第一篇：郑州免费法律咨询热线电话

如果自己经济有困难的，又想聘请律师的，可以向法律援助中心申请援助。法律援助中心需要对申请人的条件进行审查，符合条件的，应当援助。那么，法律援助中心收费吗?今天，河南振豫律师事务所小编整理了以下内容为您答疑解惑，希望对您有所帮助。申请法律援助有条件限制,符合条件都是无偿援助,不收费的 法律援助的范围

根据《中华人民共和国法律援助条例》第十条和第十一条的规定，公民有下列事项，没有委托代理人或辩护人的，可以申请法律援助或由人民法院指定辩护：

1、依法请求国家赔偿的。

2、请求给予社会保险待遇或者最低生活保障待遇的。

3、请求发给抚恤金、救济金的。

4、请求给付赡养费、抚养费、扶养费的。

5、请求支付劳动报酬的。

6、主张因见义勇为行为产生的民事权益的。

7、因医疗事故、交通事故、工伤事故造成的人身损害赔偿案件。

8、因家庭暴力、虐待、重婚等，受害人要求离婚及人身损害赔偿案件。

9、犯罪嫌疑人在被侦查机关第一次询问后或者采取强制措施之日起，因经济困难没有聘请律师的。

10、公诉案件中的被害人及其法定代理人或者近亲属，自案件移送审查起诉之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

11、自诉案件的自诉人及其法定代理人，自案件被人民法院受理之日起，因经济困难没有委托诉讼代理人的。

12、公诉人出庭公诉的案件，被告人因经济困难或者其他原因没有委托辩护人，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应提供法律援助。

13、被告人是盲、聋、哑人或者未成年人而没有委托辩护人的，或者被告人可能被判处死刑而没有委托辩护人的，人民法院为被告人指定辩护时，法律援助机构应当提供法律援助，无须对被告人进行经济状况的审查。

一般来说国家的法律援助申请条件是比较严格的，也可以申请律师事务所的法律援助，一般门槛比较低，河南振豫律师事务所免费法律援助热线：0371-56722187 法律援助工作流程：

一、接待咨询

法律援助机构工作人员对来访群众要热情接待，认真解答所咨询的法律事宜，并填写《法律援助来访(电、信)咨询登记表》，将接待或咨询的结果登记在册。

二、受理指派

1、法律援助机构在收到申请后，应对申请人提交的证明材料认真进行审查，以确定其是否有资格提出法律援助申请，对符合条件的申请人，应当指导其填写《法律援助申请表》。

2、法律援助机构应对案件的类型进行审查，以确定是否属于法律援助案件的范围。应当在人民法院受理或仲裁机构受理后开始援助。

3、法律援助机构应在接到申请后五个工作日内作出是否援助的决定。申请人对法援机构作出的不予援助的决定有异议的，可以向确定该法律援助机构的司法行政部门提出。

4、对符合法律援助条件的案件，应由法律援助机构主要负责人批准，并在《给予法律援助决定书》上签字;认为所申请的案件不属于法律援助范围的，但考虑其实际情况，可以予以援助的，须报援助机构负责人及主管司法行政机关领导批准。

5、法律援助机构决定援助后应当为申请人开具相应的法律援助文书，由申请人转交律师事务所、法律服务所或法律援助工作人员。并建立与律师及当事人的工作联系，以便随时了解法律援助案件的办理情况。主要应当开具的文书有：(1)给予援助决定书(2)授权委托书(3)法律援助协议书(4)指派通知书

(5)刑事(民事)、法律援助公函

6、由人民法院指定辩护的案件，应由审判地法律援助机构指派或安排律师出庭辩护，并在开庭前3日将确定的承办人名单回复作出指定辩护的人民法院。

7、对于违反条件规定或拒不履行援助义务的人员，根据《法律援助条例》第二十六、二十七、二十八、二十九条予以处罚。

三、案件监督

法律援助机构对自己指派或办理的法律援助案件，应当采取以下形式进行监督。

1、诉讼监督。法律援助机构应当对正在办理的法律援助案件进行监督，通过建立与律师及当事人的工作联系，了解案件的办理情况;及时处理案件办理过程中遇到的问题。

2、事后监督。法律援助机构应当在自己指派或办理的法律援助案件结案后的一个月内，将案件的卷宗整理归档。应当通过阅卷及征求律师和当事人的意见，对法律援助案件的办理情况作出评定，并及时总结办理情况，以作为日后奖惩的依据。

