第一篇：烟草企业客户经理制与大客户管理规范

烟草企业客户经理制与大客户管理规范

作 者：夏国俊

出版社：哈尔滨地图出版社 出版日期：202_年6月 开 本：16开精装 册 数：三册 光盘数：1张CD 定价：798元

优惠价：380元

详细介绍：

第一篇 烟草市场竞争与应对策略

第一章 烟草市场竞争

第二章 烟草市场竞争应对策略 第二篇 烟草企业客户经理必备知识

第一章 卷烟营销战略

第二章 卷烟营销策略

第三章 广域营销与服务营销

第四章 绿色营销与文化营销 第三篇 烟草企业客户服务与管理

第一章 客户关系管理(CRM)总论

第二章 客户信用调查与风险防范 第四篇 烟草企业客户经理制 第一章 客户经理制概述

第一节 客户经理制的含义、作用与核心理念

第二节 客户经理制的设置

第三节 建立客户经理制的基本途径与客观条件

第四节 客户经理的责任和权利

第五节 客户经理的服务规则

第二章 烟草企业客户经理制的建立与推广

第一节 客户经理制的建立、推广的原则与程序

第二节 客户经理制推广要点

第三节 客户经理制的制度管理

第四节 客户经理制的人力资源管理

第三章 企业客户经理的招聘与培训

第一节 客户经理的评聘

第二节 客户经理的选拔

第三节 客户经理的资格认定

第四节 客户经理的培训设计

第五节 客户经理的培训方法

第四章 烟草企业客户经理管理与考核

第一节 客户经理的工作范围与基本职能

第二节 客户经理组织体系管理

第三节 客户经理业务管理

第四节 客户经理的考核

第五节 客户经理激励制度

第五篇 烟草企业大客户管理策略与技能

第一章 大客户管理概述

第二章 企业大客户识别与选择

第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发

第四章 一对一营销

第五章 企业大客户业务支撑系统 第六篇 烟草企业客户分析与竞争分析

第一章 企业客户分析

第一节 客户消费行为分析

第二节 客户细分分析

第三节 客户忠诚度分析

第四节 客户满意度分析

第五节 客户流失分析

第二章 企业竞争分析

第一节 个性化服务分析

第二节 “一对一营销”分析

第三节 投资回报率分析

第七篇 CRM与企业资源规划的整合

第一章 企业资源规划的含义及其功能

第二章 整合CRM与ERP

第八篇 烟草企业CRM系统的实施 第一章 构建企业CRM流程

第二章 CRM系统的基本功能

第三章 CRM系统的实施

第四章 CRM系统实施成功的衡量 第九篇 烟草企业客户管理制度

第十篇 烟草企业客户经理文书写作

第一章 文书写作总论

第二章 常用业务文书写作的种类

第三章 业务公文文书的处理

第四章 客户管理表格

烟草企业客户经理制与大客户管理规范 烟草企业客户经理制与大客户管理规范

烟草企业客户经理制与大客户管理规范

第一篇 烟草市场竞争与应对策略

第一章 烟草市场竞争

第二章 烟草市场竞争应对策略 第二篇 烟草企业客户经理必备知识

第一章 卷烟营销战略

第二章 卷烟营销策略

第三章 广域营销与服务营销

第四章 绿色营销与文化营销 第三篇 烟草企业客户服务与管理

第一章 客户关系管理(CRM)总论

第二章 客户信用调查与风险防范 第四篇 烟草企业客户经理制

第一章 客户经理制概述

第一节 客户经理制的含义、作用与核心理念

第二节 客户经理制的设置

第三节 建立客户经理制的基本途径与客观条件

第四节 客户经理的责任和权利

第五节 客户经理的服务规则

第二章 烟草企业客户经理制的建立与推广

第一节 客户经理制的建立、推广的原则与程序

第二节 客户经理制推广要点

第三节 客户经理制的制度管理

第四节 客户经理制的人力资源管理

第三章 企业客户经理的招聘与培训

第一节 客户经理的评聘

第二节 客户经理的选拔

第三节 客户经理的资格认定

第四节 客户经理的培训设计

第五节 客户经理的培训方法 第四章 烟草企业客户经理管理与考核

第一节 客户经理的工作范围与基本职能

第二节 客户经理组织体系管理

第三节 客户经理业务管理

第四节 客户经理的考核

第五节 客户经理激励制度

第五篇 烟草企业大客户管理策略与技能

第一章 大客户管理概述

第二章 企业大客户识别与选择

第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发

第四章 一对一营销

第五章 企业大客户业务支撑系统 第六篇 烟草企业客户分析与竞争分析

第一章 企业客户分析

第一节 客户消费行为分析

第二节 客户细分分析

第三节 客户忠诚度分析

第四节 客户满意度分析

第五节 客户流失分析

第二章 企业竞争分析

第一节 个性化服务分析

第二节 “一对一营销”分析

第三节 投资回报率分析

第七篇 CRM与企业资源规划的整合

第一章 企业资源规划的含义及其功能

第二章 整合CRM与ERP

第八篇 烟草企业CRM系统的实施

第一章 构建企业CRM流程

第二章 CRM系统的基本功能

第三章 CRM系统的实施

第四章 CRM系统实施成功的衡量 第九篇 烟草企业客户管理制度

第十篇 烟草企业客户经理文书写作

第一章 文书写作总论

第二章 常用业务文书写作的种类

第三章 业务公文文书的处理

第四章 客户管理表格

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第二篇：浅谈如何规范烟草企业合同管理

浅谈如何规范烟草企业合同管理

市场经济是法制经济，也是诚信经济。在新形势下，烟草企业走向市场、成为市场主体，就必须坚持依法经营，坚持诚信为本，塑造良好的企业形象，以赢得信誉，赢得效益。烟草企业诚信经营，一个极其重要的表现就是企业合同规范化管理，具体包括企业对外依法以合同形式开展经济活动、对内形成以合同流程管理为主的风险防范机制。烟草企业加强合同规范化管理，对于提高企业市场竞争力、保持持续稳定发展具有重要作用。

一、烟草企业合同管理工作的现状

近年来，烟草行业始终把规范经营作为各项工作的重中之重，合同规范化管理工作在烟草企业得到逐步重视和加强。但是，由于行业发展历程中合同管理工作薄弱和管理水平低下，部分烟草企业忽视对合同的管理，流于做做表面文章，行动上还是墨守成规陋习。长期以来，多数烟草企业缺乏法律风险防范机制，对合同的规范化管理存在或多或少的问题，导致合同管理难以发挥应有的效用。

