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旅游政策与法规案例分析题：旅行社擅自并团惹争议
A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。由于A旅行社只招徕到5名游客，而B旅行社也只招徕到9名游客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对A旅行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款的要求；旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定，支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担违约责任。请问：
（1）按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，A旅行社并团的行为是否妥当？为什么？
（2）应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？
答：（1）A旅行社的并团行为不妥。按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他旅行社时，必须事先征得旅游者的书面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自
转让，A旅行社的行为违法。
（2）应当由A旅行社承担违约责任。因为王先生是与A旅行社签订了旅游合同的，A旅行社擅自转让，导致的法律责任应当由A旅行社承担。
旅游政策与法规案例分析题：旅行社与两位9岁小学生签订旅游合同合法吗？
暑假期间，某旅行社在当地媒体刊登广告，组织中小学生夏令营活动，有许多小学生在家长的陪同下，来到旅行社门市部报名参加夏令营。其中两位四年级（9周岁）的小学生结伴来到旅行社门市部，也要求参加夏令营旅游团。门市部业务人员查看这两位小学生提供的有关户口资料后，就和他们签订了夏令营旅游合同，并收取了小学生交纳的旅游团费。就在夏令营旅游团准备出发的前两天，两位小学生的家长发现了他们签订的旅游合同，不同意自己小孩独自参加夏令营。第二天，家长来到旅行社门市部，要求与旅行社解除旅游合同，并退还全额旅游团款。旅行社门市部负责人得知情况后，首先说明旅行社已经做了精心准备，夏令营绝对安全可靠，劝说家长放弃解除旅游合同的念头。在家长的一再坚持下，只得解除旅游合同，但要求家长承担违约责任。请问：
（1）旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同？为什么？（2）旅行社是退还家长全额旅游团款，还是可以向家长收取违约金？为什么？
答：（1）旅行社不可以直接和这两位小学生签订旅游合同。根据《民法通则》的规定，未满10周岁的未成年人是无民事行为能力人，他们不能通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任。他们签订旅游合同的民事行为应当由他们的法定代理人（家长）代理，旅行社与两位小学生直接签订旅游合同行为
欠妥。
（2）旅行社应当退还全额旅游团款。因为民事行为具有法律效力的条件之一，是行为人具有相应的民事行为能力和权利能力。两位不满10周岁的小学生没有相应的民事行为能力，他们的民事行为就不具备法律效力，即他们和旅行社所签订的旅游合同无效。他们的家长可以要求解除合同，并取回全额旅游团款。
旅游政策与法规案例分析题：国内旅行社办理出国旅游该如何处罚？
张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游，该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。第二天，张先生再来到该旅行社门市部，要求接待人员为他办理出国旅游手续。接待人员收取了张先生的预付款，并签订了书面旅游合同。在该国内旅行社为张先生办理有关手续时，旅游行政管理部门接到举报，对该旅行社进行实地查处，张先生得知消息后，要求退还预付款。请问：
（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？（2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？
答：（1）应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》的有关规定。出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属超范围内营业。根据《合同法》的规定，违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订立起就没有法律效力。
（2）旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营，限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天，可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
旅游政策与法规案例分析题：导游员擅自更改行程安排遭投诉，旅行社该不该担责任？
2001年2月，北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社组织的赴内地观光团。按计划，该团在北京游览4天，即2月11—14日，其中2月11日是游览长城，可是导游员未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为参观故宫和购物，对此变更观光团的团员表示异议，导游员钱先生称此变更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。翌日，观光团离京返港后书面向北京旅游行政管理部门投诉：北京某旅行社导游员钱先生未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反合同约定，观光团未能游览长城。对此，北京某旅行社应承担赔偿责任。北京某旅行社领导辩称：改变旅游行程属于导游员个人行为，与旅行社无关。导游员钱先生则辩解，造成未能游览长城是由于大雪封路，属于不可抗力。依据法律规定，导游员不承担赔
偿责任。请你运用所学的法律回答以下问题：（1）旅行社领导的辩解是否正确？为什么？
（2）导游员钱先生的辩解是否正确？为什么？你认为应该怎样处理这起投诉？
答：（1）对香港某旅行社的投诉，北京某旅行社领导的辩解是不正确的。按照《旅行社管理条例》规定，如果导游人员服务质量低下遭到旅游者的投诉，旅行社必须为此进行赔偿。
（2）导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。按照《旅行社管理条例》规定，旅行社的接待计划是经过组团社、旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约，导游员只有执行的义务和责任，而没有更改、中止的权力，否则就是违约，要承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的有关规
定。
对这起投诉的处理办法：负责接待香港某旅行社组织的赴内地参观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钱先生擅自变更接待计划造成香港观光团未能游览长城，按照《旅行社管理条例》的规定，旅游行政管
理部门责令其改正，暂扣导游证3至6个月。
旅游政策与法规案例分析题：旅行社、旅游者双方违约怎么办
案情介绍
1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定；该旅游团交通为双飞，即从北京飞黄山，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。但合同中没有约定乘哪家
航空公司何种机型的飞机。
旅游团游完黄山下来，还有充裕时间，导游在征得旅游者同意后，又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。第四天早晨，赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个别旅游者以联航飞机不安全且飞机降落在南苑机场，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者机场接机为由，拒绝退房返京，要求从黄山乘国航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合同行程操作，如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉，并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便，旅行社可租车到机场去接。经过协商，只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖，其他旅游者滞
留在黄山的宾馆，导致误机。
当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减少“老街”计划内景点，又违反规定增加游览项目，收费过高，而且旅行社从芜湖返京安排不合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷，认定加游的景点收费不合理，退赔所收的全部费用，并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监所认定误机责任，旅游者坚持不从芜湖返京，这一处理方
案未果。
滞留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉，在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元（旅行社承担了误机损失费590元），滞留两晚住宿费1200元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。旅游者滞留3天后离开黄山。
回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所经过审理，认为郭某等到人投诉缺乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求不予支持，决定撤消立案，不予受理。
案例分析
通过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。
旅行社应该加强内部管理，规范经营。作为旅行社的导游，应该严格按照旅游合同安排游览活动，不得擅自变更。在保证完成计划内景点游览的前提下，如果旅游者提出增加游览项目的要求，应征得所在旅行社的领导的同意，并与旅游者签订书面协议后，方可实施。
旅行社提供的格式旅游合同，应尽可能地做到详尽。本案中，如果旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场降落等事先作出明示，就不会发生认识和理解上的争议。
作为本案的旅游者，在签订旅游合同时必须要慎重，应认真审查每一项条款，如果对返京航空公司或机场有特殊要求，应及时提出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。合同一旦签定生效，就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘机，显然是违约行为，不应该得到支持。旅游者以旅行社安排返京机场不合理及游览减少一个景点，多收费为由，滞留不归，是十分不理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。《民法通则》第113条规定：“当事人双方都违反合同的，应分别承担各自应付的民事责任。”第114条规定：“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约而造成的损失。旅行社增加景点的收费不合理，黄山市旅游局已做出退赔决定，不再审理。旅行社违反合同遗漏景点，应当承担赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费，故不再予以赔偿。旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造成的损失应该自负。旅游政策与法规案例分析题：遗漏游览景点，赔偿如何计算
案情介绍
黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-----宜昌-----三峡------成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如果旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接
社提出。
案例分析
本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立，旅游者要求组团社承担违约责任是合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。
一、组团社应承担违约责任。《合同法》第12条规定“当事人一方同第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。”合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说，组团社因地接社的行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受
到的损失向地接社追偿。
二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对“损失赔偿额的计算方法”，其中第8条第1项规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票，导游服务费并赔偿同额违约金。”本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔
偿。
三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方“根本性违约”为前提，根本性违约是指导致合同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。
个别景点遗漏，不应该赔偿全部旅游费用。
旅游政策与法规案例分析题：地陪中途中止服务该如何处罚
案情介绍
高先生在参加旅游团之前，对当地旅行社进行了比较，最后决定参加某海外旅游公司组织的旅游团。高先生首先和旅行社签订了书面的旅游合同，明确了双方的权利义务，然后交纳旅游团费3000元。在行程的前半段时间，地陪的讲解风趣生动，赢得了游客的好感。在行程的最后两天，地陪的注意力发生了较大的变化，主要精力用于向旅游者推荐当地的自费项目和珠宝首饰，但高先生等游客对此兴趣不大，地陪非常不满意，讲解热情随之降低，对游客不时地冷嘲热讽，引起游客的强烈不满，集体向"当地旅游管理部门投诉。地陪见游客投诉，更是大为恼火，扬言道“你们既然投诉，那你们自己照料自己吧”，索性擅自中止了应当为旅游团提供的服务，造成了旅游团的无人照料。等到地接旅行社重新派导游员上团时，每位游客
已自己支出两餐的餐饮费用55元。请问：
（1）根据地陪上述行为，旅行社应当如何赔偿游客的经济损失？
（2）根据《导游人员管理条例》的有关规定，该地陪应当得到怎样的处罚？
案例分析
答：（1）《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导游人员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。因此，旅行社应当赔偿每位游客的费用是：55元的滞留费用和900元的违约金，共计955元。
（2）《导游人员管理条例》规定，擅自中止导游活动的导游人员，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
旅游政策与法规案例分析题：出境旅游该不该派领队
案情介绍：
杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。
这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。
旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。
案例分析：
经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法
定义务，应承担违约赔偿责任。
一、签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。《旅行社管理条例实施细则》第44条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。
二、提供领队服务是旅行社的法定义务。《旅行社管理条例实施细则》第5条规定：组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。
本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。
旅游政策与法规案例分析题：“误机”责任谁承担
案情介绍：
1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游，双方口头约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。
旅游团乘机赴海南，北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时
间，刘某答复是次日下午3点。
10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票是上午8：10，而并非组团社所说的下午3点。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12：05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。
旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10%。刘某则持
相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。
案例分析：
旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。
一、组团社有违约行为。双方曾约定，组团社派全陪导游提供全程服务，而在出发前，旅行社以未买到机票为由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪导游的理由，并不是不可抗力，因此，属于单方违约行为。
全陪导游的主要职责是：落实旅游日程安排、监督地接社履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的问题。而北京的组团社只是派导游到机场送机，将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果全陪导游随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。因此，可以认定，组团社未派全陪
提供全程服务与误机有直接的关系。
二、地接社未按国家标准提供服务。1995年，国家技术监督局发布的《导游服务质量》标准规定：“旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结账时间。”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在没有全陪的情况下，地陪社应负责组织落实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时间，只是询问旅游者，就轻率地认定返
程时间，导致发生了误机的严重责任事故。
三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发现问题及时向旅行社提出，避免损失的发生，特别是10月3日返程的前一天，当地陪向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复未变更的返程时间。如果刘某举手之劳查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。刘某疏忽大意，告之错误的返程时间，也是造成误机的主要原因之一，因此，也应担负相应的损失。
第二篇：法规案例分析题
1.某公司因技术改造，资金周转困难，需要向银行贷款3000万元。公司总经理找来财务主管李某，说：“现在公司资金紧张，急需向银行贷款，提供给银行的会计报表一定要漂亮一点，请你负责技术处理一下。”李某开始感到很为难，心想，自己是公司财务总主管，对公司的财务状况和偿债能力十分清楚，做这种“技术”处理是很危险的。在总经理的反复“开导”下，李某认为，公司领导对他十分照顾，自己目前的职位就是总经理提拔的，并加了薪，现在公司有难处，应该知恩图报，况且自己身为会计师，做一些“技术”处理应该不会有太多的难点。于是编制了一份漂亮的会计报告，获得银行汇票贷款3000万元。根据题意回答下列问题：
<1>、坚持准则的基本要求有（）。
A、熟悉准则
B、掌握准则
C、遵循准则
D、坚持准则
正确答案：ACD
<2>、会计行为的规范化不仅要以会计法律规范作保障，还要依赖会计人员的（）来实现。
A、会计法掌握的程度
B、会计知识的更新能力
C、会计实务操作能力
D、道德信念和道德品质
正确答案：D
<3>、作为会计主管李某，违背了（）要求。
A、坚持准则
B、参与领导
C、爱岗敬业
D、诚实守信
正确答案：AD
<4>、诚实守信的基本要求是（）。
A、做老实人，说老实话，办老实事
B、执业谨慎，信誉至上
C、保密守信，不为利益所诱惑
D、不偏不倚，保持应有的独立性
正确答案：ABC解析：本题考核诚实守信的基本要求。除了A、B、C三项的基本要求外，还包括实事求是，如实反映。
<5>、会计职业道德观念教育，应包括的内容有（）。
A、普及会计职业道德基础知识，是会计职业道德教育的基础
B、通过宣传教育，使广大会计人员了解会计职业道德知识，树立会计职业道德观念
C、违反会计职业道德，将受到惩戒和处罚
D、爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提供技能、参与管强化服务
正确答案：ABC
解析：本题考核会计职业道德观念教育。
2、某财政部门对某单位进行检查时，发现下列情况：
（1）由于会计人员少，会计张某同时负责会计账簿的记账与审批；
（2）由于财务主管王某业务能力强，单位负责人授权其全权负责对外投资事宜，包括对外投资的决策和执行；
（3）为达到业绩目标，单位负责人郑某要求会计机构负责人李某虚构交易事项，粉饰财务报告，李某予以拒绝，随后被撤职；
（4）该企业为掩盖其虚构成交易事项，将伪造的会计资料故意转移。
根据上述资料，回答下列问题：
<1>、针对事项（1），下列说法正确的有（）
A、记账人员与审批人员属于不相容职务，特殊情况下可以由同一人担任
B、张某不可以同时负责记账和部分事项的审批
C、张某可以同时负责记账和部分事项的审批
D、张某同时负责记账和部分事项的审批，不符合单位内部会计监督的基本要求
正确答案：BD
解析：记账人员与经纪业务事项或会计事项的审批人员的职责权限应当明确，并相互分离、相互制约。
<2>、针对事项（2），下列说法正确的有（）
A、该企业的做法不符合规定
B、重大的经济业务的决策人员和执行人员之间应当相互监督、相互制约，防止权限过于集中
C、重大经济业务要建立有效的监督和控制制度
D、该企业的做法符合规定
正确答案：ABC解析：重大对外投资、资产处置、资金调度和其他重要经济业务事项的决策和执行的相互监督、相互制约的程序应当明确。
<3>、根据《会计法》的规定，会计机构、会计人员发现会计账簿记录与实务，款项不相符的，应当采取的处理办法是（）。
A、立即向会计机构负责人报告，经批准后由会计人员处理
B、按国家统一的会计制度的规定有权自行处理的，应当及时处理，无权处理的，应当立即向单位负责人报告，请求查明原因，作出处理
C、立即向单位负责人报告，经批准后由会计机构处理
D、直接由会计机构进行处理
正确答案：B解析：根据《会计法》的规定，会计机构、会计人员发现会计账簿记录与实务，款项不相符的，按国家统一的会计制度的规定有权自行处理的，应当及时处理，无权处理的，应当立即向单位负责人报告，请求查明原因，作出处理。
<4>、针对事项（3），下列说法正确的有（）。
A、根据会计法的规定，李某无权拒绝办理
B、应当恢复会计机构负责人李某的名誉、级别
C、郑某指使会计机构伪造会计凭证、违反《会计法》的规定，可对其处5000元以上5万元以下的罚款
D、根据《会计法》的规定，李某有权拒绝办理
正确答案：BCD解析：本题考核违反会计法律制度的法律责任。
<5>、针对事项（4），下列说法正确的有（）。
A、根据《会计法》的规定，县级以上各级人民政府财政部门是本行政区域内的会计监督检查主体，对本行政区域内的单位的会计工作行使监督权
B、根据《会计法》的规定，各单位对于监督检查部门依法开展的会计监督检查工作有义务予以配合，如实提供会计凭证、会计账簿、财务会计报告和其他会计机构以及有关情况，不得拒绝、隐匿、谎报
C、对该企业处以5 000元以上5万元以下的罚款
D、该企业的做法属于隐匿依法应保存的会计资料和不如实提供会计资料以及有关情况的行为
正确答案：ABD解析：本题考核违反会计法律制度的法律责任。在予以通报的同时，可以对单位并处5000元以上10万元以下的罚款。
3、某市财政部门在2011年5月份对一家小型企业进行《会计法》执法检查中发现下列问题：
①2010年12月份入账的记账凭证所附的原始凭证上的出票日期为2008年11月20日。
②现金日记账和银行日记账均采用圆珠笔登记，且有跳行、隔页、刮、擦等随意修改现象；现金日记账账面余额85650元，而保险箱内的现金只有560元，另有一张2009年11月份厂长签字的白条85000元。③因企业没有会计人员，也不设置总账；每月的报表也是由出纳员编制并签章后报送。
④企业发放工资时，编制工资单，提取现金，分发工资，记账均由出纳一人兼办。
根据题意回答下列问题：
<1>、《会计法》中关于设置账簿的规定是（）。
A、单位必须依据经过审核无误的会计凭证登记会计账簿
B、登记会计账簿必须按照记账规则进行
C、会计账簿的设置和登记，应当符合有关法律、行政法规和国家统一会计制度规定
D、实行电算化的单位，其会计账簿的登记、更正，也应当符合国家统一的会计制度的规定
正确答案：ABCD解析：本题考核设置账簿的规定。
<2>、记账规则的具体要求，包括账簿记录错误的更正方法在（）中都作了具体规定。
A、《税收征收管理制度》
B、《会计基础工作规范》
C、《公司法》
D、国家统一的会计制度
正确答案：BD解析：本题考核会计法律制度。
<3>、企业以上情况违反的规定有（）。
A、填制或取得原始凭证必须及时（一个会计结算期）送交会计机构
B、不得采用圆珠笔或铅笔登记会计账簿，不得跳行、隔页、刮、挖、擦等随意修改
C、不得白条抵库
D、对外报送的财务会计报告必须由单位负责人签名并盖章
正确答案：ABCD解析：本题考核会计法律制度。
<4>、企业的情况违反了（）。
A、内部牵制制度
B、财务专用章应有专人保管
C、内部稽核制度
D、严禁一人保管支付款项所需要的全部印章
正确答案：ABCD
解析：本题考核会计法律制度。
<5>、关于会计工作岗位设置的原则有（）。
A、一人一岗
B、一人多岗
C、多人多岗
D、一岗多人
正确答案：ABD
4.2010年10月10日，甲公司收到一张应由甲公司和乙公司共同负担费用支出的原始凭证，甲公司会计人员张某对该原始凭证及应承担的费用进行账务处理，并保存该原始凭证，同时，应乙公司的要求将该原始凭证复制件提供给乙公司用于账务处理，年终，甲公司拟销毁一批保管期满的会计档案，其中，有一张未结清债权债务的原始凭证，会计人员李某认为只要保管期满的会计档案就可以销毁。
<1>、根据《会计基础工作规范》的规定，甲乙公司共同负担费用的原始凭证，由甲方保存，则乙方应当根据（）进行账务处理。
A、甲方提供的复印件
B、甲方提供的原始凭证分割单
C、原始凭证原件
D、甲乙双方协商的结果
正确答案：B解析：根据规定，一张原始凭证所列的支出需要由两个以上的单位共同负担时，应当由保存该原始凭证的单位开具“原始凭证分割单”给其他应负担的单位，而不是给复制件。
<2>、未结清债务的原始凭证，在保管期满时应当（）。
A、依法销毁
B、继续保留至下一年
C、结清债权债务后销毁
D、视具体情况而定
正确答案：C解析：对于保管期满单位结清的债权债务原始凭证和涉及其他未了事项的原始凭证，不得销毁，而应当单独抽出立卷，保管到未了事项完毕时为止。
<3>、会计档案的定期保管期限最低为（）年。
A、1
B、2
C、3
D、5
正确答案：C解析：本题考核会计档案的保管期限的规定。根据规定，会计档案的定期保管期限分为3年、5年、10年、15年和25年五类。因此最短的期限为3年。
<4>、在会计档案销毁时，对于一般企业、事业单位和组织，应当由（）负责监销。
A、档案机构
B、会计机构
C、档案机构和会计机构共同派员
D、主管财政部门
正确答案：C解析：根据我国法律制度的规定，会计档案保管期满需要销毁的，要由本单位档案部门提出意见，会同本单位会计部门共同进行审查和鉴定，编制会计档案销毁清单，并经单位负责人在会计档案销毁清册上签字，销毁时要由单位档案部门和会计部门共同派人监销。
<5>、国家机关销毁会计档案时，应由（）负责监销。
A、同级财政部门
B、同级审计部门
C、同级档案管理部门
D、同级财政部门、审计部门
正确答案：D解析：根据规定，国家机关销毁会计档案时，还应当由同级财政、审计部门派人监销。
5、某事业单位2011年初准备使用财政性资金修缮和装修一幢办公楼，预算金额为800万元，采用公开招标方式，经确认，此次采购项目已经达到公开招标的标准。该单位委托A招标公司代理进行公开招标的事宜，已知A公司取得的政府采购代理机构资格的中介机构。A公司于2011年2月1日在财政部指定的媒体上公开发布招标文件，招标文件中确认的投标截止时间为2011年2月17日。招标活动中，A公司确定的符合专业条件的供应商为5家，最终确定中标的供应商为B建筑公司。工程于当年2011年10月1日完工验收，实际结算金额与预算相同。由于施工质量极佳，事业单位准备再将其另外一幢楼房按照同样的标准进行外墙修缮，但不再进行内部装修，并与B建筑公司签订补充合同，该合同的预算金额为100万元。要求：根据本题所述内容，并结合《政府采购法》法律制度的规定，回答下列问题：
<1>、采购代理机构分为（）。
A、一般采购代理机构
B、集中采购代理机构
C、重要采购代理机构
D、分散采购代理机构
正确答案：AB解析：本题考核采购代理机构。
<2>、政府采购方式有（）。
A、公开招标
B、邀请招标
C、竞争性谈判
D、单一来源及询价
正确答案：ABCD解析：本题考核政府采购方式。政府采购方式包括公开招标、邀请招标、竞争性谈判、单一来源、询价，其中，公开招标应作为政府采购的主要采购方式。
<3>、采购人询价需向（）以上。
A、1家
B、2家
C、3家
D、4家
正确答案：C解析：本题考核政府采购方式。
<4>、政府采购当事人包括（）。
A、采购人
B、供应商
C、采购代理机构
D、其他人员
正确答案：ABC解析：本题考核政府采购当事人。
<5>、该公司与B建筑公司签订补充合同，该合同的预算金额为100万元（）。
A、不属于财政授权支付程序
B、属于财政授权支付程序
C、不属于财政直接支付程序
D、属于财政直接支付程序
正确答案：AD解析：本题考核财政支出支付程序。
6、乙公司2010年3月发生如下业务:
（1）3月3日，向B公司购买一批货物，向银行申请“现金银行汇票”用于结算货款。
（2）3月7日，与C公司签订一份彩电购销合同。该合同规定：由C公司在10日内向乙公司提供彩电10台，共计贷款25万元。双方约定用人民银行汇票进行支付。
（3）3月15日，C公司将100台彩电交付乙公司，乙遂向其开户银行A申请签发银行汇票。
（4）3月20日，人民银行遂发出了出票人、付款人为人民银行，收款人为C公司，票面金额25万元，付款期限为6个月的银行汇票。但由于疏忽，银行工作人员未记载出票日期。乙公司将该汇票和解讫通知交付C公司。此后，C公司又将该汇票转让给D公司。9月4日，D公司持该汇票向代理付款银行提示付款。
（5）3月22日，将工会经费存入其在某商业银行的专用账户。
根据上述情况，回答下列问题：
<1>、银行存款账户按用途划分，可分为（）。
A、基本存款账户
B、一般存款账户
C、临时存款账户
D、专用存款账户
正确答案：ABCD解析：本题考核银行结算账户的分类。
<2>、下列各项中，属于专用账户使用范围的有（）。
A、因借款或其他结算需要设立的银行结算账户
B、为社会保障基金、住房基金设立的银行结算账户
C、为基本建设、更新改造资金设立的银行结算账户
D、为财政预算外资金、证券交易结算资金、期货交易保证金设立的银行结算账户
正确答案：BCD解析：专用存款账户适用于基本建设资金，更新改造资金，财政预算外资金，粮、食、油收购资金，证券交易结算资金，期货交易保证金，信托基金，住房基金，社会保障基金，收入汇缴资金，业务支出资金等专项管理和使用的资金。
<3>、下列各项中，属于银行结算账户撤销事由的有（）。
A、注销、被吊销营业执照
B、因迁址需要变更开户银行
C、被撤并、解散、宣告破产或关闭
D、存款人尚未清偿开户银行债务的正确答案：ABC解析：存款人尚未清偿开户银行债务的，不得申请撤销银行账户。
<4>、C公司的行为属于（）。
A、保证
B、出票
C、背书
D、交付
正确答案：C解析：本题考核背书行为。
<5>、商业汇票的付款期限最长不得超过（）。
A、1年
B、6个月
C、1个月
D、3个月
正确答案：B解析：商业汇票的付款期限，最长不得超过6个月。
第三篇：299项旅游案例分析题
299项旅游案例分析题
1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？ 答案要点：
（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？ 答案要点：
（1)与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2)调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？ 答案要点：
(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？
预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。答案要点：
（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。
5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？ 答案要点：
（1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。（2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。（3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。
（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。
6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？ 答案要点：
（1)与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。
（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
7、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？ 答案要点：
（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。
（2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。
（2）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。
不妥之处：
