第一篇：管理沟通复习(自我总结)

1.行信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

管理沟通：为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。

2.建设性沟通：在不损害甚至改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式。

3.危机：一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁、做出决策的反应时间很有限，事件的发生也出乎决策主体的意料之外。危机是一个对社会系统的基本价值严重威胁，并且在时间和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件，而且这种不确定性的事件可能对组织赞成巨大的伤害。其具有爆发性，公众性，危害性，紧迫性，动态性。

4.文化：由人类创造的，经过历史检验沉淀下来的物质和精神财富。

5.谈判：是指两方或多方交换商品或服务，并就交换的比率取得一致意见的过程，是一种通过与他人讨论和讨价还价实现自己目标的艺术。

6.面谈：任何有计划的和受控制的、在2个人之间（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。

1.管理沟通的作用：首先，表现在高层管理者的核心任务上。在管理活动中，沟通无处不在。企业高级经理每天所做的大部分决策事务老师围绕沟通这一核心问题展开的，与上司、下属、社会公众的交流成为高层管理者的最大任务。其次，表现在对变革支持上。变革过程必然出现这样或那样的矛盾和阻碍，管理者就应该运用沟通的方式消除这些障碍，或消除阻碍力量，或中立阻力量，甚至把不利因素转化为有利因素。最后，表现在人际情感上。增强组织内、组织间人员的情感交流，沟通是技术性的，但比技术更有意思的是因此建立起来的相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任。

2.管理沟通的策略：包括沟通客体策略，沟通主体策略，沟通信息策略。

3.管理沟通的过程：主体，编码，沟通渠道，译码，客体，做出反应，反馈…

4.建设性沟通的本质：换位思考。

要把握的3个基本问题：受众定位：受众需要什么？

自我定位：我能给受众什么？

沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？

5.自我沟通的过程及其特点：1主体和客体的同一性 2自我沟通的目的在于说服自己，而不是说服别人 3沟通过程中的反馈来自于我本身——主我 4沟通中的媒体也是我本身

6.建设性沟通的三大策略

信息组织原则：全面对称、清晰简明、注重礼节、具体生动、谈话连贯

合理定位原则：问题导向定位、责任导向单位、事实导向定位

尊重他人原则：表里一致、价值认同、积极倾听

7.客体导向的沟通思维模式：客体导向沟通最根本的前提是要了解沟通对象是谁，分析他们的特点，了解他们的动机，学会和他们接触。通过对客体的深入分析，沟通者可以根据客体的需要和特点组织信息，传递信息，实现建设性沟通。

8.与下属沟通技能：下行面谈计划（分两步：角色协商，管理者与下属之间进行一个一对一的面谈。

9.沟通主体分析的内容：我是谁；我在什么地方

10.常见的面谈类型和面谈技巧有哪些？

一．信息收集面谈：决定总体目的并安排日程；形成问题；构建面谈结构；安排环境；预期可能的问题；灵活对待被访者并适应地创造轻松气氛。

二．雇佣选聘面谈：

话题：

–以前的工作经历；

–教育和培训的背景；

–面谈对象的个性特征；

–面谈对象参加过的相关活动以及对方的兴趣

信息渠道：

–运用工作描述了解任务型技能和个性特征。

–运用评价表评价求职者的特征。

–运用求职者简历了解求职者的特殊技能和以前工作经历

多涉及具体经历性问题

注意询问问题的平衡性

注意面谈过程的“PEOPLE”原则

——面谈准备、面谈双方关系建立、获取对方信息、提供自己的信息、有效的结尾和结论性评价。

三．绩效评估面谈：

• 绩效面谈的准备

• 绩效面谈方式的选择

• –告知—说服型面谈

• –告知—倾听型面谈

• –问题解决型面谈

• –混合型面谈

11.认知倾听的重要性和倾听中的障碍：（重要性）获取重要的信息，掩盖自身的弱点，善听才能善言，激发对方谈话欲，发现说服对方的关键，获得友谊和信任；（障碍）1环境障碍（干扰信息传递过程，消减、歪曲信号；影响沟通者的心境；环境三因素—封闭性—氛围—对应关系）2倾听者障碍（急于发言，排斥异议，心理定势，厌倦，消极的身体语言，生理差异，选择倾向，听得太费力，武断，太注重演讲方式与个人外表）

