第一篇：客户关系管理研究进展及其未来发展方向论文

客户关系管理研究进展及其未来发展方向

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运城学院 计算机科学与技术系 …班 学号：…

摘要：客户关系管理在过去十多年得到了快速发展。然而目前由于不同学者研究视角和研究出发点等方面差异，他们研究的结论并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的内涵及其演进、客户关系管理对组织绩效的影响效应等几个方面对该领域现状进行了系统研究，并在此基础上探明现有研究存在的局限及其未来发展趋势。关键词：客户关系管理；关系营销；关系信息进程

An Overview of Customer Relationship Management

Researches

Zhang Dan

（Yuncheng University,the department of

Computer science and technology,class 1106)Abstract:The research on customer relationship management has developed rapidly in the last decade.Considering the current disputes over it from different persperctives,the paper reviews the studies on contomer relationship management in the following four aspects:the theoretical foundation of customer relationship management,the connotation of customer relationship management,the relationship between customer relationship management and company performance.It also point out the limitations and future trend of the research concerned.Key words:customer relationship management;relationship marketing;relationship information process

一、引言

随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。客户关系管理(CRM)的出现正是适应了“以客户为中心”的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。

管理大师彼德 德鲁克强调，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。知识经济时代，随着企业间竞争的不断加剧，特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现的越来越突出，现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调，在市场竞争的压力下，制定与实施客户忠诚管理策略，为客户提供综合性、差异化服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。过去十多年来，客户关系管理实践得到了快速发展，相关研究表明，202_年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元。

二、客户关系管理的理论基础

客户关系管理的一个重要理论基础就是关系营销理论。关系营销起源于20世纪80年代，Berry’s（1983）首次提出了关系营销概念，并将其定义为“吸引、保持和强化客户关系”，这一营销理念使得企业营销战略中心实现了从产品生命周期到顾客及顾客关系生命周期的而转移。到了90年代，关系营销理念在学术界和实务界得到了更为广泛的关注。Storbacka等人立足于客户关系，提出“关系营销就是通过建立、维持和增强与顾客和其他伙伴的关系，并利用相互之间的承诺与践诺来获取利润，以满足各方利益要求的经营理念”。Stone等人开发了有吸引、欢迎、熟悉、账户管理、特别呵护、顾客流失组成的“关系阶段模型”，并在此基础上构造了顾客忠诚——顾客价值矩阵。Bolton剖析了顾客满意与顾客关系的互动关系，并论证了顾客满意对顾客关系的决定性影响。Peppers等人探讨了“一对一营销”模式，开发了给予顾客识别、细分、互动和定制的关系管理模型。“一对一营销”强调将群体营销方式向个体营销方式转变，在这一营销模式下客户和供应商进行合作生产过程，实现利益共享（Bendapudi &Leone，202_）。

以关系为导向的营销理念在过去15年得到了快速推广（Gronroos，1994；Gummesson，2002b；Webster，202_；Vargo & Lusch，202_）。关系营销理论认为，建立并维系与客户的稳定持续关系是企业营销的核心理念（Morgan and Hunt 1994；Webster 1992）。因此，许

多关系营销文献都强调多利益共同体的核心作用（Christopher，Rayne &Ballantyne，1991；KOTLER,1992；Gummesson，1999；Morgan & Hunt，1994）。Bove&Johnson（202_）分析了顾客与员工互动关系对顾客忠诚的影响。Bendapudi（202_）深入分析了如何避免员工离职对顾客关系所产生的消极影响等。Ryalsand Payne（202_）则认为尽管关系营销涉及到针对不同利益主体的管理，但客户关系管理的核心还在于对客户关系的有效管理（Gummersson，202_）。

最近，营销研究学者开始构建模型通过借助客户保持和客户生命周期价值等中介变量将客户关系和关系营销联系起来（Reinartz&Kumar，202_）。Oded Netzer et.al（202_）进一步构建Markov模型，分析了客户关系的形成机理及其对客户购买行为的影响。

三、客户关系管理的内涵及其演进

客户关系管理是基于关系营销的基本思想发展起来的，被视为现代营销领域的额重大突破，并得到了学术界的广泛关注。然而，尽管学术界对客观关系管理进行了大量深入研究，但到目前为止对于到底什么是客户关系管理，以及如何有效实施客户关系管理并没有取得广泛一致的认识。

