第一篇：医调委,致力医患双方满意

医调委，致力医患双方满意

7月11日中午，广东医调委闷热的调解室里，在医院代表和调解专家组面前，袁豫妹（化名）的女儿强忍悲痛，尽量平静地叙述：她的母亲因急性肠胃炎到广州市番禺区中心医院就诊，次日却多脏器功能衰竭死亡。患方家属质问医院，是否耽误了治疗？“你们很难过，我们非常理解，但是有几个细节还是要确认一下......”调解专家每次开口询问前都会先安抚家属。与平常医患纠纷调解现场比起来，这里平静而克制。

今年6月，是广东和谐医患纠纷人民调解委员会（简称“广东医调委”）挂牌成立两周年，在探索解决医患纠纷的新路上他们已经探索了两年。（医疗机构投保医责险，医调委承担第三方公估定损职能，保险公司全额赔付）

广东医调委是依托广东省人民调解员协会并经省司法厅批准同意设立的专业性医患纠纷人民调解组织，是中立、独立的第三方人民调解机构，专职调解处理广东省内医疗机构与患者之间的医患纠纷。今年6月，《广东省医疗纠纷预防与处理办法》开始实施，其中明确提出在医疗纠纷发生后，医患双方当事人可向医调委申请调解。

数据显示，从2011年6月成立至今年6月底的两年共700多天里，广东医调委共接到医疗投诉8217余宗，平均每天10余宗。最终立案受理2126宗，结案的纠纷涉及赔偿诉求达5.49亿余元，实际赔偿约6780万元。另有数据显示，广东医调委每处理1000件纠纷，就有300件有“医闹”参与，“医闹占医疗纠纷的30%左右”。两年来，广东医调委现场应急处置的“医闹”案件就达到565宗。

能否终结“医闹”

近年来，广东每年医疗纠纷达2.5万至3万起，占全国总量的1/8。而在这近3万起医疗纠纷中，诉诸法律的仅约600起，行政调解的1000多起，剩下的2万多起，最后都由医患双方私下协商解决，“私了”比例高达八成。医疗纠纷定性太难，患方又缺乏专业医疗知识，由此引发的“医闹”占到全部医疗纠纷的30%。

广东医调委副主任王辉称，“医闹”主要表现为：围堵医院，在医院门口烧纸钱、挂横幅、设灵堂，在政府门口聚众等。“医闹的社会影响太恶劣了。”王辉举例说，有一次患方家属在医院门口拦住救护车不让进，差点导致救护车上的病人死亡，引发新的医疗纠纷。

一旦产生医疗纠纷，除了“私了”，医患双方要么走医疗事故鉴定程序，要么诉之于司法。但由于在医疗事故鉴定程序中，出面组织者是主管医院的卫生部门，负责鉴定者则多系医疗界人士，其中立性无法为公众认可，而提起诉讼，又常常因旷日持久而成本巨大。在这种背景下，患者及家属就容易被职业医闹怂恿闹事，以求赔偿“私了”。

“职业医闹像医托一样，没事就在大小医院周边晃，看到有医疗纠纷的苗头，就一拥而上，‘闹’回来的赔偿，一般医闹要‘提成’一半左右，即使颗粒无收，患方也要给医闹每天一定数目的‘出场费’。我们发现，不少案件怎么都调解不下来，背后原因就是患方被职业医闹‘绑架’，硬是要患方索求不合情理的超高赔偿。”医调委的一位调解员说。

医调委作为民间的医患纠纷调解机构，为患方提供了新的解决之道。医调委不收一分钱，免费提供鉴定专家和法律援助，帮患方联系医院、寻找证据，争取双方达成一致意见。医调委力求成为患方和医方的缓冲带，一方面，他们向患方提供医疗纠纷医学专家和法律顾问团队援助，使患方在信息、知识和纠纷处理技巧上与医方对等，化解患方的敌意心态，给医疗纠纷处理铺平道路；另一方面，也为医疗机构提供专业的医疗纠纷调解援助队伍，将医院从繁琐的纠纷处理事务当中解脱出来。

两年来，广东医调委现场应急处置的“医闹”案件就达到565宗，一些医院已经养成习惯，有了医闹就电话联系医调委来解决。“我们不是医院的人，我们过来是来帮患者讨回公道的，所以他们才会相信我们。患者是必然的弱势群体，调解过程中坚决不让患者出一分钱。”王辉说，一些患者会要求新闻媒体、权威专家介入，对于这些要求医调委都不会反对。