第二篇：郑州医疗法律咨询：2018年医疗纠纷赔偿标准是什么

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在我们的现代社会，医患关系还是比较紧张的，在治疗过程中经常会出现一些医疗纠纷，我们知道，发生医疗纠纷之后需要进行赔偿，那么大家知道医疗纠纷赔偿标准吗?最新2018年医疗纠纷赔偿标准是什么呢?河南振豫律师事务所将为您详细解答。

我国对医疗纠纷的赔偿的有关事项做了依稀额规定，具体如下：

一、医疗纠纷赔偿要考虑的因素

1、医疗事故鉴定等级，不同的等级，赔偿的数额不一样。

2、确定医疗过失与造成的后果，从医疗机构也好或者做医生来讲，他所负责任的程度。

3、要考虑到你的原发疾病，跟你这个身体损害之间还有什么关系。

由这三个因素出发，这次规定得比较细，一共是13个方面。一旦确定为医疗事故，将来的赔偿应包括，医疗费，包括病人的陪护费，包括病人在医院的就餐费，包括造成病人残疾以后，残疾的赔偿，以及造成残疾以后，他的残疾用具，病人的误工费，还有陪护人的交通费，病人从外地来的交通费，还包括了将来病人一旦死亡，或者残疾丧失劳动能力，他的16岁以下的孩子的抚养费，丧葬费，精神抚慰费，所以这个项目规定是比较详尽的。

精神损失，现在是在民法里有这个内容。但考虑医疗机构或医务人员的医疗过失行为，对病人的身心造成损害，也包括他精神的损害，应该对他的精神损害进行赔偿。其标准，一般根据当地的平均的年生活水平，根据不同情况赔偿若干年。河南振豫律师事务所免费法律咨询

www.teniu.cc 二、一般医疗事故赔偿项目

(一)医疗费

(二)营养费

(三)住院伙食补助费

(四)护理费

(五)误工费

(六)被扶养人生活费

(七)交通费

(八)住宿费及伙食费

(九)精神损害抚慰金

(十)残疾用具费医疗事故致死的赔偿项目还有：

(十一)丧葬费

(十二)死亡赔偿金

(十三)其他，如办理丧葬事宜的交通费、住宿费、误工费

三、医疗事故赔偿计算方式

1、医疗费赔偿金额=已发生医疗费用(不含原发病医疗费用))预期医疗费用

2、误工费赔偿金额=误工时间×收入标准(患者因误工减少的固定收入)

3、住院伙食补助费=住院时间×医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准

4、陪护费赔偿金额=陪护天数×陪护人数×医疗事故发生地上一职工年平均工资

5、伤残生活补助费赔偿=伤残等级×医疗事故发生地的居民年平均生活费×赔偿期限

6、残疾用具费赔偿金额=普及型器具的费用

7、丧葬费赔偿金额=本市上职工月平均工资×6个月 河南振豫律师事务所免费法律咨询

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8、被抚养人生活费赔偿金额=被抚养人的人数×当地居民最低生活保障标准×抚养年限

9、交通费赔偿金额=实际必需的交通费用单据数额之和

10、住宿费赔偿金额=住宿天数×医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差住宿补助标准

11、精神损害抚恤金赔偿金额=医疗事故发生地居民年平均生活费×年限(死亡最长不超过6年，残疾最长不超过3年)

以上就是关于2018年医疗纠纷赔偿标准是什么这问题的相关知识，一般来说，医疗纠纷赔偿在我国虽然有一定计算公式标准，但是各个地区还是不同的，是按照当地上半年的人均收入进行一个评定的，因此具体的情况还是要看当地政府所统计的数据。

