第一篇：信息化支撑中心202_年上半年工作总结和下半年工作计划-上报

信息化支撑中心202_年上半年工作总结

202_年已经过去一半，在省、市公司领导的大力支持和各部门的无私协助下，我中心不仅出色地完成了业务管理、计费出账、统计分析、网络维护等日常工作，还圆满完成了阳煤BSS系统割接项目，支撑全员重点业务佣金计算，主动针对业务单位需求展开现场支撑，取得了较好的效果。

第一部分

202_年上半年工作总结

一、圆满完成阳煤BSS 系统割接项目。4月18日实施了阳煤BSS系统割接项目，之前完成了用户资料检查整改、新旧业务规则整理发布、计费对账、报表确认等环节，割接后安排专人负责处理，严格落实包片责任制，多次现场解决支撑问题，多方努力圆满完成了阳煤BSS割接项目。

二、严格落实计费生产规范，确保计费生产质量。202_年我中心严格落实计费生产规范，狠抓异常资料的整改工作，异常出费控制效果排名第一，宽带异常资料稽核整改更是常抓不懈，认真落实内控检查工作，特别是三方资料核对工作逐项落地，保证了前后台资料的一致性。有效堵塞了跑冒滴漏。

三、准确高效完成营销统计支撑任务。我中心准确高效地完成了各类报表统计报送工作。特别是在跨越行动中加班加点尽可能快速地完成了统计支撑需求。

四、圆满完成了网络安全管理工作，故障发生率大幅下降。202_年上半年共发生单点网络故障5起，原因均为设备故障。网络实施安全管理以来，202_年我中心终端病毒事件一共4起，安全攻击事件发生数量为零。

五、扎扎实实完成全员重点业务佣金计算工作。3月份根据市公司全员重点业务营销方案，我中心安排专人保证了202_年上半年各类业务佣金的计算工作质量，有效支撑了公司的营销活动。

第二部分

目前存在问题

1、配置支撑技术骨干。目前我中心计费帐务组和综合业务组合并运行，临时工4人，一年来分别有孙雅娟、伊若璇、王莉调任公司其他岗位，目前中心人手奇缺，希望公司考虑尽快配置技术人员。

第三部分 202_年下半年工作计划

202_年将重点完成以下几方面工作：

1、务实创新抓好CRM管理工作。

2、扎扎实实完成billing出帐和检查工作。

3、准确高效完成统计支撑任务。

4、稳扎稳打逐步推进网络优化工作。

5、继继续做好阳煤BSS的深度支撑。

6、狠抓业务技术学习，系统提升支撑服务水平。

第二篇：信息化支撑工作总结

信息化支撑人员工作总结

信息化支撑工作在各级领导及同事的大力支持及帮助下有序的开展，202_年初刚接过此工作有很多流程不太清楚，经过一年左右的不断的努力，已全部清晰整个工作流程、工作范畴。

随着集团信息化业务的快速发展，集团信息化支撑的建设越来越重要。集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点，首先需要跨多专业维护管理，交换 +数据+传输+ 庞杂的接入/客户侧技术等。其次需要进行售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理，最后需要对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化管理。

