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品质部

城花管理处

紫金苑管理处

东晴苑管理处

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修

订

历

史

版本

修

订

内

容

修订日期

修订者

批准者

编制

时任芳

审核

杨莉

批准

王家良

受

控

印

章

收

文

部

门

代

码

质量目标分解与考核管理办法

按单个物业管理项目计算：

一、安全管理类

1、可控性治安案件发生率

0

所管理的公共区域无管理疏忽所致的失盗、抢劫、故意伤害、聚众闹事等立案案件。由警卫人员全面负责各类违反园区管理规定及国家法律的各类事件，属于管理权限之外的及时向公安、检察机关报告解决。帮助协调业主之间的事故纠纷，但不拥有执法的权力。

2、公共区域火灾控制率

100%

专业警卫人员24小时执勤，保证园区公共区域火灾隐患及时消除，不发生一起因人为疏忽原因造成的火灾。

业主家火灾初起时要及时发现，及时拨打119电话，全力使用消防器材配合消防队救火，将损失降至最低点。

二、设备维修管理类

1、公共设备运行完好率

98%

影响业主生活的公共设备如水、电、电视、煤气的运行设备与管道停止运行时间不超过设备额定运行时间的2%

设备正常运行时间（小时）

计算公式：

=

运行完好率

设备额定运行时间（小时）

2、报修处理及时率100%

严重或突发事件：重大维修在接到有效报修信息后，二十分钟以内到达现场查看，确定维修方案。水管爆裂、煤气泄露等突发危险事件要求五分钟到达现场紧急处理，一般事件：不影响日常生活的不紧急事件，按接到报修时间先后进行处理。不能马上去的与业主约定时间，在约定时间内到现场维修。有特殊情况如转到地产解决的事件向业主做出说明，承诺跟踪时间。小修小补立即做，中修2日内完成，大修有答复。

三、服务管理类

1、顾客满意率90%

按业主意见调查表统计业主总体满意率达90%

2、顾客有效投诉处理率100%

接待业主投诉20分钟内转向相关责任部门处理解决，在承诺的时间内给业主一个明确的答复，涉及公司以外部门配合的投诉在24小时内出据相关证明材料。

四、保洁管理类

1、绿化完好率98%

按每阶段绿化台帐，统计类别包括：草坪、木本花卉、灌木乔木、树木。

不完好项为：枯死或病死。

计算方法：

完好面积（平方米）

草坪完好率=

×100%

草坪总面积（平方米）

完好棵数

木本花卉、灌木乔木、树木完好率=

×100%

花卉总棵数

2、园区全面积保持洁净

楼道保洁：楼梯地面、扶手、窗、对讲门、信报箱、告示板、电视电话箱、业主进户门外面24小时均洁净。（不洁净点最长停留时间：30分钟）

外环境保洁：硬覆盖、绿化带、散水坡无尘土、无纸屑、无杂草、无杂物、无烟头。椅、灯、牌、标识无灰尘。（不洁净点最长停留时间：30分钟）

垃圾清运：垃圾日产日清，垃圾桶、箱、外罩每日清洁一次，垃圾房每日冲刷一次。

室内停车场保洁：停车位、公用通道无灰尘、无纸屑、无杂物。器材、设施、窗、门无灰尘。（不洁净点最长停留时间：30分钟）

业主会所保洁：地面、门窗、器械、墙面无灰尘。

空置房保洁：地面、门窗、开关、墙面无灰尘。