第一篇：办公室管理

一、单项选择题

A

7．按照美国人类学家爱德华·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM～120CM，应该是(A．个人区)。

B

6．办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？(有共同利益的话题)

1．办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(B．实验室)应不属于办公室范畴。

1.办公室，顾名思义，是办公的场所。下列诸项中(A.医疗室)应不属于办公室范畴。

6．办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题？(A．有共同利益的话题)

C

4．传真机最好用来传送以下哪种邮件？(A．一般的图纸)

D

5．电话是现代社会中不可或缺的通讯工具，文秘人员在打业务电话时不应该()。

D．在工作时间同久未打电话来的朋友闲聊

10．电子文件归档要做到真实、完整，达到档案的功能价值。归档的电子应该按“件”进行管理，下列项目中，以“件”为单位，(A．多份电子文件)项是不适宜的。

3．对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。这是采用的(C．变通)方法。

1.S

10．上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应(A．通知上司家人把衣服送达)

9．上司决定参加某个会议时，文员不应该(D 只在便笺上写好会议名称)

W

4．文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是()

A．文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方

5．文员如果误拆了非本公司的信，应该()。

D．在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去

8．文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是()

C．什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度

2．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的()。

8．文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是()。

C．会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定

1．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的(B．传达可以根据上司主要意思，溶

入自己对问题的意见)

5．文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是(C姓名、部门、地址、国

名)

9．文员协助举行宴会时，不用考虑(B．有无休息室)

2．文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的。()

B．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方

8．文员做会议记录时，可以在会议记录中(与发言者用词不一致但意思完全一致)。

7．文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种()

A．初次写信，或有过激言行的8．文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是(C．什么日期、时间召开会议应要考虑

议题的紧急程度)

2．文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的。()

B．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方

5．文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是(D．来电者寻找你的上司，应弄清对方的身份再通报上司)

1．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？()

B．传达可以根据上司主要意思，溶人自己对问题的意见

3．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？()

C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力

4．为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进(工作人员工作尽可能专门化、单一化)

3．为了能保证质量、有效率地工作，文员应有一定的工作指导思想，应围绕着(实施——计划——检查)这样一个滚动的过程。

X

1． 下列情况中，(B.一般文件或图像资料)适宜用传真机发送。

6．下列接受名片时唯一正确的做法是(A．接受名片时要用双手)

Y

3．以下关于办公室职能的说法，哪一种是正确的(办公室管理具有集中性和整体性)

4．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？(审查功能)

10．以下餐巾的使用方法正确的是(用来擦嘴唇嘴角)。

9．以下哪一种类型是适合自由谈话，或是收集创意的会议。(C．圆桌型)

2．以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的(D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做)

5．邮件的寄发不要考虑以下哪项因素(D．爱好)

3．有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务？（B．发表意见)

5．以下哪些接打电话的行为是不正确的(受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击)

Z

7．在来信来访业务中，下列情况的信件，()仍需继续承办。

A．问题复杂，调查处理的时间较长的信件

9．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？()

C．离开会议室接听电话

6．在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用()。

D．“台安”、“钧安”

1．在办公室的布置方面，(A．离人口最远)的位置是上座。

2．在文员工作以及办公环境等方面，下面选项中哪种行为不合适宜？()

B．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方

10.值班人员不应该做以下哪类事情(A．签发文件)

10.在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一

是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有(说话的技巧)，了解要求约会者的心理。

二 判断：

11．小办公室的配置，打字、复印间应离上司办公室稍远一些。(√)

12.在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。(×)

13．感谢信、祝贺信或吊唁信最好不用传真机发送。(√)

14.代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方粗效，因此文员应仔细核对

出席人数。(√)

15.如果两位来访者均未预约，应该按照先来后到的原则引见给上司。(×)

16.文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被

盗用冒领。(×)

17.上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握。(×)

18.有效加强印象的说话要点中，应包括先说出结论部分内容。(√)

19.文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。(×)

13．文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。(√)

11．文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。(√)

19．文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。(×)

12．文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。(×)

13．文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。(√)

15．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。(×)

15.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应 该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。(√)

20．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围

和要求，但没有期限。(×)

4．文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。(×)

5．文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。(×)

20.电子文件归档的鉴定，主要是归档前由领导在档案部门的协助下，对归档的电子文件内容进行鉴定。(×)

12．大办公室一般隔成3-4平方米的个人工作室，隔板高约1.5米。(√)

14．请示与报告可以合并使用，如“关于××××问题的请示报告”。(×)

15．受意是领导接纳文员的意见和建议。(×)

18．在西方，无论什么时候也不应在街上去吻女性的手表示敬意(√)。

20．电子文件归档的做法是，将确定要归档的电子文件在网络环境下进行一次操作，然后 将其存放在磁、光介质上。(√)

13.无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。(×)

14．当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。(√)

16．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上 司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。(√)

17。即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。(√)

18．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。(×)

20．介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。(×)

12．没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。(√)

14．代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。(√)

18.口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些；对

一般同事或顾客说话，就可通俗。(√)

11．办公室桌、椅，特别是客人的椅子应放在直对光源的地方。(×)

12．办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。(√)

1．办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。(×)

2．办公室工作人员对工作认真负责的主要表现就是“样样事必躬亲”。(×)

11．小办公室的配置，打字、复印间应离上司办公室稍远一些。(√)

14．请示与报告可以合并使用，如“关于××××问题的请示报告”。(×)

15．如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。(√)

16．假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知废弃，以免干扰其他事情。(×)

17．如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。(×)

19．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。(√)

3.无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。(×)

4．当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。(√)

18．女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅背有一个拳头大小距离。(√)

20.列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。(√)

6．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。(√)

7．即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。(√)

8．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。(×)

10．介绍信的正本和存根必须一致，同时可以出具空白介绍信。(×)

3．同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。(√)

6．日常交往中的上下级角色关系不应淡化。(×)

9．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。(×)

第二篇：办公室管理

办公室管理

一．

1、简述办公室工作的考核方法。

答：•

1、分级法（个人排序法）：将全体办公室工作人员按工作成绩进行最优至最劣的排序。

2、清单法：事先拟就一份考核清单，以明确的评语与被考核者的工作实际相对照，让考核者选择。

3、量表法：将考核的各项因素，全部划分等级，设计量表，供考核者选择。

4、关键事件法：为每一工作人员设立“考绩日志”后“绩效纪录”，由考核者随时纪录。选择与其岗位工作直接相关的突出事件（如重要建议被采纳或一个错误行为导致不良后果），进行记载。

