第一篇：夯实基础深化优质护理服务

夯实基础深化优质护理服务

11月23日下午，阳光明媚，一场深化优质护理服务的培训学习，正在由肛肠科靳燕燕护士长宣讲。本次活动是由礼仪小组召集组织，参与培训人员是N0-N2级的护理人员。参与培训人员认真地完成了看视频、听讲解，大家都深受启发。结束前，根据实际工作的情况，对照视频和讲解由礼仪小组成员冯爽、宋永娟、刘东芝三位同志进行了临床各班次与病人沟通的情景模拟，大家都认真观看，感悟至深。

我院自202_年首先在眼科开设优质护理试点病房，到202_年全院推行优质护理病房，优质护理服务已经坚持了4年之久，在这4年的时间里，我们一直坚持以病人为中心的服务理念，护士为病人提供从入院的宣教到住院期间的饮食、治疗、护理等一条龙的责任包干制的服务，得到了病人的一致好评，提高了患者对护理人员的满意度，增强了医患关系，使患者亲身感受到优质护理服务带来的爱心、细心、耐心和责任心，让本来病痛的面孔露出了满意的微笑，良言一句病痛除。

在以后的工作中礼仪小组带领全院护理姐妹将护士的举止礼仪、电话礼仪、沟通礼仪和接待礼仪融入到优质护理服务的工作中，服务好每一位患者，促推我院优质护理服务水平再上新台阶。

第二篇：深化服务 夯实基础

我作为基层的一个普通党员，在学习了党的十七届四中全会这个决定后，体会到抓好基层的党建工作，最为重要的在于深化服务机制，夯实组织基础。

首先，要立足于十七届四中全会以后的大背景，把基层组织建为学习型的，因此必须加大组织的服务力度，进一步做好党组织如何为党员服务和党员如何为群众服务的工作。例如，形成崇尚学习的浓厚氛围，不仅党员要学习，群众也要学习；而且，不仅要钻研技术业务知识，还要认真学习政治理论知识，这就需要为他们提供良好的学习的平台。作为一个学习型企业的员工，光靠网络学习是远远不够的，还要涉及大量的图书技术等有形的资料，因此资料室阅览室总是少不了的。这样的学习的平台，即便有了也应该进一步完善，没有的则要尽快建立，以满足党员和群众不断高涨学习热情的需要。同时还要有计划有步骤地对党员开展教育培训，拓宽党员受教育的渠道，不断提高他们的思想水平和技术竞争能力。组织上在为党员服务的过程中，必须体现对他们的爱护和关心，除关心他们的学习外，还要关心他们的生活，包括普通群众，在他们遇到生活困难或病疼时，主动走访慰问，为他们带去党的温暖。至于党员为群众服务的平台，可建立志愿服务站、劳动保障服务站、计生服务站、医疗卫生服务站、文化服务站等等，从贯彻政策，到打扫卫生，应该说服务是无所不包的，即便工作再繁杂，基层党组织也要不厌其烦，迎难而上，让党员在服务于群众的时候，宣传党的政策、宣传有关的业务知识。早在革命战争时期，党组织既是革命战争的组织者和领导者，又是群众生产生活的组织者和领导者（语见毛泽东同志《关心群众生活，注意工作方法》一文）。在改革开放不断深化的今天，党组织的功能则关键在于服务。领导就是服务，党的执政能力主要体现在服务能力上，而有了一个好的服务机制，服务工作才能有条不紊地进行。

其次，基层组织要把领导班子建设放在重中之重的地位。只要领导班子好，就能一好带百好。只有领导班子好，党执政能力才能在基层得到体现。因此，领导班子成员最重要就是守信念、讲奉献、有本领、品行好、德才兼备、身体力行，能根据各个时期的情况，适应新形势新任务的要求，开展各项活动，并创新活动内容方式，在扩大党员参与面、提高实效性上下功夫，以便增强创造力、凝聚力、战斗力。班子成员以身作则，以自己的模范作用感化和影响群众，自觉接受群众

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监督，搞好民主评议活动，实在是极为重要。今后，在坚持三会一课制度时应进一步讲求效果，力求每次活动目标明确，措施有力。要知道，新形势下对班子建设的要求越来越高，在这一点上，班子每一个成员都必须有清醒的认识。

最后一点，我的体会是：应不断完善工作监督体系。从书记到每一个党员，对党的工作个个有义务，人人有责任，应设立党务公开栏，把自觉接受群众的监督与目标责任制结合起来，做到每项工作和活动都有布置、有检查、有总结，不流于形式，建立党建统领、各单位互动、人人参与的管理格局，有力地推动本单位、本社区蓬勃健康和谐地发展。

