第一篇：管理沟通

管理沟通案例分析 ——沃尔玛员工群殴顾客致死案

第六小组成员：

二零一零五月十一日

【原案例】

惨剧发生在2009年8月30日晚8时许。被害人是一名名为余小春的中年妇女，余小春的家离江西景德镇沃尔玛超市(以下称“沃尔玛”)只有一路之隔。由于平常工作紧张，余小春习惯了在沃尔玛采购日常用品。像往常一样，余小春采购完商品，在收银处结了账，并经过了超市出口的核验通道，向家中走去。在离自家楼道口不到10米的地方，余小春被5个人围住了。这些人自称是沃尔玛的，向余小春索要购物票据，余小春以对方没有穿沃尔玛的工作服，不是超市员工员工为由，将本已拿出的购物小票抢回，争执当即爆发。

“我们当时听到一阵‘咋呼’，回头就看到四五个年轻人拉扯着一个妇女打。”附近一家店铺的店员告诉《法人》记者。

“好几个小伙子围住她，还有一个女的。唉！想不到把人都打死了。”当时在现场的一位程姓大姐叹息着说。

“她都喊救命了，我嫂子和爸妈都向他们跪下了还在打！”余小春丈夫的二哥陈全林站在楼道口上，指点着弟媳倒地的地方悲愤地说。

陈全林的父母就住在这栋楼的4楼。“爸爸今年80岁，妈妈是76岁，俩老人听到信息就跑下来，但是，根本拉不开。”陈全林低沉地说。显然，年迈的老人没有能力叫停这几个“血气方刚”的年轻人，随后赶来的余小春的大嫂和大哥陈金林也没能阻止住这场殴打。直到110民警来到，才制止了这场群殴。受伤倒地不起的余小春被民警送到了医院。

经过三天三夜的抢救，医生最终没能留住余小春的生命。就这样年仅37岁的余小春，带着无尽的冤屈，丢下了年迈的双亲和尚未成年的孩子，撒手人寰。

【店员殴打顾客缘于工作压力吗】

围住陈小春厮打并致其死亡的是沃尔玛的5名员工。分别是刘工、喻奇、余力、胡英(女)和梁峰(五人全部为化名)。其中，刘工、喻奇隶属于沃尔玛资产保护部，这是沃尔玛超市非常特殊的一个部门，它具有充分的独立性，是公司政策的维护者和监督者，独立于其他部门。他们怀疑余小春有偷超市物品的嫌疑，就尾随在余某身后，在其将要到家的时候将其围堵住。而后，这五名犯罪嫌疑人被公安机关逮捕。据刘工、喻奇交待，8月30日晚7时40时分，喻奇怀疑超市一穿白色衣服的妇女在偷东西，就安排胡英跟踪，直到跟到广场南路五中对面(即厮打处)时，由喻奇包抄拦截，刘工等四人将其(余小春)围住。他们向其索要发票。余小春以他们未穿超市工作服而非超市工作人员为由，将已出示的购物发票抢回，双方便发生了争执和厮打，造成余小春受伤倒地，送医院就诊无效死亡。

这种说法遭到了余小春家属和当地群众的强烈质疑。“根本不是争执和厮打，而是他们群殴余小春”，余小春的哥哥说。当地群众记者发现，从沃尔玛超市收银处到超市出口，不断的有沃尔玛的员工在巡视，超市出口是一台核验仪器。所有付完款的顾客都要从这里通过，接受电子检查，两个沃尔玛员工分立两侧，注视着每一个通过的人。过了出口，还有一个人站在门口，这些足以证明沃尔玛安保是非常严格的。如果喻奇发现了余小春在偷东西，即便其离得远，一声招呼就可以当场抓住，为什么没有当时制止？何况中间还有结账、二次核验的时间，从大门出来到这里有近200米的距离，何苦追这么远才出手？

记者保证永远不吐露姓名的情况下，沃尔玛一位员工悄悄告诉记者，“上边安排了，不允许接受记者采访”。她说，“资产保护部是沃尔玛的一个独立部门，权力很大，但是压力也很大。他们平常和其他部门的人交往很少，不允许和其他部门的人员亲密交往，更不许和沃尔玛本店的员工谈恋爱，轻则罚款，重则开除。”

她看看周围没人，又说，“刘工的女朋友原来是这里的售货员，今年春天，被领导发现后，就辞职了。刘工和喻奇的婚期都定在了今年年底，看来是要泡汤了。”几个景德镇沃尔

玛的售货员告诉记者，她们的工资每月还不到1000元，至于刘工他们也不过1000多点。

【沃尔玛理赔善后悬念迭出】

余小春被打致死后，在舆论的持续关注下，沃尔玛和陈保林一家就赔偿事宜进行了协商。记者了解到，余小春今年37岁，生前和丈夫陈保林共同经营一家小旅馆，16岁的孩子正在读高二。陈全林告诉记者，他弟弟这个小旅馆一共有20多个房间，每个月除去税费，还能剩6000元左右，这个收入在当地也算是高的了。