5、评语法：以最常见的一篇简短的书面鉴定来进行考核，内容主要是谈及被考核者的优缺点，近视于组织人事部门对干部员工的简介。

备注：（1）个人排序法是把员工从最好到最差排出顺序。虽然有些员工之间差别很小，但这种方法不允许名次并列。这样就能清晰地对员工绩效排出从最好的到最差的顺序。

（2）关键事件法将绩效评估的注意力集中在那些突出事件上。这里的关键是：描述的重点必须是具体的行为，而不是定义模糊的人格特质。关键事件法可以为员工提供丰富的行为榜样，让员工知道哪些行为是符合要求的，哪些行为是需要改进的。

2、制定办公室工作程序的原则。

答：

1、准确的原则

2、迅速的原则

3、保密的原则

4、密切联系群众的原则

5、一切从实际出发的原则

6、精简、高效的原则

7、严密、科学的原则

8、协作、配合的原则

3、浪费时间的“罪魁祸首”是自己，时间管理的实质就是自我管理，请进行具体分析。

答：为了确切了解“时间管理就是自我管理”，我们必须首先客观地衡量自己运用时间的方式，即记录自己的时间使用情况。

你可以记载每15分钟的活动。为避免记忆力不可靠，你最好每隔15分钟或半小时即在表中第二栏记载进行过的各种活动。其次，按每一活动的重要性的大小在表中第三栏里圈出适当的数字。所谓重要性，即指实现目标的贡献的大小。对实现目标贡献愈大者，其重要愈大，反之亦然。比如：1.今天有哪些事情是在适当的时间做了？2.今天有哪些事情不是在适当的时间内做的？为什么？3.今天工作中最大的干扰是什么？为什么产生这样的干扰？这种干扰能否予以控制和排除？等。

4、简述有效运筹时间的原则。

答：

1、决定优先次序和轻重缓急（priority）。

2、专心（集中注意力）。

3、切实订下完成计划的期限。

4、把重要计划分成几个部分。

5、列好约会的清单。

6、必要是说“不”。

7、列好“待办之事”清单。

8、定期修正长期和短期的目标。•

9、把工作重心放在目前。•

10、有不明白的事情要勇于请教。•

11、找出处理每一件事情的最好的方式。•

12、估计做每件事情所需要的时间。•

13、避免杂乱。•

14、在接到来信来电的当天就回信回电。•

15、先做好必须做的紧要事情。•

16、记住自己才是生活和时间的主人。

5、简述办公室时间运筹的策略方法。

答：

1、并列运筹法 •

2、交叉轮作法 •

3、定期盘点法 •

4、遇事三问法 •

5、集中高效运筹法

（1）并列运筹法 •也叫复线运筹法，即在同一时间里，同时做两件或多件事情的安排时间的方法。•人们常说，一心不能二用。其实不尽然，有时一心可以二用。现代脑科学已经告诉我们，人的不同行为是大脑不同区域支配的，一个人可以同时干两件事情。干一件事而一举两得，这是提高时间利用率的好方法。

（2）交叉轮作法 •当对某一种工作用脑时间过长，感到疲劳或效率减低时，就不要勉强做，可变换一下工作内容，或进行一段有兴趣的其他活动，使大脑得到调节和休息。交叉轮作法就是采取交叉更替运筹时间的方法，把一天的活动内容交叉进行安排，以提高效率。•它的运用原理是：在一定时间内，为了保证科学用脑，缓解脑细胞，使其不长期处于兴奋状态，以免造成过度疲劳。好比农业领域中交叉轮作以提高产量的方法。

（3）定期盘点法•“盘点”就是计算执行一项计划所需要的时间，确定行事的次序，规定完成计划的最后期限。•定期盘点法就是出于使时间使用更趋合理的目的，而定期“盘点”对时间的利用情况，根据主客观条件的变化而重新评价工作计划和重新安排投入的时间。

（4）遇事三问法：为了以尽可能少的时间办好尽可能多的事情，从而节约时间，而对面临的事情提出三个问题。一是能不能取消它？如果没必要做，或是做了也没有效果，就可以考虑取消它。二是能不能与别的事情合并办理？三是能不能用费时更少的方法办理它？

（5）集中高效运筹法•集中高效运筹法是指在精力最充沛、最旺盛，智力活动最佳，注意力最集中的那段时间里，安排最重要的工作内容。•人的智力活动最佳期是各自不同的，有的人在早晨，有的人在下午，而有的人却在晚上。要把最重要、最关键的工作内容，安排在每天的最佳用脑时间里去进行，以保证高速度、高效率、高质量。

二。

1、简述办公室工作的基本原则；

答：（1）.准确的原则 ；办公室的任何工作都关联着领导机构的工作。可以说，办公室工作的准确性，相当程度地保证了领导工作的准确性，保证了领导工作的正常运转。

(2).迅速的原则；迅速，就是要求工作及时、高效。

(3).保密的原则；党政机关制发的文件，大部分都具有不同程度的秘密性，尤其是高级领导机关制发的文件，有许多涉及党和国家的重大决策，涉及国家政治、经济、军事等核心机密，是敌人猎取的主要对象。

(4).密切联系群众的原则；办公室直接贯彻领导班子的各项决议，为领导服务；又直接面向广大群众，代表领导同群众打交道。

2、简述办公室机构设置的原则；

答：（1）目标一致原则。一个单位或系统首要关键是确立目标。目标的明确与管理工作有效性是紧密相联的。（2）职、责、权一致原则。职是职务，责是责任，权是指依据任务所赋予的权力。职、责、权一致是指机构设置以任务为依据，因事设职。（3）效率原则。机构的设置目的在于实现既定目标。

（4）依法设置原则。对于国家各级机关来说，机构设置必须依照国家组织法规定并经过正式手续报上级批准。（5）精简原则。办公室是根据单位体制、规模、业务范围大小，以及工作特点而设立的。也就是说要因事制宜。（6）层次管理原则。层次管理原则要求，根据办公室性质任务、工作量分设若干部门和建交。做到层层负责、分级管理、上下配合、左右协调