 售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。

 售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。

 售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理.一、集团客户业务支撑工作职责

1、落实省市公司集团客户业务支撑工作管理制度、流程、评估体系等；

2、落实省市公司制定的SLA（网络服务质量标准）体系；

3、按照省市公司要求做好所辖地市范围内有线接入网管理等工作；

4、在省市公司安排和部署下开展维护人员技能培训等相关工作，不断提升各分公司维护人员的技能水平；

5、根据工作需求向省市公司提出集团客户业务维护支撑手段功能需求；

6、负责所辖地市范围内集团客户业务的“售前、售中、售后”的维护支撑工作；面向集团客户部、市场部提供“一点响应，全网服务”的网络支撑服务；

7、在省市公司指导下具体负责所辖地市范围内有线、无线接入网维护管理和代维管理等工作；

8、各分公司根据业务和客户需求将集团客户业务支撑维护工作延伸至‘最后一公里’。

二、人员设置和技能要求：

1、集团客户业务支撑岗位的人员设置需要结合维护支撑工作职责和工作量进行配置，充分考虑“售前、售中、售后”业务的各个环节对人员的需求；

2、岗位设置应该涵盖项目管理、综合管理、质量管理、售前服务支撑、售中建设支撑、售后保障支撑（客户端管理、业务技术支撑管理、投诉管理）等工作内容和岗位角色。可参见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑组织机构和人员设置规范（V1.0）》；

3、集团客户业务支撑岗位应在界定职责、梳理工作流程、测量流程环节工作量的基础上，结合发展现状和目标进行；

4、各分公司应科学合理的设置岗位并根据工作量情况配置相应数量的人员，以从机构和人员上保证我省集团客户业务维护支撑工作的正常、顺利开展；

5、集团客户业务的融合性、跨专业特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能，各分公司应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，同时不断提升维护技能水平；

6、集团客户业务支撑工作各岗位的技能要求集客业务知识，集客网络技术知识，集客运营流程，集客运营案例等方面，具体知识技能可参见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑技能要求规范（V1.0）》。

三、集团客户专线流程

1、资源勘查流程：

职责与内部管理要求：

客户承诺：资源勘查时限：

四、集团客户专线和家庭客户宽带接入业务的故障分类：

1．故障级别分为重大故障、严重故障和一般故障三类。

1．1 重大故障

定义：由于各种原因，造成全省或各地市所接入的50%以上业务中断（如省际/省内出入口互联业务中断、域名服务中断、认证计费服务中断、业务应用平台中断、二干/本地传输网全阻等）。

故障上报要求：重大故障一经确认，应立即处理并上报，重大故障自障碍发生至上报到省网络部不得超过10分钟。

故障处理要求：详见《中国移动贵州公司集团客户网络服务SLA标准规范》

1．2严重故障

以下情况发生任意一种即为严重故障

1．2．1 由于各种原因，造成全省或各地市所接入的30%业务中断（如省际/省内

出入口互联业务中断、域名服务中断、认证计费服务中断、业务应用平台中断、二干/本地传输网中断等）。

1．2．2由于各种原因，造成全省或各地市所接入的若干项业务质量下降，业务

运行指标低于一定参考值的时间范围。

故障上报要求：严重故障一经确认，应立即处理并上报，严重故障自障碍发生至上报到公司网络部不得超过15分钟。

故障处理要求：详见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务SLA标准规范》

1．3 一般故障

定义：除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障。

要求：一般故障一经发现，应立即处理，并归档记录。详见《中国移动贵州公司集团客户业务支撑网络服务SLA标准规范》 2． 故障处理原则：

2．1 在发现故障后，应立刻判断故障点，按照相关应急通信保障方案尽快恢复业务。2．2在出现业务故障后，应该立即通报相关业务部门。

2．3 处理故障时，一般应不影响正在使用的客户或任意扩大影响范围。必须严格按照生产厂家提供的故障诊断手册、命令手册等规定的命令和操作方法处理。

2．4 故障处理完毕应填写故障记录，故障记录的内容包括故障发生的起止时间、原因、现象、处理过程和处理结果并及时通知故障申告部门和相关业务部门。对涉及设备质量方面的问题，应及时向有关部门报告。

2．5 对于重大故障处理完毕后，维护单位应在两个工作日内向省公司网络部提交书面报告，内容包括故障的现象、原因、处理过程、经验教训。

3．故障处理流程见《中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务网络维护管理办法（v1.1）》附件。