分析烟草企业在合同管理不规范的原因，主要有以下几个方面：一是合同法律意识不强，企业在合同管理工作上重视不够，领导不力。二是合同管理制度不到位，在合同工作

上有章不行，违章不究，缺乏必要的监督机制。三是合同主要内容不全，企业在合同订立过程中无审核把关或审核把关不严，合同规定一套，业务活动又是一套，造成合同内容与经济活动的脱节、移位，合同风险无限增大。四是合同履行无信，运转无序，合同履约率低下，导致合同文书成为一纸空文。五是合同管理工作薄弱，合同档案残缺或者没有，一旦发生合同纠纷连最基本的合同资料都难以找全。这些不规范的原因并非一朝一夕所能形成，也不是一天之内就能够彻底摒弃的。烟草企业只有正确认识当前企业在合同规范化管理工作中存在的不足与问题，依法建立规范化管理的长效工作机制，合同管理才能与企业的其他工作一样步人规范有序的良性运转轨道，合同也才能发挥出应有的经济效用。

二、合同规范化管理的机制内容

烟草行业正在深入进行取消县级烟草公司法人资格、构建规范母子公司体制等改革工作。从未来组建大企业、大集团的要求来看，合同规范化管理也是企业内部抓规范、外部树形象的必然。从长远发展的角度看，烟草企业制定统一的合同规范化管理工作规程将是可行的，规范化的合同管理也将为烟草企业的健康发展发挥重要作用。

烟草企业合同管理是一个动态过程，是管理机构和管理人员运用科学管理方法来实现预期的合同管理目标的活动过程。企业合同管理主要围绕合同的订立、履行、变更、解

除来开展活动，可分为四个管理环节，即合同签订准备、合同的订立、合同的履行、合同履行后的管理。这四个环节是相辅相成的、密切联系的，其管理流程可表示为:合同的审批立项——起草合同文本初稿——审核把关——形成正式合同文本——合同双方签字盖章——合同生效——分类编号保管——合同履行——合同履行后的管理。

（一）充分做好合同签订前的准备工作。签订前的准备工作是订好合同的前提，是烟草企业对外经济活动进行合同立项的根据。一是要做好市场调研工作。主要是进行市场分析、风险预测和资料收集等工作，确保确定的合同项目真实、可行、有利。二是要寻找合适的合作方作为合同当事人。三是合同双方进行初步磋商，就合同的主要内容达成初步意项，为下一步签订正式书面合同打好基础。

（二）严格进行合同签订过程中的审核把关。合同订立过程的审核把关，对于合同的内容的合法、有效、权利义务一致性以及合同目的的实现等具有至关重要的作用。一是依法起草合同文书。合同文书的起草以双方合意为依据，从合同管理角度，烟草企业合同应当避免采用口头形式，由双方约定或依法律规定采用书面形式订立合同。二是严格对合同初稿进行审核把关，做到合法合规，降低合同风险，实现合同利益最大化。三是在对合同初稿审核修改的基础上形成正式合同文书，并按照合同约定的份数印制。正式合同一经确

定，双方未经协商不得随意更改内容，保证正式合同的权威性、严肃性。四是严格按照合同订立程序履行合同的签字盖章手续。合同文书由双方法定代表人或委托代理人亲自在合同书上签字，再加盖单位公章或合同专用章，确保合同依法成立并对双方具有法律约束力。

（三）切实加强合同履行过程中的监督管理。依法成立的合同正式生效后，合同进人履行的实质性阶段。合同履行是企业素质的综合反映，烟草企业加强对合同履行情况进行必要的监督管理，是合同得以实际履行的重要保证，也是提高企业合同履约率、树立诚信经营形象的必然要求。一是加强合同的专门管理。烟草企业对已生效的合同在内部进行分类编号，建立合同管理台帐，记录合同订立、履行情况。同时实行合同管理报表制度，定期反映合同履行动态，对合同实施动态管理。二是加强合同履行过程中的监督检查，及时掌握企业合同的执行情况，按约定履行合同义务。发现问题应依法及时采取相应措施。三是加强合同的变更、解除的管理。经双方协商一致，合同可以变更或解除。出现约定或法定的事由时合同也可以变更或解除。但是，必须注意尽到保密、通知、协助等相应的义务。四是加强合同文本资料的收集保管，如合同文书、合同履行过程中的有关电报、传真、补充协议、图表等，避免因资料的丢失、被盗而出现违约事件。

（四）认真进行合同履行后的规范管理。合同约定的全部义务履行完毕后，该份合同才算正式终止，在管理上只需按要求做好合同档案资料保管工作就行了。但是，有许多合同并非全部实际履行完毕，而是存在合同履行后的后续义务以及其他意外终止、解除的情况，如果不加以更加严格的规范化管理，在这一阶段就极易产生争议和纠纷。一是关于合同后续义务的规范化管理。主要表现在售后服务和前面已提到的保密义务、协助义务等。烟草企业履行好这类义务，是在提高合同履约率的基础上继续讲求诚信、以信取人的表现，有利于更好地树立诚信形象。二是妥善处理合同争议。一旦发生合同争议，烟草企业应正确、及时地予以处理。可以根据实际情况采取双方协商解决或调解，必要时依法提起仲裁或诉讼，以维护烟草企业合法权利。

三、实行合同规范化管理的对策

烟草企业的合同范围包括了企业生产经营方方面面的工作。对于烟草企业而言，实行合同的规范化管理是企业内部的一项系统工程，需要企业各职能部门相互协作。

（一）相应的组织保障是合同规范管理的根本要求。一是要成立烟草企业合同管理领导机构。一般称之为合同管理领导小组，由法定代表人担任组长，对企业合同管理负全责。领导机构成立后必须有明确的工作职责，表现为对本企业合同管理工作的领导。二是要成立专门的合同管理部门和专职

合同管理人员。专门的合同管理部门可以称为企业“法律事务室(部、处、科等)”，其职责是对烟草企业合同进行具体管理，包括合同签订、履行、保管和对合同经办人员进行合同法律知识培训等。三是烟草企业必须高度重视合同规范化管理工作。合同规范化管理工作实行企业法定代表人负责制，领导班子成员中至少应有一名副职领导具体分管企业合同管理工作，确保合同规范化管理工作落到实处。

（二）健全的管理制度是合同规范化管理的关键。一是要建立专门的企业合同管理办法。企业合同管理办法必须符合我国法律规定，能适应市场经济需要和结合企业实际，是企业全部合同行为的规范准则。企业合同管理办法一般规定适用范围、基本原则、合同形式、一般条款、签订程序、委托代理、履行、变更、解除、争议的处理和罚则等内容。二是要建立合同专用章管理制度。明确规定企业合同专职管理部门是合同专用章的保管、使用单位，合同专职管理人员是合同专用章的专门保管和使用人。三是建立相应的合同传递、检查、报告、档案管理和合同纠纷处理等制度。

（三）必要的硬件设施是合同规范化管理的基础。硬件设施主要是指企业在合同管理工作方面必须具备的办公条件。随着办公自动化条件的不断成熟和企业信息化管理水平的不断提高，合同管理工作应当全面实行微机化管理，从而实现企业合同管理资源的信息共享。在组织到位、制度健全 的前提下，必要的和先进的办公条件对于合同的规范化管理工作将打下坚实的物质基础。