12.外部沟通环境因素：客户因素分析，政府因素分析，社会团体因素分析。

13.内部沟通环境障碍：（主观）个人的性格、气质、态度、情绪差别；经验水平和知识结构差距；信息逐级传递中的效率降低；对信息态度的差异；主管人员和下级之间相互不信任；下级人员畏惧感障碍。（客观）信息发送者和接收者空间距离障碍；社会文化背景障碍；组织结构层级化带来障碍。（沟通联络方式）沟通方式选择不当；原则方法不灵活造成的障碍；语言系统所造成的障碍。

14.管理沟通中的伦理决策过程的步骤：考察形势；明确问题；分析对象；制定备选方案；排除不可行方案；制定其他方案；解决伦理困境；确定最佳方案；实施方案。

15.危机管理过程：6阶段：危机预防，危机管理的准备，危机的确认，危机的控制，危机的解决，从危机中获利。

16.伦理对管理沟通的影响：既影响着公司的未来发展，也影响着个人的前途。

17.了解危机的基本类型及其识别（无）：人力资源危机；产品/服务危机；领导危机；财务危机；安全事故与公共危机。

18.如何做到有效的跨文化沟通：1不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。2你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。3一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。比如点头在美国一般是同意的意思，在很多国家也如此。但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。4不要假定你所听到的东西就

是别人想表达的东西。5不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。6你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试着理解这些行为。7其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。

第二篇：管理沟通复习

一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的

1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。

2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层

管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂

二、管理沟通相关理论及其代表人物

（一）古典组织理论 1.工业革命与等级制 2.泰勒：科学管理理论 3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制 6.直线和参谋组织

（二）人力资源关系理论 1.梅奥——霍桑实验：社会人假设 2.巴纳德：社会系统沟通 3.赫茨伯格：双因素理论 4.菲德勒：权变理论 5.西蒙：决策模型

6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究

8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）

（三）人力资源理论

1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论 2.马斯洛：需求层次理论 3.麦格雷戈：X——Y理论 4.利克特：员工参与理论

5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则 6.领导行为理论 7.企业文化理论

三、信息漏斗（沟通漏斗）四、四种沟通方式

1.告知 2.推销 3.征询 4.参与

五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的 2.评估自己 3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲

六、管理的职能与管理沟通

1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划 2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位 3.领导——授予职权、培训、激励

4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告

七、管理沟通的分类

1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通 2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通 3.沟通方式：口头沟通、书面沟通 4.沟通地位：单向沟通、双向沟通

5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通 ②情感层面：个人沟通、组织沟通 6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通

②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通 ③绩效考核：绩效面谈沟通 ④离职：离职面谈沟通、离职后沟通