地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。
8、导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？ 答案要点：
（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。
9、旅游旺季，导游小黄在接待一个从广东来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？ 答案要点：
（1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况。
（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。
（3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。
（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。
10、北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上导游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？ 答案要点：
（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。
（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。
（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。
（4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。
11、导游小平带领旅游团在某公园游玩，两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归队，问导游此时应该怎么处理？ 答案要点：
（1）立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游人员应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门通报管区公安局，提供走失者可辨认的特征，以便寻找。
（2）做好善后工作。找到走失者，导游人员应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免此类事故再次发生。
（3）如果旅游者者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
12、导游小彭在接待游客用餐时，没有对客人禁忌进行了解，结果导致一游客用餐后对某类果蔬的过敏，请问小彭有何不足之处，应该如何对旅客患病进行预防？ 答案要点：
不足之处：没有详细了解旅游团成员的健康状况，以及饮食禁忌。预防：
（1）了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到心中有数；接团后，导游人员应察言观色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅游者要多关心，防止突发疾病。
（2）周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不宜过长。
（3）提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品，不吃不洁的食物，不喝生水等。
（4）做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。
13、北京导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理？ 答案要点：
不妥之处：不应该擅自给患者用药 处理办法：
（1）劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医。
（2）关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。（3）向旅游者讲清看病的费用自理。（4）严禁导游人员擅自给患者用药。
14、导游员小周带领外国旅游团游览泰山，有位游客忙于拍照，不慎跌落摔成骨折重伤，急需医治，问小周应该怎么办？ 答案要点：
（1）小周应告知其他游客不要移动伤者，以免发生骨头错位。
（2）导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保人，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
（3）在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。
（4）若旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
（5）导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。（6）患病旅游者转危为安、但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜。
（7）患者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。
15、导游员小吴接待了来自北京的旅游团，在游览即日后，在一次登山过程中，游客闫某突发心脏病猝死，如果你是小吴你应该怎么处理？ 答案要点：
(1)如果死者亲属不在身边，应立即通知其亲属。
(2)由参加抢救的医师向死者亲属、领队和好友详细报告抢救的经过，写出抢救工作报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章，复印后分别交给死者亲属、领队和旅行社。
(3)遗体的处理，一般以当地火化为宜。火化前，应由死者亲属或领队写出火化申请书，并交我方保留。
(4)有关死者的医疗、火化、尸体运送、交通等费用一律由死者亲属或该团队支付。如死者生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理索赔事宜。
(5)死者遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存，遗物由死者亲属或领队带回。
16、北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说：“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应该如何做？ 答案要点：
不足之处：小梁的态度不对！正确的做法是：
（1）作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止。（2）同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。
17、导游小武在带领旅游团游览寺院时,一位游客因为有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。他的接待工作是否有不妥之处，面对这种情况小武应该怎么处理？
答案要点：
不妥之处：发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
处理方法：
（1）导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。
（2）要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和气吉祥。
18、导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做？ 答案要点：
（1）一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。（2）对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。
19、旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做？ 答案要点：
（1）如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。
（2）如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。
（3）待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。
20、导游员小魏在接团过程中两名游客因某事发生争执，产生矛盾，作为导游员你应该怎么处理？ 答案要点：
（1）导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。
（2）导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法。
（3）安排食、宿、游时要注意，尽量减少他们接触的机会以避免冲突再次发生。
21、导游小王在接待旅游团时，有游客反映客房内有蟑螂，旅游者不愿入住而要求换房，导游应该如何做？ 答案要点：
（1）首先了解情况是否属实；
（2）如属实，导游应立即与宾馆协调催促其打扫、修理或调换客人能满意的房间；（3）如宾馆无力解决以上问题，应请宾馆负责人向客人解释，直至客人无异议止；
（4）明显没达到旅游合同约定标准的，应给予游客相应的赔偿。
22、小张在一次带队过程中，游客与领队之间由于缺乏沟通交流引起误会，面对部分游客向地方导游员诉说与领队闹矛盾的经过时, 地方导游员该如何处理呢？ 答案要点：
（1）要始终保持中立立场，不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。
（2）即不要发表自己的看法和意见, 不要介入他们的矛盾之中, 不要去寻根究底, 弄清是非。
（3）导游员重点要把握好 “从侧面说服教育领队与游客” 的尺度,平心静气地交流与沟通, 才是解决矛盾的有效办法。
23、在国内旅游中，一些家长常将旅游作为其子女增长见识的重要途径，对此，导游人员应怎样做好旅游团中小朋友的照顾工作？ 答案要点：
（1）讲解景点要突出爱国主义教育。（2）要特别关注小朋友们的安全问题。
（3）导游员在宣传讲解中, 语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。
24、在旅游团中，常有成年旅游者携带儿童旅游的情况，对此导游人员应在做好旅游团中成年旅游者旅游工作的同时，还应该怎样根据儿童的生理和心理特征，做好关系和照料工作？ 答案要点：
（1）导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。（2）天气变化时，导游人员要及时提醒家长给孩子增减衣服；人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；在工作时间或陪同旅游者活动时，不要单独把客人的孩子带走，也不宜给儿童买零食和玩具。
（3）儿童生了病，导游人员要及时建议家长请医生诊治，而不宜建议服什么药，更不能将自己随身携带的药品给孩子服用。
25、在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带领老年团时应该怎样作好相关工作？ 答案要点：
（1）其首要任务是安全问题，尤其是碰到上山下坡、路滑不平时，更要提醒他们注意安全。
（2）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间。
（3）导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。
26、导游员小张在接待的海外来华旅游团中，有几位是宗教界人士，那么小张应该如何做好相关的接待工作？ 答案要点：（1）认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错。
（2）在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会。
（3）向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰。
（4）不要向客人宣传无神论，避免设计有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同在一起，随意评论。
27、俗话说:“ 三个女人一台戏 ”，妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。那么导游员在接待过程中怎么做才会设法让她们高兴而来，满意而归呢？ 答案要点：
（1）讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。
（2）交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。
（3）要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数 , 防止有人走失。
（4）在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。
28、在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中怎样才能带好旅游团？ 答案要点：
（1）导游员最好设法避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。（2）在抵达旅游景点的途中，导游员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守。
（3）旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。
（4）在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，此时最好不要让游客自由活动，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。
29、北京导游小新接待了一个外国旅游团，在游玩几天后，游客威尔对故宫特别感兴趣，希望脱离团队，自己再游览一遍，面对游客这种要求，导游员小新应该怎样处理？ 答案要点：
（1）首先要委婉拒绝，并耐心地劝其随团活动；
（2）若游客坚持己见，导游可以同意，但要告诉其脱团后的一切责任及费用均自负，并请其签字确认；
（3）如是外国游客，导游还应给其留有一张中文便条，写明下站名称、所住饭店及自己的手机号码；
（4）要提醒安全等注意事项。
30、地陪小宋接待一俄罗斯旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回国处理丧事，并请求小宋提供帮助。得知此事后小宋应如何处理？ 答案要点：
（1）立即向领导汇报；
（2）如果是集体签证，协助办理分离签证手续；（3）帮助重订或改签航班、机票；（4）所需费用游客自理；
（5）协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费.31、天津导游员小刘接待了一个来自南京的旅游团，在该地的整个行程将要结束时，游客小宋提出由于时间仓促无法将一些礼品交给当地的亲戚，希望小刘帮助他转交，如果你是小刘你应该怎么处理？ 答案要点：
（1）导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要让旅游者书写委托书，注明物品或信件的名称、数量、交付时间、是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名。收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。
（2）对于食品之类容易腐败变质、保存期短的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为旅游者代为转递。
（3）由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜，导游人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。
32、石家庄导游小青接待了一个来自山东的旅游团，第二天游览正定的隆兴寺，在讲解寺中一块隋碑的时候，说到该碑是我国三块仅存隋碑之一，游客询问其它两块的名称及所在地，由于准备的比较仓促，不知道答案，面对这种尴尬的境地，小青应该如何处理？ 答案要点：
（1）应实事求是地向游客承认自己这方面知识缺乏，并诚恳地表示将努力改进；（2）可请教在场人员，拜能者为师；
（3）如还不能回答，应告知游客下团查实后再答复客人；（4）事后必须按照承诺，给客人一个满意的答复。
33、秦皇岛导游小木接待了一个旅游团，在核实游客相关资料时，发现其中两名游客为奥委会成员，小木估计是来秦考察接待环境的，面对这种情况小木应该怎么做？ 答案要点：
（1）要立即向旅行社汇报, 听候指示, 并按照领导的意见办事。（2）导游员也该明白, 这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游, 那必然有他的道理。为此, 导游员既不必虚张声势 , 也不必显得过分殷勤。
（3）对于导游员来说, 他们仅仅是普遍的游客, 但是, 他们同时又具有特殊身份和地位。所以, 对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾 ”, 同时, 导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队。
34、王先生独自一人到颐和园观光，因此前并未去过，所以聘请了北京一家知名旅行社的导游小周，一路上小周带领他参观游览，兴致颇高，他对导游小周的讲解艺术甚为满意，可是当他离开时听旁边客人说起颐和园的苏州街，于是产生疑问，后来一打听才知道，那是游客在颐和园内必去的重要景点，导游小周却没带自己去！导游小周和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。请问小周在此过程中有何不足之处？ 答案要点：（1）尽管小周的导游词讲解的不错，但是她实际上并没有很好地掌握导游艺术和技巧，从而导致客人的不满意。