第三篇：热线电话心得体会

县长热线电话受理中心工作体会

很快，在县长热线电话受理中心锻炼已经快半年了。对于县长热线工作方式方法有了基本了解，也基本学会了如何处理群众的诉求。我觉得县长热线真正起到了收集民情的“集装箱”、反映民意的“晴雨表”和纾解民难的“直通车”的作用。这就要求我们在工作中做到以下几点：

一、要有真感情。县长热线工作尽管很累，很烦，但我们对事业有真感情，办理就会主动；对群众有真感情，服务就会尽心。我们只有对群众充满真情，才可能权为民所执，利为民所谋。因此，在县长热线工作中有真感情，我们就得换位思考，在将心比心中深入了解诉求群众多方求助的辛苦、以弱诉强的艰苦、身心疲惫的痛苦，进一步增强办理县长热线的主动性，真正做到“民之所忧，我之所想；民之所想，我之所行。”

二、要有大责任。表现在县长热线工作中，就是要有替政府分忧的情怀，敢于担当的气度，对待矛盾和问题不推、不躲、迎难而上、全力化解，为经济社会的发展创造良好的环境。其实，投诉给县长热线的每一个问题的解决，绝非“解铃仅需系铃人”，而要涉及方方面面的单位和人员，要协调各种各样的关系。如果大家都“事不关己，高高挂起”，那么“热线”问题的解决就会困难重重。

三、要有硬本事。有硬本事表现为知识阅历丰富、知晓政

策法规、通达世俗人情、熟悉群众生活、具备专业知识。有硬本事表现为群众工作到位，能把握群众工作规律，遵循热线工作特点，全力做好群众工作，敢于主持公道，及时为其维权，防止将小事拖成大事。县长热线工作要求高，难度大，客观地要求县长热线机构工作人员要有一个坚持理论与实践相结合、学以致用的好学风。要善于从书本上学习政治理论、政策法规和相关的业务知识；要把实践当老师，靠实践出真知，注重从实践中总结工作经验，增强履职本领，从而在自身素质提升中推动县长热线工作不断向前发展。

第四篇：四路热线电话耦合器

四路热线电话耦合器

操 作 说 明 书

※产 品 性 能：

● 本产品为我司研制开发的专业热线电话耦合器，专供各类广播电台、电视台在直播节目中使用，也适用于电话会议、电话录音等场合。● 提供四路电话接入，采用微电脑芯片及电子开关技术，各路控制相互独立，切入切出操作方便灵活，可实现四路电话同时接入，听众与主持人，听众与听众之间既可设置成多方通话、自由交谈，也可实行通话保持，分别交谈。

● 提供主备两个直播室的音频及控制接口，用户只需加配一个控制小盒及相应的控制电缆，即可实现两个直播室分时共享一套热线装置。● 每一路均设有消侧音调节开关，能获得较好的电话音质，避免有害声反馈。

● 在导播及主持人控制小盒中内置通话装置，包括麦克风与扬声器（主持人可将通话输出换接至调音台或耳机分配器），并设有通话按钮，使得内部通话变得非常方便。

● 在只有主持人一人时可使用无导播功能，只要将主机前面板的无导播开关打开就可使用(此时指示灯熄灭)

※技术指标

● 音频输入：（来自直播室）600Ω平衡 0dB 6.35三芯插头 ● 音频输出：（到直播室）600Ω平衡 0dB 6.35三芯插头

（混合输出）600Ω 不平衡-10dB 6.35三芯插头

（耳机）100Ω 6.35三芯插头（内部通话输出）4Ω 不平衡-10Db 6.35三芯插头

● 频响：300Hz—3400Hz ● 失真：≤1% ● 信噪比：≥70dB（不计电话线路噪音）● 侧音抑制：≥45dB ● 主机大小：1U标准机箱 ● 电源消耗：10W

