第一篇：浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

顾客是企业最重要的战略资产之一，市场竞争都是围绕着顾客为核心的，企业要想保持有价值的顾客，获得持久的竞争优势，就必须提高顾客的满意度、忠诚度，进而提高顾客价值。研究发现，顾客资产的驱动要素是以企业所实施的各项营销活动为基础的，但并非所有的营销活动都会对顾客产生有效影响，有些营销活动实施不当甚至还会阻碍顾客的购买意向。在营销活动中注意倾听顾客的声音,了解顾客的需求，满足顾客的愿望，越来越成为企业迫切关注的焦点。正确处理顾客投诉就是有效地沟通企业和顾客关系的纽带之一。

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容。

一、顾客投诉与企业营销的关系

1、有效地阻止顾客流失

现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争,但由于种种原因，企业提供的产品或服务会不可避免地低于顾客期望，造成顾客不满意，顾客投诉是不可避免的。向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次机会，美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。” 相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业营销提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。

2、投诉起到预示危机的作用

一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会投诉。所以如若将公司不满的顾客比喻为一座冰山的话，投诉的顾客则仅是冰山一角，不满顾客这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下，只有当公司这艘大船撞上冰山后才会显露出来，如果在碰撞之后企业才想到补救，往往为时已晚。所以，企业要珍惜顾客的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业——顾客纠纷。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。

3、减少了企业的负面效应

不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。据研究发现一个不满意的顾客会把他们的经历告诉其他至少9名顾客，其中13%的不满顾客会告诉另外的20多个人。研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。一位顾客在互联网宣泄自己的不满时写到:“只需要5分钟，我就向数以千计的顾客讲述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的报复„„。”但是，如果企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业营销的义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品。

4、为企业提供了免费的市场信息

投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席说:“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足顾客的需求。”研究表明，大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。从这个意义上，顾客投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。

二、正确处理顾客投诉的方法和技巧

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多工作人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。在营销中，工作人员应该掌握一些处理顾客投诉方法和技巧。

1热情接待:如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

2、快速反应:顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。

3、表示愿意提供帮助:“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，工作人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4、引导客户情绪: 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的情绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的情绪，化解客户的愤怒。

5、及时反馈，跟踪服务：解决了投诉一周内，主动打电话给投诉的顾客，了解他们是否满意。如不满意，还需改进。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为营销业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是营销的最佳时机。

在营销活动中注意倾听顾客的声音,了解顾客的需求，满足顾客的愿望，越来越成为企业迫切关注的焦点。这不仅仅是解决顾客的问题，更是对企业的产品质量和服务的严峻考验，处理好顾客的投诉问题，会给企业带来很多意想不到的收获，企业在营销活动中应该正确积极地面对这一问题，做到最好。

第二篇：顾客投诉对饭店服务质量的影响--论文

顾客投诉对饭店服务质量的影响

摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。

关键词：服务 投诉 处理 技巧

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

（二）投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

1、对酒店人员的投诉

在禧悦东方酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；

（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。

2、由酒店产品引起的投诉（1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。禧悦东方酒店出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与禧悦东方酒店来说这是死角。

3、设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在禧悦东方，是存在的，但极少。

4、来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

5、其他因素（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

二、投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

（一）反面影响

1、投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

2、造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3、影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。

（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。

（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

（二）正面影响

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前厅部的行李员、接待员、总机预定，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅主管、服务员到厨房各工序员工，到管家部、洗碗间各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过诉的经验。

5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

三、处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

（一）以正确的态度受理投诉 客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

（三）边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

（四）投其所好，抓住客人投诉的心态 要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

（五）要有足够的耐心 客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题 客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

（七）树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代

参考文献:

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［3］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。[4]余昌国.现代饭店管理创新[M].北京：北京燕山出版社, 2005，254-255.［5］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。

时光匆匆如流水，转眼便是大学毕业时节，春梦秋云，聚散真容易。离校日期已日趋渐进，毕业论文的完成也随之进入了尾声。从开始进入课题到论文的顺利完成，一直都离不开老师、同学、朋友给我热情的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意!在此我向莱芜职业技术学院酒店管理专业的所有老师表示衷心的感谢，谢谢你们五年的辛勤栽培，谢谢你们在教学的同时更多的是传授我们做人的道理，谢谢五年里面你们孜孜不倦的教诲!