（四）长效的监管机制是合同规范化管理的保证。合同规范化管理既是企业对外竞争与发展的需要，也是企业自我完善的需要。为此，建立长效的监督管理机制，对于企业严格规范合同管理工作是十分必要的。一是加强企业内部的监督管理。在合同签订、履行和管理的各个过程中，烟草企业可以进行相应的财务监督、审计监督和纪检监督，企业内部相关职能部门要发挥各自的监管作用，确保合同管理工作中不出现违法违规违纪、危害国家财产安全等现象和问题。二是主动接受社会监督。烟草企业可以长期参加由相关政府部门组织类似“重合同、守信用”评比活动，也可不定期地参加一些社会团体组织的以诚信为内容的活动，将企业的合同管理工作臵于社会监督之中，由广大消费者、客户单位、社会各阶层对企业的合同行为进行评价。社会监督既可促进企业规范合同管理工作，又可树立企业在社会上的良好的诚信文明形象。三是积极接受有关司法行政机关的专门监督和专业指导。

（五）完善的教育机制是合同管理不断规范化的动力。适应市场竞争的需要，烟草企业必须逐步发展成学习型企业，完善的教育机制将为企业的发展提供源动力。合同管理工作的不断规范化也需要企业拥有成熟的、完善的教育机

制。一方面，通过加强合同业务员、合同管理员合同法律知识及相关法律知识的学习，不断提商合同业务员、管理员在合同工作方面的能力和水平。另一方面，相应的法律知识培训也利于规范企业各项工作，促进依法治企。

烟草企业长期的计划体制与行业垄断，造成了企业面对市场竞争的缺乏法律风险防范机制，这更加需要我们注意在发展中不断规范合同管理。烟草企业在发展的过程中要适应市场竞争需要，一方面要按照《合同法》等国内法律规定不断规范合同管理，依法治企，守法经营。另一方面还要要积极学习和运用WTO规则和有关国际惯例的规定，在合同管理工作上把国内法律规定与国际规则结合起来，不断提高合同管理水平。烟草企业才能从容应对国内国际市场竞争，更好地利用合同行为依法维护企业权利，实现企业更长远的发展，不断推动我国烟草行业整体的持续健康稳定发展。

第三篇：客户经理制

推行客户经理制

一、客户经理制的概念和内涵

客户经理制是我公司内部通过审核选定客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销公司产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强公司竞争实力的经营管理模式。客户经理制是公司服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是公司产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供服务的“服务员”。作为公司业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是公司经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现公司效益最大化。

二、客户经理制必须包含以下几种核心理念：

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。公司必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对公司的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。公司实施客户经理制，也就是要把公司产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为公司创造８０％的业务和利润，且占客户总量２０％的优质、核心客户，公司须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的需求。只有核心客户的需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的电力服务，才能谋取更大的经济效益。

三、推行宏达科技公司客户经理制的意义：

公司客户经理制是推行的以客户为中心的营销机制，是宏达科技公司与客户关系的一种深刻变革。为了提高优质服务水平，在宏达科技公司和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的宏达科技公司客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立品牌形象。宏达科技公司客户经理是公司的代言人，为宏达科技公司的各种服务做“传媒”，最大程度的使客户理解、满意，不断适应、创新、改革的需要。

四、推行客户经理制的必要性

1、建立客户经理的三层内涵：

（1）建立一种“客户—客户经理—企业各业务部门—企业”的新模式来代替“客户—企业各业务部门—企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。

（2）宏达科技公司客户经理与特定客户之间是一种明确，稳定和长期的服务对应关系。（3）是客户经理对客户提供的是全方位的服务。

2、推行客户经理制的必要性。

（1）客户信息采集与管理系统上线的需要。（2）客户服务意识的需要。

（3）提高公司效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析，灵敏反应，及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。

五、客户经理的招聘

（一）客户经理招聘或选拔

宏达科技公司的客户经理负责向客户推荐、提供产品综合服务，其自身综合型的素质、专业系统知识，专业型的业务交易技巧，开拓型的营销公关素质，直接决定其业务绩效的优劣。

优良的客户经理人才是客户经理的第一要素，严密的选拔任用制度是宏达科技公司成功实施客户经理制的前提。

1、客户经理应具备的基本素质

A、良好品德，客户经理应具有良好的思想品德和职业道德，敬业爱行，廉洁自律，有进取精神和事业心。B、强烈的竞争意识和拼搏精神

C、具有效益意识，客户经理要明确自己的首要任务是创造客户，拓展业务，为宏达科技公司创造更大的业务量和利润。

D、具有法律意识，客户经理应该学法、懂法、守法、用法。E、具有风险意识。F、熟悉产品知识和业务知识，具有一定写作能力。G、独立思考，反应敏捷，有自己的工作思路，方法较多。

H、善于处理与客户的关系，有能力协调宏达科技公司内部服务部门的高效运作。

I、有良好的外在形象。客户经理直接面对客户，代表着宏达科技公司的信誉、实力和形象，着装，名片等均应符合规范，其言行举止和身份相符。

2、客户经理审查测评

选拔客户经理时，可以从学历、资历、业绩、笔试及面试五个环节进行审查和测评。

A、学历主要是测评基本理论与专业知识。B、资历测评专业素质与业务技能。C、业绩考核责任感、勤奋程度、进取心 D、笔试考核理论知识、业务技能、文字表达 E、面试考核仪表、谈吐、反映、思维、自信等。

通过以上项目的加权计算，来初步测评客户经理的综合素质。

六、客户经理的认定

客户经理的任职条件为：良好的职业道德；无不良业务记录；身体健康；大专以上学历；一年以上同类业务工作经历。

客户经理序列对宏达科技公司所有人员是开放的，只要满足基本条件，经资格审查和认证后均可担任客户经理。

客户经理内部应划分为不同的等级，划分的依据是个人的工作能力,专业工作经验，工作业绩，所负责客户类别和所营销产品等。为便于客户经理进行管理和加强对客户经理队伍的建设，规范客户经理名称及其营销行为，客户经理分为高级客户经理，一级客户经理，二级客户经理和见习客户经理四级。不同等级客户经理对应不同类别的客户，营销不同的产品，同时在营销费用和收入上也体现差别。

1、高级客户经理的任职条件。

(1)具备丰富的管理经验，政策和法律等知识，有较强的市场分析能力。（2）具备对客户管理的组织协调能力，在市场开拓，风险控制方面具有丰富的经验和专业的技能与技巧。

（3）具备市场开拓，大型客户开发的规划，策划和组织管理能力。（4）具备管理和协调一级和一级以下的客户经理的工作。2、一级客户经理的任职条件

（1）具备较为丰富的管理，政策和法律等知识；较强的市场分析能力。（2）具备较强的市场开拓和市场开发能力；具有较高的公关与谈判能力和一定的组织能力；具有丰富的客户工作经验。负责大型客户开发的实施和具体运作，基本客户的管理和维护，在大型客户开发与管理过程中充当主要角色，对风险业务客户的调查和管理。