3、如果你是办公室主任，你将如何考核你的成员；

答：一般情况下都从日常工作中,根据员工的工作表现和工作效率来考核。

4、如果你是老板你将如何选聘和要求你的办公室主任

答：

1、掌握行政职能、行政组织等行政管理学的基本知识，掌握人力资源管理相关知识 ；

2、能够熟练运用操作各种办公设备，熟悉办公室相关流程，掌握各种公文处理流程以及各种常用公文的写作；

3、语言、文字表达能力强，思维敏捷，洞察能力强；

4、有企业活动的策划和组织能力，有对外联络交际和对内各部门工作的协调能力；

5、有带领、管理、组织、协调、激励团队的能力和较强的执行能力

5.办公室主任的基本要求

答：准确：要掌握准确的情况，以便辅助领导决策，并对下属实施领导。在办理具体事务方面，要准确无误，不能粗心大意。

•及时：办事行文要讲求效率，及时迅速地贯彻执行领导的指示，不推诿拖延。

•落实：对各项办公室事务要进行妥善而周密的安排和落实，并且随时进行督促检查。

•保密：要树立牢固的保密意识，严格保密措施，做好保密工作。

6.办公司主任的职责

答：

一、承办职责是办公室主任的首要职责

二、参谋职责

三、管理职责

四、协调职责

7.办公室主任的工作方法

答：

一、科学思维

二、思想教育

三、领导作风

四、科学管理

五、用人艺术

8.办公室主任工作的特点

答：1政治性：党的路线方针政策；法律法规；本组织规章制度。

2辅助性：当好领导的参谋和助手；不可越俎代庖。

3全面性：辅助实际执行或研究讨论；关注政治经济或科技文教等；协调各个职能部门不管的杂事。4事务性：上传下达；来宾接待；会务活动；文件处理；评优颁奖等等。

5保密性：文件保密；科技成果保密；外事保密；会议内容保密等。

三．

1、简述办公室工作中的遇事三问法。

答：遇事三问法：为了以尽可能少的时间办好尽可能多的事情，从而节约时间，而对面临的事情提出三个问题。一是能不能取消它？如果没必要做，或是做了也没有效果，就可以考虑取消它。二是能不能与别的事情合并办理？三是能不能用费时更少的方法办理它？

2、简述办公室工作中的“瓶颈现象”及预防措施。

答：长时间的重复工作，就会出现瓶颈现象，预防措施：1.认清形势，解放思想，增强做好办公司工作的紧迫感。2.要热爱办公室工作，甘当机关工作勤务员。3.转变工作作风，改进工作方法。4.加强学习，不断提高自身素质。

3、简述规划-计划-预算系统

四、1、简述处理沟通障碍的技巧。

答：（1）提高信息发送者与接收者的素质。信息沟通主体要努力提高文化素养和知识水平，掌握现代信息传输技术。

（2）加强人际交往，建立相互信任与合作的关系。只有相互信任，领导和下属之间，以及员工之间才能推心置腹地交换意见，共同为组织目标奋斗。

（3）精简机构，减少沟通层次，建立高效信息沟通网络。减少行政机关的机构层次，简化信息的传递渠道，可以减少信息的失真率。

（4）积极开发多种类型的新型沟通渠道。例如，电话、邮政、电报、传真、电邮及其•

他网络通讯工具等。

2、试论述办公室人际关系如何改善。

答：•

1、提高认识，形成正确的舆论导向。•

2、建立合理、高效的组织结构。•

3、调整办公室管理理念。•

4、提高办公室工作人员的自身修养。•

5、掌握办公室人际关系协调的一些方法。角色体验法；对话沟通法；情感投资法；求同存异法。

角色体验法：•让办公室人员有机会体验对方的处境，经常从他人的角度，而不是仅仅从自己的角度，来审视问题，了解他人的需求和感受，客观地认识和理解问题。•有三种方式，分别是上行体验法、下行体验法和平行体验法。

对话沟通法： •办公室人员针对工作过程中出现的各种问题进行积极有效的对话沟通。•沟通过程中要正视问题，诚恳待人，真诚地交换意见。要把对话作为一个相互理解的过程。对于对方的长处，要积极肯定。

情感投资法：•在紧张的工作之余，办公室工作人员可以通过聊天和娱乐活动等形式，逐步地培养彼此信任、相互理解的情感，建立融洽的办公室人际关系。

求同存异法：•对于工作过程中存在的分歧，办公室工作人员要本着求同存异的原则，寻找双方彼此的共同点，以提高办公室工作人员的相互信任和相互理解。

3、论述办公室工作中处理人际关系的基本原则。

答：•

1、平等性原则 •

2、相容性原则 •

3、信用性原则 •

4、事业性原则 •

5、互利性原则 •

6、主动性原则。不用刻意去迎合别人，把自己的利益看淡点，有空没事多帮助大家，低调谦虚，主动去干别人不愿意干的事，这样就能更好的处理好办公司里人际关系。

4、当下一位客人按时来访而仍有人在领导办公室内，在办公室人员已获准打断约见的情况下，怎样提醒领导结束约见。

答：办公室人员需要亲自出面或通过电话打断会谈，迫不得已时，只能由领导亲自来结束会谈。

4、简述约见安排的原则

答：约见安排的原则•（1）根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见；（•2）要区分轻、重、缓、急安排约见； •（3）约见应当是有准备的，越是重要的约见，越要准备好； •（4）安排酌留弹性； •（5）保证准时赴约，不误约，不失约。

5、试论述谈判的策略

答：

6.目标管理的优点和缺点

答：

1、目标管理的优点：

（1）能直接提高和加强办公室工作的系统性、规划性、目的性和周期性，减少曲折和虚耗，使办公室工作有的放矢，使办公室成员心中有数，增强组织工作的节奏。

（2）增进办公室人员之间的关系及信息、情感沟通，加强组织内部的协调与合作，减少部门和人际之间的摩擦。在完成个体目标的基础上完成群体乃至整个组织的目标，可以实现分工合作的供效。

（3）有助于克服集权管理的弊端，发挥分权管理的长处，以提高员工的工作兴趣和工作自觉性、积极性，加强其责任感和荣誉感，激发其工作动机和工作意愿，并以此减轻领导事无巨细都要亲自过问的工作负担，以及培养各级人员的才干和对组织的忠诚。

（4）由于目标管理往往是一个连续不断的过程，上一期目标的完成常常促成下一期目标的建立，又由于目标管理必须定期进行分析和评价，因此它常常成为组织变革与发展的重要手段。

2、目标管理的缺点：（1）要使组织的员工自觉地承担某种确切的责任和任务常常是困难的，而建立在自觉性和使命感基础上的自我控制是目标管理的基础之一。

（2）作为“上级”的不同层级的管理人员经常不习惯或不能容忍“下级”的参与和自主性，往往会情不自禁地采用传统的下达指示和发号施令的管理方法，同时缺乏技巧，导致管理过程受阻。因此，目标管理方法的采用还有赖于取得全体组织成员的理解与合作。

第三篇：办公室管理

第一章 办公室实务概述

★

一、办公室的两大职能：政务（或业务）服务和事务管理。询问什么时候发送最合适。（3）每一份传真也许会经过许多人的手才能送达当事人，文员应注意保密，所以最好不用传真发送一些私人或机密的图文。如要罚，应请对方站到传真机前去等待收件。（4）事务管理是为政务服务而展开的辅助性工作

