第二章

护理服务规范

第一节

护士素质要求

第二节

护理人员职业道德

第三节

护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范

第四节

护理人员服务规范

第五节

临床护理服务标准

第一节

护士素质要求

（一）思想品德素质

1、热爱祖国、热爱医院、热爱护理事业，具有为人类健康服务的奉献精神。

2、追求崇高理想，救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。

3、具有诚实品格与慎独精神，做到自尊、自爱、自强、自律。

（二）专业素质（知识、技能、态度）

1、具有一定的文化素质和人文科学知识。

2、具有扎实的理论知识和较强的实践技能。

3、具有一定的观察分析能力，对患者实施正确的护理。

4、具有自我学习能力，钻研新技术、新业务，不断提高专业水平。

5、具有一定的护理科研能力，善于总结护理经验，不断创新发展。

6、具有严谨、认真的工作作风，处理问题沉着、冷静、机敏。

7、具有高度责任心、同情心和爱心，尊重患者，慎言守密。

8、具有健康的心理，乐观、开朗、豁达的胸怀和较强的自控能力。

9、尊重领导、团结同事，人事关系融洽，富有协作精神。

第二节

护理人员职业道德

（一）护士守则

1、《护士守则》的概念：《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括，是有关护理职业道德、价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道德规范和行为准则，是职业道德最简明的表达方式。

2、《护士守则》的功能

（1）向公众声明有关护理专业的基本标准。

（2）帮助公众理解护士的专业行为。

（3）作为护理专业制度及专业评价标准。

（4）规定护士对护理对象所承担的义务与责任，明确护理专业行为的导向作用。

（5）指导专业人员自律，为护士在履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。

（6）为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士行为提供依据。

3、我国《护士守则》的内容：中华护理学会组织有关专家，在借鉴国内外经验和广泛征求意见的基础上制订了我国《护士守则》，具体内容如下：

第一条

护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。

第二条

护士应当对患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。

第三条

护士应当为患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指导，提供心理支持。

第四条

护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断及执业行为负责。

第五条

护士应当关心、爱护患者，保护患者隐私。

第六条

护士发现患者的生命安全受到威胁时，应积极采取保护措施。

第七条

护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件的医疗救护。

第八条

护士应当加强学习，提高执业能力，适应医学科学和护理专业发展。

第九条

护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。

第十条

护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合，团结协作。

（二）护理人员文明服务守则

1、忠于护理专业，认真履行岗位职责，按照责任整体护理的要求落实各项护理工作。

2、自觉坚持护理道德信念，坚守护理道德规范，实施以人为本的优质护理。

3、尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，维护患者的合法权益，不做有损于患者利益的事。坚持保护性医疗制度，严格保护患者隐私。

