第一篇：酒店服务意识培训材料

服务意识

意识的产生不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类劳动也有密切关系。它不仅是自然界发展的产物。更重要的是社会时间的产物，人们在企业管理活动中，通过企业的管理实践，形成了服务意识，服务意识是对企业管理活动的整体而言，它包括很多方面，如管理意识，客人意识，安全意识等。企业里的一切管理活动，服务活动都受服务意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。

客人意识，是服务意识的核心，也是服务意识的灵魂，是否将客人当成上帝，是否认为客人是对的，这是我国企业管理中观念更新的重要问题。企业管理人员和 工作人员在企业的管理 和服务过程中，由于受一些习惯世理的影响，对客人“总是对的“这一口号有想不通的地方，只有克服它，才能将客人放在第一位，才能自觉地热情地为客人做好服务工作。服务性企业提供给客人的服务是多方面的，不仅要给客人物质上的享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有做到这些服务才能称得上优质的，一流的服务。

要了解服务意识，我们先了解一下酒店这个概念。

酒店，英文称HOTEL，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢？酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

而西苑的经营特点是向消费者提供饮食和消遣的一种场所，从属于酒店经营项目的一部分，是以一个独立经营的实体，所以我们从酒店这个大的角度和标准开始来我们进行。

第一节：酒店出售的商品——服务

一、有关服务的概念

1、什么是服务？

服务是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

2、服务的常识与意识

酒店从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，只提供商品是失败的，而提供优质的服务则是成功的，酒店的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。

3、提高服务质量的意义

a.服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营活动。

b.提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。

c.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。

二、酒店商品的概念：

酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房，餐厅，公众场所及各种服务设施，后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。三.酒店商品的基本特点：:酒店商品：

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施 空间和劳动向客人提供的服务，使客人获得精神和物质的享受。

1.具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。

2.具有即时性或生产与消费不可分性。酒店产品的生产，提供的服务是根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即酒店的各种都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务是在客人的消费中体现出来的。3.产品质量具有较大的可变性；出品、客人情绪、员工情绪、4.影响性：顾客在选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。酒店员工的一点小的失误都会带来不良影响。使酒店的生意受到损伤。5.酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用；

四.酒店商品的经营宗旨：

全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。

全心全意为宾客服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：

（一）服务仪表

服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反映以下几点：

1.微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情„„ 2.要经常修饰容貌。3.要着装整洁。

（二）服务言谈

服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点。

1.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。2.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。3.向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。

4.与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

5.宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不随便插话干扰。如果要插话呢？（应先表示歉意后在说话）

（三）服务举止

服务举止是对服务人员工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务员必须做到：服务员的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。

1.举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。2.在宾客前面应禁止各种不文明的举动。3.在上班工作前，不要吃带有异味的食品。4.服务员在工作时要保持安静。

5.严禁与客人乱开玩笑，大闹和取外号。

6.宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。

7.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观。

8.为宾客点烟如用打火机，打一次火点一位，熄灭后在重新点着给下一位点。

（四）服务礼仪

服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，应注意的是：

1.在服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女宾后男宾，先主后次。

2.不要随便打听宾客隐私（年龄，职务，家属，小孩，工资等）3.不要轻易接受宾客赠送的礼品。

4.宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。5.主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾。6.对客人的要求应耐心且有礼貌地办好。7.不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时没人服务。8.随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。9.服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。10.及时收理台面，以减少零乱感觉。

（五）服务称呼

服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。

（六）服务员的应变能力

应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊服务技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现难堪场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题。

(七）服务的基本要求

（1）、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

（2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。

a.眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。

b.嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。

c.手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走，看看，及时端，擦，收，送。

（4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声；照顾不周有歉声。顾客离店有送声。

(5)

五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心。一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。

(6)

五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。

(7)

五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。(8)

六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。(9)

十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。

第二节 ：酒店服务的对象——客人

一、何谓客人

光顾我们这里的人都可称为客人。到我们这里的多种客人：用餐，谈业务，休息，聊天等的客人。

二、客人意识

1.无论什么时候进入我们这里的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪金和利润，也可以说客人是我们的衣食父母。3.客人的到来不是骚扰我们的工作，而是为我们提供了服务的机会。4.如果你与客人争辩胜了，实际上也是输了。

5.我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。

三、酒店意识——宾客至上

每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包含着许多方面，如管理意识，客人意识，安全意识，竞争意识等。但是最根本的一条就是：宾客至上。因此要求所有员工必须记 住一个金法则：

