第一篇：中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本服务礼仪

中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范

第一章 总则

第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范》。

第二条：本《基本礼仪规范》中所指服务人员是指与公司存在劳动合同关系或劳务派遣协议关系，并与客户接触，为客户提供销售、承保、理赔、后续服务的自然人。包括销售、承保、理赔以及客户服务人员。

第三条：各级机构服务人员均应自觉遵守本《基本礼仪规范》的相关规定，在为外部客户提供服务过程中努力做到热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。

第二章 仪容

第四条：服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，头发长短适中；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，不得蓄须。第五条：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆。

第六条：服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。

第七条：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁。

第三章 着装

第八条：上班时间，服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。

第九条：男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。第十条：服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。第十一条：查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。

第四章 仪态

第十二条：站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。第十三条：行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让客户先行。在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，以尽量避免客户被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧 2 急情况下除外）。

第十四条：坐立时应自然抬头挺胸端坐，有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。如座位可旋转，则不得左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。

第十五条：客户进入3米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

第十六条：与客户交谈时，不可用手摆弄物品、衣服、头发等，不可用手敲桌台或玻璃提醒客户。

第十七条：遇见客户应面带微笑主动招呼，热情大方，真诚服务。

第十八条：传递物品和单据时应双手递接，将正面朝向对方；引导客户时应将手伸至身体侧方，手臂自然弯曲，指向引导方向，上身微向侧曲，另一只手自然放臵体侧或体前。第十九条：传递笔、剪刀等尖锐物品时，应把尖锐端朝向自己，递至客户手中。

第五章 工作环境

第二十条：文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。重要文件、资料要随时存放，注意保密。第二十一条：客户服务区域内不得放臵个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。

第二十二条：不得工作期间在职场内吃东西。

第六章 常用礼节

第二十三条：介绍

1、自我介绍：先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位等，同时递上准备好的名片。

2、为他人介绍：介绍人要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。而且，在介绍之前必须要了解双方各自的身份、职位等详细情况。

3、一般应按照把身份低、年纪轻的人介绍给身份高、年长者，把男子介绍给女子。如果要将客户介绍给公司领导，考虑到客户的优先知情权，应先按职务高低介绍公司领导，再将客户介绍给公司领导，此时可不分男女、不分老幼职务。

4、由他人介绍：如果你为身份高或年长者，应立即与对方握手，表示欢迎显得很愿意认识对方;如果为身份低或年轻者，应根据对方的反映做出反应。第二十四条：握手

1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，时间：3—5秒为宜。

2、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。

3、握手时，应目视对方并面带微笑。

4、切不可带着手套与对方握手。第二十五条：鞠躬

1、鞠躬的场合与要求：遇到客户或表示感谢/回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。行礼时应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前。第二十六条：问候

在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。第二十七条：名片

1、使用公司CI手册规范的标准格式制作名片。

2、名片不得随意涂改。

3、初次登门拜访时一般应主动递交名片。

4、向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠躬礼并双手呈递名片，将名片文字正方朝向客户。如果是坐着，应当起立或者欠身递送，递送时说一些“我叫***，这是我的名片，请笑纳”、“我是**公司的***，这是我的名片”或“请多关照”一类的礼貌用语。

5、递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职 务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面左侧方的人交换名片。

6、接收名片时应双手接收，依坐次放于桌面，便于在沟通中准确称呼参谈客户。

7、没有名片的须记录对方姓名和电话。第二十八条：访问客户

1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。

2、访问时，要注意遵时守约。

3、到访问单位前台时，应先自我介绍。

4、见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。

5、如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。

6、会谈应尽可能在预约时间内完成。

7、告辞时，要与被访问者打招呼道别。第二十九条：引领

1、客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步。

2、行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意。

3、在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈。

5、引领过程中，如要乘坐电梯，则应抢先按键，然后在电 梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。在电梯运行过程中，如果遇到其他客户，要主动问好。

