第一篇：沃尔玛的经营战略给我国百货零售业的启示

摘 要:百货零售业面对专业市场、连锁、超市、仓储等新业态的竞争,唯有借鉴国外零售巨头的营销策略,通过扩大经营规模,提升零售服务品牌,才能再造我国百货零售业的经营优势。

关键词:沃尔玛:零售业;营销策略;服务品牌

百货商店是第一次零售业革命的产物,从1850年第一家百货商店诞生至今经过100多年的发展已成为当今零售业的主要业态。但随着市场经济的发展,百货商店日益陷入窘境。据统计,1996年全国213家大型百货商场总利润下降13.3％,119家销售额负增长,160家利润负增长。原因主要来自三个方面:(1)连锁、超市、仓储等新业态的竞争;(2)自身的重复建设,使大多数的百货商店处于无差异竞争的状态,利润率不断降低;(3)城市空心化过程的加深,大量顾客分流。面对如此严峻的形势,借鉴国外零售商的经验和做法,再结合我国零售业的具体实际,闯出一条新路无疑是百货零售业所百临的共同课题。美国沃尔玛公司近70年的经营战略将会给我国百货零售业的发展有所启示。

沃尔玛公司是美国的头号零售商,世界上最大的零售业财团。1991年销售额突破400亿美元,1999年度销售额为1392亿美元(不含非零售),折合人民币11526亿元。沃尔玛总公司下属的分公司遍布世界各大洲的50多个国家。拥有2133家商店,649家山姆会员店和248家沃尔玛购物广场。沃尔玛被世界商界誉为“一艘不沉的航空母舰”,其经营战略也被誉为“王牌战略”。纵观沃尔玛的发迹过程,可以把其经营战略概括为“低价格竞销,高品质服务,高效率管理”,三者和谐统一,构筑了沃尔玛完善的企业形象和极具特色的偶像品牌。

一、低价格竞销是沃尔玛营销策略的主题与灵魂

低价格对消费者具有永久的吸引力。沃尔玛经营的商品与当地同类商店相比,其价格低于一般商场20％—30％,比如广州沃尔玛商店,两瓶一组400ml绿色飘柔洗发水,售价为61.5元,而国内商家经营同样商品,价格均为76元左右。在市场定位上,沃尔玛主要是以中、低档顾客作为目标市场,其经营的商品是最流行的全国性品牌的优质商品,通过大批量、规模化采购降低进价,再以明显低于当地市场的价格进行销售。从而产生较大的轰动效应,并带动其他商品的销售。这被称为重点商品低价促销策略,使其商品在消费者心目中形成价格非常低廉的印象。

沃尔玛的低价格有两大支持。一是大批量经营,规模化采购,以低进价支持低售价:二是非常注意各个环节节约费用开支,以低费用支持毛利。其具体做法是:(1)沃尔玛的商店装潢都比较简单,店铺大多设在租金低而交通集中的地方或公路旁,以此降低其固定费用:(2)沃尔玛非常注重实效性,尽量节约广告费,用于降低商品价格,把广告费以价格折扣的方式转移给消费者,使消费者得到真正的实惠,因而更赢得消费者的信任;(3)沃尔玛以严格科学的管理节约人力成本,比如,1.8万平方米营业面积的商店,可经营约2.5万种商品,而营业员人数只有300人,而同样经营规模的我国国内商业企业一般需202_人左右。沃尔玛的低价格是成本节约和规模效益的自然结果,是符合价值规律的一种经营行为。因此,必然取得竞争优势。

二、高品质的服务是沃尔玛高价值策略的精髓

沃尔玛对商品的质量有一个永恒的承诺:保证满意,顾客对在沃尔玛购买的任何物品觉得不满意,可在一个月内拿回商店退还全部货款。他们深知:信誉是立足之本,是一个企业在竞争中取胜的法宝。只有低价不低档的商品和真诚、完善的服务才能打动顾客的芳心。而在企业内部,沃尔玛始终坚持把顾客奉为上帝,管理者为员工服务,员工为顾客服务,从而形成商场管理以人为本——管理者以员工为本——员工以顾为中心——顾客信赖商场的“经营循环链”。

三、高效率的管理是沃尔玛竞争策略的拳头

沃尔玛的低价格来自于低成本,而低成本则来自于高效率的管理。美国零售店运销成本占销售额的比例一般为5％,商品损耗率为2％,而沃尔玛的商店相应的数字为1.5％和1.1％,沃尔玛的经营成本总额占零售额的15.8％,而世界绝大

多数零售企业的经营成本都在40％左右。沃尔玛的成本优势来自于软硬并举的高效率管理。

沃尔玛运销的低成本一是来自于管理中信息技术、计算机销售终端、统一的商品编码、卫星追踪、电子数据交换等先进科技的应用。美国的沃尔玛连锁总部的传输系统和电脑控制中心在世界连锁商业领域也是最先进的,其投资额累计达近十多亿美元。该系统使沃尔玛在了解顾客买什么的同时,对每种商品每时每刻的销售情况能够进行统计分析,筛选畅销品和滞销品,及时进行必要的调整。沃尔玛运销的低成本二是来自于对每个环节科学严格的管理,甚至在一些细微的管理细节上也不放松。例如,沃尔玛要求供应商在运送的商品上挂上标签,以便直接进入商店的销售地点,这样可以减少仓储和数据处理成本以及库存面积。沃尔玛的商品库存区只占10％,而其他商店非销售区平均约占25％。沃尔玛的计算机系统与制造商直接相连,从而跳过了经纪人和其他中间商,使它可以把节约下来的钱给予顾客。

剖析沃尔玛的“王牌战略”,对我国零售业有以下启示:

启示一:低价格销售源自于规模化经营

零售业要保持低售价必须有低成本支持,而低成本必须有理想的经营规模,才能实现低廉的进货成本及竞争力极强的市场售价和垄断性的市场占有率。然而,我国最大的零售集团上海市第一百货股份有限公司,1998年实现销售额63.64亿元人民币,大约相当于沃尔玛销售额的一百八十五分之一。因此,我国目前的零售商,无论单靠哪一家都无法以规模优势从厂商那里得到如沃尔玛优惠的产品价格。我国的零售业若要与国际零售集团相抗衡,必须构筑起超百亿元经营规模的大型零售集团。其途径:一是采取强强联合,把市中心或区域中心的几家十几家大中型百货零售企业联合起来,组建成零售集团,变原来几家十几家商场相互争客源降价打折竞争为统一经营,共同满足顾客需求。这样,合并后的零售集团无论在营业面积,单品商品进货数量,还是在资金实力上,都具有了相当的规模,从而为

