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终端装维服务流程及重点环节
（暂行）
各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。
一、终端装维服务流程
（一）装移机服务流程
业务受理资源配置资源不足综合调度中心待配资源向用户解释（1183344）数据制作客户外线施工岗取单外线派单了解工单信息联系用户不具备施工条件预约上门提增线需求线路施工不具备施工条件完成施工用户现场施工不具备施工条件用户不满意或有其他问题，返回外线重新处理完成施工工单报竣工工单退单回访用户用户满意归档
装移机服务流程说明：
1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入
装移机服务环节。
2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。
3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。
4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。
a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用
户同意后穿鞋套进入用户现场。
b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。
d、装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。
e、装维人员在宽带业务开通后要安装用户端软件；宽带用户建档、e8-b终端和定制终端的绑定；iTV机顶盒安装；无线路由调试。
f、装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户介绍注意事项。
g、装维人员向用户提供电信业务产品说明书，请用户在业务开通工单上签字确认。
h、安装结束后按以下顺序规范操作：首先，应主动告知客户服务热线电话10000，同时提请客户现场验收。如：“X 先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”，客户试用电话没有意见后应致谢；其次，将工作现场清理干净，把挪动的物品恢复原位，并带走施工垃圾，保持客户室内整洁卫生；再其次，提
醒用户当场检查室内贵重物品，如：“X 先生/女士、小姐，请您检查一下家中的贵重物品”，并得到用户确认；最后请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字，并在“室内物品是否完好无缺”一栏后签注“是”。
i、装维人员向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。
7、工单报竣工：装维人员将装机竣工单交给工单管理员在在综调系统接入型业务开通模块中报竣工，用户电信业务正式生效.。
8、工单退单：在施工过程中由于局方、用户方或第三方原因造 成无法施工，装维人员需要向用户告知原因，取得用户同意后请用户签字确认后离开用户现场。将工单标识详细信息后交给工单管理预员在综调系统接入型业务开通模块中做退单操作。
9、对用户进行回访：工单竣工后由10000号或综调中心等部门集中对用户进行回访，目前可使用人工回访和电话回访的方式。
（二）修障服务流程
障碍受理预处理成功综调中心预处理预处理不成功外线修障岗外线修障岗取单核实工单信息障碍未修复联系用户用户原因申请预约用户现场施工其他专业中心处理工单其他专业中心岗综调系统回单回访用户障碍修复归档
修障流程说明：
1、障碍工单受理后由综调中心话务代表在线预处理，对应确实需要装维人员上门处理的障碍工单将通过综调系统派单到装维岗上，进入装维服务环节。
2、装维人员接单：障碍处理人员要及时利用综合调度系统终端或通过小灵通拨打1183345进行收、回单操作。收单时限为15分
钟，收单要注明“开始处理”。如非本人处理，要在工单中注明处理人员和联系电话。
3、核实工单信息：装维人员对照障碍单和BSS系统、综调系统核实用户姓名、地址、联系电话方式、用户服务等级、电信业务种类、业务开通日期、故障现象、是否有重复障碍等信息。
4、联系用户：根据差异化装维服务的要求，在规定时限内装维人员利用1183344平台（或其他方式）与用户联系，了解用户障碍情况，确定上门时间、地址。
5、施工前的准备工作：装维人员按照上门修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。
6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344（或其他方式）电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调故障管控岗改约，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人配合或提出需要观察时，可进行工单预约。具体操作要求为：只有因用户要求并且明确处理时间后，修障人员方可进行工单“预约请求”；修障人员在进行“预约请求”时，务必在“备注”栏中注明用户提出的处理时间段；修障人员预约请求后应及时通知综调故障管控人员，按指定时间进行“预约受理”；到达“预约开始时间”后，修障人员应及时收单处理；若用户要求提前处理，修障人员应及时接单处理；除用户由特殊需求外，预约时间不得超过3天。
a)装维人员自我介绍并出示工作证或工号牌、确认用户，；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。
b)装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，并在用户配合下进行施工。
c)装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。
d)用户如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。
e)障碍处理完毕后装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户培训业务使用知识，指导用户使用、业务重点环节介绍以及注意事项。f)装维人员施工完毕后清理用户现场，向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。
7、工单转派：在确定障碍部位在其他部门时，可以对障碍实行调度转派。原则上本部门处理时限不得超过剩余时间的50%。在工单上标识具体的原因和转派单位，同时告知用户目前的障碍将会联合其他专业中心联合处理。
8、回单：各修障部门在确认障碍已经修复后，可以在系统中直接回单，同时必须准确填写障碍部位及责任方。如有其他内容，可在备注中补充说明。
9、对用户进行回访：10000号或综调中心等部门按照差异化服务要求，对故障工单进行人工回访或自动回访，联系用户核实障碍是否修复以及用户满意情况。如用户确认障碍已修复，就将障碍工单归档；如用户反映障碍没有修复，即将工单退回到回单岗位继续处理。
（三）装维服务重点环节
1、预约准备环节
1)联系用户：利用1183344平台与用户确认电信业务类型、故障现象、室内线情况，确认预约上门时间、问清用户地址，将自己的电话号码留给用户。如简单类型障碍，并用户愿意在电话指导下解决，可电话指导解决。
2)准备工作：按照上门装机“八个一”和修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，为防物品带错或漏带，出发前自检工具包。
2、上门服务环节
3)守约到达：装维服务根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。正常情况下确保到达时间比约定时间提前5分钟左右。遇到特殊情况，如路上遇到塞车或上一个用户家耽误时间等意外，要提前使用1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知管控人员改派其他人员按约服务。
4)礼貌进门：工装规范整洁；精神饱满，面带微笑。有门铃按门铃；敲门时连敲2次，每次连轻敲3下；敲门前稳定自己的情绪；如无人开门，则电话联系；确认用户不在家，给用户留言或留条，并做好备注及时反馈至相关管控人员。a)进门时自我介绍、出示工作证、确认用户。如10000号申请的装机还需与用户核对套餐内容，核实身份证，并请用
户阅读协议，确认后进行施工。
b)进门时穿鞋套，门口穿一只鞋套，悬空踏入门内再穿另一只。
5)放好工具：a、垫布铺地，位置合理，工具包放在垫上；b、装维服务人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布太脏，工具包内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响电信形象。
6)环境判断：先了解现场室内弱电布局、暗线布放情况。装修设施位置。
7)征求意见：
a、装、修中应征询用户具体需要，耐心听取用户意见，与用户协商具体施工方案，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，施工确需要挪动物品时，必须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏。经用户同意后再开始进行施工。b、整个施工过程中须在客户视线范围内操作，需从一个房间移动到另一个房间时，须征得客户许可。遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或请相关单位配合进行处理；如耗时过长或仍不能正常解决的，装维人员应耐心向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再次施工或查修的时间。
c、施工过程中，不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计通信费用，避免引起不必要的话费投诉。
3、完工回访环节
8)指导使用：检测正常后，向用户做操作演示。培训指导用户使用、交待业务重点功能和注意事项。对客户需求的各项服务
功能的开放情况，应现场检验演示，如当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。征询用户意见：装维完毕后装维人员要完整填写装维记录单内容，请用户对产品的装维质量和服务态度进行评价，并签名确认报竣工。最后递给用户一张服务联系卡片。用户不满意时，不要强迫用户签字，应跟踪服务直至用户满意为止。9)现场清理：装维完毕后，要清理现场。离开用户家门时，装维人员走到门口要先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套，应用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。不能将用过鞋套随地乱扔。
10)回访保障：除按流程正常回访外，对部分疑难或不稳定障碍，装维人员或管控人员可主动地阶段性地对用户回访，关注其业务使用的稳定性。
二、标准化装移机服务的意见
目前大多数本地网公司的电话宽带等装维服务，在为用户提供的上门免费服务内容及使用材料方面，没有明确的界定。电信公司上门安装维护服务的内容及范围的透明度不高，容易引发用户对装维服务的不满及投诉。为此，进一步规范装维服务内容，提高装维服务工作效率，提升用户的感知，应考虑实行标准化的电信装维服务。该建议供各市分公司参考。
（一）装维标准化服务的定义
作为服务型企业，我们有必要将装维服务的基本内容和责任向社会进行明确，提高电信装维服务标准的透明度。将各装维项目中可以精确测算出的，应该免费提供的服务范围向用户明确，在装维过程中，无论是否用到了这些材料，都应该将相关材料发给相关用户。同时在免费服务内容和免费材料之外，实行有偿提升服务。
（二）装维标准化服务的范围
装维标准化服务范围的界定依据可以包括：
1、装维服务时间。业务开通按照前台和用户确认的预约时间上门施工；修障工单按照差异化服务在相应的时间段内修障。
2、装维服务材料：装机服务向用户免费提供确保业务开通的基本材料。修障服务可以向用户免费提供返修材料，但不包含网卡、ＭＯＤＥM等原属于用户的自有或租用设备。按照总体需求测算，在材料长度、件数等用量上，设定基本值。