1.客人永远是对的。

2.如果客人错了，请遵照第一条。

第三节：酒店的生命线——服务质量

一、什么是服务质量

质量本身的含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所说的服务质量，是指我们为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

我们为宾客提供的一切服务，包括服务设施，服务态度，服务项目，服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需要和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏，优劣的标志。

服务质量来自两个方面的因素：一方面是物的因素，即我们的“硬件”因素，另一方面是人的因素，即我们的“软件”设施包括我们工作人员思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是我们的软件和硬件完美结合的具体表现。

二、服务质量的特性

1.功能性：事物发生的作用与功能。功能就是指为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑，设备，设施，环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码，最基本的特性。

2.经济性：其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。价与值是否相符，服务的标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务。

3.安全性：服务员在为宾客的服务过程中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁，危害和损失，身体和精神不受到伤害。

4.时间性：及时，准时，省时，时间上能否满足宾客的要求是服务质量优劣的重要表现。它对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足顾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时，准确，省时。5.文明性：属于精神需求，充分体现服务工作的特色。文明性属于精神要求，宾客一般都希望获得自由，亲切尊重，友好，理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性的服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

三、服务质量的重要性

1.服务质量决定企业的信誉，“信誉就是生命”，这是最根本的经营之道。2.服务质量决定企业的生存。

3.服务质量决定企业的效益，了解社会效益和经济效益的关系，及企业经济效益和员工的关系。

4.服务质量决定企业的发展。设备设施是靠人去操纵，其次，物质设备中暂时的缺陷，可以通过优质服务去弥补，而服务质量的低劣，物质设备再好也无能为力。

四、服务质量的基本内容

服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来说，有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可包括七个方面。

1.优良的服务态度：

服务态度是指各岗位服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言，表情，行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

（2）耐心周到：

（3）文明礼貌 2.完好的服务设备

服务设备是指酒店用于接待服务的设备设施。3.齐全的服务项目 4.灵活的服务方式

服务方式是指在热情，周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。服务方式大体可分为以下几个方面：

（1）适当的营业时间。（2）简便的业务手续

（3）舒适的休息场所

（4）得力的应急措施

（5）分外的主动服务

（6）方便的规章制度。5.娴熟的服务技能

服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务技能与服务水平的关系

6.科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤。7.快速的服务效率

服务效率是服务工作的时间观念，也是向宾客提供某种服务的时限。

现在我们可以了解到：我们经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到我们的声誉及我们的社会效益和经济效益。从这种意义上来说：“服务质量是企业的生命线。”

第二篇：酒店服务意识培训

酒店服务意识培训

五、酒店电话接听服务

从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒

店温馨，给客人留下良好的印象。

1、接听电话程序。

----电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您

久等了”

----致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外

线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

----对对方打来电话表示感谢。

----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

----向对方拨出电话后，致以简单问候。

----做自我介绍

----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

----确定对方为要找的人致以简单的问候

----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。

----确认对方是否明白或是记录清楚。

----致谢语、再见语。

----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。

六、处理顾客投诉

1、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

（1）真心诚意地帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店

了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

（3）不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。

2、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：

（1）对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取

措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

（2）对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

（3）对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤

其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不

满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

（4）对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。

3、处理宾客投诉的程序

（1）认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。

（2）保持冷静。

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将

客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。

（3）表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。

（4）给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

（5）不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

（6）记录要点。

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能

为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。

要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

七、做一个合格的酒店员工的基本要求

1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作

作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。

作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。热情、主动、高效地为客服务。灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要上报上一级处理。要认识到，服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必

须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。

作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关己、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，员工应严以律己，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。

作为酒店员工，必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒

店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，这是为宾客服务的基本准则。

2、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务

服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其心理活动，这种能力

就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足

宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：

（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能置之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。

（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令

人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。

（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有了不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据宾客的不同年

龄、性别、文化、职业、情趣、爱好，从接待招呼用语，到商品介绍、礼貌服务、要各有侧重。概括起来，就是通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样，才能准确掌握与宾客搭话、讲解与介绍的时机，为宾客送茶倒水的“火候”，为宾客添酒加菜的最佳

时刻和提供其他具体服务的良机，提供有针对性的服务。

3、要有妥善处理各种矛盾的应变能力。

在服务过程中由于服务员与宾客分别代表着不同的利益，因此，双方之间的矛盾是时有发生的。在这种情况下，应变能力强的服务员，就能正确处理各种矛盾。在既不损坏酒店声誉，又能维护宾客情面的情况下，妥善把问题处理好。所以，为了不断增强在复杂服务环境下的个人应变能力，服务员应明确三个问题：（1）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；（2）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；（3）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：（1）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；（2）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；（3）服务员的克制与礼貌，是

扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”。

4、坚持自觉性

没有自觉性的人，则不能确定自己的目的、目标，工作要等别人指出，任务要有人督促才去完成，往往要“推一推，转一转”，甚至对工作能推就推，能拖就拖，怕麻烦，怕辛苦，能不做就不做，能让别人

做就让别人做，缺乏主动性，或在工作中忽东忽西，学习无刻苦，工作不专心。

在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主动

开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对

服务员的谅解。

第三篇：酒店服务意识培训

陈永忠餐饮管理资料

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上；

二、真诚公道，信誉第一；

三、文明礼貌，优质服务；

四、不卑不亢，一视同仁；

五、安全卫生，出品优良；

六、团结协作，顾全大局；

七、遵纪守法，廉洁奉公；

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1．健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2．礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3．谦恭：谦恭是一种美德。

4．清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5．守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6．兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7．自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8．助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9．合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10．服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11．自律：学会在各种情况下的自我控制。

12．责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13．适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14．领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15．良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1．在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；

2．不准嚼口香糖，必要时可漱口；

3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；

4．除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5．喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物；

6．保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上；

7．行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；

8．工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做；

9．任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；

10．不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写；

11．无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；

12．即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度；

13．服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上；

14．烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上；

15．清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘；

16．17．全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18．收放器皿勿过份发出声浪，使人注目；

19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；

20．拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；

21．将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；

22．客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌；

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划；

24．在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；

25．任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

26．值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；

27．工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；

28．保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；

29．保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑；

30．态度温和有礼，做事有始有终；

31．接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好；

32．如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”；

33．和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

34．当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”；

35．不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；

36．当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足；

37．当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；

38．上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；

39．倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；

40．与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；

41．不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；

42．不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意；

43．凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；

44．不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；

45．应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；

46．遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1．顾客至上，求财不求气；

2．结帐时检查单据以免错误；

3．当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；

4．在工作中不要有不规则的动作；

5．不要围观意外或其他特别的事；

6．清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8．本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤；

9．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1．求尊重；

2．求清洁卫生；

3．求价格合理；

4．求食物质量好；

5．求安全；

6．求服务周到适宜；

7．求享受；

8．求方便；

9．求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1．饥饿；

2．调节日常生活；

3．社交需要；

4．习惯；

5．减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1．能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等)；

2．感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)；

3．生活环境。

四.顾客关系十戒

1．顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2．并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3．并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4．并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5．顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6．顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7．顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8．顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9．应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

10．有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容。

第四篇：酒店服务意识

酒店服务意识
培训目标： 培训目标 理解酒店服务意识基本内容； 理解酒店服务宾客基本原则。

第一节

酒店服务意识

作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何 体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好 地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都 愿意作此总结，就能取得更好的提升。安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 卫生 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬 宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴 高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就象服务人员如 何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个 人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾 客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店

不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说 是一种挑战一点都不过份。服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？ 请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列 出 10 点，并在日后的工作当中坚持。由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问 题，测试从业人员的酒店意识： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。轻轻松松拿工资。酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问 题，可找别的部门。如果对于以上的问题，员工都打了 YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他 是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙； 淡季时，如果是为酒店着想
的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门补休后人员 也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓 用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示 酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？ 服务意识 服务是重要的意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服 务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的 目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾 客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基 本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注 意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承 诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却 又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。公关意识

对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的 形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店 每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一 块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或 路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简 单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉 的惩罚。做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。

。因此每位员工 都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。成本与效益意识 此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那 么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们 大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减 去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济 效益，酒店才能得以生存与发展。标准意识 酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应 的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才 能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的樗，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。当然，酒店意识远不止这些，还有质量意识、市场意识、卫生意识等等 酒店从业人员应深刻理解酒店服务意识，知道酒店优质服务应包括的内容。曾有一位著 名酒店经营人士说，出售美好服务的酒店是一座好酒店，出售糟糕服务的酒店便是糟糕的酒 店，这里完全将酒店的硬件设施排除在外，那么什么才算是美好的服务，美好的服务必具备 哪些要素？ 有礼仪 这里包括仪容悦人，仪态优美动人。有礼貌 举止文雅，合乎礼节 有效率 迅速并且准确。