（2）导游小周没有带游客参观一般游客必去的景点，属于其职业道德方面的问题，没有真正的从游客的立场出发为游客服务。
（3）导游应该对该景点进行介绍，如果要另外收费，可以明说，如果时间上实在来不及，其他还有更重要的景点要参观，至少应该给客人一个解释。
35、导游小韩带团去泰国旅游，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。请问小韩的工作中有哪些疏忽之处，此类事件应该如何预防？ 答案要点：
疏忽之处：没有事先讲解和提醒旅游地的相关风俗和禁忌。预防：
（1）当带团去国外或外地旅游时，作为导游应先了解相关的风俗和禁忌。（2）导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
（3）随时注意游客的举动，遇到有违当地法规和禁忌的事情，导游要及时制止。
36、地接导游小韩在接待某旅游团过程中，考虑到游客长时间坐车比较疲惫，匆忙办理完入住手续后，并未向游客讲解处理各种突发状况应注意的问题，当晚酒店发生火灾，有两名游客因没有采取积极措施，造成部分烧伤。问小韩的做法有什么不妥之处，遇到火灾，导游应该怎么做？ 答案要点：
不妥之处：小韩应向旅游者介绍应该注意的问题，使游客熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、消防楼梯的位置和安全转移路线，以使突发状况时，游客能够及时疏散。
处理方法:
(1)导游人员要立即报警，并迅速通知领队和全体旅游者。
(2)听从统一指挥，与工作人员一起组织大家迅速通过安全出口疏散。(3)正确引导旅游者自救。如果情况危急，导游人员要镇定判断火情，正确引导大家自救.千万不可搭乘电梯或随便跳楼；若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，要用浸湿的衣被披裹身体，捂住口鼻，贴近地面爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣被堵塞门缝或泼水降温，等待求援；可摇动色彩鲜色的衣物呼唤救援人员。
(4)报告旅行社领导，听取有关指示。
(5)做好事故的处理工作。旅游者逃出火场，导游人员应立即组织抢救，将受伤者送医院治疗；若发生死亡事故，则要按有关规定处理；导游人员应采取措施，稳定旅游者的情绪，帮助他们解决因火灾造成的生活困难，同时还应设法使旅游活动能继续进行；协助领导处理好善后事宜，写出详细的书面报告。
37、导游员小鸿接待某旅游团过程中，该旅游团在指定酒店进餐后，出现了集体中毒现象，问此时小鸿应该怎样处理？ 答案要点：
（1）若发现旅游者食物中毒，导游人员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄。（2）迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明。（3）及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。
38、导游员小张带领某旅游团进行购物活动后，返回酒店，有位游客找到小张，声称买到假冒伪劣商品，此时小张该怎么办？ 答案要点：
（1）游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。
（2）导游员要问清游客所购何物？在什么商店购买？购物发票是否保管好？说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。
（3）事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。
39、导游员小刘在接待某旅游团过程中，在某步行街进行购物活动时，有个商贩拉住其中一位游客进行强买强卖，问此时小刘应该怎么处理？ 答案要点：
（1）导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
（2）导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈”。
（3）景区环境需要整治，但导游员必须提高警惕，及时提醒游客注意安全。40、地陪导游小米在带团过程中，与该团的全陪和领队之间在处理一些事情上存在分歧，产生了矛盾, 导游员小米该怎么处理？ 答案要点：
（1）导游要有一种 “心底无私天地宽” 的姿态, 全力去弥补已经出现的裂痕。
（2）地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围, 维护对方的利益, 在此基础上要积极主动配合对方的工作, 建立真正的友情关系, 彼此尊重, 相互学习, 取长补短, 勇担重任, 加强沟通, 并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。
（3）同时还要经常检查自己的工作, 检讨自己的言行, 听取对方的意见和建议, 确实做到有事大家商量, 出现问题大家合力解决。
41、导游员小伟在接待某旅游团时，该团一游客向小伟提出意见，批评其服务态度不佳，如果你是小伟，应该怎样处理？ 答案要点：
（1）耐心倾听、不与之争辩。导游人员应冷静理智的对待，应持一种有则改之，无则加勉的态度，认真倾听。不管客人的脾气多大，态度多差，也不管投诉的事情是大是小，都要让客人把话说完。
（2）应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。（3）如果客人投诉内容基本符合实际，导游人员应向游客表示歉意，在服务中将重点放在游客投诉的问题上，用行动争取游客的谅解。
42、北京导游小孙带了从陕西来的旅游团，晚上没有安排活动，游客小张提出白天跟团走，游览时间紧，想利用晚上的时间去购物，此时导游小孙应该怎么做？
答案要点：
（1）游客晚间想出去购物，作为导游员一般要给予满足和协助，必要时可陪同游客一起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。
（2）若导游员有事一时走不开，但也要做好以下几项工作：提醒游客妥善保管好自己的钱包；带好饭店店徽，以防迷路；建议游客去定点商店或大型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址；为游客安排好出租车；关照游客要尽早回宾馆；告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系。
43、北京导游小王接待了一个外国团，几天后，领队来找小王，声称他们的队员吃了几天中餐觉得不太习惯，想换换口味，把今天的午餐改成西餐，但是在开始签订旅游合同时的餐费标准已定，提供的是中餐，问这种情况小王应该怎么办？ 答案要点：
（1）面对游客临时提出的要求，导游员要尽快和用餐单位取得联系，协商游客要求的可能性。
（2）若用餐单位方面提出有难度或各种原因不允许，那导游员要做耐心的解释工作，并在解释的过程中加以“婉拒”，同时积极地向游客建议该日或当天的下一顿用餐改为西餐等。（3）若游客坚持要由中餐改西餐，导游员一方面告之他们自己点菜，同时要补偿团队餐的违约金以及折价部分的损失。另一方面也要提醒游客饭后的游览时间和活动内容，不要因改餐而耽误了游览活动。
44、导游小胡接待了一个来自上海的旅游团，在游览期间，一游客作为代表提出对接待质量不满，要求集体退团，问小胡应该怎么做？若有部分游客仍坚持要在途中退团, 导游员要按哪些规范操作？ 答案要点：
（1）游客要求途中退团, 不管是属哪种情况, 导游员首先要问清原因, 然后再作详细的分析。
（2）因为是游客对旅游接待服务质量有意见, 那导游员要加强这方面的工作, 并且督促各旅游接待部门提高服务质量, 共同提高服务水平。另外, 导游员在讲解上要增加力度和深度, 在服务上做到热情周到, 尽量满足游客的需求。
若仍有部分游客坚持要在途中退团, 导游员要按以下规范操作：（1）及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等；（2）办理游客离团手续;
（3）重新安排游客返程事宜, 并告之所需费用均为自理;（4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还;（5）将减人的信息通知各有关旅游接待部门;
（6）继续做好其他游客的思想和服务工作。另外, 有关费用的问题, 导游员原则上要按旅行社的要求办理。
45、平山县导游小赵接待了一个来自北京的旅游团，在饭店就餐时，由于是旅游旺季，用餐人数比较多，该酒店并未按规定的餐费标准提供餐品，但对此导游采取了置之不理的态度，请问在此案例中导游小赵又什么不对之处？作为导游，当游客的正当权益受到侵害时,应该怎么办？ 答案要点：
不对之处：在此案例中导游员对工作不负责 , 没有尽心为游客服务, 在某种意义上, 是侵害了游客的正当权益。
作为导游，当游客的正当权益受到侵害时,应该：（1）导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。
（2）导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务, 并遵照“谁来接待, 由谁负责”的原则, 比如, 宾馆住房标准不符合合同的规定, 就请宾馆负责人换住房；饭店饭菜量少质差, 就请饭店领导改进餐食标准； 进口车变成了国产车, 就请汽车公司调换旅游车, 等等。
（3）导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。
46、一位每天准时用早餐的游客没来吃早饭，由于该客人住单人间，而且有早晨外出散步的习惯，所以地陪小王并没有没在意。当大家都用完餐时小王还没见此客人，于是小王开始给客人房间打电话，但没人接，于是他马上赶到客房，向客房服务员询问情况，楼层服务员说没见人外出。小王请服务员打开门，发现该游客已死在床上，吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息，决定取消当天的游览活动，并打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后在前厅紧张地等待领导。请指出小王在哪些方面做得不妥？ 答案要点：
（1）当小王发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找；（2）当小王发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯，这样会引起其他客人的惊恐；
（3）小王不应该宣布取消当天的游览活动，而是应该尽可能保证当天行程的继续；
（4）小王和小张不应仅向旅行社报告游客死亡消息，还应该立刻向公安机关报案。
47、张导接一入境团队，在与领队商定日程时，发现领队所拿计划与自己的计划有明显差异，这时小张应该怎样办？ 答案要点：
（1）应及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任；（2）若责任在我方，应实事求是地说明情况，向领队道歉，并尽快按领队的计划重新安排行程；
（3）若责任在领队，应耐心说明情况，取得一致意见，并按我方接待计划进行。
48、全陪小杨带本省大学教师团到新疆旅游，在从乌鲁木齐去伊犁的前一天晚上，地陪小张告诉小杨自己是初次带团，对沿途的景点和伊犁都不太熟悉，这让小杨非常着急，因为客人对这次行程充满期待，临时换地陪已经来不及，请问：如果你是全陪小杨，该怎么做才能尽量让客人满意？ 答案要点：
（1）让地陪马上向当地有经验的导游请教：途中易出现的问题、主要讲解的内容等；
（2）小杨和地陪一起尽可能多的看一些相关的材料进行补课；（3）商定设计一些在途中进行的活动来调动客人的情绪；（4）准备新疆风光的VCD光盘、歌曲的磁带等。
49、小周带团游览完泰山后返程。在旅途中小周虽然很疲惫，但他还是按照自己准备的导游词给客人们进行讲解。不多时，许多客人都睡着了，也有的客人不住的观看窗外的风景。你建议小周应该怎么做比较好？ 答案要点：
（1）游客刚登完山，肯定身体很疲惫，都想休息了，所以会对小周的讲解不感兴趣
（2）上车后应让游客在回程车上休息；
（3）等多数游客话题增多开始交谈时，可回顾当天活动；
（4）如果大家队某一个话题感兴趣，可适当的进行专题讲解；
（5）宣布晚上或次日活动安排；（6）做好下车服务。
50、小卢是法国一旅游团地陪。在旅行游览过程中，小卢生动流畅的讲解和细致周到的服务赢得了该团游客的一致好评，小卢与游客相处也非常融洽。在与一客人聊天时，小卢发现该游客的名牌手表非常精致，经询问价格，发现比在中国买要便宜得多，于是便与该游客商量，购买了这块手表。请问：小卢购买游客手表的行为是否正确？为什么？
答案要点：
不正确。原因：（1）依据《导游人员管理条例》的规定，导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。
（2）导游小陈以自己是该团队导游这一特定身份向旅游者购买物品，极易造成交易上的不公平和不公正，从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此产生纠纷，应予以禁止。
51、小唐接待一个来自北京的自带车旅游团，其行程是这样安排的：第一天：上午接团后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三条批发市场购物。第二天：上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个景点—苍岩山。苍岩山距石家庄市区70多公里。小唐告诉客人可以去苍岩山，但返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全，坚持最晚下午2：00必须出石返京。如果你是小唐，你会怎么处理这个问题？ 答案要点：
（1）婉拒客人临时改变行程计划的要求；
（2）若客人坚持增加苍岩山景点，则可建议取消原计划的某一景点，以便节省时间游览该景点；
（3）若客人不想减少原景点，应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间，告知其返京时间必须要推迟，否则其要求不能满足；
（4）将变更原计划的情况告知旅行社。
52、北京导游小聂接待一来自上海的旅游团，游客文女士提出想让自己在北京上学的表妹也随团旅游，请小聂为其办理相关事宜，假如你是小聂，应该怎么处理此事？ 答案要点：（1）了解旅游这亲友的身份，以及一些个人情况、随团活动的时间等。（2）先征得领队和旅游团其他成员的同意。
（3）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件、填写表格、缴纳费用。
（4）办妥手续后，导游人员应该像对待其他旅游者一样，给予其同样热情周到的服务。
53、石家庄导游小何接山东一旅游团，领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转（去南三条不在行程之列）。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。但最后一天由于交通堵塞，参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了，火车是4：20的，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不高兴。请问：小何这样做对吗，为什么？你若是小何该如何应对？ 答案要点：
小何做得对。因为下午要赶火车，导游不应再让大家到范围比较大的情况比较复杂的地方自由活动，以免出现意外，影响上火车。
（1）首先诚恳地讲明情况和利害；（2）在车站附近找一个小范围的场所活动；
（3）为缓解游客不快情绪，可适当给一些小补偿或活动，如到车站休闲厅请大家休息喝点茶水、谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点转移他们的注意力等。
54、小董是一东北团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转，小董对此要求如何处理？ 答案要点：
（1）此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；（2）若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理，并说明综费不退；
（3）告知酒店名称和自己的联系电话；（4）叮嘱游客注意安全等事项。
55、小邢在五一“黄金周”期间带一个散客团去上海，这些客人都彼此陌生、素不相识。小邢在分配卧铺票时客人都不愿去上铺，这让小邢很着急。请问：你如果是小邢该如何处理这种情况？ 答案要点：
（1）尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让；
（2）通过观察和分析，劝说性情较为随和的游客，请其去上铺；
（3）可照顾年龄较大的客人在下铺为原则进行分配；（4）可照顾体弱、体胖、个高的游客在下铺的原则；（5）可采取抓阄的方法。
56、导游小赵带一美国旅游团去西藏旅游，客人杰瑞因高原反应强烈而不得不住院，直到旅游团要离开西藏回国时，杰瑞还不能康复出院。请问小赵对不能随团离境的杰瑞应该提供哪些帮助？
答案要点：
（1）与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人；
（2）帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；（3）帮助办理出院手续及机票等回国事务；（4）一切费用患者自理。
57、导游小强在带一个老年人旅游团时，由于工作热情周到得到了普遍好评。其中一位老人因身体原因更是得到了小强的多方照顾，老人很是感激。在团队返回后，老人的儿子热情邀请小强吃饭以表谢意。请问：如果你是小强你会如何处理此事？ 答案要点：
（1）首先应表示感谢，但最好婉言谢绝或找借口推托；
（2）若客人确实为感谢导游为他们做的工作，出于尊重导游员，那就可以答应，不过要按照邀请的地点时间准时到达；
（3）要注意自己的仪容仪态等。
58、导游小刘带团游览华东五市，当旅游团即将离开南京赴无锡时，旅游团中的一个客人因为在南京遇到了老同学，提出在南京多停留两天，然后他再直接赴杭州与团队汇合，小刘为了客人的安全尽力劝阻客人随团一起活动，但客人主意已定，如果小刘坚持不同意其停留，他就马上退团。在这种情况下，小赵只好同意了客人的要求。请问：你认为小赵应该尽可能的为客人做好哪些工作？ 答案要点：