在采访过程中，王辉的手机、电话、短信不断，全都是患方家属打来的，他们选择相信这个与他们联络最多的人。“如果不满意调解可以随时终止，一切以你们为主。”王辉对电话那头的患方家属说，他们调解以后，患方还是可以继续走医疗事故鉴定或者司法鉴定。

建立“游戏”新规则

在医调委成立以前，医患纠纷处理一般只有三种途径，但它们都存在部分缺陷：一是医患双方自行协商，即“私了”，这种方式双方缺乏信任，易激化矛盾；二是卫生行政机关调解，这种方式有缺乏公平、公正之嫌；三是人民法院诉讼，这种方式成本高、时间长。

广东医调委负责人说，他们在摸索第四种医患纠纷处理途径，试图建立一套新的“游戏规则”，医患纠纷处理严格按程序进行，以求得到结果的公平正义。“赔不赔？赔多少？不是患者、医院说了算，也不是保险公司说了算，更不是由我们医调委说了算，而是由专家说了算。”

据了解，广东医调委有500人的专家库，专家是以个人名义应邀的医生、法官、律师，参与评鉴会时会采取相应的回避制度，例如由部队医院的医生评审地方的案件，由省级医院的医生评审市级的案件。整个专家评鉴会由医调委的第三方人民调解员主持，根据专家的评审意见，与医患双方进行协商，协商一致后，由保险公司进行全额赔付。

医疗纠纷完全由保险公司赔偿，会不会造成医方的有恃无恐呢？江泰保险经纪公司负责人表示，如果某家医院一年内发生的医疗赔偿过多，保险公司可能会在第二年通过提高保费来规避风险。“在独立的调解、保险、定损三方的制衡下，纠纷处理过程是全透明的。只有良好的运行才能获得利益，经纪人的佣金才能得到保障，因此我们不会偏袒保险公司。”这位负责人表示。

相比漫长的司法诉讼，医调委的效率是惊人的：正式挂牌两年整，结案1591宗，调解成功1505宗，调解成功率达94.5%，相当于一天就谈妥2单医患纠纷。经过回访调查，医疗机构的满意度95%，患方的满意度达到98%。

就在去年，广东医调委曾召开新闻发布会，点名批评广东省内两家三甲医院，累积了多个医患纠纷案件，拒不接受医调委调解。“本来患方可以通过第三方调解，快速解决问题，尽快恢复正常生活。但鉴于医院对调解的态度，让患方不得不走上漫长、艰辛、经济消耗高的司法诉讼。”广东医调委负责人对着电视镜头说。如何确保中立

作为第三方调解机构，广东医调委能否始终保持中立？当时有媒体报道，广东医调委是广东省医院协会委托江泰保险经纪公司和广东邦达律师事务所共同出资成立的，并由两者保障其全部运作经费。

有人担心，以保险经纪公司为“米饭班主”的省医调委，能否保证公平调解？王辉回应，省医调委并不是由保险公司来发放工资，“医调委是吸取西方现代国家管理的普遍做法，由社会共同制衡机制提供经费保证运行的。”他说，医调委的经费主要来源于社会法人团体资助、政府个案补贴、公益赞助、保险佣金等合法渠道。按《保险法》相关规定，江泰保险经纪公司作为广东省医疗责任保险全省统保项目的经纪公司，依法收取相关佣金，并在省司法厅全程监督下保证广东医调委的所有经费开支，“这都是在整个统保框架法律文书上明确规定的，不受任何一方的制约”。

今年4月，广东省政府正式发布《广东省医疗纠纷预防与处理办法》，办法规定县级以上人民政府对医疗纠纷人民调解工作所需经费、人员、办公场地等给予必要的支持和保障。这又给医调委的经费提供了一个可靠来源。

人民调解结合医疗责任险机制双管齐下，在医患纠纷妥善解决方面取得显著成效。去年5月，清远市成立了“广东清远市医患纠纷人民调解委员会”，试水运用第三方社会组织解决医患纠纷这一“硬骨头”。据了解，自去年5月以来，清远市已成功调解各类医患纠纷89宗，调解成功率达97.7%。

据清远市司法局相关负责人介绍，在已投保医责险的医疗机构中，医调委承担第三方公估定损职能。医调委的公估意见不受保险公司意见左右，且结果保险公司必须无条件认可。该负责人表示：“调解与保险的有机结合，不但解决了赔偿问题，而且由保险公司替代医疗机构进行赔偿，实现了医疗纠纷从医院内转到医院外，保证了医院的正常诊疗秩序。”