低价格进货低成本经营创造了条件。以规模效益取得竞争优势,以价格优势控制某些商品的整个流通环节。二是零售集团的店面设置跟着顾客走。顾客迁居到哪里,店面设置到哪里。近几年各大中城市新居民小区的开发,使市区人口大量向市郊迁移,传统的百货零售业已不适应空心化城市集中购物的现状。而目前大型百货零售企业在老百姓心目中的地位还是第一位的,因此,百货零售业要充分利用这笔无形资产,和开发商携手,在新的居民区开设一个个连锁店。这个店在经营特色上是超市和百货店的混合体,解决新居民区的居民就近购物问题,起着便民利民的利用。

启示二:高品质的服务源自现代化的经营理念

何谓现代化的经营理念?就是树立企业形象,创商品经营特色和服务品牌。用一句通俗的话来说,就是一切以顾客需求为中心,顾客需要什么,零售企业经营什么;顾客消费的主流商品是什么,零售商经营的主打商品是什么;顾客怎么消费,零售商就提供相应的消费服务。因此,目前零售商要解决两大问题:一是了解消费者新的消费趋势,经营主流商品,二是了解消费者如何消费,以便提供相应的服务问题。那么,当前消费者消费的主流商品是什么呢?据调查统计,大致可以分为以下几个方面:(1)美容化妆品的消费。爱美之心人皆有之,随着人们生活水平的不断改善,这一支出将不断扩大;(2)医疗保健商品。随着国家医疗制度的改革和深化,有关药品保健品市场会日益红火起来,开设一个经营药品、保健品专柜将有一定的市场;(3)健身体育用品。由于人们对运动健康娱乐的追求,体育用品再也不是体育专业人士的特有领地,其市场日益扩张,因而把传统的文化用品演化为健身体育用品将有广阔的市场;(4)电信用品。随着中国电信业的改革及人们对通信工具的需求,电信市场必将迅猛发展,百货商场经营有关现代电信、通讯以及上下连带商品将是应时应势而为的;(5)家庭装饰商品。家庭装饰商品包括家具、装饰材料、家庭小装饰、厨房及厕所洁具、五金配件等,这是目前市场发展的一个好机遇;(6)电脑及相关商品。电脑市场中,软件和电脑服务、教育培训、维修等相关领域是一个充满活力和极大利润源的市场,谁先抓住了它谁就抓住了财源;(7)儿童商品。儿童商品市场是个无限巨大的市场,儿童用品应有独立的天地,使其形

成规模,给父母和孩子一个充分选择的空间。从消费者消费时的情感和服务需求来看,顾客不仅希望在百货商店提供可供选择的各类商品的同时,还希望得到有关商品的基本成分、主要性能、使用方法、适用及效果、维修保养等商品知识。因此,百货商场在商品经营上,改变过去“千店一面”只求品类齐全的状况,而是搞特色经营,一个店面不在于品类齐全,而在于单一品类的品种齐全。如珠宝商城,经营的都是黄金首饰、钻石、珠宝、玉器。在消费者心目中形成买首饰、珠宝非来该商城不可的形象。同时,在服务上,百货零售商变设置只会指路的导购小姐为商品知识讲解师傅,再配以定期(如周末)的商品使用知识专题讲座,使消费者在百货商场购物,能享受到别处购物享受不到的服务,从而创出百货商场的服务品牌。

启示三:高效率的管理源自高素质的经营管理人才

百货零售业要体现规模和效率优势,离不开计算机技术的支撑,离不开新的营销观念、营销策略、营销手段、营销因素的创新,也离不开新的人才管理模式的构建。而这一切都源自于高素质的经营管理人才。高素质的经营管理人才包含了这样三方面的内涵:一是企业高层领导懂得以人为本,在企业内部建立并形成一种能真正调动员工积极性、创造性,管理门户完全开放的经营管理机制。能让员工真正参与企业的管理,无论何时何地,普通员工都有机会对企业的经营、发展提出自己的见解和看法,对于可行的建议,公司积极采纳并给员工一定的奖励,从而形成一种人店合一的人才管理氛围。二是企业的职能管理人员,除懂得日常的经营管理知识外,还要掌握相应的计算机技术。因为大型百货零售业高效率的管理是通过实施中央采购和商情分析来运作的。这就要依赖于信息管理技术的开发与应用。实施中央采购的基础是总部与店铺的联网与信息沟通,总部的采购部门主要从各店铺的数据中获取相关信息,如商品品项是否需要调整,商品是否要续订。通过销售日报表,采购人员能够及时发现什么卖得好,什么卖得不好,判断增加、减少甚至取消订货。现代零售业的管理者对商情的分析不再只停留在笼统地关心“今天卖了多少货”这样粗浅的数据上,而是精细到直接体现在管理者每天都要看的报表上,通过销售日报表,除销售总额和每个单品的销售额及库存数据

外,每个店铺、每个销售单元销售额的变化及与销售计划的差距、总部的指令各店铺何时收到,总部配送的商品店铺是否收到、收到的状况,时间延误情况等详细具体的信息。三是企业的普通员工,也必须具有相当的文化知识,懂得所经营商品的商品知识,市场行情,消费者购买商品的一般心理和行为,掌握相应的售货技巧和服务技巧。而我国传统观念上的百货零售业完全是一个劳动密集型行业,人员素质普遍较低。因此,必须通过各种途径,提高百货零售业经营管理人员的素质。途径一:引进及聘用职业经理及专业人才;途径二:对在职管理人员进行新的经营管理理念等知识的培训,使其在短时间内掌握新的知识;途径三:对广大的基层员工进行有关商品知识、顾客消费心理、购买行为、服务需求、售货技巧等知识的培训。通过上述三条途径,以快速全面地提高百货零售业经营管理人员的素质。

他山之石可以攻玉,沃尔玛的辉煌给予我们深思,沃尔玛的经营战略给予我们启示。在与国际经济接轨之际,在我国加入WTO之时,我国零售业从国外零售巨头的“王牌战略”中吸取所需养料,在探索中形成自己的经营特色,在发展中造就自己的经营优势,以开创我国零售业的辉煌。

第二篇：百货零售业经营前景难以乐观

百货零售业经营前景难以乐观

从八十年代中期开始的商品流通体制改革，促使旧式百货店、粮油店、副食店、肉菜店等迅速衰落，代之而起的是处于成熟期的大型百货店。进入买方市场以后，商业企业普遍面临市场消费需求不足、热点缺乏的问题，加上经过90年代以来的迅速扩容，社会商品零售总额基数已经很大，使百货零售企业主营业务增长空间有所压缩。在这种情况下，企业不可能继续像过去那样单纯依靠新建和扩建商场来扩大商业经营规模。因此，超级市场、大型综合超市、便利店(方便店)、专业店、专卖店、购物中心、仓储式商场等新型业态应运而生，并在近几年得以迅速发展，彻底改变了过去百货商店单一的经营模式。

在过去的一年，全国零售市场保持稳定增长，社会消费品零售总额比上年增长9.7%。各类商品销售基本正常，但市场竞争日趋激烈。虽然去年全社会消费品零售总额增幅比上年有所提高，但百货零售企业的毛利率整体呈下降态势，由上年的12.9%下滑到12%，远远低于发达国家30%左右的水平，企业的效益增长远远低于销售额的增长，减亏效果也不甚理想。