八、正式沟通的四种网络

九、团队与群体的联系与区别

区别：1.目的不同。团队——共同目标，群体——各自目标，兴趣相同等

2.承担责任。群体没有具体的承担主体

3.决策方式。团体——共同决策，群体——各自决策

4.归属感。团队高于群体

联系：团队始于群体，但群体能够达到更高的水平。

十、团队分类

（一）项目团队

开发型、解决问题型、功能型

（二）工作团队

最低授权型、中等授权型、高度授权型

十一、团队决策模式 1.议会讨论法 2.冥想法 3.头脑风爆法 4.德尔非法

十二、危机沟通

（1）危机沟通处理过程：危机预防、危机准备、危机确认、危机处理、危机总结 各阶段主要任务：

①危机前阶段：预警识别，未雨绸缪 ②危机中阶段：明确目标，快速反应 ③危机后阶段：学习反思，亡羊补牢

十三、非语言沟通（1）座位安排五大原则：

以右为上、居中为上、前排为上、远离大门（面门）为上、良好视野为上（2）介绍

介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。（3）上车及会客

司机 1车主 1车主 车主的太太

十四、商务谈判的要点（1）商务谈判背景调查（2）商务谈判的组织准备（3）商务谈判的方案设计（4）模拟谈判

十五、商务谈判人员的素质 1.优秀的品德素质

2.合理的学识结构（“T”型知识结构）3.杰出的能力素质 ①洞察力和应变力

②商谈能力（倾听能力、推理能力、运用语言能力、沟通说服能力）③协调能力 4.良好的心理素质 5.健康的身体素质 6.规范的礼仪礼节

十六、演讲的开场白（1）开场白的类型

引证型、设问型、宣言型、时事型、数据型、故事型（2）开场白的方法

开门见山法、自我介绍法、情感沟通法、环境烘托法、借题发挥法 成功演讲的特点：

开场白有力、演讲者充满信心、具有逻辑性主体、明示结尾

十七、沟通模型、有效沟通组成要素

信息源（发送者）、编码、渠道、接收者、解码、反馈、噪音（干扰源）

有效沟通组成要素（关键要素）：编码、解码、传递渠道（语言、非语言和通讯技术）、反馈

十八、管理者的沟通角色（1）人际关系角色

挂名领袖——社交礼仪的代表——礼节性的交谈 领导者 ——领导下属——激励和动员

联络员

——内部信息的交流——会议沟通、维持关系（2）信息角色

监听者——主要的信息接受者——倾听、阅读

传播者——组织内部的信息传播——选择适当的沟通形式 发言人——组织外部的信息发布——选择适当的媒体和沟通形式（3）决策制定角色

企业家

——开发新项目——新项目立项中的交流 危机驾驭者——处理危机——危机公关，以消除混乱 资源配置者——分配组织资源——调查、询问、授权 谈判者 ——谈判代表——语言与非语言沟通

十九、面谈与自发性交谈 面谈与自发性交谈的差异 自发性交谈面谈 无目的有目的 自发的有计划 欢迎无关信息

排除无关信息 非正式的正式的 不受场所限制

受场所限制 礼貌寒暄

具有面谈特征 不讲究技巧性

讲究技巧性

二十、面试的种类（面谈的种类）绩效评估面谈 招聘面试 获取信息的面谈 传递信息的面谈 解决问题的面谈 二

十一、沟通存在问题 沟通中的障碍（1）发送者

沟通目的、表达能力、沟通场合、沟通对象、沟通形式（2）接收者

社会文化背景、心境和态度、了解和掌握的编码、是否存在偏见（3）编码和解码

认知水平、文化背景、价值观、身份地位（4）渠道与环境 空间距离、物理性障碍、组织性障碍、过于复杂（5）噪音

立场差异、利益冲突、缺乏信任、信息量过大、传递中的偶然因素 二

十二、倾听的概念与作用

倾听——就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换言之，倾听是对信息进行积极主动的搜寻的行为。

积极倾听的益处：给予鼓励、获得全部信息、增进理解、改善关系、解决问题 二

十三、倾听的五位一体原则

用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受 二

十四、危机

危机的特征：突发性、破坏性、紧迫性、资源匮乏、情绪失控性、舆论关注性 二

十五、谈判的原则 ①平等互利原则 ②友好协商原则 ③对事不对人原则 ④原则和策略相结合 二

十六、非语言与语言的关系 ①重复(手指方向)②矛盾(“我不生气”)③代替(上司垂头丧气)④强调(“你干得不错”)

二十七、面谈双方要做什么准备、有哪些注意事项（1）面谈的准备 ①面谈的目的 ②面谈的对象 ③面谈的地点和时间 ④面谈的内容 ⑤面谈的方式

（2）A.作为面谈者，应注意以下几点：

了解听众、阐明目的、营造气氛、恰当提问、适当记录

B.作为面谈对象：

明确目的、提供见解、安排时间、积极反馈 或者：在面试过程中，注重留下好印象、实事求是、自信、避免不合适的非语言行为 二

十八、组织沟通方向 纵向、横向、斜向、外向

二十九、组织外部沟通主体、组织内部沟通主体（组织沟通的类型）（1）内部沟通

①纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)②正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）③书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）（2）外部沟通