（3）能够协助高级客户经理处理复杂的客户开发与管理事务；能够管理和协调二级及二级以下客户经理的工作。

3、见习客户经理的任职条件。（1）符合客户经理任职的基本条件。（2）具有一定的市场分析能力。

（3）熟悉基本的产品知识，业务和操作流程。（4）具备一定的公关，交际和营销能力。

客户经理的初次资格认证，根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。

七、客户经理的考核

（一）考核原则

客户经理的考核应体现客观化、合理化、公开化、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等，兼顾合作与竞争，兼顾短期目标与公司长期利益，兼顾激励与约束，考核结果要与奖惩挂钩。

（二）考核内容

对客户经理的考核包括绩效指标、行为指标和能力指标三个方面，并按照工作侧重对三个方面的要素指标分别确定权重。首先，绩效方面的考核应占较大权重。考核应包括：工作任务指标完成情况，完成的质量，工作的数量和工作效率。考核的内容应包括业务的效益、质量、信息反馈和业务办理速度等。其次，行为方面应包括工作态度和客户满意程度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。第三，能力方面可设立市场竞争和营销能力，新产品开发，推广能力，客户分析能力等考核科和指标。

1、常规考核与非常规考核

（1）常规考核。常规考核是考核部门定期的有规律性的对被考核客户经理进行考核考察。

（2）非常规考核。非常规考核是指没有规律性，因某一事项或某一原因随时对被考核客户经理进行的考核考察方式。

2、现场考察与非现场考察相结合

（1）现场考察是指考核机构派员到被考察的客户经理去进行实地考察审核。现场考察又分为定期和不定期两种方式，受考察者必须提供相关的资料及其他配合，考察内容一是对宏达科技公司全面业务的一般考察，二是对特定项目的专项考察。考察方式可由考核员直接考察。考察方法一般有盘点，核对，查询，分析，确认，观察，函证，答卷和调查等。

（2）非现场考察是指考核机构对被考核人提交来的各种统计资料，报表，文件记录等按一定的程序和标准进行考核分析。

3、定期考察与随机抽查相结合

由公司按指定日期呈送报表资料所进行的非实地考察多属定期考察，实地考察也分为定期与非定期两种。

（1）定期考察是指在既定的时间进行例行考察。

（2）随机抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受检人，随时派员或委托指定人员进行抽查。这种“无预警的考察”带有不确定性，所以能较好的保证考察结果的真实性和准确性。

4、全面考核和重点考核相结合

5、外部考核与内部自律相结合

客户经理的内部自律是指按照考核标准和要求自我约束，自我管理。这种自律一方面是行业自律，另一方面是宏达科技公司内部监督考察。（1）通过管理制度进行的行业自律

宏达科技公司在制定客户经理管理制度时，还发挥着考核的作用。在考核活动中执行制度部分的规定。（2）宏达科技公司内部监督考察

（三）考核的程序

对客户经理考核的程序如下几个步骤。

1、制定计划。每年制定考核计划，包括目的、原则、内容和时间。

2、技术准备。包括：确定考核方法、制定考核标准和培训考核人员。

3、收集信息资料。客户经理的考核信息必须注意随时收集，并形成制度。

4、分析评价。在对评价项目量化评分的基础上，对同一项目及不同项目的考核结果进行综合。

5、考评结果的使用。考核结果的使用有两个途径：一是作为客户经理等级升降、奖惩等人事决策的重要依据。二是反馈客户经理作为改进绩效的依据；在这两个结果中，客户反馈的意见应该是评价客户经理工作的重要依据，同时也应该对客户的评价意见做出公正性判断，并结合宏达科技公司内部的考核结果决定对客户经理的奖惩与惩罚。

6、依据考核情况每年应对考核计划和考核标准、方法等进行适当修订。

（四）对客户经理的考核标准

对客户经理的考核有定性和定量两个标准

1、定性考核的标准： A、与客户关系网扩大程度 B、与客户关系是否有了新的进展 C、客户对宏达科技公司的认识是否加深 D、客户对宏达科技公司的业务是否有更多的了解 E、客户对宏达科技公司的信任度是否提高 F、客户是否决定与企业继续、扩大再合作 G、客户对客户经理的评价 H、个人工作表现 I、个人工作能力

J、个人综合素质和同事评价 定性考核一般采取自评、客户抽样评价、客户部门主管评价相结合的方法。

2、定量考核的标准： A、新客户增加多少

B、客户在宏达科技公司中的业务量、业务范围增长情况。

（四）客户经理激励制度

1、客户经理的物质激励。主要体现在客户经理的收入分配上，客户服务经理个人收入=基础工资+绩效工资+行为考核评分。

2、客户经理的精神激励机制。“人本管理”就是强调对人的创造性和潜能的管理，强调精神激励对员工管理的不可替代作用。建立对客户经理的精神激励机制，宏达科技公司努力构建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科学的管理机制及管理水平，使客户经理置身于心情愉悦、协调合作的工作氛围。

八、客户经理的基本职能与工作范围

（一）客户经理的基本职能

客户经理是宏达科技公司与客户之间联系的桥梁，关系的纽带，其基本职能是开拓市场，产品营销和客户开发，具体包括分析市场，寻找与接触客户，收集和传递信息，建立与客户的关系，对客户进行售后服务和动态监控。

1、分析市场。客户经理要根据宏达科技公司的经营原则，经营计划和公司对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向，工作目标和作业计划。

2、寻找与接触客户。客户经理要根据公司的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道建立与客户的业务联系。客户经理要注意加强公共关系，保持宏达科技公司良好信誉。

3、收集和传递信息。客户经理与客户接触后，要详细收集客户的各种真实信息。根据资料建立客户档案，根据电器业务方案写出建议报告，风险分析报告，综合评价报告，提交上级部门，相关产品作业部门和综合管理部门。客户经理要对提交的各种信息，客户材料，业务建议和工作报告的真实性，有效性负责。

4、与客户建立关系。客户经理要根据客户的需求，与客户探讨业务合作方案，把客户的需求与公司的产品结合起来，与客户建立良好的合作关系。

5、对客户进行售后服务和动态监控。宏达科技公司与客户经理建立关系以后，客户经理要与客户建立日常联络，与客户维持良好的关系。客户经理注意评价客户的满意程度或新的服务要求，以便不断调整自身的服务措施。

（二）客户经理的工作范围

客户经理作为宏达科技公司的一个新的职能岗位，独立处理与客户的一切关系，为客户提供全方位的服务，其工作范围应包括以下几个方面:

1、熟悉客户情况，细分客户市场

2、针对客户的不同需求，夺身定做产品。客户的需求是复杂多变的，不同的客户对我们产品需求的侧重点也不同，只有熟知客户情况，才能为其提供有针对性地服务，在维护忠诚度的同时，不断拓展新的市场。