百货零售企业效益连连滑坡的原因是多方面的。究其原因，主要是买方市场、供过于求以及商业竞争主体过多造成的商品销售价格降低是效益不佳的主要因素。此外，商业企业自身经营管理不善，成本上升也是导致利润降低的原因之一。从中长期发展趋势看，由于受以下因素影响，百货业零售业经营前景仍难以乐观。

1、同业过度扩张，过度竞争将会降低企业盈利水平

从近几年的发展情况看，多数城市的百货零售企业建设速度远远超出了居民实际购买力的增长水平，经营必然出现困难。据初步统计，在大中城市，年销售额在1.2亿元以上的大型商场由1992年的98家扩大到202_年的1000家以上，如果考虑到一些城市目前在建或筹建的在内，大型零售商场的数量则相当可观。网点的增多，同业竞争的加剧，使在一定程度上容量相对稳定的消费品市场被更多商家瓜分。

从目前情况看，一些大中型商场定位雷同，仍在片面追求大而全，忽视了便民和自身特色，商品种类、档次、柜台陈列差异不大，呈现大而全的格局。由于缺乏经营特色，难以在价格、商品、服务等方面吸引广大消费者，必然与逐渐发展起来的大型连锁商店、超级市场、仓储商店、配送中心、折扣商店等其它业态发生结构重叠。加上同一区域内大型零售商店低水平过度竞争，竞相打出降价牌，使经营成本和收益秩序出现混乱。

各类市场主体为了扩大销售、减少库存、提高市场份额，纷纷采取了让利、优惠、微利等促销措施，有的还进行零点利销售，商家把利润降到最低限度。据统计，去年一些大中型商场平均利润率不足１%。激烈的价格竞争，一方面使消费者得到实惠，并使市场份额向名牌产品和优势企业集聚，特别是国产名优品牌的市场占有率正在逐步提高；另一方面，并非建立在降低生产、经营成本基础之上的降价竞争，不可避免带来企业效益下降，这正是结构性矛盾突出的反映。这一局面如不改变，将会继续影响企业效益的提高。

2、不同商业业态竞相发展将会进一步挤占市场份额

近几年受众多因素的影响，商品流通领域不同业态发展变化较快，各商业网点在服务质量和功能方面上档次、上规模，形成了一个大中小型相结合，多种经济成份和运行方式相伴行的商品市场网络。百货商店、连锁店、便民店、超市、专卖店、仓储商店等不同商业形态以各自不同的特色吸引广大消费者，挤占市场份额。据第二届中国连锁业会议资料，目前我国连锁企业已达1800多家，拥有店铺26000个，年销售额达到1500亿元。连锁店经营范围已由消费品发展到机电、农机等生产资料，业态形式发展为超市、便利店、仓储式商场、综合商场等多种形式并存，商品管理和配送的自动化程度不断提高。大中城市连锁店的销售额，已占社会消费品零售总额的15%以上，而且销售增长幅度明显超过了传统的零售商店，成为开拓市场、扩大销售的新的增长点。

3、市场缺乏热点商品，消费需求明显断层，将会进一步加大经营难度

①从市场发展的情况看，城乡居民收入水平有了一定的提高，普及型、温饱型需求已经基本饱和，而新的高水平的购买能力尚未形成，对档次较高的享受型、发展型需求尚处于“可望而不可及”的状况。加之居民购买力多渠道的大量分流，商品消费需求在近几年内将会逐步减弱。因此，消费品市场难以出现热点商品。②居民消费出现断层现象。一方面城镇居民消费已到了新的转折点，主要耐用消费品的拥有量已经趋于饱和，不再追求

攀比式的消费，随着居民收入差距的不断扩大，使新一轮高档消费如私人轿车、住房、家用电脑等只限于高收入家庭消费；另一方面农村居民消费水平仍然较低，加之消费环境的制约，对高档耐用消费品未形成市场热点。因此消费品市场出现了明显的断层现象，居民消费行为已逐渐由重视量的消费向重视质的消费转变。

通过以上分析，今后百货零售企业的经营难度只会加大，短期内不可能会减轻，尤其是中国加入的步伐越来越近，外商进入零售业的步伐将会加快，将对我国大中型零售业形成一定的冲击，面临的前景仍难以令人乐观的。从市场发展趋势分析，由于商场越来越多，可供居民挑选的购物场所将不断增加，居民购买力分流将越来越明显。商场经营平均利润率将在社会平均利润率上下起伏，微利或保本经营将会成为经营者的主要选择，绝大多数企业将会明显感到经营的艰难和市场经济规律的无情。

我国流通业已发生深刻的变化，成为指导生产、引导消费的先导型产业。世界上商业对经济增长的贡献达到10%至15%，而我国仅为8.3%，这表明我国商业发展潜力巨大。在目前的市场环境下，百货零售企业要想走出困境，要从以下几方面作出艰巨的努力。

1、苦练内功，提高企业盈利水平。必须加强经营管理，降低经营费用和经营成本，从而取得在价格上的竞争优势。现在零售业已充分市场化，透明化的商品价格使零售企业惟有更多地降低成本，才能争取尽可能大的获利空间。降低成本，并不是以牺牲产品品质和减少服务为代价的成本控制，而是要摒弃在超豪华装修上不惜血本或以打“价格战”来过度促销的做

法，最大限度地将资源用在实处。

2、彻底打破区域分割，实行“强强联合”。我国传统商业大多以服务本地化为宗旨，带有明显的地域色彩。同时由于受行政区划限制，跨区域的商业重组涉及部门、地方利益，以及企业规模小，实力弱等原因，推进速度明显滞后于国际商业发展趋势。根据商业发展的规律，单店的销售增长有着一定的极限，企业要想在市场化程度高的商业领域获取市场空间，必须通过重组，实施扩张战略来实现效益的增长。从国内市场看，商业进入微利时代，薄利多销成为商业营销管理的“最高法则”。中国企业面临着相互间的竞争，与其苦苦争斗，不如优势互补，扬长避短，已成为商业企业的共识。

3、迎接“入世”的挑战。1992年中国商业对外开放以来，外资的进入是促进中国商业提高到一个新水平的重要因素，对中国商业发展所带来的好处远大于弊端。目前，我国经国务院批准的中外合资商业企业有28家，地方政府批准或允许设立的有277家，引进资金近20亿美元，为国内商业发展提供了雄厚的资金来源。许多知名大跨国企业还带来先进的营销方式和流通模式，为国内商业企业发挥了良好的示范作用。

国外大型零售集团进入中国市场并不看重眼前得失，更多考虑的是长远的、战略上的竞争。零售企业要构建完善的整体营销管理系统和经营品牌。还要实现从以单一消费者为中心向以消费者和竞争者为中心转变，重视竞争对手的研究；从感觉经验型向科学经验型转变，重视科学的策划与可行性研究。要避免同地域、同档次、同类型的零售企业之间展开过度竞