3、装维服务内容： 标准化装维流程所涉及的上门施工内容。超出以上范围的，为了满足电信用户的需求，作为提升服务的内容，实行有偿服务。
（三）装维标准化服务的实施要点
装维服务标准化服务工作涉及电信用户消费习惯的转变，同时电信装维工作内容也有一定的变化，为此要认真分析、抓住实施要点，开展重点研究。
1、明确对社会电信服务的承诺，加强对电信用户需求的提升服务。通过认真的落实标准化服务的要求，使电信用户对基本的标准化服务内容和服务结果感到放心，感到满意。同时，使用户的一些个性化需求，通过我们的提升服务得到满足。
2、制定完善的装维标准化服务的规范。装维服务实行标准化要
有制度的规范。基本上应该包含以下三个规范：一是装维服务人员上门服务工作内容的规范。二是装维使用服务材料的规范。三是提升装维服务的工作内容及提供材料的有偿服务的规范。
第二篇：电信装维大赛方案
20XX年装维大赛方案
一、竞赛目的积极推进“宽带中国、光速江苏”工作，提升一线装维人员的技能水平，为迎接集团公司20XX年装维技能竞赛做好准备，在全省范围内选拔优秀装维人员。
二、参赛人员范围
全省十三个地市，共13支代表队，每队派队员8名参加比赛，其中终端装维中心2人，外包队伍4人。
三、竞赛组织机构
比赛地点：省电信培训中心（小行）
比赛时间：20XX年6月9日至10日
四、竞赛方式
竞赛采取知识竞赛（笔试）和实际操作相结合的方式。知识竞赛、实际操作考试的权重分别占30%、70%。
1、知识竞赛内容主要以理论技术基础、规范考核为主。理论技术基础包括接入网基础理论、EPON技术、xDSL宽带接入技术、以太网技术、FTTx装维技术、计算机和计算机网络基础；规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。题型主要有填空题、不定项选择题、判断题、简答题，考试时间60分钟。
2、实际操作考核分为业务开通与故障排除。业务安装考核内容为FTTH业务开通（e8-c终端，A类ONU）；E8-C（中兴F460）及高清ITV(中兴)安装，室内布线施工，快速插头制作、网线制作；故障排除主要考核常见故障的诊断与处理。业务安装与故障排除考核权重分别占60%、40%。
注：选手自带快速插头、制作插头的相差模具及相关测试仪表
3、实操考核方案：
业务开通：
（1）e8-c终端、A类ONU的业务全程开通；
（2）E8-C安装三个考位
故障修复：
（1）
设备、线路故障
（2）
e8-c故障排除三个考位；
（3）
布线穿缆1个考位；
（4）
快速插头制作1个考位；
（5）
E8-B竞赛两个考位，在安装过程中进行故障修复；
每队随机抽查2名装维人员参加E8-B竞赛，其他人员考E8-C。
五、奖项设置
1、团体奖拟设奖项8个，其中一等奖1个，二等奖2个，三等奖3个；
2、市公司队伍个人奖拟设奖项9个，其中一等奖1个，二等奖3个，三等奖5个；
3、外包队伍个奖拟设奖项27个，其中一等奖3个，二等奖9个，三等奖15个。
六、推进步骤及时间安排
日期
时间
内容
地点
第一天
9:00
评委报到
酒店前台
9：00-9：30
评委会议
会议室（316会议室）
9：30-12：00
调测竞赛环境
机房（FTTH机房、414机房）
12:00以前
各代表队报道
酒店前台，领取秩序册及挂牌
12:30
领队会，宣讲竞赛日程及规则，抽签
会议室（208教室）
14:00-14:15
笔试竞赛选手就位、点名
报告厅
14:30-14:45
竞赛开幕式，领导讲话
报告厅
14：45-15：00
宣布团体赛抽签结果及名单
报告厅
15：00-16:00
知识竞赛
报告厅+102
16：30-17：30
操作竞赛
FTTH机房、414机房
19：00-21：00
操作竞赛
FTTH机房、414机房
第二天
8:30-12：00
操作竞赛
FTTH机房、414机房
13：00-17：30
操作竞赛
FTTH机房、414机房
19：00-21：00
操作竞赛
FTTH机房、414机房
第三天
9：30-11：30
闭幕式、颁奖仪式
报告厅
11：30-12：30
会餐
餐厅
（操作竞赛时需另备候考室、阅卷室、考评员休息室）
七、准备工作
1、大赛考核范围、大纲（参考集团公司《20XX年装维技能竞赛学习大纲》）
2、制定考试题库制定(集团公司20XX年竞赛题库)
3、制定参赛选手守则（附件1）
4、知识竞赛规则（附件2）
5、制定监考、评委守则（附件3）
6、制定比赛规则、评分标准（附件4，培训中心制定，省公司审核）
7、制定竞赛通知，并下发到各个本地网（省公司）
8、确定参赛人员、评审人员及仲裁名单（省公司）
9、确定出席开幕式的领导及颁奖嘉宾（省公司）
10、确定主持人名单（省公司）
11、比赛场地确定、机房调试；竞赛现场布置（评委+培训中心）
12、参赛人员、评委及工作人员生活安排(包括报名、食宿等)（培训中心负责）
13、比赛现场组织管理（培训中心负责）
附件
E8-B+iTV操作比赛规则
1、参赛人员：
以本地网为单位成为参赛代表队。参赛选手2人，由评审小组随机抽取
2、参赛次序：
13支参赛次序由领队会上抽签决定
3、竞赛流程及评分标准
E8-B操作比赛之前已经做好障碍，选手需将障碍排除后方能开通业务，完成E8-B终端及iTV的安装。
考生按照操作规定流程操作。服务标准严格按照江苏省电信公司员工上门服务规范执行。
（1）
礼仪及服务规范（6分）
1）工号牌未带（6分）。
2）安装携带“八个一”（扣1’/处）
3）礼仪服务规范存在问题（扣1’/处）
4）用户协议、工单填写（1分）
5）报竣工，礼貌离开（1分）
（2）
E8-B安装及修障部分（50分）
1）
五类线制作（5分），皮线没有压接到位扣2分/对
2）
测试外线，征求用户安装位置，征求用户安装位置，正确连接（3分）
a)未测试外线扣1分
b)未征求用户安装位置扣1分
c)入户线到分离器得，分离器到电话0.5分，分离器到modem得0.5分
3）
终端配置（10分）
4）
障碍排除（20分）
5）
天翼宽带安装（5分）
6）
建档、绑定（2分）
7）
介绍演示（5分）
（3）
iTV安装部分（44分）
1）测试外线,征求用户安装位置，正确连接（5分）
a)未测试外线扣1分
b)未征求用户安装位置扣1分
c)入户线到分离器得，分离器到电话0.5分，分离器到modem得0.5分，modem到机顶盒得0.5分，机顶盒到电视机得0.5分,向用户介绍各个连接端口及连接线线型得1分
2）正确设置、调试机顶盒，两个帐号（3分）
a)进入设置页面得1分，以有线方式连接
b)帐号填写正确每个得1分，填错或不会均不得分
3）故障排除（20分）
4）iTV介绍、演示（16分）
a）开关机顺序，错一个扣0.5分（1分）
b）遥控器介绍按键（2分）
c）学习功能（2分）
d）iTV三大特色，每个3分（9分）
e）除三大特色外，每多讲一个得1分（2分）
4、竞赛设备
E8-B终端为中兴H608B，iTV机顶盒为中兴设备。设备均使用现网运行版本。用户终端为winXP。
5、计分方式
操作竞赛总分100分。比赛完成后由评委现场打分，从安装到开通，排障历时、排障流程及结果等方面评分，选手的分数取两个评委打分的平均值。
E8-C+高清iTV操作比赛规则
6、参赛人员：
以本地网为单位成为参赛代表队。参赛选手6人，由评审小组随机抽取
7、参赛次序：
13支参赛次序由领队会上抽签决定
8、竞赛流程及评分标准
E8-C+高清iTV操作比赛分为两部分：安装及排障。
考生按照操作规定流程操作。服务标准严格按照江苏省电信公司员工上门服务规范执行。
（1）
礼仪及服务规范（6分）
1）工号牌未带（10分）。
2）安装携带“八个一”（扣1’/处）
3）礼仪服务规范存在问题（扣1’/处）
4）用户协议、工单填写（2分）
5）报竣工，礼貌离开（2分）
（2）
E8-C及高清iTV安装部分（30分）
1）
快速插头制作（5分），每超时0.5分钟扣1分；总插损≤1db，每高0.2db扣1分，扣完为止；连接适配器的插损取0.2db/个。
2）
跳纤、布线、标签粘贴（6分），时长10分钟，跳纤不规范扣1分/个，2分；贴标签，标签黏贴位置1分，规范1分；布线2分
3）
光路衰减测试，征求用户安装位置，征求用户安装位置，正确连接（6分）
a)
波长选定、读数选定各0.5分，共1分
b)
征求用户安装位置，1分
c)
正确连接E8-C终端和用户设备1分,相关指示灯介绍3分
4）
终端配置（3分）
a)
E8-C用户名密码查询方法介绍得1分,，b)
进入配置界面1分
c)
配置正确1分
5）
天翼宽带安装（5分）
6）
介绍演示（5分）
（3）
高清iTV安装部分（20分）
1）正确连接终端设备，E8-C至机顶盒0.5分，机顶盒至电视机1.5分正确连接（2分）
2）正确设置、调试机顶盒，（8分）
a)进入设置页面得1分
b)帐号填写正确每个得1分，填错或不会均不得分
c)分辩率选择得2分
3）iTV介绍、演示（10分）
a)
开关机顺序，错一个扣0.5分（1分）
b)
遥控器介绍按键（2分）
c)
学习功能（2分）
d)
iTV三大特色，每个1分（3分）
e)
除三大特色外，每多讲一个得1分（2分）
（4）排障（40分）
9、竞赛设备
E8-C终端为中兴F460，iTV机顶盒为中兴设备。设备均使用现网运行版本。用户终端为winXP。
10、计分方式
操作竞赛总分100分。比赛完成后由评委现场打分，从安装到开通，排障历时、排障流程及结果等方面评分，选手的分数取两个评委打分的平均值。
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第三篇：电信装维集团题库
判断题：
单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，其LAN上行e8-C定制终端的上行链路具备QoS能力，优先保障VOIP语音业务的上行链路。A.正确 B.错误 答案：A
单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合，也适用于光纤入户困难，单口SFU置于用户家庭门口楼道，LAN上行e8-C定制终端置于用户家庭内部的情形。A.正确 B.错误 答案：A
AP 外置型PON上行e8-C终端的上行接口为PON口 A.正确 B.错误 答案：A
按照中国电信规范要求，机卡分离家庭网关与接入方式有直接关系，只能与LAN上行的e8-C、e8-B 终端相结合，应用于FTTB+LAN接入场景。A.正确 B.错误 答案：B
单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，WLAN功能由SFU提供。A.正确 B.错误 答案：B
单口SFU + LAN上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，VOIP业务由电话机外接单口SFU的POTS口来实现。A.正确 B.错误 答案：B
敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于50mm；固定后不应小于30mm。()A.正确
B.错误 答案：B
室外引入线敷设时，同路电杆档的引入线不超过8对，超过时应改用电缆引入()A.正确
B.错误 答案：B
装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯()A.正确
B.错误 答案：A
根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，可以分别处理线槽盖和底槽。()A.正确
B.错误 答案：B
光缆分纤/分路箱只能在用户室内、外的墙壁上。（）A.正确
B.错误 答案：B
对于紧急排障，要坚持“先抢通，后修复”的原则。（）A.正确
B.错误 答案：A
蝶形引入光缆可以长期浸泡在水中，一般适宜直接在地下管道中敷设()A.正确
B.错误 答案：B
电缆问题中，本对芯线在电缆中间或接头中间错接到另一对芯线上，称地气，也称接地。（V）A.正确
B.错误 答案：B
采用纵包管方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，主要在光缆穿越墙洞、障碍物以及与其它线缆交叉处使用。(A.正确
B.错误 答案：B
PON中的ODN位于ONU和OLT之间，ODN全部由无源器件构成，它具有无源分配功能()A.正确
B.错误 答案：A
ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。()A.正确
B.错误)答案：B
ODF架终端方式的优点主要是调纤十分方便，并可使机房布局更加合理。()A.正确