第三篇：深化优质护理服务

深化优质护理服务，推进“三好一满意”活动

推广优质护理服务是“三好一满意”活动的重要组成部分，护理部根据“三好一满意”活动精神和院领导的指示精神，在全院范围内开展优质护理服务工作，全面提升医院护理工作整体水平，努力做到“服务好”、“质量好”、“医德好”，让“群众满意”，用全程优质温馨的护理服务赢得患者的口碑，是扎实推进“三好一满意”活动的重要举措。

一是改善护理服务态度，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、转变护理理念，强化管理措施。医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”，将其列为“一把手工程”，从人力、设备和配套支持系统等大力支持，切实减轻护士负担，把护士的非护理工作解放出来，把时间还给护士，把护士还给病人，为护士提供优质护理创造工作条件。护理部组织护士长和全体护士学习相关文件，进一步明确优质护理服务的内涵、目的和意义，进一步转变护理理念，提高认识、统一思想，不断把握护理工作方向，及时调整工作思路，做到真正为患者服务、为护士服务。

2、改变传统护理工作模式，实行责任制整体护理。为病房补充护理人员，根据所开展工作特点和各时段工作量合理安排人力和班次，实施APN连续性排班，实行分组护理、包干到床、床边工作制，使每名患者均有相对固定的责任护士为其提供基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等连续全面的护理服务。

3、创建并张贴我院护理理念、护理服务口号标语，积极营造科室服务氛围。护理部通过确定全院的护理服务理念和护理服务口号，从观念上和细节上对护士提出要求。本着“创建本区域最安全、最及时有效、最人性化的医院”的医院愿景，建立我院的护理理念——“用专业护理，用心灵关爱，用规范保障”；本着“以病人需求为导向，以病人满意为评价标准”的医院服务理念，妥善处理患者提出的每一个问题和投诉，提出一个简洁但富有内涵的我院护理服务口号——“微笑服务，尽我职，暖您心。”。将我院的护理理念和护理服务口号制成标语牌在各病区醒目处张贴。此项举措意在每天当护士走上工作岗位看到标语时会提醒自己应该如何对待患者，让患者满意，当一天工作结束再次看到标语时会反省自己在工作中是否做到了这点，这也切合了古语“吾日三省吾身”，同时当患者看到标语时会从内心感受到我院护理人员对他们的重视和关爱。

4、举办护理服务的人文关怀和护患沟通技巧培训，提高我院护士的服务意识和沟通交流能力。护理部可特邀广州知名专家来我院对全院护士包括实习生进行培训，通过培训，让全院护士从思想上意识到人文关怀细节服务及有效沟通的重要性，良好的沟通和服务会为自己的工作提供便利而且有助提升自己在患者心目中的形象。

5、举办护理服务现场情境模拟训练，并在全院护士中普及。各科护士长组织护士利用工作之余在科内进行正反两方面的护理服务现场情景模拟训练演示，列举本专科护理情境模拟对话，并让每位护士现场点评我们的服务不到位、不规范的地方，注重护理服务时的细

节化，如：见患者主动问好；对患者使用尊称；操作后对患者致歉或致谢；晨晚间交班时进病房有问侯声，责任护士向患者介绍自己；检查前向患者介绍检查项目，消除他们的疑虑等等。让护士在护士长的带动下通过角色扮演真正融入到情境中，正反面对比，生动实际，与临床贴合紧密。或许为患者换位思考不是每个护士都能做到的，但情境模拟当你以护士的身份去扮演患者的角色时，你会不由自主地从患者的角度思考问题，通过角色转换发现自己工作中存在的问题才能真正去认识和改正，从而增强服务意识，不断改善服务态度，提升护理服务质量。

6、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。门诊导医服务要主动、热情，做好挂号、分诊、预约诊疗服务，落实便民、利民措施；全程陪同危重病人检查、转诊、协助办理入院手续、护送入院；认真落实病房药品管理规范，严格执行查对制度；对重点人群使用“腕带”作为识别标识；对危重、昏迷、年老、躁动不安患者装好护栏；护士长、责任护士带头为病人进行生活护理；开展护士长对新入院病人24h内访视、早查房、晚查房，及时掌握患者的病情和治疗护理落实情况；重点病人床旁查房，探讨护理问题，深化基础护理内涵。

7、开展特色服务，为创建优质护理服务添颜增色。设计制作精致的温馨提示卡、生日贺卡等，为患者提供及时、主动、超前的服务；对有安全隐患的病员进行书面交班，并在床头悬挂警示牌如防跌伤、坠床、禁忌等。及时发放住院病人费用一日清单，让病人对住院费用更加一目了然；给出院病人发放《连心卡》，坚持每周专人负责出院