3、向客户介绍，推销公司产品。客户经理不仅要推销公司的传统业务，而且还应为客户提供办理新产品，使潜在的客户成为现实客户，成功地实现客户的渗透和业务的发展。

4、关注客户动态需求，帮助客户解决问题。

第四篇：规范企业基础管理 加强张家界烟草党风廉政建设

规范企业基础管理 加强张家界烟草党风廉政建设

同志们：

今天我和大家一起来上一堂党风廉政建设教育课，共同探索研究如何加强党风廉政建设，提高广大干部职工的廉政意识，强化规范经营观念，引导干部职工树立正确的世界观、人生观、价值观，齐心协力，推动烟草事业全面、协调、持续发展。党的十七大报告明确指出：要切实改进党的作风，着力加强反腐倡廉建设，这就要求我们必须把党风廉政建设放在重要位臵，调动各方面的力量，凝聚民心，不断加强干部职工作风建设，提高拒腐防变的能力，为烟草事业发展塑造风清气正的环境。下面我结合自身分管工作，从以下几个方面与大家一起进行学习。

一、要认识到加强反腐倡廉建设的重要意义。更加重视加强反腐倡廉建设，是国家局局长姜成康在202_年全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上的讲话中对行业各级领导干部提出的新的更高要求。对于我们认真学习贯彻胡锦涛总书记“七一”重要讲话精神，切实加强全局党的建设和思想政治工作，全面提高全局干部思想政治素质，具有十分重要的意义。

一是更加重视加强反腐倡廉建设，要进一步加强思想教育。

毛泽东同志曾经告诫全党：“腐败现象是社会主义社会的一个基本乱源，轻则引起群众的反对和不满，重则导致党和国家改变颜色。”胡锦涛同志“七一”重要讲话中把“消极腐败”视作我们党亟须直面解决的“四大危险”之一。一些国家的剧变一再证明，腐败是执政党的大敌。苏共政亡人息，东欧一夜剧变，墨西哥革命制度党下台，泰国骚乱，突尼斯政变。国家如此，行业亦然。

近年来，国家局党组高度重视党风廉政建设，持续开展整顿规范，努力构建惩防体系，收到了明显成效。但要清醒认识到，行业反腐败斗争的形势依然严峻，任务仍然艰巨。从行业来看，不仅面临执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验这“四大考验”，还面临着烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争“四大挑战”，因此决不能盲目乐观。必须充分认识到反腐败斗争的长期性、复杂性、艰巨性，把反腐倡廉工作摆在更加突出位臵，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防方针，采取更加有力措施努力抓好。

二是更加重视加强反腐倡廉建设，要进一步抓好廉洁自律各项要求落实。党中央对领导干部廉洁自律作了明确规定，提出了明确要求，就行业而言，首先，要模范遵守烟草专卖法律法规，坚持依法行政，严格规范生产经营行为。烟草专卖制度下行业管理实行的是政企合一体制，加强内部管理监督，严格规范生产经营行为，建立良好的生产经营秩序是需要高度重视和认真解决的重大课题。早在202_年，国家局党组就明确提出要解决好提高效率和注重自律两大课题，且持续深入开展整顿规范，确保行业生产经营严格规范。全局干部要做遵纪守法的模范，确保内部管理监督措施落到实处，严格规范得到全面落实。其次，要自觉遵守“工程投资、物资采购、宣传促销”（简称“三项工作”）有关制度规定，严格规范权力运行。“三项工作”目前是行业问题反映集中的领域，严格执行“三项工作”有关制度规定是落实廉洁自律规定的重要内容。公权牟取私利是腐败的特征，全局干部应牢牢记住，各级烟草专卖管理机构是行政机关，烟草企业是国有企业，我们手中的权力是人民赋予的，只能用来为人民谋利益，决不能利用手中职权牟取个人私利，要按照国家局“规范权力运行、公开透明操作、确保监管到位、打造阳光烟草”要求，自觉接受组织和群众监督，把公开招标作为主要形式真正落到实处，努力打造阳光烟草。再次，要坚持勤俭办事业方针，坚决禁止大手大脚、奢侈浪费。历览古今多少事，成由节俭败由奢。勤俭节约是我们党的光荣传统，也是中华民族的光 荣传统。现在行业经济发展形势相对较好，但绝不能丢掉这个好传统。勤俭办事业，艰苦奋斗，不仅仅是经济问题，而且是严肃的政治问题，直接关系到行业的形象。要在加强“三公”管理上下功夫，严格执行中央有关“三公”规定，进一步健全制度，制订标准，加强管理，精打细算；要在加强会议管理上下功夫，大力提倡开短会、讲短话、求实效；要在加强基本建设管理上下功夫，切实防止盲目扩大建设规模，坚决禁止豪华装修。形成良好的

二、整章建制，严肃纪律，健全财务管理制度

工作中，我们都认识到，要理好财、当好家，就必须把握财务管理的全部内涵，按要求分解到各有关职能部门，使各部门能够按照财务管理制度规范操作流程，履行各自的职责。

首先，要规范资金管理。全体员工在市场经济条件下，要增强搞活资金意识，从观念上适应市场经济的要求。工作中，财务人员要率先切实履行职责，管好每个环节，杜绝出现“小金库”的情况。在卷烟保管中，坚持先进先出，确保卷烟仓库“五无”，坚持每月对其进行库存卷烟、现金管理、帐务往来的检查，查有无挪用座支、有无白条顶库、有无其他漏洞。在烟叶生产经营中，要加强对库存烟叶、烟用物资、农药的盘存和管理，防止挪用、赊销等现象发生。在烟基建设中要严把资金支付关，确保烟基建设资金安全。在往来结 算上，要坚持灵活运用的原则，公司出纳必须每天提供银行的资金信息，部门负责人根据掌握的情况，合理调节资金，不搞大进大出，灵活周转资金。在税款入库上一点也不能含糊，每月按照业务量准备好应交税金，按时缴纳。

其次，要规范费用管理。要始终坚持勤俭兴业、勤俭持家，反对大手大脚、铺张浪费。要按照《费用开支的审批权限和范围》，坚持经济评审、计划控制、认真审核和严格把关等管理程度。应该经济评审的经费开支，必须报经济评审小组审核。在对待费用的报销上，要始终坚持认真核对，严格把关。先斩后奏的不报、超标的不报、超越使用范围的不报、超越经办范围的不报、个人办理的不报、票据不规范的不报等等，尽量避免不必要的费用开支。

第三，要规范资产管理。要始终坚持每年清查一次，清查结果报公司经理审阅，对财产的购臵、用途、维修和报废，统一由办公室管理，经审审查，其他部门一概不能擅自购买，并且对固定资产和低值易耗品要实行“两帐、两卡”，即办公室和财会股各有一套完整的帐目和卡片，便于财产的管理，对于库存商品这一流动资产，要采取和烟叶、营销部门一道，按季进行盘点清查。