开办两年来，良好的运行机制，使得包括北京市在内的多个城市主动联系广东医调委，商议在当地复制相同模式，仅6月份，王辉就应邀到内地5个城市传授调解医疗纠纷的经验。

（本文责编／刘延英）

第二篇：医调常识之医患双方的和解

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医调常识之医患双方的和解

一、医患双方的和解概述

[法律依据]《医疗事故处理条例》第46条 发生医疗事故的赔偿等民事争议之后，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政机关提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。

(一)医患双方和解的概念

医患双方的和解，是指发生医疗纠纷之后，无论这种纠纷的性质和内容如何，也无论这种纠纷是否构成医疗事故，关于双方争议的民事赔偿或者补偿内容，在双方充分协商一致的基础上，自愿达成协议，就此解决纠纷的过程。医患双方的和解是建立在双方自愿的基础上，有很大的灵活性，形式自由，且无时间限制，能够及时解决双方的争议，达到沟通和解决问题的目的，因此往往易为医患双方当事人接受。

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医患双方的和解具有以下特点：

1·只有医患双方参加协商，双方地位平等，都有充分发言权．往往没有第三方的参与。即使有第三方参加，也仅仅起到见证或者公证作用，参加的第三方没有干涉和介入到双方的谈判和协商事务上来。2·双方自愿，协商一致，没有强迫或者命令因素。因此达成的协议也是双方当事人意思自治的表现。

3·可以在纠纷发生后的任何阶段进行。可以在医疗事故技术鉴定之前，也可以在医疗事故技术鉴定过程中，还可以在医疗事故技术鉴定之后甚至进行诉讼之后。

4．只能就民事赔偿或者补偿内容进行协商，涉及医疗机构及其医务人员违反行政法规应当受到行政处罚以及违反国家刑事法律的规定应当受到刑事处罚的事项，医患双方不能协商．即使协商达成一致意见也无效，不能排除国家权力机关对当事人追究行政或者刑事责任。

(二)医患双方和解的法律根据及法律效力

医患双方的和解，在《医疗事故处理条例》第46条中有明确规定，发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决。

协商解决医疗纠纷是私法自治原则的具体体现。民事主体可以在符合法律规定的范围内自由处分自己的民事权利，因此医患双方当事人可

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以在法律允许的范围内对医疗事故的赔偿等责任的争议通过自行协商的方式加以解决。

根据《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》第1条的规定，经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。据此，医患双方协商的成果——协议书，具有民事合同的性质。因此，协议一经达成，双方当事人应当自觉履行。但是，由于这是一种民事合同，因此，双方可以基于该合同提出有关诉攀。任何一方当事人在协议达成后，仍然可以“协议存在重大误解”、“显失公平”等提起诉讼，不能因此产生剥夺或者限制一方当事人诉权的法律效力。

对于已经达成协议的案件的审理，人民法院应当按照合同纠纷来审理。对这类案件的审理可以产生以下几种结果：

(1)如果经审理合同无效或者可撤销，医疗纠纷赔偿事项可以重新按照法律的规定进行处理。

(2)如果经审理合同内容进行了变更，则按照变更事项履行，没有变更的双方协议项目，双方当事人仍然应当自觉履行。

二、医患双方和解的原则

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(一)诚实信用原则

诚实信用原则是民事活动的基础和核心，是指民事主体在从事任何民事活动时都要诚实守信，以善意的方式履行义务，不得滥用权利规避法律和合同约定的义务。在达成协议之后，双方当事人也应当守信用，自觉履行协议中约定的义务。

(二)双方当事人自愿原则

民事主体之间的协商必须建立在双方当事人完全自愿的基础之上，任何一方或者第三方均不得强迫另一方接受协商解决方式。在协商过程中不得有欺诈、胁迫或者乘人之危的情形，不存在重大误解或者显失公平，否则达成的协议将会被撤销或者变更。

(三)采用法定的形式

由于医疗纠纷涉及的问题非常复杂，时间跨度较长，且患方容易出现反复，因此医患双方在协商解决纠纷达成一致意见时，应当制作协议书。《医疗事故处理条例》第47条规定，双方当事人协商解决医疗事故的赔偿等民事责任争议的，应当制作协议书。

三、医患双方和解过程中应注意的问题

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(一)注意区分医疗事故技术鉴定前的和解和医疗事故技术鉴定后的和解