由于“客户关系管理”源于20世纪90年代中期信息技术环境下的卖方策略，它主要用于描述基于信息技术的客户解决方案（比如销售自动化等）。因此有学者指出“客户关系管理”和“关系营销”常常是可以相互替代的。Ryals&Payne则强调，在信息技术情境下，客户关系管理使用更普遍，因此他们将其描述为“基于信息的关系营销”。与他们的观点保持一致，Zablah，et al（202_）也强调了客户关系管理与关系营销两者之间的密切联系。总体来讲，现有关于客户关系管理的内涵的理解可以从以下几个方面展开（如表1所示）。

根据表1的相关研究可以发现，现有关于客户关系管理内涵的理解主要包括两个层面，即战略层面和战术层面理论。客户关系管理理论的首创者Custoner Group认为：CRM是企业的一种商业策略，它按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此来最大化企业的获利能力和客户满意度的战略行为。在这一定义中，Custoner Group还明确指出CRM是商业策略，而不是IT技术。事实上，Reinartz，Krafft&Hoyer也强调当前学术界从战略层面开展客户关系管理研究的缺乏，他们也认为客户关系管理存在两个层面的理解，即从狭义战术层面来讲，客户关系管理是一种特殊技术解决方案在营销领域的应用；而从广义战略层面来讲，客户关系管理则是以管理客户关系为切入点来创造股东价值的整体战略。随着对客户工作管理内涵理解的不断深入，学术界开始更多的从战略层面来探讨客户关系管理及其价值。图1描述了客户关系管理内涵的

延伸。

四、客户关系管理对组织绩效影响效应的相关研究

随着客户关系管理实践的日益风靡，对于客户关系管理到底产生了何种效应引起了理论界和实践界的广泛关注。理论研究者开始从不同视角研究客户关系管理投资对企业绩效的影响效应。总体来讲，该领域研究主要存在两种视角：一部分人强调将客户关系管理视为企业的一种成本支出，Gupta，Lehmann&Stuart（202_）的经验研究发现，企业用于客户获得与客户保留的费用支出与企业价值之间存在显著的正相关关系。此后，Jayachandran et al（202_）、Mithas，Krishnan&Fornell（202_）等运用不同样本的实证研究结果也表明，企业客户关系管理技术投资对客户关系管理绩效具有显著的促进效应。

除了将客户关系管理视为企业的成本支出外，也有一部分学者从企业能力视角出发将客户关系管理视为一种企业能力，并在此基础上分析客户关系管理对企业绩效的影响效应。比如，Ryals（202_）运用案例研究发现，通过实施客户关系管理，企业每一个商业单元的盈利额增加了270%。Srinivasan&Moorman（202_）使用跨行业大样本企业数据库的实证研究结果表明，企业子啊客户关系管理活动和相关技术上的投资越多，则企业的客户关系满意度越高。Yong Cao&Thonmas Gruca（202_）则通过经验研究证实了客户关系管理在降低客户逆向选择，帮助企业快速辨识有价值客户中的积极作用。

然而，尽管客户关系管理策略已愈见盛行，但却并不能保证该策略一定能够成功。正如许多CRM失败案例所显示的，客户关系管理软件的使用并不必然会带来可观的效益。正如Day&Van den Bulte（202_）指出的，实业界认为绝大部分客户关系管理实践都没有达到预期目标。根据研究咨询公司Gartner Group的调查，大约有70%的客户关系管理实践项目导致亏损或并没有引发企业绩效明显改观。更糟的是，失败的客户关系管理实践不仅不能提升企业客户价值，而且可能会恶化客户关系。王勇贵也指出，客户关系管理的研究与实践并不乐观，仍然存在着不少急需解决的误区与陷进。

理论研究发现的客户关系管理的积极效应跟实务界与日俱增的对客户关系管理支出的怀疑形成鲜明对比，因此许多学者也开始考虑客户关系管理绩效不确定的肯解释因素，研究者已经检验了：（1）CRM数据处理技术、具体营销策略。（2）客户获取和客户保留之间的均衡。（3）有效的客户关系管理策略实施等因素对客户关系管理绩效可能产生的影响。Anderson，Fornell&Mazvanchery则提出将客户关系管理与企业战略选择结合起来，考察客户关系管理策略与企业整体战略的一致性因素第客户关系管理绩效的影响效应。