第三篇：酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究

湖南大学 硕士学位论文酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 姓名：成红巧 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：谢玉华 20090320 硕上．学位论文 摘 要 对于酒店来说，为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态，但失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的剧增，酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来，有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此，能否有效处理顾客投诉，是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型，并提出了相应的研究假设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了通过实证分析的量化结论，为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。研究结果表明：顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异，感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响，服务失误类型对顾客满意无显著性影响，失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论，本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。关键词：酒店；顾客投诉；顾客投诉处理；顾客满意 ＩＩ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｐｅｒｆｅｃｔ ｐｒｏｄｕｃｔ ａｎｄ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｓａｔｉｓｆｉｎｇ ｔｈｅｍ ｉｓ ｔｈｅ ｔａｓｋ ｏｆ ｈｏｔｅｌ ｎａｔｕｒａｌｌｙ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｍｉｓｔａｋｅｓ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅ ｉｎｅｖｉｔａｂｌｅ．Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｓｏａｒｉｎｇ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｏｆ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ‟Ｓ ｑｕａｎｔｉｔｙ，ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｌｅｖｅｌ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｈａｖｅ ｅｍｅｒｇｅｄ，ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｗａｓ ｉｎ ａ ｃｅｒｔａｉｎ ｔｒｅｎｄ ｏｆ ｅｓｃａｌａｔｉｏｎ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｗｈｅｔｈｅｒ ｗｅ ｃｏｕｌｄ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ，ｉｓ ｔｈｅ ｋｅｙ ｆａｃｔｏｒ ｏｆ ｒｅｔｒｉｅｖｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｎｄ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｔｈｅｉｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｒｅｖｉｅｗｉｎｇ ａｎｄ ｒｅｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ ｔｈｅ ｃｏｒｒｅｌａｔｉｏｎ ｔｈｅｏｒｉｅｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｃｏｍｂｉｎｉｎｇ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃ ｏｆ ｏｕｒ ｃｏｕｎｔｒｙ‟Ｓ ｈｏｔｅｌ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ａ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｍｏｄｅｌ ｏｆ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｅｄ，ａｎｄ ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｓｓｕｍｐｔｉｏｎｓｈａｖｅ ｂｅｅｎ ｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｔｈｅ ｍａｓｔｅｒｓｔｒｏｋｅ ｏｆ ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｉｓ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｆ ｔｈｅ ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎｏｆ ｔｈｅ ｍｏｄｅ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓｅｎｓａｔｉｏｎ ｏｆｆａｉｒｎｅｓｓ，ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ｔｈｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｏｆ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｉｎｇ ｔｙｐｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ ｈａｓ ａｌｓｏ ｂｅｅｎ ｔａｋｅｎｉｎｔｏ ｃｏｎｓｉｄｅｒａｔｉｏｎ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅ ｐｒｅｓｅｎｔ ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ ａｒｅ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ，ｌａｃｋｉｎｇ ｏｆ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ ｉｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ．Ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅｈａｓ ｕｓｅｄ ａ ｇｒｅａｔ ｄｅａｌ ｏｆ ａｎａｌｙｓｉｓ ｍｅｔｈｏｄｓ，ｆｏｒ ｉｎｓｔａｎｃｅ，ｔｈｅ ｆａｃｔｏｒ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｒｅｇｒｅｓｓｉｏｎａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｖａｒｉａｎｃｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｖｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ＳＯ ｏｎ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅｔｈｅｏｒｙ ｒｅｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ａ ｑｕａｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ ｈａｓ ｂｅｅｎｐｒｏｐｏｓｅｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｐｒｏｖｉｄｅｄ ｔｈｅ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｆｅｒｅｎｃｅ ｆｏｒ ｈｏｔｅｌ‟Ｓ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ‟ｒｅｓｐｏｎｓｅｓ． Ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄ：Ｔｈｅ ｍｏｄｅ ｗｈｉｃｈ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｍｐｌａｉｎｔ ｈａｓｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏ ｔｈｅ ｔｈｒｅｅｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓ ｏｆ ｆａｉｒｎｅｓｓ ｓｅｎｓａｔｉｏｎ．Ｔｈｅ ｔｙｐｅ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｈａｓ ｎｏｎ－ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ａｎｄ ＳＯ ｄｏｅｓ ｔｈｅ ｍｉｓｔａｋｅ ｇｒａｖｉｔｙ．Ｉｎ ａｌｌｕｓｉｏｎ ｔｏ ｔｈｅｒｅｓｅａｒｃｈ ｒｅｓｕｌｔ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｐｒｏｐｏｓｅｄ ｔｈｅ ｒｅｌａｔｅｄ ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ ｔｏ ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ，ａｓ ｗｅｌｌ ａｓ ｔｈｅ ｌｉｍｉｔａｔｉｏｎ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ”Ｈｏｔｅｌ；Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ；Ｔｈｅ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｔｏ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ‟ｃｏｍｐｌａｉｎｔｓ； Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ ＩＩＩ 硕士学位论文 插图索引图３．１本文研究模型图………………………………………………………………………………．１９图３．２统计方法在研究模型中的应用……………………………………………２６ ＶＩ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 附表索引表２．１服务失误类型…………………………………………………………………………………一８表２．