心甘情愿 代表着我们对工作是诚实的，是热情、耐心和愉快的。

第一节

服务宾客原则

遵循一定的服务原则或者说是服务的理念，对酒店经营而言，非常重要，因为这将 成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作当 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则，通常有如下几点： 服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心 诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业 人员要做到对业主、对宾客、对管理层、对同事和自己诚实，都要用关心体现着态度积 极，体现着将事情做好的愿望。因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁，对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心，因此诚实与关心是酒店团队的基石。服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务 严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力 多做一点，超越宾客
的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客 的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务 始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做 到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。优质服务表现为提供个性化和有创意的服务，即在恰当的时间，恰当的地点，恰当 的事情，提供恰当方式的服务及其内容，同时为了让此体系有效动作，酒店需有全程的 质量监控体系作为援助。最后，宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务，及时更改，保持一致。服务原则四：我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工 每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务，希望其员工要在服务当中加进感情。有 时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务，因此服务人员必须在平时的工作当密切注意 宾客的需求，吸取意见，改进服务质量，大胆开拓，勇于创新。服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出 首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序，同时要对业主、客人和员工利益负责，要有责任感。每位管理人员都须懂得授权，让下属有足够大权限来处理出现的问题材，要追求成效，尽管在平时的问题处理当中，错误在所难免，但要极力纠正。服务原则六：我们要创造出有益于员工实现 他们个人抱负和事业成功的工作环 境 作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会，如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气，鼓励员工将其个人的愿意与希 望说出来，同上司沟通。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。服务原则七：我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力 酒店的生存全靠回头客，酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客。要 努力如此去做，对客人的要求要积极及时回复，采取积极和主动的态度来解决宾客的问

题。服务原则八：我们要尊重当地的风俗和价值观 酒店必须清楚地向当地社区开放，要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社 区，通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受，籍此来占领当地市场。服务原则九：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美 首先酒店从业人员有冒险精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认真积极认可并 支持好的意见与建议，在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度，以获取新产 品
、新程序和新服务等。服务原则十：满足宾客是员工的首要任务 “首要”代表着一切发宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形； 情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错； 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情； 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工 作做完再去接待宾客； 情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将 对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待 遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的 重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。服务宾客的程序 了解宾客所需 现代社会的多样化造就了需求的多样化和个性化，因此无论每位宾客的需求是如何的相 似，都会有略有所区别的，我们必须先发现宾客所需，然后才能提供他们所需，但我们如何 去发现所需？ 观察：在面对面的服务当中，身体语言传达了 60%的信息，因此服务人员应学会从宾 客的身体语言来判断宾客的需求，并且强化把观察能力应用到为宾客服务的意识中。（可参 阅“第四部分 酒店优质服务专题培训”）聆听：对宾客的话语做出适当的反应，如以积极的身体语言来表达这样的倾向，同时 以适时提问来强化对宾客的关注程序。提问时选择一些开放性的问题，注意语调的抑扬顿挫，音量要控制好，在询问沓一定 要注意提问时的语气要配合或迎合宾客的实际情况。知道解决问题的方法 其实在每个岗位上所遇到的问题是有一个排行榜的，包括宾客可能咨询的问题也应有一 个排行榜，因此我们必须根据历来所出现的问题进行汇总排列，然后针对这此问题来进行分 类，提前知道这些问题的答案，如所有关于你自己工作及部门问题的答案，注意；对于你回 答不了的问题，要找到答案或咨询能提供帮助的同事，永远不要说“不知道”，因为我们每 个人的形象都代表酒店，说“不知道”就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别 人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正您是酒店的员工。回答宾客的问题 当我们回答宾客的问题时应该用我们的双眼来注视宾客，不时而又自然地同宾客保持目 光交流，以显示你关注留意他

们，但切忌机械瞪视。提供更多的帮助

主动提供帮助使你有机会开始满足宾客所需，让宾客感到受欢迎，甚至在他们刚刚开始 谈话时就主动提供帮助，如注视宾客、微笑，确保你看起来随时可以提供帮助；说话时，尽 力使宾客觉得很舒服和受欢迎，表示出你的关切与关心。除此之外，还应包括推销和赢得额 处的生意，如可告诉他们可以提供的服务与设施，描述这些服务或设施的特征和使用，解释 这些设施或服务的长处或优点，甚至提供别的多样的选择。总之，作为酒店从业人员的角色就是 心理学家 外交家 信息资源中心 销售员

