第一篇：零售银行经理如何做好客户关系管理

零售银行经理如何做好客户关系管理

时间:202_-05-21 19:59来源:零售银行 作者:未知 点击:1006次

要成为一个优秀的客户经理，说难也不难。这些年我见过很多不同类型的客户经理，他们的脾气性格销售方法都各有不同，但是都做出了优异的成绩。他们的共同之处，在于都做到了三件事情：拥有基本的销售技巧，进行合理的时间安排，做好客户关系管理。做好这件事都不需要什么高超的技巧和知识，但是需要掌握基本的准则，加上常年如一的坚持。如果能把这几件事情做好，就一定能取得不错的成绩。今天我们首先要谈的，就是客户关系管理这件事。目前一般一个零售银行的客户经理都有几十到几百个客户不等，他们在如何管理客户上，每个人都有自己的一套办法。有的是随意型，客户不一定都见过，也记不全，反正上门来了就接待，有产品推出了就用公司统一平台发个短信通知，谈不上什么特别的关系维护；有的是过目不忘型，只要见过一面，谈过一次话，不管过多久都能清楚的叫出名字，记得当时闲聊的内容；有的是烂笔头型，随身一个万用本，把客户信息和交待要办的事项全部记在上面；有的是工具型，自创管理软件或者利用银行的软件记录客户关系的点滴供参考。

如何管理客户关系，当然每个人有不同的习惯，但正是这些细微习惯的差别，常年累月下来，造成了业绩上巨大的不同。如同《铁娘子》里所说：“小心你的行为，因为他们会成为习惯；小心你的习惯，因为他们会成为性格；小心你的性格，因为他们会成为命运。”

“强悍“的客户经理

我自己见过的客户关系管理最强悍的人，是一位台湾地区的个人客户经理，因为业绩优秀，到大陆来交流学习。他在台中某商业银行工作了十年左右，担任客户经理五年多。他所在的银行地理位置不算理想 他自己也只有四十多个客户，新增客户也不多。台湾地区的银行竞争激烈，客户精明挑剔，各家行的产品同质化现象很严重，他所在的行也没有什么特别出彩的拳头产品。但在这样的情况下，他每月仍然需要销售折合人民币四百万的基金，三百万的保险(是期缴寿险，不是趸交)，三百万的个人贷款，还能每月都超额完成任务。我非常惊讶，就这么一个不算很大的客户盘子，怎么能够不断挖掘出这么多的业务量呢？“秘密就在这里”

他打开他的笔记本电脑，告诉我：“秘密就在这里“。他给我看了几份他自己创建的客户管理的表格，都是 excel，做得相当精美和完善、清楚明白、一目了然。一份是我们常见的客户信息清单，可能很多客户经理都有类似的清单，但他做的这一份特别的完整和详细。

首先，第一张表里面详细列出了所有客户常规的个人信息，包括姓名、电话、地址、生日、职业、工作单位、爱好等等;另外，还有客户的资产状况，包括房产、房贷、基金、债券、理财产品、目前的市值、年限、金额等等；此外，还有一些额外的信息，显然是经过长期充分的了解之后累积起来的，比如家庭成员的姓名、年龄、在哪里读书或者上班，还有客户的风险偏好，特别需要注意的地方等信息。拿出这张表，客户的基本情况一目了然。

第二张表是客户的保险涵盖范围表，清楚的列出了每一个客户购买了哪些保险，险种、年限、保额、保费分别是多少，甚至还专门列出了一些重大疾病的保障是否已经涵盖。针对每一位客户，还专门注明了他的家庭情况如是否结婚，有几个小孩，家庭的保障情况等等。一表在手，盘里客户的家庭保障情况就清楚明白了。