4、同事之间相互尊重、团结协作，有效完成各项医疗任务。

5、遵守各项护理工作制度及操作规程，防止护理不良事件的发生。

6、维护良好的医疗秩序，为患者创造整洁、美观、舒适、安全的就医环境。

7、做好患者健康教育和心理支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。

8、不与患者结交私人关系、办私事，不接受患者及家属的钱物。

9、仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。

第三节

护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范

（一）仪容仪表及劳动纪律

1、发型和帽子

（1）病房

①护士应佩戴护士燕帽（特殊岗位除外）。具体要求如下：帽子经过浆洗，熨烫平整，洁白无渍，在1/2宽处折叠，扣好扣子（不得外露商标）。

②佩戴燕帽时对发型的要求：长发要用头花或发网盘起；头发长度超过衣领，须加修饰。刘海不过眉，前额头发不得高于燕帽，不佩戴夸张头饰。不染鲜艳彩色头发，不留奇异发型。

③佩戴燕帽要稳妥端正，用白色发夹固定于帽后，发夹不得显露于帽子正面。

（2）特殊科室

①手术室、监护病房和其他需要为患者进行特殊处置的科室护士，按要求佩戴圆帽。

②戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢，不戴头饰。

③帽子的接缝线要放在后面，边缘要平整。

④保持帽子整洁，定时更换。

2、着装

（1）护士服应合体、清洁、平整，衣扣扣齐。衣扣如有缺损，应及时缝好，禁止用胶布和别针代替缺损的衣扣。

（2）普通科室护士服每周更换2次。手术室、急诊、监护室等特殊科室因工作需要，按规定更换。

（3）穿护士服时，内衣不能外露，内衣颜色应为浅色，内衣衣领须淡雅，衬裙长度不能超过护士服裙底边。

（4）护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品，不在腰带上栓挂物品，衣兜内忌放过多物品。

（5）着护士服时要求着装整齐，不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化。

（6）不能穿护士服外出或到餐厅就餐。

3、鞋、袜

（1）按规定穿着医院提供的白色护士鞋。

（2）保持护士鞋的清洁，经常擦洗，鞋面无污渍，鞋带要系好。

（3）护士鞋应穿好、提好。不能赤脚穿鞋。

（4）若穿裙式护士服时，应选择肉色连裤长袜；着分身护士服时，要选择肉色短袜或白色短袜。

（5）袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。

4、工作时的装扮

（1）上班可化淡妆，妆色要端庄、淡雅。

（2）眉毛不可修得过细，眉色宜为淡黑色，不用假睫毛。口红颜色应接近于唇色，不要选择过于艳丽的颜色。不留长指甲和涂指（趾）甲油。

（3）工作时不得佩带对病人／员工有潜在伤害的或与职业形象不和谐的装饰品，如手镯、戒指及有坠耳环等，保持合适的淡妆。

5、口罩

（1）进行无菌操作时必须戴口罩。

（2）掌握正确的戴口罩方法：戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩时，深色向外佩戴，将双手指尖放在金属鼻夹上，从中间位置开始用手指向内按鼻夹，并分别向两侧移动和按压，根据鼻梁形状塑造鼻夹，减少鼻夹附近的漏气，保证口罩的防护作用。

（3）佩戴口罩时不能挂在耳边或颈部，一次性口罩用后应丢入医疗垃圾中。

（4）口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。

6、胸卡

（1）工作时必须佩戴胸卡。

（2）胸卡保持清洁，字迹清晰。

（3）按医院要求，以吊带或夹扣方式佩戴胸卡。以夹扣佩戴时注意：胸卡应别在左侧上兜口正中。胸卡上不能拴挂其他饰品，不能把胸卡放在衣兜内。

7、毛衣，冬季羽绒服

（1）毛衣按照不同功能和要求穿着，禁止穿着工作毛衣或冬季羽绒服到食堂就餐。

（2）在病房内进行护理操作时不能穿着冬季羽绒服。

（3）毛衣应定时清洗（至少1次/月）保持整洁，如有破损或纽扣脱落，应及时修补完善。

8、劳动纪律

（1）上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

（2）上班时不玩手机，不看小说及与业务无关的书籍。

（3）工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不长时间打私人电话聊天，不允许带家属和孩子值班。

（4）保持良好的工作环境，不能在治疗室吃喝东西，不在工作场所嚼口香糖，不允许大声喧哗。

9、罚则

（1）以上要求均纳入科室护理工作绩效考核。

（2）违反仪容仪表规定或劳动纪律者，根据情节严重程度扣当事科室护理质量考核分。

（二）行为规范

1、站姿

（1）站立时应做到身体挺直。

（2）身体各主要部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直，不弯曲；肩平，外展放松，不耸肩；挺胸，不含胸，不驼背；两腿挺直、并拢，膝不弯曲；两脚呈微“丁”字步。

（3）两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部或下腹部。

2、走姿

（1）行走时要做到背部挺直，以胸带步，弹足有力，柔步无声。

（2）摆臂自然，双臂放松，不能晃肩，摆幅不超过30°。

（3）行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走。

3、坐姿

（1）坐姿要力求端正、文雅。

（2）入座时动作要轻、缓，协调柔和，神态从容；坐在椅面的2／3～3／4，落座后将衣裙捋平。

（3）落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢，小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部或腿上。

（4）落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜。

（5）不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。

4、蹲姿

（1）下蹲时注意收起护士服的下摆，以防衣服扫地。

（2）下蹲时一脚在前，一脚在后，双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。

（3）典雅的蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。

5、推车姿势

（1）推车时要注意抬头、挺胸、收腹，不要弯腰翘臀。

（2）双手扶车把手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，不要左右摇摆。

（3）不可用一只手拉车的一角，造成车行进过程中东碰西撞。

6、端治疗盘姿势

（1）端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，治疗盘置于平腰的位置，不要过高或过低。

（2）治疗盘不能触及护士服，更不能将治疗盘置于腋下用一只手挟持。

7、手持病历姿势

（1）拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘的下2／3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。

（2）站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并记录。

（3）手持病历时不应持病历的一个角或一端，甩臂行走。

（三）语言规范

1、与患者交流时，要态度和蔼，解释耐心，语言清晰，杜绝生、冷、硬、顶、推或斥责患者的现象。

2、碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。

3、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者，要礼貌热情，主动接待。

4、常用礼貌用语

（1）问候语：是一种表示问候的礼貌用语。常用问候语有：您好、您早、早上好、上午好、早安、晚上好、晚安等，除此之外，两人相见也可以微笑和点头示意。

（2）求助语：在工作和生活中请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有：

请问：“对不起，请问一下”。

劳驾：“劳驾，请帮一下忙”。

打扰：“对不起，打扰你一下”。

（3）致谢语：无论是在工作、学习，还是生活与社会交往，只要得到了别人的支持、理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语有：“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢您的合作”、“感谢您的配合”等。