五、故障投诉及处理流程

5.1集团客户网络投诉途径目前有两种：1008695和集团客户经理均可受理此类投诉，并在确认受理后生成客户投诉工单进行派单处理。

5.2网络管理中心是跨地市、省内、省际网络投诉工单处理的起点和终点，牵头处理故障并通过电子运维系统（EOMS）按业务分发给相关单位进行故障处理。5.3各分公司运维部是本地集团客户专线和家庭客户宽带接入业务网络投诉处理的接口单位，负责本地受理、处理客户投诉，形成闭环管理。各分公司作为面向客服的接口和投诉处理全过程的监督人，要以故障解决和客户满意为最终目标，跟踪统计投诉处理过程。

5.41008695或集团客户经理对处理结果进行再次确认并反馈至客户；集团客户专线和家庭客户宽带接入业务投诉，各级单位必须快速受理、处理；对于集团客户专线和家庭客户宽带接入业务升级投诉、重复投诉，各级单位主管领导必须介入，全程监督处理。

5.5集团各户专线和小区宽带业务接入的质量管理暂包括以下指标：

1、网内任意两点时延（1000公里以内<=40ms，202_公里以内<=60ms,3000公里以内<=80ms）；

2、网内任意两点丢包率（<=1%）；

3、网络互联链路平均带宽利用率(<=70%)；

4、网络重大阻断发生次数全年不超过4次。（注：等同于各分公司汇聚层以上节点的中断次数）

5、IP城域网网络时延达标率：从网络边缘P路由器（或与边缘P路由器相联的专用路由器）到与之相连的IP城域骨干网边缘设备5个以上IP 地址（其中3个在市区且不同区域，其余在不同县区）做PING 操作，每10分钟10个PING包操作，包长分别为64Byte包4个，128Byte包3个，256Byte包2个，512Byte 包1个，记录每个Ping 包的网络时延。挑战值:

网络时延≤10MS 基准值:≤15MS6、IP城域网网络丢包率：从IP城域网网络边缘P路由器（或与边缘P路由器相联的专用路由器）到与之相连的IP城域骨干网边缘设备（包括接入三层交换机、BRAS、业务接入路由器等设备）（已通过工程正式终验）的PING 包丢包率。网络丢包率≤0.2%

7、交换机应答接通率：基准值：49%，挑战值为：54%。

第三篇：202_支撑共享中心工作总结

202_工作总结

------支撑共享中心

紧张、忙碌的202_年就要度过了，认真回想前一阶段的工作情况，支撑共享中心在公司的正确领导下，在各部门及地市分公司的大力支持下，一年来，克尽职守，勤奋工作，在努力完成部门各项工作的同时，提高了分析问题、解决问题的能力，支撑系统也逐步得到完善，在统一认识的基础上逐步建立完善了保障BSS系统稳定运行的各项内控流程。随着公司各项业务的发展，同时也暴露出了系统存在的一些需要在日后工作中处理的新问题和功能缺陷，计费、营帐工作也出现过一些重大疏漏和差错。温故而知新，下面将202_年支撑共享中心工作情况总结汇报如下：

一、支撑与服务工作

年初支撑共享中心在部门职责基础上总结制定了三项重要任务，①做好地市分公司计费营帐支撑工作；②做好系统完善工作；③做好各类经营数据和分析数据的统计工作,为经营分析决策提供科学依据。我们认识到，在系统完善的同时，必须首先在现有系统功能水平基础上做好对地市分公司的服务工作。因此在日常工作中，为减少营业人员的工作负担，缩短营业处理的时间，中心承担了大量的数据批处理工作，如批量提取或更改用户资料、修改数据用户认证方式、调整入库详单、营帐稽核、调帐、智能网用户转费等手工工作；分析解决PSTN或数据业务联机指令异常造成的问题；进行系统参数日常维护，特别是为避免因为系统异常造成的帐务处理错误，每月出账前对计费帐务有关参数都进行全面核查。为做好帐务处理和帐后各项工作，年中参考其他兄弟省公司经验组织各分公司在每月出账过程中进行帐务核查。