陈全林说，“人命是拿钱买不来的，我们只想讨个公道和说法。协商时，我们并没有提出具体赔偿数额要求，只是和沃尔玛算了一笔账，弟媳家一年收入7万多元，十年就有70多万元。”至于最后的赔偿数额，陈全林说，“还在协商中”。

而后记者再次采访沃尔玛关于理赔的事件时，沃尔玛资产保护部经理曹细华如是说： “单位有规定，我不接受你的采访，不回答你的问题，你去找事务部。”在记者的反复说明下，沃尔玛一位工作人员用电话联系了沃尔玛政府事务部经理马华珍，这位专门负责和政府、媒体沟通的马经理在电话中让记者等一等，“她正在和政府部门沟通”。

在等待中，记者得到信息，沃尔玛已经和家属达成了民事赔偿协议。至于赔偿数额，最近的消息是45万元左右，具体的数字他也要求记者去沃尔玛求证。但就赔偿金额这么一个小问题沃尔玛相关人员也不愿意回答。她要求《法人》记者直接和沃尔玛深圳总部联系，“那儿有专人解答记者的问题”。按照提供的电话号码，记者拨过去，要么是占线，要么是无人接听。再次致电马经理，未果。

记者后又致电陈全林，他无奈的告诉记者，“有关部门不让接受记者的采访了”。至于达成的赔偿数额，他说，“有关部门也不让说”。赔偿数额在这里竟然成了秘密。

【沃尔玛的善后】

在余小春被打致死后，沃尔玛就意识到顾客的信任危机，在余小春赔偿事宜尚无定论时，就进行了一场规模宏大的促销活动。沃尔玛打死人后的前几天，人民选择用脚投票，沃尔玛的生意非常冷清，第四天沃尔玛就推出了让利大优惠的活动。据说普遍价格比批发价还便宜15%，活动持续了半个月，沃尔玛至少少赚了几百万元。

【组员讨论结果】

作为全国500强的大型企业，沃尔玛此举无疑是重创了他们在中国消费者心中的形象。沟通是一种重要的技能，有效的沟通需要管理者和全体员工共同努力，从而彼此相互理解。针对沃尔玛自身的管理制度，在事情发生后的善后处理以及与社会各界的沟通所存在的缺陷，我们小组展开了讨论。

总体上内部沟通与外部沟通都存在问题。对于内部沟通：

首先，众所周知，沃尔玛一直公开宣称顾客是上帝，顾客永远是正确的。显然，是沃尔玛真正的理念没有渗透到景德镇沃尔玛（以下简称沃尔玛）的自我理念中，可以说是总公司和分公司的沟通存在问题。双方的管理者既信息发出者和接收者在知识、文化和经历方面的差异越大，他们就越需要去创造一个共同的理解背景。故中国方沃尔玛和美方沃尔玛应加强沟通，理解沃尔玛真正的经营理念。然后分公司再将这一理念传达给公司员工，让这些服务理念深入人心。

其次，沃尔玛内部各部门之间的沟通存在障碍，可以看出所谓的资产保护部是很独立的，它可以脱离其他部门而去做决定，显然，拥有的权力太过宽泛。然后，对于认定顾客的偷窃行为，并没有向其他的如保安部门以及监控机构取证，而是随意的私自的在沃尔玛外部对顾

客进行非法检查，则各部门之间的合作不协调。

而后，沃尔玛内部管理者和员工之间几乎是专制的不合法管理，合理的沟通几乎不存在。事件里面有说到是因为员工在沃尔玛受到了不公待遇因而才把气处在了顾客身上，说明员工没有很好的渠道向管理者表达自己的想法，沟通不顺畅。且沃尔玛不允许员工恋爱，这根本不合法律，沃尔玛没有权利干涉员工私生活问题。

对于沃尔玛的外部沟通管理，也是漏洞重重：

首先，在遇到危机之后，沃尔玛一味逃避记者追问，采取寻人不见，避而不答的朦胧态度，给予了媒体恶劣的初映象。而合理的沟通可以解决危机与矛盾，并且获得被谅解的可能性。沃尔玛应积极与外界媒体沟通，防止外界媒体夸大宣传其恶劣形象。沃尔玛应当快速作出反应，如马上就此事召开新闻发布会，表明自己的立场，并给明要公正调查，严肃取证的态度。给媒体大众一个认真负责，勇于承认错误并积极悔过的经营者形象。并且应该高调对犯罪嫌疑人进行严肃处理。