6、到达目的地后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌的引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则，应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由。

第七章 交流礼仪

第三十条：声音运用标准

1、正常情况下，要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。

2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。

3、在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。第三十一条：称呼客户的服务用语

1、常用称呼：“您”、“我们”。男士一般称先生，女性一般称为“女士/小姐”。

2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”。第三十二条：礼貌用语

1、欢迎语：您好，欢迎光临中国人寿财险。

2、送别语：再见/请慢走。

3、祝愿语：（适用于节日期间）祝您节日快乐。

4、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？/我给您几个承保建议好吗？

5、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

6、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。

7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持/谢谢您购买中国人寿财险的产品/感谢您光临。

8、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

9、服务语：很高兴为您服务。

第八章 电话礼仪

第三十三条：所有对外服务的公司电话应遵循以下服务规范：

1、应尽量在服务电话铃响三声内接听，避免客户等待时间过长；人工接听时应按如下要求规范应答： 客户服务专线电话：您好，××号为您服务，请问您需要什么帮助？

其他电话：您好，中国人寿财险。

2、应尽量避免服务电话长时间占线。

3、手边随时备有纸笔，以备记录之用。

4、回答客户问题时要有耐心。

5、回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。

6、应等对方挂机之后再挂机。第三十四条：电话服务用语

1、问候：“您好，中国人寿财险”

2、询问：“请问有什么可以帮到您？”

3、等候：“对不起，请稍侯。”

4、肯定答复：“是”、“没问题”、“马上办”

5、感谢：“谢谢您的来电！”

6、道别：“再见，谢谢。”

第九章 接待礼仪

第三十五条：无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑。

第三十六条：客户服务人员看到客户前来后，应立即放下手中工作（正在处理客户的事情除外），起立、微笑、礼貌地以“您好”招呼客户。

第三十七条：在约定的时间内接待客户，须避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。

第三十八条：一般情况下不必主动和客户握手，如果客户主动伸出手来，须及时回应客户。

第三十九条：在公司大堂迎接客户时，应先请客户在会客室等候，再找相关人员接待。

第四十条：对待怨气很大的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室，既可避免对其他客户的影响，又可平息客户的激动情绪。

第四十一条：根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客户以送至营业厅为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。

第十章 附则

第四十二条：本规范由分公司客户服务部负责解释。第四十三条：本规范自下发之日起执行。

第二篇：中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语

中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语

第一章 总则

第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语》。

第二条：各级机构人员在为客户（含内部客户）提供服务过程中，严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。