二、事务管理的特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。

★

三、办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。

四、我国文秘工作内容可以分为15项：

1、文书撰写（上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等）；

2、文书制作（打字、复印、编排、装订等）；

3、文书处理（收发、传递、办理、立卷等）；

4、档案管理（归档、坚定、管理、提供等）；

5、会议组织（准备、记录、文件、善后等），6、调查研究（计划、实事、分析、研究等）；

7、信息资料（收集、整理、提供、储存等）；

8、信访工作（群众来信来访或顾客投诉处理等）；

9、接待工作（日常工作来访与计划来访接待、安排、服务等）；

10、协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）；

11、督查工作（政策推行或决议实施的监督、检查等）；

12、日程安排（为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等）；

13、日常事务（通讯、联络、值班、生活、管理等）；

14、办公室管理（环境、设备、经费等）；

15、其他临时交办的事项。

五、国际文秘人员工作内容：

1、以速记记下上司交待的事项；

2、执行上司留在录音机中的吩咐；

3、档案管理（个人的、机密的）；

4、阅读并分类信件；

5、以电话往来维持和外界的良好公共关系；

6、替上司订约会并做好记录；

7、按上司的口头或书面指示完成信函；

8、在权限内按自己的意思发出信函；

9、接待来访宾客；

10、替上司接洽外界人士，例如记者、工会职员等；

11、自动处理例行的事务；

12、为上司安排旅行或考察；

13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发电报、打电话；

14、准备好公司要公开的资料；

15、替上司收集演讲或报告的资料；

16、协助上司准备书面的财务报告、研究报告；

17、整理并组织好粗略的资料；

18、替上司保管私人的，财务的或其他的纪录；

19、协助上司申报交纳所得税及办理退税；20、督导一般职员或速记员；

21、安排会议事务，并做好会议记录或纲要；

22、复印资料。

其中8、10、15、16、18、19、20属于高级秘书的职责，其余15项文员涉及或部分涉及。

六、我国外资企业或合资企业办公内容：

1、办公室环境的布置和整理；

2、通讯事务、电话、信函和邮件处理；

3、执行上司交办的事项；

4、照料上司身边的琐事；

5、接待宾客和员工的来访；

6、记录上司指令及会谈、会议内容；

7、打印文稿及表格；

8、收集及整理各种信息；

9、保管办公室设备及用品；

10、外出办事，如银行、邮局、税务所等。

七、主要办公器械的使用

1、★传真机的使用：应注意：（1）发送前邀监察原稿的质量，纸张太厚或太薄的文件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送，以免发生堵塞、损坏等现象，还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去，以防出现机器故障。（2）如果要发出的文件很长，那会占有对方的传真机很久，应该先打电话给对方，文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送，如感谢信、祝贺信或吊唁信，或者是给一个尊敬的、有潜力的客户，最好手写在信纸上，或寄明信片。

八、办公用品的准备

1、★办公用易耗品主要有：（1）信封、纸张。（2）软盘、光盘等。（3）铅笔。（4）圆珠笔。（5）签字笔或钢笔。（6）修正液。（7）印盒。（8）个中小型机器。（订书机、切纸刀、计算器等）（9）小刀。（10）日历等。（11）其他。（直尺、绳带、大头针、粘胶带等）

★

九、办公室和接待室的管理：

1、要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。

2、器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。

3、注意保持室内的清洁，经常打扫。

4、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的避难途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。

5、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。

第二章 文员实务

★

一、文员工作指导思想：

1、计划的步骤。2实施的步骤。3检查的步骤。

★★

二、按照“优先顺序”处理工作（怎样决定工作的优先顺序）：（1—3）

1、先将自己想做的工作以重要程度为标准

（1）是否应该做的事？（2）是否做或不做都无所谓的事？（3）是否不可以做的事？

2、其次以紧急程度和重要程度为标准

（1）重要且紧急的事；（2）紧急但并不重要的事；（3）重要但并不紧急的事；（4）虽然有做的价值，但并不重要也不紧急的事。

3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。在考虑上司意向的时候，有必要先了解上司决定优先顺序的习惯；不能决定优先顺序时，最好直接找上司商量、请示。

三、文员管理时间的方法（略）

★文员怎样管理好自己的时间取决于工作性质。

四、文员的工作方法： ★★

（一）请示方法与报告方法

1、请示方法：

（1）文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示；（2）无权处理时，向上司请求批准；（3）上司必须作出答复或批复；

（4）请示必须事先。

2、请示注意：

（1）请示要对口；（2）请示要单一；(3)请示要简要。

3、报告方法：

（1）文员向上司反应情况；（2）文员向上司提出建议；（3）报告可以在事先、事中、事后；

（4）工作中发生的重大问题，让上司及时做出处理；（5）上司不一定作出答复或批示。

（二）计划方法和总结方法 ★★

1、计划方法：

文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排。

（1）要有科学的、明确的工作计划：工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。（要素）

（2）分清轻重缓急，决定工作次序，有条理地去进行。受制约的工作应置于前，自己支配的工作则置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有严肃性，又有灵活性，使计划有一定的余地。

做到：整段时间---做复杂、需连续进行的工作（如文件拟写）； 零星时间---做简单、可间断的工作（如信件处理、查阅资料）； 要善于控制某些工作（如接待来访者、通电话）时间的弹性。应养成过一段时间就记录自己工作时间的使用情况，再结合工作成绩、效率作适当调整。