《医疗事故处理条例》第47条规定，医患双方制作的协议书，应当载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签名。但实际上，无法完全符合该条规定的要求，协议书无法全部载明这些事项，尤其是“医疗事故的原因”、“双方当事人共同认定的医疗事故等级”两项内容。因为按照该《医疗事故处理条例》的规定，只有医学会才是医疗事故技术鉴定的合法组织，其他任何个人和组织均无权鉴定或者认定医疗事故。如果医患双方发生医疗事故争议纠纷，在没有提交医学会进行鉴定之前，显然无法确定是否属于医疗事故，此时双方协商解决，无法在协议书上载明事故的原因和事故等级，只能理解成当事人协商解决医疗纠纷必须在医疗事故技术鉴定之后进行，这样理解，既不符合法律规定，也不利于纠纷的便捷处理。因此，笔者认为，这项规定只能适用于已经进行医疗事故技术鉴定的案件。

(二)在协商过程中最好要求患方有对医学有所了解的人员参与

双方自行和解成功之后，一方反悔再次起诉，往往导致纠纷久拖不决，法律咨询s.yingle.com

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不利于民事争议的处理。其中患方提起诉讼的最常见理由就是双方和解中，患方对有关内容存在重大误解，协议内容显失公平，因而要求对协议撤销或者变更协议内容。为了避免这种结果出现，在协商中，最好要求患方对医学有所了解的人员参与，如果患方有懂法的人员参与更好。

(三)和解协议附加条款

在实践中，经常遇到和解协议生效后，患方拿到医方的“补偿”后，再次向法院提起诉讼，要求医疗机构承担赔偿责任。在诉讼中，他们常常主张，医方此前给予的“经济补偿”，与事故争议无关，和解协议属于医疗机构自愿赠与，不能计算在法院的判决额内。对此，如果和解协议中有排除诉讼的约定，即使法院认定双方当事人的和解协议是医疗机构的自愿赠与，也应属于附条件的赠与，根据《合同法》第190条的规定，附条件的赠与，如果接受赠与的一方不能满足赠与方提出的条件和要求，赠与行为可以撤销。这样可以为医疗机构减少不必要的损失。

四、医患双方和解协议书的格式和内容

和解协议应当在遵从我国合同法规定的原则的基础上，在不违反法律、法规的规定，没有侵犯国家、集体或者他人的合法权益的前提下，法律咨询s.yingle.com

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充分协商，达成协议，制作和解书。和解书不一定非要固定的格式，但是，相对固定的格式对双方而言，可以节约协议的成本。

来源：（医调常识之医患双方的和解http://s.yingle.com/yl/394210.html）医疗纠纷.相关法律知识

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证

医

疗

纠

纷

大

量

减

少

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第三篇：上海医调委

上海市人民政府文件

沪府发„2011‟30号

上海市人民政府关于开展

医患纠纷人民调解工作的若干意见

各区、县人民政府，市政府各委、办、局：

为有效化解医患纠纷，保护患者和医疗机构的合法权益，维护正常的医疗秩序，促进社会和谐稳定，根据有关法律、法规、规章和文件的规定，现就开展医患纠纷人民调解工作提出以下若干意见：

一、明确医患纠纷人民调解工作的指导思想

坚持“自愿、公正、及时、便民”原则，依托本市大调解工作体系建设，形成以人民调解为平台，司法行政、卫生行政、保险监管、公安等政府职能部门大力支持，社会广泛参与的工作格局，探索建立便捷、公正、高效的医患纠纷第三方调解机制，切实发挥人民调解工作在化解医患纠纷中的重要作用。

二、加强医患纠纷人民调解工作的组织领导

（一）建立市、区县医患纠纷人民调解工作办公室

建立上海市医患纠纷人民调解工作办公室（以下简称“市医调办”），设在市司法局。市医调办作为全市医患纠纷人民调解工作的组织、指导和管理机构，主要履行以下职责： 1．宣传、贯彻执行医患纠纷人民调解的法律、法规和方针政策； 2．研究制定医患纠纷人民调解工作措施、办法； 3．制定并组织实施医患纠纷人民调解工作计划； 4．组织、指导、督查区县医患纠纷人民调解工作； 5．管理、培训医患纠纷人民调解员；

6．组建、管理医患纠纷人民调解专家咨询委员会； 7．研究解决医患纠纷人民调解工作中的困难与问题； 8．总结、宣传医患纠纷人民调解的经验和先进典型，表彰先进集体和个人；