争，造成两败俱伤。

这几年国内商家在向国外先进经验学习的过程中，在某种程度上实现了“以市场换技术”的目的。国内商业经营水平不断提高，证明并不存在绝对的管理、技术等优势。外资在开业初期微利甚至赔本抢占市场的现象，正逐步因消费者的独立购买行为、业界的激烈竞争和商场步入正常营运而恢复正常。国内市场上内、外资的竞争将步入良性有序的轨道。

4、进一步强化定位意识。现在零售业开始面对的是日益成熟的、具有较高松散性和流动性的消费群体，市场消费正在发生巨变，消费内容的多元化、需求层次的复杂化和购买行为的理性化，需要零售企业要树立科学、整体的营销观念，研究自己的消费者，对自身做一个准确的定位，真正让消费者成为企业营销活动的中心。

第三篇：浅析沃尔玛百货有限公司诚信经营理念

浅析沃尔玛百货有限公司诚信经营理念

摘 要

随着社会的迅速发展，诚信也成为了我们越来越关注的话题。诚信不仅仅是道德层面的要求，也成为了企业发展的必须。只有讲诚信，企业才能获得消费者、政府和金融机构的支持，才可以成为企业成功的重要条件之一。本文通过对沃尔玛百货有限公司的诚信经营理念分析，指出诚信经营对企业的重要性，企业诚信的好处不仅是道德的基础，也可以为企业获得长期合作与获得良好的口碑，而且还会给该企业获得利益，赢得更好的发展。但企业的不诚信不仅对企业自身有所危害还会影响国家社会的名誉以及对该企业所处行业所带来影响。以及，沃尔玛百货有限公司采取了“以诚信为本”的理念与沃尔玛百货有限公司启动了诚信月，毫不犹豫的退款政策等经营措施来提倡诚信经营！关键词：沃尔玛 诚信

目录

第一章、沃尔玛百货有限公司的概述........................................1 第一节.沃尔玛百货有限公司创始人.....................................1 第二节.沃尔玛百货有限公司的文化.....................................1 第三节.沃尔玛百货有限公司的服务理念.................................2 第二章、诚信经营的理解..................................................2 第一节.诚信经营的好处...............................................21第二节.企业不诚信经营的坏处.........................................3 第三章、沃尔玛百货有限公司的诚信经营措施..........................3 第一节.沃尔玛百货有限公司树立的“以诚信为本”的经营理念...............4 第二节.沃尔玛百货有限公司的人力资源政策.............................5 第三节.沃尔玛百货有限公司启动“诚信月”,承诺90天无忧退换货...........5 第四节.沃尔玛百货有限公司执行毫不犹豫的退款政策.....................6 结论..................................................................6 致谢..................................................................6

参考文献..............................................................7

第一章、沃尔玛百货有限公司的概述

第一节.沃尔玛百货有限公司创始人

山姆·沃尔顿，生于1918年，美国人。山姆于1962年创建了沃尔玛百货有限公司，到1990年已经超过了行业的排头兵—西尔斯和凯马特，成为了世界上最大的零售商。沃尔玛百货有限公司是世界上成长最快最成功的公司之一。山姆·沃尔顿很小就认为，小孩应当帮家里赚钱，对家里做出贡献。在这一过程中，山姆·沃尔顿知道了赚钱的艰辛，也知道赚钱是多么的值得！山姆·沃尔顿有了零售帝国后也从未放弃从家里继承的好传统“绝对不乱花一分钱”。

山姆·沃尔顿也有着极强的竞争意识和冒险精神，他意识到，沃尔玛百货有限公司要想获得成功，除了为顾客提供低价位的商品之外，还必须超越顾客对优质服务的期望，诚实经营,让顾客认为沃尔玛百货有限公司凡是都想在顾客之前，为顾客着想。山姆·沃尔顿倾其毕生精力为了这一理念而不懈努力，更加身体力行地实践着他所倡导的这一切。山姆·沃尔顿一直以来都以勤奋、诚实、友善、节俭的原则来要求自己。虽然他已在1992年去世，但随着沃尔玛业务的扩展，这些精神依然在不同的国家和文化中得以体现。

第二节.沃尔玛百货有限公司的文化

沃尔玛百货有限公司是在山姆·沃尔顿所倡导的原则上建立起来的，这些原则已经成为了沃尔玛百货有限公司独特的企业文化，使沃尔玛百货有限公司更加具有竞争力。沃尔玛百货有限公司由三项基本信仰所指导：

A.尊重个人：尊重每位同事的意见，并会通过不同的途径去激发，发现每位同事的潜能，使用开放式的管理制度管理同事。

B.服务顾客：“顾客就是老板”、“顾客第一”是沃尔玛公司的服务理念之一，每位在沃尔玛百货有限公司购物的顾客也都有这种宾至如归的感觉。

C.追求卓越：在每天营业前同事们都会聚在一起高呼口号，查看前一天的销售量，并讨论当天的营业目标，为这一目标而奋斗。

正是因为这些原则与信仰，才使沃尔玛成为了世界上最大的零售商，也成为了世界上成长最快最成功的公司的重要原因之一。

第三节.沃尔玛百货有限公司的服务理念

在所有的沃尔玛店内都悬挂着这样一条标语“1.顾客永远是对的；2.顾客如果有错误，请参看第一条”。这会使顾客一进店内就有一种舒适感，也会让顾客认为他们设身处地的为自己着想。不仅这样沃尔玛还有著名的“太阳下山”规则与“三米原则”。

A.“太阳下山”规则：是无论当天的生意有多好，店员有多忙，当天的事情都必须在太阳下山之前干完，这些是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员也都必须在当天满足顾客。

B．“三米原则”：沃尔玛百货有限公司要求每位员工无论何时，只要与顾客在三米距离之内，都要微笑看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们说出顾客的疑问。

也正因为这些要求，映衬出了他们始终把“顾客第一”作为服务口号的经营理念。也使顾客感受到了一种宾至如归的感觉，使顾客在以后的购物中更愿意去沃尔玛购物的原因之一，也是沃尔玛百货有限公司成功的重要原因之一。

第二章、诚信经营的理解

古人有“一诺千金”、“一言既出，驷马难追”的古训。因此，成功的人，都是守信与诚实的人。在商人经商过程中，这更是必不可少的原因。信誉对一个商人来说，是不可缺少的。无论多么聪明，多么会创新，没有诚信都不可能取得真正的成功。反之，如果诚信经营，就算少一点创新能力等，成功都会一步步像他靠近，最后取得成功。

第一节.诚信经营的好处

A.诚信是社会道德的基础。我们常常听到“一诺千金”、“一言既出驷马难追”等古训。这些都是告诉我们一个人诚信的重要。只有诚信才可以使我们在社会上立足，才有机会获得成功。沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿也是以诚信为经营理