B.错误 答案：A
PON网络由光线路终端（OLT）、光配线网（ODN）和光网络单元（ONU）三大部分组成。()A.正确
B.错误 答案：A
iTV技术是基于电信网络技术、互联网技术、广播电视网络技术和媒体传输技术建立起来的一种新型的媒体信息服务技术，一般只能通过EPON接入的方式接入用户。()A.正确
B.错误 答案：B
EPON在网络中的位置属于传输网。（）A.正确
B.错误 答案：B
EPON使用TDM技术实现上下行数据在同一根光纤内传输,互不干扰。()A.正确
B.错误 答案：B
EPON的接入方式采用N根光纤，2N个光收发器。()A.正确
B.错误 答案：B
EPON传输距离最远为10Km。()A.正确
B.错误 答案：B
ADSL面对较小的动态范围要求，而VDSL相对要复杂得多（）A.正确
B.错误 答案：B
流氓ONU，只能依赖于网管监控判断故障，客户端装维人员别无他法。（）A.正确
B.错误 答案：B
单口SFU + LAN上行e8-C定制终端是FTTH主推的形态之一。A.正确 B.错误 答案：A
E8-C前面板指示灯，PON熄灭，表示ONU链路已激活，PON闪烁，表示ONU正在试图建立连接，常亮，标识无法完成注册。A.正确 B.错误 答案：B
因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间 A.正确 B.错误 答案：A
装维人员上门服务穿便服时必须佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前 A.正确 B.错误 答案：B
资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知客户，同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源情况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行网络建设，将潜在客户变为实际用户 A.正确 B.错误 答案：A
蝶形引入光缆敷设时主要牵引力应直接加在光缆上 A.正确 B.错误 答案：B
上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表 A.正确 B.错误 答案：A
接头优先使用接线子接续，接头处须先用塑料套管套封，然后用防水胶布包扎封固 A.正确 B.错误 答案：A
机卡分离家庭网关用户业务配置参数独立存储于UIM 卡（e 家终端卡）。A.正确 B.错误 答案：A
机卡分离家庭网关应用需要建立或者改造原有卡管理平台和写卡系统。A.正确
按照中国电信规范要求，机卡分离家庭终端与接入方式无直接关系，因此可与不同上行方式的e8-C、e8-B 终端相结合，应用于各种FTTH、FTTB+LAN、FTTB+DSL 的接入场景中。A.正确 B.错误 答案：A
ADSL2+、VDSL2或以太网上行的家庭网关同时支持ITMS和EMS的远程管理 A.正确 B.错误 答案：B
家庭网关接收到软交换发送的SIP消息中的From域为 “Anonymous”
家庭网关间通信时应优选G.722编码方式 A.正确 B.错误 答案：A
家庭网关设备应同时支持至少16个路由session A.正确 B.错误 答案：B
家庭网关在WAN侧应支持静态配置IP地址、DNS、PPPoE三种工作方式 A.正确 B.错误 答案：B
当家庭网关具有1个USB接口时，在USB接口外接1个USB设备情况下，接口的最大工作电流不超过300mA A.正确 B.错误 答案：B
VDSL2接口应至少支持8a、12a和17b三种profile，可选支持30a profile。A.正确 B.错误 答案：B
政企客户跨省带宽型入网在资源具备条件下4A及以上客户，8-15个工作日内按需开通，此点要向所有政企客户公示 A.正确 B.错误 答案：B
网络/系统割接提前公告要包括可预见和不可预见的原因 A.正确 B.错误 答案：B
固话、宽带业务入网装移机在预约时限内与客户预约装机时间，资源不具备时可不受此时限限制 A.正确 B.错误 答案：B
充值指客户将所购充值卡中的金额通过人工充补到付费账户上。A.正确 B.错误 答案：B 秒人工接通率（%）=20 秒内人工接通量/人工呼入呼出请求量 A.正确 B.错误 答案：B
免填单指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，借助工单系统代为填写并打印生成统一的业务受理单，最终由客户签字确认的业务受理的方式。A.正确 B.错误 答案：B
安装完毕后，即可请客户工单上签字确认。A.正确 B.错误 答案：B
在客户电脑安装软件之前，为提高安装效率，可在用户不在场的情况下，开机安装软件。A.正确 B.错误 答案：B
对重要客户工单的处理情况要进行实时管控，及时协调处理过程中出现的问题，确保各环节按时限要求完成工作。A.正确 B.错误 答案：A
当大量待装客户积压和大量客户故障发生时，地(市)分公司可打破装维责任区域和生产组织的限制，临时成立装机或修障应急突击队，积极支援装维工作压力大的区域 A.正确 B.错误 答案：A
全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的电话可以是装维人员电话 A.正确 B.错误 答案：B
为了提升客户感知，可根据客户需求，向客户赠送话机终端、礼品等 A.正确 B.错误 答案：B
蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜为：光缆分纤箱或光分路箱一侧预留1.0m，住户家庭信息配线箱或光纤面板插座一侧预留0.5m。A.正确 B.错误 答案：A
最坏值法是将所有光通道中的光元件损耗值迭加起来即为ODN光通道的光损耗，这些损耗值都应该是系统寿命终了前处于允许工作范围内任意点的数值。A.正确 B.错误 答案：A
自承式蝶形引入光缆在墙面拐弯时，弯曲半径不应小于25cm。A.正确 B.错误 答案：B
只开通EPON业务的小区,即使遇到整个小区范围的停电,他们的ADSL宽带不能使用,但固话可以照常使用。A.正确 B.错误 答案：B
在未安装TCP/IP的系统中也能使用PING命令。()A.正确 B.错误 答案：B
在同一个OLT的同一PON口下，各个OUN之间是互通的（）A.正确 B.错误 答案：B
在室内钉固蝶形引入光缆应采用螺钉扣；在室外钉固自承式蝶形引入光缆应采用卡钉扣。A.正确 B.错误 答案：B
选择波纹管布放路由，波纹管应尽量安装在人手无法触及的地方，且不要设置在有损美观的位置，一般宜采用外径不小于20mm的波纹管。A.正确 B.错误 答案：A
在光接入网中，OLT只能放置在机房，不能下移到小区。A.正确 B.错误 答案：B
在ONU的安装过程中，LAN灯亮说明ONU注册成功。（）A.正确 B.错误 答案：B
用于家庭数据传送的线缆应采用五类以上标准的对称电缆，其最高传输频率应大于100MHz，简称“五类线”。A.正确 B.错误 答案：A
用户在拨号过程中，出现691错误，则说明用户名或密码错误。A.正确 B.错误 答案：A
用户端已有暗管或明管，施工前，施工人员需要对原先的管道情况进行评估和试通。如果用户端暗管或明管可利用，则入户光缆优先使用用户原有的管线，如果用户端暗管或明管不可利用，则入户光缆需要重新敷设明管进行保护。A.正确 B.错误 答案：A
用多波长PON功率计测试光口的光功率如果为0dbm，表示该光口没有光功率。（）A.正确 B.错误 答案：B
若要WEB页方式登录我的E家终端，必须先将本机IP地址设置成192.168.1.X(255>X>1)，子网掩码为255.255.255.0。()A.正确 B.错误 答案：A 楼道内敷设Φ20mm的波纹管，波纹管敷设全程可以中断。A.正确 B.错误 答案：B
流氓ONU，只能依赖于网管监控判断故障，客户端装维人员别无他法。A.正确 B.错误 答案：B
宽带猫的LAN指示灯闪烁代表数据通过Ethernet（以太网）端口传输。()A.正确 B.错误 答案：A
宽带故障提示691错误，主要是MODEM和线路故障。A.正确 B.错误 答案：B
可根据MODEM特性，判断线路是否正常。RUN灯常亮表示已同步。WLAN灯亮表示无线可用 A.正确 B.错误 答案：B
高清互联网视听需2M以上带宽才能支持，同时需要专门的高清终端。A.正确 B.错误 答案：B 放线过程中注意对拉力的控制，在敷设入户光缆时，牵引力不应超过光缆最大允许张力的80%，瞬间最大牵引力不得超过光缆最大允许张力 80N。A.正确 B.错误 答案：B
放线过程中注意对拉力的控制，在敷设入户光缆时，牵引力不应超过光缆最大允许张力的 50%，瞬间最大牵引力不得超过光缆最大允许张力 100N。A.正确 B.错误 答案：B
对于FTTH网络，入户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入户光缆段在1310nm、1490nm波长的光衰减值均应小于1.5dB。A.正确 B.错误 答案：A
当自承式蝶形引入光缆从杆路上引下时，需要在用户端墙面上安装S型拉钩。S型拉钩安装在光缆引下方向的侧面，用Φ7mm膨胀管及螺丝钉固定。A.正确 B.错误 答案：B
当自承式蝶形引入光缆从杆路上引下时，需要在用户端墙面上安装C型拉钩。C型拉钩安装在光缆引下方向的侧面，用Φ6mm膨胀管及螺丝钉固定。A.正确 B.错误 答案：A
ONU在不发送数据时，光模块会不发光（）A.正确 B.错误 答案：A
ONU注册时，在OLT网管上显示的ONU MAC地址为即为ONU的带内MAC。A.正确 B.错误 答案：B
LC型光纤连接器，也就是连接SFP模块的连接器，它采用操作方便的模块化插孔(RJ)闩锁机理制成。该连接器所采用的插针和套筒的尺寸是普通SC、FC等所用尺寸的一半，为1.25m，提高了光配线架中光纤连接器的密度。（）A.正确 B.错误 答案：A
LAN1-LAN4，根据业务种类，如果纯为上网业务，一般4个口的地位相同，顺序一般为LAN1、LAN3、LAN4、LAN2，其中LAN1预留给ITV业务 A.正确 B.错误 答案：B
FC是Ferrule Connector的缩写，表明其外部加强方式是采用金属套，紧固方式为螺丝扣。（）A.正确 B.错误 答案：A
E8-C终端中TR069和VOIP分别使用了两个不同的VLAN值。A.正确 B.错误 答案：A
E8-C终端上网VLAN值是不打标签。A.正确 B.错误 答案：A
E8-C终端全部采用的是802.11n的无线标准，大大提高了无线的覆盖能力。A.正确 B.错误 答案：B
E8-C终端的WiFi信号是可以被关闭的。A.正确 B.错误 答案：A
E8-C终端的SSID信号是可以被隐藏的。A.正确 B.错误 答案：A
e8-C设备的QoS功能保障的是下行链路。A.正确 B.错误 答案：B
ADSL上行的E8-B终端，可通过用户级管理员账号登录终端配置界面，添加ITV的PVC通道。()A.正确 B.错误 答案：B
ADSL2+的单板能够和只支持一代ADSL的MODEM配合使用 A.正确 B.错误 答案：A
734错误常见于使用windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接。A.正确 B.错误 答案：A
718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。A.正确 B.错误 答案：A
568A-568A或568B-568B是交叉线，接不同接口如交换机和网卡, 568A-568B是直通线，接同种接口，如两个网卡。A.正确 B.错误 答案：B
172.16.0.100是属于私有地址空间的IP地址。A.正确 B.错误 答案：A
IP报文每经过一个网络设备，包括Hub、Lan Switch和路由器，TTL值都会被减去一定的数值。（）A.正确 B.错误 答案：B
PON 上行e8-C终端的上行接口为LAN口。A.正确 B.错误 答案：B
e8－C终端的上行接口可能包括EPON、GPON、ADSL2+、VDSL2、LAN。A.正确 B.错误 答案：A
按照中国电信规范要求，e8-C终端的下行端口配置为：4FE、1WIFI、USB（1~2 个）。A.正确 B.错误 答案：B
通过EMS对PON上行e8-C进行业务配置及管理、通过ITMS对PON上行e8-C进行光链路部分管理。A.正确 B.错误 答案：B