第二章 通用服务禁语

第三条：通用服务禁语包括但不限于以下内容：

1、不知道，不清楚。

2、没到上班时间，急什么。

3、着什么急，没看见我正忙着。

4、人不在，等一会儿。

5、眼睛有问题，看清楚了是人寿财险，不是xxx公司。

6、条款上不是写着吗，自己看。

7、我没时间，自己看着填。

8、你想好了没有，快点。

9、现在才说，干吗不早说。

10、有意见，告去。

11、刚才不是和你说过了吗，怎么还问。

12、你懂不懂，不懂就别说了，快下班了，明天再办。

13、我就这态度，不满意到别处去。

14、你问我，我问谁。

15、没零钱，自己换去。

16、保险公司又不是你家开的，说怎样就怎样。

17、谁给你办的保险，你找谁去。

18、我解决不了，你愿意找谁找谁去，找领导去，那不有意见簿吗？

19、这个问题我们不清楚，要咨询，你打客服电话好了。20、我们一向都是这样，你要投诉就投诉好了。

第三章 销售服务禁语

第四条：销售服务禁语包括但不限于以下内容：

1、我们的产品最全面、最便宜，我们的最好！

2、我们的这个产品有缺点，不如xxx好。

3、一定给你最低价格。

4、已经是最低价了，你要就要，不要就算了。

5、别的保险公司好，你还来这儿干嘛。

6、你这笔业务我还不想做呢。

7、车险只要全保就能全赔。

8、能赔不能赔我都能处理，放心吧！

9、请你看投保单自己填写，不要问我。

10、假如你车上的人死亡了，假如你们家着火了。

11、交强险不能退保，没有为什么，这是国家规定！你不保就别问！

第四章 承保服务禁语

第五条：承保服务禁语包括但不限于以下内容：

1、系统就这个样子，我也没办法。

2、你考虑好了没，后面人还等着，你快点。

3、按上面的栏目填。

4、填错了，没看清要求吗，重填。

5、自己学着填吧。

6、我完全看不懂你写的是什么！

7、怎么刚投保就退呢。

8、你这个车我们不保，你找领导吧。

9、这是规定，你去问别人与我无关。

10、手续不全，办不了！

11、你不保算什么保费，耽误我时间。

12、计算机计费不会错的！（言下之意是“肯定是你错了！”）

第五章 接报案服务禁语

第六条：接报案服务禁语包括但不限于以下内容：

1、怎么搞的，又出事了。

2、这个问题你自己打xxxxxx。

3、我们这很忙，你快点说；现在跟你说不清楚，以后再讲吧！

4、我再说一遍，你这个案子必须xxxxxx。

5、查勘员还有别的现场，你等着吧。

6、怎么还不明白，你别废话了；你打xxxxxx电话联系。

7、没有保单号、赔案号，怎么查？

8、你着急有什么用，着急也要等我记完了。

9、刚才的电话不是我接的，我不清楚；听明白了吗？

10、你声音大（小）一点儿。

第六章 查勘服务禁语

第七条：查勘服务禁语包括但不限于以下内容：

1、我正在查勘案件，没空。

2、这么一点钱还赔什么赔啊！

3、有你这么撞得吗？

4、你会不会开车啊？

5、我正在路上，别催了！

6、没带保险单和保险卡，要我怎么查勘啊！

7、你报警吧，你的赔案不归我管。

8、不等可以走，影响赔付不关我事！

9、这是怎么撞的，你自己不清楚吗？

第七章 定损服务禁语

第八条：定损服务禁语包括但不限于以下内容：

1、这零件根本没坏，不能赔。

2、所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？

3、就定这些钱！

4、定损价格这么高，你还说修不了？

5、定损和修车的事情你不懂，我们是专家，听我们的就行了。

6、这么破旧的车，还想要正厂配件？不行！

7、别再说了，够照顾你的了！

8、领导要是同意我就给你换。

9、你那什么破车还要去４Ｓ店修！

10、不能换就是不能换，只能维修！

11、为什么这么赔我没必要告诉你。

第八章 单证收集服务禁语

第九条：单证收集服务禁语包括但不限于以下内容：

1、没看到别人在排队啊？

2、差这差那的，把资料带全了再来。

3、不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。

4、又不是我算的，我怎么知道赔多少。

5、赔这么多可以啦，还嫌少！