外国公司、媒体、政府、组织、社区、客户、供应商 三

十、有效管理沟通策略 ①重构组织结构 ②营造新型组织文化氛围 ③健全完备高效的沟通网络 ④提升管理沟通能力 三

十一、跨文化沟通策略 1.正视差异，求同存异 2.取长补短，兼收并蓄 3.兼顾多元，差别管理

三

十二、团队沟通要素之领导者的素质（1）胜任能力

（2）值得他人信赖的能力（3）适应环境的能力（4）把握方向的能力（5）敬业精神

第三篇：管理沟通复习重点

管理沟通复习重点

单选题(10✕1.5分)

二、多选题(5✕3分)

三、判断题(5✕1分)演讲的节奏把握，时间分配。国家的跨文化模型。(人)

名词解释(5✕4分)

1、管理沟通：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。(P1~2)

2、物体的操纵：是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。(P15)

3、面谈：是指任何有计划的和受控制的、在两个人或多个人之间进行的、参与者中至少

有一个人是有目的的，并在进行过程中互相有听和说的谈话。(P195){面谈是指两个或两个以上的人的谈话或对白。}

4、书写：是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造

性过程。(P206)

5、述职报告：是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。(P220)

6、团队行为规范：是团队成员共同遵守的行为准则，是团队内部的法律。(P276)

7、文化模式:实际是文化要素的内在结构及其活动规律的表象形态。(P291)

8、不确定性规避:是指一个社会感受到的不确定性和模糊情景的威胁程度，并试图以提供较

大的职业安全，建立更正式的规则，不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定

等手段来避免这些情景，其强弱是通过不确定性规避指数来体现的。(P295)

9、差别化管理：是指以实现多元化文化的优势最大化和劣势最小化为目标，对组织活动

中内部运作系统、政策和计划的制定和实施进行有效设计。(P304)

10、文化创新策略：即母公司的企业文化与国外分公司当地的文化进行有效的整合，通过

各种渠道促进不同文化相互了解、适应、融合，从而在母公司和当地文化基础之上构 建一种新型的国外分公司企业文化，以这种新型文化作为国外分公司的管理基础(P309)简答题(5✕6分)

1、简要分析“听”与“倾听”的区别。

答：“听”是人体用感觉器官来接受声音，是人的感觉器官对声音的生理反应，只要耳朵

能够听到别人说话，就表明在“听”别人。而倾听虽然也以听到声音为前提，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说，倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程

中，必须思考、接受、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。

同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。(P145)

2、倾听的意义和作用。(P146~147)

答：

1、倾听能够产生激励作用。

2、倾听是获得信息的重要渠道。

3、倾听能够给人留下良好的印象。

4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足。

5、倾听能激发对方的谈话欲望。

6、倾听是说服对方的关键。

3、演讲的准备包含哪几要素，并简要分析要素的内容。(P175～179)

答：

1、演讲的论题。内容：a题目富有建设性 b题目要新奇醒目 c远离冗长、深奥、空泛的标题。

2、演讲的接收者。内容：a接受者背景：同事接收者、上级接收者、混合接收

者、国际接收者。b接收者人数 c接收者年龄 d接收者层次 e接收者的观点。

3、演讲的环境。内容：a固定因素 b可变动因素。

4、演讲选材。内容：a材料选择原则：材料要服务于主题、要选择针对性强的材

料、要选择演讲者力所能及的材料。b使用材料。

5、演讲结构安排。内容：a开场白要巧妙 b主题要层次清楚，重点突出 c结尾要

精彩。

6、演讲时间结构。内容：演讲者要根据总的时间限制，有效分配时间，准备好发

言内容。

4、演讲过程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制紧张情绪，克服怯场。内容：熟悉讲稿、确立自信、使用积极的心理想

象、做一些有益的动作、一种安慰。

2、把握有声语言的运用技巧。内容：发声技巧、巧用重音、停顿的技巧、把握节

奏、语气与语调技巧。

3、合理运用体态语言。内容：表情技巧、眼神技巧、手势技巧、站姿技巧、着装

技巧。

4、处惊不慌，灵活控场。内容：发现内容多、时间少时的处置方法；演讲过程中

记忆中断时的处置方法；演讲者讲话失误时的处置方法；接收者缺乏配合时的处置

方法；接收者对演讲者的观点持反对态度时的处置方法；遭遇干扰和尴尬时的处置

方法。

5、即兴插说的技巧。内容：联想、举例、取譬、设问。

6、充分利用直观教具。内容：直观教具的种类、直观教具的作用、使用直观教具的注意事项。

5、根据团队建立和存在的目标，将团队分为三类，简要分析三类团队形式各自的优缺点。

(P266~268)