第二节

培训方式

在对酒店意识的培训，首先向员工提问，什么是酒店意识，作为酒店从业人员应该 具备什么样的酒店意识，让每位员工写出最重要的三点酒店意识，然后思考其成为酒店 最重要意识的理由，再就是大家公开说明自己的理由，要求 每位员工说的酒店意识不得重复。为了使自己的意识成为最重要的，每位员工必须充分准备，努力说服别的员工认 同其观点。在每个人将其观点讲解后，由所有受训人员一起共同投票选出最重要的三点酒店 服务意识，提到此三点的员工为最理解酒店意识的员工。这样的培训方式能发挥员工的主动积极性。每位员工都想说服别的员工，她/他便 会想出很多理由，那么该员工思考理由的过程就是自觉地去深刻认识酒店意识的过程，同时别的员工在倾听此员工努力讲解其观点的重要性的过程中，也能从其深刻的分析过 程中去更为全面地理解酒店的服务意识。对于服务原则部分，可由培训人员逐条向员工解释。

第五篇：酒店餐饮员工培训(服务意识).

服务意识

（一）、摆正客我之间的十种关系

顾客是餐厅业务的主要人物，顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”关系。

作为餐厅，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

餐厅营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。

经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。

（一）、摆正客我之间的十种关系顾客所带来的，之所以光临餐厅的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾餐厅的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。

（二）、成功的餐厅服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：如果礼貌是你的谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

（二）、成功的餐厅服务员的素质•合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，地发挥自己的作用。•服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会给上司予应有的尊重。•自律：学会在各种情况下的自我控制。•责任心和可靠性：终会得到大家的信任。•适应性与灵活性：•领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达•良好的知识与技艺：•自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。

（三）、微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1 以微笑服务的①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。

而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人

“盾牌”。5分钟上班。

最大限度“先服从，后上诉”，作，这样成工作目标。是他们的要求，让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，“宝剑”的话，那么微笑则是你的具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工

能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

“九个一样”

③本地客与外地客一个样。

④生客熟客一个样。

⑤大人小孩一个样。

⑥生意大小一个样。

⑦吃与不吃一个样。

⑧购物与退货一个样。

⑨主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。九种微笑方式

①对年长宾客，发出尊敬的微笑。

②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。

③对女同志，发出贴心、关心的微笑。

④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。

⑤对工薪宾客，发出诚挚的微笑。

⑥对年轻的伴侣，发出祝福的微笑

⑦对儿童，要有欢快、爱护的微笑。

⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。

⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。

3、微笑操作练习

第一步：“念一

但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。眼睛会

笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是

第三步：笑与语言结合。微笑地说

第四步：笑与仪表、举止相结合。餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

（四）、七种可令客人满意的做法

•真诚地欢迎客人。

•根据公司服务标准服务客人。

•弄清菜单的准确性。

•马上为客人要求服务。

•对客人一视同仁。

•征求客人的意见。

•邀请客人的再次光临。

•能力:保持迅速及有效之工作能力。

•知识:足够知识以应付解答问题

•自豪:对态度的表现及责任感到自豪

•外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微关怀。

•礼貌:以有礼之微笑

•额外努力:超乎客人本身对自己之期望

•关心:求质的服务亦可以用

•自律:自我约束的纪律。“,留心及静听以达到客人的期望。“关心“一”音，用力抬高口角两端，”，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的“眼形笑”，二是“眼神笑”。“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。,从而奋力改良能力与知识。,额外加多一些体贴及帮助。”二字总结,关心别人之感受及关心现有工作亦如何改善自己。”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念说话

•仪表:人与人之间第一次见面后给对方的印象是相当重要的,将影响到客人对你的看法。

（五）、25个最容易让客人感到不满的问题

•客人到达时：

•餐厅晚开门或提前关门（以正常营业时间为准）

•当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。

•客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

•客人就坐时：

•发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

•发现餐具上有污点。

•发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。

•客人点单时：

•没有给客人提供足够的菜式以供选择。

•客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。

•服务员将客人所点的菜弄错了。

•在服务过程中：

•菜不新鲜。

•服务人员反复询问：这是谁点的菜？你点了什么菜？

•菜没有做好就端上桌。

•客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。

•用冷盘子来装热菜。

•服务人员没有及时补满水杯中的水。

•佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

•烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

•自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。

•服务人员的态度：

•器皿或服务工具准备不充分。

•地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

•客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。

•用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。

•服务结束后：

•从心理学角度讲，在整个消费过程中，结账是顾客认为等待时间最长的。一定不要让客人长时间等候自己的账单。

•客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。