五、现有研究局限及其未来发展

尽管客户关系管理理论得到了快速发展，但仍有许多问题并没有得到解决，有待于进一步研究。

第一，现有理论研究普遍认为客户关系管理有利于提升顾客忠诚和企业绩效，但实践界却面临着对客户关系管理的怀疑。因此，进一步深入分析客户关系管理对组织绩效的影响效应，特别是重点分析客户关系管理对组织绩效影响效应的调节变量，剖析到底哪些因素会对客户关系管理对组织绩效的影响效应产生调节影响具有很重要的现实意义。这既有利于从理论层面对客户关系管理的价值做出更为深刻的描述，也有利于为实践中提高客户关系管理的应用效果提供理论指导。

第二、现有关于客户关系管理对组织绩效的影响效应主要是从实证角度展开，而客户

关系管理的内核并没有揭开。到底客户关系管理如何影响到企业与客户之间的信息传递、信息共享和信心利用，进而导致企业与客户之间的互惠共赢还是一个谜，而这也是理论界和实践界对客户关系管理对组织绩效影响效应认识并不统一的根本原因。因此，深入剖析客户关系管理过程中的关系信息进程及其对客户关系管理绩效的影响具有很重要的意义。

第三、客户关系管理本质上是一种营销策略，而营销活动及其效果在很大程度上受到消费者市场及其文化感知特性的影响，因此客户关系管理具有很强的情景依赖特性。现有关于客户关系管理效果的研究主要是基于西方市场展开的，而基于中国特殊情景下的客户关系管理研究还很少见。因此，未来中国学者基于特定的中国文化制度背景，特别是侧重对某一行业的客户关系管理特征及其对组织绩效的影响研究，对于提升我国企业客户关系管理效率和效果具有很重要的实践价值。

六、结论

经过三十年的发展,市场经济的观念已经深入人心。客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,现已成为企业发展成长的重要资源。客户关系管理能够帮助企业提升其客户服务能力,满足其客户的个性化需求,留住老客户,吸引潜在客户,成为提高企业竞争力的重要手段。企业利润源泉将从商品本身展转向市场时间延伸。提升顾客满意度与忠诚度带来顾客生命时间价值,通过重复、交叉购买和口碑营销等获得利润增长。本文基于顾客价值的客户关系管理的研究从发展的角度探讨了顾客价值的内涵、顾客价值的驱动因素；从新的视角阐述了基于顾客价值的客户关系管理的策略,并利用顾客满意度对客户关系管理实施效果进行了评价,为顾客创造价值,进而实现企业的价值。本文在研究方法上以理论研究和实证研究相结合,在介绍客户关系管理的定义、内涵及其对企业重要性的基础上,通过对国内外CRM的研究现状分析和文献综述详细论述了客户、客户关系管理、顾客价值的定义。揭示出顾客价值与客户关系管理的相互作用关系。

参考文献：

[1]王业军,栾向晶,孙健.数据挖掘在客户关系管理中的应用策略分析[J].商场现代化,202_,11:102.[2]张志刚,马晓梅.顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究[J].价值工程,202_,10:42-44.[3]卢启程.客户知识管理研究评述[J].情报杂志,202_,12:70-73.[4]王永贵,董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济,202_,06:53-57 [5]李志刚.关联规则数据挖掘在客户关系管理中的应用研究[J].中国信息界,202_,10:38-40.