一年来，支撑共享中心努力抓好对地市营业帐务方面的系统操作应用的指导，及时处理错误操作带来的各种问题。针对地市营业人员更换频繁、业务水平参差不齐的现状组织了多次系统培训，通过点对点的视频会议交流，到地市分公司调研等方式发现和解决现场的营业帐务及系统操作问题。支撑共享中心还集体编写了《新疆分公司BSS操作手册》并组织印刷和发放，为地市分公司营业人员学习业务流程和系统操作提供了帮助。

为提高经营分析水平，支撑共享中心还不定期地向各部门、地市分公司提供除周报、月报之外的专项分析资料。

二、系统功能完善及维护工作

为加快bss系统遗留问题及新增功能需求的实现进度，年初支撑共享中心集中整理出了需求清单，并会同东软公司现场人员明确软件二次开发处理流程，实施过程中每周对需求进度进行跟踪并安排后续工作，陆续完成了如宽带移机、201联机指令、按局向打印票据等30余项需求和软件BUG问题的处理工作。

在公司各相关部门的大力配合下，完成了固定电话预付费业务基本功能的实现，完成了BSS与客服系统的接口功能，通过接口实现了客服座席上传和查询客户资料和客户帐务信息的功能。预计到年底，预付费业务功能在营业接口和帐务处理方面得到进一步完善。针对BSS系统资源管理模块基本完成了资源管理模块改造的软件开发，截至目前资源管理模块正在组织系统测试，力争年底前完成系统软件测试及完善并上线应用。

九月初，根据BSS整体功能完善情况向东软公司提出的制约公司运营工作的七项重点需求包括交叉优惠、套餐预约变更、合帐打印账单、联机指令整改等项完善或改造需求也已开发完成，目前正在组织模拟测试，预计年底前将依次升级上线。

在BSS系统功能完善的同时，支撑共享中心还陆续完成了多业务充值平台、BSS系统主机硬件扩容、客服系统二期、制卡管理系统等新建项目的工程管理工作。

在BSS、客服系统维护工作中，基本做到了按日、周、月度规划的定期主动维护内容。5月份以来不定期地为地市分公司提供欠费催缴、节日关怀等项客服系统主动呼出类工作的资料提取和策略设臵。

三、强化内部管理、理顺中心各项工作内控流程

合理的分工及有效的工作组织是实现工作目标的保障，为此，三月初支撑共享中心内部调整分为了两个作业单元，即营帐中心和计费中心，目的是为了使分工后的营帐中心人员能够在工作中全力服务于地市分公司营业帐务等运营生产工作，另一方面使计费中心人员除承担部分计费结算的生产工作之外能够全力承担系统完善、系统维护和系统建设工作，同时也希望能够充分发挥两个工作单元熟悉业务流程或熟悉bss系统的特长和每位员工的主观能动性，避免由于系统“遍完善、遍运营”分散员工工作精力。在支撑共享中心成立之初，为了做好系统完善工作，稳定系统运行状态，我们从软件变更管理入手制定了相应内控流程，自二次需求提出、需求分析、提交《需求确认单》、开发跟踪到测试上线，规范了每一步的工作和分工界面，确保软件变更过程中的文档管理，尽可能避免软件开发过程中的返工和变更，为支撑系统软件版本管理打好基础。

由于公司开办业务的时间较短，支撑共享中心及各分公司营业人员业务技能和系统应用整体水平不高，在 bss系统功能尚不完备的情况下，由于营业资料错误、系统软件因素及操作复核疏漏造成的帐务差错时有发生。为保障帐务准确性，今年5月，支撑共享中心全体员工通过认真讨论后确定了出账作业制度，配套制定了每一环节的《出账作业单》,通过作业单流转保证了出账流程的正确执行，之后又进一步推行了由地市分公司配合的帐务核查制度。通过上述多项措施,公司帐务工作质量有了明显提高。