（三）受意方法

受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意；另一种是间接受意。

★要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。

要做到：

1、备好记录本，记录下指示要点。

2、注意倾听，用心判断指示的用意。

3、必要时可以提问，直至明了以图为止，但不要打断谈话。

4、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。

5、接受指示后，要不失时机地贯彻实施。

（四）传达方法

要做到：

1、传达不走样，不可夹进自己的意见。

2、必要时可形成文字材料，照本宣科。

3、如果有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思。

4、注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。

5、重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。

（五）进言方法

1、进言的意义和作用：

（1）参谋作用。（2）补缺作用。（3）增进关系的作用。

2、进言的方法和要求：

（1）适事。（2）适时。（3）适地。（4）适度。

（六）变通方法和挡驾方法

（七）分工方法和合作方法

1、分工方法 ★应贯彻“集中领导，分工负责”的原则。

第三章 电话、电子通讯

一、打电话的方法：

1、将要谈的内容及说话的顺序记录下来，并准备必要的文件（因为使用电话必须付费，同时不可浪费对方太多时间，因而事先要做准备，谈话也应简明扼要）。

2、查清楚对方的电话号码，再拨电话（将常用的电话号码整

理成卡片，以便使用）。

3、当对方接听电话时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名。

或：（代上司打电话给上级或长辈）3-1：对方也由文秘人员接听

3-2：在电话已拨通，对方尚未讲话时，便将话筒交给上司。3-3：如对方以讲话，就道歉说：“对不起，请稍 等一下”。

4、“我想与某某谈些关于某方面的事，不知是否方便。” 或：（对方不在时）4-1：再打。

4-2：留言：（1）告知简要的内容。

（2）方便的话，请对方回电。

（3）告知自己的姓名，并问清传话人的姓名。

5、将要讲的话，简明扼要地告知。

6、谈完话，将重点部分再确认一遍。或请对方再复述一遍。或：（电话中途断掉）

6-1：由打电话的那放再打，可表示：“对不起，刚才电话突然断了”。

7、最后，说些礼貌的结束语，在轻轻地挂上电话。

二、接听电话的方法：

1、电话铃响两遍，立即接听；如没能立即接听，应向对方道歉“让您久等了”。

2、左手持话筒，右手准备记对方的留言。或：（两个电话铃同时响起）

2-1：接听其中一个电话，让另一个电话稍等或再打，待接听第一个电话完毕，向另一点华表示：“刚才让您久等了，很抱歉！”

3、拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自己的姓名，使对方确知是打对了电话号码。

或：（听不清对方声音时）

3-1：把这种情形告诉对方：“抱歉，听不清楚，请再说一遍好吗？”

3-2：如周围很吵，切换到安静处的分机收听。3-3：如由于电话本身的问题，则该用另一线电话。3-4：请对方调整说话的音量。

4、与对方寒暄几句：“承蒙您的惠顾，谢谢！” 或：（对方打错电话时）

4-1：告诉对方自己的电话号码，已确定对方是否打错。对方致歉时回答：“不用客气。”

5、接到打给上司的电话，留心确认对方的目的，不遗漏要点，如不清楚再加确认。

上司在会议或面谈中，如有紧急电话，可用便条传递给上司。或：（上司不在时）

5-1：如对方要求留言，则需问清留言的内容，需否回电，回电给谁，联络对象，并将内容复述一遍以便确定，并报上自己的姓名。

6、文秘人员将对方来电目的简要传达给上司（某某公司某某先生因合同事打电话来。）以胜对方复述。

或：（对访问上司私事时）

6-1：确认对方身份，并询问理由，不可随意告知。6-2：电话结束时，以结束语致意。6-3：等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。

7、如上司不能立即接听，则请使对方：“他现在有事，要稍等片刻才能接听，可否请您稍等，或请他回电。”

8、电话结束时，以结束语致意。

9、等对方挂上电话，在轻轻挂上话筒。

三、接电话要点：

1、电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。

2、接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需求。

3、如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。

4、即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。

5、通话结束时，应流露出很高兴接到对方来点的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。

四、打电话要点：

督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。

文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。

文秘人员传达上司的信息要有分寸。

五、因特网服务：

1、电子邮件---E-mail 2阅读新闻---USENET 3远程登录---TELNET 4文件传送---FTP2、5浏览---BROWSING(1)信息浏览Goopher(2)高级浏览服务WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(Wide Information Server)

六、交互式电话会议：一种方便、省时、高效的会议形式。

第四章 邮件收发

一、邮件的拆封应注意：（P67共10点，以下为重点注意的部分）

1、公务信件是不允许手撕的。

2、信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。

3、文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。

4、文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题。

二、上司不在时邮件的处理（P71共8点，以下为重点注意部分）

1、文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已受到，告诉对方何时可能得到答复。

2、上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。

第五章 接待实务

一、初见来访者

★文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。（社交场合的礼仪：年长的、职位高的、女士一方应该先伸手，年轻的、职位低的、男士一方才能与其握手）。

二、如何接受对方的名片：★遇到名片上有较罕见的字时，不

可轻率地错读，可诚恳的请教对方。

★三传达时应注意的事项（P85以下为重点部分）

1、问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。

2、对接待来访者的工作，要怀着一生只有这次见面机会的心态去应付，珍惜每一次接待的机会。

3、根据上司健康状况及繁忙程度，对上司会客的次数与时间作好谈性调整。

4、牢记上司的日程安排计划，切勿作重复安排。

5、以谦和的态度聆听对方来访的目的，不可使用盘查的口气。

★

四、引见（P91,以下为重点部分）

1、来访者如带有物品，可以礼貌地为其服务。

2、到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走”，并手掌朝上指示方向。

3、乘坐电梯的带路法：

二位客人：用一只手按着电梯门，可人进入电梯后自己再进电梯，站在电梯的按钮边；等到下电梯时，手按电梯门让客人先出去，自己随后出去。

来访者三位以上：“对不起，我先进去”。进了电梯站在按钮位置，按着“开”钮，并用手按电梯门，让客人陆续进入电梯；出电梯时，也同样按“开”钮，待客人都已出去，自己再出去。

五、内宾的接待程序：

1、接受任务

2、了解来宾

3、制订计划

4、预订食宿

5、迎接来宾

6、商议日程

3、按排会谈

8、陪同参观

9、送别客人

10、接待小节

六、外宾接待的程序

1.接受任务

2、了解来宾

3、制订计划4.预订食宿

5、欢迎来宾

6、商议日程7.礼节性拜访

8、宴请

9、正式会谈

10、签订协议书

11、陪同参观游览

12、互赠礼品

13、欢送来宾

14、接待小节

第六章 信访实务

一、对下列情况的信件，不再承办：

1.结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的； 2.病患者的来信；

3.具体内容和情节的匿名信；

4.激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查处的匿名信；5.经过认定不再承办的信件。★★

二、接待来访的注意事项：

1、组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。

2、企事业单位一般都有接待室。

3、接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。

4、接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者（单位）、姓名（名称）。

★★第七章 会议及会谈实务

一、会议的计划和准备（11项）： 1.举行会议的决定

2、参加会议的人选 3会议日期、时间的决定。

4、会议场所的选择。根据会议的性质及人数做决定。程表制作和执行方法。文秘人员必须配合议程，详细检查接待方式，会议中的接待、会议的记录、会议后的收拾整理等在准备方面有无疏漏之处。

旅行----旅馆信息资料库。8办理旅行保险。

二、办理签证：旅游签证：需要有效护照、两张一寸免冠照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证明（担保人或银行存款证明）、无不法滞留可能性的情况证明、已预定的往返机票的复印件。

5、会议通知的写法和传达方式：公司内部会议一般应在一周或十天以前通知；而公司外的人员也参加的会议，至少要在会前两周用正式的文书寄出通知。

6、会议资料的准备。（1）文秘人员要向上司确定会议需要的材料（2）重新收集资料。（3）制作复印件，为参加者准备好需要的份数。

（4）制作资料时，尽可能逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快地掌握议题要点。（5）资料如果和通知一起送出，有关部门或人员就能提前知晓情况，要作什么准备，更能节省会议的时间。会议议程包括：