三、完善制度，强化监督，确保烟叶工作规范有序

随着行业改革的不断发展，当前在烟基建设、标准化烟站新扩建、大宗烟用物资采购，以及烟叶收购等环节面临着 许多新情况、新问题，客观上存在着诱发腐败的多方面因素。今后，我们要紧密结合实际，紧紧依靠群众，切实关心群众，从加强教育、法制、监督入手，着眼于体制、机制、制度、管理的创新和完善，把反腐倡廉寓于各项重要政策措施之中，从源头上预防和解决腐败问题。

一是要切实加强制度建设。按照“预警在先、防范在前”、“最大限度地减少腐败滋生的土壤和条件”和“最大限度地减少党员干部犯错误机会”的要求，坚决从源头上预防和治理腐败，要变“事后”治理为“事前”预防，逐步建立完善烟基建设、大宗物资采购以及烟叶收购等方面的防范腐败的制度体系，重点加强对权力运行的监督和约束，用民主、公开的办法解决腐败问题。

二是要加强过程监督管理。要站在坚持和维护国家烟草专卖制度的高度，坚持按计划、按合同收购，把坚持以合同为主线作为一项根本性和基础性措施真正落实到烟叶生产管理的每一个环节，切实维护合同严肃性。要坚持按流程收购，严肃收购纪律，切实加大与公、检、法等执法部门的合作力度，健全烟叶市场监管体系，从源头加强控制，严厉打击内外勾结，擅自收购、囤积、贩运烟叶等违纪违规行为，严肃查处，决不姑息迁就。要对烟基建设、大宗物资采购以及烟叶收购调拨等项目建设进行全过程监督，紧紧围绕项目资金，加强对项目规划立项、工程项目审批、项目招标、工 程质量验收、资金使用等环节的监督检查。按照项目管理办法规定，无论项目大小，都必须严格按程序做好立项审批工作。招投标工作必须坚持“公开、公正、公平”的原则，工程项目的承包单位、承包人必须在建设所在地进行公示，接受群众监督。要严格项目建设资金管理，实行专款专用。要按照工程进度拨付进度款并预留质量保证金，资金承付时手续必须完整。

四、强化责任，落实制度，安全生产常要抓不懈 一是落实“两项责任”，牢固树立安全发展意识。要进一步落实安全生产工作领导主体责任和有关部门监管主体责任，充分发挥各级安委会的牵头协调作用，开展重点部位、重点环节的集中专项整治，开展烟叶收购季节的安全大检查和隐患排查治理行动，严格安全生产问责，形成安全生产综合监管的合力。

二是推进安全标准化建设，夯实基础管理工作。结合生产经营和安全管理实际，从设备设施、作业场所等方面开展安全技术标准化建设，提高安全生产“硬件”水平；从操作行为、管理手段开展安全管理标准化建设，促进安全生产由粗放型操作向精细化操作的转变。

三是系统推进安全文化建设，提升安全管理内涵。搭建应急协作机制管理平台，持续提升应急响应能力，全面推行“一处报警、多方协作、区域响应”的应急联动机制，形成 “职责明确、结构完整、功能全面、反应灵敏、运转协调、统一指挥”的应急协作联动救援体系；搭建科室、站点基层管理平台，持续提升安全管理实力，将安全文化建设重心前移至基层的各个科室、各个站点；搭建安全专业队伍管理平台，持续提升安全管理综合实力，采取多种形式对各级安全管理人员开展专业知识培训，熟悉安全规章制度和操作规程，掌握安全管理技能。

四是深入推进安全信息化建设，提高综合管理水平。充分运用安全管理信息系统、车载GPS监控定位系统，加快建立安全生产基础数据库，加强安全动态监控和信息反馈，提高监督管理质量和管理水平，防止公车私用、私自随意出车等现象发生。

五是加强安全设施建设，深化“科技兴烟”战略。进一步加大对烟叶库房“三大设施”的改造、建设力度，所有项目都要严格按照项目建设三同时的要求组织实施。

五、修身正心，警钟长鸣，要常怀律已之心

常怀律己之心，是加强党的执政能力建设和党风廉政建设的内在要求。常怀律已之心要正心正身。个人的修为最根本的是律己，而律己最根本的是正心。“欲修其身，先正其心。“为政之务，务在正身”。对党员干部来讲，正身就是要在言语上不讲假大空话，不阿谀奉承，不搬弄是非；思想上，念念为群众着想，念念以集体利益、单位利益为重；行 为上，端方正直，对错误的言行，敢于斗争，不凭感情用事，不随风向用事；决策上，发扬民主决策，充分听取各方面的意见和建议；团结上，顾全大局，豁达大度，宽宏雅量，宽以待人；用人上，任人唯贤，对违纪的人和事，敢于纠正，坚决抵制拉关系、套近乎、搞交易的行为。

常怀律己之心，要加强党性修养。在新的历史条件下，党和人民对党员的素质要求越来越高。党员必须具有良好的素质，包括思想素质、政治素质、文化素质等，党员要按照党性原则办事，加强党性锻炼，努力提高自身的理论修养、思想修养、政治修养、作风修养、道德修养、文化修养，不断提高素质，充分发挥先锋模范作用。

常怀律己之心要自律自固，增强自律意识，严守党纪国法。要加强政治理论学习，树立正确的人生观、价值观、世界观，提高辨别是非的能力，自觉抵制腐败；要严格执行廉洁自律的各项规定，时刻绷紧“廉政弦”，做到拒腐蚀永不沾。

常怀律己之心，要慎权、慎欲、慎情、慎独，清廉自守，要在任何情况下都能稳得住心神、管得住身手、抗得住诱惑、经得起考验。不论你有什么职务，你的职务有多高多低，都要坚持全心全意为人民服务，坚持群众路线，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，多为群众办好事、办实事，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。古人云：“水能载舟、亦能覆舟”。只要是损害人民群众利益、中饱私囊的人必定会受到严厉的惩罚，会受到人民群众的唾骂。

同志们，加强党风廉政建设是我们当前的一项重要工作，要与当前开展的深入学习实践科学发展观活动结合起来，切实做到常修为政之德、常思贪欲之害、常怀律已之心，要坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，扎实推进惩治和预防腐败体系建设，在坚决惩治腐败的同时，更加注重治本，更加注重预防，更加注重制度建设，拓展从源头上防治腐败工作领域，坚定不移地把党风廉政建设和反腐败工作推向深入。

