第一篇：RHS2000呼叫中心管理平台使用手册

RHS2000呼叫中心管理平台

使用手册

北京仁和昌盛技术开发有限公司

202_-5-1

目录

1.呼叫中心……………………..…………………………..…………………….....1 1.1.座席信息………………………………………………………………….....1 1.2.技能设置…………………………………………………………………….1 1.3.班组设置…………………………………………………………………….1 1.4.按键定义…………………………………………………………………….1 2.智能营销………………………………………………….………………………2 2.1.任务列表.……………………………………………………………………2 2.2.呼出列表…………………………………………………………………….2 2.3.语音列表…………………………………………………………………….2 2.4.任务汇总…………………………………………………………………….2 3.录音质检………………………………………….………………………………3 3.1.录音列表…………………………………………………………………….3 4.统计报表……………..…………………………………….……………………..4 4.1.通话记录..…………………………………………………………………...4 4.2.座席统计…………………………………………………………………….4 4.3.班组统计…………………………………………………………………….4 4.4.呼损报表…………………………………………………………………….4 5.收发传真...………………………………………………………………………..5 5.1.发传真..………………………….…………………………………………..5 5.2.发件箱……………………………………………………………………….5 5.3.收件箱……………………………………………………………………….5 6.客户列表.…………………………………………………………………………6 6.1.客户列表..…………………………………………………………………...6 7.系统设置………………………………………………………………………….7 7.1.改密码……………………………………………………………………….7 7.2.退出系统…………………………………………………………………….7

1.呼叫中心

1.1座席信息:显示座席信息,可以编辑、新建、删除、锁定座席。

1.2技能设置:座席具有的技能信息,可以编辑、删除、添加技能.1.3班组设置:添加班组信息可以把不同的座席根据技能值划分到不同的班组里, 可以编辑、删除、添加班组.1.4按键定义:用于座席和外线通话结束后,给外线的放音按键.可以编辑、删除、添加按键值.2.智能营销

2.1任务列表:用于自动呼出时建立的任务列表,每个任务列表都对应有自己的呼出列表,每个呼出列表中有具体的呼出记录信息.可以暂停、继续、编辑、删除、新建任务.2.2呼出列表:呼出列表里包含了具体自动呼出时的电话号码信息,可以编辑、删除、新建呼叫列表.2.3语音列表:用于任务列表新建时指定哪个语音文件.可以上传、试听、删除语音文件.2.4任务汇总:统计汇总自动呼出后的通讯记录.3.录音质检

3.1录音列表:显示通话时的录音信息.可以收听、下载录音记录.4.收发传真

4.1发传真:用于建立自动发送传真任务

4.2收件箱:显示收到传真信息,可以查看、下载、删除收件箱传真.4.3发件箱:显示收到传真信息,可以查看、下载、删除发件箱传真.5.客户列表

5.1客户列表:保存的所有客户信息,主要用于自动呼出时，形成的呼出列表.6.系统管理

6.1修改密码

6.2退出系统

第二篇：呼叫中心管理平台操作手册

呼叫中心管理平台

操作手册1.1

202_.11.12

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目录

1.引言...........................................................................................................................5 1.1 编写目的.........................................................................................................5 1.2 术语、定义和缩略语.....................................................................................5 2.运行环境...................................................................................................................5 3.操作指南...................................................................................................................5 3.1 登录系统.........................................................................................................5 4.呼叫中心管理...........................................................................................................7 4.1 坐席资源管理.................................................................................................7 4.2 坐席菜单管理.................................................................................................8 4.3 坐席角色管理.................................................................................................8 4.4 坐席管理.........................................................................................................9 4.5 IP及话机管理...............................................................................................10 4.6 语音菜单管理...............................................................................................11 4.7 定时任务管理...............................................................................................11 4.8 报表定义.......................................................................................................12 5.资源库管理.............................................................................................................12 5.1 会员信息查询...............................................................................................13 5.2 门店信息查询...............................................................................................14 5.3 门店品牌信息查询.......................................................................................14 5.4 识别码下发结果查询...................................................................................14 5.5 呼入客户信息查询.......................................................................................15 5.6 语音库管理...................................................................................................15 5.7 语音库类别...................................................................................................16 5.8 特别号码管理...............................................................................................17 5.9 号段管理.......................................................................................................17 5.10 坐席通话日志查询.....................................................................................17 5.11 短信查询.....................................................................................................18 6.来电管理.................................................................................................................18