6、我哪知道你的案子什么时间能批下来，问领导去！

7、急什么，去年的案子还有没赔的呢！

8、我就这么赔，你能怎么着！

9、保险公司不是慈善机构，不是什么损失都赔的。

10、不写清楚怎么赔给你啊！

11、现在帐上没钱，等总公司拨了钱再赔。

第九章 处理外部投诉服务禁语

第十条：处理外部投诉服务禁语包括但不限于以下内容：

1、怎么了，怎么回事！

2、知道了，这事没什么大不了的。

3、现在解决不了，你回去等着吧，解决了再通知你。

4、你爱找谁找谁吧，随便告。

5、我们也没办法，你只能去找×××。

第十章 内部服务禁语

第十一条：内部服务禁语包括但不限于以下内容：

1、这个规定难道你们都不知道吗？

2、文件写着呢，自己看。

3、你不愿意，我还不想干了呢！

4、这点事都做不好，要你来干吗？

5、这事我知道了，我会处理的！你这样一次又一次来催算什么意思呢？

6、不能做就是不能做，没啥可解释的！

7、公司核保政策就这样，你的业务我们不做了。

8、快忙死了，还催！

9、公司不缺这样的业务！

第十一章 附则

第十二条：本规范由分公司客户服务部负责解释。第十三条：本规范自下发之日起执行。

第三篇：中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司销售服务规范

中国人寿财产保险股份有限公司北京市

分公司销售服务规范

第一章总则

第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司销售服务规范》。

第二条：本《销售服务规范》中所指销售人员是指代表公司向公众开展展业营销的公司员工、代理人，以及中国人寿股份有限公司代理人、中介合作机构工作人员。

第三条：本《销售服务规范》中所指客户指与公司存在保险合同关系的投保人，及被保险人、受益人，或经上述三者授权的委托人，也包括接受公司业务人员拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的准客户。

第二章 职业道德

第四条：销售人员在向公众开展销售过程中，须恪守社会公德和职业道德，遵守诚实信用和公平竞争原则，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。不得从事不正当竞争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务。

第五条：销售人员须向客户履行告知义务，正确解释保险条 1

款，特别是责任免除、被保险人义务等，不得有欺瞒、误导客户的行为，不得代替客户签名，不得对客户/准客户隐瞒与保险合同有关的重要情况，不得阻碍客户/准客户履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务，不得擅自对客户承诺保险合同以外的责任。经批准与客户有特别约定或扩展保险责任的，须在保险合同中加以明确。须按时上缴保费，协助客户索赔，全程跟踪理赔服务。

第六条：销售人员接洽客户应秉承尊重客户、方便客户的原则，不得无故纠缠客户。

第七条：销售人员应协助公司搜集、积累客户信息、承保业务信息和与客户的往来信息，并对客户信息严格保密，不得泄露。

第三章 销售行为

第八条：展业前准备

1、销售人员须熟悉公司背景、了解公司企业文化和产品条款。

2、销售人员应备齐各类保险条款、投保单、公司及产品宣传等资料。

3、销售人员应尽可能了解和收集各类客户信息及同业类似产品特点，便于销售环节有侧重的进行产品推介。

4、承保金额较大或风险较为特殊的保险项目时，可根据需

要准备保险建议书，内容包括风险分析、保险方案、保险服务、公司简介等,并可根据客户需要向公司申请提供相关的风险评估和风险防范等服务。

第九条：拜访

1、拜访客户前，应事先联系，初步了解客户需求，并争得客户准许，初次沟通时间不宜过长。

2、拜访时，应带齐相关资料，并提前5分钟到达约定地点，整理衣着、形象，准备接洽。

3、初次拜访时，应主动出示工作证或能代表本人工作身份的其他证件。进入客户单位办公室或住宅时，应先轻轻敲门，并后退一步，等待客户开门。客户开门后，应面带微笑问候，自我介绍后主动交换名片，说明来意，获准后再进入。