２酒店业服务失误类型………………………………………………………………９表３．１服务失误特征的衡量……………………………………………………………．２２表３．２投诉处理方式的衡量………………………………………………………２３表３．３感知公平的衡量…………………………………………………………………………．．２４表３．４顾客满意的衡量……………………………………………………………一２４表３．５酒店顾客基本情况表………………………………………………………一２５表４．１顾客感知公平问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓ０【系数………………………………………２８表４．２旋转后的因子负载值表……………………………………………………．２８表４．３顾客满意问卷Ｃｒｏｎｂａｃｈ‟ｓ ａ系数…………………………………………．２９表４．４旋转后的因子负载值表………………………………………………………２９表４．５投诉处理方式与感知公平的相关分析……………………………………．３０表４．６投诉处理方式对感知分配公平的回归分析………………………………．３ｌ表４．７投诉处理方式对感知程序公平的回归分析……………………………………３２表４．８投诉处理方式对感知互动公平的回归分析………………………………………．３２表４．９感知公平对顾客满意的回归分析…………………………………………．３３表４．１ ０顾客投诉类型……………………………………………………………………３３表４．１１方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果………………………………………………一３４表４．１２方差齐次性检验表………………………………………………………………３４表４．１３ ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………３４表４．１４方差分析（ＡＮＯＶＡ）检查结果……………………………………………３５表４．１５方差齐次性检验表……………………………………………………………．３５表４．１６ ＬＳＤ法水平均值比较结果…………………………………………………．．３５表４．１７研究假设验证情况汇总…………………………………………………………一３６ ＶＩＩ 湖南大学 学位论文原创性声明 „本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 叙钆刁 日期：砷年弓月加日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意‟学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于 １、保密口，在 年解密后适用本授权书。２、不保密口ａ／（请在以上相应方框内打“√‟‟）作者签名： 成季Ｌ均 帆叩；月加日 导师签名： ：以钞々 日期： 亏月”日 ＼ 硕Ｉｊ学位论文 第１章 绪 论１．１研究背景与意义１．１．１研究背景 随着经济的快速发展，我国的滔店业获得了长足发展，滔店数量迅速增加，尤其是星级酒店。截至２００６年底，我国星级酒店已达１２０２４家，比２００４年末增加１１３６家，增长１０．４％。伴随着总量的急剧扩张。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但是酒店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平却仍然不尽如人意。投诉率的不断上升，在很大程度上说明了我国酒店业的服务质量亟待提高。且酒店业的投诉案例在酒店的服务态度、收费标准、客房卫生、服务员态度冷漠、相互推诿等多个方面都有所涉及。在此种情况下，越来越多的学者和酒店经营管理人员开始以顾客满意为出发点，来研究如何提高服务质量，赢得顾客忠诚等等。但是顾客每一次的服务接触，并不一定都是美好的。出于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。酒店出现服务失误有其必然因素，因为酒店服务的提供主要依赖人力完成，有很大的不确定因素。而随着顾客消费、维权意识的增强，他们对酒店服务品质的要求同益增强甚至苛刻，这也使得洒店在当今社会要面对更为紧张的客户关系的压力。服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失。不满意的顾客还可能产生负面行为，他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，顾客不满意所耗费的成本约占企业全年营业收入的１０％（全面质量管理，Ｓｔａｎｌｅｙ Ｂｒｏｗｎ），吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会）。而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升ｌＯ％以上（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ，Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。１．１．２研究意义 一些卓越的酒店通过实践表明，企业经营战略的核心内容应该是培养顾客满意度，围绕“使顾客满意”来丌展工作。颞客满意度是决定服务性企业利润的重要因素，顾客满意度每增加５％，利润可以增加２５％．１２５％。顾客满意度既可以通过多次的“零缺陷”服务来逐步培养，也可以通过对“缺陷”服务即顾客投诉的 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究有效处理来实现。实践证明，有效处理顾客投诉是增强顾客满意、培养顾客忠诚的有效途径。酒店如果对宾客的投诉给予高度的重视及有效的处理，投诉的宾客极有可能继续与酒店保持业务联系．甚至还会成为酒店良好形象的免费宣传者【ｌ】。