以下3种主要的FTTB 环境下家庭终端产品形态，可覆盖绝大部分的用户场景，满足用户需求，包括：LAN 上行e8-C 终端、VDSL2 上行e8-C 终端、ADSL2+上行e8-C 终端。A.正确 B.错误 答案：A
以下3 种主要的FTTH环境下家庭终端产品应用方式，可覆盖绝大部分的用户场景，满足用户需求，包括：PON 上行e8-C 终端、AP 外置型PON 上行e8-C 终端（不含无线模块）+无线AP、单口SFU+LAN 上行e8-C 终端 A.正确 B.错误 答案：A
在光进铜退环境下的家庭接入方式中，原则上20M 以上宽带接入产品以FTTH接入方式为主。A.正确 B.错误 答案：A
光进铜退环境下的家庭接入方式分为FTTH、FTTB+LAN、FTTB+DSL三种。A.正确 B.错误 答案：A
按照中国电信规范要求，在光进铜退环境下建议通过FTTB+DSL方式提供20M以上带宽接入产品。A.正确 B.错误 答案：B
家庭网关（e8）软件、固件不能提供Web等方式的本地升级，仅能通过TR069远程升级。A.正确 B.错误 答案：A
家庭网关（e8）可以有两个电信维护帐号 A.正确 B.错误 答案：B
家庭网关设备应同时支持至少16个session，A.正确 B.错误 答案：A
家庭网关假设当前限制接入的终端数为N，如果当前已接入公网的终端不足N个，直接允许新的终端完成Internet的接入 A.正确 B.错误 答案：A
家庭网关支持路由工作模式、桥接工作模式、桥接路由混合工作模式 A.正确 B.错误 答案：A
VDSL2接口应符合G.993.1标准 A.正确 B.错误 答案：B
ADSL2+接口应符合G.992.3标准 A.正确 B.错误 答案：B
VDSL应支持Fast和Interleave两种通道的单延迟模式 A.正确 B.错误 答案：A
ITMS和家庭网关（e8）之间的逻辑接口，采用SNMP协议通信 A.正确 B.错误 答案：B
家庭网关（e8）和宽带接入网的接口可采用ADSL2+、VDSL2、以太网、EPON、GPON等接入技术 A.正确 B.错误 答案：A
ITMS用于EPON/GPON上行家庭网关PON接口相关的物理层的配置及管理。A.正确 B.错误 答案：B
一台清指客户办理一项业务在一个柜台即可全部完成，即客户办理某项业务从开始到结束所需的所有环节均可在一个柜台完成。A.正确 B.错误 答案：A
停机保号指客户申请永久停止使用中国电信业务，但保留相关业务号码。A.正确 B.错误 答案：B
销户指客户要求停止使用中国电信产品。A.正确 B.错误 答案：A
移机指客户要求变更宽带或固定电话装机地址。A.正确 B.错误 答案：A
过户指客户将中国电信业务所有权转让给另一个客户使用。A.正确 B.错误 答案：B
停机保号是指指客户申请暂时停止使用中国电信业务，但保留相关业务号码。A.正确 B.错误 答案：A
入网是指指客户同意使用中国电信的产品，申请号码、建立账户，并承诺遵守相关协议和使用规则;营业/客服人员在营业系统上提交客户入网资料，并确认生成服务关系。A.正确 B.错误 答案：A
普通客户固话、宽带业务障碍线路、网络修复时限为24小时 A.正确 B.错误 答案：B
银级卡客户固话、宽带业务障碍线路、网络修复时限为24小时 A.正确 B.错误 答案：A
金卡级客户固话、宽带业务障碍线路、网络修复时限为24小时 A.正确 B.错误 答案：A
对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行无区别的预约上门安装服务 A.正确 B.错误 答案：B
室外引入线敷设时接头优先使用接线子接续,且接头处须先用塑料套管套封，然后用防水胶布包扎封固 A.正确 B.错误 答案：A
客户家中布线时ADSL线路与电源线、有线电视线路距离要在0.2m以上 A.正确 B.错误 答案：A
家庭信息箱内信号线与电源线需捆扎在一起走线。A.正确 B.错误 答案：B
敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于50mm；固定后不应小于30mm。A.正确 B.错误 答案：B
室内布线时，室内线不超过5m时，室外皮线可直接引入室内 A.正确 B.错误 答案：A
施工、维护上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表 A.正确 B.错误 答案：A
家庭室内信息箱箱体内可以多个设备叠放 A.正确 B.错误 答案：B
蝶形引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设 A.正确 B.错误 答案：A
室外引入线敷设时，同路电杆档的引入线不超过8对，超过时应改用电缆引入 A.正确 B.错误 答案：B
在施工作业开始前，主动向客户说明电信服务的界面，预防可能发生的超出服务范围问题 A.正确 B.错误 答案：A
在征得用户同意后，安装集团公司规定的客户端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份 A.正确 B.错误 答案：A
障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受理、统一派单、集中回访 A.正确 B.错误 答案：A
在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复的原则，优先恢复用户业务。A.正确 B.错误 答案：A
工单必须实行电子化流程管理，其基本功能应满足集团公司相关的差异化服务、预约服务、流程管控、质量统计分析等要求。A.正确 B.错误 答案：A 地（市）分公司及客户端装维中心每月要召开1 次质量分析会 A.正确 B.错误 答案：A
对系统自动回访失败（未接电话）和“不满意”的客户要进行人工回访 A.正确 B.错误 答案：A
当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍 A.正确 B.错误 答案：A
装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正常通讯 A.正确 B.错误 答案：A
地（市）分公司网运部负责定期对装维工作指标进行统计分析和考核 A.正确 B.错误 答案：A
尊享E8宽带安装中，要将电脑和宽带集线器相联所使用的网线接头类型为RJ11()A.正确 B.错误 答案：B
自承式蝶形引入光缆在杆档间敷设时，每个杆档的至少一端需要做过渡终结 A.正确 B.错误 答案：B
自承式蝶形引入光缆在杆档间敷设时，每个杆档的两端都需要做过渡终结 A.正确 B.错误 答案：A
直线槽线槽在跨越电力线或在墙面弯曲、凹凸处使用。A.正确 B.错误 答案：B
直接将ONU装入网络箱连带面板，注意ONU设备端口需朝上放置 A.正确 B.错误 答案：B
在用户处安装时，E8-C和ONU设备可以堆叠摆放，有利于节省空间。A.正确 B.错误 答案：B
在跳纤前，跳纤一般要求采用酒精棉球进行擦试，如果是一根新的跳纤并带有防尘冒，可以不进行擦试就可以直接跳纤。（）A.正确 B.错误 答案：B
在实际线路中ADSL的速率受线路质量的影响很大。A.正确 B.错误 答案：A
在入户光缆布放完毕后，为确保光分配网（ODN）的光通道衰减值，不必对光链路进行测试。A.正确 B.错误 答案：B
在切割直线槽时，由于线槽盖和底槽是配对的，一般不宜分别处理线槽盖和底槽。A.正确 B.错误 答案：A
在墙角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并用套管进行保护。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯。A.正确 B.错误 答案：A
在每层竖井内的弱电布线架内安装过路盒，用于光缆分线 A.正确 B.错误 答案：A
在光纤接头的制作过程中，光纤端面切除后，应用酒精擦拭端面。（）A.正确 B.错误 答案：B
在光网络中，分光器可以无限制分光，只要能满足用户需求就行。A.正确 B.错误 答案：B
在Windows XP中，在“命令提示符”窗口中输入“ipconfig”即可看到本机的IP地址。()A.正确 B.错误 答案：A
在PON网络中ONU的光纤接头类型是LC。A.正确 B.错误 答案：B
在FTTH模式下，只要SN 配置正确，ONU通电后用户就可以拨号上网。（）A.正确 B.错误 答案：B
在FTTH模式下，ONU的断电将造成宽带不通，但电话依然可以使用。（）A.正确 B.错误 答案：B
在EPON技术中，各个ONU都能收到广播来的所有信息，因此用户的数据是不安全的。A.正确 B.错误 答案：B
在ADSL中，传输距离越远，速率越高。A.正确 B.错误 答案：B
用沾有无水酒精的纱布，数次擦拭光纤，去除涂覆屑确认光纤未受损伤，不可用手指抚拭光纤上端，确认光纤是否折断。A.正确 B.错误 答案：B
用户端蝶形引入光缆统一采用标签进行标识，标签标识必须规范、牢固。A.正确 B.错误 答案：A
应尽量在干净的环境中制作光纤机械接续连接插头，并保持手指的清洁 A.正确 B.错误 答案：A
应该使用斜口钳剥除光纤涂覆层。（）A.正确 B.错误 答案：B
同一PON口下一个ONU可用的光纤总带宽通常可以大于所有ONU用户可能的带宽总和 A.正确 B.错误 答案：B
同一PON口下一个ONU可用的光纤总带宽通常不大于所有ONU用户可能的带宽总和 A.正确 B.错误 答案：A
一般来说在2公里内，线路长度对ADSL速率的影响不是太大，但超过2公里后，ADSL速率随线路长度的增加而急剧下降。（A.正确 B.错误 答案：A
线务员可以完全依赖于ONU的PON状态灯判断设备是否注册至OLT。A.正确 B.错误 答案：B
无线加密认证方式中，开放式要比WPA-PSK更加安全可靠。()A.正确 B.错误 答案：B
我的E家光盘安装时可以指定无线上网的SSID以及密码。A.正确 B.错误 答案：A
弯角线槽在内侧直角转弯处使用。）A.正确 B.错误 答案：B
同一PON口下，各个ONU之间是互通的。A.正确 B.错误 答案：B
通常情况下，配置E8-B终端的IP地址为：192.168.1.1。A.正确 B.错误 答案：A
天花板内可以采用明线方式直接敷设蝶形引入光缆，全程不间断敷设。A.正确 B.错误 答案：B
天花板内可以采用波纹管方式敷设蝶形引入光缆，全程不间断敷设。A.正确 B.错误 答案：A
天花板内敷设波纹管应选择合适的路由，防止被其它线路交叉、跨越、缠绕、压迫。如果天花板内有弱电线槽，也可将波纹管穿放于弱电线槽内 A.正确 B.错误 答案：A
所有光缆都不需要进行接地保护处理。A.正确 B.错误 答案：B
虽然ADSL宽带与电话共用一条线路，但是电话通并不意味着ADSL是好的。（）A.正确 B.错误 答案：A
塑料穿管器是指材质较软、强度 一般的穿管牵引工具，适用于管径较小或管孔内有其它线缆的管道。A.正确 B.错误 答案：A
水平波纹管敷设时，通常允许边敷设波纹管，边穿放光缆。A.正确 B.错误 答案：B
室外明线布放跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m。()A.正确 B.错误 答案：A
使用穿管器必须从用户室内向楼道暗管（反向）穿通用户暗管。A.正确 B.错误 答案：B
使用穿管器必须从楼道向用户端室内暗管（正向）穿通用户暗管。A.正确 B.错误 答案：B
实际网络中的双绞线，中间有很多的抽接头，并不是一根就直接连接到用户家里的，这对电容值的影响很大。()A.正确 B.错误 答案：A
入户光缆从墙孔进入户内，可以先将蝶形引入光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。A.正确 B.错误 答案：B
如果用户仅使用中国电信的ADSL业务，可以不必安装语音分离器。A.正确 B.错误 答案：A
全塑通信电缆芯线由金属导线和绝缘层组成。（）A.正确 B.错误 答案：A
切割刀刀面可以用无纺布进行清洁。A.正确 B.错误 答案：B
墙面波纹管敷设完成后，将自承式蝶形引入光缆穿放在波纹管中 A.正确 B.错误 答案：A
普通宽带用户都是通过PPPoE方式上网的。（）A.正确 B.错误 答案：A
普通电话业务（POTS）仍在原频带内传送，它经由一低通滤波器和分离器插入到ADSL通路中。DSLAM设备电源中断不影响正常的电话业务。A.正确 B.错误 答案：A
屏蔽双绞线在双绞线与外层绝缘封套之间有一个金属层蔽层。A.正确 B.错误 答案：A
屏蔽双绞线是一种数据传输线，由四对不同颜色的传输线所组成，广泛用于以太网路和电话线中。A.正确 B.错误 答案：B