答：

1、问题解决型团队。

优点：是为了解决某些具体的问题，来自同一个部门的员工组织在一起，每周用几

个小时的时间聚集在一起，商讨组织存在的问题和探索改善组织的方法。

缺点：在调动员工积极性和作用发挥方面的力度不足。

2、自我管理型团队。

优点：更好地调动员工的积极性，提高团队的效率。

缺点：团队成员的缺勤率和流动率偏高。

3、跨职能团队。

优点：能够促进组织内部不同部门和领域的员工之间进行信息的沟通和交流，有助

于开拓组织的视角，激发出新的观点和解决问题的办法，保证复杂项目的协调和顺

利运作。

缺点：由于跨职能团队涉及众多的部门，团队成员具有不同的背景和观点，且需要

面对各种复杂的工作任务，因此从其最初的建立到成员之间的充分协作需要消耗大

量的时间。

6、书面沟通的优缺点。(P204~205)

答：优点：

1、书面沟通可供阅读，可长期保留，并可作为法律凭证。

2、书面沟通可使下属放开思想，避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突。

3、书面沟通的内容易于复制，有利于大规模地传播。

4、书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理性更强。

5、书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止。

缺点：

1、书面沟通耗费时间较长。

2、容易产生沟通的障碍。

3、信息反馈速度较慢。

4、无法运用情景和非语言要素。

7、团队决策的方法和步骤。(P277~282)

答：方法：

1、议会讨论法。

2、冥想法。

3、头脑风暴法。

4、德尔菲法。

步骤：

1、相互了解情况。

2、明确组织对团队承担的责任。

3、明确团队应承担的责任。（a营造分享式的管理氛围 b制定时间进度规则

c建立双向沟通机制

d及时向组织汇报工作进展情况

4、设定团队目标。a弄清组建团队的原因

b明确组织对团队的要求

c了解团队成员的想法和愿望。d制定团队目标。e制订行动方案）

5、建立信息反馈机制。（a运用反馈表。b对团队运作流程进行观察和诊断

c制作录像带和录音带

d应用计算机系统

e对反馈系统进行评论）

6、培养团队精神。（a强烈的归属感和一体感

b运作上的默契。）

7、维护关系和履行任务。

8、一般成功的团队有哪些特征。(P269~270)

答：

1、规模较小。

2、有共同的愿望和目标。

3、成员具有强烈的团队意识。

4、具有

良好的行为规范。

5、有效的技能互补。

6、能够开展有益的竞争。

7、通畅的沟通

渠道。

8、互相帮助和激励。

9、绩效报告。

9、简要说明价值观取向模型包含哪些维度，这些维度包含哪些内容。(P292~293)

答：包含：与环境的关系、时间取向、人的本质、活动取向、责任中心和空间概念。

内容：

1、与环境的关系：人们是服从于环境还是与环境保持和谐的关系，或者能

够控制环境？针对不同的态度，可以将一种文化区分为宿命的、和谐的进取。

的三种。

2、时间取向：一种文化注重的是过去、现在还是未来？不同的社会对时间的价值观也是不一样的。

3、人的本质：人究竟是善、恶还是两者的结合。

4、活动取向：一些文化重视做事和活动，强调成就；而另外的一些文化则

倾向于存在和及时享乐。

5、责任中心：文化还可以按照对他人幸福的责任来划分。

6、空间概念：这个文化的维度是说明在不同的文化中行为和活动是公开进

行还是私下进行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做简要的解释。(P303~304)(自己在做相应的总结，书上太散了，不知从何下手)

1》本土化策略

要本着“思维全球化和行动当地化”的原则来进行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隐去两者的主体文化，和平相容策略。3》文化创新策略。4》文化规避策略。5》文化渗透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占领式策略。