结构示意

主机与控制盒结构见图1和图2：

图1主机结构示意图

1：耳机插孔

2：耳机电平调节旋钮

3：向电话线路发送信号大小调节选钮

4：直播室1和直播室2选择指示及直播室1和直播室2选择开关 5：电源开关

6：电源插座（保险丝）7：控制电缆接口

8：音频输入输出接口

9：电话外线和电话机接口

10: 无导播选择开关,灯亮为有导播状态(开关靠左),灯灭为无导播状态.(开关靠右)安装调试

1：建议将主机安装在导播室内，LINE接电话外线，PHONE接导播电话。2：导播控制盒至主机的DIRECTOR控制口，直播室控制盒接至主机的

ROOM1、ROOM2控制口。（注：导播控制盒和直播室控制盒是相同的，只是所接主机的控制口不同）

3：将主机的音频输出（ROOM1 OUT和 ROOM2 OUT）接到直播调音台的某一线路输入模块上（平衡接法，若调音台是不平衡输入，请将连接主机的6.35mm话筒插头中环悬空），而主机音频输入（ROOM1 IN 和 ROOM2 IN）则必须取自直播调音台的辅助输出（AUX OUT），同时应将直播调音台热线输入模块的对应辅助AUX控制音量调到0（最小），这样做是为了避免有害声反馈。混合输出（MIX OUT）可用来接功放供导播室监听。

4：消测音调试

消侧音调节开关和电位器位置图

在正式使用前必须进行消测音调,将音频测试信号（工作电平）通过线路输入加至热线装置，而将热线装置的线路输出（ROOM OUT）连接一个电子毫伏表，拨通某一路电话并切入（具体操作方法见下文），可看到毫伏表有一个小的读数，打开机箱，按图3调节该路相应的消侧音

匹配电阻和电容（通过拨动开关控制，2进制，如图位置左边为高位，右边为低位，2200PF到0.2uF共26 种组合），使毫伏表读数最小。反复调试并完成另外3路的调整。

5：通话过程中将SEND LEVEL调至合适的地方使热线听众受话音量适中。6：内部通话的安装与调整：

导播控制盒和直播室控制盒安装后就可使用内部通话，使用方法：按住“TALK”

按钮，对着话筒讲话，对方即可听到，扬声器音量调节可通过上方小孔（SPEECH LEVEL）插入螺丝刀微调实现；在直播室中，扬声器不能发声，可在后面板插入6.35两芯插头（单声道），将扬声器信号引至调音台或耳机分配器，通过耳机监听。操作方法：

● 来电:当某路有电话打入时,该路电话机振铃,导播控制盒上相应的发光管会闪亮,表示有电话打入,导播可接听这一路电话.● 候播:当导播接听电话后决定切入该路时,只要按一下控制盒上相应这一路的按钮,绿灯亮,此时,热线听众可听到节目实况,但暂时还不能参与节目.若导播欲将某路退出候播状态时,只需按一下,绿灯熄灭,即退出候播状态.● 播出:主持人根据直播控制盒上绿灯的指示,按一下相应的按钮,绿灯变红灯,热线听众开始参与节目.● 退出:当通话结束后,主持人再按一下按钮,红灯变成闪动的绿灯,进入退出状态,提醒导播切出电话,导播看到闪动的绿灯后,按一下该路按钮,切出电话.主持人也可按住按钮不放,1秒钟后,红灯熄灭,自

动切出电话.● 多方通话:在某路进入播出状态时,再切入一路或多路,实现多方通话,可进行讨论问题等活动,操作方法同单路.● 通话保持:主持人在和某位听众通话时,若需暂时中断,并接听或播打其他电话,只需使这一路暂时进入退出状态(闪动的绿灯),若要恢复通话可再按一下该按钮即可.●

紧急切出:不管是导播还是主持人,按动按钮时间超过1秒,该路即自动拆线切出.●

无导播：使用无导播功能时，将主机前面板的无导播开关打开就可使用，来电话时直播间的控制盒对应指示灯闪烁，主持人可直接按下对应的按键就可接通听众热线，并同时通过话筒可直接和听众交流（此时控制盒上的指示灯为常亮红色，播出状态），挂断电话只要再按一下按键，灯熄灭表示已断开。(在无导播开关右侧的位置有一指示灯,灯亮无导播功能取消, 灯熄灭无导播功能起用)