其次，沃尔玛被发现隐晦地与政府部门沟通，给了大众一个要采取不正当手段解决问题的暗示，后来被害人家属被限制透露相关信息，则更是表现了以强权威胁公民的不合法手段，给沃尔玛蒙上处事暴力的色彩。正确的沟通应该是寻找一位合适且公正的第三方发言人如警方等发表公正的言论，引导舆论导向。

而后，沃尔玛应积极与受害者沟通，派专人与受害者接洽，稳定受害者家属的情绪，防止事情扩大到无法控制的局面，公司管理层应公开道歉，并且一定要主动公开赔偿金额，慰问受害者家属等等来表明自己的态度。

最后，沃尔玛的降价更是画蛇添足。这个通过利益吸引消费者的行为无疑会引起正义的社会人士的反感，沃尔玛此举表现其不知悔改，完全不知道问题之所在。并且给人沃尔玛根本对此事不以为然，并且坚信顾客会被利益驱使的负面暗示，并且带来了实际的经济损失。就算沃尔玛想促销，应该打着“向公众道歉，让利消费者”的口号，这才会给消费者沃尔玛积极改正的暗示。

【附录】

小组成员任务分配 组长：

组员：

第二篇：沟通管理

沟通管理

1.沟通的定义：是指人们在互动过程中，发送者通过 渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程

2.团队沟通是指两名或两名以上能够共担责任的成员，为了完成预先设定的目标，在特定条件下相互交流，相互促进的过程

3.空间位置在沟通中的意义：本身具有社会意义；反映这人们彼此间的情感关系；直接影响沟通的效果

4.四个空间范围：亲密距离0$2恋人、个人距离50$2朋友、社会距离120$2开会、公众距离$2以上教师讲课、检阅队伍

5.沟通方向：①上行沟通是指在组织或群体中，从底层向高层次进行的沟通活动，多用与下属下管理者的汇报或其他活动(上行沟通要胆)②下行沟通是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动，多用于管理者给下属分配任务，一般以命令方式传递信息。建议：多了解情况、让下属去体会和尝试、提供方法和紧盯过程（下行沟通要有心）③平行沟通是指组织内部同一阶层或职级的人员之间横向沟通，多用与各部门协调任务，合作项目（平行沟通要有肺）。建议：主动谦让、体谅、协作、双赢

④单向沟通是指信息仅从发送者流向接受者。特征：沟通速度快、易控制、信息发送者不易受攻击、有一方完全被动。⑤双向沟通是指信息在两者之间双向传递。特征：精确度高、双方积极参与、接受的人更有信心，费时费力

6.评价发送者的编码能力的3个标准：首先是认知。即“对不对”的问题；其次是逻辑。即“通不通”的问题；最后是修辞，即“美不美”的问题

7.管理沟通：是以围绕组织目标，通过信号、媒介等途径有目的地交流观点、信息、情报、意见和情感的行为。

8.克服沟通障碍的策略：⑴沟通要认真准备和有明确的目的性⑵沟通的内容要确切⑶诚心诚意的沟通⑷考虑接受者的立场和观点⑸使用恰当的沟通通路⑹充分利用反馈机制⑺认真倾听。9..倾听定义：是指主体行为者通过视觉、听觉、等媒介接受、吸取和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感的过程。10.倾听与听的区别(1)听指示入耳，而倾听入耳又入心(2)听只有声音无信息，而倾听能获得信息，了解情感(3)听是被动的，而倾听是积极主动的(4)听是纯粹的身体本能反应，而倾听是心智与情绪上的感受(5)听是与生俱来的简易的活动，而倾听是必须具备逻辑分析能力的复杂的活动(6)人人都有听的能力，而倾听需要技巧和训练，优秀的听众只占少数。

11.倾听的益处(1)可获取重要信息(2)课掩盖自身弱点(3)能激发对方谈话的欲望(4)能发现说服对方的关键(5)可使你获得友谊和信任(6)倾听顾客的心声有利于获得信息，发掘商机，提高顾客满意度，培养忠诚顾客，扩大品牌影响力，维护品牌长存(7)倾听可以提高人际效能，获取重要信息，善听才能善言，可以扬长避短，获得友谊和信任

12.倾听的类型(1)获取信息式倾听：是指倾听者未来理解某种知识、技能或者是就某一事物征求别人的意见的学习或苟同的过程(2)批判式倾听一般紧随着获取信息式倾听，是指倾听这对获取的信息进行分辨、明晰、筛选、加工整理的过程(3)情感移入式倾听是指倾听者受到演说者情感的带动，自觉不自觉地被演说者的演说所牵动，从而在最短的时间内受制于演说者的演说，失去自己判断能力的现象(4)享乐式倾听是指倾听在一种轻松、愉快的形势下进行，使得严肃的倾听变成了愉悦的沟通方式