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6.1 来电管理.......................................................................................................19 6.2 来电类型.......................................................................................................20 6.3 来电补录.......................................................................................................20 7.质检考评管理.........................................................................................................20 7.1 事后质检考评..............................................................................................20 7.2 质检单管理..................................................................................................22 8.个人中心.................................................................................................................23 8.1 待办事宜......................................................................................................23 8.2 通讯录..........................................................................................................24 8.3 个人资料及密码修改..................................................................................24 8.4 消息管理......................................................................................................24 9.外呼计划管理.........................................................................................................26 9.1 外呼计划制定..............................................................................................26 10.基础管理...............................................................................................................28 10.1 页面管理....................................................................................................28 10.2 菜单管理....................................................................................................28 10.3 角色管理....................................................................................................29 10.4 岗位管理....................................................................................................30 10.5 职务管理....................................................................................................30 10.6 组织机构管理............................................................................................31 11.统计报表...............................................................................................................33 11.1 业务报表....................................................................................................33 11.1.1 来电分类统计........................................................................................33 11.1.2 满意度统计............................................................................................33 11.1.3 满意度明细查询....................................................................................33 11.1.4 短信下发统计........................................................................................33 11.1.5 质检考评报表........................................................................................34 11.2 话务报表....................................................................................................34 11.2.1 坐席签入签出报表................................................................................34 11.2.2 坐席示忙报表........................................................................................34

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11.2.3 呼入电话统计........................................................................................34 11.2.4 呼入电话明细........................................................................................34 11.2.5 外呼统计................................................................................................34 11.2.6 外呼明细................................................................................................34 11.2.7 ACD排队统计......................................................................................34 11.2.8 队列呼损情况明细................................................................................35 11.2.9 队列呼损统计........................................................................................35 11.2.10 中继呼叫明细......................................................................................35 12.Q&A.......................................................................................................................35 12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？....................................................35

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1.引言

1.1编写目的

本手册描述了如何使用呼叫中心管理平台，包括呼叫中心管理、资源库管理、来电管理、质检考评管理、外呼计划管理。

1.2术语、定义和缩略语

2.运行环境

操作系统：windows xp、windows 7。浏览器：IE7、IE8、IE9、IE10 3.操作指南

3.1登录系统

3.1.1登录

在浏览器地址栏中输入呼叫中心管理平台地址http://ip/eap，然后输入用户名和密码，如下图所示：

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登录进入主界面，主界面的左侧导航菜单会因用户的权限不同而出现不同的子系统，如系统管理员界面：

3.1.2退出系统

点击主界面右上角的<注销>，可退出系统并回到登录主界面。

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3.1.3个人资料及密码修改

点击主界面左边菜单栏【个人中心-个人资料及密码修改】，输入你要修改的资料后保存<保存>。

修改密码：点击<改密码>，输入你要修改的密码和确认密码，保存即可。

4.呼叫中心管理

主要负责管理与坐席相关的业务，包括坐席人员、坐席权限分配、坐席菜单、话机等管理功能，该权限通常对系统管理员、坐席班长类的用户开放。

4.1 坐席资源管理

用于管理坐席客户的业务功能，属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：

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4.2 坐席菜单管理

用于管理坐席人员在坐席平台的菜单功能，对坐席的菜单进行维护设置。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：