（1）让客人留下暂时离团的书面申请；
（2）给客人留下自己的电话，导游也要留下客人和其同学的联系电话；（3）留下杭州住宿酒店的名称、电话；
（4）帮助客人查询一下从南京到杭州的交通工具、时间等；（5）嘱咐客人注意安全等。
59、一位加拿大游客在华旅游时对中国的中医中药发生了浓厚的兴趣，想买一些中药材带回国治疗家人的风湿病，请问：如果你是导游你应该对他提哪些建议？ 答案要点：
（1）应告诉客人中草药不可随意搭配使用，应根据医生处方买取药品；（2）携带中药材、中成药时应参看我国海关对出境旅游者携带药品的数量规定；
（3）出境时应向海关交验盖有国家外汇管理部门统一制发的“外汇购买专用章”的发货票；
（4）应告诉客人虎骨、犀牛角、麝香等不准带出境。
60、五一期间，小周带一个教师团到洛阳旅游。地陪是一个在校的实习生小李。在小李带领大家游览的过程中，小周看到有两个客人问了小李几个问题，小李都不知道，但客人并没有对小李提出不满。由于客人是教师，所以对古都的历史沿革、风土民情，以及各景点的历史内涵很感兴趣，但小李在这方面讲的很少，随着行程的继续，客人对小李的讲解越来越不满意，在游览结束的前一天，客人的不满情绪终于爆发了，要求换地接导游，并提出不支付地接导游费。请问：如果你是小周你该如何预防此类情况的发生？ 答案要点：
（1）应该把客人的不满消除在萌芽之中。当发现客人对小李讲解不满意时，就应及时提醒小李并提出改进意见；
（2）适当的时候给旅游者解释黄金周期间导游紧张，小李是新导游争取让其理解和谅解；（3）如果小李的讲解依然不能改进和得到谅解，应主动要求地接社更换导游。
61、北京导游小郝所带团上海团中有位客人，由于对北方气候不适应，患了轻度感冒，小郝本打算劝客人第二天不要随团活动，在宾馆好好休息，但因为第二天的行程是登长城，客人不想错过机会。小郝也觉得客人好不容易来一趟，不看长城太遗憾，所以就同意客人随团活动。当天因为风比较大，回到宾馆后，该客人就开始发烧，最后客人不得不住院治疗。请问：此事小郝尽到责任了吗？为什么？
答案要点：
此事小郝有一定责任。
（1）得知客人已经生病了，应该劝其及早就医，有必要的话，可以陪同客人一起到医院就医；
（2）应该劝阻客人的请求，让其在饭店休息，如果客人坚持，可请医生出面解释其病情；
（3）嘱咐宾馆给予客人一些必要的照顾。
62、地培小史所带的旅游团中，有一个客人不遵守集合时间，经常出现全体客人等其一个人的情况，而且在游览过程中，这位客人时常不跟着旅游团而“掉队”，这让小史感到很头疼。请问：如果你遇到这类客人，你一般会怎么办？
答案要点：
（1）对待这种游客，在游览中把他们带在自己身边或故意亲近，时常讲些他们感兴趣的事情来设法吸引他们，防止其走散；
（2）多关注他们，在游览中多提醒他们；（3）以精彩的讲解和富有成效的组织工作来防止这种情况发生。63、小陈带团在去景点的途中发生交通堵塞，这时距离景点还有2公里的路程。小陈并不知道堵塞情况会持续多久。请问：如果你是小陈，遇到等候时间不确定的交通堵塞，你会怎样处理？ 答案要点：
（1）导游可适当组织各种形式的小活动，以活跃车内气氛，缓解客人烦躁情绪。
（2）前去了解打听可能恢复交通所需的大概时间；
（3）看能否采取绕道行驶的措施，如果车被堵在中间而不能掉头，可与旅行社联系，看能否再派一辆车，然后带客人离开堵塞之路段；
（4）争得客人同意，可与客人弃车步行前往景点。
64、小杨带一美国旅游团在华旅行。当旅游团乘飞机由北京城飞抵南京后，团员麦克发现自己照相机的变焦镜头遗忘在北京的饭店客房里，希望小杨设法找回。请问：你若是小杨将会怎么处理此事？ 答案要点：
（1）问清游客在北京所住饭店的房间号，变焦镜头可能放在什么地方；（2）为客人打电话给北京的饭店，请饭店查找，或给北京的接待社打电话，请其协助寻找；
（3）找到后，请北京接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一、二站，或以后设法送到游客手中；
（4）如找不到，全陪要表示歉意，如需要客帮麦克出示丢失证明，请游客留下通讯地址，以便联系；（5）告诉客人查找过程中的所产生的费用由游客自理。
65、导游员小静带团，在植物园游览，当讲解到某种植物的名称时，突然有客人对小静的讲解提出了异议。请问：这时小静应做出怎样的反应？ 答案要点：
（1）首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分；（2）不与客人争辩，并感谢客人的提醒；
（3）将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认；（4）即使客人观点有误，也应私下交换意见。
66、地陪小徐要上一个团，在收集客人资料时，了解到此团在前几站遇到了交通、住宿等一连串的麻烦，大部分客人非常不满。请问：要接好这个团，小徐应该做好哪些工作？ 答案要点：
（1）首先要详细了解该团的有关资料；（2）切实安排好该团的活动日程；
（3）做好克服困难的思想准备，想好客人动辄发火的对策；（4）导游讲解词要更用心地准备；
（5）与各接待方取得联系，说明情况并在交通、住房、饮食各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以使旅游活动顺利完成。
67、小王带一法国团由北京出发去大连旅游。在大连机场出站领取行李时，却怎么也找不到游客大卫托运的行李，这让大卫非常着急。请问：这时小王该怎样做？ 答案要点：（1）冷静下来认真分析，找出差错环节，并要求机场方面帮助查找；
（2）若一时找不到，要帮助客人解决因行李丢失带来的生活不便；
（3）经常与有关方面联系，询问行李查找情况，及时告诉失主；
（4）若行李确实丢失，应帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔；
（5）事后写出书面报告。
68、小亮是一个入行不久的新导游。旅游旺季旅行社派她出一个全陪。所去的目的地小亮没有去过。请问：你会建议小亮应该怎么做？ 答案要点：
（1）通过上网或查阅其他资料，熟悉所要去城市的概况、尤其是旅游景点及风情特色。
（2）了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。（3）了解交通状况。
（4）在途中给团队讲解要自然，和客人交谈时尽量避开以上话题。（5）到该城市后要虚心向地陪学习自己也要留心了解更多情况。69、旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店，途中，旅游团成员孙先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应许，并立即让司机驱车回地毯厂，在地毯厂，孙先生发现喜欢的地毯刚刚卖完，于是很惋惜的离开了。请指出小王处理此事的不妥之处。
答案要点：
不妥之处：返回途中，小王要司机返回地毯厂，未经得领队和其它团员的意见。若到饭店后有活动安排时间较紧的话，不应该叫车返回，而是先到饭店，然后与司机协商送格林先生前往，写下饭店的位置电话以及游客要购买的东西等中文便条给游客，有必要时自己一同前往。
70、某国内旅游团由北戴河前往祖山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即打电话回旅行社要求另行派车。等候2小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往祖山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。请问孙小姐的做法有什么不对之处？ 答案要点：
（1）交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。
（2）计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向邻队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。
71、团队入住某酒店，在办理入住手续时，地陪才被告知由于时值旅游旺季，原定的全部标准双人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？ 答案要点：
（1）跟客人耐心解释旅游旺季造成的不便望各位旅客能多多体谅。（2）报告旅行社，给游客提高餐标，赠送酒水等。使客人的不满将到最低。72、某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？
答案要点：
（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。
（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车，车费自理。
（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。73、导游员小吴在出全陪的时候，遇到了几个让他很头疼的客人。这几个人白天上车后就睡觉，甚至到了景点也不下车，晚上用完餐后，他们还要到外面喝酒，每天都半夜回来并在楼道里大声喧哗，然后开始打麻将，扰得其他客人也休息不好，怨声载道，大大的影响了大家的游兴，小吴婉转的规劝了这几个客人，但并没有奏效。请问：如果你遇到这样的客人应该怎么办？ 答案要点：
（1）尽可能说服客人，说明出来旅游主要目的是欣赏美丽的风光，晚上休息不好，即伤了身体又白花了钱太可惜；
（2）应郑重的当面劝阻这几个客人的所作所为，严肃指出他们的行为已经影响到了其他客人的权力；
（3）必要的时候请饭店的工作人员和保安出面制止他们的行为。74、小李带一个两日游的团到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品尝北京烤鸭，所以小李及时给原定的餐厅打电话取消了预定，并在风味餐厅预定了晚餐。当客人到了餐厅后，小李告诉客人，品尝风味烤鸭的餐标比客人协议上的餐标每人要高出20元，这时有些客人觉得有些贵不想再吃烤鸭了。小李非常着急，因为如果客人真的取消这顿餐的话，饭店会要求他们赔偿的。请问：小李工作有时失误吗？为什么？如果你是小李，你会如何劝客人用餐？ 答案要点：
（1）有失误。在客人提出晚餐要品尝烤鸭的时候，小李应该明确告诉客人两餐的餐标不一样，在所有客人同意付差价后，小李才应该退餐和定餐。
（2）客人已经到了餐厅，小李就只能力争说服客人在此用餐：（3）诚恳承认由于自己的失误，使大家产生误解；
（4）引导客人在北京品尝正宗烤鸭是很值得的，相对费用不算高；（5）争取领队的与自己配合做好旅游者的工作。
75、导游小李带团去五台山旅游，在团队中有几位客人的孩子即将参加高考，所以从到达五台山时起，他们就打听有关求拜菩萨的事。小李告诫这几位客人说，菩萨只不过是佛教杜撰出来的虚无的神，他们连自己都保不住，那还能保佑你们的孩子呢，所以规劝这几位客人不要搞这种迷信活动。请问，小李的做妥当吗？为什么？ 答案要点：
不妥当
（1）导游员在宗教场所不应适用贬低或不礼貌的言辞，以表示对宗教的尊重；（2）导游员对游客一般性的祈福辟邪等活动一般不予干涉。
76、导游小赵带领小学生到一农业观光园游览，参观热带植物大棚，由于大棚数量众多，小赵在每次出一个大棚时都清点人数，在其中一次清点时发现少了一个学生，请问小赵此时应该怎么办？
答案要点：
（1）了解情况，迅速查找。导游人员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况，全陪、领队迅速分头去寻找，地陪带领其他旅游者放慢速度继续游览。
（2）如果经过认真寻找仍找不到走失的学生，导游人员应立即向游览地派出所和管理部门求助。如：用广播帮助寻找，在景点各出口处协助寻找等。
（3）向接待社报告。如果采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。
（4）做好善后工作。找到走失者后，导游人员应问清情况，分析走失原因。如果是自己的原因，应向走失者道歉；如果责任在走失者，应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意，决不可指责或训斥对方。
77、小刘所带的外国旅游团中有一位文物爱好者，且该客人是一位重要的客人，该客人很想购买一件文物的复制品，但因故直到出境前仍未购到，所以他想给小刘留下款项请他代为购买。请问：如果你是小刘，将如何妥善处理此事？ 答案要点：
（1）一般情况下应该婉言拒绝，但因该客人是重要客人，所以可向领导汇报，经批准后，可协助办理；
（2）请客人留下详细地址；
（3）购买后把单据和物品一并交部门经理审核无误；（4）邮寄后将发票、邮寄单据余款寄给客人；（5）将单据、发票复印保存，以备查用；
78、旅游旺季，接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团乘坐加班机提前一天离开，如果你是该团导游，应怎样做好客人工作，使他们在得知计划更改时不至于反对，同时应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？ 答案要点：
（1）首先找全陪与领队说明更改情况，取得他们的谅解和支持；
（2）找到团内有影响的人物，说明更改情况，取得他们的谅解与支持；
（3）向全团说明更改的困难，请予谅解和支持，同时将请补救措施：
（4）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成；
（5）如无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解；
（6）及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系；（7）可采取适当提高用餐标准或给旅游者适当的物质补偿；（8）同游客签订书面协议。
79、导游小马以其热情、健谈颇受游客欢迎，为社里争取到许多回头客。现在他又带一老客户团到九寨沟去旅游。火车上几个客人邀小马打扑克，为刺激，他们按照麻将牌的规矩输者给赢者上“银子”，并商定最后赢者请大家到餐车“撮”一顿。不料被乘警发现，按聚众赌博论处要罚款，这使小马慌了神。请问：如果你是小马该如何应对？从小马身上你觉得应该吸取哪些教训？ 答案要点：
应对：向乘警诚恳的承认错误，说明是旅游途中的消遣，但方式不对，争取得到他的原谅而不罚款；马上停止用钱进行刺激的游戏活动。
教训：与客人关系相处融洽固然是一个导游难得的优点，但上团后就是导游的工作时间，导游是服务员，客人是被服务者，导游员应该始终认清自的是责任；导游员应该有是非判断能力，在客人进行一些不合时宜、甚至非法活动时应该及时劝阻和制止，更不应参与其中。
80、地陪小黄接一个乘飞机到北京的旅游团。接到客人后他发现有一位客人面色苍白，他关心的询问得知客人晕机。在到达旅游车前，小陈照顾这位客人在前排坐下，客人很是感激。请问：在接下来的行程中，小黄该如何照顾这位客人呢？ 答案要点：
（1）告诫客人在旅行前不宜吃的过饱，少吃油腻食物
（2）每次需坐车前半小时，嘱咐客人服用1片乘晕宁和两片B6；（3）每次照顾客人坐在旅行车的前部和顺向方向；（4）告诫客人少看外面移动的物体。
81、小赵带一旅游团在山区游览时，有位游客不慎被毒蛇咬伤了手臂。小赵马上拨打了120。请问：在等候医务人员到达以前，小赵应该采取哪些措施防止蛇毒对客人的威胁？ 答案要点：
（1）可在蛇咬伤处上方5-10厘米处用一条带子绑住，但也不要切断其血液循环；（2）可就近取清水清洗伤处；
（3）可用消过毒的刀片在蛇毒牙痕处切一道小切口，用嘴将毒液吸出吐掉；（4）为了节省时间，可让全陪或伤者亲属先送伤者下山等候救护车到来。
82、因为多方面的原因，一个旅游团在旅行途中遇到了许多麻烦和困难，客人把这一切都归咎于全陪，这种情况下全陪应怎样处理此事？ 答案要点：
（1）无论出现什么问题，不管责任在哪一方，全陪都应全力以赴、及时、果断、合情合理地解决、处理。
（2）和领队取得一致意见，适时向团中有影响的人物或核心小组实事求是地说明情况，求得谅解和理解。
（3）提出可行的补救措施和弥补方案。
（4）继续（甚至加倍）为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。
83、我国南方某国际旅行社，在杭州订做了一批真丝手帕，每块手帕上都绣着花草图案，装在特制的印有该旅行社社徽的纸盒内，显得美观大方。小黎在接一个意大利旅游团时，特意代表本社送给每位客人一件这样的礼品。没想客人收到礼物后一片哗然，显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，看到自己手帕上印着菊花时，竟忍不住大声喊叫，表现得极为气愤。请问：为什么会出现这样的情景？ 答案要点：（1）在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为：“擦掉惜别的眼泪”。
（2）那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为她所得到的手帕上面绣着菊花图案，此图案在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案。
84、小王是一个新导游，在第一次带团的过程中，他为了照顾好每一位客人，每次就餐时他总是等所有客人离开餐厅后，陪同最后一位用完餐的客人一起上旅游车。请问：小王这样做对吗？你认为在去景点参观之前，导游员最好什么时间到达集合地点？为什么？ 答案要点：
（1）不对。最好应该提前10分钟到达。
（2）招呼问候提前到达的游客，并可与旅游者个别交流，增进了解；（3）听取旅游者的意见和建议；（4）有充分时间准备，处理突发事件。
85、王先生等20人在与某旅行社签订旅游合同后，即参加了该社组织的“某地两日游”。在入住酒店时。王先生认为酒店的住宿条件没有达到合同约定标准，拒绝入住。不管导游怎样解释，王先生都不予认同，最后，王先生等人自行决定解除与旅行社之间的合同，并返回。事后，王先生等20人要求旅行社承担违约责任，退还旅游款并支付违约金。请问：王先生等人的要求合理吗？为什么？
答案要点：
不合理
（1）单方解除合同，需具备《合同法》规定的法定解除合同的条件。即旅行社的违约行为致使合同目的不能实现，王先生等人才能自行解除合同。（2）而本合同的目的主要是游览景点，即使旅行社存在降低住宿标准的违约行为，也不会影响本案例的合同目的的实现。如果旅行社降低了住宿标准，可以通过更改住宿地点或进行适当赔偿的方式解决。王先生等人在不具备法定的解除条件的情况下，自行解除合同，应承担违约责任。