{{{{{答：

1、取长补短，兼收并蓄。具有较高跨文化沟通素质的人，一般具有一下特征：

既懂得宣传自身文化的特点，又懂得怎样赞美其他文化优点；碰到文化差异时，既有能力设法消除文化差异，并积极面对挑战和变化。

2、兼顾多元，差别管理。跨文化沟通时，由于文化多元，导致方法和途径的多

样化。在多元化日益明显的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中的一个有效的 途径选择。总体来说，跨文化沟通的差异化管理策略中，管理者要结合不同工作

地的特征，理解和明白文化冲突产生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和个人偏好等方面结合起来考虑，选择相应的沟通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理沟通的过程模型，倾听。

第四篇：管理沟通参考复习范围

参考复习范围

1、泰罗、韦伯、赫兹伯格、马斯洛等学者的观点及理论；

2、沟通概念、沟通要素、3、管理沟通概念、内容；沟通与管理的关系；沟通的分类，正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态；管理沟通障碍与有效沟通的策略；

4、建设性沟通的概念、本质、注意的三个基本问题；换位思考的六大语言技巧；建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重他人策略；

5、掌握沟通主体策略“我是谁中”的相关问题，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可信度的影响因素；“我在哪”的相关问题；我要做什么及沟通目标的划分及掌握理解与运用；沟通方式策略选择及运用；

6、自我沟通的概念，自我沟通与人际沟通的区别；自我沟通的策略；

7、沟通客体策略的概念；沟通客体策略与沟通主体策略的比较；

8、沟通对象特点分析；激发受众兴趣、受众类型分析与策略选择；

9、倾听的概念、听与倾听的区别；倾听的重要性体现；区分事实与意见；倾听的障碍与克服；

10、非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的运用

11、书面沟通的概念、类型；书面沟通的特点及写作过程；有效书面沟通的策略

12、口头沟通的概念、特点、原则；口头沟通的态度；积极口头沟通的六种方式；13、14、15、演讲的概念、要素、演讲需要准备的方面； 谈判的概念、要素、报价策略、让步策略； 危机沟通的概念、危机前、危机中、危机后沟通的类型；鸵鸟与雄鹰沟通的方式与评价；

第五篇：管理沟通 复习范围

管理沟通 复习范围

一

沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。

是指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。

二．管理沟通的分类：

按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通

按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。

三.正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态

正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。

网络形态：链式、Y型、环式、轮式、全通道式

优缺点：

优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性。组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。

缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。

网络形态：单线链式、群体链式、密语链式、随机链式

优缺点：

优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。

缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定。

四．非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的应用

1.非语言沟通概念：指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括形体语言（身体动作、外表特征）、副语言、空间利用、时间安排、以及沟通的物理环境等。

2．非语言沟通的特点：非语言沟通是由文化所决定的；非语言沟通具有时代性和社会性； 非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。