明敷引上光缆时应选择在较隐蔽的位置，在人接触的部位，应加装 0.5m引上保护管。A.正确 B.错误 答案：B
每一处自承式光缆的开剥点与S型固定件间预留10-15cm，施工完毕后，开剥点处用绝缘胶带缠绕6圈，避免自承式蝶形引入光缆加强芯与纤芯脱离。A.正确 B.错误 答案：B
拉线工序结束后，在楼层光分纤/分路箱一端预留1m余线，在用户光缆终端盒一端预留 0.2m余线。冗余线缆要整理和保护好，盘线时要顺着原来的旋转方向，线圈直径不要太小，用线卡固定在线槽、吊顶上或纸箱内，做好标注 A.正确 B.错误 答案：B
拉线工序结束后，在楼层光分纤/分路箱一端预留0.5m余线，在用户光缆终端盒一端预留 0.4m余线。冗余线缆要整理和保护好，盘线时要顺着原来的旋转方向，线圈直径不要太小，用线卡固定在线槽、吊顶上或纸箱内，做好标注 A.正确 B.错误 答案：B
开通ADSL业务的线对尽量不要靠近开通ISDN业务的线对，当 ADSL 线路长度超过 2公里时，ISDN对 ADSL 的上行速率影响较大。A.正确 B.错误 答案：A
开剥自承式蝶形引入光缆，光缆开剥时要注意保护光缆纤芯，不要受到折压，以免损伤纤芯 A.正确 B.错误 答案：A
绝缘不良障碍产生的段落很多，可以发生在交接箱、分线盒、室外引入线等。（）A.正确 B.错误 答案：A
决定ADSL线路质量的重要因素包括：线路长度、线径、噪声、串扰。（）A.正确 B.错误 答案：A
交接箱最主要的用途是充当配线区的线路总汇，使馈线电缆和主干电缆之间实现交接。（）A.正确 B.错误 答案：B
交换局到该局所属的交接设备或直接配线的第一个分线设备之间的线路称为主干电缆。（）A.正确 B.错误 答案：A
将蝶形引入光缆牵引出管孔后，应分别用手和眼睛确认光缆引出段上是否有凹陷或损伤，如果有损伤，则重新牵引。A.正确 B.错误 答案：A
简易POE安全可靠，可以方便安装大大提高效率。A.正确 B.错误 答案：B
架空自承式、墙壁钉固式等光缆直接入户，在墙面孔或空调孔内外两侧安装过墙套管。蝶形引入光缆通过过墙套管穿放入户。入户光缆在墙体入户处可以不用留有“滴水弯”。A.正确 B.错误 答案：B
架空自承式、墙壁钉固式等光缆直接入户，在墙面孔内外两侧安装过墙套管。蝶形引入光缆通过过墙套管穿放入户。A.正确 B.错误 答案：B
家庭信息箱宜低位安装，但箱体底边距地坪不应小于500mm。A.正确 B.错误 答案：B
家庭信息箱的安装位置应在家庭布线的线缆汇聚点，且宜尽量安装在通风、满足家庭无线覆盖和便于维护的地方。家庭信息箱宜低位安装，但箱体底边距地坪不应小于300mm。A.正确 B.错误 答案：A
家庭网关产品支持三种升级方式，分别为本地手工升级、远程自动升级、iManager网管升级 A.正确 B.错误 答案：B
光纤面板插座内尾纤预留1米，在完成冷接后，多余的蝶形引入光缆顺势盘留在5.光纤面板插座内。A.正确 B.错误 答案：B
光终端盒接口的朝向根据现场请朝左，朝右，朝下、朝下四个方向。A.正确 B.错误 答案：B
光纤在布线要注意弯曲半径：正常时候，应尽量保证弯曲半径在光缆外径的20倍以上，减少不必要的弯曲损耗 A.正确 B.错误 答案：A
光纤通信比较容易受电磁干扰。（）A.正确 B.错误 答案：B
光纤切割刀非常精密，一般来说只能切割已经剥离涂覆层的纤丝，但也可以切割带有涂覆层的纤丝。（）A.正确 B.错误 答案：B
光纤接头有很多型号，其中SC/PC表示方型斜面光纤接头。A.正确 B.错误 答案：B
光纤接头有很多型号，其中FC/PC表示圆型平面光纤接头。A.正确 B.错误 答案：A
光纤的光功率大于设备的灵敏度时，一般不会对设备造成影响。（）A.正确 B.错误 答案：B 光缆中填充石油膏的目的是为了防滑。A.正确 B.错误 答案：B
光缆在经过直线过路盒时可直线通过。在经过转弯处的过路盒时，需在过路盒内余留30 cm,并绑扎成圈。A.正确 B.错误 答案：A
光缆开剥时要注意保护光缆纤芯，不要受到折压，以免损伤纤芯。A.正确 B.错误 答案：A
光缆交接箱是一种为主干层光缆、配线层光缆提供光缆成端、跳接的交接设备。A.正确 B.错误 答案：A
光接入网（OAN）的拓扑结构取决于光配线网（ODN）的结构。通常ODN可归纳为单星型、树型、总线型和环型等四种基本结构，也就是PON的四种基本拓扑结构。A.正确 B.错误 答案：A
管卡是波纹管分支处或管内蝶形引入光缆引出处使用。A.正确 B.错误 答案：B
根据现场的实际情况对线槽及其配件进行组合，在切割直线槽时，可以分别处理线槽盖和底槽。A.正确 B.错误 答案：B
各光纤面板插座的盒体安装高度：任何部位距地坪均为300mm。A.正确 B.错误 答案：B
服务质量 Quality of Service(简称QoS)是网络的一种安全机制, 用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术。A.正确 B.错误 答案：A
光缆分纤/分路箱只能在用户室内、外的墙壁上。（）A.正确 B.错误 答案：B
蝶形引入光缆适用于室内及终端安装等经常需要弯曲光缆的情况，布线时可以根据现场的距离进行裁剪，现场施工必须进行熔纤，必须注意有效距离。A.正确 B.错误 答案：B
蝶形引入光缆户内明线敷设，可分为线槽方式和钉固方式两种 A.正确 B.错误 答案：A
对于新装工单，只要在规定时间内回单即可，无需施工完毕就马上电话回单，因为只考核是否超时，不用理会装机历时。A.正确 B.错误 答案：B
对于紧急排障，要坚持“先抢通，后修复”的原则。（）A.正确 B.错误 答案：A
钉固式敷设应选择不易受外力碰撞，安全的地方。采用钉固式时应每隔 60cm 用塑料卡钉固定，必须注意不得损伤光缆，穿越墙体时应套保护管 A.正确 B.错误 答案：B
蝶形引入光缆可以长期浸泡在水中，一般适宜直接在地下管道中敷设 A.正确 B.错误 答案：B
采用SN认证方式的ONU,当发现其版本不支持SN认证方式时需对ONU进行升级。A.正确 B.错误 答案：A
蝶形引入光缆暗管内穿放时，施工人员需要两端配合操作，一人在一端回收牵引，另一人在另一端送缆。牵引要匀速用力，送缆要保持光缆平滑不扭曲。A.正确 B.错误 答案：A
电缆问题中，本对芯线在电缆中间或接头中间错接到另一对芯线上，称地气，也称接地。（）A.正确 B.错误 答案：B
电杆上装设多沟隔电子的方位：应装在线路有下线的一侧；线路两侧均有用户时，应在电杆两侧均装设多沟隔电子。（）A.正确 B.错误 答案：A
登录ONU操作时，在WEB界面登录ONU所用地址为136.17.1.1。A.正确 B.错误 答案：B 当自承式蝶形引入光缆从杆路上引下时，S型固定件连接C型拉钩，自承式蝶形引入光缆加强芯在S型固定件上适度收紧，并做终结。A.正确 B.错误 答案：A
从市话交换局的总配线架的纵列（直列）起，经一系列的线路和线路设施至用户电话机的线路称为用户线路。（）A.正确 B.错误 答案：A
采用纵包管方式对蝶形引入光缆进行包扎保护，主要在光缆穿越墙洞、障碍物以及与其它线缆交叉处使用。A.正确 B.错误 答案：B
家庭信息箱是光纤到户(FTTH)在用户方的一个多功能集成终端箱体。A.正确 B.错误 答案：A
RJ45型插头和网线有两种连接方法，其中T568B线序为：
3、橙白，2、橙，3、绿白，4、蓝，5、蓝白，6、绿，7、棕白，8、棕 A.正确 B.错误 答案：A
PON中的ODN位于ONU和OLT之间，ODN全部由无源器件构成，它具有无源分配功能 A.正确 B.错误 答案：A
ONU的作用是为光接入网提供直接的或远端的用户侧接口，处于ODN的用户侧。ONU的主要功能是终结来自ODN的光纤，处理光信号，并为多个小企事业用户和居民用户提供业务接口 A.正确 B.错误 答案：A
ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。A.正确 B.错误 答案：B
ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU更换了连接的PON口，需要重新认证。A.正确 B.错误 答案：A
ONU的接收光功率为-8dBm —-24dBm。()A.正确 B.错误 答案：A
ODN，即光纤分配网络，包含光分路器、光纤光缆及光缆分线盒、光缆交接箱等一系列无源器件。（A.正确 B.错误 答案：A
ODF架终端方式的优点主要是调纤十分方便，并可使机房布局更加合理。()A.正确 B.错误 答案：A
PON网络由光线路终端（OLT）、光配线网（ODN）和光网络单元（ONU）三大部分组成。A.正确 B.错误 答案：A
iTV无线接入安装，无线MODEN和USB无线网卡应该放在高处，减少两者之间的阻隔物()A.正确 B.错误 答案：A
iTV机顶盒的复合视频线应插在电视机的视频输出口上。（）A.正确 B.错误 答案：B
iTV安装完成后，电视机是黑白显示节目，是电视机高频器坏了。()A.正确 B.错误 答案：B
ITMS平台无法对E8-C设备进行远程升级。A.正确）
B.错误 答案：B
IPV6是下一版本的互联网协议，采用32位地址长度，可不受限制提供地址。A.正确 B.错误 答案：B
IPv6的IP地址由64位二进制数字组成。A.正确 B.错误 答案：B
iTV中提供了在节目播放时可以进行暂停、后退等实时操作，这个功能的名称是时移功能。A.正确 B.错误 答案：A
iTV技术是基于电信网络技术、互联网技术、广播电视网络技术和媒体传输技术建立起来的一种新型的媒体信息服务技术，一般只能通过EPON接入的方式接入用户。A.正确 B.错误 答案：B
FTTB模式又分为FTTB+LAN和FTTB+xDSL两种方式。A.正确 B.错误 答案：A
FTTB接入方式，从局端至用户端全程使用光纤接入。A.正确 B.错误 答案：B
EPON在网络中的位置属于接入网。（）A.正确 B.错误 答案：A
EPON在网络中的位置属于传输网。（）A.正确 B.错误 答案：B
EPON在实际应用中传输距离可以大于20KM A.正确 B.错误 答案：A
EPON系统中采用双纤技术解决数据上下行传输（）A.正确 B.错误 答案：B
EPON系统中，OUN到OLT的距离最大可以是20KM()A.正确 B.错误 答案：A
EPON上行e8-C定制终端组合的FTTH形态，其EPON上行e8-C定制终端上承载的高速上网、iTV和VOIP业务配置是自动下发的。A.正确 B.错误 答案：A
EPON上行e8-C定制终端的FTTH形态，WLAN和VOIP功能由EPON上行e8-C定制终端提供。A.正确 B.错误 答案：A
EPON分配给每个ONU的上行接入带宽由OLT控制决定。A.正确 B.错误 答案：A
WiFi是触点式开关，一般可以通过这个开关实现无线功能的打开和关闭 A.正确 B.错误 答案：A
EPON的排故原则应该先终端，后线路，即在定位故障时，要尽可能先从终端入手。（）A.正确 B.错误 答案：A
EPON采用光缆接入，不受电磁干扰，雷雨天气不需要关闭OUN电源。（）A.正确 B.错误 答案：B
EPON(LAN)的宽带是由一根网线接入到用户家里,而固话是由另外一根电话皮线接入到用户家里。A.正确 B.错误 答案：B
E8-C上WPS按钮是为了开关无线功能而设置的。A.正确 B.错误 答案：B
E8-B终端一般为定制终端，多数情况下，出厂时根据集团和省公司要求，已经全部完成相关配置，最多只涉及装维人员对无线功能的开启 A.正确 B.错误 答案：A
e8-B终端提供4个LAN口，LAN2口专门留给iTV使用，不能用来普通上网()A.正确 B.错误 答案：B
E8-B MODEM的序列号（用于无线双SSID、建档捆绑）就是背面贴纸的设备标识，一般取后10位。A.正确 B.错误 答案：B
APC微球面研磨抛光，电信运行商中应用最广泛。（）A.正确 B.错误 答案：B
ADSL拨号用户无需设置IP地址及DNS。A.正确 B.错误 答案：A
ADSL（非对称数字用户环路）技术是利用现有的双绞线资源，为用户提供上、下行对称传输速率的一种技术。A.正确 B.错误 答案：B
ADSL 的传输速率与传输距离的关系是: 传输距离越远，衰减越大，传输速率越低。传输距离与衰减成线性关系。A.正确 B.错误 答案：B
？EPON系统中测试下行光功率时，应将光功率的测试波长调至1490nm()A.正确 B.错误 答案：A
在局域网中划分VLAN，可以控制广播域。A.正确 B.错误 答案：A
在接入网中，如果全部由无源器件组成，不包括任何有源节点，则这种光接入网就是PON。A.正确 B.错误 答案：B