念，时时刻刻强调自己诚信是社会道德的基础。因此获得了成功。

B.可以获得好的口碑。如果一个商人能够诚信经营，所销售的产品都是价廉物美、有质量保证的。那么不仅能使顾客愿意在次购物，也获得了良好的口碑，可以使更多的人来此消费。沃尔玛百货有限公司就是这样，不仅在保持平价的同时，在采购产品的时候都会采购名牌优质的产品，使产品的质量有保证，使顾客买得放心。他们的退款政策也使顾客没有后顾之忧。正是因为沃尔玛百货有限公司的诚信经营使他们成为了世界上最大的零售商，也是最成功最快的公司之一。

C.可以获得长期的合作。商人在诚信经营的同时，不仅可以获得更多的顾客，也能使其他企业愿意与它合作，共同发展。沃尔玛百货有限公司在进货时，尽量实行统一进货，与该公司签订采购合同，并且在固定的时间结算，绝对不拖延。使合作的企业避免了经营的风险，赢得了合作企业的信赖，获得了企业愿意长期合作的意愿。

D.提高企业的形象，得到更好的发展。企业诚信经营除了赢得了良好的口碑和长期的合作之外，还提高企业自身形象，还可以走出本国大门，赢得更大的发展机会，在国外发展。目前，沃尔玛百货有限公司已在15个国家开设了8000家商场，并在202_年世界500强中排名第一，风靡全球。

第二节.企业不诚信经营的坏处

A.对企业的影响。一个企业不诚信，不注重产品的质量，只为了自己获得利益，不顾消费者的健康，最后它不仅会丧失了自身的发展，也伤害了消费者的身心健康。最后企业必会受到巨大的损失更严重者将会破产。例如三鹿集团的“奶粉门”事件，在伤害了弱小的婴儿的同时也使三鹿集团破产。

B.对国家社会的影响。企业在走向世界的时候，如果不讲诚信，不仅仅败坏了企业的名声，也败坏了国家的名声。国外的人只会记得是中国的某某企业不讲诚信，而不会是某某企业不讲诚信。这会使外国人认为绝大数中国人不诚实，没信用。因此这即败坏了企业自身的名誉也败坏了国家的名誉。

C.行业的影响。企业不诚信经营不仅对企业自身与国家社会造成影响，对行业也会造成影响，因为该企业的不诚信，会加深社会各界对该行业的关注，会造成该行业的信任危机，导致该行业的销售量的缩减。

第三章、沃尔玛百货有限公司的诚信经营措施

第一节.沃尔玛百货有限公司树立的“以诚信为本”的经营理念

在沃尔玛百货有限公司除了三项基本信仰所指导外，他们还有一项重要的文化与理念，那就是诚信。诚信在沃尔玛百货有限公司的文化中是缺一不可的。沃尔玛百货有限公司除了以诚信经营为理念，还通过各种途径倡导向员工倡导诚信，还将诚信贯穿到各项制度中，来约束员工，为了鼓励员工，沃尔玛百货有限公司还设立了一系列的奖励计划如道德勇气奖，诚信大使来鼓励员工倡导诚信。在与供应商的往来中，沃尔玛百货有限公司也为顾客谋利，尽可能的达到最低的价格，沃尔玛百货有限公司曾经有一件著名的案例，宝洁公司是美国最大的日用洗涤、护肤品制造公司，沃尔玛百货有限公司为了让宝洁公司降低商品的价格与它进行了一场“斗法”。沃尔玛百货有限公司要求宝洁公司降低价格，否则将不在销售宝洁公司的产品，但宝洁公司却认为沃尔玛百货有限公司没有它们的产品为经营不下去，而沃尔玛百货有限公司的采购主任却告诉他们等着瞧好了，他们会把高露洁的产品摆在宝洁公司的旁边，并且每样都比宝洁公司便宜，看谁撑得下去！最后宝洁公司不得不做出让步，宝洁公司的高级职员还亲自拜访了沃尔玛百货有限公司，双方还建立了一个全新的供应商。最后，沃尔玛百货有限公司通过这一举措为消费者赢得了最低的价格，并大大的提高了经营的销售量。沃尔玛百货有限公司“以诚信为本”的经营理念，使他们在消费者的心目中提高了形象，认为他们凡是都是为消费者着想，以消费者的最大利益为自己的最大利益，使消费者认为他们绝不会做一些伤害消费者身心健康或者损坏自己利益的事，使消费者相信沃尔玛百货有限公司的诚信，愿意去沃尔玛百货有限公司购物提高他们的销售量。同时也从另一面增加了沃尔玛百货有限公司的名气，去沃尔玛百货有限公司购物的顾客在了解了沃尔玛百货有限公司的诚信后，会对它们赞不绝口，并会告诉自己身边的朋友，从而提升了名气也赢得了更多的顾客。

第二节.沃尔玛百货有限公司的人力资源政策

“诚实”在沃尔玛百货有限公司的文化中是一个很特别的词语。沃尔玛百货有限公司不怕员工犯其他错误，犯了其他错误还会有专门的人去帮助员工去改正，可是如果不诚实，就不会被原谅。沃尔玛百货有限公司认为只有诚实的人才会去遵守公司的

规章制度和原则，对消费者的健康安全负责，对供应商的利益也有所保障，也才能在沃尔玛百货有限公司有光明的前途。沃尔玛百货有限公司在招聘人员上也致力于招聘诚实的、专业的。并为他们提供全面的培训，同时对他们诚实的品质和专业的技能进行定期的考核。除了进行定期的考核与保持诚实的品质之外，沃尔玛百货有限公司对待违反了诚信的员工也绝不松懈。在202_年沃尔玛百货有限公司首次曝光了前采购员工收受贿赂。在202_年9月份的时候，深圳福田香蜜湖派出所接到了沃尔玛百货有限公司总部商业调查部负责人的报案，该负责人表示公司接到山东的一家鸡蛋供应商的举报信，称沃尔玛百货有限公司的采购员廖某向他们索要2万元的“进场费”，否则不给与推荐进场，通过警察的调查发现该员工确实向该鸡蛋供应商索要2万元的“进场费”，并叫对方把钱打进该员工的远房亲戚账户中。还在调查中发现，该员工还向另外一个供应商见面并收取了对方的一张银行卡，该银行卡上有10万元现金。最后该员工被刑事拘留，最后因涉嫌商业贿赂被检察院逮捕。据调查，采购员年入百万很正常，这也是该行业的“潜规则”，供货商要想进入卖场、降低扣点，需要打点采购经理、采购主任等，因此掌握该权利的采购人员都有了收受贿赂的空间。沃尔玛百货有限公司总部针对这一方面，专门设立了一个专门的调查小组，这些调查小组的员工的任务就是调查公司内部采购环节的腐败。他们会对采购环节的关键人员做特别的管理，观察他们的工作表现与作息规律等也会结合其他方面的信息来确定需要重点关注的人员，从而避免此事的发生。沃尔玛百货有限公司这次之所以把内部员工收受贿赂的案子公之于众，沃尔玛百货有限公司的负责人表示他们这样做不仅是想让其他员工以此案例来要求自己，还希望给各供应商吃一个定心丸，告诉广大消费者与供应商，沃尔玛百货有限公司是以诚信经营为第一原则的，绝不允许内部员工为了自己的私利而损害消费者与供应商的利益。采取设立专门的调查小组，这样做不仅会使供应商更愿意与沃尔玛百货有限公司长期、放心的合作，而且也使消费者放心，不会因为内部员工与供应商之间的“潜规则”，使供应商吃亏，导致供应商在与沃尔玛百货有限公司的供货上出现次品，最后使消费者受到损害。