第五篇：浅谈燃气企业大客户管理 2

浅谈燃气企业大客户管理前言

大客户管理，也称为核心客户管理，是指对企业收益所占比例较大或对企业贡献较大客户进行的专业管理。燃气企业大客户具备的共同特点是：用气性价比高、用气量大、用气时间长且恒定、供用气设施及工艺技术性较高、用气安全环境复杂。一般是指以燃气为主要生产燃料的工厂、医院、学校、宾馆酒店及CNG等工商客户。工商客户作为燃气企业优质客户，其管理户数占燃气企业供气管理户数的比例低，但其用气量占比高，有的可达到燃气企业总供气量的70%以上，是燃气企业经营收益的主要来源及经济支撑。目前，燃气经营企业大客户的管理已成为衡量燃气企业经营管理水平和供销差管理水平的重要指标，如何策划经营管理好燃气企业大客户，更值得燃气同行交流提高。大客户管理理念

传统的客户管理是在岗位职能分工的基础上，各个经营管理部门各自负责一块业务内容的被动管理模式，对大客户的管理也仅仅体现在有专人收费或缩短收费周期或单独建档的局部环节，不能进行系统管理，使之客户管理内不成体系，外无形象，企业经营管理对象权重不清，管理效率低下，企业核心经营管理目标难以实现。

实施大客户系统管理，企业应根据大客户用量需求大、用气恒定、收费价差高、供用气设施和计量仪表技术要求高和安全管理规范严格等典型特点，重新整合企业人力资源和业务流程，将有限、优质的组织资源投入到最能提高企业经营收益的核心客户管理中，系统集成抄表、收费、业务、维修、校检和安检等若干业务环节，建立和企业发展相适应的专职大客户管理机构，确保便捷、专业、高效的管理和服务，为大客户提供最满意的服务，最大限度提高燃气企业经营管理效率水平。在实际操作中，各燃气企业可根据单位具体情况，以一定日用气量作为界定大客户的标准。大客户基本管理工作要求

围绕大客户典型特点，燃气企业一方面需要为大客户提供更为专业化、精细化等无障碍业务服务，保证其连续、稳定和安全用气，实现最大供气量，另一方面，需要加强燃气设施、计量仪表、抄表收费、资金管理和抢险应急等业务流程管理，保证不间断安全供气，实现经营管理效益最大化。对此，燃气经营企业应该做好以下工作。

(1)大客户用气前期管理

依法管理是规范管理的前提，大客户从申请用气开始就应该纳入系统管理，以合同约定，才能明确供用双方权利义务，做到职责分明。在大客户合同管理过程中，总体上要严格执行国家法律法规、燃气行业标准以及地方相关燃气管理规定，合同要体现平等互利原则，既要尊重使用方意愿，还必须做到职责明确，为后续的服务与管理打下良好基础，其中设计安装合同和供气合同是合同管理的重点。

在签订燃气设计安装合同时，燃气企业应结合客户生产经营性质、用气规模和发展前景，进行专门的设计论证和符合国家规范要求的安装，即保障客户当前用气需求又充分估计客户未来用气发展。其设汁中如何考虑延续供气、管道设施选材、计量仪表的准确选型、供气能力保障、安全设施的设置以及用气设备选用的建议，应是把握的重点。

在供气合同管理方面，一般燃气价格属于政府定价，通常供用气双方不会就此产生争议。但从经营风险管理角度，燃气企业在签订供气合同时需要与其明确气费预付款、收费结算周期、温压补偿方式以及调压箱、管道设施、计量仪表和安全装置等供气设施产权及维护维修权责，包括违约责任等内容，明确供用气双方的权利义务，避免法律责任和日常管理纠纷。

(2)大客户资金管理

燃气企业对上游供气单位是“先款后气”，而对供气客户一般采取的是“先用气后付费”的结算模式，客观上必然造成资金回流慢，加快燃气费资金回收是燃气企业面临的突出问题。其中简单而又可行的工作，就意味着要求作为燃气企业利润主力的大客户，必须及时、足额的缴纳燃气费。然而，在燃气企业大客户管理过程中，大客户往往为了降低其经营成本，拖欠燃气气费，甚至经营失败后欠费潜逃的现象也屡见不鲜，这些都给燃气企业带来较大经营风险。

通常情况下，燃气企业通过推荐大客户使用IC卡购气智能表即先付费购气再用气的智能燃气仪表，以及组织专职人员负责大客户拖欠燃气费催收工作来达到加强大客户燃气费资金管理的目的，但在实际工作中都存在一定弊端。一是大客户通常购气量大，如逢燃气费价格调整，IC卡购气智能表大客户已按原价格售出，无法对智能表存储气量进行相应的价格调整，将直接导致燃气企业遭受巨大经济损失；二是组织专职人员每月上门催收气款，常常引发客户矛盾和纠纷，并且其工作效率受制于催费人员责任心和综合素质，需消耗企业大量人力成本。

目前为适应上游供气单位“先款后气”供应模式，燃气企业可以在正确评估各方面因素后，依据国家法律和行业法规，通过供气合同约定大客户结算方式和周期，采取气费预付和调整抄收周期的方式规范大客户气费管理。气费预付，是指在大客户签订供气合同时，根据其设计用气规模和预期用气量大小预存一定结算周期的燃气气费，在每个结算周期实行滚动结算的结算方式。调整抄收周期，是指燃气企业对大客户抄表收费时，可结合其实际用气量大小、行业经营风险、企业信誉度高低，在旬抄旬收、旬抄月结、月抄月结三种结算周期中选择与其相适应的结算周期执行。通过实施燃气费预付和调整合理的抄收周期，不仅可以最大限度解决大客户拖欠气费的问题，同时还可以有效解决燃气企业气费资金及时回收问题。

(3)大客户燃气设施管理

大客户燃气设施管理不仅仅是如何让大客户能用上气，更重要的是如何保证其按照设计负荷持续、恒定和安全供气。大客户燃气设施管理要点如下：

① 建立大客户燃气设施设备安装、维护、维修设备管理档案，并对客户签字书面材料留档备查，定期复查完善。

② 建立定期巡检制度，按时完成供气设施、用气设备安全巡检、日常维护检修工作，准确调定供气压力、安全切断压力，及时处理各类报修，按计划完成锈蚀管道检查和更换工作，埋地管道需定期进行防腐绝缘层破损检测，及时修补，并规范填写巡检记录卡。

③ 重点加强计量仪表的管理，也是输差管理重点。建立计量仪表周检档案，及时协调和督促客户进行送检。建立仪表运行工况分析表，及时发现和处理故障仪表。加强仪表现场管理，保证仪表运行工况正常。作好送检、替换表使用记录和临时计量收费工作。

④ 为保证重点大客户不间断供气，对设置双路调压装置应定期检修维护，保证能够及时启用。原则上不设置未安装计量仪表的旁通，对已设置的旁通阀必须加锁或盲板。

⑤ 由于大客户用气场所安全管理的特殊性，应纳入企业重点安全管理对象，制定具体安全管理办法和检查标准。除一般例行检查外，要做到每年定期对大客户燃气设施和用气设备进行系统安全检查，检查对象包括燃气管道、供气设施以及用气设备是否锈蚀、是否漏气、是否被覆盖或封闭，燃气安全报警设备是否例检。