（4）致歉语：由于种种缘故做了妨害他人的事情，给对方造成不愉快、损失、甚至伤害，需向对方致歉。常用语有：“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真过意不去”等。

（5）送别语：与人分别时，应用送别语，如“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康复”等。

5、常用场景对话

（1）接听电话

①电话铃响三声内，及时接听。

②道“您好”，并介绍自己的科室。

③询问对方找谁、有何事。

④向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。

⑤如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。

⑥谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。

⑦态度耐心、和蔼、亲切。

⑧声调柔和、悦耳、热情。

⑨电话轻拿轻放。

（2）与院内人员交往

①院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。

②领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来，应起身询问并热情接待。

③使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。

④使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

⑤尊重对方，微笑待人，表情和善。

（3）接待新入院患者

①起立、微笑、热情地迎接患者。

②道“您好”，做自我介绍。

③使用礼貌用语“请”，如“请您到这里称一下体重。”

④称呼应使用尊称，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大姐”、“同学”、“小朋友”等。

⑤对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。

⑥热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。

⑦需要向患者说明的规章制度不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。”

（4）送患者出院

①祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要规律服药、注意饮食及定期回诊，希望您恢复得更好。”

②热情地请患者对护理工作提出批评、建议。

③如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作。”

④送患者到病房门口，微笑道别，并使用道别语，如“请慢走”、“保重”等。

（5）接待急诊患者

①患者来急诊就诊时护士应及时接诊，热情询问患者，如“请问您哪里不舒服?”

②站立接待患者。

③耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。

④安慰患者及家属，如“您请坐，医生马上就来。”，“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室。”

⑤急救车送来的患者应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。

（6）接待门诊患者

①开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。

②热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼。如“请问您有什么问题?”、“请问需要我帮助您做什么?”

③回答患者问题简明、易懂；态度认真、耐心。如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”、“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗?”

④为患者指路明确、具体。如“请您先到一层收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。”

⑤如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”。应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。

（7）路遇患者或家属

①院内遇到患者或家属问事情，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。

②停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“急诊观察室就在地下一层，请您沿通道左转弯，乘电梯下两层。”

③如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉。如“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗?”并向患者指明到相关科室或部门询问。

（8）交班时礼节

①参加交班要准时，着装整齐，仪表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。

②听取交班内容要全神贯注，不要东张西望，交头接耳。

③交班内容应简明扼要，重点突出，使用专业术语，交班时间不要过长，一般在8：30Am之前完成，以免影响白班的工作。

第四节

护理人员服务规范

（一）门诊护士接诊规范

1、门诊护士应做到“一问、二看、三检查、四分诊”。一问：向患者问好、问病情、问需求。二看：查看就诊患者是急诊还是平诊。三检查：查看患者的挂号单是普通号还是专家号。四分诊：按先后顺序依次就诊。

2、在接诊过程中做到“四多、六到、一尊重”。四多：多说一句话、多看一眼、多帮一把、多走一步。六到：话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。一尊重：尊重患者的各项权利。

（二）患者入院接诊规范

1、做好接诊准备（床位和物品），安置患者，态度和蔼、语言亲切，送患者到病床。及时通知医师。

2、填写入院登记，详细介绍责任护士、医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制。

3、急诊重症患者应急措施到位，患者交接规范、记录完整。

4、做好入院评估，按分级护理要求落实护理措施并做好记录。

5、准确、及时执行医嘱。

（三）送出院患者规范

1、及时清退药品，准确核算费用，与医保办及财务室做好出院结算沟通。

2、撤销患者标志，整理出院病历。

3、做好出院指导，征求患者意见，送出院患者至病房门口。

4、完成终末消毒处理。

（四）晨间护理规范

1、一问：询问患者睡眠、进食、病情、活动、服药情况，了解患者需求和心理动态。

2、二查：检查患者清洁、皮肤、伤口、管道及检验、检查准备情况等，重点查危重、新入院及“三防”患者、MECT患者的整体情况。查病房设施和安全措施，如床是否松动，日用品是否妥善安放、各种装置是否完好等。