在SFU+（E8-C）的FTTH接入方式中，语音业务是在SFU上引出的。A.正确 B.错误 答案：B
与OSI参考模型一样，TCP（Transfer Control Protocol）/IP（Internet Protocol）协议（传输控制协议/网际协议）也分为七层。A.正确 B.错误 答案：B
由于光纤上传输的光信号为不可见光，所以可以用肉眼直接观看光口。（）A.正确 B.错误 答案：B
由于采用波分复用技术，ONU随时可以向OLT发送数据。（）A.正确 B.错误 答案：B
无线接入网是以无线电技术（包括移动通信、无绳电话、微波及卫星通信等）为传输手段，连接起端局至用户间的通信网 A.正确 B.错误 答案：A
目前使用的光纤可以分为单模光纤和多模光纤，由单模光纤的传输特性比多模光纤好，价格比多模光纤便宜，因而得到更广泛的应用。A.正确 B.错误 答案：A
计算机的存储系统一般指内存储器和外存储器。A.正确 B.错误 答案：A
光纤有单模式（single mode）和多模式（multimode）两种，光纤的接口标准有ST、FC、SC、LC和MTRJ等。A.正确 B.错误 答案：A
光纤由纤芯和包层组成，为保证光的传导，纤芯的折射率应小于包层的折射率。A.正确 B.错误 答案：B
光纤的衰减指的是光在光纤中传输时的能量损耗。A.正确 B.错误 答案：A
当光缆无条件直接到达用户家庭时，在安装环境许可的情况下，ONU 可以安装在楼层的弱电竖井或其他合适的位置。A.正确 B.错误 答案：A
当穿管器顺利穿通管孔后，把穿线器的一端与蝶形引入光缆连接起来（穿管器引线的端部和光缆端部相互缠绕10cm，并用绝缘胶带包扎，但不要包得太厚），如在同一管孔中敷设有其他线缆，宜使用润滑剂，以防止损伤其他线缆 A.正确 B.错误 答案：B
穿管器牵引线的端部和光缆端部用绝缘胶带捆扎牢固，但不要包得太厚。为防止脱落，可采用多点缠绕的方式 A.正确 B.错误 答案：A
当ONU配置好SN号后并正确注册认证到OLT后，以后每次ONU开机后都不需要认证了（）A.正确 B.错误 答案：B
当ADSL线路长度超过2公里时，ISDN对ADSL的上行速率影响较大。A.正确 B.错误 答案：A
单模光纤用于计算机网络的短距离传输。A.正确 B.错误 答案：B
VDSL中对于对于6.5Mbit/s对称或13.5Mbit/s/1.6Mbit/s非对称，所覆盖服务区半径为1.2km。； A.正确 B.错误 答案：A
VDSL中对于对于13Mbit/s对称或26Mbit/s/3.4Mbit/s非对称，所覆盖服务区半径为500m； A.正确 B.错误 答案：B
VDSL中对于26Mbit/s对称或52Mbit/s/6.4Mbit/s非对称，所覆盖服务区半径约为300m A.正确 B.错误 答案：A VDSL开销和功耗都比ADSL大 A.正确 B.错误 答案：B
VDSL的分组模式中不同业务和设备间的比特流被分成不同长度、不同地址的分组包进行传输；所有的分组包在相同的“信道”上，以最大的带宽传输 A.正确 B.错误 答案：A
STM也称为时分复用（TDM），不同设备和业务的比特流在传输过程中被分配固定的带宽 A.正确 B.错误 答案：A
ONU通过LLID来区分数据，只接受属于自己的数据。（）A.正确 B.错误 答案：A
ONU未经过分光器可以直连PON口。（）A.正确 B.错误 答案：B
OLT与ONU间是明显的点到多点连接，上行和下行信号传输发生在不同的波长窗口中 A.正确 B.错误 答案：A
OLT与ONU间是明显的点到点连接，上行和下行信号传输发生在不同的波长窗口中 A.正确 B.错误 答案：B
OLT的作用是为光接入网提供网络侧与本地交换机之间的接口，并经一个或多个ODN与用户侧的ONU通信。A.正确 B.错误 答案：A
OLT 与ONU 之间仅有光纤、光分路器等光无源器件，无需租用机房，无需配备电源，无需设备维护人员。（A.正确 B.错误 答案：A
ODN在OLT和ONU间提供光通道。A.正确 B.错误 答案：A
ODN为OLT与ONU之间提供光传输手段，其主要功能是完成光信号功率的分配任务。A.正确 B.错误）
答案：A
ODN馈线光缆就是用户接入层光缆的主干光缆。A.正确 B.错误 答案：B
MAC地址实际上就是设备的IP地址。A.正确 B.错误 答案：B
G.652光纤称为常规单模光纤，其特点是在波长1.31μm处色散为零，系统的传输距离一般只受损耗的限制。（A.正确 B.错误 答案：A
FTTH接入模式中语音业务采用的协议是H.248。A.正确 B.错误 答案：B
EPON系统主要由OLT、ONU及ODN网络三部分组成。（）A.正确 B.错误 答案：A
EPON系统中下行采用1490nm/上行采用1310nm的波长进行双向传输。（）A.正确 B.错误 答案：A
EPON系统可提供的业务类型主要是语音业务。A.正确 B.错误 答案：B）
EPON系统可提供的业务类型主要包括语音、数据、视频等业务。A.正确 B.错误 答案：A
EPON使用TDM技术实现上下行数据在同一根光纤内传输,互不干扰。A.正确 B.错误 答案：B
EPON目前可以提供上下行对称的1.25Gbps的带宽 A.正确 B.错误 答案：A
EPON技术中下行采用的是广播的方式，每个ONU都会接收OLT发送的所有数据。A.正确 B.错误 答案：A EPON和ADSL一样数据上下行传输不对称，下行带宽大于下行带宽。()A.正确 B.错误 答案：B
EPON的接入方式采用N根光纤，2N个光收发器。A.正确 B.错误 答案：B
EPON的光功率下行波长为1490nm，必须用专门的EPON光功率测试仪进行测量，一般的光功率计不能测量。A.正确 B.错误 答案：A
EPON传输距离最远为10Km。A.正确 B.错误 答案：B
EPON（Ethernet Passive Optical Network），即以太网无源光网络，是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输，但缺点是必须租用机房。A.正确 B.错误 答案：B
ADSL用户在通话时传输数据将使通话质量降低。A.正确 B.错误 答案：B
ADSL是一种上下传输速率不相等的DSL技术。A.正确 B.错误 答案：A
ADSL是一种交换技术,ATM技术是一种接入技术 A.正确 B.错误 答案：B
ADSL是通过时分复用技术实现数据信息和话音在相同的信道上传输的。A.正确 B.错误 答案：B
ADSL面对较小的动态范围要求，而VDSL相对要复杂得多 A.正确 B.错误 答案：B
ADSL必须面对更大的动态范围要求，而VDSL相对要简单得多 A.正确 B.错误 答案：A
上门服务人员应在预约时间前（）到达现场，若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前（）通知客户 A.5分钟,1小时 B.10分钟,1小时 C.5分钟,2小时 D.10分钟,2小时 答案：C 试题类型：单项选择题
上门服务人员预计迟到将超过（）应打电话通知客户 A.5分钟 B.10分钟 C.20分钟 D.30分钟 答案：B 试题类型：单项选择题
蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的（）A.50% B.60% C.80% D.100% 答案：C 试题类型：单项选择题
装维人员要积极树立（）的企业服务理念 A.打造精品服务，追求顾客满意 B.用户至上、用心服务 C.尽心尽意，尽善尽美 D.微笑服务，高效工作 答案：B 试题类型：单项选择题
敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于（），固定后不应小于（）。A.30mm,15mm B.30mm,30mm C.15mm,15mm D.15mm,30mm 答案：A 试题类型：单项选择题
蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜为：光缆分纤箱或光分路箱一侧预留（），住户家庭信息配线箱或光纤面板插座一侧预留（）A.0.5m,0.5m B.0.5m,1.0m C.1.0m,0.5m D.1.0m,1.0m 答案：C 试题类型：单项选择题
按照中国电信规范要求，对于单语音和低端业务需求用户，为了降低设备成本，可以采用普及型e8-C 终端，普及型e8-C终端的下行端口配置为()。A.4FE、1WIFI、USB（1~2 个）B.2FE、1WIFI、1POTS C.4FE、1WIFI、USB（1~2 个）、POTS（1~2 个）答案：B 试题类型：单项选择题
机卡分离家庭网关用户业务配置参数独立存储于()。A.OLT B.家庭网关终端
C.UIM 卡（e 家终端卡）答案：C 试题类型：单项选择题
按照中国电信规范要求，以下哪种协议不是E8-C终端WiFi接口要求具备的。A.IEEE 802.11b/g B.IEEE 802.11n C.IEEE 802.11a, 答案：C 试题类型：单项选择题
PON 上行e8-C终端的主要应用场景为()。
A.实现了光纤入户，且在光纤接入点放置无线AP 能够满足家
庭无线覆盖需求
B.实现了光纤入户，但光纤接入点（楼道、信息箱内等）放置无线AP 不能完全满足家庭应用的覆盖需求 C.光纤不能入户，光纤接入点在用户门口或楼道 D.单语音及低端用户 答案：A 试题类型：单项选择题
针对光纤无法入户或入户点不适合无线覆盖的情况，以下哪种FTTH终端产品方案无法解决。A.PON 上行e8-C B.SFU+LAN 上行e8-C C.AP 外置型PON 上行家庭网关 答案：A 试题类型：单项选择题 家庭网关应支持1518字节包长的（）个数据包的缓存能力 A.20 B.30 C.40 D.50 答案：C 试题类型：单项选择题
在包长为64byte条件下，启用NAT功能时，家庭网关在上行和下行方向的二层以太网数据流量不小于（）A.30Mbps B.50Mbps C.60Mbps D.80Mbps 答案：A 试题类型：单项选择题
语音编码动态切换时间应小于（）ms。A.30 B.40 C.50 D.60 答案：D 试题类型：单项选择题
家庭网关应支持ITU-T G.168，能够抑制并消除拖尾长度在（）ms内的回波 A.20 B.32 C.50 D.64 答案：B 试题类型：单项选择题
家庭网关应能够支持拨号计划（Digital Map），支持的Digital Map最大长度不小于（）字节 A.1K B.2K C.3K D.4K 答案：A 试题类型：单项选择题
家庭网关应支持NAT功能，支持的NAT数量不低于（）A.256 B.512 C.1000 D.202_ 答案：C 试题类型：单项选择题
家庭网关（e8）通过（）来区分设备类型 A.DHCP Option60 B.DHCP Option62 C.DHCP Option80 D.DHCP Option82 答案：A 试题类型：单项选择题
VDSL2接口应至少支持8b、12a和（）三种profile A.30a B.30b C.17a D.17b 答案：C 会易通故障全程修复境外()天 A.2 B.5 C.7 D.10 答案：C 试题类型：单项选择题
会易通入网、退网、业务变更的时限要求()A.各不相同 B.部分相同 C.全部相同 D.个别有差异 答案：C 试题类型：单项选择题
总机服务退网（）个工作日 A.4 B.5 C.10 D.13 答案：D 试题类型：单项选择题
IP虚拟专网故障全程修复国内全程()小时 A.4 B.8 C.12 D.24 答案：B 试题类型：单项选择题
政企国际及港澳台A端业务购买资源故障全程修复各国际分公司()小时 A.12 B.24 C.48 D.72 答案：B 试题类型：单项选择题
中东、非洲地区A端业务入网时限要求为()个工作日 A.50 B.60 C.75 D.90 答案：D 试题类型：单项选择题
将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM背面，以便客户障碍申告时使用，并贴(A.使用说明 B.装维人员联系电话 C.防雷标签 D-安全标识 答案：C 试题类型：单项选择题
客户端装维部门接到客户投诉的处理工单后，应在()小时内与客户联系 A.0.5 B.1 C.1.5 D-2 答案：D 试题类型：单项选择题
对大楼通信综合布线系统应至少每年检查()次 A.1 B.2 C.3 D-4 答案：A)。试题类型：单项选择题
用户引入线的检查至少每()年1次 A.1 B.2 C.3 D-4 答案：B 试题类型：单项选择题
分线盒的巡视检查至少每年()次 A.1 B.2 C.3 D-4 答案：A 试题类型：单项选择题