第二篇：未来景观设计发展方向探讨论文

摘要：随着人类对生存环境的逐渐提高，人们开始重新审视自己周围的生存空间，对自然环境改造极限的到来，人类在更多地进行人工环境的调整，并且在最大程度上向自然回归，以保证自然环境和人工环境之间的平衡，景观与设计应举足轻重，使现代园林的内涵与外延都得到极大的深化与扩展，现代景观设计已远远超越了传统意义上的传统园林，传统园林难以满足今天社会，而必须继承、开拓，创新。

关键词：未来景观;设计;发展探讨

1继承中西特色，发展传统

(1)本于自然，高于自然。中国具有独特美学思想，优秀造园传统，在文化传统，哲学、美学思想支配下，其形成风格多样性。“本于自然，高于自然”是中国古典园林艺术的基本特征，也是造园的基本原则，在狭小、局促的空间内再现自然，经过造园家的艺术处理，将自然美和人文美巧妙地结合起来，从而做到“虽为人作，宛如天开”。中国古典园林以真山真水为基础，以植物做点缀，在布局上因山就势，灵活布置，一切都顺应自然。影响中国古典园林空间布局的应该是“道家情思”和“自然为万物之本”的思想。道家崇尚自然，追求虚静，讲求“出世”“无为”，这些思想都推动了园林的发展，特别是文人园林的发展。大多数文人怀才不遇、逃避现实、隐逸于山水之乐，更在自己的寓所周围营造园林，一方面供自己娱乐之用，另一方面借山水之情，抒发自己的情怀。追求“意境”是中国古典园林的又一特征，意境是我国传统艺术的最高成就，意境是主观的意、情、神和客观的境、景、物相互结合，互相渗透的艺术整体，是体现主观的生命情调和客观场景的溶合———情景交融，是美的创造。“外师造化，中得心源”，一直是中国书画、园林等艺术共同的创作原则，是创现意境的重要条件。中国古典园林通过空间组合、比例、尺度、色彩等手法的运用形成鲜明的艺术形象，创造灵活的空间，引起人们产生联想、引起共鸣，构成意境。特别是通过墙和围廊的似隔非隔，达到空间的渗透、对比、主从、对景、借景、虚实等。(2)追求“诗画”的情趣。中国古典园林是一门综合艺术，不仅利用自然山水创造某种真景，反映真景，同时还利用诗歌、绘画、书法为园林增色，反映虚境，共同创造富于诗情画的空间。中国古典园林的往往和文人联系在一起，文人追求清新、雅致的精神境界，他们在赋诗作画中更多地反映这种思想，正是由于他们有较高的艺术修养。在他们的园林中才能创造出“诗画”般的情趣，同时也为自己的园林赋诗作画题字，增添情趣。中国古典园林“趣”的追求，中国古典园林在追求“情”“境”的同时，也追求空间的“趣”。趣是较高层次的空间意境，园林的趣是指园林空间中融入了文人的活动，是文人感情的升华。“趣”之本意也非景物的奇形怪状，而是借景物的形式表达某种心境。中国古典园林在封闭、局促的空间内再现自然山水，创造出具有“诗情画意”的咫尺山林，由于空间狭小、不可能完全模仿自然山水，只能通过种种空间处理手法，“小中见大”，在市井之中创造山林之趣。

2现代景观发展的三个趋势

(1)向自然的回归。希望在城市中重现大自然的美景。虽然城市空间不允许更多的自然风光，创造“小中见大”“壶中天地”的自然景色，取得和自然协调的生理，心理的平衡。(2)向历史的回归。历史是社会文化的积淀，是物质文化和精神文化的结晶，人类能够从历史文化中直观自己的天性。历史文化具有继承性，人类也更喜欢历史文化、历史遗迹，这也是人本身的特性所决定的：①人们本能地对属于自己民族的历史文化怀有感情，心理上会接受;②人们具有怀旧的情绪，觉得过去值得人去回忆，是一种逆反、拓补的心态;③这也是民族文化的延续，接受历史展望未来，人们靠历史的对比来看到未来的希望。因此，人们更加怀念历史文化，喜欢有历史文化内涵的建筑环境，历史文化遗迹的保护也成为人们生活的一部分。在现代的环境设计中：a.应保持这种文化延续性，使建筑景观反映一定的历史文化形态;b.从历史片段、历史符号的联想，到历史文化遗迹的凝缩，在建筑景观中能够再现的历史文化。(3)向高技术、高情感的发展。建筑环境更是技术展示的舞台，各种尖端技术、高技术产品陈列在城市中，向人们传达各种技术信息，标志着信息时代的到来，使建筑环境的技术含量在增高。这不仅反映在建筑景观中组成空间的材料、制作和工艺的高技术上，也包括设计方法的高技术，采用计算机辅助设计，在电脑中可以模拟环境。建筑环境的高技术正需要高情感的建筑空间，人们在同技术交道的同时，更需要人们之间进行交流，如在办公场所多设置小吧台、小休息区等空莘正是满足情感上的交流。在室外同样应设置一些建筑景观，在紧张之余进行情感上的放松。