顾客投诉的不可避免决定了顾客投诉管理应当成为顾客满意战略的重要组成部分。实证研究也表明，当投诉得到满意的解决时，顾客保持品牌忠诚和继续购买那种服务的可能性更大了，如果顾客对投诉处理结果完全满意则再次购买的意图占８０％，而投诉没有得到很完美解决的投诉者再次购买的仅为３％。另外，比起没有经历投诉的顾客，得到有效投诉处理的顾客有更高的顾客满意度。他们还会因此对外界进行正面宣传（Ｋｅｌｌｅｙ，Ｈｏｆｆｍａｎ，１９９３）【２】。通过及时调整服务过程与系统，能大大提高“第一次做对”的可能性。正因为如此，投诉处理不仅仅是一种滞后的差错弥补手段，还可以作为酒店提高服务质量的一种战略性工具。正如Ｈａｒｔ，Ｈｅｓｋｅｔｔ，和Ｓａｓｓｅｒ（１ ９９０）在哈佛商业评论中指出的：“投诉处理是优质服务的基础，应当被看作是服务型企业战略中不可或缺的一部分”。因此，认识顾客投诉处理的重要性，提高顾客投诉处理的能力，对酒店来讲非常迫切，应当成为酒店顾客满意战略的基石之一【３】。国外学者对顾客投诉、投诉处理、顾客满意等方面的研究已经进入比较成熟的阶段，如著名的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，服务质量差距模型，归因理论等，都涉及顾客投诉的原因研究。各行业对顾客投诉类型的统计和顾客投诉行为的研究也有较多著述。承接国外学者的研究结果，我国理论界现在也开始了对投诉处理的研究，一些著名企业已开始着手建立顾客投诉管理体系【４】。但是在服务业，尤其是酒店业，有关投诉处理方面的研究还处于起步阶段，基本上是在国外学者研究的基础上进行一些探索性的研究，如酒店服务质量的衡量和评价，顾客投诉的影响因素分析，顾客投诉与顾客满意度的研究等，但多停留在定性研究的层面。酒店业往往从经验的、感性的角度去处理顾客投诉，对于投诉处理效果的好坏，效率高低没有把握，也无持续性记录和评价，因而无法做到通过投诉处理进一步改善服务系统的目的。正是基于这种现状，笔者认为，通过实证的方法研究投诉处理及其对顾客满意的影响，一方面可以得到大量一手数据，掌握目前酒店业投诉处理措施的实施情况，另一方面可以从中找出酒店业投诉处理对顾客满意产生影响的规律，这对于酒店业投诉处理措施的实施和基于投诉处理改善服务系统，具有十分重要的理论和实践意义１５Ｊ。１．２研究对象 本文以酒店企业的顾客投诉处理为研究对象，为便于研究和说明问题，有必要对相关定义作出界定。２ 硕十学位论文 酒店在最表层的意义上可以看作是提供住宿的设施。就是在这种意义上，由于酒店所处的历史时期，地理位置，功能和经营管理的差异，酒店也被赋予了千差万别的名称。在中国历史上，有“逆旅”、“骚论”、“官（馆）”、“客舍”、“旅馆”、“客店”、“酒店”、“旅社”、“诸侯馆”、“四方馆”、“迎宾馆”等不同称谓。在英语国家里，除了“ｈｏｔｅｌ”这个通用词外，还有ｉｎｎ（“旅馆”、“客栈”），ｔａｖｅｒｎ（客栈、小旅馆），ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔｙ（招待业），ｈｏｕｓｅ（公寓）、ｌｏｄｇｅ（ｄ，旅馆），ｒｅｓｏｒｔｈｏｔｅｌ（休养地旅馆），ｍｏｔｅｌ（汽车旅馆），ａｉｒｐｏｒｔｈｏｔｅｌ（机场旅馆），ｈｏｓｔｅｌ（招待所），ｙｏｕｔｈｈｏｔｅｌ（青年旅舍），ｔｏｕｒｉｓｔｈｏｔｅｌ（旅游酒店）等说法。中国现在，公众对酒店的称呼也不尽相同，如“旅社”、“旅馆”、“宾馆‟、“酒店”、“大厦”、“中心”、“会馆”、“广场”等。本文的研究采用“酒店”这一比较通用的说法【６】。现代意义上的酒店是在某一个或相连的一群建筑物里，向顾客提供住宿设施和其他餐饮、娱乐、商务等服务的企业。服务质量是酒店企业和顾客在互动的状态下形成的，但是对质量的判断者只能是唯一的即顾客，其判断的标准就是顾客的期望与其实际感受的差距，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，顾客才会感到满意，否则就会产生不满意。不满意状态可能带来顾客的投诉。不满意是顾客投诉的必要条件但不是充分条件。在不满意的情况下，顾客可能保持沉默并继续光顾，也可能直接转向竞争者，或向亲戚朋友诉说他们不满的经历，以便宣泄不满的情绪，而向企业提出投诉只是其中的一种选择。酒店顾客投诉行为就是酒店的消费者的不满情绪或情感所引起的反应，亦即顾客对服务或商品质量不满的一种具体行为体现，在顾客投诉的多种反应中，顾客可能采取一种或一种以上的反应〔７－８１。随着中国市场经济的持续发展、消费者维权意识的逐渐增强以及相关政策法规的不断健全，顾客投诉已经呈现上升的态势。顾客投诉处理对酒店而言是一个不可回避的重要课题。酒店如果能有效处理顾客投诉，则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客满意度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。但实际上，大多数酒店企业在市场竞争中仍然聚焦于一次性让顾客“满意”和新顾客的拓展，并没有足够重视难以避免的顾客“不满意”和原有顾客的流失问题。因此，有必要系统地研究酒店顾客为什么投诉、怎样投诉，并最终应以何种适合的方式解决即酒店顾客投诉的三个基本问题：诱因、行为及其处理。顾客满意甚至忠诚”是酒店企业经营战略的核心目标，可以通过两条基本途径来实现：①一次性直接的创造顾客满意。②让不满意的顾客转化为满意甚至忠诚。在酒店的管理实践和相关的研究文献中，目前的焦点仍然是如何“一次成功”，使顾客通过直通车达到满意，但实际上，如何“二次成功”是不可回避的。换句话说，目前理论和实践的焦点仍然是顾客满意问题，而本文探讨的焦点在于酒店顾客“不满意”问题，这在实践上和理论上均有重要价值。成功的顾客投诉处理的投资回报率在服务业可达 ３ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究３５．４０％，它应当被看成是利润中心，而不是成本中心。问题是许多酒店企业忽视投诉处理，从而造成原有顾客的不断流失。