注:电话线的接法: LINE 接电话机 PHONT 接电话外线

装箱清单

●TH 401热线电话主机 1台 ●TH 401热线电话控制盒 2台 ●控制电缆 2根 ●操作说明书 1本

●电源线 1根 ●电话线 4根

热线电话耦合器

安装连线图

第五篇：800免费热线电话管理办法

中卫市烟草专卖局（公司）

关于印发800免费服务电话管理办法的通

知

中宁、海原县局（分公司），机关各科室、中心，沙坡头区市场管理服务部：

为进一步加强免费电话的宣传、来电管理、处理、反馈及考核工作，不断提高市局（公司）对客户来电的积极反馈水平。现将《中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法》印发给你们，请按照本办法，认真组织内部的学习，抓好内容的具体落实。

附件：中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办

法

（可公开）

附件：

中卫市烟草专卖局（公司）800免费服务电话管理办法

为提升中卫烟草整体管理水平，体现企业以人为本的经营理念，中卫市局设立了免费服务电话，它的设立不仅满足了客户、消费者与企业的便捷沟通，更为有效的实现卷烟工业企业、内部员工、卷烟零售客户、卷烟消费者“四满意”，加强员工树立良好的中卫烟草社会形象，更好的发挥免费服务电话其功能，特制定本管理办法。

一、工作目标

以打造“用心服务，感动常在”的服务理念为目标，通过中卫烟草免费服务电话进一步改善烟草专卖管理、营销服务、物流配送及内部管理要求，提供使卷烟工业企业、零售客户、消费者等顾客满意的产品和服务，树立良好的公众形象，取得更好的经济效益、社会效益，来进一步提升工作质量和服务标准。

二、机构设置

（一）免费服务电话设立在中卫市烟草专卖局（公司）督察考评中心，电话号码：800-8925-006，或市话7026315。

（二）中卫市局公司督察考评中心为免费服务电话的主管部门。

（三）专卖监督管理科、卷烟营销中心、物流配送中心、中宁县局（分公司）及海原县局（分公司）应指定专人对客户来电中，投诉受理员无法答复的内容根据客户意见进行处理，确保客户来电内容的具体落实。

三、岗位职责

（一）部门职能

1、依照烟草专卖法律、法规和行业管理规定，对中卫市烟草专卖局(公司)客户投诉工作进行管理。

2、受理卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者和社会各界对中卫烟草在专卖管理、经营作风、服务效果、卷烟配送、产品质量等方面意见的咨询、建议、投诉和举报。