在各业务资费套餐参数设臵上我们与市场部共同修订了资费套餐审批流程，同时在支撑共享中心内部强调执行参数设臵、复核和测试验证内控流程，保障了套餐参数正确设臵。

下半年在集团公司相关部门的领导和推动下，支撑共享中心又相继制定了各项营业参数、接口参数、计费结算参数、帐务参数和系统参数的审核、设臵和定期复核的相应内控流程，制定了系统权限管理管理、故障处理等内控流程11项。

四、202_年工作中存在的问题 在支撑共享中心一年的工作当中还存在一些问题，也有过一些失误，主要反映在以下几个方面：

a)对工作质量把关不严，多次出现帐务差错，给公司经营工作和服务质量造成负面影响。

b)由于需求分析、测试、升级等工作不严谨造成软件二次开发工作质量不高，系统功能完善工作进展较为缓慢。c)部门管理制度尚不够细致。

上述问题都有待于在下阶段工作得以改进。

五、202_年工作计划

202_年是集团公司管理效益年，在这新的预算里，支撑共享中心应针对存在问题从以下几方面着手，提高工作效率和质量。a)加强各项内控流程执行力度，保障系统运行稳定和计费帐务准确性，确定和落实中心内计费结算、营业帐务、系统维护各岗位日作业、周作业计划，打造标准化作业队伍。

b)重点解决客户积分管理、票据管理、累积优惠、自动停开机、报表整改等系统功能完善工作。

c)在系统功能完善方面抓好需求分析工作和测试上线两个环节，避免新需求开发过程中的短视和反复工作。

d)在系统维护中做好系统权限管理及软件版本管理工作，尽快建立同构数据库，制定系统灾害恢复预案并组织演练，同时可将此同构数据库建成各地市分公司经营数据查询系统。e)与相关部门配合完成多业务充值系统、制卡管理系统、用户信誉度控制功能及改造后的资源管理模块的实际生产应用。f)通过各种方式进行中心各岗位业务学习，提高业务人员对系统软件结构的掌握程度，加强通过自主解读源程序分析问题、解决问题的能力。

在新的一年里，支撑共享中心决心在公司的领导下，团结拼搏，努力做好公司交办的各项工作，也衷心希望公司各部门、各地市分公司一如既往地给予我们中心大力支持、指导和配合，让我们一起为全面完成公司各项经营目标而努力奋斗。衷心地感谢您们！

支撑共享中心 202_年11月28日

第四篇：信息化工作总结-18-年信息化工作总结及18年工作计划

信息化工作总结-202_ 年信息化工作总结及202_年工作

计划

信息化工作总结

攀煤公司小宝鼎煤矿

202_信息化工作总结及202_工作安排

202_年是我矿信息化建设完成后正式运行的第一年，在这一年里我们的工作在公司和矿级领导的大力支持下，很好的完成了各个信息化子系统的维护工作。针对我矿的实际情况，202_年升级为高瓦斯矿井后，我矿党政领导对信息化工作的要求也随之提高到了一个新的高度，必须要始终坚持以技术为先导，贯穿整个生产的全过程，用信息技术为我矿的安全生产提供一套强有力的保障体系。一年来主要开展了以下工作：

一、加强全矿计算机管理及网络维护

为了进一步加强管理，综合利用我矿的信息化资源，我矿信息化办公室组织人员对全矿的计算机及其相关设备进行了登记备案，并对涉密计算机及存储设备进行了单位领导负责签字，谁主管谁负责的办法，进行了管理。加大对全矿计算机的集中管理。

为了切实加强我矿网络信息系统正常有序的运行，保证我矿的安全生产，在技术上加大管理力度，做好保护措施。对各单位使用网络做好安全教育和培训。信息化工作总结对各单位计算机及网络设备进行检查，为各单位建立防范非法入侵，安全审查病毒检测及系统数据灾难恢复等安保措施，对各单位的重要数据定期进行备份。对上传的数据的信息实行加密处理。