4、当客户拒绝投保或表现出不耐烦情绪时，应主动离开并对打扰表示歉意，不得纠缠客户。

第十条：签单

1、销售人员须主动向客户提示或详细说明下列事项：

1.1仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务。

1.2重点说明保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款。

1.3重点说明不如实告知对合同效力产生的负面影响。

1.4重点说明不足额投保、重复保险等情形对保险理赔可能产生的后果。

2、销售人员须熟练掌握各险种投保所需的要素，向客户解释填写各要素的意义，避免客户感觉繁琐，并清晰告知被保险人办理投保手续应提交的相关资料。

3、在客户确认购买意向后，销售人员应主动协助客户填写投保单，告知填写注意事项，并保证填写内容符合公司填单规范。

4、投保手续办妥后，销售人员应告知客户送达保险单的预计时间，留下自己的联系方式，表示谢意，礼貌告别。第十一条：售后

1、保单和保险费发票需要送达的，无特殊原因，销售人员应于24小时内送达客户手中。

2、客户出险后，销售人员应积极协助客户办理相关索赔手续，跟踪赔案处理过程。对赔付不理解或有异议的，应积极配合公司做好说服解释工作。

3、销售人员应建立专门的业务日志，与客户的往来情况，便于开展售后服务。

4、销售人员在得知保险合同的主体、保险利益、保险标的等保险合同的重要内容发生变化时，须及时提醒客户尽快办理合同变更手续。

第四章 附则

第十二条： 本规范由分公司客户服务部负责解释。第十三条： 本规范自下发之日起执行。

第四篇：中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范

中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范

第一章 总则

第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范》。

第二章 适用范围和定义

第二条：本规范适用于公司各级客户服务部门投诉处理人员。

第三条：本《投诉处理服务规范》所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。第四条：投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。

第三章 职业道德

第五条：各级客户服务部门投诉处理人员应严格执行《客户投诉管理办法》，高度重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。第六条：公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或 协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。

第七条：投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。

第八条：在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。

第九条：对上门投诉的客户，应努力解决问题。其他形式的投诉（如电话、传真、信访和电子商务等），承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见并将投诉及处理情况上报客户服务管理部门。

第四章 投诉处理服务

第十条：接待

1、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛。参考话术：“您好，请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。”

2、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下，处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的 隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

3、上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。如发现客户携带摄影摄像录音器材，须迅速请办公室、法律部门同事共同参与处理。第十一条：处理

1、当客户在陈述投诉理由时不应随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户的情绪。在倾听过程中对客户的叙述应不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态。

2、在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料。

3、在清楚整个事件全过程后，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。参考话术：“好的，您反映的情况我们了解了，请看一下是不是这样的……”

4、处理投诉问题应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以给予答复。

5、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求。面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。参考话术：“您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是 为了维护更广大客户的权益，希望您能理解并支持我们的工作。”

6、在送走客户后，应及时填写《客户投诉登记表》，明确客户投诉处理部门、机构，及时将客户投诉转办处理。

7、在处理过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。

8、根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足，但须表示认真听取客户意见。

9、当客户不认可或拒绝接受解决方案时，应耐心坦诚地向客户解释有关规定。

10、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

11、当客户对解决方案表示接受，应向客户道谢，“谢谢您的合作”。

12、投诉处理时效：一般投诉应在3个工作日内解决，情况 较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在5个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过3个工作日。第十二条：改进

针对数据结果、针对各类问题，各级机构客户服务部门视情况分别提出《服务整改意见书》，【见《客户投诉管理办法》（国寿财险办发„202_‟145号）】，明确整改目标和责任部门，由总经理室分管领导签署意见后，提交相关部门办理，相关部门须及时提出整改措施并落实。对于重大、疑难投诉案件，公司应在结案后5个工作日内提出《服务整改意见书》。第十三条：归档

投诉处理完毕后，制作投诉案件文档，按文档保管要求存档。

第五章 典型投诉处理

第十四条：客户对定损价格不满，认为定损价格偏低，无法修复车辆

1、原因分析：

 公司定损价格与市场价格偏离；  客户所在的汽修厂修车价格偏高；

 因定损员未如实告知客户案件涉及免赔，而引发客户不满。

2、建议处理方式：  协调业务管理部门共同确认定损价格的合理性，与客户沟通，并请业务管理部门权衡是否需要修改定损价格；

 向客户解释免赔事项；

3、参考话术：您好！定损员是按照定损服务标准进行定损的，更换任何一个零件，也都是根据此规定进行具体操作。如果您认为定损价格较低，可以请定损员帮您再核实一下，您看可以吗？”

第十五条：客户对修理方式不满的情况，如认为对该更换的部件，采取了修复方式

1、原因分析：客户对保险的处理原则不明，不清楚保险是以修复为原则的,故引发投诉。

2、建议处理方式：向客户解释保险原理，协调业务管理部门共同确认处理方式。

3、参考话术：您的心情我能理解，根据保险合同规定，定损遵循以修为主的原则。***是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性质上都能满足车辆安全行驶的要求。第十六条：客户对维修厂的选择问题：