第三节.沃尔玛百货有限公司启动“诚信月”，承诺90天无忧退换货

202_年5月7日沃尔玛百货有限公司在中国宣布在全国范围内启动202_年诚信 6

月活动，向顾客承诺凡是在沃尔玛百货有限公司购买商品后90天内免费退换货，这一举动受到了新老顾客的赞赏。沃尔玛百货有限公司采取这项以“诚信营商，诚以致远”为主题的活动，通过各种宣传教育以及互动活动将诚信理念贯穿于沃尔玛的各个环节，并将诚信文化带入到社区里。在深圳沃尔玛中国总部举行的启动仪式上，沃尔玛百货有限公司还宣布从202_年起，将每年的5月定为沃尔玛的“诚信月”。沃尔玛百货有限公司这样的做法，不仅将“诚信”带到了我们的身边，告诉了我们诚信的重要性，告诉我们如何维护消费者合法权益。也使顾客更愿意去沃尔玛百货有限公司购物，相信它们的产品与产品的质量，提升了沃尔玛百货有限公司在顾客心目中的价值。这一做法具有特别的意义，应该提倡和弘扬。

第四节.沃尔玛百货有限公司执行毫不犹豫的退款政策

沃尔玛百货有限公司一直以来都执行着毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客都没有后顾之忧的购买物品。他们有4条退货准则，无论顾客有无收据，员工拿不准沃尔玛是否出售这样的商品，还是商品售出超过一个月，或者员工怀疑商品曾被不恰当地使用过，员工都要微笑的对待顾客，并给顾客退货或退款。正因为这样沃尔玛百货有限公司在消费者中赢得了良好的信誉，也保持了他们长盛不衰的竞争力。沃尔玛百货有限公司认为重新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有的顾客要多5倍，而且他们宁可要回一件不满意的商品，也不愿意失去一位顾客。他们也一直坚持着这样做，曾经，有一名女士用20美元买了一对耳环，一个月之后坏了，她这位女士拿着耳环到沃尔玛百货有限公司时，出乎女士的预料，她拿到了一对新的耳环；也曾经有一名商人在一年前买了一双皮鞋，因为穿起来太紧要求店里的人修理，最后他拿到了一双新的皮鞋；有一名商人听闻了沃尔玛百货有限公司的名气，在一次旅行前在沃尔玛百货有限公司订购了两套西服，出发时间快到了，他所购买的西服却一直没送到，商人非常生气也对沃尔玛百货有限公司的名气感到怀疑，在他抵达旅馆之后，商人发现他所订的两套西服和一封道歉信以及价值25美元的三条领带由货运公司送到了旅馆；有一名老年妇女需要买一条不会被轮椅钩住的披巾，店员找遍了所以商品，并利用休息时间到其他地方询问都没有找到合适的，最后，这位店员用毛线自己打了一件披巾送给了那位顾客。这些例子都体现了沃尔玛百货有限公司为顾客着想，诚信经营的理

念，他们的这些行为不是个人的行为，而是集体的取向，只有所有员工都拥有这样的想法，才会出现这么多优秀的行为。这也是企业生存的依据，是公司发展的前提。沃尔玛百货有限公司的这些举动对顾客而言，绝不会认为他们是在作秀，顾客会因此感动，进而成为它的忠实顾客。

结论

企业要想获得成功，得到更大的发展与更多的发展机会，总的来说就是企业要把诚信经营发在首位，只有诚信经营，才可能获得更多顾客的亲赖与供应商的信任。沃尔玛百货有限公司就是把诚信经营放在首位，不仅在与顾客的销售中，还是在与供应商的供货中得以体现，在选择职员中也遵循着这一原则。因此，沃尔玛百货有限公司不仅获得了良好的信誉与更多的顾客，也成为了它们逐步发展起来的重要原因。

致谢

写到这，我的这篇论文已经接近尾声，在完成本篇毕业论文的过程中，要特别感谢我的指导老师李建英老师的指导与督促，从毕业论文的选题到毕业论文的完成，感谢李老师给与我耐心的指导与关怀，正因为有李老师的耐心与关怀、并提供了许多专业性的指导才使我在毕业论文的编写中没有迷失方向。李老师渊博的学识，严谨的治学精神与精益求精的工作作风都是我所需要学习的，感谢李老师给了我一个学习机会，谢谢！

感谢这三年来与我一起学习的同学们，感谢我的辅导员老师陈建老师，感谢学校领导、老师们，感谢你们给与我的帮助与关怀！感谢重庆科创职业学院，感谢工商学院三年来为我提供的良好的学习坏境，最后真诚的说一声谢谢！

参考文献

[1]、后东升：36家跨国公司的营销法则 中国水利水电出版社，202_，（7）。[2]、崔生祥：诚信经商能带来什么

中国长安出版社，202_，（1）。[3]、胡玉玲、肖秀莉、李桂双：超市营销

企业管理出版社，202_，（8）。[4]、张利：管理96—高效管理的96条法则

九州出版社，202_，（9）。

第四篇：沃尔玛的经营战略和信息技术战略

专业：计算机科学与技术学号：名字：刘鹏东

095405036021

沃尔玛的经营战略和信息技术战略

美国《财富》杂志日前公布了202_全球500强企业排名，零售商沃尔玛营业凭借4082.14亿美元的收入重新荣登榜首。说起沃尔玛，不禁要用传奇来形容。1962年山姆·沃尔顿在阿肯色州成立沃尔玛公司。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商，并多次荣登《财富》杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。现在，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,400家商场，下设55个品牌，员工总数210多 万人，每周光临沃尔玛的顾客有2亿人之多。管理如此大的公司，每天接待如此多的顾客，还能做得有条不紊，并且将沃尔玛的品牌做大做强！在经营管理方面，沃尔玛独树一帜的成就让全世界的企业都难以望其项背！

不过，我们还是可以从沃尔玛的发展历程一窥端倪„„

经营伊始相对于其他大的连锁零售企业，沃儿玛只是一个不起眼的竞争者，但就在其他连锁零售仍旧以传统方式经营时，沃尔玛开始将重金投入各种信息系统建设：1969年，沃尔玛成为全世界最早使用计算机跟踪存货的企业，1974年又全面实现S.K.U.单品级库存控制，1980年沃尔玛最早使用条形码代替手工劳动，这大幅缩短了顾客结账时间，更便于利用计算机跟踪商品