3、三整理：协助患者更换衣被，整理床单元，整理病房环境。

4、健康教育：对当天需要进行检查或MECT治疗的患者，应讲解注意事项并告知安全防范措施，根据患者存在的问题强调注意事项。

（五）巡视病房规范

1、心中有数：掌握分管患者“七知道”。

2、重点观察：重点观察新入院、危重、有纠纷隐患、“三防”的患者；重点观察患者病情变化、卧位、皮肤/伤口、管道通畅及固定、跌倒/坠床风险、暴力攻击风险、外走风险、自伤/自杀风险及监护仪器运行、病区环境安全等。

3、沟通宣教：实施个性化的健康教育，做好入院、住院、出院全程健康教育指导。

4、满足需求：评估护理措施的落实情况及效果，经常征求患者及家属的意见及建议，协助解决困难。

5、维持秩序：维持病房环境“四化八字”。“四化”指管理目标化、工作制度化、操作流程化、设施规范化，“八字”指整洁、舒适、安全、安静。

（六）夜间巡视规范

1、夜间熄灯前半小时，协助患者做好睡前准备工作。检查病床周围环境，整理物品，以保证患者安全。

2、按时关闭各病室大灯、电视机，将空调调至适当温度。

3、夜间巡视做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。

4、按分级护理要求巡视病房，了解患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，应根据轻重缓急及时采取措施，必要时报告医生。及时应对患者呼叫。

5、按需要对约束、长期卧床或意识障碍患者进行翻身拍背，协助行动不便、约束的患者饮水。

6、加强病区管理，保持整洁、安静。

（七）检查护送：检查前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送过程中以患者安全、舒适为第一，做好交接。

（八）输液规范

1、按病情或医嘱调节滴速，记录滴速、液体更换时间等，并签名。

2、主动巡视，严密观察患者病情变化。如发生输液反应，除按常规措施抢救外应立即通知医生，做好抢救工作。

3、注意观察局部有无肿胀，液体是否己输完等，如发现局部组织肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时应立即采取有效措施，向上级护士汇报，必要时通知医生。

4、及时应对患者的呼叫。

5、做好输液患者的心理护理。

（九）护理技术操作规范

1、保护患者的个人隐私，进入病房前先敲门，出门时应关门。

2、操作前做好护士准备、物品准备及患者准备。操作前问候患者，进行查对及告知相关注意事项，评估患者病情及配合程度。

3、操作中注意观察患者的反应，讲解操作步骤，询问患者的感觉，给予安慰和鼓励，增强患者的信心。

4、严格执行护理技术操作规程，操作认真、细致、规范，着力轻重及范围应适当。搬动患者应当动作轻柔，触摸患者时应行为文明。

5、操作后再次核对，讲解注意事项，用物整理无遗漏。操作结束后应认真地赞扬患者所给予的合作并致谢。如果操作不当应真诚致歉，缓解患者的紧张心理，维持良好的护患关系。

（十）病区护士交接班规范

1、交班护士在交班前除做好患者、病情资料方面的准备外，还应做好交班地点的环境准备，保持环境整洁。

2、接班人员提前15分钟着装，进入护士站等待交接班。

3、护士长提前15分钟进入病房巡视患者，了解新入院、危重、抢救、“三防”等患者的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作质量。

4、责任护士提前15分钟进入病房巡视分管患者，了解抢救、危重、术后及当日待手术患者的夜间病情变化。

5、交班护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。报告病区入院、出院、转科、病危患者数，报告新入院患者、危重抢救患者的病情，以及夜班检查中发现的其他情况，进行床旁交接并查看患者。

6、床旁交接时重点查看患者意识、生命体征、体位、伤口敷料、引流管、输液、皮肤受压部位、饮食、服药及晨间护理完成情况。

7、本班工作完成不彻底或不符合要求者应予纠正后方可下班。

（十一）护理纠纷：树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满意”，全力解决患者问题。

①认真、耐心倾听不满的理由。

②以换位思考方式，寻找不满原因。

③及时采取补救措施并诚恳致歉。

④尽你所能，为患者解决问题。

⑤对无法解决的问题，应逐级反映。

⑥承诺必须兑换，增加忠诚服务信度。

第五节

临床护理服务标准

为了更好地规范临床护理服务，从人员、环境、仪器设备、规章制度等方面制定标准。

（一）人员

（1）各级临床护理人员按职上岗，任职资格必须符合相关规定要求。

（2）仪表端庄，态度和蔼，语言规范。

（3）技术熟练，操作规范。

（4）服务体现人性化，确保安全，提供心理支持。

（二）环境

（1）环境舒适、安全、整洁。

（2）各类标识统一、清楚。

（三）仪器设备

（1）急救物品处于备用状态。

（2）定人保管，定数量、定点放置、定期检查维护。

（四）制度

（1）有健全的护理安全管理制度、应急预案及处理流程。

（2）定期对各级临床护理人员进行培训。