第三张表是专门为客户做资产回顾的时候使用的。他为每位客户都建立了一个文件夹，里面放着跟这位客户相关的所有信息，包括曾经做过的保险提案，曾经购买的基金和理财产品的认购书等，方便随时查阅。同时，每位客户都有一张专门的资产回顾表格，上面详细列出了客户的资产情况，包括各种不同的资产类型如股票、债券、基金、贷款、存款、理财产品、房产等等，既有在本行的也有在其他行的。每一项资产都详细列出名称、持有时间、风险等级和上次回顾时相比的变化情况等。同时，他还配了两张图，一张是客户资产的饼图，表明每类资产在客户的总资产中所占的比例，另外还有一张柱形图，表明了客户的总资产以每次资产回顾为节点发展的一个趋势图。他说对于重要的客户，他每个月都会固定跟他们面谈，回顾客户的资产状况，介绍目前的市场情况，听取客户下一步操作意见，同时也会了解他们新的生活状况，提出新的保障方案。有些客人特别繁忙，或者对于股票或基金的操作不是很频繁，他会以季度为频率进行面谈，如果实在不能见面，他也会把最好的回顾表发给客户，同时通过电话进行一个简单的回顾。常年坚持这样的回顾，客户已经形成了习惯，也对他非常信任和倚赖，会不断告诉他很多新的信息，有什么需要也会第一时间来找他，这样他对于客户就会越来越了解，很多生意也是非常水到渠成的就做出来了。

看完他的这些销售工具，我真是感慨良多。也许我们每个人都或多或少是在进行这样的客户关系管理，也许我们自己也曾经或者正在使用这些表格和工具，但是能够把客户信息收集的这么完善，表格做得这么清晰明了，客户联络做得这么到位，还能多年如一日的坚持下来，的确是一件很不容易的事情。做好客户关系的管理，有哪些需要注意的方面呢？

总的来说，最重要的是做到以下三个方面的内容，并且长期坚持：

首先，是客户信息的收集和归纳。”了解你的客户”是所有销售开始的前提，也是客户经理重要的工作内容。进行客户关系的管理，首先就需要通过各种渠道尽可能全面的了解客户的信息。有些内容通过开户时填写的资料，简单的言语交谈就能了解，而有些信息，比如客户的身份、气质、性格、爱好等，则需要通过

深层次的沟通或者侧面的观察揣摩才能了解，还有一些客户比较隐私的信息，则需要通过长期的接触，取得了客户的信任之后，才能得知。比如客户的资产状况，一般来说在双方没有建立起充分的信任之前，客人对这类信息都会比较保护，不会轻易透露，那么客户经理除了可以旁敲侧击的了解之外，也可以借助一些财务管理工具，为客户进行需求分析，让客人知道你为什么需要这些信息，了解之后你会使用这些信息做什么事情，对他会有什么好处，并且告诉客户对于这些信息你一定会充分保密，那么这样你也能问到一些需要的信息。做好客户关系的管理，一定要充分的了解客户，保持经常与客户交流，多问客户问题，多听客户聊聊他的生活与想法，并且做个有心人，察言观色，全面了解。

了解了客户信息之后，一定要及时的记录和归纳。除非真的是一些天才型的人物，否则还是遵循”好记性不如烂笔头”这句老话的教导吧！特别是对一些有庞大客户群的客户经理来说，如果不及时的把客户的需求和信息记录下来，过一段时间完全可能忘记掉。特别是一些不常见面的客户，很可能久了之后就不记得之前交流的内容了。如果及时进行了记录，会便于之后的查询和交流。这个习惯虽然看起来简单，但要常年坚持并不容易。建议每位客户经理都建立一个客户档案，最好是利用银行的软件或是excel表格，如果实在不习惯电子文档，可使用笔记本，每天下班之前花上几分钟，把今天接触到的客户的情况重点都记录下来，常年坚持，一定大有效果。不过需要提醒的是，银行客户的信息是属于机密信息，一定要注意保密，而且如果离职，不应该把在现任雇主这里取得的客户信息带走。

客户关系管理的第二点是进行客户的分类处理。虽然我们对于所有的客户都应该一视同仁提供优质的服务，但是根据不同客户的实际情况，不同的性格和需求，选择不同的处理方法也是必须的。首先，当我们了解了客户足够的信息之后，可以根据不同的标准给他们进行分类。比如哪些客户喜欢购买新基金、新股票，有相关的信息就一定要记得发给他;哪些客户是有小孩的，银行如果组织亲子活动就一定要邀请他们；还有哪些客户不喜欢上班时间接电话，那就要多通过短信和邮件，或者利用中午吃饭的时间进行联络。其次，要记得著名的80/20原理，80%的效益都来源于20%的客户，这也是很多客户经理的亲身体验。那么客户经理一定要检视一下自己的客户群体，看看在这些群体里哪些是你最重要的客户，你应该怎样去维护和继续开拓，需要制定什么样的方案，如何进行营销，在安排自己的工作时，也应该多以这些客户为重点。此外，还要看看哪些客户还有潜力可以深挖的，也许这些客户已经沉淀许久，或者很难攻关，但是如果持续努力，仍然有机会做出好的业绩。