4.3 坐席角色管理

角色管理是针对坐席人员登录坐席平台，不同的用户将拥有不同的功能操作权限的管理功能。如下图所示：

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设置权限：先选中需要设置的角色，然后点击<权限>，进入如下界面：

在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权进行授权，即可完成操作。，对该角色的权限功能4.4 坐席管理

用于分配坐席人员在坐席平台的功能权限，针对不同的坐席身份按角色来授权，管理坐席人员的使用权限。

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设置角色权限：先选中需要设置角色的坐席人员记录，然后点击<角色>，进入如下界面：

在界面中选中需要赋予的用户角色，再点击赋权操作。

即可完成权限角色的授权4.5 IP及话机管理

管理坐席的IP和话机，根据实际的设备情况进行登记、IP绑定。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

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4.6 语音菜单管理

管理和维护IVR的语音菜单，语音菜单可以使系统管理员可以很方便的进行定义和修改，灵活配置语音菜单。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

4.7 定时任务管理

管理Quartz作业调度，该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

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4.8 报表定义

管理平台中的报表，定义报表查询SQL、查询参数等报表元素。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

5.资源库管理

围绕呼叫中心的业务，提供基础信息的查询和管理功能。主要涵盖基于crm系统的会员信息、门店信息、门店品牌信息和识别码下发、语音库管理、特别号码管理、号段管理的功能。

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5.1 会员信息查询

用户查询基于会员的信息，包括基本信息、会员详细信息、账户信息、消费记录、来电记录和去电记录。

基本信息：输入查询条件中的任意一项，即可查询出会员的基本信息，这些信息包括会员编号、会员卡号、姓名、性别、电话号码、办卡门店、卡名称、办卡日期。如下图所示：

会员信息：双击查询出的会员基本信息，即可查询出会员的详细信息情况，包括有会员信息、账户信息、消费记录，坐席平台记录的来电记录、坐席平台的去电记录来让操作员查询。

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5.2 门店信息查询

用于查询公司的门店信息，集中查询，方便用户了解。

5.3 门店品牌信息查询

查询门店下的品牌，集中查询，方便用户了解。

5.4 识别码下发结果查询

查询发送的识别码短信记录数据，便于日后核对统计。

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5.5 呼入客户信息查询

查询呼入坐席平台的客户信息记录，便于更好的查询了解呼入情况。

5.6 语音库管理

管理坐席平台的语音，方便用户按类别来进行管理，上传语音文件。

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新增语音：用户选择，选择wav或vox文件，上传到平台，然后保存即可。

5.7 语音库类别

管理基于机构的语音库类型，更好的对语音类型进行个性化管理，方便坐席人员更好的为用户播放语音。

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5.8 特别号码管理

管理坐席平台的黑名单、白名单等数据，对于设置成黑名单、白名单的电话，呼入坐席平台会加以控制。

5.9 号段管理

管理电话号码的号段，用来明确所在号段的运营商、号码类别、所在身份地区。

5.10 坐席通话日志查询

查询坐席的通话日志，包括呼入、呼出、转移的所有通话记录，可以查询每条通话记录的详细情况。

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5.11 短信查询

查询系统下发的所有短信明细，便于短信下发的数据核对，问题跟踪分析。

6.来电管理

管理呼叫中心系统的所有来电，在这里可以方便的查询、录入、处理、查看来电处理进

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度、处理历史数据。

6.1 来电管理

在这里可以录入新的来电，修改已经录入的工单，也可以查看坐席人员录入的工单数据，并进行适当的资料修正。对于需要处理的工单，也可以在这里进行方便的处理，而不是只有通过坐席处理的唯一方式，同时对于每条工单的处理记录，在这里也可以方便的查询到。总之，对于工单的功能，操作使用是十分方便。如下图所示：

体贴提示：

1）：当您录入来电的时候，输入顾客电话后，系统会根据顾客电话在CRM系统中进行查询是否为会员，如是CRM会员用户，自动会自动补全用户的其他信息，包括顾客姓名、会员卡号、性别，十分方便。