3、督促落实相关部门在规定时限内完成对意见的有效处理，并及时回访，开展对意见处理结果的满意度调查。

4、对客户意见的受理、反馈、处理、回访情况如实录入宁夏投诉系统，定期汇总、整理、分析各类意见，进行通报。

（二）投诉受理员职责

1、负责客户意见的接听、如实录入宁夏投诉系统、能解答的及时答复，不能答复的转交相关部门进行处理。

2、负责督促相关单位（部门）对客户意见的处理，以及客户的电话回访。

3、根据收集的客户意见，分析客户意见产生的原因，编制客户意见通报，并通过内网发布，反馈相关部门。

4、各单位（部门）具有履行对外宣传客户意见接收渠道、客户意见处理、工作质量改进的工作职责。

（三）相关部门处理员职责：

1、接收投诉信息，仔细了解情况。

2、核实投诉内容，提出解决方案。

3、实施投诉处理，反馈处理过程。

四、受理时间

免费服务电话全天候24小时受理客户电话，正常工作日每天8：30—12：00和14：10—17：30实行人工受理，双休日及其它时间改为电话语音受理。

五、受理范围(一)受理对象

本办法所称的客户是指卷烟工业企业、卷烟零售客户、卷烟消费者、其他(社会各界)等四种类型。

(二)受理渠道

1、免费服务电话接收的客户来电；

2、非人工服务时间和线路繁忙时间转接语音留言、预约咨询；

3、客户传真、信函、来人来访的；

4、区局（公司）投诉中心或其他监督部门转来的；

5、内部员工和卷烟工业企业反映的；

6、以其他方式反映的。

（三）处理原则

1、服务原则。督察考评中心投诉受理员要突出服务功能，把服务客户放在工作的首位。要以真诚热情的服务态度，倾听客户的呼声，为客户利益着想，千方百计为客户解决疑难。

2、公平原则。各部门要按照本办法统一的流程和规则运行，切实做到管理规范、公平、公正、公开、透明。处理客户意见要依据国家相关法律法规，公正、负责的对待每一位客户，每一起案件，每一封投诉信件，不偏袒，不失真放大。

3、及时原则。各部门要充分考虑客户意见的紧迫性和时效性，在客户意见受理后要快速反映，认真解决，最大限度缩短意见处理的时间。同时，对待客户提出的合理建议，要及时加以采纳、改正。

4、规范原则。各部门要制定严格的服务和承办标准，把每一项工作都以标准化的程序固定下来，通过标准的程序，提高客户意见管理工作的规范化。

5、效率原则。各部门要通过不断的优化流程，达到简化程序，提高工作效率、工作质量的目的，更好地提高客户满意度。

六、意见分类

本办法所称的客户意见一般分为咨询、投诉、举报、建议四类。

（一）咨询

1、服务咨询。询问卷烟投放、电话订货、网上订货、送货、资金结算等服务事宜，以及为客户提供卷烟鉴定服务等。

2、政策咨询。询问办证、注销、搬迁等证件管理。

3、产品咨询。询问某一卷烟品牌的价格、货源、包装、促销等。

4、其它。询问公司地址、人员联系方式等。

5、潜在投诉。对产品或服务存在缺陷产生质疑，尽管没有明确提出投诉，但已产生抱怨易转化为投诉的。

（二）投诉

1、服务投诉。投诉公司员工服务态度、服务质量、工作方式方法、专卖执法等。服务投诉分为以下三种情况：

（1）服务质量投诉，属于因服务人员个人在服务方面引起的，分为服务态度、快速响应、工作质量、违反内部管理规定四个方面。

（2）服务政策投诉，属于因公司政策制定等非人为因素引起的。

（3）服务无理投诉，经调查确实属于无理投诉的。

2、产品投诉。投诉工业企业生产造成的卷烟包装、烟支等方面的质量问题。

3、其它。除服务、产品投诉以外的其它投诉。

（三）举报 举报证件转让、低价销售卷烟、外渠道购进卷烟、销售非法生产卷烟、向无证户供烟、无证经营、无证运输等情况。

（四）建议

对公司、部门、员工在卷烟营销、客户服务、市场管理、科学管理、队伍建设等方面提出的合理化建议。

（五）处理要求

1、投诉受理员对投诉人姓名、联系电话、投诉内容等相关信息必须详细记载，便于责任部门全面了解情况。

2、投诉受理员对客户的咨询原则上要求现场解答，对确实不了解的情况，可以电话咨询相关职能部门，了解以后立即回复客户，或者转请相关职能部门直接答复客户。

3、责任部门收到投诉信息后，应立即进行调查分析，根据事实和有关的法律法规，公司有关规章制度，判定客户投诉是否成立。

如不成立书面说明理由，退投诉受理员，由投诉受理员答复客户。

如成立则提出处理意见并反馈投诉受理员。

4、责任部门要查明造成投诉的前因后果，落实处理员，并根据实际情况，提出具体的切实可行的解决方案，立即实施。

5、处理员对处理的结果要进行详细记录，包括如何解释、处理过程、最终结果等。

6、处理员在处理完毕后立即将信息输入系统，由投诉 受理员负责电话回访，如果客户对处理结果不满意，处理的规格将升级，投诉受理员将重新派单给责任处理部门再次进行处理，如果处理还存在不满意，将反馈到局长（经理）进行处理。