对查出的安全隐患必须及时处理，对客户自身权限管理的安全隐患，应发送书面整改通知书，限期整改，并全力配合其整改。

⑥ 大客户停用燃气或销户时，应及时对燃气管道设施进行封堵或拆卸，计入档案，并定期复查。

(4)大客户经营信息动态管理

不少燃气企业以普通客户经营管理方式覆盖全面客户，忽视对大客户信息动态跟踪和对比分析，使之企业有限人力和技术资源不能充分发挥，工作事倍功半。相反部分企业注重大客户的差异管理，特别是经营信息的动态管理，却取得了事半功倍的成效，所以如果燃气企业想要真正提高大客户管理水平，那么建立有效的大客户经营信息动态管理是非常必要的。

大客户信息动态管理的关键在于对大客户信息收集建档和及时更新。这就需要从设计安装、通气点火、运行管理到停止供气，在所有与客户打交道的环节每个工作人员都要将所采集到的大客户信息进行系统录入，无论是客户联系方式变更、还是用气设备增减或经营规模变化都必须记录在内，保持长期、及时的更新。大客户动态信息管理还要注意在以下几方面重点落实相应的责任人和检查审核制度：一方面是建立燃气计量仪表运行档案，定期对大客户用气档案进行核对，其中主要包括计量仪表设备型号和编号、计量仪表定期周检记录、用气设备的增减变动、历史用气量记录比对等；二方面是对封堵、未用户及换表等情况，要对其封堵、未用及换表的时间和原因进行复核检查，包括气表止数和气费余量清算；同时，还要注重定期进行大客户动态信息进行比对和分析工作，掌握客户的用气规律、设备运行情况和用气需求，把用气量升降变化幅度大的大客户列入重点跟踪范围，通过调查分析找出原因，以便随时了解和掌握客户生产经营信息，制定相应的措施，应对市场风险。

大客户信息动态管理不仅仅可以提供一对一式服务管理，满足重点客户个性化需求，提高燃气企业服务管理水平和客户满意度，还能使企业及时掌握燃气市场需求，为有效实施燃气供应调度和市场发展规划提供科学依据。

(5)大客户专职人员管理

大客户管理策略的具体实施与效果，离不开专业化、高素质的大客户管理人员。如何提高大客户管理人员的技术水平和业务能力，对推进大客户管理标准化、规范化有着积极的作用。

① 大客户管理人员必须具备一定的燃气管理和维修技术技能，要求达到“三好”(即管好、用好、修好)、“四会”(即会使用、会保养、会检查、会排除故障)。随着燃气市场发展和燃气技术的进步，新型调压设备、计量设施和用气设备将层出不穷，燃气企业必须定期组织大客户管理人员参加诸如燃气设施、计量检测、安全管理、燃气管理条例等实用性培训，及时掌握新规范、新标准，使大客户管理人员系统地学习并不断提高业务技能。

② 建立大客户管理人员定期片区轮岗制度，严禁抄表、收费、维修人员同人同岗。为了做到职责清楚、有效监管，燃气企业通常对大客户抄表、收费、维修实行划片区包干、定期轮换，对轮岗人员工作交接进行专项审查，并对轮岗和新上岗的人员进行岗前培训。

③ 加强大客户考核管理工作，大客户管理部门应定期对各岗位员工进行工作质量考核，加强过程控制和质量跟踪检查。大客户管理部门和上级管理机构要定期或不定期对大客户管理的抄表、收费工作及计量仪表、调压设施的运行管理情况进行抽查、交叉检查，对发现的问题及责任人要及时通报并按有关规定进行处理，在一个的检查中对大客户管理人员职责工作要全面覆盖。

(6)大客户服务管理

大客户的服务管理要求以大客户的需求为宗旨制定大客户服务管理策略，要以换位思考和亲身体练的方式，提炼客户在各经营环节上的服务感受，积极搜寻导致客户不满的因素，对客户不同需求时刻保持高度灵敏的反应，并予以快捷的处理，竭力提供完全符合单个客户特定需要和差异性服务，这就需要燃气企业必须通过有效的资源配置实现一对一式的大客户服务管理机制。主要工作有：

① 建立便捷服务通道，在营业大厅或业务窗口设立大客户服务专柜，赋予大客户优先使用的绿色通道，精简环节流程、缩短办事时限，对大客户实行特事特办。

② 提供信息通报服务，通过电话、手机短信、网络邮件、邮寄资料等信息化渠道，主动提前与客户沟通联系，通报客户燃气费信息、停气信息、燃气企业新增服务信息等。

③ 更多更广泛地提供上门业务服务，如上门收费、递送发票、免费安检、用气设备检查维修等。

④ 提供安全培训服务，按照燃气技术讲座、供气设施维护培训和燃气安全知识培训等不同内容，通过座谈会、讲座、发放资料、现场指导等形式，提供安全培训服务。

⑤ 提供多层次、全方位回访服务，通过电话回访、上门拜访、客户座谈会等客户回访形式，对大客户定期进行回访，了解客户用气情况、服务要求和意见建议等，充实服务范围，加深客户关系。实现大客户管理的现实意义

(1)大客户系统管理的实现，使燃气企业有限的人力资源和技术设备得到充分利用和发挥，通过强化燃气管道设施管理，保持稳定供气，企业核心经济来源和途径得到有效巩固和强化管理，为企业可持续经营目标的实现夯实了基础。

(2)大客户系统管理的实现，特别是计量设备的专职专业管理和收费管理，可极大控制供销差率，降低经营成本，提高资金回收周期，有助企业资金运作，实现企业良性发展。

(3)大客户系统管理的实现，通过差异服务和回访管理，燃气企业能够了解大客户燃气用气设备和工艺技术新动向，由此可以分析判研燃气市场发展方向和掌握新技术新工艺，为开辟发展新市场抢占先机。

(4)大客户系统管理的实现，燃气企业能够重点实施重点场所安全管理工作，最大限度消除大客户用气场所潜在安全隐患，避免恶性安全事故发生，实现供用气企业安全发展，有利于维护社会稳定。

(5)大客户系统管理的实现，燃气企业能即时对客户服务的意见评价进行相关的分析，从而及时有效地采取对策，对进一步提升企业服务水准，优化核心客户管理，维持和提高燃气企业主要经济效益有着重要的促进作用。结束语

对燃气企业大客户的系统管理，筑牢了燃气企业与大客户长期稳定的战略合作关系，它通过对大客户实行差异化优质、优先服务，既保证了客户生产目标的实现，赢得了客户赞同，又进一步强化了燃气企业核心经营管理工作，切实可靠保障了燃气企业主营业务效益，真正意义上实现了合作双方共赢发展。在不断挖潜创新的燃气经营管理领域，燃气企业大客户的系统管理具有广泛的现实意义，相信通过相互交流，共同努力，此项工作将会做得更合理更科学。