病人回访工作，收集反馈意见，不断改进工作；通过制作和发放专科疾病健康教育指导手册、定期组织病员座谈会等形式加强对病人的入院宣教、健康教育和康复指导。

8、编印<<护士行为规范>>，并举办护士礼仪培训。让每一位护理人员能够普及文明用语，规范护理服务行为、提高护理服务质量、改善服务态度，构建和谐的护患关系，打造我院护理服务新形象。

9、修订优质护理服务质量考核标准。要求全院护士做到护患沟通规范化、礼仪服务规范化、温馨服务规范化。

10、开展科室星级护士的评比活动，加大星级护士的经济奖励措施。激励星级护士更加严格要求自己争取更大的进步，更激励其他未获得此项奖金的护士向优秀者看齐。

二是加强护理质量管理，规范护理行为，持续改进护理质量，努力做到“质量好”。

1、落实各项护理核心制度。各临床科室要认真落实护理部制定的核心制度，加强评价与考核。

2、严格规范护理服务行为。认真遵守卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和《临床护理实践指南》，并按照标准逐项落实。

3、健全护理质量管理与控制体系。修订护理质量管理委员会，制定并下发《护理工作质量评价细则》，加强护理服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，三是加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合护理专业的特点，深入开展服务意识、职业道德和法制教育，引导广大护理人员树立良好的医德医风。

2、电脑班护士录入医嘱、收费要认真，解释账目要及时、耐心、认真，杜绝乱收费的现象。

3、不收受或索要“红包”，不参与收受回扣、商业贿赂等案件。四是深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、每月认真开展每例出院患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。护理部对各病区每个月的患者满意度调查结果进行汇总通报，汇总的结果每月初下发到个科室。

2、各病区认真落实每月病友公休座谈会活动，认真倾听患者心声，及时解决患者反映的突出问题，努力让患者满意。

3、在病区公示分级护理标准，认真落实责任制护理，为患者提供主动全面的护理服务，让护理服务更加贴近临床、贴近病人、贴近社会，真正地使护理服务达到让群众满意的目的。

4、积极主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。护理部通过上述举措将“三好一满意”的要求在护理各层面上落到实处，在“微笑挂在脸上、服务让患者满意”这一口号的引领下，通过理论和实践的培训再配合一定的奖惩举措，激励全院每一位护士通过自身努力，想病人所想，急病人所急，有效沟通，用心服务，从细节上赢得患者的满意，我们坚信每位护士的一小步将会是全院护理的一大步！

第四篇：深化优质护理服务

深化优质护理服务

为加强临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，我科积极开展创建优质护理服务活动。

除了加强原有的基础护理工作，还在基础护理工作上更加细化，当患者入院后我们24小时内完成清洁工作，患者病情平稳后，由责任护士负责患者的全身清洁，包括面部、全身擦浴、足部清洁、排泄护理、指、趾甲护理及安全管理。

根据基础护理工作规范要求，我们将每日护理分为晨间护理（晨间护理包括口腔护理、尿管护理、面部清洁、各种管道护理及整理床单位）。午间护理(午间护理包括口腔护理、尿管护理、面部清洁、定时翻身拍背)。和晚间护理（晚间护理包括全身擦浴、足部清洁、刮胡子、皮肤护理涂润肤霜）。每周三还定为基础护理强化日，由责任护士负责给患者剪指、趾甲，安排一名责辅班护士负责给患者洗头，要求动作轻柔，洗头后及时给患者吹干。

在ICU患者大部分都处于昏迷状态，清醒的也很难配合，无形中给护理工作增加了难度，尤其是床上洗发，每次洗头发都要两人配合，一人托起患者头部，一人负责清洗，洗发中一面为患者轻柔的清洗着头发一面严密的观察着监护仪，洗完头发又怕他们着凉，科室还买来了吹风机，及时的为患者把头发吹干，每一次洗完发，我们都满头汗水，手臂酸痛，但每一次给患者洗完头发，看到他们精神的样子我们都很开心，看到他们的笑容和竖起的大拇指，我们忘记了因托起颈项僵硬患者的头部，给手臂所带来的酸痛，还未来的及擦去汗水，又投入了为下一名患者进行床上洗发的工作。

为更好施行优质临床护理工作，护士长根据科室特点调整各班岗位职责及实行弹性排班，护士实行分层管理，每月召开护理质控会议一次，根据质控结果，提出整改措施。并制定详细的奖罚制度，通过分层管理。调动护士的工作热情，提高护士的竞争意识，从而提高科室的护理质量，使优质护理服务深入到每一位患者。