86、小谭所带旅游团中有一位游客睡觉时打鼾，所以同屋客人以对方打鼾无法入睡为由，要求换住单间，请问：小谭应怎样处理此事？ 答案要点：
（1）首先对该游客表示理解；
（2）与领队、全陪商量换房办法，看是否可在其他客人之间调剂；（3）如无法在游客间换房，可找宾馆联系为其安排单间，但要告诉客人费用自理。
87、小梦是旅游管理专业学生，她的梦想是当一名导游，可以挣着工资免费游览祖国的大好河山。可又听说当导游非常辛苦，而且还常常受客人的气，这让小梦感到畏惧。你能以一个在职导游的身份，对小梦做一些忠告吗？ 答案要点：
（1）导游工作和其他任何工作一样，都需要付出努力和辛苦；
（2）导游员是文化的传播者和游客之友和民间大使，所以是一个非常有意义的工作；
（3）导游工作是服务性工作，会遇到各种意想不到的突发事件，可锻炼自己的处理问题的能力；
（4）学会与不同地区、职业、层次的客人打交道，可结交众多朋友；（5）通过自己的讲解和服务可使更多的人增长见识，照样可以实现自己的人生价值
88、导游小王是一个爱美的姑娘，盛夏季节，小王带一个VIP团去黄山旅游，为了给客人留下一个美好印象，小王刻意打扮了一番。她准备了两套真丝套裙，这样穿起来更有飘逸感，为了使自己看起来更挺拔些，在出团前还特意买了一双坡跟休闲鞋。每天早晨小王都要特意要早起20分钟，精心的打粉底、画眼线、描眼眉，这样小王总是以最美丽形象出现在客人面前。虽然小王在工作中尽心尽责，热心服务，但小王还是发现，许多客人对她好像都敬而远之，不冷不热，这让小王感到很纳闷。请问：客人为什么对小王敬而远之？ 答案要点：
（1）导游员衣着服饰和化妆都要适合个人特点和身份。在追求美的同时也要注意与所处环境的和谐统一。
（2）登山旅游，而且在夏季，出汗多，王丽应该备一些纯棉的衣物既吸汗也好打理；
（3）导游员化妆不宜太浓，遇到出汗或下雨反而容易使妆脱落更尴尬；（4）在带团过程中王丽的太顾及个人的光彩，这样容易遮掩了客人的风采，自然会不利与客人的交流和沟通，大家自然会对她敬而远之。
89、一旅游团乘坐旅游车前往苍岩山游览，刚离开石家庄市区，一游客心脏病突发，病情危重。地陪从病人口袋里找到常备药让其服下，扶病人坐到前排座位上，然后请司机将旅游车直接开到医院。到医院后，地陪留下全陪照顾病人，自己带旅游团前往景点活动。请依据导游服务规范指出地陪有哪些不妥之处？ 答案要点：（1）地陪不可以自己在病人身上找药（可由病人亲属或团中成员寻找）；（2）不能让病人坐到前排（应让其平躺在座位上，头略微抬高）；（3）不应用旅游车送病人（可先找出租车，若找不到，应先征得领队和其他游客同意方可使用旅游车）；
（4）地陪没及时通知本社让其派人来医院协助全陪照顾病人。
90、地陪小丽接到一个令她非常郁闷的旅游团，这种不愉快不是来自旅游者，而是来自全陪。后来小丽了解到这个旅游团是全陪自己在组团社联系来的，为了稳定住客户，全陪总是当着客人的面指责小丽安排的行程有问题，或暗示客人小丽拿了购物回扣等等，这使小丽觉得压力很大，她已感到了一些客人对她不信任的眼光。请问，如果你是小丽，你该如何办呢？ 答案要点：
（1）应该坚持按原则办事，做到问心无愧；
（2）通过自己完美的工作，争取大多数旅游者的同情、理解和支持；（3）必要的时候可当着旅游者的面提醒该全陪旅游合同的项目标准和要求，全陪要求的超标准服务是不合理的；
（4）矛盾一旦化解，也应主动给全陪台阶，争取和他在以后的工作中顺利合作。
91、小陈在夏季带一个团到张家界旅游，当地培领大家上旅游车时，小陈和游客都发现地接社给他们提供的旅游车是一辆国产车，车上没有空调和VCD装置。客人们当即提出抗议并拒绝上车，因为小陈所在旅行社给客人协定的协议上注明，给客人提供进口空调、并配备有VCD的旅游车。请问：如果你是小陈面对此种情况怎样处理比较合适？ 答案要点：
（1）马上与地培核对旅游合同，确定出现问题的责任方，诚恳地给客人道歉；
（2）如果地接社搞错了并答应及时调换，应给客人作做好解释工作，争取让客人先上车，在不耽误行程的情况下，督促地接社尽快换车；
（3）如果是地接社无力解决旅游车的标准，全陪小陈应并遵照“谁来接待，由谁负责”的原则，找地接社或当地有关部门解决；
（4）帮助游客向有关接待部门提出投诉，要求赔偿游客的损失。
92、全陪小史带团乘火车去广深珠旅游，当火车在武汉站停靠时，两名客人下车购买物品，由于忽视了开车时间结果误了上火车。请问：小史工作有失误吗？这时小史应该怎么办？ 答案要点：
有失误
（1）在车停靠站时，对要下车的客人小史应该提醒客人车停留的时间；
（2）可让领队通过手机与客人联系，如联系上与客人商定归队方法及地点；（3）如联系不上应请求列车长帮助，尽快与客人下车的车站联系，让车站帮助查找客人；
（4）妥善保管好客人的行李物品。
93、导游小韩按照旅行社的派团通知要带六名散客上黄山游览。这六位客人分住在两家宾馆。第一天早晨小韩按照规定提前到达有四位客人住宿的酒店。到了规定的时间只接到了两位客人，另外两位客人是一对新婚夫妇，小韩在前厅等了十分钟后，两位客人还是没有到，而这时和另外两名客人约定的时间就要到了，所以小韩只好带着已到的两位客人赶到另一家酒店去接了另两位客人，然后带着这四位客人上山走了。请问：小韩的做法有不妥之处吗？如果你是小韩你将如何处理？ 答案要点：
有不妥之处。
（1）首先应该积极努力寻找客人，如：向前台打听或和如果客人留有手机号，可打客人手机，也可向旅行社散客计调了解情况；
（2）按照规定至少应该寻找和等候客人20分钟，在接另外两名客人的时间将要到的情况下，可以一边继续联系客人或让旅行社协助查询一边去接另外两人。
（3）如果在此期间联系到客人，等接到另外两名客人后应回头再去接他们，如果还是联系不上，而且时间已经超过了20分钟，经和社里请示后，可以带这四名旅游者上山。
94、小荣是全陪张辉团队中的一名客人。小荣年轻活泼，乐于助人很得队友的喜欢，旅游团因为有了小荣，所以气氛总是很活跃。不过小荣由于出发前在网上看到许多相关景点的介绍，所以他总是建议大家到网上所介绍的地方去看看，结果使张辉的行程在旅途中屡屡因为是否到合同以外的景点参观而发生争执。这让张辉很是头疼。请问：如果你是张辉，你会如何与小荣这样的客人相处？ 答案要点：
（1）小荣属于活泼型客人。这种客人喜交谈、点子多，头脑灵活。（2）导游员应该对其扬长避短：既与其交友，请其帮忙，令其活跃旅游气氛，另一方面应避免让其左右旅游活动；（3）应避免与之过分亲近，在适当的场合，导游员在肯定小荣的积极性的同时，也应告知随意改变行程会给大家带来不利的道理。
95、小杨在旅游旺季带团去庐山旅游，旅行社原定的火车卧铺票在临出发前才被告知只能解决一部分部分。因为行程已经确定不能更改，所以社里决定让小杨上车后再解决剩余部分的铺位。请问：如果你是小杨你会如何应对这种情况？ 答案要点：
（1）上火车前应向大家解释情况并赔礼道歉求得游客们的谅解；（2）之后和领队一起把已拿到的铺位分好（优先考虑老弱病残和儿童）；（3）上车后立即与列车长联系说明情况，争取优先拿到腾出的铺位；（4）最后解决领队和自己的铺位。
96、上海某某旅行社推出了黄山——杭州——千岛湖特惠路线，报名的人很多。由于是旅游旺季，旅行社的老全陪都在外带团，社里安排了常做地接得到有小李出全陪。小李从未去过哪几个城市，旅途中客人问小李，“西湖十景是哪十景？”等这样的问题，小李总是支支吾吾，游客虽然嘴上没说什么，但是在意见单上的评价是“很一般”。请问小李在旅途中的表现有什么不妥之处？ 答案要点：
本案例中的小李虽然有做地陪的经验，但是不熟悉全陪工作，又没有提前做好准备，才会在旅途中不能为游客提供全面优质的服务，以至于得不到游客的肯定。
97、某某旅行社马经理分别跟了几个年轻导游的团，旨在监督，改进工作。几个团跟完后，他针对接站环节，对其中的两位导游提出了批评：“小刘你在接团后，带着客人从出站口到停车场的过程中一直扛着导游旗，不雅。小张你接到团后，在客人上车后清点人数时，你用手指点着客人数数，嘴里还123，念念有词的，这可千万要不得，希望在以后不要出现。”请问小刘和小张的做法有什么不妥之处？ 答案要点：
不妥之处：
（1）扛着导游旗的导游给游客的第一印象是精神萎靡，没有热情，这给刚到的游客传递的是一种不良的感觉和气氛，给客人留下的第一印象不好。
（2）礼仪常识告诉我们只有清点物品和家禽时，可以用手指点着，嘴里数着数。但是清点人数时用手指着客人，嘴里还数着123，这种做法是极其不礼貌的。
正确的做法是：站在车头，心里默数游客人数；游客人数较多时也可以从车头走到车尾，手指不能点着客人，一边走一边用两手轻扶椅背，在心里默数人数。
98、山西导游小曹带团去山东，晚上住在了烟台。他把客人都安顿下来以后，正好朋友约他吃饭，他感觉没什么事就离开了酒店，凌晨3点才回到酒店，还喝了不少酒。第二天早上一位客人对他说：“小曹，那几位客人怎么样了？”小曹丈二和尚摸不着头脑。“怎么？你还不知道？昨晚五六个客人食物中毒都送到医院了，他们一直在找你，但是找不到。”他急忙去医院，客人的情况已经稳定。而他也受到了游客的投诉。请问小曹做的有什么不对的地方？ 答案要点：
导游小曹认为把客人安排妥当，就可以和朋友出去喝酒了，结果造成严重的后果。导游带团一定要注意以下细节：导游人员严禁酗酒，工作中饮酒不要超过
第四篇：《财经法规与会计职业道德》案例分析题
《财经法规与会计职业道德》案例分析题 1、2005年4月，A公司发生如下事项：
（1）会计王某休病假，公司决定暂由出纳李某兼任王某的收入、费用账目的登记工作。
（2）处理生产家具剩余的边角余料，取得收入（含增值税）1170元。公司授意出纳李某将该笔收入在公司账册之外另行登记保管。
要求：
（1）A公司让出纳李某兼任收入、费用账目登记工作是否符合我国会计法的规定？简要说明理由。
（2）A公司对处理边角余料的收入在公司会计账册之外另行登记保管的做法是否符合我国《会计法》的规定？如不符合，根据我国《会计法》的规定，A公司应当承担什么法律责任？
解答：
（1）A公司让出纳李某兼任王某的收入、费用账目登记工作不符合我国《会计法》的规定。理由：我国《会计法》规定，出纳人员不得兼任收入、支出、费用、债权债务账目的登记工作。
（2）A公司对处理边角余料的收入在公司会计账册以外另立会计账册的，是私设会计账簿的行为。应责令限期改正，对单位处以3000元以上50000元以下的罚款。对其直接负责的主管人员和其他直接负责人员，处2000元以上20000元以下的罚款，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
2、海盛国有食品加工企业，2001年发生以下事项：
（1）1月，该企业新领导班子上任后，作出了精减内设机构等决定，将会计科撤并到企业管理办公室（以下简称“企管办”），同时任命企管办主任王某兼任会计主管人员。会计科撤并到企管办后，会计工作分工如下：原会计科会计继续担任会计；原企管办工作人员、王某的女儿担任出纳工作。企管办主任王某自参加工作后一直从事文秘工作，为了使王某尽快胜任会计主管人员岗位，企业同意王某半脱产参加会计培训班，并参加2002年会计从业资格考试。
（2）2月，原会计科长与王某办理会计工作交接手续，人事科长进行监交。
（3）6月，档案科会同企管办对企业会计档案进行了清理，编造会计档案销毁清册，将保管期已满的会计档案按规定程序全部销毁，其中包括一些保管期满但尚未结清债权债务的原始凭证。
（4）8月，经该企业负责人批准，某业务往来单位因业务需要查阅了该企业2000年有关会计档案，对有关原始凭证进行了复制，并办理了登记手续。
（5）10月，企管办在例行审核有关单据时，发现一张购买计算机的发票，其“金额”栏中的数字有更改现象，经查阅相关买卖合同、单据，确认更改后的金额数字是正确的，于是要求该发票的出具单位在发票“金额”栏更改之处加盖出具单位印章。之后，该企业予以接受并据此登记入账。
要求：根据会计法律制度的有关规定，回答下列问题：
（1）该企业撤并会计机构、任命会计主管人员、会计工作岗位分工是否违反法律规定？分别说明理由。
（2）该企业在办理会计工作交接、销毁会计档案中是否有违反法律规定之处？分别说明理由。
（3）该企业向业务往来单位提供查阅会计档案、复制有关原始凭证是否符合法律规定？说明理由。
（4）该企业对购买计算机的发票的处理是否符合法律规定？说明理由。
解答：
（1）①该企业任命会计主管人员不符合规定。理由：根据《会计法》的规定，担任单位会计机构负责人（会计主管人员）的，除取得会计从业资格证书外，还应当具备会计师以上专业技术职务资格或者从事会计工作三年以上经历。②王某女儿担任出纳工作不符合规定。理由：根据《会计基础工作规范》的规定，国家机关、国有企业、事业单位任用会计人员应当实行回避制度；会计机构负责人、会计主管人员的直系亲属不得在本单位会计机构中担任出纳工作。
（2）①原会计科长与王某办理会计工作交接手续时，企业人事科长进行监交不符合规定。理由：根据《会计基础工作规范》的规定，会计机构负责人（会计主管人员)办理交接手续时，由单位领导人负责监交。②该企业将一些保管期满，但尚未结清债权债务的原始凭证销毁不符合规定。理由：根据《会计档案管理办法》的规定，对于保管期满但未结清债权债务的原始凭证不得销毁，而应当单独抽出立卷，保管到未了事项完结时为止。
（3）该企业提供查阅会计档案、复制原始凭证符合规定。理由：根据《会计档案管理办法》的规定，会计档案经本单位负责人批准，在不拆散原卷册的前提下，可以提供查阅或者复制，并办理登记手续。
（4）该企业对购买计算机的发票的处理不符合规定。理由：根据《会计法》的规定，原始凭证金额有错误的，应当由出具单位重开，不得在原始凭证上更正。
3、A公司2004年发生如下事项：
（1）1月，刚刚通过考试取得会计从业 资格 证书的李强，被公司从办公室调到财务科担任出纳，公司原出纳张友调到销售科。李强与张友在办理会计工作交接手续后，因会计科长在外地出差，遂制定财务科一名会计负责监交工作。在办理交接中，李强发现存在“白条顶库”问题，随电话向会计科长汇报，会计科长指示李强先办理完交接手续，并责承李强接管出纳工作后。再对“白条顶库”问题逐个查清处理。随后，李强、张友及监交人在移交清册上签字并盖章。
（2）4月，李强在办理报销工作中，发现采购科送来的报销的3张由购货方开具的发票有更改现象：其中2张发票分别更改了数量和用途，另外1张发票更改了金额；该3张发票的更改处均章有A公司采购科的业务印章。尽管李强开始犹豫一下，但考虑到3张发票已经公司总经理、财务科长签字同意，最后均予以报销。
（3）7月，公司财务科团支部组织一次财务工作务虚会，会上，李强说：《中华人民共和国会计法》规定了公司领导对单位会计信息的真实性负责，作为一般会计人员应该服从领导的安排，领导让干啥就干啥，公司的一些业务也没有必要去问个明白，领导签字同意就给报销，只要两袖清风，不贪不占，就能把会计工作做好。
（4）12月，公司在进行内部审计时，发现公司原出纳张友在经办出纳工作期间的有关账目存在一些问题，而接替者李强在交接时并未发现。审计人员在了解情况时，原出纳张友说：“已经办理了会计交接手续，自己不再承担任何责任。”
要求：根据会计法律制度的有关规定，回答下列问题：
（1）李强与张友办理会计工作交接中是否有不符合规定之处，简要说明理由。
（2）李强对3张更改的发票予以报销的做法是否符合规定，应如何处理？
（3）从会计职业道德角度，李强在财务工作务虚会的观点是否正确，简要说明理由。
（4）原出纳张友关于“已经办理了会计交接手续，自己不在承担任何责任”的说法是否符合规定，简要说明理由。
答：（1）李强与张友办理会计工作交接中有不符合规定之处。首先，监交人不符合规定，制度规定一般会计人员办理交接手续，由会计机构负责人（会计主管人员）监交。其次，对交接中发现的“白条抵库”问题处理不正确。制度规定接替人员发现“白条抵库”现象时，移交人员应在规定期限内负责查清处理。
（2）制度规定：原始凭证所记载的各项内容均不得涂改；原始凭证记载的内容有错误的，应当由开具单位重开或更正，更正工作须由原始凭证出具单位进行，并在更正处加盖出具单位印章；
原始凭证金额出现错误的不得更正，只能由原始凭证开具单位重新开具；原始凭证开具单位应当依法开具准确无误的原始凭证，对于填制有误的原始凭证，负有更正和重新开具的法律义务，不得拒绝。据此，李强对2张虽分别更改了数量和用途但已由原出具单位更正过的发票可以报销，但对另外1张更改了金额的发票应予以退回，要求采购人员到原始凭证开具单位重新开具。
（3）李强在财务工作务虚会上的观点是不符合坚持原则这一会计职业道德规范的。会计职业道德规范之一坚持原则是指会计人员在处理业务过程中，要严格按照会计法律制度办事，不为主观或他人意志左右。坚持准则的基本要求是：（1）熟悉准则。要求会计人员应了解和掌握《中华人民共和国会计法》和国家统一的会计制度以及会计相关的法律制度。（2）遵循准则。会计人员在会计核算和监督时要自觉地严格遵守各项准则，将单位具体的经济业务事项与准则相对照，先做出是否合法合规的判断，对不合法的经济业务不予受理。（3）坚持准则。市场经济是利益经济，在发生道德冲突时，会计人员应坚持准则，以维护国家利益、社会公众利益和正常的经济秩序。如果会计人员为了自己的个人利益不受影响，放弃原则，做“老好人”，就会使会计工作严重偏离准则，会计信息的真实性、完整性就无法保证，作为会计人员，也应当承担相应责任。
（4）张友的说法不正确。交接工作完成后，移交人员所移交的会计凭证、会计账簿、财务会计报告和其他会计资料是在其经办会计工作期间内发生的，移交人员应当对这些会计资料的真实性、完整性负责，即便接替人员在交接时因疏忽没有发现所接会计资料在真实性、完整性方面的问题，如事后发现仍应由原移交人员负责，原移交人员不应以会计资料已移交而推脱责任。故张友应对其经办会计工作期间内的有关账目问题承担责任。
4、振光有限责任公司是一家中外合资经营企业，2002发生了以下事项：
（1）1月21日，公司接到市财政局通知，市财政局将要来公司检查会计工作情况。公司董事长兼总经理胡某认为，公司做为中外合资经营企业，不应受《会计法》的约束，财政部门无权来检查。
（2）3月5日，公司会计科一名档案管理人员生病临时交接工作，胡某委托单位出纳员李某临时保管会计档案。
（3）4月15日，公司从外地购买了一批原材料，收到发票后，与实际支付款项进行核对时发现发票金额错误，经办人员在原始凭证上进行了更改，并加盖了自己的印章，做为报销凭证。
（4）5月2日，公司会计科科长退休。公司决定任命自参加工作以来一直从事文秘工作的办公室副主任王某为会计科科长。
（5）6月30日，公司有一批保管期满的会计档案，按规定需要进行销毁。公司档案管理部门编制了会计档案销毁清册，档案管理部门的负责人在会计档案销毁清册上签了字，并于当天销毁。
（6）12月1日，公司董事会研究决定，公司以后对外报送的财务会计报告由王科长签字、盖章后报出。
要求：根据上述情况和会计法律制度的有关规定，回答下列问题：
（1）公司董事长兼总经理胡某认为中外合资经营企业不受《会计法》约束的观点是否正确？（2）该公司由出纳员临时保管会计档案的做法是否符合法律规定？为什么？