2）：当您录入来电的时候，如何快速选择您需要的门店，一定是解决困扰您实际工作的一个小小困惑。那么在这里我们温馨体贴的做到了基于下拉选择框的输入模糊匹配查找功能。您只要输入如“阿”，即可查询出需要的信息，快速定位选择。如下图所示：

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6.2 来电类型

管理来电的类型，支持类型的上下级无限制分类，由着你的性子来，想怎么分类就怎么分类，既方便适用也能满足你的需求。如下图所示：

6.3 来电补录

管理来电补录信息，对于错过没有录入的来电信息进行重新登记。如下图所示：

7.质检考评管理

7.1 事后质检考评

专门对通话的记录进行事后质检，质检按设定的质检评分规则进行打分，质检的数据保存存入质检单中，便于用户以后备查。

注意：已经成功质检过的通话记录在事后质检表中不能再查询到。

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质检：在指标值中输入评分的数值，开始每项打分，打分完毕后即可保存，然后确认进行提交后，即可完成本次的质检考评。如下图所示：

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7.2 质检单管理

管理质检单，在这里可以对质检的记录进行重新质检，进行数据修正。如下图所示：

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8.个人中心

登录系统当前用户个人管理中心，包括待办的事宜、个人资料和密码修改、查询通讯录功能。

8.1 待办事宜

查询自己的待办事宜，便于用户安排工作，提醒自己办理。

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8.2 通讯录

通讯录查询，便于用户查看人员的联系方式。

8.3 个人资料及密码修改

查询<3.1.3个人资料及密码修改>。

8.4 消息管理

负责消息的管理，坐席和管理平台的消息都会在消息管理中进行集中的管理，管理人员可以查看并针对消息进行回复操作。

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发送坐席：用于给坐席人员发送消息，如图。

发送用户：用于给用户人员发送消息，如图。

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回复：选择需要回复的留意，点击<回复>,输入标题和内容，保存即可。

9.外呼计划管理

9.1 外呼计划制定

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管理呼叫中心的外呼情况，将每次的外呼制定计划进行登记，并录入或者导入每次外呼的客户信息，再分配下发到具体执行外呼坐席人员，执行外呼。后台主要负责计划的制定管理，坐席平台完成实际的外呼处理，同时坐席平台会完成结果跟踪，管理平台能及时的查询跟踪外呼情况。

体贴提示：

1）：当您录入外呼计划时，每次的外呼业务流程坐席人员可能都不是十分的清楚，希望能有一个在实际操作过程中，指导坐席人员的基本手册。为此，系统提供了能够导入外呼脚本的功能：。用户可以用word编辑好基本的操作手册，然后保存为html格式，并将首页定义为index.html的文件名，打包成zip格式后，进行上传，导入到系统中。这里一定要注意，打包的文件格式和index.html的文件名。

2）：当您选定外呼计划，录入外呼的客户时，输入号码后，系统会根据顾客电话在CRM系统中进行查询是否为会员，如是CRM会员用户，自动会自动补全用户的其他信息，包括客户名称、卡类型、客户类型、所在省市、办卡时间、办卡门店。

3）：对于外呼计划需要采用导入的方式来完成的，可以外呼客户的Excel模板,完成数据的填写后，再通过

第27页，下载导入

功能执行导入即可。

10.基础管理

负责管理平台的功能、菜单、用户角色、岗位、职务、组织机构、用户等最底层、最基础的管理。

10.1 页面管理

用于管理平台的业务功能，属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：

10.2 菜单管理

用于管理平台的菜单功能，对管理平台的所有菜单进行维护设置。该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。如图所示：

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10.3 角色管理

角色管理是针对登录管平台的用户，对不同角色的用户功能操作权限管理功能。如下图所示：

设置权限：先选中需要设置的角色，然后点击<权限>，进入如下界面：

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在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权进行授权，即可完成操作。，对该角色的权限功能10.4 岗位管理