13.书面沟通的定义：是指以书面或电子载体，运用文字、图表惊醒的信息传递过程。作为一种正式的沟通形式，通常表现为大量的文书工作。

14.书面沟通的种类：阅读和写作(1)阅读：分为精读和泛读1.精读：初读、细度、复读、思考提问四步，以全面掌握读物的思想内容和艺术特点为突出特点。2.泛读：掠读读物；细读重点部分；读下来就是概括读物，总结自己的感受。提高速度的效率是突出特点。(2)写作.要则$2指correct正确、clear清晰、complete完整、concise简洁。

15.书面沟通技巧：⑴不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么。⑵参考读者的具体要求或指令⑶除非你有把握读者会感兴趣，否者少谈自己的感受⑷不要告诉读者他们将会如何感受或反应⑸涉及褒奖内容时，多用“你”，少用“我”。⑹涉及贬义的内容时，避免使用”你”为主语，以保护读者的自我意识。16.书面沟通与口头沟通的区别：⑴特性：书面沟通正式、更具权威性；口头表达随意、经济。⑵表达方式不同：书面沟通单一，以语言表达为主，口头沟通丰富，可同时用语言和非语言表达⑶方便性：书面沟通不受时间和空间的限制，口头沟通受时间和空间的限制。⑷准确性：书面沟通的准确性高，可以不断修正，确保正确；口头沟通的准确性低，较个性化。⑸反馈：书面沟通的反馈速度慢，但可以传阅；书面沟通是双向沟通，能立即获得反应。⑹传播速度：书面沟通的速度慢，但可以持久存在；口头沟通迅速、消失快。⑺信息传送区域：书面沟通的区域广，不受时间限制；口头沟通只在沟通发生地传播。

17.书面沟通的特点①写作人可以从容的表达自己的意思②传达信息的准确率高③是准确而可信的证据④可以不受时空的限制⑤可以正式的或非正式的，可长可短。

19.沟通的分类：一般而言，沟通可以分为语言沟通与非语言沟通；正式沟通与非正式沟通，上行沟通、下行沟通、平行沟通及斜向沟通；单向沟通与双向沟通；自我沟通、人际沟通与群体沟通几种类型。

20.语言沟通与非语言沟通：⑴语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，具体还可以细分为口头语言沟通和书面语言沟通，其中口头语言沟通指最常见的沟通形式，平时的交谈、演说、开会等都是口头沟通，其优点在于快速传递，及时反馈，同时可以利用声音、手势、表情等辅助手段；缺点在于信息失真的可能性较大且听众容易遗忘，信息保留时间短暂。书面语言沟通是指借助书面文字实现信息交流的沟通形式，如通知、文件、刊物等，其优点在于准确性及持久性，而且形势较为正式，具有一定的威慑力；缺点则在于耗费时间较长，且缺乏及时反馈机制。⑵非语言沟通包括身体语言，副语言，物体的操纵。21.口头表达的定义：指管理人员在经营实践中，有效地运用口头语言类型表情达意以实现管理目标的活动。类型：①交谈，指两人或两人以上的谈话或对白，包括聊天、谈心、问答、洽谈四种类型。②演讲，是演讲者在特定的现实情况下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的最高形式。22.即兴演讲一般是指在特定的背景下，在未做充分准备的情况下，为实现自己的表达意愿或现场需要而临时组织语言的演讲 23.即兴插说指在演讲过程中，演讲者根据主观心理状态以及客观环境的变化，临时插入一些话语。即兴插说插入的这些话为该讲稿中所没有的，但由于该演讲有关

24.演讲是指演讲者在特定的现实背景下，运用有声语言和体态语言的表达手段，对听众发表意见，抒发情感，以达到感召听众的目的的一种最高形式

演讲的4p步骤：①策划，Planning②准备材料(演讲稿，可视材料，后勤工作)，Production③练习，Practice④演讲(时间、肢体、与观众之间的关系)，Presenting 25.制作简历的要点：㈠简历制作的潮流①照片，切莫连自己也认不出来②特长，要有一定层次③证书，对“职”下“证”④经历，不在乎多，在乎精⑤职务，不能因“职务”丢掉“诚信”。㈡内容①文字，简练并突出重点②意向，做到开门见山③用语，恰当的用语。㈢形式①版式，要有美学意识②个性，要有定位意识③页数，一两页即可。㈣制作一份建立基本要领①心理状态，力争面试，至少保留杜绝被扔②记住YRIS(Your Resume Scanned)③写有把握的④绝无拼音错误⑤小心相近字⑥请友人帮忙看一下⑦纸质、规格、尺寸要严厉要求⑧字体、字号、间距、打印要注意 26.语言歧义：如果一个句子再在上下文中可以理解为两种或两种以上的意思，这种语病就叫语言歧义。