当然，对于那些在你的客户分析里稍微靠后的客户，也许资产不够雄厚，购买产品也比较少，但同样也不能忽视，毕竟他们也是你的客户，同样需要良好的维护，而且银行的产品那么全面，总会有适合他们的理财方案。更何况客户的情况不停变化，也或许他们还有很多你不太了解的方面，随着你们沟通的加深，你会发现更多的营销机会，也会对你产生越来越多的贡献。而如果疏于照顾，能会

流失一些本来很好的客户。

第三，就是要做好客户的联络工作。客户经理绝不仅仅是个“坐商”，每天等着客户上门，帮他们办理一下业务，回答一下咨询。客户经理必须要根据客户的情况，保持经常的沟通和交流，做好客户关系的维护。最基本的，逢年过节有没有问候客户，有了新产品有没有及时的通知客户，市场信息有没有经常更新，这些都是客户经理要做的基本功。除此以外，客户经理根据客户的不同情况，需要至少每个月到每个季度与客户通话或者见面一次，了解客户的近况，哪怕不是销售产品，至少也要让他了解到你作为他的客户经理，为他做了哪些事情，还有哪些可以提供服务的。或者说，跟客户拉拉家常，请他介绍一些他的朋友同事给你认识，也算是“混个脸熟”吧！长久以后，自然慢慢也能增进了解、增强信任，有什么需求，也许他第一个就能想起你。

我认识一个客户经理，用excel做了一个非常好的客户联络工具，是一个日历表，横轴为日期，竖轴为客户的姓名。每天他跟客户的沟通都会注明在表里，如果是电话就写T，邮件写E，面谈写 M，沟通的重点内容，会加在格子的附注里，这样既保持了整个页面的干净整洁，也能在需要的时候看到具体的参考内容。通过这个小工具，她可以看到自己每天的工作情况，算是一个工作的记录，又可以方便的看到跟每一个客户的交流情况，比如上次和客户交流沟通是什么时候，是不是很快需要再次联系了，是一个很简便有效的工具。

第四，在跟客户的沟通中，一定要注意方式方法。选择客户喜欢和习惯的交流方式，避免踩雷。比方说，有些客户家庭情况比较复杂，或者对自己的隐私非常保护，那我们在沟通中就要特别注意。有位客户经理就曾经有一个客户，他自己和他母亲分别都在这个客户经理这里开了帐户购买了投资产品，有一次因为产品续做需要交手续费，但是客户经理又联系不上客户，就找了他的母亲过来交了费，后来客户知道以后非常生气，因为他和他母亲的帐务是分开的，财务信息也并没有共享，他对于客户经理随便透露他的资产情况非常不满，马上要求更换了客户经理。如果碰到类似的这种情况，建议客户经理还是要遵循保守客户信息的原则，尽量避免泄露他们的私密信息，同时对于客户的家庭关系，可以旁敲侧击了解一些，避免发生不必要的尴尬。

客户关系的管理是一个重要而庞大的话题，希望今天介绍的一些准则和技巧能够帮到各位客户经理，也希望大家能够坚持努力，成功管理好客户关系，取得优异的成绩。

(责任编辑：betawm)

第二篇：银行客户关系管理

银行业客户关系管理（CRM）实施方案

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。

一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。当前利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展，繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用。未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。

正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。

2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行、10家股份制银行和90家城市商业银行。随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务客户资源的争夺和服务质量等方面与外资银行还存在很大差距。随着我国加入WTO外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势下，大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少收益稳定的个人消费信贷业务，从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺，在公司银行业务方面主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业大型集团公司高

新科技企业；在个人银行业务方面主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户这些“优质客户”多数。在我国经济相对发达地区而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网上银行这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。

面临着外资银行的上述压力和挑战下，我国银行必须加快客户关系管理的建设，通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性并设计和衡量客户的需求、赢利能力信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标。从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，为我国银行提升竞争能力和赢利能力。