第五篇：夯实基础护理,提供满意服务

夯实基础护理,提供满意服务

江苏泰州姜堰市人民医院骨科

225500 蒋玲

摘要： 目的 夯实基础护理,提供满意服务。实施方案 学习领会“优质护理服务示范工程”精神，实行责任制护理，切实落实基础护理，创建温馨病房。体会 患者满意度明显提高，护理质量明显提高，护患关系明显改善。

关键词： 基础护理 优质护理

为全面加强医院临床护理工作，落实基础护理，改进护理服务，提高护理质量，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1-2]。我院积极响应号召迅速开展此项活动。

实施方案

1.1 筹备动员 医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后，我科立即加入争创“优质护理示范病区”，并制订了切实可行的实施方案，“护理优质服务”活动正式启动后，全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题—夯实基础护理，提供满意服务，及需要达到的目的—患者满意、政府满意、社会满意。

1.2 严格执行规章制度，确保质量安全，科室每月集中组织护士学习制度的内容，自觉严格地执行医院的各项制度，照章办事，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。同时强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。

1.3具有全面的知识和娴熟的技能

每周安排规范化培训。一个技能娴熟、学识全面、临床经验丰富的护士会赢得病人的好感和信任。随着人民生活水平的日益增长，现代医学、护理学的迅猛发展，病人的文化层次的提高，护士只具备专科理论水平是远远不够的，护理人员需要不断地学习和充实专业知识，才能不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到：学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。骨科病人入院后，护士应对病人的病情、心理、治疗等方面做个全面的了解，向病人做好入院健康宣教，如：病情介绍、发病的机理、检查的范围和指标、情绪的调节、饮食睡眠护理、预后及康复指导等。让病人感到你是一名适应社会发展的新医学模式下的复合型的、多元化的护士。

1.4转变服务理念，增强超前服务意识 为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想，为病人提供优质护理服务服务。工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

1.5实行责任制护理，对护士实行分层管理 整个病区分为两个责任组，每组配有责护组长、责任护士及生活护士，责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作，并负责本组危重疑难病人的护理。责任护士主要负责本组病人的治疗与护理，生活护士可以加强基础护理等。各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理。全面评估病人的自理能力和需求，提供适宜的护理服务，患者能做的，鼓励自己做，护士加强督促检查，不能做的，护士做，危重病人必须由护士护理做。每个班的工作量更加合理、平衡，同时通过新老护士搭配，使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用，确保了护理质量和护理安全。工作中大家分工协作，明确岗位职责，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。

1.6完善基础护理质量检查管理体制 责任护士组长每天早晨提前15分钟上班，检查病房的基础护理执行情况，不完善的地方协助改善。下班时自查一天的工作，做好交接班。1.严格执行护理操作规程，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。护士长不定期进行护理质量检查，随时指出存在问题，及时整改。并发放患者满意度调查表，作为评判护理工作质量的标准。

1.7注重人文关怀，创建温馨病房 开展优质护理服务后，我们就拥有了服务口号：“温馨护理，亲情服务”，并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉，以方便病人生活需要。每月召开1次工休座谈会，及时了解患者的需要；发放入、出院爱心联系卡，方便患者咨询及复诊。体会

2.1转变了观念，改善了服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。在护理工作中，坚持以病人为中心，做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，想方设法改善服务，做到“服务好.质量好.医德好.群众满意”[3]不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

2.2加强了责任心，护理质量明显提高 开展优质护理服务后，病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务，护士能够更加细致全面地掌握患者病情，包括心理变化，落实基础护理，做好专科护理，使各项治疗护理工作准确无误的完成。护理质量较前明显提高。

2.3生活护理到位，患者满意度明显提高 实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记治疗护理和生活护理同等重要，对患者做到无微不至的关怀。让患者切实感受到优质的护理服务。

2.4营造了和谐的护患关系，护患关系明显改善 护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，患者和家属更加信任和依赖护士了。

我科开展优质护理服务病房后，病房变得安静.整齐.安全.有序，患者陪护和自聘护工比例大大降低，很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音。每季都有服务明星产生，护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变，工作积极性得到了很大提高。但还有许多不足，需要我们继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，做到“安全更有保障，质量更加可靠，服务持续改善”让患者真正得到实惠，从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意。

参 考 文 献

[1]卫生部关于加强医院临床护理工作的通知[S].卫生政发[202_]7号.[2]江苏省 “优质护理服务示范工程”工作方案（苏卫医（202_）14号）[3]江苏省卫生厅《在全省卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》苏卫医[202_]23号