27.会见的定义：是指管理活动中为了达到特定目的，有组织有计划地开展的信息交流活动 28.会见的特征：目的性、计划性、控制性、双向性、即时性

29.会见的阶段(1)准备阶段：确定会见的目的；设计好的问题以鼓励信息共享；安排面谈结构；安排好环境以增进关系；预期问题并准备好回答(2)实施阶段包括会见的开始、会见主体内容的组织，结束会见；（实施阶段的4点：建立和谐关系—说明会见目的—提问—结束会见）(3)总结阶段：在会见结束后，第一时间对会见记录进行整理，一面以往造成不必要的麻烦，然后撰写会见报告，将会见的过程以及成果以书面的形式呈现出来，最后会见者总结在即在会见过程中的表现，扬长避短，为以后的面谈积累经验

30.考评会见的定义：指绩效考评结束后，管理人员在规定时间内将考评结果反馈给下属 31.考评会见目的：a双方对考评结果达成共识 b共同探讨工作中出现的问题并提出改正措施 32.招聘面试的类型:(1)结构化（定向）面试：指按预先确定的问题次序对面试者进行提问(2)非结构化（非定向）面试：指在面试中随机提问，无固定式(3)混合式面谈：指将前两种类型结合起来

33.应试者回答问题的技巧(1)把握重点，简介明了，条理清楚，有理有据(2)讲清原委，避免抽象(3)确认提问内容，切忌答非所问(4)有个人见解和特色(5)知之为知之，不知为不知(6)回避不必要的提问

34.危机是指由于组织自身或公众的某种行为导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及组织利益，形象、生存、的重大事件 35危机沟通是指以沟通为手段，解决危机为目的所进行的一连串化解与避免危机的行为和过程

36.危机沟通的$2原则①Forecast，事先预测②Fast，迅速反应③Fact，尊重事实④Face，承担责任⑤Frank，坦诚沟通⑥Flexible，灵活变通

37.危机的特点是意外性、欲望性、聚焦性、破坏性、紧迫性。危机沟通的前提是Do Right，正确地处理，关键是沟通，核心是Speak Right，正确的传播。危机管理是否成功的关键：向谁传播(who)，怎样传播(how)，传播什么(what)38.不同阶段危机沟通策略：①危机发生前是建立良好的公众关系、构建危机的联系网络、关注企业的预警信号②危机发生中：控制事态、开诚布公、勇于承担责任、迅速采取行动③危机发生后：⑴企业继续关注和安慰受害人及其家属，体现企业重建的决心和信心，期待对方的理解和支持⑵重建公众联系渠道，对整个危机处理过程进行一个回顾，总结教训

39.危机沟通的内容①危机事件中组织内部的沟通问题②组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关

40.人际沟通的意义和作用①人际沟通增进人们的知识及经验②人际沟通有助于人际关系的协调与改善③人际沟通有助于客观的认识自我④人际沟通有助于人的心理健康⑤人际沟通是营造高效工作团队的重要条件⑥人际沟通是组织管理的基础

41.人际冲突是指个人与个人之间发生的冲突。即由于个人之间生活背景，教育，年龄，文化和价值观等的差异，或者双方潜在的利益的对立而导致的一种对抗性的交往方式。

42.人际冲突管理的方法①以一方的妥协而解决②一方强迫另一方而解决③以一方的退缩，逃避而解决④双方的折中的处理，即平滑处理冲突⑤双方合作，共同解决冲突，进而达到第三种或是更多的解决方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在沟通中将自己的情况、思想和自己的个性特征，有意无意地告诉别人的行为。44.角色:指任何占有特定文化或社会组织位置的个人受社会指定在特殊环境中的行为方式。45.角色群:指一个人面对所有人角色的组合。

46.角色期望：指角色群成员对个人的各种行为的期望。角色群是角色期望的发出者，而个人是这些期望的对象。47.角色认知：是一个对自己在一定环境中应该表现出什么样的行为的认识和判断，由一个人与对象之间的真实和理想关系的身份评价和行为规则组成，从这些稳定的规则能够预言人们的行为。

48.相互作用分析理论(transactional analysis 简称TA)：①父母自我状态②成人自我状态③儿童自我状态

49.第一交往定律：凡是交往双方传递信息的刺激和反应，表现为两条平行线，这种交往就是互补的，就使人际关系的发展。第二交往定律：交往双方传递信息的刺激和反应，在自我状态之间发生交叉，这种交网费互不交叉，而有伤害性，是人的关系挫折障碍而破裂断.50.冷热水效应：冷热水效应在人际交往中，通过使他人心中的“秤砣”变小，发挥着三大作用，但如果使对方心中的“秤砣”变大，就会出现三大负作用了。人与人交往，应力避这些负作用的出现。最后说一句，一个人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正确地评价自身和外在的事物。