二、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题

1.我国商业银行实施CRM的现状

客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少属于起步阶段，当然客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器。目前，一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如：中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设。而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行，纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分，但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。

2.我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业，是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，无论对老客户还是新客户，大客户还是小客户，能为银行赢利的客户还是根本不会赢利的客户均平等对待，不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓，慢所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。

其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念，忽视中国银行业的行业特点，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。

再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前，我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库，建设客户信息是散乱而不连续的，因而，对客户需求的准确性把握还比较困难。

三.我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤

1.收集客户信息。银行要进行客户细分针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对

群体客户信息进行深层次多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。

2．对客户进行分类分析，确定“金牌”客户。对于银行的客户关系管理来说，最困难的是识别目标客户从某种意义上来说“金牌”客户，即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。一般来说，确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度。这在目前已没有什么技术问题，在设定部分参数的前提下，非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说。按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额。按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。

3.满足“金牌”客户差异化需求。培养客户忠诚度客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后就要根据对“金牌”客户信息的分析针，对他们的需求提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。客户需求具有多样性、差异性和变化性等特征，因此，由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看，为便于管理起见银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求、哪些是特殊需求并适时采取相应的政策，基本需求具有相对稳定性银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全搞好优质服务提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求则必须制定特殊政策提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求主要包括结算融资、现金、担保、信用评估、咨询等，现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此，在客户选择银行时都不存在多少优势可言。如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面要留住“金牌”客户。真正有意义的工作是发现客户的特殊需求并适时予以满足以提升客户的依赖性和转户成本。

4.改造和分化非“金牌”客户。非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益，有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理理论，银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体，但是依托高速发展的信息技术，银行完全可以通过有效手段对他们进行分析。在此基础上，将其进行分化和改造。

首先，对于具有较大潜力的成长型客户，银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务，帮助客户成长在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系，从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户。

其次，对于某些具有共同特征的一般客户进行分析深入了解，其具有共性的投资理财需求对其的投资行为进行引导和规范，开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务。客户群体较大维护技术含量和维护成本较低以方便快捷为客户满意标准。

再次，对于除上述两类客户以外的客户银行无论采取什么服务方式均很难获得利润，为此银行就应采取抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。

5.做好客户联系取得客户信息反馈.银行要做好客户服务从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要,从这些反馈信息中银行可以学到许多有利于业务发展的东西.比如:客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品,客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等,了解到诸如此类的重要信息,银行可以做出相应的调整。例如：改进网站设计、产品或服务广告以及营销策略等这样会更好地加强客户关系管理

四.我国商业银行实施客户关系管理的基础建设

1组织结构再造和业务流程重组。在导入一项战略时，每个企业都应该重视进行组织的再造战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理首先要进行组织结构的变革，通过组织再造整合内部资源建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构，以挖掘和满足以客户需求为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构。

2.建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。客户关系管理的产生是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的银行，要实施客户关系管理就首先要从硬件的建设入手，完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑客户关系管理就失去了实施的基础。

目前，我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统条块分割各自为政并存在大量信息交叉、不全面不规范、不共享的问题，要把这些广泛地分散在不同业务系统不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来，进行有机利用和充分加工，就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块各模块之间相对独立又相互联系成为一个有机的整体，通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工形成数字化标准化、系统化的信息以利于系统的自主加工。

3.导入分析型客户关系管理系统。随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级，如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的冗余的客户数据是银行所面临的最迫切解决的问题，因此建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点，分析型CRM系统通过统一的CRM数据库以及企业应用集成工具将银行内部其他应用（例如财务人事管理信息系统等系统集成起来为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。

4.建立多渠道的客户交互服务系统。不论是从国际趋势还是从目前国内的实际情况来看，我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的，而应该建立一种融传统柜台服务方式电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的，同时完成对客户的相关信息的收集加工等目标建立多渠道的客户交互服务系统应当以网络银行和呼叫中心。

五．客户关系管理与银行业务整合营销后的效果

规范客户拓展流程使银行的市场拓展工作更具效率，从业人员素质得以有效提高通过明确客户拓展流程，银行的从业人员在工作实践中就“有法可依”，向客户提交的营销方案也不再显得那么单调，而是讲求整合营销的理念，即根据客户的产、供、销资金链和客户的上、下游产业链，提供包括本外币存款、贷款、结算等中间业务的多种金融产品，为银行创造综合效益。

