫生管理规定的行为，物业管理企业如何处理？

四、实训题（15分×2=30分）

1．王大爷住了几十年的房子要拆迁了，他拿着政府给的拆迁补偿款和多年的积蓄买了一套商品房，办理入住手续后，物业管理公司要求王大爷交202_元的装修押金，否则不发门钥匙。装修完毕后，王大爷的子女到物业管理公司要求退还押金，没想到却被物业管理企业以违章装修为由罚了500元。王大爷的子女一气之下将物业管理公司告上法庭。问：

（1）物业管理企业有罚款权吗？为什么？

（2）物业管理企业该不该收取装修押金，为什么？

（3）物业管理企业有些什么权利？

2．住在19楼的业主卫某，在自己物业内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。

问：自己的物业是否就有权随意破墙？物业管理企业在日常管理中应怎样处理此类问题？