管理组织机构中人员的岗位信息。

10.5 职务管理

管理组织机构中人员的职务信息。

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10.6 组织机构管理

管理组织机构和基于组织机构下的人员信息，可以进行角色分配、用户的资料管理。

该功能属于系统级的维护管理功能，只对系统管理员进行开放。

增加人员：先选定所在的组织机构名，然后再点击,填写数据保存即可。

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注意：对于需要与坐席用户进行绑定管理的用户，在扩展属性中选定绑定的坐席，保存即可。

角色分配：选定需要分配角色的人员，点击，对人员进行角色分配：

在界面中选中需要赋予的角色的功能，再点击赋权进行授权，即可完成操作。

第32页，对该角色的权限功能

组织机构维护：选择当前需要添加的组织机构数据，点击鼠标右键，如图所示：

可以修改添加删除属于本机构的单位或部门数据，用于组织机构的维护管理。

11.统计报表

11.1 业务报表 11.1.1来电分类统计

11.1.2满意度统计

11.1.3满意度明细查询

11.1.4短信下发统计

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11.1.5质检考评报表 11.2 话务报表

11.2.1 坐席签入签出报表

坐席示忙报表

呼入电话统计

呼入电话明细

11.2.5 外呼统计

11.2.6 外呼明细

11.2.7 ACD排队统计

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11.2.8 队列呼损情况明细

11.2.9 队列呼损统计 11.2.10 中继呼叫明细

12.Q&A 12.1 坐席用户和后台用户的关系是什么？

坐席用户是用来登录坐席客服的用户，而后台用户是用来登录管理平台的操作用户，角色、职责不同。

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第三篇：10000号呼叫中心平台试题

选择题（单选）CCS启动时读取的配置文件为(B).A、Icd.ini

B、ccs.ini

C、ccc.ini

D、icdconfig.ini ICD平台和排队机之间通信是通过(A)进行的，若通信出现中断，排队机的MEM板将出现告警。

A、CTI-SERVER

B、ICDCOMM

C、CCS

D、PROXY ICD平台组件中，具有数据库访问代理功能的是(B)。

A、MDS

B、aplogic

C、ChAngeServer

D、IVR 客服系统中，(A)是通过APlogic访问数据库的。

A、自动流程

B、人工座席

C、应用服务器

D、VP台排队机的MEM板提供(C)的接口与平台建立无缝连接，实现排队机和计算机之间的通信。

A、64K

B、2M

C、10M

D、100M ICDCONFIG目录为平台运行时所需配置文件的共享存放路经，以下文件中哪一个不属于平台配置文件(D)。

A、ICD.INI

B、CCS.INI

C、CCSUSER.DAT

D、VP.INI 有甲、乙、丙、丁四个话务员，分别拥有以下技能：甲（118）、乙（118）、丙（116）、丁（11、118），如果CCS的话务分配原则设置为技能多者优先，当有用户拨打队列118且所有话务员空闲时，话务将被分配到(D).A、甲

B、乙

C、丙

D、丁IVR中动态监视呼叫控制模块，如果某个控制块被吊死，则对应的小球颜色为(D)。

A、绿色

B、红色

C、灰色

D、蓝色ICD系统下使用多个VP台时将常用提示音存放在文件服务器的(C)目录下。

A、1000

B、VOICE

C、ISNOTE

D、ICD IVR使用的自动流程文件放在(C)目录下。

A、主用CCS的共享目录ICDCONFIG

B、备用CCS 的共享目录ICDCONFIG

C、主用CCS的共享目录SERVICE

D、备用CCS 的共享目录SERVICE IVR系统在安装时必须向主备CCS所在的机器注册，在注册表的(B)位置能够找到注册主CCS的信息。

A、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK

B、HKEY_CURRENT_USERSOFTWAREShenZhenHWCONFIG

C、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG

D、HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREShenZhenHWCONFIG_BAK 某用户正确地安装和配置了一套ICD30平台，并运行了Icdcomm、配置服务器、MDS、UIS、CCS和CTISERVER。UIS、CCS和CTISERVER都正确地读到了配置数据。此用户试图签入一个系统配置台时发现无法签入，请问这是那一个程序没有启动造成的(C)。