规范客户维护工作将为银行获取良好的客户满意度客户维护工作必须依据

客户关系的不同发展阶段分别采取不同的服务方式，充分体现银行服务的个性化、人性化。客户维护讲求与客户的深层次接触，通过分析客户，发现市场上真正有价值的客户，找出改善其关系的关键因素，这是银行客服工作的主要目标。

监测客户关系使银行的业务发展更具竞争力监测客户关系是实施客户关系管理的重要内容，它通过管理信息化，实现银行对客户关系的动态管理，随时掌握了客户信息。只要掌握了客户信息，客户资源私有化的难题就可迎刃而解。监测客户关系还包括对银行同业竞争信息的监测。只有掌握最新的同业竞争信息，才能做到“知己知彼，战无不胜”。

六．中国银行实施CRM面临的问题

1．数据量大

在欧美，如果银行的客户数或账户数超过千万就是大型银行了，但这与我国的四大银行的一些省级分行的数据量相当，中国工商银行202_年完成的数据集中工程有3亿多账户。数据量太大，数据的存储和处理就成了问题，这么大的数据量还没有成功的先例。

2．数据集中的问题

随着系统的集中度增加，银行与客户之间的距离却越来越远，对客户与市场需求的反应越来越慢。

现有的数据大集中的模式，显然是“以银行为中心”的，而不是“以客户为中心”，它无法做到客户价值和银行利益兼顾，在强调规范化的时候忘记了服务的特色化，在强调集中利于管理决策的同时忽略了经营的差异化。数据与应用都在总行，总行不可能为各分行做个性化服务，分行没有能力也没有机会做个性化服务。解决不了差异化问题，就不可能为客户提供差异化服务。

3.客户信息残缺混乱

我国银行业实行实名制还很短，也就是说银行的历史数据中有客户信息的并不多，1999年11月1日之前的历史数据基本上没有用处。实施实名制后，能采集到的客户信息也很少，绝大多数仅有姓名和证件号，仅有这些信息，要实现客户关系管理远远不够。

补全信息，纠正错误信息，及时跟踪客户信息的变更，这是一个浩大的工程。

4.经营管理问题

CRM体现的是以客户为中心的经营理念，以客户为导向的管理机制，实现对客户需求和市场需求的快速反应，推行扁平式的组织架构，而国有商业银行的机构设置同政府行政机构一样是典型的金字塔结构，四大银行都是五级机构设置，机构改革越改越臃肿，管理人员多于一线经营人员，对客户反应缓慢，不能把握市场机遇，管理人员不懂业务，离一线服务越远越不懂业务，不懂客户想要什么。要实施CRM，为提高市场灵敏度，就必须减少机构层次，提高各级人员的业务素质。

5.员工的问题

员工的问题体现在两个方面: 素质和观念。

业务人员不知道客户要什么。一些直接面对客户的基层业务人员由于工作内容单一无法理解客户的需求，客户经理知道客户的需求，但不能从业务上正确描述。一些业务管理人员又脱离实际，无法收集与正确理解客户的需求。实施CRM系统，对客户经理的素质要求更高，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大客

户的职责与使命，最终提高客户对银行的忠诚度。

科技人员不知道能提供什么。数据大集中后，省市级行的技术人员由于不了解集中后的数据结构与逻辑，面对业务需求，无所适从，更不能主动提供服务。

6.客户的要求

银行实施CRM系统，就需要了解、挖掘客户的信息，而客户要保护自己的个人信息，这是一对矛盾。中国客户普遍抱有财不外露的观念，不愿把自己的详细信息透露给银行，对找上门来的客户经理很反感，认为侵犯了隐私权，反而导致客户存款等业务的流失。某行挖掘出高端客户后，客户经理前去接触进行营销服务，结果遭到一些客户的投诉。我国第一部《个人信息保护法》已经启动立法程序，将使更多的人注重保护自己的个人信息。