9．向市委、市政府报告医患纠纷人民调解工作的情况； 10．办理医患纠纷人民调解工作的其他事项。

各区县相应建立区县医患纠纷人民调解工作办公室（以下简称“区县医调办”），设在区县司法局。区县医调办负责辖区内医患纠纷人民调解的组织、指导和管理。

（二）明确相关部门职责

司法行政部门：牵头制定完善医患纠纷人民调解的制度框架；参与组建医患纠纷人民调解专家咨询委员会；推进人民调解组织建设；对人民调解工作进行业务指导与管理。

卫生行政部门：牵头制定医患纠纷人民调解的赔付标准；组建医患纠纷人民调解专家咨询委员会；加强对医疗机构的监督和指导，督促医疗机构通过人民调解化解医患纠纷。

保险监管部门：探索建立医患纠纷人民调解与保险理赔的衔接机制，在本市公立医疗机构全面建立健全医疗责任保险制度，逐步向非公立医疗机构推广，并积极拓展相关的商业险种。

公安部门：保障医患纠纷人民调解工作和医疗机构的正常秩序，对扰乱医疗机构和医患纠纷调解场所秩序的行为依法及时处臵。

财政部门：为医患纠纷人民调解工作相关机构和人员提供经费保障。

申康医院发展中心：加强对市级公立医疗机构涉及医患纠纷相关工作的管理和指导，督促市级公立医疗机构积极通过人民调解妥善化解医患纠纷。

其他各有关部门在各自职责范围内，积极配合市、区县医调办做好医患纠纷化解工作。

三、加强医患纠纷人民调解工作的组织队伍建设

（一）建立健全医患纠纷人民调解委员会

各区县建立区县医患纠纷人民调解委员会（以下简称“区县医调委”），作为医患纠纷人民调解工作的具体实施机构。

区县医调委主要负责：对涉及本区县各类医疗机构的医患纠纷进行调解；向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷调解工作的情况；分析医患纠纷发生的原因，向医疗机构提出医患纠纷防范意见和建议。

区县医调委的调解人员由经验丰富的医务人员、人民调解员、律师等法律服务人员和社会工作者组成。根据本区县医患纠纷发生的具体情况及医疗机构设臵的数量，区县医调委一般应配臵2至15名人民调解员。

区县医调委调解医患纠纷实行属地化原则，辖区内各医疗机构（含市级医院、军队医院）发生的医患纠纷，凡符合受理条件的，均纳入区县医调委的调解范围。

（二）动员社会多方参与纠纷化解

患方所在单位、基层组织和当地街道、乡镇政府应配合、参与医患纠纷调解工作。

四、建立医患纠纷人民调解专家咨询制度 为提高医患纠纷人民调解工作的专业性、权威性，建立市医患纠纷人民调解专家咨询委员会（以下简称“专家咨询委员会”），为全市医患纠纷人民调解工作提供专业支撑。专家咨询委员会专家库涵盖医学、法学等相关专业专家，规模约600人左右。

市医调办牵头制定专家咨询工作流程。区县医调委预估赔付金额可能超过10万元或重大、复杂、疑难的医患纠纷，应向专家咨询委员会申请专家咨询。专家咨询委员会根据回避原则，从专家库中随机选择3名以上专家，并邀请保险公司人员参与讨论，咨询专家对医患纠纷相关资料讨论后出具咨询意见书（含医方在诊疗过程中的过失及程度、赔偿大致范围等）。咨询意见书可作为调解的参考依据。

五、完善医患纠纷人民调解工作机制

（一）明确受案范围

区县医调委受理医患纠纷的范围：

1．患方索赔金额超过3万元并同意人民调解的； 2．医患双方当事人自愿申请的（不论索赔金额大小）。为了更好地在第一时间将医患纠纷化解在萌芽状态，卫生行政部门、申康医院发展中心应督促医疗机构积极通过人民调解渠道化解纠纷。

（二）规范调解时限

对符合受理条件的调解申请，区县医调委应在3个工作日内予以受理，并自受理之日起7个工作日内，分别向医患双方当事人了解纠纷的事实经过，询问医患双方当事人的诉求及其主要理由，根据需要向有关方面调查核实。医疗机构应根据区县医调委的要求，对医患纠纷进行先期核查并及时向区县医调委提出初步处理意见。

区县医调委调解医患纠纷，原则上应当自受理医患纠纷之日起1个月内调解完毕。经医患双方当事人同意的，可延长1个月，届时仍 4 未达成调解协议的，视为调解不成，终止调解。