从进货到库存、配货、送货、上架、售出的全过程，1983年沃尔玛同休斯公司合作，将一颗耗资 2400万美元的人造卫星发射升空，成为全球第一个发射物流通信卫星的企业。1984年最早使用CM品类管理软件，1985年最早采用EDI，1988 年最早使用无线扫描枪，1989年最早与宝洁公司等大供应商实现VMIECR产销合作，1990年，沃尔玛成为美国第一大零售商，202_年 在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首„„由此可见，公司信息化之路正是沃尔玛的成功之路。

沃尔玛正是利用信息技术强化了经营管理，从而击败了所有零售业对手，独占鳌头。沃尔玛的信息技术管理主要应用于以下五个方面。

1.完善的物流管理系统

沃尔玛推行的是“统一订货，统一配送”。他拥有由信息系统、供应商伙伴关系、可靠的运输及先进的全自动配送中心组成的完整物流配送系统。各分店的订货都先汇总到总部，然后由总部统筹订货。商品成交后，就被直接送往公司的配送中心。沃尔玛在美国建立了70个由高科技支持的物流配送中心，配送中心完全实现了自动化。每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。沃尔玛的商店备有8万种以上的商品，其中有85%的货都是由公司的配送中心直接供应，而其他竞争者只能达到50%到60%的水平，销售成本也因此要比零售行业平均低2%—3%。通过

迅速的信息传递与先进的电脑跟踪系统，沃尔玛可以在全美范围内快速地输送货物，使各分店即使只维持极少存货也能保持正常销售，从而大大节省了存贮空间和存货成本。沃尔玛被称为零售配送革命的领袖，其独特的配送体系，大大降低了成本，加速了存货周转，成为“天天低价”的最有力的支持。2.客户关系管理

在客户关系管理上，沃尔玛每周都对顾客期望和反馈进行调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，并通过直接调查收集到的顾客期望及时更新商品的组合和组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境，使顾客在沃尔玛不但买到称心如意的商品，而且得到满意的全方位的购物享受。3.先进的供应链体系

沃尔玛的供应链是典型的大型零售业主导型，它的管理主要由4部分组成：顾客需求管理，供应商和合作伙伴管理，企业内和企业间物流配送系统管理和基于互联网、内联网的供应链交互信息管理。

1）顾客需求管理。沃尔玛采用的拉动式供应链是以最终顾客的需求为驱动力，整个供应链的集成度较高，数据交换迅速，反应敏捷。

2）供应商和合作伙伴管理。沃尔玛通过计算机联网和电子数据交换系统，与供应商共享信息，建立伙伴关系。

3）供应链交互信息管理。在沃尔玛，除了配送中心外，投资最多的便是电子信息通信系统。沃尔玛的电子信息通信系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头美国电报电话公司。4.网上零售

沃尔玛早在1996年7月，就推出了公司的电子商务网站www.teniu.cc。当时，公司这一集成了高技术及传统零售业务优势的电子商务网站，提供了基于SSL加密协议的在线信用卡交易处理，能够使因特网用户在浏览网站时将中意商品加入购物篮中，并方便地进行在线结算，订购的商品则经美国联合邮包服务公司直接送至客户手中。

在新公布的202_全球电子商务或购物企业网站排行榜上，沃尔玛的电子商务网站排名只列第5位，可见沃尔玛的实力之强！5.数据仓库

利用数据仓库技术，沃尔玛对商品进行市场类组分析，即分析哪些商品顾客最有希望一起购买。沃尔玛数据仓库里集中了各个商店一年多详细的原始交易数据，在这些原始交易数据的基础上，沃尔玛利用自动数据挖掘工具（模式识别软件）对这些数据进行分析和挖掘。沃尔玛公司近年来用大容量的数据仓库进行数据挖掘和客户关系管理，对其3000多家零售店的80000种商品时刻都能把握住利润最高的商品品种和数量。利用数据仓库，沃

尔玛在商品分组布局、降低库存成本、了解销售全局、进行市场分析和趋势分析等方面均有卓越表现。

沃尔玛的成功不仅仅得益于迅捷、科学、超前的信息处理技术和高度发达的物流配送技术，还依靠从创业伊始山姆·沃尔顿就提出的“天天平价，顾客满意”的服务信条！对顾客来说，优质的服务和平时的价格是对零售商满意程度的最大考核，而对于零售商来说，超低的成本和快捷的信息供给是成功的不二法门！

“让顾客满意”始终排在沃尔玛公司目标的第—位，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”是公司的基本经营理念。在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都无条件受理退款。

此外，沃尔玛还重视企业文化的建设。沃尔玛公司的企业文化建设，不是体现在墙上挂标语、对外搞宣传，而是体现在企业上下实实在在的行动之中。公司有一套十分健全的企业文化制度，保证了“口 号与行动一致性”，这可以从以下几条原则看出。

（1）日落原则。这是沃尔玛公司的标准准则，它指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟。

（2）“比满意更满意”原则。许多年前，山姆．沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。

（3）“十步服务”原则。所谓“十步服 务”，就是沃尔玛公司要求员工：无论何时，只要顾客出现在你十步距离范围内，员工必须看着顾客的眼睛，主动打招呼，并询问是否需要帮什么忙。

（4）“薄利多 销”原则。

沃尔玛的成功在于它能够利用信息技术参与企业经营活动，节约了成本，实现了“天天平价”及“顾客满意”，强化了企业的核心价值，提高了企业的竞争能力。对于传统零售业来说，其经营的成败决定于收集、处理和传播信息的能力以及对信息技术的充分利用。信息技术推动着零售业实现信息的高效流动，从而节约了时间；能够与供应商和顾客建立起良好的连动机制，实现了快捷的产销结合；随时监控自身的运作质量，为迅速地适应市场及时作出调整；可大幅度地降低运营成本，提高了企业经济效益。

第五篇：我国商业银行经营战略

我国商业银行经营战略

我国的商业银行改革自上世纪90年代以来取得了较大的进展四大国有商业银行独立自主的经营管理权越来越大风险意识逐渐增强为了缩小与国际大商业银行之间的差距使自己在未来的竞争中立于不败之地中资商业银行根据自身特点纷纷仿效国外商业银行的经营管理方式进行了自发的改进服务水平有了明显的提高但由于种种原因中资商业银行的经营能力和管理水平仍与国外同行存在较大的差距