装维人员至少每季度对交接箱跳线整理（）次 A.1 B.2 C.3 D-4 答案：A 试题类型：单项选择题
用户用PPPOE拔号上网时，如果用户名和密码错误，BRAS返回到电脑上的错误代码是下面的哪个？(A.“678” B.“691” C.“720” D.“619” 答案：B 试题类型：单项选择题
PPPOE 拨号上网，以下不属于BRAS 返回”797”错误的有：（）A.ADSL电话线故障 B.ONU端口电源没有打开
C.网卡和ONU 端口之间的连接线出现问题 D.软件安装以后相应的协议没有正确邦定 答案：A 试题类型：单项选择题
PPPOE 拨号上网，BRAS 返回”619”错误的原因是（）A.VLANID 冲突而导致)B.ISP服务器故障，ADSL电话线故障 C.用户名和密码错误 D.通道未建立 答案：B 试题类型：单项选择题
1:64的光分器，光功率损耗约为（）dB。A.18 B-16 C.20 D.25 答案：C 试题类型：单项选择题
在判断ADSL故障时，把外线接电话机，如果有拨号音，能打电话，由此可以确认以下哪项说法是正确的。（）A.说明ADSL Modem到局端宽带接入设备之间是通的 B.说明局端宽带接入设备工作是正常的
C.说明用户端话音分离器和ADSL Modem的连接是正确的 D.说明从用户处到主配线架的线路是通的。答案：D 试题类型：单项选择题
在进行拨号连接时，提示错误“769”，无法连接到指定目标，是什么原因引起的？（）A.“769”故障一般都是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。
B.“769”错误常见于使用windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接
C.代码769错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常
D.代码734错误常见于使用windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接 答案：A 试题类型：单项选择题
用于家庭数据传送的线缆应采用五类以上标准的对称电缆，其最高传输频率应大于（）MHz，以下简称“五类线”。A.100 B.120 C.150 D.160 答案：A 试题类型：单项选择题
以下哪一项不是抗衰落技术常用中的分集技术（）A.空间分集 B.时间分集 C.编码分集 D.频率分集 答案：C 试题类型：单项选择题
要使同一PON口下ONU相通，需要做（）。A.QOS管理 B.取消广播抑制 C.P2P管理 D.不需要任何操作 答案：C 试题类型：单项选择题
协议的关键要素包括语法,语义,()A.语言 B.同步 答案：B 试题类型：单项选择题
下面哪一个部分不属于本地网。（）A.局间中继线 B.长途中继 C.用户线 D.电话机 答案：B 试题类型：单项选择题
下面不是光功率计的作用的是（）。A.测量光功率的大小 B.测量线路损耗 C.测量系统富裕度 D.向光纤内发射激光 答案：D 试题类型：单项选择题
下列关于ONU远程管理地址的配置的说法正确的是（）。A.IP地址可以和网关不在一个网段 B.网段地址和掩码可以填写全0 C.管理VLAN可以和业务VLAN相同
D.同一个单板下的ONU最好使用相同的网关 答案：D 试题类型：单项选择题
我们在配置ONU时，一般需要在IE中输入地址，进行访问。已知该ONU的IP地址为192.168.1.1，那么我们需要将网卡地址改为（），才能进行访问？ A.192.168.2.1 B.192.168.1.2
第四篇：电信装维服务礼仪与规范试题
试题1 单位： 姓名： 时间：
一、填空题：（每空1分，共70分）
1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 境界
答案：基本礼仪 经营管理
2、“微笑认识自我”的两大概念：，答案：服务意识 服务礼仪
3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。
答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物
4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值
5、电信服务理念、答案：用户至上 用心服务
6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情 答案：站姿 坐姿 行姿
7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，约 秒 答案：右手 3-5
8、站立时，应与客户保持 厘米的距离并保持身体与客户形成 一定的角度
答案：60-80
9、坐时，一般应避免坐在与客户 和 的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面 并排
10、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识
11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目
12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约
13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户
14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户 答案：责备
15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、答案：抽烟 吃零食
16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡
答案：一双鞋套 一块抹布 一张服务卡
17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等 答案：文具 工具
18、严格执行《 》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意 答案：首问负责制公约
19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼 答案：礼貌待人
20、结束上门服务时，应向 答案：客户致谢
21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、，积极跟进。答案：查明原因
22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净 答案：恢复原位 防尘布 抹布
23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的 及应遵守的 答案：服务标准 服务规范
24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应 答案：热情帮助
25、应了解“ ”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户 答案：授权有限
26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识 答案：投诉咨询
27、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识
28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是 的问题；服务能力是 的问题
答案：愿不愿意做 能不能做好
29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 服务时限 投诉咨询
30、礼仪是约定俗成、共同认可的 答案：行为规范
31、工作装应保持、，无明显油渍污迹 答案：干净 整洁
32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪 答案：披衣 挽袖
33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋 答案：赤脚穿鞋
34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费 答案：报酬
35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯 答案：安全 美观
36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语
答案：专业术语 否定语
37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，避免任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔 答案：客户许可 轻拿轻放
38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟 答案：40 60 90
39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务
答案：自助排障、带宽测速、系统修复
40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式 答案：共管队伍 共管规范 共管考核
二、判断题：（每题1分，共5分）
1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（A）答案：A、正确 B、错误
2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（A）答案：A、正确 B、错误
3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（B）答案：A、正确 B、错误
4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重（A）
答案：A、正确 B、错误
5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒（B）
答案：A、正确 B、错误
三、简答题：（每题5分，共15分）
1、什么是服务礼仪？ 答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式
2、请简答电信服务用语的基本原则
答案：
1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；
2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；
3、不乱用专业术语，使对方容易理解；
4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；
5、避免使用否定语，多用肯定语
3、如何递交名片和接拿名片？
答案：
1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；
2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；
四、论述题:（每题10分，共10分）
1、简述电信上门服务的基本要求 答案：
1、携带齐必要文件和工具
2、客户预约
3、礼貌登门
4、尊重客户习惯
5、热情相助
6、当面清点核对签字
7、不越权承诺
8、有详细记录
9、致谢告辞
第五篇：装维服务全流程标准动作
装维服务全流程标准动作
一、上门准备
1、工单研读准备：
在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：
根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：
检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：
检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约
1、及时预约