（三）依法公正调解

区县医调委在调解医患纠纷时，应当指定2名以上人民调解员进行调解，承担调查核实、纠纷调解、制作调解协议、督促协议履行和回访当事人等相关工作。

对赔付金额可能超过10万元或疑难、复杂、重大的医患纠纷，区县医调委应当经区县医调办向专家咨询委员会申请专家咨询。人民调解员可参考专家咨询意见进行调解。

经调解达成调解协议的，应当制作人民调解协议书。其中，赔付金额在20万元以上的调解协议，应当依法向人民法院申请司法确认。调解不成的，人民调解员应避免矛盾激化，并引导当事人通过其他法定途径，解决医患纠纷。

市、区县医调办应当加强制度建设，进一步明确医患纠纷双方当事人在调解过程中的权利和义务，进一步规范医患纠纷人民调解程序，并以适当方式向社会公布、宣传，不断提高医患纠纷人民调解工作的公信力，促进医患纠纷人民调解工作健康有序发展。

六、健全医患纠纷人民调解工作经费保障机制

（一）调解不收费

区县医调委调解医患纠纷，不向双方当事人收取任何费用（当事人申请医疗事故技术鉴定的，由申请人按规定缴纳鉴定费用）。

（二）医调办经费

市、区县医调办的运行经费（包括人员经费、公用经费和专项经费），分别由市、区县财政予以保障。

（三）区县医调委经费

区县医调委的补助经费，包括办公场所使用经费、开办经费、工作经费（主要用于购臵办公用品、文书档案和纸张等）以及医患纠纷 5 人民调解专家咨询费等，由区县财政予以保障。

（四）调解员经费

人民调解员的补贴经费，包括人民调解员聘用经费、人民调解员办案补贴（根据医患纠纷的难易程度，分别按每件500元、800元、1000元给予补贴），由区县财政予以保障。

专家咨询费参照人民调解员办案补贴标准执行。

七、完善医患纠纷人民调解与保险理赔衔接机制

为充分发挥保险公司在医患纠纷人民调解工作中的风险分担作用，应当切实加强保险理赔工作，使保险成为医患纠纷赔付资金的重要保障。

全市所有公立医疗机构均应参加医疗责任保险，并逐步向非公立医疗机构推广，以加快实现医疗责任保险全覆盖。

在医疗责任保险全覆盖的基础上，保险机构应当抓紧开发相关新保险产品（如高风险岗位医务人员及患者意外险）。但在逐步健全保险理赔机制过程中，不应影响医患纠纷人民调解工作的进展。

对保险公司承保责任范围内的医患纠纷，人民调解协议书应当作为保险理赔的依据。保险公司应当早期介入，掌握纠纷调解的有关情况，并及时赔付，以有效维护患者合法权益，切实做到案结事了。

本意见自印发之日起实施，有效期5年。

上海市人民政府 二○一一年六月十四日

第四篇：市医调委先进事迹材料

市医调委先进事迹材料

医调委既是患者和医院的贴心人，也是患者和患者家属权益的维护者，在事实面前调解员依理、依法、用情成为患者信赖、医院认可的“第三方”中介代表人。3年多来，XX市医疗纠纷人民调解委员会主任孙德坤带领着10人年轻团队，以公正、公平之心化解了一起起剑拔弩张的医患矛盾，为营造良好的医疗环境，打造平安珠海，构筑了第一道防线。搭建方便、畅通、免费的通沟平台

近年来，全国因医患纠纷导致的恶性事件频发，珠海的一些医患纠纷个案也呈现激化程度高、参与人数多、社会影响面广的趋势。2011年12月29日，完全中立的第三方医疗纠纷调解组织——珠海医调委挂牌成立。

“以前，处理医患纠纷的途径主要有三种，一是由医患双方自行协商；二是由卫生行政机关调解；三是司法诉讼。若由医患双方自行协商，在双方缺乏信任的背景下，容易激化矛盾；若由卫生行政机关调解，患者又容易认为是“医医相护”；若走法院途径，诉讼成本高时间又漫长。”孙德坤介绍说。

据了解，独立运作“珠海模式”的医调委与医患双方均无利益关系，具有中立性、群众性、专业性、公益性，为群众拓宽了诉求渠道，为紧张的医患关系搭建了方便、快捷、畅通、有效的沟通平台。倾听患者心声、专业理性找调案

70多岁的老人为夫“讨公道”，3年来多次到卫生部、省卫生厅和信访办等部门上访，积怨很深。市医调委受理案件后，调解员轮番与老人拉家常、倾听老人的心声，一边作心理疏导，一边讲解法律、法规、医学常识以及相关规定，最后老人终于放下思想包袱与医院达成调解协议。