第三篇：管理沟通

沟通

一、沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想，情感，见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通所涵盖的五个方面：想说的，实际说的，听到的，理解的，反馈的。

二、沟通的基本模型

沟通发生的定义：在接受者感知，理解并作出反馈时才会真正发生。

三、沟通的要素

1.信息的发送者（可信度，身份，地位，意愿，专业知识）2.听众（及其需求）听众，地位，背景 3.目的 传递信息，最终要到达的目的

4.信息（掌握对方接受能力，发送相对应的信息）5.渠道 沟通媒众（口头，书面，非语言）6.环境（任何形式沟通都会守环境影响）7.反馈 接受者给发信者的提示

四、有效管理沟通的策略 1.重构组织结构

2.营造新型的组织 文化氛围 3.健全完备高效的沟通网络

4.提升管理沟通能力（感同身受，高瞻远瞩，随机应变，自我超越）

五、组织沟通，自我沟通、会议沟通

1.组织沟通就是在组织结构环境下的知识，信息，以及情感的交流过程，它涉及战略控制如何在创造力和约束力之间达到平衡。

2.会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。3.信息，自行传递，自我接收和理解。

倾听

一、倾听的概念：所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，换言之，倾听就是对信息进行积极主动的搜索的行为。（是积极的，有意识的听觉与心理活动）

二、区别听与倾听

听：1.是用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为

2.只有声音，没有信息 3.是被动的，无意识的行为 4.主要取决于客观条件 倾听：1.主动获取信息的一种行为（洗耳恭听）2.有信息，需要专心关注 3.积极的，有意识的行为 4.主要取决于主观意识

三、倾听类型：1全神贯注的倾听 2.专心的倾听 3.随意的倾听

四、倾听的五大障碍 1.说话速度与思考速度的差异 2.思想不集中 3.假装专心 4.措辞晦涩 5.身体欠佳

五、有效的倾听策略 1身心投入，集中精力 2.换位思考，不同角度 3.沉默是金 4.听其声观其行 5.适当记录 6.有效反馈 7.有效提问

面谈

一、概念：面谈是指组织中有目的，有计划的通过两个（或更多人）之间面对的交互式谈话而交流信息的过程。（有计划的交谈）特征：手机某种特殊的信息，舍弃无关的资料 目标：1传递信息

2.寻求观念和行为改变 3.作出决策 4.解决问题 5.探求新信息

大概过程：营造气氛（以目的为出发点营造合适氛围）——阐明目的——交流信息（占用90%时间）——结束面谈（简要归纳）面试的种类

1.招聘面试（最常见）

2.绩效反馈（企业对员工评价的信息）3.获取信息的面谈（了解有关数据，客观事实）4.传递信息的面谈（发送信息为主）5.解决问题的面谈（交互式沟通）

招聘面试的基本程序

1.工作分析（岗位说明书，任职资格）2.明确目的（为什么，结果）

A 遴选适合招聘岗位的应聘者 B 向应聘者说明招聘岗位的工作职责 C树立良好的企业形象 3.拟定面试问题 4.确定评价标准

5.组成面试从组，并实施面试 People原则（原则，环节）Prepare 准备申请书，简历

Establish rapport 建立关系（和谐，融洽，真诚）Obtain information 获取信息（提问，倾听，观察）Provide information 提供信息（企业，岗位 前景）Lead to close 结尾（提供一些结束信息，切记补课暗示）Evaluate 评价（能力与匹配性，判断个性素质）

书面沟通

一、概念：书面沟通是指以书面或邮件为载体，运用文字，图式进行信息传递的过程。

二、书面与口头比较

书面 口头

优：1.适合传达事实和意见 1.适合表达情感

2.适合传递复杂或难以传递的信息 2.更加个性化 3.可以进行回顾 3.成本低

4.便于保管，以便日后查证 4.可以根据语言和非语言的反馈及时

进行调整和改正

5.在传送信息前可以进行细致考虑检查

缺：1.耗时 1.谈话时较难进行快速思考 2.反馈有限且缓慢 2.话一出口很难收回 3.缺乏有助于理解的非语言暗示 3.难以控制时间

4.有时人们不愿阅读，无法了解所 4.容易带有过多的个人色彩而影响信

息可信度

写内容是否被阅读

三、商务写作与一般写作比较 商务 一般

1.较为严谨 1.较为宽松，非正式 2.平铺直叙 2.多有修饰 3.读者针对性强 3.读者多层面 4.一般应用第一人称或第二人称 4.运用变换的人称 5.负有一定的法律责任 5.通常无须负法律责任