A、INTESS-LINK

B、APLOGIC

C、MCP

D、IVR 华为C&C08-Q排队机采用的基本排队原则是（A）

A、话务量均匀分配 坐席先闲先受话,中继用户先入先出

B、话务量不均匀分配 坐席先闲先受话,中继用户后入先出

C、话务量均匀分配 坐席先闲后受话,中继用户先入后出

D、话务量不均匀分配 坐席先闲后受话,中继用户先入先出

排队机主机中主要完成哪几类业务（A）

A、排队业务、智能业务、自动业务

B、排队业务、智能业务、人工业务

C、排队业务、自动业务、人工业务

D、智能业务、自动业务、人工业务下列哪种情况不属于10000号客服坐席签入困难的原因（D）

A、排队机接地有问题 B、APC卡有问题

C、AIT板有问题

D、工号密码不正确 "在IUAS的日志文件中,以下哪个表示错误日志文件（B）A、iuas_L.Log

B、iuas_E.Log

C、DBService_ICDSC_1001.Log D、Ulog_20040510.Log B型排队机最大中继容量和座席数是（C）

A.480，256 B.960，512 C.1440，256 D.1440，512 下列哪些内容可以不在割接方案中描述（B）

A、测试方案 B、用户手册 C、倒回步骤 D、系统备份方案 配置10000号平台工号不需要以下哪个步骤（C）

A、配置技能队列 B、配置角色,C、公告便笺 D、配置班组 10000号VP台的信道监控界面中放音信号显示灯的颜色是（A）

A、红色 B、绿色,C、黄色 D、紫色 呼叫中心系统是通过(C)，将交换技术与计算机网络技术有机结合的具有人性化处理能力的智能设备平台

A、ICD技术

B、ACD 技术

C、CTI技术

D、CLIENT/SERVER技术

客服中心系统由3部分组成：交换接入部分、支撑平台部分、业务实现部分。它的特点是如果支撑平台未启动或故障，下面对它的有关描述，正确的是(C)。

A、所有来话接不进来。B、座席仅能操作业务。

C、座席仍然能够分配来话，但是无法操作业务。

D、座席仍然能够分配来话，也能够操作业务。下面对10000号呼叫中心平台CCS启动过程的描述，正确的是(D)。

A、直接启动为主用CCS B、直接启动为备用CCS

C、根据CCS.INI配置，启动为主用CCS或者备用CCS

D、首先运行在备用状态，然后尝试与其它的CCS通讯，一旦通讯成功，立即将自己置为备用，表明网上已经有一个主用CCS 10000号呼叫中心平台MDS可以监控核心服务器的运行状态，它用不同颜色的灯来表示核心服务器的不同状态。其中绿色表示(B)A、服务已停止

B、服务已经正常启动，并且是备机

C、服务已经正常启动，并且是主机

D、服务正在启动过程中10000号呼叫中心平台1个E1卡VP台最多可以安装多少块E1卡(C).A、2 B、3

C、4

D、5 10000号呼叫中心ICD平台各软件模块之间是通过(A)进行通信的，无论以任何方式退出此通信组件将给系统带来危险。

A、ICDCOMM B、DCOM

C、CTI_SERVER D、PROXY 10000号呼叫中心平台中VP台不具备的功能是(C)