“凡是找到医调委的患者和家属情绪一般都是比较激动的，调解员应先倾听患者的心声和诉求，安抚、平复患者的情绪，调解员的一个眼神，每个态度都要尊重和理解患者，取得患者及其家属的信任，使患者最终走向理性途径，依法维权。”孙德坤说。

医疗纠纷的调解有别于物权纠纷、交通事故的纠纷处理，它涉及人的健康和生命，因此有的案件调解过程可能会耗时长，常常是七八小时。在倾注关爱和耐心的同时，调解员也在运用专业性的判断找寻导致纠纷的直接原因是什么？孙德坤说“比如死亡案例，调解员要了解患者进医院时是什么状态，平时有何病症，年纪有多大，医院是否有完整的检查，是否给家属说明了病症的预期，是否准备了急救措施等等，通过一系列的综合分析，反复与患者和医院剖析问题、不断进行沟通。” 获得医患的认可，有纠纷找医调委

医疗纠纷的原因复杂，“有些‘难啃’案件的调解可能要长达几个月、半年，如果不坚持、放弃了一切又回归到‘零’”。孙德坤说，医疗本身的不可预见性和医生职业风险，让医疗纠纷调解具有高技术、高难度和高复杂性的特点，一个合格的调解员必须拥有全方位的综合素质，要具备医学、法学、心理学知识和娴熟调解技能，不仅能告知患者关于疾病和法律的知识，让患者逐渐知道应该通过正当渠道理性维权，还要让自己的专业性获得医院的认可，避免矛盾的激化和升级。越来越多医患纠纷当事人开始习惯了“有纠纷，找医调委”。截至2014年底，医调委共接待医疗投诉案474宗，立案受理314宗，调解成功295宗，调解成功率达93.9%，调解协议履行率100%，结案总金额达2497.24万元。经过法院司法确认的有152宗，无一例强制执行。2013年4月17日，司法部吴爱英部长到XX市调研时，专门安排时间到市医调委视察，对医调委工作给予高度评价。2013年8月28日，孙德坤作为广东省模范调解委员会唯一代表出席了由最高人民法院、司法部在北京召开的全国人民调解工作会议并领回“全国模范人民调解委员会”奖牌。2014年9月，被广东省司法厅授予“集体二等功”。孙德坤说，医调委是为百姓服务的窗口，如果每个窗口服务质量提升一小步，市民的满意指数就会提高一大步。我们要以热情、真诚、优质的服务让群众感受到政府和社会对民众切身利益的关怀。在城里社区，说起王爱英，真是无人不知，无人不晓。她十余年如一日的只讲奉献不求索取，大家格外敬重她。

王爱英是热心的义务监督、宣传员。在创建全国文明城区期间，天天在社区里穿行，有时戴着志愿者小红帽在大街小巷进行文明劝导；有时拿着文明城区宣传卡，挨家挨户的上门宣传讲解。碰见可疑人员，就上前盘问；她非常注重保护环境，希望每个人都具备良好的素质，并始终坚持“保护环境、人人有责”的原则，遇见乱扔乱倒垃圾的住户，就进行说服教育，时刻监督，并且做到垃圾入筒，碰到不文明的情况，她就会主动上前劝导，心平气和的把对方说的心服口服。

王爱英为人随和、开朗，助人为乐是她的家常便饭，更重要的，她还是个义务调解员，谁家夫妻吵架，婆媳不和，只要她一出面就没有解决不了的矛盾。她所居住的小区是一个老住宅小区，污水管道都已老化，经常出现管道堵塞现象，每次出现这种情况都是她跑前跑后，联系疏通、挨家挨户收钱、无一不亲力亲为，经常累的腰酸腿疼，但从来没有任何怨言，只要问题得到解决，她比谁都高兴，她所做的一切，从来不计报酬，不计得失，并且无怨无悔。

王爱英精神十足，身体硬朗，动作利索，总是乐乐呵呵的，并且特别关心社区事务，主动协助社区开展各种活动和义务服务。问她为何这么关心社区事务，她就很严肃地说到，关心社区事务，维护居民权益，支持社区的工作是每一个社区居民应该做的。她是这么说的，也是这么做的，在社区里经常都能见到她的身影，有时在帮助年龄更大的老人提菜，有时在帮助残疾人推车……

这就是社区男女老少都尊敬和爱戴的王大妈。2010年，她荣获了“XX市热心大妈”的称号。她所做的每一件事都是平凡小事，但却感染着小区里的每一位居民，有事大家都主动帮忙，邻里之间非常团结，整个小区充满了文明和谐的气氛。