第五篇：xx年医院信息化工作总结和xx年工作计划

xx年医院信息化工作总结和xx年工作计划

撰写人：___________

日

期：___________

xx年医院信息化工作总结和xx年工作计划

在市、旗的高度重视和大力支持下，医院认真贯彻xx年信息化工作会议精神和信息化工作的具体要求，明确方向，狠抓落实，信息化建设工作取得了一定的实效，为提高医院信息化管理水平，提升医疗质量提供了有力的支持。现就xx年工作和明年计划汇报如下:

一、xx年信息化工作总结在医院领导及全体员工的努力下，xx年医院信息化工作在辅助医院精细管理、提高医院工作效率、支持医疗临床活动等方面制定了相应的目标并加以落实。

1.医院oa系统的建立随着现代化技术的不断发展，医院在把临床科室信息化作为重点服务对象的同时，今年初开始着手进行医院的办公自动化建设，以弥补医院在日常办公电子化管理方面的不足。经过院领导的推荐，医院选择了自主研发的oa办公系统来实现医院的办公自动化。

根据医院的实际情况，医院的oa系统分两步实施。oa系统的一期实施到机关及相关中层以上干部，涉及20个科室，二期将全院覆盖。通过先期调研，于今年xx月对oa系统的硬件设备进行了安装调试，xx月份制作完成了31个个性化办公流程表单，应用软件于xx月底完成搭建测试，oa一期于xx月xx日正式运行。oa的建立使各科室之间能通过oa网协作办公，如网上发布在线新闻、电子公告、收发电子邮件、发送在线短信等等，使医院的日常办公便捷化，程序制度2化，管理规范化，操作流程化。

2.医院门诊医生站的升级门诊诊疗是医院门诊业务的中心，门诊医生站是门诊信息系统的核心环节，其首要目标是服务于门诊急诊医生的日常工作，减轻他们的书写工作量，实现门诊急诊病历电子化，规范门急诊医疗文书，提供各种辅助工具以促进诊疗水平的提高。医院在xx年xx月启用新的“医院信息管理系统(his)“时，就涵盖了门诊医生站，但是由于当时的种种原因，该功能一直未被充分使用。随着医院信息化的不断发展，上级卫生部门和医保实施要求的不断提高，门诊医生站的功能优化迫在眉睫，经过院部的讨论决定，今年医院的信息管理系统的建设从门诊医生站的升级开始实施。

就门诊医生站建设而言，相对挂号、收费、药房的门诊信息系统建设，因其业务本身的复杂，与其他业务环节密切关系，以及医务人员的计算机熟悉程度，实施的滞后等多种因素，在具体建设和实施上更具难度和挑战，更要吸取以往的教训。xx月份开始外出参观调研门诊医生站运行环境，确定门诊医生站信息点位需求、网络需求、更新电脑及打印机情况等硬件情况。软件方面，与应用软件供应商沟通，在实现诊疗信息存储、达到医生站开单到门诊收费的基础上，重点考虑病人诊疗过程为主线的门诊医生站指令如何在医院所有科室中顺利执行。如药品处方开单和处方笺打印上，不仅要有病人的基本信息、临床诊断、药品名称、规格、数量等用于门诊收费和药房发药的信息，也要有用药频次、给药途径、备注说明等信息，在符合卫生局3处方书写要求的同时，便于病人按医嘱执行。根据卫生部的要求，完善了控制抗生素药的使用范围和使用权限。经过几个月的努力，xx月份搭建了系统培训环境，对全院医务人员进行岗位培训，从xx月xx日内科试点运行到xx月xx日全部门诊科室上线试运行、门诊医生站的使用完整了医院的信息化管理，合理规划了门急诊业务流程，规范了门急诊业务，缩短了病人的候诊时间。成功实施和应用门诊医生站，使门诊医疗模式更加方便、优质、高效，真正做到了为病人服务的理念，为医疗体制的改革和医疗保险提供了强有力的保障，为医院的规范化管理和医疗质量的提高起到了积极作用，受到广大病人和医师的好评。

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