1.成功的网络银行需要有全新的经营理念和管理体制而这正是目前我国银行业所缺少的服务经济的核心理念是“客户导向”一切营销策略的目的都是追求“客户满意”这些在发达国家网络银行营销战略中已居于主导地位而目前我国网络银行多数依然是“银行导向”的理念认为“雄厚的财力+最新技术=优秀的网络银行”产品技术的开发也过多注重于银行同业竞争以及树立银行科技化形象的层面真正落实到“客户导向”方面经营理念的非常少再从管理体制来看网络银行为适应市场需求的快速变化及时调整经营策略和产品结构通常采用信息产业中常见的扁平式管理模式而现阶段我国的一些网络银行却继承了其母体——传统商业银行——等级严格、层次较多的金字塔式管理结构无形之中加长了从市场信息反馈到经营决策调整的信息流传递路径钝化了网络银行对市场变化的反应能力长此以往势必对其发展造成严重的不良影响2.随着我国居民收入的提高和金融消费意识的增强我国的个人金融服务市场中一个庞大的需求方正在迅速形成近年来国内商业银行敏感地意识到这一点纷纷将个人金融业务列为业务发展的重点并取得了较大的进步但同时发展中也暴露出了一些问题（1）目前国内各商业银行的个人金融业务拘泥于“为客户提供什么”而不是“客户最需要什么”因此普遍缺乏市场定位和经营特色品牌意识较差客户只能被动地接受各商业银行雷同化的金融产品和经营方式（2）各商业银行只注重单方面的产品研发相关的业务咨询、功能介绍、金融导购等服务严重滞后更没有一套完整的竞争性营销策略和品牌发展战略营销的组织体系也显得较为松散这一方面造成了客户对私人金融业务一知半解无法真正享受到优质的服务同时也使商业银行失去了大量的潜在客户和发展机遇（3）我国尚未建立个人信用评估机构也没有全社会统一的信用评估标准各商业银行间信息无法共享这种不健全的个人社会信用体系也在一定程度上限制了个人金融业务拓展的深度和广度仅从国内网上银行业务的使用情况就可以看出趋同的业务发展模式和营销策略使网上银行的使用集中在低附加值的业务上真正能够体现网上银行业务优势的高附加值业务却发展不足这对我国商业银行树立独立的企业形象和业务品牌非常不利

3.管理体制落后机构庞大、低效是我国商业银行的通病也是妨碍我国商业银行走向现代化的主要障碍之一国内商业银行目前大多仍实行金字塔式的垂直化管理体制一般有总行、一级分行、二级分行、支行、分理处、储蓄所等多级经营管理机构在每一级机构中还有部、处、科、股等部门在组织机构上呈现很长的纵向管理链条在这种组织体系下管理效率受到管理成本、信息沟通和管理者能力、员工素质的多重制约难以有效提高而管理效率的低下又直接造成了国内商业银行对市场变化反应迟钝无法准确跟踪客户需求方向的转移另一方面国内商业银行的经营活动按部门设立形成职能群体虽然每一个职能群体只从事整个业务

流程的一部分但对这些部门来说却是工作的全部完整的业务流程常常被分割得支离破碎不能满足客户的需要例如目前信贷业务按品种分工、本外币业务按部门分工等方式相互独立使得客户的需求只有在许多部门的共同协力下才能满足这不仅降低了工作效率增加了不必要的人员也使得客户的满意度大为降低在金融产品单

一、业务强调规模的情况下这种业务流程的危害还不明显随着竞争的加剧、金融产品的增多及信息化步伐的加快其对银行业务发展的危害将越来越大。

国外商业银行发展的成功经验虽然无法解决国内商业银行的面临的根本问题但对其在竞争中谋发展却有着很大的指导和借鉴的意义因此我国商业银行应当从战略的高度着眼通盘考虑自身的优势和劣势；另一方面以合作的方式争取时间多学习外资银行的成功经验一方面结合自身特点和本土优势尽可能地扬长避短才能摆脱坐以待毙的被动局面为自己在激烈的竞争中争取到一块生存空间

1.国内各商业银行在发展网上银行业务的过程中应转变经营理念打破行际壁垒谋求共同发展网络时代银行业以获取信息能力、拥有信息量及分析处理信息为客户提供及时、便利优质金融服务的能力作为衡量优劣的标准客户资源具有了超国界性和无极限性这使得国内各银行有可能摆脱低水平的相互竞争进行互利合作一方面各商业银行可以通过合作集中有限的资金、技术资源加强对网络技术的研究尽快取得拥有完全知识产权的网络银行核心技术以减少我国网络银行发展过程中的技术选择风险跳出“追赶陷阱”另一方面在网际互联网的建设中国内商业银行可以在人民银行和中国银监会的统一规划指导下建立起能够共通共享的强大技术平台为网络银行的发展提供一个较高的技术起点

2.中资银行应开阔个人金融业务的发展思路建立以客户为导向的个人金融业务营销机制向居民提供全方位的个人金融产品个人金融业务面对的是众多不同背景的单个客户及其差异需求设计开发新产品时银行应站在客户的立场上对市场进行细分针对不同的对象设计具有个性化的个人金融产品银行可将所有客户分为重点客户和一般客户两大类对于重点客户可以提供一些高风险、高收益的金融业务；对于一般客户则应进一步发展代理收付等低费用、低风险的实用性金融业务同时银行还必须注重金融产品的全程维护和售后服务的质量加强品牌建设推出有竞争力的个人金融业务品牌银行在开展个人金融业务时营销策略和手段的选择是非常重要的应针对不同的市场采取不同的产品、定价、分销和促销组合策略根据客户的消费能力度身定做金融套餐实现存款、贷款、支付、汇兑、结算、投资、保险、理财等“全程式”服务

3.加快个人金融业务网络化的进程个人金融业务的客户多而分散如果没有现代科技所提供的快捷、安全的个人通信系统支持个人业务的开展相当困难且成本较大当前网络、电子技术的快速发展正好为私人金融业务发展提供了良好的契机网上银行业务与私人金融业务的共同之处在于它们都以“客户为导向”将每一个客户从大众消费整体中分离出来并为之提供个性化的服务利用网络技术银行可以突破地域和时间的限制打破传统的部门局限综合客户信息分析客户消费习惯、投资偏好从而在低成本条件下为客户提供极具个性化的高附加值金融服务同时网络技术也有助于银行间个人信用信息的共享减少银行与客户之间的信息不对称解除银行开展私人金融业务的后顾之忧

4.改革银行管理体制整合内部流程重塑国内商业银行形象为了跟上时代发展的步伐国内商业银行必须加快改革的进度借鉴国外商业银行成功的经验改革管理体制进行“银行再造”国内商业银行目前应建立以客户为主的管理体制推行扁平式的组织机构减少管理环节重新划分业务部门的职能将银行的金融服务职能综合化向客户提供全方位的金融服务在“银行再造”的过程中首先要从业务流程着手打破常规思维运用价值链分析方法着眼于业务流程对客户贡献的大小删除不能创造附加值的流程同时对银行运作过程进行科学梳理把各部门的生产要素按最自然的方式重新组合实现真正科学的集约化达到让客户满意的目的对大量盈利能力不佳的经营网点要进行压缩留下的网点也要根据各自所处地区的不同特点改造成各具特色的金融超市以极具品牌特色的金融产品服务社区居民