3结束语

总之，建筑环境景观是当代社会政治、经济、文化和人的观念、思想的综合表象，是社会文化的外在载体，也是文化的映射。建筑环境景观不是简单意义上的小环境，而是包含在文化形态中的空间，也不能简单地凭视觉去把握，而是用身心去感受，领会真正的涵义，应该知道建筑景观确实存在于我们日常生活中。

参考文献

[1]刘洋.绿色智能建筑新技术的发展应用探析[J].硅谷，202_(18).[2]甄军芳，姜海航.建筑节能绿色环保技术的应用现状及发展前景探讨[J].绿色环保建材，202_(02).[3]谢勇为.探讨现代绿色建筑节能设计的发展与应用[J].门窗，202_(01).

第三篇：客户关系管理论文

引导语：处理好客户之间的关系对于企业日常来说是具有非常重要的意义的，那么相关的客户关系管理论文范文哪里有呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！

1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义

1.1有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

1.2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

1.3有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

2.1市场竞争不断加剧

在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。

2.2科技不断发展带来的影响

在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。

2.3经济体制的不断调整

市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。

3新形势下电力营销中客户关系的管理策略

3.1建立健全客户关系管理保障机制

客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。

3.2建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

3.3完善客户个性化增值服务

客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户提供的专门化服务。提供客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可提供以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面提供方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。

3.4注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

3.5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

3.6注重管理队伍建设，完善相关保障机制

新形势下的电力营销客户关系管理，必须注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的情况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的情况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。

4结语

客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。

参考文献:

［1］刘玲.电力营销中客户分类策略分析［J］．中国高新技术企业，202_，(30):185－186.［2］庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析［J］．黑龙江科技信息，202_，(36):19.［3］应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理［J］．科技与企业，202_，(13):60.［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［J］．中国新技术新产品，202_，(01):122－123.［5］瞿邦清，周平.电力营销工作中的客户关系管理［J］．电力需求侧管理，202_，3(05):38－40.［6］罗建极，廖瑞金，陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究［J］．商场现代化，202_，(15):93－94.17

第四篇：客户关系管理论文

客户沟通在客户关系管理中的应用

摘要：所谓的沟通，就是信息的交流与互换。不满意的客户有1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。关键词：客户沟通；客户关系管理；满意；沟通策略

沟通— 现代人成功的技巧,现代企业成功的诀窍, 营销学从传统的4P向4C发展, 基中一个C(communication)就是讲究沟通,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管 理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。

一、与客户沟通的有效技巧

1．熟悉产品、了解产品并对产品产生浓厚兴趣。首先，作为销售人员应该了解自己销售的产品，了解产品的特点、运输方式、价格、优缺点、服务特征和服务内容，了解产品蕴涵的创新特征等，了解客户可能会对产品提问的范围和属性。其次，销售人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠销售人员来培养的，只有销售人员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。

2．树立良好的第一印象、先入为主。良好的第一印象包括言谈举止、服装穿戴和资料等。要根据自己销售的产品特点来决定自己的穿戴和言谈。在和客户的沟通中要保持充分的自信和简洁的表达，要在短的时间内表达尽可能丰富的信息，因此设计好一段吸引人的开场白也显得格外的重要。在与客户沟通的过程中，要力求做到简洁明快，千万不能浪费客户的时间和表现出任何的不耐烦，要时刻观察客户的反应，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止；另外面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。

3.有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

4．高度关注与客户沟通的语言技巧。在与客户沟通的过程中，首先要做到忠诚。预先了解客户的意图、需求，只要顺着客户的意图、需求来说话，经过一段时间后，就可以令客户欣赏你的忠诚为人了，那么销售起来就更加轻易了；其次需要果断。果断是自信的表现，优柔寡断是不自信的表现； 第三是需要可信。摆事实，讲道理，这是说服客户最有效的办法，因此在沟通过程中需要用可信的语言博得客户的信任；第四是需要权威的语言表达。树立权威的最好办法就是找出其他待选的方案的缺点与不足，通过这些比较，自然可以建立起自己的权威性来。