书面沟通遵循原则 书面沟通基本形式 1.思维清晰 1.内部 a 备忘录 b电子邮件 2.写作目的明确 2.外部 a 商务信函 3.全面了解主题 4.进行换位思考

四、商务信函的种类（判断题）

1.肯定性信函：确认信，致谢信，祝贺信 含有好消息的投诉回复信 2.说明性信函：内部文件，评估信，个人证明，推荐信，资历证明

3.负面性信函：否定，拒绝，纪律警告货处分，不良业绩评估，解雇，开除等 4.劝说性信函：催款信，建议书，推荐信，推销信

基本结构：a吸引注意力 b颇发兴趣 c阐明益处d 明确行动步骤e友善结尾

注：看 P255 交费需知

五、有效书面沟通的策略 1.正确运用语气

原则a专业但不生确 b友善但不虚伪 c自信但不傲慢 d礼貌但不卑微 2.克服书面沟通的心理障碍 3.对不同个体进行分析

口头沟通

一、概念：演讲在希腊又被称为“诱动术”是指管理者在特定时间和环境下，借助有声语言和肢体语言，面对组织内外听众发表意见，抒发感情以影响和感召听众，从而达到管理目的及达到组织目标的一种正式的口头沟通活动。

二、演讲的分类

七分类： 劝说型 告知型 交流型 比较型 分析型 激励型 娱乐型 四目的：说服听众 传递信息 激励听众 娱乐听众

三、演讲的准备

1.明确目的 2.评估自己 3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿

四、成功演讲的特点

1.开场白有吸引力 2.演讲者充满信心 3.具有逻辑性 4.明示结尾

非语言沟通

一、概念：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言，副语言，空间利用，时间安排，以及沟通的物理沟通

二、非语言沟通与语言沟通的关系 1重复 2.矛盾（说不怕，但嘴唇抖）3.代替

4.强调（拍桌子，瞪眼睛）

注：P222 案例看一下

跨文化沟通

一、缺乏跨文化沟通能力的表现

1.过于保守 2.信息闭塞 3.非理性反应 4.怨恨心理

二、跨文化沟通障碍

1.内部：A员工结构的改变，增加了沟通难度

B组织层次和部门的冗杂，导致信息缺失 2.外部：A信息多元化

B社会文化多元化

C组织外部沟通对象多元化

三、影响跨文化沟通的因素

1.感知 2.偏见和成见 3.种族中心主义 4.语言 5.翻译 6.非语言因素 7.价值观

四、跨文化沟通的策略

1.了解文化差异 2.认同文化差异 3.融合文化差异

五、克服文化沟通鸿沟而去有效沟通：

1.不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。

2.你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。

3.一个看似熟悉的行为可能是有不同的含义。4.不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。5.不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。

6.你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。

7.其实，大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。

第四篇：管理沟通

实现高效会议管理主持人的关键技巧

08级人力资源管理一班

邹吉坤

200819251032 会议的成败很大程度上取决于会议主持人。作为优秀的会议主持人，不仅要主持会议，而且还要以一个政治家、鼓动者调节人的角色参与会议。作为主持人应该具有敏捷的思辨能力，沉着自信、表达能力强、富有幽默感并且具有较强的领导能力。另外对主持人自身的素质也有较高的要求如：良好的心态及亲和力、人际风格沟通及呈现表达技巧、时间管理和控制能力、优秀的引导技巧、善于倾听和总结归纳能力、情绪识别和控制、学会赞美和鼓励、科学的决策方法。

首先、会前主持人应该明确会议的目的，起草议程，了解会议议程并阅读有关资料，明确会议的主题和目的，明确在会议中讨论的内容中那些项目于自己有关，并对这些相关内容有所考虑，确定应该主持什么观点。

⑴ 明确会议的目的有：

①开展有效的沟通、②传达资讯、③监督员工、协调矛盾、④达成协议与解决问题、⑤资源共享、⑥开发创意、⑦激励士气、⑧巩固主管地位

⑵ 主持人要果断而自信。

在会议开始前，主持人可以先用几秒钟的时间面带微笑地审视一下会场的与会者，表情友好真诚，这样做可以起到两个作用：一是让与会者感觉到自己对他们的尊重。当主持人望着与会者时，台下的无数双眼睛也会同时聚集到主持人身上，他们也都在观察着要演讲的主持人。在即将开始演讲的一刹那，与会者将会对主持人的精神、热情、知识、学识、声音、目光接触以及身体语言等各方面做出评价，最后形成对主持人的初步印象。