有效处理顾客的投诉问题前提是弄清楚顾客为什么会产生投诉，他们一般会怎样投诉。因此，全过程、系统性的管理酒店顾客投诉十分必要。实际上，顾客投诉处理是原有顾客维护的必要途径，是酒店顾客满意战略的不可或缺的基石。中国酒店管理研究相对于旅游研究的其他领域而言是比较成熟的，但是从近３０年来的研究历程来看，大多还只是停留在总结行业经验和吸收外来思想的阶段。酒店管理研究普遍缺乏理论和实证相结合的深层次的成果。本文以战略管理学、服务营销学、消费者行为学、质量管理学等学科的知识为基础，通过文献研究，以理论分析、实证研究相结合的方法较深入地研究了酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响【９１。１．３研究思路与内容１．３．１研究思路 本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上，结合我国酒店业自身特点，建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型。以投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线，同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店业投诉处理以经验为主，缺乏理论指导的现状，本文采用了相关分析、因子分析、回归分析、方差分析等多种分析方法，通过大量细致的理论整理和统计工作，提出了经过实证分析的量化结论，为酒店业实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。针对研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，并提出了酒店业顾客投诉处理的相关建议，以及本研究的局限性和未来研究方向。１．３．２研究内容 根据论文的研究思路，本文内容共分为以五个部分： 第１章绪论。主要是提出问题，描述本文的研究背景，明确研究对象，陈述研究思路及内容。第２章理论基础与研究综述。回顾服务失误、顾客投诉、顾客投诉的原因、投诉处理、感知公平、顾客满意的相关理论和研究成果。为后续理论与假设的提出铺垫基石。第３章模型构建与研究假计。通过对相关文献的总结，借鉴国外较成熟的理论模型，并加以适当修改扩充，构建顾客投诉特征、投诉处理方式、顾客感知公平和投诉处理后顾客满意的整合模型，并提出本文的研究假设。此外，本部分还包括对研究变量的定义及衡量、调查对象的确定、问卷设计、数据分析方法。第４章实证研究与分析。根据调查问卷收集到的数据，运用ＳＰＳＳｌ２．０社会科 ４ 硕±ｊ学位论文学统计分析软件进行数据处理，提取分析结果以验证假设成立与否，并对假设情况验证进行汇总小结，提出了本文对酒店顾客投诉处理的相关建议。第５部分为结论。根据实证得到的研究结论，对数据分析结果进行总结讨论，最后，指出研究局限性和后续研究方向。５ 酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究 第２章 理论基础与研究综述２．１服务失误２．１．１服务失误定义 服务与有形产品不同，它是“或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，是一种行为一种表现”（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ，１９９０）。服务在本质上是一种无形过程或行为，生产和消费不可分离，但同时顾客积极地参与服务的生产和传递过程，这些特性决定了对服务失误的定义较有形产品的缺陷困难得多。服务提供者与服务接受者身份的不同决定了对服务失误的定义有所不同。对企业来讲，服务失误意味着所提供的服务未能达到企业所规定的要求：对顾客来讲，服务失误意味着所接收到的服务没有达到其预期的程度。企业导向的服务失误定义与顾客导向的服务失误定义的关键差别在于，后者考虑到了顾客可以对同样的服务感知到不同的质量水平，从而对是否发生服务失误有自己的评价。因此，学者们对服务失误的定义一般都是从顾客感知的角度出发【１０】。Ｂｉｔｕｅｒ．＆Ｂｃｏｍｓ．等学者（１９９０）将服务失误定义为，在服务提供过程中，在服务接触的任一点上，如果顾客认为其需求未被满足，或是低于其预期水平，那么顾客就有可能认为出现了服务失误。著名的服务营销学者Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９９０）将服务失误定义为不按顾客期望进行服务。雷蒙德Ｐ·菲斯克（Ｒａｙｍｏｎｄ，Ｐ．Ｅ１９９２）也指出，如果企业服务表现未达到顾客对服务的评价标准，就是服务失误。Ｋｅａｖｅｎｃｙ（１９９５）认为当顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了。Ｓｍｉｔｈ（１９９８）综合了以上定义提出当服务提供者不能按照顾客期望提供服务，并导致其不满意的时候，服务失误就发生了。服务失误发生与否与顾客的感知密切相关，当顾客对服务绩效的感知小于服务期望时，顾客就不会满意，也即发生了服务失误，若顾客没有感知到绩效和期望之间存在负向差异，就不会感到不满意，也就没有发生服务失误。由各学者对服务失误的定义可知，服务失误更强调顾客对服务经历的感知，强调顾客的主观判断，而并不是简单的指企业认为的他们该提供的服务。因此，顾客导向的服务失误定义方式更具有普遍性和指导意义。２．１．２服务失误产生的原因 由于酒店是一种具有综合服务功能的企业，它不仅要满足顾客住宿和饮食的基本需求，还必须在同一时间的不同空间满足客人的多种消费需求。酒店产品的 ６ 硕上学位论文 无形性，不可储存性，不可转移性，生产、销售和消费的同步性等特性，以及服 务质量评价的主观性等特点，注定了酒店服务失误的产生不可完全避免。Ｇｏｏｄｗｉｎ ａｎｄ Ｒｏｓｓ（１ ９９２）认为服务和消费是同时发生的，服务传送与服务提供者是不可分离 的，所以在服务传送时的任何一个服务接触点，如果产生服务失误，则会使得顾 客产生负面的反应。从顾客方面来看，现在的顾客需.