姓名：张玲利 班级：工商5092 学号：920090183

第三篇：怎样做好零售银行客户经理

如何做好商业银行的客户经理

一、实施客户经理制的意义

推行客户经理制是各家银行普遍采用的一种方式，是竞争优质客户、销售银行产品和服务，增加盈利的服务型经营。它运用现代营销技术，整合银行内外资源，对改进金融服务，改善银行的经营状况有着积极的意义。

(一)有利于迅速拓展金融业务，提高市场占有率。客户经理是银行的业务营销代表，其身份和职责的明确，可以达到一个口号，一种声音对外的效果，实现金融服务的一体化。客户经理全方位服务于客户，对客户的公关力度和联系紧密度进一步加强，促进了基本客户群的稳定和发展。情感营销、理财营销、技术营销等多种营销手段逐步被重视或运用，增强了银行与客户的密切联系，提高了客户对我行的信赖度。另一方面，客户经理制强调责权利的紧密结合，有利于调动客户经理拓展市场的积极性，强化市场拓展和客户服务，促进客户资源优良化，提高银行的市场占有率，增强银行实力。

(二)有利于提高经济效益，实现资产收益的最大化。建立以模拟利润为核心的综合业绩考核体系，可以有效考核和评判客户经理营销的工作业绩。业绩考核作为客户经理等级评定的主要条件之一。由于与收益直接挂钩，每个客户经理对综合业绩的重视，有助于全行经济效益的提高，实现资产收益的最大化。

(三)有利于提高资产质量，降低经营风险。贷款和收息按一定比例直接作为客户经理模拟利润的扣减项，直接影响客户经理业绩考核得分。把资产风险与客户经理个人利益直接联系，使客户经理真正成为防范资产风险的第一道防线。

(四)有利于发挥人才潜能，实现人员优化配置。通过建立客户经理等级制度，使人才培养和个人自我发展在原有行政系列晋升途径之外，开辟了一条新的、宽阔的发展途径。

(五)有利于强化个人能力，培养高素质的营销队伍。客户经理制不仅强调业绩、学历、知识、能力、工作经验，而且对思想素质，工作态度，道德修养和廉政建设也起着一定的作用。

二、以往一些银行客户经理制存在的问题

一些银行把“收存”做为客户经理考核的唯一方式，把客户经理简单地看成收存员，通过揽存等一些方法，甚至不挥手段，恶性竞争，至使客户存款转来转去，形成恶性循环、增大成本、利润下降，把“收存”做为客户经理的唯一职责。

三、客户经理工作职责

开发分析市场，分类管理客户；为客户提供优质服务，全面销售产品；加强内部协调，解决客户需求；定期访问客户，动态跟踪管理；评估银企关系，不断改进创新；加强基础管理，建立客户档案。

四、客户经理应具备一定的业务素质

随着社会经济的快速发展，客户经理必须加强学习和提高、熟悉金融业务、企业管理、市场分析等专业理论知识与实际操作技能，并加以灵活运用，使自己符合客户经理的知识性特征，从某种意义上说，客户经理业务素质高低一定程度上左右其工作的质量与效能。熟练掌握银行专业知识，为客户理财提供金融产品，为客户提供综合的金融理财服务；熟悉了解企业经营管理知识；掌握必要的经济法律法规；具有较广的人文和社会等知识面；敏锐的洞察力与较强的调研分析能力；金融产品的综合运用与创新能力；较强的公关能力；良好的效益理念与风险意识。

五、心理素质和必备的商务礼仪知识。

(一)良好的竞争意识与服务意识，对于客户经理来说，金融服务能否做好，关键是否用心去做。(二)良好的心理承受能力与应变能力。营销一次成功是罕见的，据专家统计：100次拜访，有94次是失败的，有6次是成功的，因此重要的是树立信心，善于总结经验。

六、除具备业务素质外，客户经理自身的品德和素质至关重要。

(一)自尊、自重、自强、自律。

(二)爱行爱岗的敬业精神。

(三)团结合作精神与大局观念。综上所述，客户经理必须不断学习，创新，创造性地开展工作，把本行特色的东西介绍给客户，急客户之所急，不断总结，不断完善客户经理制度，提升银行的社会形象，为银行的发展做出贡献。（作者：卢燕妮 宋 伟，来源：黑龙江科技信息）