1、宣读议程。

2、宣读并通过上次会议的会议记录（或备忘录）。

3、财务主管报告。

4、其他报告。

5、复议旧的议题。

6、讨论新的议题。

7、委员会人事任命。

8、提名并选举新的负责人。

9、通知。

10、休会。

7、会议场所的布置。

8、出席者的位置。

10、会议用品的准备。

11、为来宾安排膳宿等。

二、会议结束后的处理：

1、出席者离去时。：要替搭车回去的人安排车子。

2、文秘人员离去前：要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如油，则必须加以熄灭。打扫卫生。通知会场的管理单位，会议已经结束。

★★

三、会议后的工作：

1、制作议事录并分发；

2、如有必要，应寄答谢卡给出席者，应立即制作、发送；

3、将议事录和开会的各项资料分发给会议缺席者；

4、会议有关文件的整理和保管。

四、会议记录的制作方法(P136以下为重点部分)

1、迅速作出一张座位图，便于你识别会议上的发言者。

2、要一份议程表和其他文件。

3、重要声明、决定和结论等要一字不差地记录下来。4.文秘人员漏记了什么或需要额外的信息，可提示主席。

第八章 日程安排

一、日程安排计划表的种类：（表格制作为重点）

1、年预定表。2月预定表。3周预定表。4日预定表。

二、日程安排计划管理

日程安排计划表的制作、变更、调整是管理工作的主要部分。文秘人员经常要提醒上司在什么时间做某事，可以使用提示系统，包括电子提示系统和人工提示系统。

第九章 差旅事宜

一、文秘人员的职责：（为上司安排的准备工作）

1、准备旅行计划和旅馆信息。2制定约会计划。3为商务洽谈收集资料。4决定旅行用品。5行李问题。6安排差旅费。7建立

1、办理签证必须注意的是：

（1）所需文件不齐备的话，申请会不被受理。

（2）所有材料最好为原件，并随附复印件一份（中文材料英翻译成相应的英文或法文）。

（3）利用伪证或欺骗手法企图获得签证者，可能导致永远被拒签或禁止进入该国。

（4）拿申请表应提早，可在驻华使馆门口的箱内取到。（5）各驻华使馆收取申请、签证费时均不备零钱，只收取准确数目。

（6）有的大使馆申请签证需预约，如美国、德国。

（7）各国签证从申请到签发所用的时间不同，所有应根据自己的出发时间提前申请。

三、旅行结束后的工作：

1、整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。

2、回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

3、尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。

4、把在出差时结识的有关人士、单位等情况做 好记录，以便将来有用。

5、对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

第十一章 交际与礼仪

一、喜庆的处理：（P210以下为重点部分）

得知有关人士获奖或受到表扬时必须尽早安排。如是上司亲近的朋友，则由上司亲自表达贺意。

上司收到请帖后，无论参加与否，都应该送礼给对方。

二、参加宴会礼仪：（P214以下为重点要求）

应准时到达酒宴场所，见到熟人应落落大方地打招呼，对生人要微笑致意。祝酒时，应由主人和主宾先碰杯。

第十二章 办公室用语

一、敬语的用法（敬语是针对）：

1、年长或比自己辈分高者； 2有较高职务、职称或社会地位者；3.给（给过）自己恩惠者；4.有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者； 敬语应按照说话者和对方的人际关系分别使用。

二、敬语的种类：一般分为尊敬语、谦虚语、客套语三种

三、接待用语的使用：接待用语方面，必须能够使用适当的敬语，口齿清楚地表达出尊重对方，并保持自然大方的态度。

四、听对方说话常用5W2H加以整理。5W就是：when(何时)、where(何地)、who（何人）、what(何事)、why(何故)；2H则是how(如何)、How much(多少)或How many(多少)。

★★

五、报告的方法：

1、不要失去报告的适当时机。2不要弄错报告对象及顺序。

2、文书立卷标准（立卷特征）：

（1）按问题特征立卷。（2）按作者特征立卷。（3）按文种特征

五、说服的要领：

1、清楚地知道在所说服的事项中，最想说什么。2具体了解对方的立场和意向。3.以诚恳的态度为对方着想而发言。

六、拒绝的方法：

1、即使已经决定“拒绝”，也要很有耐心地倾听，让对方把话说完。

2、用诚恳的表情缓和对方的情绪，在言词及态度方面都要直率地表达出自己因无法答应对方的请求而觉得很抱歉的心情。

3、清楚而客气地拒绝。

4、告知补救方法 ★★

七、听话的方法：

1、用认真的态度集中精神聆听。

2、听话时一面在脑海里想5W2H,把对方所说的话整理好，并且能精确扼要地理解内容。

3、在适当时机适当地“附和”，如“是”、“嗯”、“我明白”等。

4、在对方谈话告一段落后再发问，若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话的内容顺序发问。

5、对方说话时，不要挑语病或抢话。

第十三章 印信、值班工作

一、值班工作的任务：信息沟通和通讯联络。2 办理来访接待。3处理突发事件。4确保安全。5承办领导交办事项。

第十四章 文书和档案实务

一、公文的完全格式包括18项：版头；发文字号；印刷顺序号；密级；紧急程度；签发人姓名；公文标题；主送机关；正文；附件；发文机关；成文日期；机关印章；注释；阅读（发送）范围；主题词；抄送单位；印发说明。

二、收文处理（程序）：

1、签收和拆封。

2、登记。

3、分送。（重点：在进行文件传阅时，应以秘书为轴心，进行轮辐式传阅，即一位领导阅后直接退回给秘书，注销后再由秘书送给另一位领导阅读，而不是让领导与领导之间直接传阅。）

4、拟办。

5、批办。

6、承办。

7、催办

8、注办

三、发文处理的过程：

1、拟稿。

2、核稿。

3、签发。

4、编号。

5、缮印。

6、校对。

7、用印。

8、登记。

9、分发。

四、文书的保密管理：确定密级和保密期限。应该区分国家秘密、商业秘密、组织内部秘密。

五、立卷归档的标准和做法

1、立卷归档要求：

（1）归档范围。具有保存价值的各种文件材料，均应归档。（2）归档时间。应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。

（3）归档要求。必须分类立卷，排列有序，表格齐全，填写无误，编号科学和符合要求。

立卷。（4）按时间特征立卷。

（5）按地区特征立卷。（6）按通讯者特征立卷。

3、立卷类目主要由类名和条款两部分组成。

4、案卷标题的结构及标法：通常应当标明卷内文件作者、问题、名称三个基本部分。标明卷内文件的问题是案卷标题的核心。

5、案卷归档：（1）案卷目录的编制。（2）文件检索工具的编制。（3）案卷的归档。文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”。