（3）该公司经办人员更改原始凭证金额的做法是否符合法律规定？为什么？
（4）该公司王某担任会计科科长是否符合法律规定？为什么？
（5）该公司销毁会计档案的做法是否符合法律规定？为什么？
（6）该公司董事会做出的关于对外报送财务会计报告的决定是否符合法律规定？
答：（1）中外合资企业无权拒绝财政部门对其会计工作的监督检查。
根据我国会计法律制度的规定，县级以上人民政府财政部门为各单位会计工作的监督检查部门，对各单位会计工作行使监督权。
（2）由出纳员临时保管会计档案，不符合会计法律制度规定。
根据我国会计法律制度的规定，出纳员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权债务账目的登记工作。
（3）公司经办人员更改原始凭证金额的做法不符合规定。
根据《会计基础工作规范》的规定，原始凭证金额有错误的，应当由出具单位重开，不得在原始凭证上更正。
（4）该公司任命王某担任会计科科长不符合会计法律制度规定。
根据我国会计法律制度规定，担任会计机构负责人，除取得会计从业资格证书外，还应当具备会计师以上专业技术资格或者从事会计工作3年以上工作经历。王某自参加工作以来一直从事文秘工作，不可能具备从事会计工作3年以上工作经历。
或：王某不具备会计从业资格。
或：王某不具有会计师以上专业技术资格。
或：王某不具备从事会计工作3年以上工作经历。
（5）公司档案部门销毁会计挡案的做法不符合会计法律制度规定。
根据我国法律制度的规定，会计挡案保管期满需要销毁的，要由本单位挡案部门提出意见，会同本单位会计部门共同进行审查和鉴定，编制会计挡案销毁清单，并经单位负责人在会计挡案销毁清册上签字，销毁时要由单位挡案部门和会计部门共同派人监销。
（6）公司董事会做出关于对外报送财务报告的决定不符合会计法律制度的规定。
根据《会计法》的规定，公司对外报出的财务会计报告应当由企业负责人和主管会计工作的负责人、会计机构负责人签字并盖章；设置总会计师的，还应由总会计师签字并盖章。
5、三星公司采购人员持由该公司开户银行签发的，不能用于支取现金的银行本票，前往某销售公司购置一批价值100万元的 商品，在前往途中，由于该采购人员保管不慎，银行本票被盗。随后，三星公司根据该采购人员的报告，将银行本票被盗通知该银行本票的付款银行，要求挂失止付。但该银行对上述情况进行审查后拒绝输挂失支付。
要求：
（1）该银行拒绝挂失止付是否正确？为什么？
（2）三星公司在被银行拒绝挂失止付后，可以采取哪些措施维护自己的权益？
解答：
（1）银行拒绝挂失止付是正确的，因为未填明“现金”字样的银行本票丧失不得挂失止付。（2）可以采取另外两种方法，即公示催告和普通诉讼措施维护自己的权益。
6、2003年4月，某市 财政 局派出 检查 组对市属某有钢铁厂的会计工作进行 检查。检查中了解到以下情况：
（1）2002年3月，新厂长刘某上任后，将其朋友的女儿小林调入该厂会计科任出纳，兼管会计档案保管工作，小林没有取得会计从业 资格 证书。
（2）2002年4月，会计张某 申请 调离该厂，厂人事部门在其没有办清会计工作交接手续的情况下，即为其办理调动手续。
（3）2001年1月，该厂档案科会同会计科编制会计档案销毁清册。经厂长签字后，按规定进行了监销。经查实，销毁的会计档案中有一些是保管期满但未结清的债权债务原始凭证。要求：请指出上述情况中哪些行为不符合法律规定，并说明理由。
解答：全不符合法律规定
（1）因为根据规定，从事会计工作的人员必须取得从业 资格 证书，才能上岗工作，未取得会计从业 资格 证书的人员，不得从事会计工作。不符合对于内部牵制制度的要求，《规范》提出了示范性的要求。根据规定，会计工作岗位可以一人一岗，一人多岗或者一岗多人，但出纳人员不得兼管稽核，会计档案保管和收入、费用、债权债务账目的登记工作。
（2）根据《会计法》和《规范》的规定会计人员工作调动或者因故离职，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接管人员，没有办清交接手续，不得调动或者离职。（3）在对保管期满的会计档案进行整理以备销毁时，对于未结清的债权债务原始凭证涉及其他未了事项的原始凭证，《办法》规定，一是此类凭证不得销毁，应当单独保管到未了事项完结方可按规定的程序进行销毁。二是会计档案销毁清册和会计档案保管清册中注明不予销毁的原因和单位立卷情况。
7、某国有企业发生如下情况：
2005年2月，会计科长王某退休，在与新任会计科长张某力办理会计交接手续时，因厂长在外地出差，人事科长负责监交工作。
2005年8月，产品转型急需外购一批材料，供货方提出先预付材料款30万元。因该企业资金周转困难，会计科长张某指令会计人员给供货方开出一张30万元空头转账支票。
2006年2月，企业财务会计报告对外报出时，主管会计工作的副厂长、总会计师和会计科长张某在财务报告上加盖名章，厂长在财务会计报告上签名，并加盖单位公章。
要求：
（1）该企业会计工作交接是否符合会计法律制度的规定？简要说明理由。
（2）哪些单位有权对该企业签发空头转账支票行为提出赔偿要求？赔偿金额各是多少？（3）该企业财务会计报告签章是否符合《中华人民和国会计法》的规定？简要说明理由。
解答：（1）该企业会计工作交接不符合会计法律制度的规定。因会计科长王某系会计机构负责人，根据会计法规规定，会计机构负责人（会计主管人员）办理交换手续，由单位负责人监交。人事科长不属于单位负责人，不能负责监交工作。
（2）根据《支付结算办法》的规定，银行和供货方有权对该企业签发空头支票行为提出赔偿要求。银行处罚的金额为15000元（3000000*5%），供货方要求赔偿的金额为6000元（3000000*2%）。
（3）该企业在财务会计报告的签章，手续不全，不符合《中华人民共和国会计法》的规定。《中华人民共和国会计法》规定，财务会计报告应当由单位负责人和主管会计工作的负责人、会计机构负责人（会计主管人员）签名并盖章。
8、2004年5月，某市财政局派出检查组对某国有企业的会计工作进行检查。检查中了解到以下情况：
（1）2004年3月，厂长将其侄女李某调入该厂财务科任出纳，李某为某大学会计系本科毕业，现正在申请办理会计从业资格证书,同时任命原会计人员张某担任会计主管人员，张某自2002年12月份取得会计从业资格证书，现正参加会计职称中级学习。
（2）2004年3月，会计刘某申请调离该厂。因刘某当时正生病住院，无法到场办理会计工作交接手续，就自己委托其他会计DAIBAN，交接无误后人事部门才为其办理了调动手续。
（3）2004年2月5日，该厂档案科会同财务科编制会计档案销毁清册。经厂长签字后，按规定程序进行了监销。经查实，销毁的会计档案中有一些是正在项目建设的原始凭证。
（4）该厂新任会计主管张某，因公司业务需要出差中断会计继续教育，2004年继续教育时间实际只有20小时。
（5）出纳员周某除登记日记账、各种明细账外，兼任会计档案的保管工作；因特殊情况,周某请示财务主管，财务主管批准同意后将本单位的会计档案外借。
（6）该企业需要发放奖金18万元，但因故当天无法去银行取款。恰好单位当天有现金收入27万元，单位负责人遂擅自让会计人员从中先取出18万元发放奖金。
要求：请指出上述情况中哪些行为不符合国家规定，并说明理由。
解答：
（1）李某任出纳不符合规定；会计主管张某任职资格不符合规定。因为李某尚未取得会计从业资格证书，会计从业人员必须具备会计从业资格证书；会计主管人员除取得从业资格证书外，还须具备会计师以上职业资格或从事会计工作经历3年，张某未达到会计师以上资格，从业经历不满3年。
（2）刘某自行委托其他会计DAIBAN交接手续不符合规定。会计人员因生病或其他特殊原因不能办理工作交接，需经单位负责人批准后才可委托他人DAIBAN交接。
（3）销毁保管期满但正在项目建设的原始凭证不符和规定。到期未结清的债权债务原始凭证，到期不得销毁，应单独抽出立卷，直至未了事项解决。
（4）张某继续教育时间不符合规定。会计从业人员参加继续教育的时间，每年不得少于24小时，张某只有20小时。
（5）出纳周某兼任会计档案保管不符和规定。出纳不得兼任稽核、会计档案保管等。单位财务主管批准外借会计档案不符和规定。会计档案不得外借，如遇特殊情况，经单位负责人批准后可以提供查阅或复制原件。（6）该单位的做法属于坐支行为，违反了现金管理规定，《现金管理暂行条例》规定，开户单位违反现金管理规定的，开户银行应当依照中国人民银行的规定责令该单位停止违法行为，并可处以警告或者罚款，情节严重的可以在一定限期内停止对该单位的贷款或者停止对该单位的现金支付。
9、A公司向B公司购买一批货物，于8月20日签发一张转账支票给B公司用于支付货款，但A公司在支票上款记载收款人名称，约定由B公司自行填写，B公司取得支票后，在支票收款人处填写上B公司名称，并于8月26日将该支票背书转让给C公司。C公司于9月1日向付款银行提示付款。A公司在付款银行的存款足以支付支票金额。
要求： 根据上述情况和《票据法》的有关规定，回答下列问题：
（1）公司签发的未记载收款人名称的支票是否有效？简要说明理由。
（2）A公司签发的支票能否向付款银行支取现金？简要说明理由。
（3）付款银行能否拒绝向C公司付款？简要说明理由。
解答：
（1）支票有效。（根据《票据法》的规定，）收款人名称并非支票的绝对必要记载事项，支票的收款人名称，可以由出票人授权补记。[或：未填写收款人名称的可以补填；或：可由收款人补记]（2）不能支取现金。（根据《票据法》的规定，）转账支票只能由于转账，不能用于支取现金。
（3）可以拒绝付款。（根据《票据法》的规定，）支票的提示付款期限为自出票日期10日。本案中，C公司于9月1日向银行提示付款，已经超过了法定的提示期限，故银行可以拒绝付款。
10、天力公司内部机构调整
（1）会计李某负责会计档案管理工作，调离会计工作岗位，离岗前与接替者王某在财务科长的监交下办妥了会计工作交接手续。
（2）李某在负责会计档案工作后，公司档案管理部门会同财务科将已结账的到期会计档案编造清册，报请公司负责人批准后，由李某自行销毁。
（3）年底，财政部门对该公司进行检查时，发现该公司原会计李某所记的账目中有会计作假行为，而接替者王某在会计工作交接时并未发现这一问题。财政部门在调查时，原会计李某说，已经办理会计交接手续，现任会计王某和财务科长均在移交清册上签了字，自己不再承担任何责任。
要求：根据会计法律制度的有关规定，回答下列问题：（1）公司销毁会计档案是否符合规定？
（2）公司负责人是否对会计作假行为承担责任？简要说明理由。（3）原会计李某的说法是否正确？简要说明理由。
解答：（1）公司销毁会计档案不符合会计法律制度的规定。根据《会计档案管理办法》的规定，保管期满的会计档案，应由单位档案管理机构提出销毁意见，会同会计机构共同鉴定，报单位负责人批准后，由单位档案管理机构和会计机构共同派员监销。
（2）公司负责人对会计作假行为应当承担责任。《中华人民共和国会计法》规定：“单位负责人对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责”、“单位负责人应当保证会计机构、会计人员依法履行职责，不得授意、指使、强令会计机构、会计人员违法办理会计事项。”（3）李某的说法不正确。《中华人民共和国会计法》规定，交接工作完成后，移交人员所移交的会计凭证、会计账簿、财务会计报告和其他会计资料是在其经办会计工作期间内发生的，应对这些会计资料的真实性、完整性负责，即便接替人员在交接时因疏忽没有发现所接会计资料在真实性、完整性方面的问题，如事后发现仍应由原移交人员负责，原移交人员不应以会计资料已移交而推脱责任。
11、万民公司在转型时外购了一批原材料，何货方上门催要金额为20万元的材料欠款。万民公司在银行存款账户余额仅剩2万元的情况下，为了尽快将供货方“打发走”就向供货方开出了一张20万元的转账支票。问题：
（1）万民公司开出的这张转账支票属于什么性质的支票？（2）银行是否可以对万民公司进行罚款？罚款金额是多少？（3）供货方是否有权要求万民公司对其赔偿？赔偿金额是多少？
解答：
（1）万民公司开出的这张支票属于空头支票。
（2）银行可以对万民公司进行罚款，罚款金额是10000元。（提示：出票人签发空头支票，银行应予以退票，并按票面金额处以5%但不低于1000元的罚款。）
（3）供货方有权要求万民公司对其赔偿，赔偿金额为4000元。（提示：出票人签发空头支票，持票人有权要求出票人赔偿支票金额2%的额偿金。）
12、资料：
（1）会计人员看人办事：“官大办得快，官小办得慢，无官拖着办”。
（2）会计人员“站得住的顶不住，顶得住的站不住”领导怎么说就怎么做，只要领导高兴，“原则”可以变成“圆则”。
（3）会计人员整天与钱物打交道，“常在河边走，哪能不湿鞋的”。只要坚持“不犯罪这根底线就行了。
要求：根据上述现象分析，分别写上述三种现象违背了哪三种会计职业道德规范？为什么？
解释：
（1）违背了“强化服务”的会计职业道德规范，因为“强化服务”是要求会计人员具有文明的服务态度、强烈的服务意识和优良的服务质量。强化会计职业服务的基本要求就是会计人员要有强烈的服务意识，服务要文明，质量要上乘。“官大办得快，官小办得慢，无官托着办”，就违背了“强化服务”的基本要求。（2）违背“坚持准则”的会计职业道德规范，因为“坚持准则”，要求会计人员在处理财务过程中，严格按照法律制度办事，不为主观或他人意志左右。坚持准则的基本要求：一是熟悉准则；二是遵循准则；三是坚持原则。而会计人员在办理会计业务时，将“原则”变成“圆则”，就违背了“坚持原则”的基本要求。
（3）违背了“廉洁自律”的会计职业道德规范。因为廉洁是指不贪污钱财，不收受贿赂，保持清白。自律是指自律主体按照一定的标准，自己约束自己，自己控制自己的言行和思想的过程。廉洁自律的基本要求是：一是树立正确的人生观和价值观，二是公私分明，不贪不占；三是遵纪守法，尽职尽责。而会计人员整天与钱物打交道，抱着“常在河边走，哪有不湿鞋的”态度对待会计工作，放松自我约束就难免误入岐途。13、2005年10月10日，甲公司收到一张应由甲公司与乙公司共同负担费用支出的原始凭证，甲公司会计人员张某以该原始证及应承担的费用进行账务处理，并保存该原始凭证；同时应乙公司要求将该原始凭证复制件提供给乙公司用于账务处理。年终，甲公司拟销毁一批保管期满的会计档案，其中有一张未结清的债务的原始凭证，会计人员李某认为只要保管期满的会计档案就可以销毁。要求：根据我国会计法制制度的规定，回答下列问题：
（1）会计人员张某将原始凭证复制件提供给乙公司用于账务处理的做法是否正确？简要说明理由。（2）会计人员李某的观点是否正确？简要说明理由。
解释：
（1）会计人员张某的做法不正确。理由：根据《会计基础工作规范》的规定，一张原始凭证所列的支出需要由两个以上的单位共同负担时，应当由保存该原始凭证的单位开具原始凭证分割单给其他应负担的单位，而不是给复印件。
（2）会计人员李某的观点不正确。理由：根据《会计基础工作规范》的规定，保管期满但未结清的债权债务原始凭证，不得销毁。14、2005年11月，甲公司因产品销售不畅，新产品研发受阻。公司财会部预测公司本将发生800万元亏损。刚刚上任的公司总经理责成总会计师王某千方百计实现当年盈利目标，并说：“实在不行，可以对会计报表做一些会计技术处理。”总会计师很清楚公司本亏损已成定局，要落实总经理的盈利目标，只能在财务会计报告上做手脚。总会计师感到左右为难：如果不按总经理的意见去办，自己以后在公司不好呆下去；如果按照总经理意见办，对自己也有风险。为此，总会计师思想负担很重，不知如何是好。
要求：根据《会计法》和会计职业道德的要求，分析总会计师王某应如何处理，并简要说明理由。
解释：
总会计师王某应当拒绝总经理的要求。因为总经理的要求违反了《会计法》中规定的“单位负责人对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责、”“任何单位或者个人不得以任何方式授意、指使、强令会计机构、会计人员伪造、变造会计凭证、会计账簿和其他会计资料，提供虚假财务会计报告，”王某也违背了会计职业道德中的会计人员应当诚实守信、客观公正、坚持准则的要求。
15、某施工单位为顺利签下一笔工程合同，拟向工程发包方有关人员支付好处费10万元，市场部经理持总经理的指示，到财务部申领该款项，财务部经理蔡某认为该项支出不符合有关规定，支出后也不好做账，但考虑到总经理已做指示，该项目拿下后，会对企业带来100万以上的利润，于是同意拨付该笔款项，并叮嘱市场部经理想办法弄10万元费用发票，以便以后做账。
要求：分析蔡某的行为违背了哪些会计职业道德？
解释：
蔡某的行为违背了爱岗敬业、坚持准则的会计职业道德要求。
坚持准则，要求会计人员在处理业务过程中，严格按照会计法律制度办事，不为主观或他人意志左右。会计人员在进行核算和监督的过程中，只有坚持准则，才能在发生道德冲突时，以准则作为自己的行动指南，维护国家利益、社会公众利益和正常的经济秩序。
16、A公司和B公司签订一项购销合同，A公司向B公司开出出票后1个月付款的银行汇票。B公司将汇票背书后向C公司转让，C公司又背书向D公司转让。
请根据现行法规，回答下列问题：
（1）如果B公司未履行供货义务，A公司有无权利要求银行支付该汇票？
（2）如果银行拒绝支付，D公司作为持票人能否直接向A公司要求赔偿？B公司和C公司对票据债务应否负责？
（3）如果D公司在遭银行拒绝付款后未按法定期限发出追索通知，对其追索权有何影响？ 解释：
（1）若B公司未履行供货义务，A公司无权利要求银行停止支付该汇票，因为付款银行的责任限于按照汇票记载事项支付汇票金额，对汇票当事人之间的纠纷不承担责任，而票据债务人不得以其与持票人之间的抗辩理由对抗持票人。
（2）如果银行拒绝支付，D公司作为持票人可以直接向A公司要求赔偿，B和C公司对票据债务承担连带责任。
（3）D公司未按法定期限发出追索通知，仍可行使追索权，但因此给其前手或出票人造成的损失要自行承担赔偿责任，不过赔偿金额以汇票金额为限。17、2005年，A公司由于经营管理和市场方面的原因，经营业绩滑坡，需向银行贷款。A公司的主要负责人张三便要求公司的财务负责人李四对该的财务数据进行调整，增加企业利润以助于公司的形象改进。李四组织公司会计人员王五以虚做营业额、隐瞒费用和成本开支等方法调整了公司财务数据。A公司根据调整后的财务资料，于2005年10月贷款成功。
根据上述资料。试分析回答下列问题：
（1）指出哪些当事人存在何种违法行为？哪些当事人违反了哪些会计职业道德要求？（2）哪些单位或部门可以对相关当事人进行何种处理？并说明理由。
解释：
（1）A公司张
三、李
四、王五均存在编制虚假财务会计报告的行为。
张三是单位负责人，存在授意、指使他人编制虚假财务会计报告的行为。根据《会计法》的规定，其构成犯罪的，司法部门依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，可以处以5000元以上50000元以下的罚款。