5．充分了解客户，为客户提供周到服务。销售人员需要搜集的客户信息，主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等，特别是大客户与关键客户的相关信息。在搜集相关客户信息之后，销售人员就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理，从而从客户信息中区分出潜在客户和目标客户。侧重对目标客户进行有效沟通，从而达到营销目的。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。

（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。

（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态 性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流，对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明，客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系，与其联系交流，从而更好地描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

（五）诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导，让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事，最重要的还是要沟通，特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

（一）提高产品或服务质量。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候，问一下客户对我们产品或服务的意见，然后根据客户的意见改进企业的产品或服务，尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力，最大限度地满足客户的需要。

（三）客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后，还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计，客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通，能有效 地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

（一）反馈改进。企业要充分利用网络的优势，适时调查客户，如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见；通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价；还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息，有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方，以及客户流失的原因，以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈，可以帮助企业进行合理的市场决策，适应快速变化的市场。

（二）争取回头客。在网络环境下，企业通过给客户建档，利用网络优势，对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的机会。同时，对客户的这种跟踪服务，一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉；二是可以让客户觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该企业合作；三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息，争取回头客。因此，在售后，要及时地对客户进行沟通，回访时掌握好沟通技巧，争取第二次购买。

（三）保持客户忠诚度。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的客户体验，才能实现客户满意和忠诚。

良好的沟通对合作双方来说是双赢的，所以对企业来说，加强客户沟通是建立完善的客户关系管理的不二法则。参考文献： [ 1] 丁晓艳.基于客户关系管理的客户忠诚实现研究[D].北京：北京交通大学，202_.[ 2] 客户关系管理研究进展及其未来发展方向[ J].商业研究，202_.7.[ 3] 现代市场营销与客户关系管理[ J].商场现代化，202_.3.[ 4] 营销人员管理中过程方法的运用研究[ J]湖南文理学院学报，202_.9.[ 5] 鲁百年.客户也疯狂[M].北京大学出版社，202_.[ 6] 党荣.沟通在客户关系管理中的应用[ J].合作经济与科技，202_.8.[ 7] 杨俐.客户沟通在客户关系管理中的应用[ J].合作经济与科技，202_.8.[ 8] 邬永柳.如何与客户沟通[ J].广告大观，1999.12.[ 9] 廖作鸿.如何与客户有效沟通[ J] 现代企业，202_.12.

第五篇：客户关系管理 论文

论客户关系管理

近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。

要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识

一、客户关系管理的背景

客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。

二、客户关系管理产生的原因

客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。

1、从管理科学的角度来考察

客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。

2、从市场的变化来考察

企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。

3、从技术推动的角度来考察

随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。

三、客户关系管理带给企业的主要优势

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自实现自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理是企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。

2、提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现； 企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。

3、保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励长期与企业开展业务。

4、有助于开拓市场

客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。

5、挖掘客户的潜在价值

每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，只要加深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

四、客户关系管理的概念。目标及内容

1、客户关系管理的定义

客户关系管理（CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

2、客户关系管理的基本目标

客户关系管理的基本目标应有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CMR不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。

3、客户关系管理的基本内容

（1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。

（2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从

某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基础能源。

（3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。

五、客户关系管理的基本功能与特点

1、销售管理系统

销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效地管理。对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本，为企业的利润提供了有力的支撑。

2、营销管理系统

使销售人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以销售。服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。

3、客户服务系统

客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需要向用户提供合适的产品和服务建议。

其次，我们要知道管理重心

1、客户识别与管理

2、服务人员管理

3、市场行为管理

4、合作伙伴关系管理

5、信息与系统管理

再次，我们要知道客户关系管理的作用 客户关系管理是基于人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。

实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用: 一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势，在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率，企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。

四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

客户关系管理案例：美国沃尔玛超市

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子就是沃尔玛啤酒加尿布的故事。

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

综上，是我对客户关系管理的一点点认识，如果有不同的理解，请多多指教。