第五篇：警务室致力为医患“保驾护航”

警务室致力为医患“保驾护航”

为加快推进“平安医院”建设，夯实公安工作基层基础，健全完善卫生医疗机构的治安防控体系。2012年4月28日，广西区人民医院警务室正式成立并举行了揭牌仪式。这标志着区人民医院医疗机构治安综合治理进入一个新阶段，对平安医院建设和构建和谐医患关系具有重要意义。广西区人民医院警务室配置了各种警用器械，明确了警务值班制度和巡逻制度等各项规定。是中山派出所设置在医院内部，履行医院治安秩序维护及案件处置职责的工作场所。

广西区人民医院警务室主要职责主要有以下五方面：

一、受理群众报案及医院内部110接处警，依法处理发生在医院内部的轻微违法犯罪及因医患矛盾引发的治安问题；

二、全力防范、妥善处置医院内部发生的危害公共安全或公民人身安全的个人极端行为；

三、督促、指导、组织医院保卫科、辅警力量维护医院急诊、门诊、挂号大厅等公共区域的医疗秩序，会同相关部门对医托、号贩子、血头、血霸等治安问题进行打击整治；

四、建立治安管理档案，督促整改各类治安隐患；

五、加强医院周边的治安环境秩序整治工作。

为进一步做好医院治安秩序维护工作，努力营造广西区医疗卫生系统安全良好的内外部环境，中山派分别于2012年5月份和7月份对前后招聘的5名协警进行培训。主要针对如何处理医疗纠纷、如何处理“医闹”、“医托”行为、如何处理常见治安案件进行指导，培训过程中还考察协警对相关法律的熟悉程度。对新招协警的培训是室警务室有力地维护医院正常的医疗工作秩序，保障医患双方的合法权益的前提和准备。

2012年6月12日，警务室全体协警与院保卫科召开以“打击医闹，清理医托”为主要议题的专题会议，共同探讨如何打击“医闹”、“医托”等行为。同时，警务室警长张阳有与保卫科科长黄崇彧共同商讨严打“医闹”、“医托”工作计划。2012年7月初，警务室开展了严打以“医闹”、“医托”为主题的活动，警务室警长张阳有带领警务室成员与保卫科以及朋宇物业公司的保安密切合作，共抓获“医闹”、“医托”人员4名。8月中下旬，警务室与保卫科再次开展集中打击“医闹”、“医托”的专项活动，采用蹲点勘察和伏击守候的方式，共抓获发放虚假医疗广告人员4人，医托人员2人。此次行动严厉地打击了“医闹”、“医托”等非法行为，对“医闹”、“医托”行为起到良好的遏制作用。进一步加强了良好的治安和医疗秩序。净化了医院的医疗环境。经过长期的严打行动，“医闹”、“医托”活动迹象已得到缓解。据统计，截止9月底，警务室一共抓获17名违法人员，医疗传单事件共发生3次。其中，涉及发虚假医疗传单有10人，“医托”人员3人，小偷2人，偷拍女性裙底1人。一共授理群众报警求助30多起，解决纠纷事件20多起。警务室在严打“医闹”、“医托”等各方面都取得相当显著的成绩，得到了广大医护人员及人民群众的一致好评。警务室多次开展的打击行动在很大程度上震慑了犯罪，也给广大就医群众带来了安全保障，进一步规范了医疗机构的正常秩序和医疗环境。

2012年8月21日，警务室联合保卫科一起开展了治安问题的普及教育活动，全体警务人员、保卫科工作人员及全体朋宇物业的保安均参加此次活动。活动中，警务室警长张阳有就目前国内医院行业出现的一些医患矛盾纠纷做了深入的剖析，结合近年来的工作实际分析了处理医患矛盾纠纷中做法和经验，并对一些常见的法律知识做了讲解。此外，警务室队长伍齐斌还就如何处理常见治安问题、如何应对突发事件发表了演讲，参与此次活动的全体保安人员受益匪浅。活动最后，警务室与保卫科联合对严打“医闹”、“医托”及一些非法医疗广告等扰乱正常医疗秩序、侵害患者利益的行为进行现场演练，向全体保安人员展示处理类似案件的方式方法。进一步加强了对医疗机构治安保卫工作的责任，为更好维护医疗机构的正常秩序以及医患双方的合法权益，有效预防和化解医患矛盾纠纷，严厉打击非法伤医行为做足了准备。