A、录音

B、放音

C、监听 D、收号IVR交互式语音应答系统是客户服务平台的一个重要组成部分，对加载的流程进行解释执行，以下的(B)文件是IVR能够支持的文件格式

A、以.IVR为扩展名 B、以.GSL为扩展名

C、以.SCE为扩展名 D、没有格式限制不属于10000号呼叫中心系统中能够提供语音资源的设备是（D）：

A、排队机的SPT板

B、排队机SIG板

C、智能外设VP台

D、智能外设FP台

判断题 10000号客服ICD系统中PROXY不仅做为ICD平台中各种业务访问数据库的代理，同时也可做为座席与CCS之间的代理，提高了整个平台的安全和稳定性。

正确10000号客服ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

正确 10000号客服平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。

正确 10000号客服系统中系统的被叫号码和系统接入码之间的关系为：系统被叫号码=系统接入码

错误（排队机和平台可以做号码变换）10000号客服CCS启动时先将自己设为主用，一旦发现已有CCS在运行，就自动转成被用。

错误（先作为备用，若寻找主用失败，才作为主用）10000号客服话员员正在接听来话时选择示忙，示忙功能可以立即生效。

错误（本次来话结束后生效）10000号客服传真文件存放目录，必须设置为完全共享，即可读写。

正确 10000号客服座席在将来话转移时，它的特点是话务与数据同步转移。

正确 10000号客服ICD30平台支持最大话务员个数为10000个。

正确 10000号客服安装IUAS时必须安装配置ICDCOMM

错误（需要调用ibss接口才需要安装icdcomm）10000号客服系统使用ptstop –y命令停止IUAS服务，有时会出现某个进程长时间没有响应，此时可使用ptstop –c –y命令忽略客户端连接来停止IUAS服务

正确 10000号客服B型排队机的功能框分为:主控框、中继框、坐席框

错误（B型排队机的功能框分为:主控框、时钟框、中继框、集中收号框、坐席框）10000号客服系统与排队机连接可采用的接口方式为1B+1D和NB+D等多种接口方式

正确 14 10000号客服在坐席到排队机的1B+1D的方式中,要求B线和D线在同一根电缆中,且与电源线靠近

错误（在坐席到排队机的1B+1D的方式中,要求B线和D线不能在同一根电缆中,且不能与电源线靠近）呼叫中心平台里面IVR是指交互式语音应答

正确 呼叫中心平台里面CTI是指计算机与电话技术集成应用

正确 呼叫中心平台里面的队列是指同请求方向的多个呼叫进行排队的逻辑设备

正确 10000号客服平台CTL-LINK是负责处理CCS与排队机之间的协议分发，为排队机的外挂资源与排队机通讯提供通道

正确 10000号客服ICD平台中配置呼叫队列的目的是通知CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。

正确 10000号客服平台中充许有多个IVR同时运行，并且，各个IVR中所加载的流程可以不相同，系统会自动根据用户的需要将来话分配到加载了相应流程的IVR中。正确

第四篇：呼叫中心情绪管理

呼叫中心情绪管理

在呼叫中心现场管理中，座席代表的不良情绪会由于工作内容的单一，客户的无礼以及个人状态的问题而产生。控制呼叫中心座席的情绪则应该从健康的个人心态和积极的工作态度开始。同时还要在呼叫中心内部做到充分地沟通和自我管理。

在呼叫中心现场管理中，座席代表的情绪是什么原因引起的呢？不良情绪又会给我们的工作带来的怎样的影响呢？我们该如何调配和管理自己的情绪呢？

呼叫中心座席不良情绪的产生

首先，呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等，还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性，如果没有及时调控好，这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事，导致工作现场的气氛紧张、压抑。

其次，部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。有些问题与移动业务毫不相关，甚至有用户在通话中谩骂、挑衅座席代表，或者长时间不挂电话，询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人，心理年龄不成熟、阅历浅、经验少，很容易被客户纠缠得不耐烦，导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户，用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。再次，我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来，这将会使座席代表的工作效率大打折扣。

最后，公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质，是衡量道德的准绳，评价是非的标准，是降低企业管理内耗的润滑剂。控制和管理呼叫中心座席的情绪

在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工，作为管理者也要有情绪情感管理的能力，无论是生活还是工作，都应该保持积极、平和的心态，做自己情绪的主人。