装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术（1）装移机
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电
信工作人员 **（姓名或工号）”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”
用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”
确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。”
（2）修障 A、需要上门修障
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”
用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”
确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和
我联系，谢谢。”
B、不需要上门修障
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”
确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 告知故障已受理，预计何时修复：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障已经在处理，经过初步判断您的故障不需要上门修复，预计将于**时间前修好，修好后我将电话联系您，请保持联系电话畅通，谢谢。”
3、规范改约（1）改约标准话术
A、如果客户要求改约，向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的时间段），我们为您（装机、移机）**业务，您看*时合适吗？”。如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”
B、如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（电话、宽带、电视），由于***具体原因，（比如：您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）
（2）服保系统改约规范
如果与客户进行预约确认时，客户要求延后上门安装，装维工程
师应通过拨打客户服务调度中心对口台席提出改约申请，客户服务调度中心通过听取客户通话录音或回访客户等方式确认是客户原因改约的，在服务保障系统系统中进行改约操作。因局方原因需要改约的，装维工程师应向客户表示歉意并解释原因，通过天翼运维系统或电话向客户服务调度中心提出改约申请，由客户服务调度中心核实相关情况后，在服保系统中进行改约操作。
三、按时履约
1、按时履约：装维工程师要严格按照与客户约定好的时间上门服务，时间偏差不得超过30分钟。装维人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
2、上门服务工作规范：
（1）装维工程师上门时应穿工装，佩戴工号牌；保持个人卫生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。
（2）到达客户家门口，敲门前应进行仪容仪表自查。敲门要轻而有间断，每次用指关节连续轻敲3下。如客户家有门铃，按动门铃次数不要过多、时间不要过长。客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍: “x先生/女士，您好！我是中国电信xx分公司装维工程师xxx（姓名或工号），这是我的工号牌，现在上门为您安装/维
修服务，请问我可以进去吗？”。得到允许后方能进入，穿好鞋套进入并对客户说：“谢谢！请问您的电话/宽带/电视安装在哪个位置/有什么问题？”
如在客户家门口10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
四、规范开通
1、按单施工
装维工程师在现场施工时，要求严格按照施工单配置的端口资源施工，如发现配置资源被占用，要先进行资源变更，然后再按单施工。在光网现场施工回单时，要求扫描设备条形码，粘贴入户皮线条形码标签，并扫描拍照回单。
当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维工程师应及时向上级领导汇报，协调相关部门进行处理。若处理所需时间较长，装维工程师需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离开。待确认施工条件具备后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
2、客户端硬件安装
（1）用户引入线的敷设应征得客户的同意。线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。
施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
（2）客户端终端设备安装应符合要求。设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座。各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作。
（3）家庭室内信息箱安装应符合要求。家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换；箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎；箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。
3、客户端软件安装：（1）安装警示：
软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作。避免产生矛盾。同时建议客户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据数据安全备份后方可进行操作。
软件安装中，应按照软件安装手册进行安装，并做好安装记录，安装成功后将帐号/密码等信息交付客户。
软件安装完成后，在征得客户的同意下，将相关软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件的下载途径和方法。
禁止在客户电脑上安装未授权的软件，如需安装必要的组件或插件，需向客户说明；升级安装需考虑客户旧系统的兼容性，特别是旧数据的兼容性。
（2）10000管家安装：装维工程师可使用移动U盘或通过网厅下载安装，并向客户演示10000号管家软件下载和安装的方法、测速功能的使用方法。
3、新媒体渠道推介：装维工程师上门服务时，应向客户推介新媒体报障渠道，向客户演示使用手机客户端（欢go、微信、易信）和x.189.cn等进行自助报障、自助排障的操作步骤。
4、服务支撑
装维工程师业务开通、故障维修时遇到工单异常、数据配置异常等问题时，可以通过两种途径请求后台进行支撑：
1、技术问题：拨打客户服务调度中心一点支撑热线电话，详述问题，请求协调解决。
2、工单异常：各分公司异常工单台席号码或各公司指定对口台席处理。
五、交付评价
1、现场测速
装维工程师在现场完成客户侧施工操作、业务调测后，应通过10000号管家软件对客户实际速率进行测试，并告知客户测速结果，测速结果合格（测速结果达到签约带宽90%，每M带宽下载速率高于115.2KB/秒）才允许回单。
2、演示和培训
（1）明确告知客户的账号和密码，以及连接方式（路由或桥接），提醒客户注意保密。将写有账号信息、密码等信息的标签贴在相应的客户终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。
（2）向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称及型号、声光指示的含义、设备工作环境要求、安全使用等注意事项。
（3）演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。
（4）ITV业务演示：装维工程师在完成iTV机顶盒的安装及网络调试后，需向用户进行iTV直播、回看、点播能功能演示，推荐并随销VIP影视包。
（5）WIFI业务演示：对新装单产品宽带、以及套餐业务的用户，免费为客户调通家庭路由WIFI(含一个信息点)，并告知客户使用注
意事项。对客户故障中提出的路由调测业务，应按照装维服务产品化相关工作流程，通过天翼运维或10000号创建装维产品化工单，根据客户等级执行免费、付费调测，为客户调通家庭路由WIFI，并告知使用注意事项。
3、客户评价
（1）装维工程师上门服务完成后，应主动询问客户是否满意本次服务。如果客户表示满意，向客户递交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评价。如客户表示不满意，应耐心询问客户不满意的原因，能现场解决的按客户要求解决，无法解决的向客户致歉和解释，争取得到客户对本次服务的满意评价，然后向客户递交《客户服务质量监督表》，请客户对本次服务作出评价。
（2）收回服务监督表后，应仔细阅读客户评价意见。如果满意，感谢客户给予满意评价，并对后续的电话回访进行满意度引领，告知客户：稍后我公司会进行语音或人工满意度回访，请您选择非常满意。（3）装维人员将用户签字的《客户服务质量监督表》手机拍照上传至服保系统，纸质表格上交部门主管进行归档管理。
六、施工后清理
1、服务作业结束后，将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。
2、施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下侧尘土。将现场留下的线
头、费胶布等，以及防尘布挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾桶。
七、道别标准话术与装维服务禁语：
装机与维护完毕后，与客户道别。道别别标准话术：“x先生/女士，非常感谢您使用中国电信的业务，如果以后您的电话、宽带、电视出现故障或有其他需求，欢迎随时拨打10000 号或直接与我本人联系，这是我的联系方式（双手递送名片），我们将热情为您服务。再见！”
2、装维服务禁语： 不知道，这事不归我们管。不知道，你自己去问。不行、没办法。
不是告诉你了吗，怎么还不明白。说明书上有，你自己看。
不知道什么时候能搞好，过几天再说。有意见找我们领导去。快下班了，明天再说。我现在没空。这是公司规定的。喂，你找谁。听不到、大声点。我不是为你一个人服务的。
你去告啊，告哪都行。我就这态度，你能怎样。你问我，我问谁。你有没有搞错。不想用就别用。
刚才不是跟你说了，怎么又问。我也没办法啊。
工作界面在这里，其他你自己想办法。你去投诉吧。其他不文明用语等。
装维辅助支撑
一、工具到位
1、定期核查。网络运营部、客户服务调度中心、客户服务部定期对装维人员工具配备情况进行检查，确保装维人员FTTH装机工具配备到位。对新进人员、以及前期未配置到位的应及时配备。
2、及时维修、更换。对于核查中，出现问题的工具及时返厂维修，无法修复的工具及时更换。
3、装维人员（含农村代维人员）每人配备春秋装、夏装、冬装各两套。
二、终端管理
1、动态管理。各分公司应根据终端销售、使用情况动态管理光猫、ITV机顶盒终端。在库存使用量到 %时，及时补充库存，降低、杜绝终端不到位装机不及时的情况出现。
2、终端入库与抽检。各分公司网运部应组织相关部门对终端进行抽检查，抽检通过后序列号入库。对于光猫终端需抽检是否具备千兆LAN、是否湖南版本、光衰值是否正常范围内、终端网线是否8芯线；对于ITV机顶盒终端需抽检是否湖南版本、版本是否更新为最新版本，对于不符合以上要求的终端批次需及时退回更换。
3、定期收集终端使用中存在的问题。对于集中反映的终端质量、稳定性问题，分公司网运部及时与厂家沟通，并给予针对性的解决方案。
三、线材管理
1、动态管理。各分公司应根据皮线光缆使用情况动态管理线材。在库存使用量到 %时，及时补充库存，降低、杜绝线材不到位装机不及时的情况出现。
2、定期收集线缆使用中存在的问题。对于集中反映的线缆质量、适用性问题，分公司网运部调整相应的解决方案。