1、原则：公司原则上不指定汽修厂

2、参考话术：

 针对客户不在合作修理厂维修的：首先保险公司是不允许指定汽修厂的，完全由您自由地选择汽修厂。同时我公司有一些资质较好的协作汽修厂供您选择。 针对客户要求去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时：“首先修理厂是由您自由选择的，但从维修市场行情看，由于进货渠道不同的原因，您选择的修理厂修理价格可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不承担的。” 第十七条：客户对定损员服务态度不满

1、原因分析：

 定损结果没有达到客户的预期要求，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员对定损相关事宜告知不足，客户产生疑虑较多，对定损工作产生误会，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员服务态度恶劣，导致客户投诉。

2、建议处理方式：

 向当事人双方详细调查了解事实情况，如定损员不存在服务态度问题，则须详细了解客户投诉的真正意图。如原因属于定损价格、修理方式或理赔时效问题，则适用相应处理方式。如原因属于沟通不足，则须向客户做好解释工作，取得客户认同。

 如存在服务态度问题，则投诉受理人员须维护公司的服务形象，向客户表示一经查实公司会严肃处理。

3、参考话术：“作为一名客户服务人员，我感到十分抱歉，我公司非常重视客户服务，决不允许员工以这样的态度对待客户，请您提供这名工作人员的姓名，我一定将此事如实向 公司反映，并将处理结果尽快反馈给您，请您放心！” 第十八条：客户对理赔时效不满

1、原因分析：

 缺少必要的理赔材料，导致案件处理速度降低；  异地案件定损材料流转慢，导致案件处理速度降低；  案件处理存在异议，需要进一步调查取证。

2、建议处理方式：

 如因缺少理赔材料，则应向客户解释原因和公司理赔流程和监管要求，请客户配合尽快提供材料。

 如属异地案件，则应尽快向出险地兄弟机构了解赔案处理进程，协调兄弟机构加速处理，并做好跟踪和客户解释工作。

 如业务管理部门认为案件存在异议，则请业务管理部门加速调查进程，同时向客户做好解释工作。视调查情况，协调业务管理部门加速案件处理。

3、参考话术：

 “经过了解，您的赔案目前还缺少**单证，请您协助提供，我们将在收到后尽快处理您的赔案。”

 “您的赔案目前正处于处理过程中，我们将在**天内形成赔付意见/为您划付赔款，请您再等几天好么？”

 “您的赔案有些情况还需要再核实一下，我们的相关人员将与您联系，还请您配合，谢谢！”

第六章 附则

第十九条：本规范由分公司客户服务部负责解释。第二十条：本规范自下发之日起执行。

第五篇：中国人寿财产保险股份有限公司

中国人寿财产保险股份有限公司

202_年12月30日中国人寿财产保险股份有限公司宣告成立标志着国内最大的商业保险集团—中国人寿正式进军财险市场。中国人寿财险的成立对于中国人寿完善保险综合经营格局、进一步提升服务经济社会发展的能力和水平具有重要的战略意义乃中国人寿顺应建设社会主义和谐社会新要求之需、抢抓经济社会又好又快发展新机遇之策、推进国际顶级金融保险集团新战略之举。中国人寿财险将充分依托中国人寿的整体经营优势有效整合市场业务和客户服务体系不断创新产品、销售、服务和盈利模式全面构建中国人寿独有的经营特色和差异化的核心竞争力积极培育新的保险市场资源和增长点着力打造模式领先、平台先进、团队一流、品牌卓越、文化和谐的一流财产保险公司为做大做强做优中国人寿、引领财产保险市场发展发挥应有的作用为保障人民幸福安康、促进社会文明和谐做出应有的贡献。精诚所至金石为开。中国人寿财险愿与各界同仁共谋发展共享机遇共创辉煌共赢未来