第二是可以给自己留一点空间。在扫视会场时，可以让自己在瞬间中调节情绪，更好地发挥自己的主持才能。

⑶准时宣布会议开始。

会议是否准时开会，是与会者最为关注的问题，很多主持人不能准时开会，令与会者不满。有的主持人认为推迟会议，责任不在自己。要真的面临这种情况时，比如，临时出现了某人的演讲稿需要改或是演讲的人迟到了等等问题时，主持人可以向与会者微笑数秒钟，表示自己和他们一样，也在期待着早点把信息传递给他们。如果能由主持人来指出演说后会有答疑时间，可以利用开会前的这段时间声明，请与会者在那时提问。

⑷ 开场出奇制胜。会议气氛是否起轻松愉快，决定与支持人的开场白，在会议开始的时候，主持人为了同与会者拉近距离，可以先介绍一下自己的情况，也可以让与会者互相介绍，以便于他们能互相认识。有时，为了缓和会议的严肃气氛，让与会者轻松一下，最好能有个简洁、贴切而幽默的开场白。

其次、在会议当中，主持人要营造合适氛围、控制会议进程、鼓励与会者发言、做出决策、确认行动和职责以及宣布会议结束。

⑴要学会倾听的技巧

倾听的礼节包括3项内容：首先建议你学会倾听别人的故事，进而倾听别人完整的故事，而且最好能在听完别人完整的故事之后再发言。只有听完别人完整的故事之后，你才能换一个角度，站在他人的立场上，充分理解他人的处境、他人当时的心情，也才能帮助你做出正确的判断，以免犯下无法弥补的错误。倾听是有一定礼节的行为，一定要充分重视。

倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。

此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。

倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。

⑵正确看待别人的反对意见。

当有人提出反对意见时，主持人应当首先感激对方敢于提出反对意见，然后摆出事实道理来证明自己的观点。主持人一定要注意自己的态度要端正，语气要和气，让提反对意见的与会者心服口服。

⑶对那些离题万里的意见要制止。

遇到有人发表离题万里的意见时，主持人可以通过这样的方法来解决：微笑着用真诚的语调对那个人说：“你提的这个问题不错，等以后再谈吧，现在让我们回到刚才的问题上来。”或者说：“如果你有兴趣的话，等会后我们单独谈这个会议外的问题，„„”这样的话更容易让对方接受

⑷善于引导别人。

说服他人的能力也是进行良好的主持所应具备的基本条件。下面几条建议可能有助于主持人说服他人：

第一，阐明你的目的和任务，不要给与会者“有时被隐瞒感觉”； 第二，使与会者确信你的需要和兴趣同他们很相似； 第三，使他们认识到某个问题或计划的重要性；

第四，把好的心情传递给与会者，让他们有足够的理由坐在那儿参加自己主持的会议。

最后会议的的跟进总结的工作一定也要做好

会议在达成决议后，主持人还要在散会前作出综合和总结，这才算是圆满地主持了一个会议。无总结，便是虎头蛇尾。

在总结和综合中，主持人提纲挈领地将会议中提及的重点强调，让缮写会议记录的同事核对一下资料，也同时提醒与会者不要忘记这些重点。对于会议的决定、建议及结论，清楚明确地再重申一遍。这样做，有三个目的：

⑴ 可以让纪录会议的同事更方便地核对资料。

⑵ 可以即时检查主持人和与会者之间有没有沟通障碍，彼此对事情的理解是否一致。若大家对结论有未尽同意之处，此时便要立即提出修正，以免错误地载入会议记录中，日后造成尴尬局面。

⑶ 主持人可以再作出总结时，重申一次分工的安排，令所有与会者都清楚知道各自要在会议后跟进什么事项，最好还列出时限和检查方法。

这样，主持人便能确保与会者之间没有沟通不善的问题存在，日后如未能在工作上解决问题，一定是其他因素影响。

第五篇：管理沟通

例：该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。

郭：袁，我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。

袁：你是我的领导，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。郭：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话。

袁：可是……，是你安排了这次会谈。继续发你的牢骚吧。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮。我觉得那有些无聊。

郭：我很高兴你提到仪表。我想你给客户造成了一个不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的。你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的，你的领带也不合时宜，并经常沾满油渍。

袁：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我购买绚丽的衣服。我对把自己装扮得使客户感到眩目这一点几乎没有兴趣。而且，我从来没有听说过来自他们的抱怨。

郭：然而，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。在对你的例行审计中发现的一件事，我认为你做的不对。你连续三周星期三请一个客户吃晚饭，但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家。那种行为是不符合职业要求的，对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释。

袁：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭，公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗?

郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢?

袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。

根据上述描述，请你对郭靖和袁晓悟之间的面谈作评判：该面谈是成功的面谈，还是失败的面谈，为什么?如果你安排这次面谈，将如何进行?应作什么准备?如何实施面谈?采取什么策略?

不是成功的面谈，