六、档案的保管和利用

文书档案的保管期限分为永久、长期（16至50年）、短期（15年以下）三种。

1、档案的利用途径和方法有以下几种：

（1）设置档案室，提供档案原件或复印件，方便借阅或直接阅读。

（2）通过一定的制度和手续，提供档案外借，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等。

（3）根据档案原件制发各种复印本，实行档案的有偿交流，提供档案利用率。

（4）利用所收藏档案中的有关记载和资料，对申请者提供核实某种事实的书面证据。

（5）以档案为依据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务。

（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，以交流信息。（7）举办档案展览，充分发挥档案的作用。

第四篇：办公室管理

办公室管理

一、单项选择题1．办公室布置要注意(各种沟通、保密)。2．传真机的使用哪一项是不对的(随时随地可向对方发送)3．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的(作会议记录时离开会议室接听电话)。4．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的(让员工们随意领取办公用品)。5．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的(文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力)。6．文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的(最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要)。7．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的(应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己)8．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的(审查功能)。9．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去10．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免(日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃)

二、判断题1．文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍(√)2．如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。√3．如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。(√)4．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档“，有归档范围和要求，但没有期限。×5．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。×6．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。√7．宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。×8．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。√9．假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。√10．为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。×

三、简答题1．文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么?(1)进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝；(2)参谋作用；(3)补缺作用；(4)增进关系作用；(5)适事。紧急的事，重要的事，上司需要知道的事；(6)适时。考虑时机；(7)适地。看场合；(8)适度。要注意掌握分寸。2．什么是文书的立卷特征?通常可以按照哪几种特征立卷?(1)文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷，称为“立卷特征”；(2)按问题特征立卷；(3按作者特征立卷；(4)按文种特征立卷；(5)按时间特征立卷；(6)按地区特征立卷；(7)按通讯者特征立卷；(8)在运用六个特征立卷时，需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。

四、设计题1．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；(2)座谈会以小型为主，人数以

七、／八人为宜；(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。，2．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料

费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。1)会议成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤开支=6(G+S)T·n+后勤开支(2)G-------参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，(2400÷30÷8)(3)S——参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2．5元。(600÷30÷8)(4)T——参加会议人员人均到会时间为5小时；(5)n——参加会议人数为50人(46+4)；(6)后勤开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800(200+100+10×50)(7)会议成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800=19550(元)

五、案例分析题1．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；

(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。2．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的?(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作

环境，不符合特定的会谈工作要求；(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；

(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。

一、单项选择题

1、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（姓名、部门、地址、国名）

2、有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务（发表意见）

3、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致（应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办）４、以下哪些接打电话的行为是不正确的（受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击）５、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的（如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会）６、以下关于名片的使用方式，哪些是错误的（名片只能当面递送，寄去是不礼貌的）７、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（下级单位报送的报告、统计报表等）８、值班人员不应该做以下哪类事情（签发文件）９、接受忠告的反应应该是（切勿事感用事）

10、以下哪些不是办公室事务管理的特征（决策性）

二、判断题

1、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（×）

2、文员应避免必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。（√）

3、文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（×）

4、如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客

室，等客人进入后，再轻轻关上门。（√）

5、文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（×）

6、假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（×）

7、代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，(√）８、文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（×）９、交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。（√）

10、不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。（√）

三、简答题１、单位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些规定？(1)单位印章、套印章；（2）钢印、领导人签名章、其他印章；（3）刻制公章有两种情况；一种是由上级主管机关刻制颁发；（4）另一种由法人代表申请，经主管部门批准，公安部门登记后由专门刻制厂刻制；（5）公章一般由指定的文秘人员统一使用，其他印章也应专人专用；（6）加盖公章，是哪一级的公章，须经哪一级的负责人批准，并审核签名；（7）将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记；（8）加盖印章必须做到用力均匀，使印章端正、完整，不歪斜、更不能颠倒；（9）凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。２、按照202_院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？（1）命令（令）；（2）决定；（3）公告；通告；（4）通知；通报；（5）议案；（6）报告；（7）请示；（8）批复；意见；（9）函；（10）会议纪要。

四、设计题１、康桥宾馆位于本市南京西路４５号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？（1）会议的名称：（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）；（4）地点：（具体在几楼几号会议室）；（5）议题（或者议事日程）；（6）主办者的联络处，电话号码等；（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。２、某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？（1）要替搭车回去的人安排车子；（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；（3）有留话时，切记务必传达；（4）检查会场有无物品遗漏；（5）要为参加会议的人员送行；（6）文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；（7）桌、椅早先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄灭（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（9）关紧门窗并上锁；（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。

五、案例分析题

1、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情总，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放时间是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，要求租千凭公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾陆续进场，刘小姐心急如焚„„突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷；“怎么这个地方连停车场也没有„„”问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？

（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等，（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。

（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？（3）从这件事中你得到了什么教训？

2、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；（3分）（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。

一、单项选择题1．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的(接通电源可立即复印操作)。2，以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的(标准的零用现金单据有一个签名)。3．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的(可以按照文员自己的习惯进行工作)。4．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的(传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见)。5．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的(打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话)。6．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的(未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内)。7．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的(不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明)8．文员协助举行宴会时，不用考虑(有无休息室)。9．以下关于说话的要领中，哪一项不适宜(由过程先说)。10．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是(骑边章)。

二、判断题1．文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。(√)2．凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。(×)3．值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。．(√)4．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。(×)5．办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。(×)6．合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。(×)7．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。(√)8．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。(×)9．无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。(√)10．拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。(√)

三、简答题

1．来信受访的范围包括哪些?受理与处理的程序和基本要求是什么?(1)受理的范围是：

国家机关、主管部门或新闻单位转来的信件；职工、群众直接给机关、单位领导的信件。

(2)及时拆封。拆封时，不要损坏邮票、邮戳和其他书写内容的地方。对急信、要信，或有过激言语的来信，要处理及时，报告上司，还要以有效方式通告有关单位紧急处理。拆开后在装订时，信纸在前、信封在后，要一并装订。(3)认真阅读。把握信中的主要内容，也可用颜色笔为领导标明信中的重点，或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗’’或“可与前信印证”等。提供领导复信所需要的资料。(4)逐项登记。用钢笔将写信人的姓名、职业、单位或住址、写信时间、收发日期、主要内容、要求、收信单位(人)以及承办后的情况、结果和立卷存档号等详细记载，便于统计、查找和催办。(5)认真处理。处理信伺：应该按照“分级负责、归口办理”的原则，进行转办、交办或自办。(6)及时复信。复信是取信于职工群众的有效措施，增加职工群众对组织的信任。复信可采取收信人(单位)复信，或承办人(单位)复信两种方式进行。2．文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求?(1)不要失去报告的适当时机。报告时机原则上最好是在完成被指示工

作之时，但有时也要在尚未完成之时先作期中报告。有时因上司太忙，不妨预先约好时间。

(2)不要弄错报告对象及顺序。要直接向指示工作的人(上司)报告；(3)报告的顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，如：“结果是这样，理由有三个，一是„„。”

(4)一定要简短、扼要、流畅；．(5)如报告过于复杂，应事先以5W2H的原则检查是否有遗漏；(6)如果觉得仅仅以口头报告对方，对方不易明了，或者报告项目很多时，可以制作“报告备忘录”提出来。

四、设计题1．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。(4)还应熟知以下

规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。

(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。2．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?