7、制定回访制，对任何投诉都要对投诉人进行电话回访，了解对投诉处理的满意程度。

（六）其他要求

对所有的客户投诉、咨询、建议及举报，受理员都将通过系统派单到相关的责任部门，同时用电话进行催办。

七、客户意见管理流程

（一）意见受理

1、投诉受理员及时接收客户意见，根据客户意见进行分类，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（1）投诉受理员接到投诉后，按照下列要求，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

①对货源供应、品牌管理、电话订货、网上订货、客户服务等方面的投诉转交至卷烟营销中心、各县级局（分公司）。

②对专卖行政执法、案件查办审理、烟草专卖零售许可证管理等方面的投诉转交至专卖监督管理科、各县级局（分公司）。

③对送货服务质量等方面的投诉转交至物流配送中心、各县级局（分公司）。④对机关效能建设方面的投诉转交至本部相关科室部门、各县级局（分公司）。

⑤对员工绩效管理方面的投诉转交至督察考评中心。⑥其他职责不清的投诉转交至督察考评中心。（2）投诉受理员接到举报、建议后，在30分钟内转交相关单位（部门）处理。

2、对不属于接收范围的信息，投诉受理员向客户说明原因。

3、将事后处理变为事前预防。定期对客户意见进行汇总整理，在月度分析中对同类型的问题和同类型的客户，提出整改建议、应对的措施及注意的方面，避免同样问题的反复发生，提高客户对公司的满意度。

（二）处理反馈

1、咨询处理反馈

（1）投诉受理员对客户提出的有关烟草法律法规、政策、办证程序等问题，属于简单常识性问题的当场予以解答；对较复杂、疑难等问题当时不能解答的，在接到咨询信息4个小时内向客户反馈，录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（2）潜在投诉，根据客户来电的问题，在传递相关产部门时重点提出要求，防止客户咨询内容无法落实。

2、投诉处理反馈

相关单位（部门）对客户投诉进行实地走访调查，对其有效性判定后进行处理，在48个小时内将判定处理情况录 入宁夏烟草投诉服务中心系统。因特殊情况不能按时限要求处理完成的，必须在3个工作日内向督察考评中心提供延误说明，由分管领导及单位（部门）负责人签字并盖章。

（1）服务质量方面投诉，要严格处理。对于因服务人员服务态度、工作响应不及时、工作质量引起的投诉，相关单位（部门）对责任人在月度绩效评价打分时，在责任人当月岗位绩效评估表中“关键绩效考评指标”列设置“投诉指标”，并赋予20分权重，并评价打分至E档10分；对于因违反《中卫市烟草专卖局（公司）内部管理规定》的，相关单位（部门）按照内管规定对责任人进行处罚。

（2）服务政策方面投诉，督察考评中心主要依据处理单位（部门）意见进行。

3、服务无理投诉，按正常流程处理结束后进行分析，并提出服务改进建议。

（三）举报处理反馈

相关单位（部门）接到举报后，在24个小时内将处理结果录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

4、建议处理反馈

相关单位（部门）在接到建议反馈后及时进行论证研究，确定是否可行，48个小时内将处理情况录入宁夏烟草投诉服务中心系统。

（三）意见回访

1、对于投诉、潜在投诉，督察考评中心在接到处理结 果8小时内进行回访，调查相应单位（部门）的处理情况。

（1）对相关单位（部门）判定为无效投诉的，督察考评中心根据投诉内容和处理情况进行分析。相应单位（部门）如判定结果准确、处理情况属实的，该客户意见视为无效投诉；如判定结果有误或处理情况不实的，对处理单位（部门）进行责任质询，以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（2）客户对处理不满意的有效投诉，督察考评中心对处理单位（部门）进行责任质询，并以二次派单的形式向处理单位（部门）的上级领导反馈，重新办理。