（2）李
四、王五作为会计人员，应当拒绝总经理的要求，其行为违背了会计职业道德中的会计人员应当诚实守信、客观公正、坚持准则的要求。根据《会计法》的规定，如果构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府财政部门予以通报，可以对李
四、王五处3000元以上50000元以下的罚款；李
四、王五为会计人员，应由县级以上人民政府财政部门吊销会计从业资格证书。
18、年终，甲公司拟销毁一批保管期满的会计档案，其中有一张未结清债务的原始凭证，会计人员李某认为只要是保管期满的会计档案就可以销毁。
要求：根据我国会计法制制度的规定，回答问题：会计人员李某的观点是否正确？简要说明理由。
解释：
李某的观点不下确。根据《会计档案管理办法》规定，在对保管期满的会计档案进行整理以备销毁时，对于未结清的债权债务原始凭证和涉及其他未了事项（如超过会计档案保管期限但尚未报废的固定资产购买凭证等）的原始凭证，《会计档案管理》规定：一是此类凭证不得销毁，应当单独保管到未了事项完结后方可按规定的程序进行销毁；二是在会计档案销毁清册和会计档案保管清册中注明不予销毁的原因和单位立卷情况（包括存放地点、编号等）。
19、甲商场与一空调机生产公司签订一份买卖合同，合同规定该生产公司向商场供应分体空调机5000台，货款式1500万元，由该商场贴上另一名牌空调机厂的商标对外销售。商场为此开具一张1500万元的汇票给空调机生产公司，空调机生产公司随后将该汇票背书转让给某原料供应商。原料供应商于汇票到期时向甲商场兑现时，遭商场拒付。理由是商场因冒充某名牌空调机厂的商标对外销售而被工商行政管理部门查处。
请回答：
（1）甲商场与空调机生产公司签订的买卖合同是否有效？为什么？
（2）空调机生产公司将该汇票背书转让给某原料供应商是否有效？为什么？（3）甲商场拒付理由是否成立？
解释：
（1）甲商场与空调机生产公司签订的买卖合同是无效的，因为合同规定甲商场违法使用另一名牌空调机厂的商标对外销售。
（2）空调机生产公司将该汇票背书转让给某原料供应商是有效的票据行为。票据行为内容的合法，主要是指票据行为本身的记载事项、程序的合法，至于形成该票据关系的基础关系所涉及的行为是否合法，则与此无关。（3）甲商场拒付理由不成立。理由是票据权利的产生是有因的，但票据权利的行使却是无因的，票据债务人不得以自己与出票人或持票人的前手之间的抗辩事由对抗持票人。
20、乙公司会计主管离任，由李某接任。李某接任后其女儿已取得会计从业资格证书，故安排其女儿任出纳。因财务人员较少，乙企业未设立会计档案机构，李某要求出纳兼管会计档案。一天，反贪局到乙企业调查上任会计主管经济问题，会计档案保管人得到李某同意后，将部分记账凭证和数本账册借给反贪局。由于记账凭证太多，李某要求财会人员将保存满10年的会计凭证销毁。
请回答：
（1）李某的女儿已取得会计从资格证书，李某能否安排其任出纳？为什么？（2）出纳能否兼管会计档案？（3）会计档案能否出借给反贪局？（4）根据《会计档案管理办法》，会计凭证应保留多少年才能销毁？
解释：
（1）李某不能安排其女儿任出纳。根据《会计基础工作规范》的相关规定，国家机关、国有企业、事业单位任用会计人员应实行回避制度。会计机构负责人、会计主管人员的直系亲属不得在本单位会计机构中担任出纳工作。李某作为会计主管人员显然不能让其女儿出任本单位的出纳。（2）出纳不能兼管会计档案。根据《会计基础工作规范》的规定，会计工作岗位的设置应遵循相互牵制的原则。出纳人员不得兼管审核、会计档案保管和收入、费用、债权债务账目的登记工作。
（3）会计档案不能出借给反贪局。根据《会计档案管理办法》的规定，各单位保存的会计档案不得借出。如有特殊需要，经本单位负责人批准，可以提供查阅或者复制，并办理登记手续。（4）根据《会计档案管理办法》的规定，会计凭证应保留15年才能销毁。21、2005年10月10日，甲公司会计人员张某在办理报销工作中，收到二张乙公司开具的销货发票均有更改迹象：其中一张发票更改了用途，另一张发票更改了金额。两张发票均盖有乙公司的单位印章。张某全部予以报销。
要求：会计人员张某将原始凭证均予以报销的做法是否正确？简要说明理由。
解释：
会计人员张某的做法不正确。理由：
根据《会计基础工作规范》的规定，原始凭证记载内容有错误的，应当由开具单位重开或更正，所以第一张发票是可以报销的，原始凭证的金额出现错误的不得更正，只能由原始凭证开具单位重新开具，所以第二张发票不能报销，必须重新开具。
22、某市财政局在2006年4月《会计法》执法检查中，发现某小型企业为节省开支，只任用了两名会计，其中已取得会计师职称，并持有会计从业资格证书的王某被单位负责人指定为会计主管人员，负责登记总账，编制财务会计报告和稽核工作，另一名尚未取得会计从业资格证书的张某被单位负责人指定担任出纳工作，兼记日记账、各种明细账和会计档案的保管。该企业出纳员在单位负责人的授意下，将收到的下脚料销售款5000元另行存放不入账，以便负责人日常应酬。会计主管王某发现后，向上级主管部门举报，上级主管部门将检举材料一并转给该企业，责令其自行纠正。该企业负责人遂以工作需要为由，将会计主管王某调离会计工作岗位，另外聘用一名应届大学经济管理专业毕业生担任会计主管人员。由于该会计主管人员经验不足使得该单位会计管理混乱，会计处理方法随意改变，会计核算中时有多报、漏记的会计差错发生，并仍秉承单位负责人意图，私设小金库。要求：
1）请逐项分析上述哪些行为违反了《会计法》的规定？
2）财政部门和有关部门对该企业违反会计法的行为应如何处理？
答：
1）上述违反会计法的行为有：
（1）任用尚未取得会计从业资格证书的张某担任出纳工作，违反了《会计法》第三十八条第一款“从事会计工作的人员，必须取得会计从业资格证书”的规定；
（2）张某被单位负责人指定担任出纳工作，兼记日记账、各种明细账和会计档案的保管，违反了《会计法》第三十七条第一款“出纳人员不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务账目的登记工作”的规定；
（3）出纳员在单位负责人的授意下，将收到的下脚料销售款5000元另行存放不入账，属于私设“小金库”，违反了《会计法》第十条关于“款项和有价证券的收付”应当办理会计手续，进行会计核算的规定；
（4）上级主管部门将检举材料一并转给该企业，责令其自行纠正，违反了《会计法》第三十条“不得将检举人姓名和检举材料转给被检举单位和被检举人个人”的规定；
（5）该企业负责人遂以工作需要为由，将会计主管王某调离会计工作岗位，有挟嫌报复之意，违反《会计法》第五条第三款“任何单位或者个人不得对依法履行职责、抵制违反本法规定的会计人员实行打击报复”的规定；（6）聘用一名应届大学经济管理专业毕业生担任会计主管人员，违反了《会计法》第三十八条第二款关于会计主管人员任职条件的规定；
（7）会计处理方法随意改变，会计核算中时有多报、漏记的会计差错发生，违反了《会计法》第十八条、第二十六条关于不得随意改变会计处理方法的规定。
2）财政部门根据《会计法》第四十二条规定，对任用不符合会计法规定的会计人员、私设小金库和会计处理方法随意改变等违反《会计法》一般规定的行为应作出的处理是：
（1）责令限期改正。该企业应当按照市财政部门的责令限期改正通知，更换会计主管人员，任用有会计从业资格证书的人担任出纳会计，将另行存放“小金库”的款项办理入账手续，调整和清理账目。
（2）罚款。市财政部门根据违法行为的性质、情节及危害程度，在责令限期改正的同时，可以对单位并处3000元以上50000元以下的罚款，对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，可以处2000元以上20000元以下的罚款。
（3）该企业单位负责人如为国家工作人员，应当由其所在单位或者有关单位依法给予行政处分。对受打击报复的王某，应当恢复其名誉和原有职务、级别。
（4）该企业单位负责人如构成犯罪的，应依法追究刑事责任。
（5）对将检举材料一并转给该企业的责任人，应由所在单位或者有关单位依法给予行政处分。
23.某乡镇企业未按照规定保管会计资料，致使会计资料毁损、灭失，造成十分严重的后果。该企业所在地的县政府财改邻门在责令限期改正的同时，对负有直接责任的会计主管人员方某处以3万元罚款;乡政府认为方某的行为已经表明其不再适合担任会计工作，还吊销了其会计从业资格证书。
要求:请指出该案例中违反《会计法》规定之处，并简述理由。
答：
(1)对会计人员方某处以3万元是不妥的，就该案例按《会计法》规定应由县级以上人民政府的财政部门视情节严重危害程度，责令限期改正的同时，可以对单位并处3000元以上5万元以下的罚款，对其直接责任人或主管人员，可以并处2000以上2万元以下的罚款。
(2)乡政府对会计人员方某吊销会计从业资格证书是不符合规定的，《会计法》规定，违反会计法规定的行为，情节严重的由县级以上人民政府的财政部门吊销会计从业资格证书。
(3)根据《会计法》规定，违法行为造成严重的后果，构成犯罪的，应当依照刑法的规定分别定罪、量刑。
第五篇：旅游政策与法规教案大纲
《旅游政策法规》是导游专业的主干课程，也是获取导游资格证的必修课程。本课程主要介绍旅游基本政策和旅游法律法规。根据高等职业教育人才培养目标的要求，本课程在专业培养目标中的定位是不但要注重学生的心理素质、职业道德、服务意识、法律法规意识的教育，更注重学生实践能力和创业能力的培养。作为专业主干课程，前续课程有《思想道德修养与法律基础》、《旅游学概论》，后续课程有《导游业务》、《模拟导游》，前后续课程衔接得当。
本课程的主要任务在于通过理论教学环节传授旅游基本政策和旅游法律法规的基本知识，其讲授是为了教会学生完成各项工作任务时所必需的基本方法，同时更好地通过导游人员资格考试，获取导游资格证，它是作为实践教学的一种辅助，这样的设计，有助于学生全面获取知识，提升素质，也为学生的可持续发展打下良好的基础。同时，通过项目训练的实践教学，培养学生自主创业的能力，分析问题、解决实际问题的能力，文字处理、语言表达能力，对知识的采集、归纳、整理的能力，以适应未来工作岗位的要求和具有相应的职业拓展能力。
教学方法
多种教学方法的运用
近几年来，为增强教学效果，不断提高教学质量，本课程教学团队根据本课程内容和学生特点，一改过去单一的填鸭式的教学方法，因材施教，灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导、项目导向、任务驱动等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教与学效果。主要的教学方法有：
1．项目导向教学法的运用
项目设计以学生为主体，老师对设计过程中出现的问题进行指导解决，最终完成项目设计任务，突出学生的主体地位，强调职业能力的培养。以情境二推介旅游产品，签订旅游合同为例：
（1）提出工作任务--签订旅游合同。
教师讲述清楚要签订一份完整的旅游合同应注意的问题，如主体资格、合同的主要内容、合同的形式等，激发学生的学习动力。
（2）学生查询信息资料并独立制定计划。
学生通过上网及阅读书籍查阅相关信息资料，教师引导学生制定签订合同的具体计划，确定签订旅游合同的步骤和程序，由师生对计划共同讨论与评价而获得认可。
（3）实施计划。
为完成签订旅游合同的工作任务，在教学中，将全班学生组建成每组 8-10 人的项目团教学方法
1、项目教学法
2、讨论法
3、启发引导法
4、案例分析法
5、角色扮演和情境模拟
6、社会实践教学法
7、旁听审判
现代教学技术手段
1、多媒体教学
2、网络课程平台
3、精品课程网站队，将工作任务交予学生项目团队合作完成，教师在其中主要起指导与配合的作用。学生在教师指导下尝试完成工作任务，包括扮演旅行社的一方要拟定旅游线路、制作广告词、拟定合同文本；扮演旅游者的一方通过查询信息，知道旅游合同应包括哪些必备条款。
（4）检查、评价。
当任务完成后要进行评价，先由学生展示自己的工作成果，进行自我评价与相互评价，再由教师进行检查评分。自评有利于学生的自主学习，其作用是重视学生学习主体，重视学生的反思，以促进学生的发展；互评有利于学生共享学习成果，从不同的角度发现问题以及提出改进意见；最后教师对各项目进行综合评价，这一工作是最主要的，教师不只是评出分数，更应该指出问题所在，给出具体改进及修改建议等，让学生继续完善项目。
2．讨论法
时代要求我们摒弃“满堂灌”的教法。要把“一言堂”变为“群言堂”，让学生真正成为课堂的主人、学习的主人。讨论法是一种可以活跃课堂气氛，有利于提高教学效率的教学方法。讨论法是一种群体立体式交流过程，也是一种内涵丰富、有挖掘潜力、能互补智慧、集思广益的学法。它像一把课堂活力的钥匙，可以打开学生智慧的大门，帮助学生猎取丰富的知识。
它在教师讲述或在学生自学后，以小组为单位，根据学习的内容和教师提出的问题，充分发表意见。通过讨论，学生各抒己见，互相评价、启发、补充，发现疑问，通过讨论来解决问题，如此循环，从而获得比较完整、深刻的认识。调动思维和记忆的积极性，挖掘学生集体和个人的潜力，扫除认识上的障碍，最终找到正确的答案，知识就会渗透到学生的思维中，学生原来的知识迁移了，学习的效率也随之提高了。其特点是展示材料→提出问题→分析问题→归纳结论，这样既可以让学生主动探究问题的实质，又可以培养学生的科学思维方法，培养学生自主探究和解决问题的能力。通过小组的讨论、总结和成果展示，有利于培养学生的合作精神及语言表达能力，也有利于学生综合素质的提高。学生们反映，这样的交流方式生动活泼、记忆深刻。不少学生还因此对旅游政策法规的相关内容产生了浓厚的兴趣。如在情境四宣讲国家政策，当好“民间大使”中采用这种方法效果非常好。在这一情境中，设置如下讨论题目：（1）为什么说和平与发展是当今时代的主题？通过讨论，学生逐渐统一认识，认清和平成为世界潮流，是世界各国人民愿望的体现；发展成为世界的主题，是战后各国经济发展状况所面临的客观要求； 人类共同面临的诸多全球性问题使国际间的合作与联系日益加强。（2）特别行政区的高度自治权同少数民族地区的民族区域自治权的区别。通过讨论，学生认清了特别行政区的高度自治权范围很广，甚至有一些权力已经超过联邦制国家的州或各成员邦，如货币发行权。而少数民族地区的民族区域自治权范围相对来讲小得多。
3．启发引导教学法的运用
旅游政策法规是一门博大精深的学科，学生在初学该门课程时往往感到知识庞杂，无处下手。所以让学生自己去看书往往效果很差，而老师直接给出答案不利于启发学生的独立思考精神。所以在教学中，我们注重启发式的教学方式，在学生对知识进行初步理解后，由教师提出问题，引导学生进行思考，最后由学生自己得出结论，获得较好效果。启发式教学重教法与学法的结合及其转化，培养学生学会学习。“启发”一词本身就包括教师“启”和学生“发”两个方面，它深刻地反映和提示了教学活动的双边性以及教法与学法的统一性。这种方法能培养学生的科学思维方式，教学强调智力因素与非智力因素的结合，注重学生学习的情绪体验，培养学生学习的积极性、自觉性和探索精神、意志品质等方面的健全人格。教师能够充分尊重学生在教育教学过程中的主体地位和作用，将学习的主动权交给学生，让学生自己成为知识与能力的主动建构者。在所有的学习情境中都可以采用这种方法。
4．案例教学法的运用
案例教学法是在学生掌握了有关基本知识和分析技术的基础上，在教师的精心策划和指导下，根据教学目的和教学内容的要求，运用典型案例，将学生带入特定事件的现场进行案例分析，通过学生的独立思考或集体协作，进一步提高其识别、分析和解决某一问题的能力。
通过案例教学，不仅可使理论的讲授变得生动活泼，具有启发性，而且有利于学生尽快掌握抽象的法学原理，并能灵活运用，举一反三。在案例教学中，每一个个体都需要贡献自己的智慧，没有旁观者，只有参与者。学生一方面从同学间的交流、讨论中提高对问题的洞察力，同时也及时从教师及同学那里获得反馈。在这种情景中，为学生将来的职业岗位设置了一个近乎真实的场景，缩短了教学与实践之间的差距。如在情境一就职旅游企业，提供旅游服务我们使用最多的教学方法就是案例分析法。尤其是在讲解导游人员的权利和义务时，我将同学们带入一个个真实的案例，让他们去领会、分析该导游人员在带团过程中，是否能够正确地运用自己的权利，能否认真地履行自己应尽的义务，同时该导游是否有违法、违规、违纪行为发生，该如何处理等等。通过分析案例，同学们对导游人员管理条例有了更进一步的认识，同时，也深刻认识到作为一个导游人员确实很不易。这样，不用费多大力气就可以将导游人员的权利和义务熟记于心。
5．角色扮演和情境模拟
角色扮演和情境模拟就是让学生在真实的或仿真的情境中真切地认知社会、感受生活，不是直接给出问题的答案，使学生限于被动接受的状态，而是通过学生亲身参与模拟的活动和实践，变被动、消极地学，为主动、积极、富于创新地学，使学习成为学生主体的自主活动。如在情境三保护合法权益，解决旅游纠纷这一项目教学中，首先安排学生课下到承德市旅游质监所调查近三年来游客投诉的情况，选取其中比较典型的案例，进行一次模拟法庭实践教学。学生要扮演不同的角色，如原告、被告、审判长、审判员、书记员、法警、辩护律师等，同时要会制作相应的法律文书，如起诉书、答辩状、辩护词、判决书等。这种方法可提供更有价值的仿真环境，对于培养学生的法律意识与解决实际问题的技能具有重要的作用，同时还培养了团队合作能力、应变能力、公关能力、解决矛盾的能力。
6．社会实践教学法
通过开展多种形式的实践课活动，采取灵活多样的方式和先进的技术手段，使教学工作更加扎实持久、富于成效，并且指导学生自己的行动。政策法规课教学不能只是空洞的说教，应该要有活生生的事例和亲身的体验。在教学设计中，要求每位教师结合学生的实际问题和社会热点问题，有针对性地设计实践环节，如开展社会调查、组织辩论赛、主题讲演、组织参观考察、聆听专题报告等，通过课堂教学和课外实践相结合，努力实现讲（系统讲授）、读（读书笔记）、听（听专题报告）、谈（讨论交流）、看（看专题录像）、走（参加社会实践）、写（读书心得、调查报告、学术论文）多途径的结合，使学生在生动、活泼、积极的环境下自觉掌握理论知识。陶冶情操，提高境界。安排学生让学生在双休日，节假日等课余时间，送法进社区特别是旅游景区、车站等游客较多的场所为游客、居民提供法律宣传、咨询等服务。不仅可以进一步提高学生学法的主动性、积极性，还有助于培养学生的服务意识和助人为乐的品质。如在情境一就职旅游企业，提供旅游负中我们采取了这一方法。布置学生课下到承德市旅游局调查导游的违法和违规情况，根据调查的数据，写出相应的调查报告。通过这样的活动，能锻炼学生社交能力，搜集整理信息的能力。
7．旁听审判
我们将与法院、旅游质量监督所等单位建立本课程的实习基地。在教学中带领学生到人民法院去旁听了一个与旅游有关的案件，通过让学生直接参与法院审理案件的过程，亲身感受诉讼的基本步骤、程序，加深对程序的认识，为今后处理纠纷打下基础。