(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如

果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。

(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。

五、案例分析题1．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮们科长”，小李把信带走了。小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总邀请总，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；(6)没有订购的东西不能签收；(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。

2．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)市教委关于202_年招生工作的通知；(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(3)东方学院202_年招生工作计划；(4)东方学院关于202_年招生工作的请示(呈市教委)；(5)市教委关于东方学院202_年招生工作的批复；(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7)东方学院关于调整系主任的通知；(8)东方学院关于做好开学工作的通知；(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11)东方学院各系关

于提高教学质量的报告；(12)东方学院202_工作总结； 2．(题略)答案 案卷一：

1．市教委关于202_年招生工作的通知；4．东方学院关于202_年招生工作的请示(呈市教委)；L市教委关于东方学院202_年招生工作的批复；标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复案卷二：(2．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要； 6．东方学院院务会议关于调整系主任的决定； 7．东方学1宪关于调整系主任的通知； 8．东方学院关于做好开学工作的通知；标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三：3．东方学院202_年招生工作计划； 12．东方学院202_工作总结；标题：东方学院招生工作计划、工作总结案卷四：9．东方学院各系关于开学准备工作的报告； 10．东方学院各系关于加强学生思想工作的报告； 11．东方学院各系关于提高教学质量的报告；标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告 公

第五篇：办公室管理

中央广播电视大学202_—202_学第二学期“开放专科”期末考试

现代文员专业办公室管理试题

202_年7月

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分)

1．社交场合很讲究次序礼仪，一般（）

A.以右为次B．以右为尊

C．以后为次D．以左为尊

2．办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题?（）

A．有共同利益的话题B．夸耀自己的话题

C．保密的话题D．应当忌讳的话题

3．邮件的寄发不要考虑以下因素（）

A．时间B．便利

C．经济D．爱好

4．文员做会议记录时，可以在会议记录中（）

A．加入自己的主观意见

B．不记录议题

C．与发言者用词不一致但意思完全一致

D．对所记内容作评论

5．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的?（）

A．按收件人姓名分拣B．按收件部门名称分拣

C．按私人公务标准分拣D．换邮件重要性分拣

6．传真机最好用来传送以下哪种邮件?（）

A．一般的图纸B．机密文件

C．很长的文件D．感谢信

7．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责（）

A．订购B．制造

C．分配D．储备

8．文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种（）

A．初次写信，或有过激言行的B．有过激言行或漫骂领导的匿名信

C．已做结案处理的D．没有具体内容的匿名信

9．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。（）

A.口字型B．教室型

C．圆桌型D.U字型

10．以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函等用（）

A.按通讯者特征立卷B．按地区特征立卷

C．按文种特征立卷D．按作者特征立卷

二、判断题(正确打“√”，错误打“×”。每小题1分，共10分)

1．办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。()

2．没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。()

3．文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。()

4．文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。()

5．在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。()

6．文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。()

7．男女之间，男士先伸手了，女土才能与之相握。()

8．按英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。()

9．如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。()

10．介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。()

三、简答题（每小题10分，共20分）

1．什么是受意？受意有几种？办公室人员应怎样运用受意方法？

2．公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。

四、设计题(每小题10分，共20分)

1．小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?

2．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案?

五、案例分析题(每小题20分，共40分)

1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗?”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗?”

陈小姐：“不在。”

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗?”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打?”

陈小姐：“1．8美元。”

来电者：“1．6美元一打行不行?”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1．4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1．8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”

陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?

2．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。

请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?

试卷代号：2180

中央广播电视大学202_—202_学第二学期“开放专科”期末考试

现代文员专业办公室管理试题答案及评分标准

(供参考)

202_年7月

一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每小题1分，共10分)

1．B2．A3．D4.C5．C

6．A7．B8．A9．C10．A

二、判断题(正确打“√”，错误打“×”。每小题1分，共10分)

1．√2．√3．×4．×5．×

6．√7．×8．×9．×10．√

三、简答题(每小题10分，共20分)

1．什么是受意?受意有几种?办公室人员应怎样运用受意方法?

(1)受意是文员接受和领会上司意图。(1分)

(2)一种是直接受意。(1分)

(3)另一种是间接受意。(1分)

(4)文员要善于领会上司意图，按上司意图办事。(1分)

(5)但要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。(1分)

(6)要做到：备好记录本，记录下指示要点。(1分)

(7)注意倾听，用心判断指示的用意。(1分)

(8)必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话。(1分)

(9)如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要注意方式、态度。(1分)

(10)接受指示后，要不失时机地贯彻实施。(1分)

2．公文的完全格式包括哪几项?请写出这些项目。

(1)版头、发文字号、印刷顺序号。(1分)

(2)密级、紧急程度。(1分)

(3)签发人姓名。(1分)

(4)公文标题。(1分)

(5)主送机关。(1分)

(6)正文、附件。(1分)

(7)发文机关、成文日期、机关印章。(1分)

(8)注释、阅读(发送)范围。(1分)

(9)主题词。(1分)

(10)抄送单位、印发说明。(1分)

四、设计题(每小题10分，共20分)

1．(题略)

电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录；电脑放在右边，(2分)新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条，(2分)

各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；(2分)

公司印章放人办公桌带锁的抽屉内；(2分)

墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。(2分)

2．(题略)

(1)接受任务(1分)

(2)了解来宾(1分)

(3)制订计划(1分)

(4)预订食宿(1分)

(5)迎接来宾(1分)

(6)商议日程(1分)

(7)安排会谈(1分)

(8)陪同参观(1分)

(9)送别客人(1分)

(10)接待小结。(1分)

五、案例分析题(每小题20分，共40分)

1．(题略)

(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(3分)

(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3分)

(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(3分)

(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(3分)

(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；(3分)

(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(3分)

(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话；(2分)

2．(题略)

(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(5分)

(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地，(3分)

(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；(4分)

(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议呷个方法遵照执行；(4分)

(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。(4分)