第四篇：正确处理客户投诉

正确处理客户投诉之我见

简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。

关键词：客户投诉、投诉管理、农信社

商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。

现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。

投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。

（一）受理

造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。

（二）处理

如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。

（三）回复

首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。

（四）回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。

（五）问题改进

定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。

发生了投诉，我们应该持欢迎的态度，只要以认真、谨慎的态度，积极采取相应的措施及时、妥善处理看，就能变不利为有利，巩固住客户，并不断扩大客户群，收到良好的服务效果。

第五篇：正确处理客人投诉

正确处理顾客投诉的意义

对于从事连锁商业及服务性行业的工作者来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何处理顾客投诉？顾客投诉的意义又在哪里呢？

1.投诉能体现顾客的忠诚度

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。【资料】：美国白宫全国消费者调查统计

即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？

不投诉的客户 9%

（91%不会再回来）

投诉没有得到解决的客户 19%

（81%不会再回来）

投诉过但得到解决的客户 54%

（46%不会再回来）

投诉被迅速得到解决的客户 82%

（18%不会再回来）

4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人

从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

2.满意度的检测指标

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

3.投诉对企业的好处

◆有效地维护企业自身的形象

从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。

例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。

◆挽回客户对企业的信任

也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例】

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。

【案例】

2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

◆及时发现问题并留住客户

有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。客户投诉的原因分析

1.客户离开的原因

经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。

目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。

2.客户投诉产生的过程

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

3.客户投诉产生的原因

◆商品质量问题

◆售后服务维修质量

◆客户服务人员工作的失误

◆店员及其他工作人员的服务质量问题

◆顾客对企业经营方式及策略的不认同

◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求

◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同

◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

正确地处理客户投诉的原则

1.先处理情感，后处理事件

美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。

2.耐心地倾听顾客的抱怨

分析顾客抱怨的原因。

比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3.想方设法地平息顾客的抱怨

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

正确及时解决问题。

对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

4.要站在顾客的立场上来将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

5.迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

客户投诉的处理技巧

如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的.但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

1从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”

向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

2认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：

3表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。”

“我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。

4解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案.我们在提供解决方案时要注意以下几点。

① 为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

②诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

③ 适当的给客户一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望 在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。

不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。

要正确地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决