第四篇：如何做好银行大堂经理

内外兼修，方可见成效

——如何做好银行大堂经理

她是银行的“形象代言人”，是客户与银行沟通的“桥梁和纽带”，是银行呈现给客户的“第一印象”；她是夯实基础管理的“排头兵”，是打造客户优质服务体验的“核心板块”，也是深入宣贯“以客户为中心”的优秀标杆。她就是银行的——大堂经理！

任何事物的发展离不开内因与外因的共同作用。如何能做好大堂经理的岗位，凸显大堂经理工作的成效？本文将从大堂经理自身及银行层面共同分析——如何做好银行大堂经理

一、贴近客户需求，剖析岗位重要性：

一个客户来到银行，无论是存款、贷款、公司业务还是个人业务，始终离不开核心的几项需求。

1、根据个人需求咨询并选择合适的业务或产品

2、了解所需产品和业务的相关情况与办理流程

3、寻求高效的办理业务

4、解决麻烦与问题

从大堂经理这个岗位最初的设置，就可以看出，银行越来越注重服务品质与客户的服务体验过程，而且无论是出于任何一种需求，都离不开大堂经理的询问、判断、解答、引导。而大堂经理充当的不仅仅是一个向导，更是一个优秀的专家。无论是在服务态度还是服务效果上稍有差池，完全会左右宾客对于银行的第一印象。再好的产品，再好的业务，缺失良好的媒介与桥梁，也无法抓牢客户的需求！在与客户沟通的第一个环节，大堂经理的岗位无疑是至关重要的！

二、围绕岗位特性与职业素养，夯实核心的“三个能力”建设：

服务性质的岗位特性，决定着大堂经理的必须具备优秀的职业素养。整洁而专业的职业形象、温文尔雅的谈吐与举止、良好的亲和力、热情微笑有礼，这些都是大堂经理必须具备的职业素养。

除此以外，岗位特性也决定着大堂经理必须具备“三个能力”，缺少核心能力的大堂经理，不过是营业厅中耀眼的花瓶罢了。

业务能力：

这个岗位必须了解银行全部的业务知识与流程，经济、金融行业的基本法规政策、个人金融业务与发展趋势、银行各类危机及突发情况的处置办法、已经市场营销学和公共关系学的内容。

作为银行本身，需要积极构建学习的平台，定期组织业务培训与学习，做好培训效果的跟踪评估工作。同时，创造参观交流学习的机会，有效的支撑大堂经理业务能力的建设与培养。基于客户需求与相关知识的对接，可以指定详细的FAQ方案和针对性的话术，力求解答需求，言简意赅。

沟通能力：

结合沟通的三个核心要素，考虑沟通能力的提升。心态：始终保持为客户解决问题的良好心态，解答问题细心陈述，面对客户的质疑，耐心讲解。关心：时刻关注客户需求的变化，情绪的变化，设身处地的换位思考，平衡客户与银行之间的利益。主动性：“三米微笑，两米问候，一米询问并了解客户需求”，通过“三二一”的服务方式，督导并落实大堂经理沟通的主动性。

促进沟通的成效，不仅仅取决于沟通与被沟通的对象，理解客户的意图并作出准确判断。同时有效的媒介也是必不可少的，建议大堂经理配备资料夹或者IPAD，储存所有的信息资料，在于宾客沟通讲解的同时，能够提供辅助理解的图片及文字，更加有效的提升沟通的效果。与此同时，银行可以定期举行演讲比赛，服务心得陈述等活动，来提升沟通表达能力。

协调能力：

“以客户为中心”决定着大堂经理的服务是一站式的服务流程，但服务过程却是需要将各方人力及资源协调整合的过程。协调不仅仅存在与银行内部各岗位，很多时候是客户与银行之前，客户与营业员之间，客户与客户之间，面对不同的情况，正确判断，制定不同的协调策略与解决方案，组织协调所有资源，解决问题。

作为银行，我们必须要将管理线与服务线有机的剥离开来，避免协调障碍的产生。服务线以“客户为中心”，以“大堂经理”为总协调管理员，明确责与权，有效授权大堂经理，建立切实有效的服务协调机制。