1、不将私人情绪带进工作，适时的幽默可以使人心情愉悦，缓解压力，对生活充满希望。我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生！其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户，我们没有必要为之大动肝火，我们不仅要让自己还要让别人更快乐，更愿意与我们交流！不要整天自怨自艾，要多走进人群中，多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。每次上班前，请调整好自己的状态，无论曾经发生过什么，无论你此时是怎样的心情，都要努力把情绪锁在家里，可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情！我开班前会时经常会准备一个笑话讲给座席代表听，让她们把之前所有的情绪忘得一干二净，以最好的状态投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常开者幸福如春。

2、保持健康的身体、饱满的热情。呼叫中心的工作较为单一，24小时导班，生物钟被打乱，应该多注意平时的饮食调配，适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛，精神面貌自然不同。

我们可以利用工作之余去健身房做做健身，将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上……再洗把热水澡，让所有压抑和不快排出体外！休假时不要总是待在家里跟周公打交道，可以去热闹的地方，感受时代的脉动，这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。

3、不被用户情绪左右，多角度柔性思考，改变观点对呼叫中心的情绪管理是尤为重要的。如果我们能改变自己的观念，改变我们看待事物的角度，就能够控制我们的情绪情感。假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客观事物本身引起的，或喜或厌，或美或丑，这些完全是你的主观意识左右了你的情绪情感，所以问题出在我们自己身上。

4、和同事、领导顺畅地沟通，不让不愉快的事情过夜。工作中若有自己的想法要及时向领导提出来，如果与同事间发生不快也要及时澄清化解，加强沟通。现在中心的各项流程都较为完善，管理透明，开诚布公。而且对员工意见反馈这一块也非常关注，比如内刊、员工顾问委员会、工会等等。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议，与领导和同事之间顺畅地沟通，不要让不愉快的事情过夜，时间长了会“癌变”的！这样会影响到自己的工作情绪。

呼叫中心的情绪管理不仅关系着我们客户的满意度和移动的品牌形象，还关系着工作团队的稳定和员工共同的协作能力及身心健康。以上只是我个人的一些看法，与大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情绪情感，提高自身的工作效率和质量。

第五篇：呼叫中心管理心得

员工管理心得

随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。

那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？

我们一提到85和90后，不能总是觉得他们都是毛病，一无是处。我曾经也和很多呼叫中心的管理者同事谈论过他们，他们提到85和90后都直摇头：“叛逆，没有责任感，缺乏基本的企业伦理常识，个性突出，情绪激动”这是常见的评价。可另外一方面，我常说到用人都是秉持一个原则，用人所长，避人所短。我同时也要看到85和90后的优点。例如“创新性强，易受感染，有活力和冲劲”，那么，我如何在实际工作中管理他们呢？以下是我个人的一些管理心得。第一：创造有利的工作环境

85和90后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼85和90后的心灵。

第二：从“单向要求”到“彼此认同”

85和90后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的85和90后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”，向“我们一起做”来转变。先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。

第三：创新个性化的培养方式

85和90后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让85和90后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制定个性化的培养方式。如喜欢刺激，好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如，让两个人同时拨打一个电话，你打完后然后让其他人接着拨打，比赛看谁一天下来打的电话多；在每日的团队中进入抽奖机制，对每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。

至于在能力培训方式上，我一直提倡“实训”的模式为我们公司，也为我们的客户提供合格的电话销售或客户服务人员。我觉得大部分人的知识或能力都是在和主管或同事一起工作时候学到并掌握到的。所以，在战争中学习战争，这是一个基本的培训原则。在学习方式上，由于85和90后普遍接触了电子化的学习工作和方式，所以引进一些网络或多媒体的教育方式是非常重要的，包括视频学习，远程会议这些新兴的沟通方式也同样会引起他们对于业务学习和工作的兴趣。第四：实行人性化的人力资源制度

如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到“85和90后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。

总之，随着85和90后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将显得很重要。