（3）处理单位（部门）接到二次派单后，按照投诉处理流程再次处理。

2、对需要回复处理结果的举报、建议，投诉受理员在接到反馈信息后8小时内电话回访客户，并核实相应单位（部门）的处理情况。

3、意见通报。投诉受理员定期汇总客户意见接收、处理、回访等情况，分析客户意见产生原因，提出改进建议，内网通报。

4、服务改进。相关单位（部门）针对存在的问题，查找原因，制定改进措施并组织实施，每个季度针对存在问题整改，上报督察考评中心。

5、改进跟踪。督察考评中心针对相关单位（部门）出现投诉后的服务改进情况跟进督导检查，防止问题再次发 生。

（四）考核

1、各职能部门在对工作人员的日常考核中应将投诉情况纳入考核依据。

2、督察考评中心对客户投诉处理合理性进行考核。

3、督察考评中心将各部门的投诉处理情况纳入对各部门的考核。

九、免费服务热线电话的宣传、考核、处罚

800服务服务热线电话的宣传由三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员共同宣传，督察考评中心通过客户投诉电话来电数量进行指标考核。

（一）两级投诉电话知晓率

1、三地（本部、中宁、海原）客户经理、专管员、送货员要保证投诉电话宣传知晓率达到85%以上，对两级投诉电话没达标的部门下发问题整改通知，按时间要求进行整改落实。

2、考核公式：知晓客户数量/抽查客户总数×100%≥85%为达标。

（二）客户咨询受理数量达到300个以上 为了按期完成目标任务，两县局（分公司）、卷烟营销中心、专卖监督管理科、物流配送中心基层人员要高度重视800免费电话咨询数量，保证免费电话接听达到区公司 基标进度考核要求，现将800免费电话咨询量按比例分配如下：

1、本部市场部每月客户来电咨询数量8起，中宁市场部每月客户来电咨询数量7起，海原市场部每月客户来电咨询数量6起；

2、本部专卖科每月来电咨询数量1起，中宁、海原县局专卖科每月来电咨询、建议数量1起；

3、本部送货部、中宁、海原中转站每月来电咨询、建议数量1起；

4、下达的咨询、建议电话数量按季度进行考核，对没有完成的部门，督察考评中心将按照要求，对以上相关部门负责人给予经济处罚。

其中：

1、本部市场部和专卖来电数量考核沙坡头区市场管理服务部，部门负责人。

2、本部送货咨询考核物流配送中心主任。

3、两县局（分公司）专卖咨询数量考核主管专卖的副局长。

4、两县局（分公司）市场部、中转站咨询数量考核主管营销的副经理。

（三）零售客户投诉受理回访率达到100%以上、客户投诉处理满意度100% 每月月末，通过查看《宁夏烟草投诉服务中心》系统，对当月零售客户投诉受理回访率、客户投诉处理满意度没有达到100%的要查找原因，下发整改通知书，落实责任部门进行整改、落实。

（四）经济处罚

1、分配数量每月为1个咨询没完成的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现；

2、分配数量每月大于1个咨询数量，而当月没完成咨询数量大于1的，当月扣罚部门负责人100元，咨询数量等于1的，当月扣罚部门负责人50元，季度兑现。

十、管理责任

（一）各职能部门对交办的投诉事项，应当及时办理。对弄虚作假、拖延推诿或者不按照规定办理投诉事项的，由督察考评中心给予通报批评；造成不良影响或者损失的，由督察考评中心汇报公司领导，追究直接负责的处理员和其他相关人员的责任。

（二）中卫烟草客户服务热线工作人员在办理投诉事项工作中，玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂的，由督察考评中心追究责任；情节严重的，移送司法机关处理。

十一、附则

（一）本受理规定中的具体问题由督察考评中心负责解释。

（二）本办法自印发之日起施行。《中卫市烟草专卖局（公司）客户服务热线管理办法》（卫烟督察„2009‟4号）、《中卫市烟草专卖局（公司）800服务热线电话考核管理办法》（卫烟督察„2011‟8号）同时废止。