除此以外，大堂经理还需要具备一定的执行能力、应变能力等等。但就该岗位的核心能力而言，“业务能力、沟通能力、协调能力”是至关重要、缺一不可的。

三、把控“三大环节”，完善内部管理制度与机制

从事物发展的外因来看，银行需要搭建合理的内部管理制度和运营机制，推动大堂经理工作的提升。选拔录用环节：

基于大堂经理的职业素养与关键能力，明确大堂经理的选拔录用标准，和培养输送渠道，在第一个环节做到岗位人员的质量控制。选拔环节需要确保公平公正，选拔方式合理有效。培训质检环节：

根据拟培养对象的个体情况，量身制定培训方案与轮岗计划等细则，在每个培训的周期后，跟进培训效果的评估测试。结合宾客需求，细化大堂经理的岗位职责，以职责做参照对比，考量拟培养对象的达标情况，确定正式上岗。培训质检的过程，力求科学、严谨、合理。KPI考核环节：

KPI的执行过程就是一个PDCA的循环过程，大堂经理的服务过程，需要有一套持续的，并与之相匹配的KPI绩效考核方案。考核方案的出发点围绕着“客户需求、服务提升、品牌创造”，考核的内容围绕大堂经理的职业素养、岗位职责、阶段性的工作目标，考核的方式分为管理层测评、宾客满意度测评、员工测评，通过360°全方位对大堂经理的工作进行测评。对于每一项的分值权重比例，可以根据不同时期和不同的工作重点调整比例与侧重点。对于KPI考核不达标的内容，需要制定持续整改和提升的方案。

综上所述，大堂经理的工作成效既取决于个体的职业素养塑造和能力培养，也需要银行层面制度、政策、机制的辅助。内外兼修，方可见成效！

第五篇：银行 客户关系管理调查问卷

第1题：您的性别（）[单选题]

A、男B、女

第2题：您的年龄（）[单选题]

A、20岁以下B、21~30岁C、31~40岁 D、41~50岁E、51岁以上

第3题：您的受教育程度（）[单选题]

A、小学B、中学C高中D、大学E、研究生F、博士G、其他

第4题：您的年收入（税后）（）[单选题]

A、1万元以下B、1万~5万元C、5万~10万D10万以上

第5题：除了必要的开支，您的年余额占年收入的...[单选题]

A、10%以下B、10%--50%C、50%以上

第6题：您将个人理财即月余额的主要投入在（...[单选题]

A、储蓄B、股票C、基金D、保险

第7题：您持有的金融资产有（）[单选题]

A、1万元以下B、1万~5万元C、5万~10万D10万以上

第8题：您的个人理财主要是（）[单选题]

A、自己决定B、受媒体影响C、受亲友观点影响D、专业商业银行个人理财业务部咨询

第9题：关于股票及其近期走势，您的看法是（）[单选题]

A、有涨有跌，形势会好，值得投资B、风险太大，不值得投资C、不关心

第10题：关于基金，您的看法是（）[单选题]

B、有涨有跌，形势会好，值得投资B、风险太大，不值得投资C、不关心

第11题：您是否了解商业银行的个人理财业务（）[单选题]

A、很了解B、印象模糊，听说过C、没有印象

第12题：您对国内商业银行开展个人理财业务的看...[单选题]

A、很好，为人们理财指出更多道路B、不适合普通居民C、跟外国学风，不一定适合中国国情D、E、无

所谓

第13题：如果商业银行免费主动为您提供个人理财...[单选题]

A、很信赖B、结合多家分析听取C、商业银行以盈利为目的，不很信赖D、外资或个人商业银行

第14题：您对我国商业银行提供个人理财业务的前...[单选题]

A、适应经济及国情发展，前景好B、应有专门的机构提供该项业务C、要看经济发展的情况，问题及不足

还很多，前景不一定好

第15题：你觉得一般银行员工的服务是否热情周到...[单选题]

A、总是B、经常C、有时D、很少E、从不

第16题：你对银行提供的交易环境场所是否感到满...[单选题]

B、总是B、经常C、有时D、很少E、从不

第17题：你是否使用银行的自助交易设备，如自动...[单选题]

C、总是B、经常C、有时D、很少E、从不

第18题：你是否时常关注银行所举办的活动或推出...[单选题]

D、总是B、经常C、有时D、很少E、从不

第19题：你在银行是否有下列哪一类贷款（）[单选题]

A、个人住房贷款B、个人消费贷款C、没有

第20题：你个人理财主要选择哪家银行？[填空题]