非语言沟通与语言沟通的关系：

1.重复

非语言暗示补充语言信息；

2.矛盾

非语言信息调整语言沟通

3.代替

非语言信息代替语言信息

4.强调

非语言信息加强语言信息

五．管理沟通的过程模型：

基本要素：发送者与接受者，编码与解码，通道，背景（社会背景，文化背景，沟通背景)，噪声，反馈

六．管理沟通障碍：

1.发送者信息表达的障碍：目的不明确；错觉；信息发送者的信誉不佳；信息来源上的问题；

编码障碍；地位与心理障碍；沟通技巧障碍。

2.信息传递的障碍：时机不适；媒介障碍与方式不恰当；媒介互相冲突；沟通渠道过长；外

部干扰。

3.接受者对信息理解的障碍：知觉的选择性；接受者对信息的过度加工；接受者的理解差异

和曲解；信息过量。

4.组织内部固有的障碍：组织结构不合理引起的信息沟通障碍；组织气氛不和谐。

5.反馈的忽视

七．.建设性沟通的本质、特征、原则；建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重

他人策略；

本质：建设性沟通= 解决问题+ 积极人际关系

第一层含义：信息的准确传递（实现了信息的准确传递）

第二层含义：目标是解决问题（沟通目标不仅在于为他人喜爱，或为被社会承认，而

是为了解决现实的问题）

第三层含义：积极的人际关系（沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形

成积极的人际关系）

原则：一）信息组织原则：1.全面对称原则 2.简明清晰原则3.注重礼节 4.具体生动5.谈话连贯

二)合理定位原则：1.问题导向定位: 对事不对人2.责任导向定位: 自我显性3.事

实导向定位: 客观描述

三)尊重他人原则：1.表里一致原则2.认同性原则3.积极倾听原则

八．掌握沟通主体策略“我是谁”的相关问题，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可

信度的影响因素；

“我在哪”的相关问题；我要做什么及沟通主体目标的三个层次；常见的沟通主体策略；

沟通主体的自我认知——我是谁？

自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神认知

物质自我：是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；

社会自我：是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；

精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。

可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。

初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟

通对象与沟通者以前的接触有关。

后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表

现出来的沟通能力有关。

沟通主体的自我定位——我在哪？

（1）自我定位是对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位。

自我价值定位:沟通主题的沟通方式

自我角色定位：期望的反映模式

沟通程度定位：开放我；背脊我；隐藏我；未知我九.自我调控的主要方法；自我沟通的艺术；

方法：

1.加强自制力

2.有选择地表达情绪

3.使用情绪放松技术

4.梳理情感状况

5.使用合适的情绪调节技巧：倾诉、宣泄、自我安慰、言语提醒、回忆快乐的事情、转换

环境、使用幽默、比较推理、拖拉法、做感兴趣的事、要看到自身的渺小

6.培养沉着冷静的态度,抑制冲动情绪、有耐受性、要能制怒

艺术：

十．沟通客体策略的概念；沟通客体策略与沟通主体策略的比较；

十一．.如何确定沟通客体的需求；激发沟通客体兴趣的方法；沟通客体类型分析及不同类

型沟通客体的沟通策略；

十二．.倾听的障碍；克服；倾听的策略；有效倾听的技巧；

倾听的障碍 ：观点不同，偏见，时间不足，急于发言，环境干扰，身体或情绪不佳，讲

话速度与思考速度的差异。

策略：

（一）创造良好的倾听环境

1.适宜的时间2.适当的地点 3.平等的氛围 4.尽量排除所有分心的事情

（二）提高倾听者的倾听技能

1.完整、准确地接收信息2.正确地理解信息 3.适时适度的提问4.及时地给予反馈 5.防

止分散注意力

三）改善讲话者的讲话技巧

1.说话速度太2.太注重细节 3.过于紧张 4.对人不对事

七、有效倾听的技巧

1.努力培养倾听的兴趣 2.注视对方的眼睛 3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用

动作和表情给予呼应 6.学会复述7.适时适度的提问 8.抑制争论的念头

十三．口头表达的原则；演讲的准备；演讲过程中的常用技巧

原则： 有声性，即时性，情景性，多变性，复合性，失真可能性

准备：1.明确目的： 是简单地传递信息还是要说服听众、激励听众或娱乐听众

2.了解环境 ：固定因素 可变动因素

3.评估自己 ：了解自己，集中精力发挥长处，充满自信

4.了解听众 ： 听众是谁，人数、年龄、性别、职务、经验、学历、知识、类别，态度

如何期望、例行、支持、反对、熟悉程度，为何参加，（自愿、指派）语言程度（中文、英文、专门术语）

5.明确主题： 听众只能吸收大约三分之一的内容，演讲要点限制在三、四个为宜 ； 选取

大多数人普遍关心的问题来演讲，选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。

6.收集资料 ；举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明

等 材料要服务主题，针对性强(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)

7.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾

8.视听辅助手段： 书面材料、书写板、活动夹纸板、幻灯机、投影仪、多媒体设备、实物

等

9.预先试讲

技巧： 演讲技巧1，如何化解演讲时的紧张情绪：选择熟悉的题目进行演讲，熟悉讲

稿，要有充分自信，把听众看作是自己的朋友，在演讲前可以做多次深吸呼，有利于消

除紧张情绪，加强日常训练。

演讲技巧2，如何控场；提前控制现场进出的人，不要注意中途退场的人，收回因年轻

异性走动而被吸走的目光，提问，穿插故事，提高或压低嗓门，停顿一下

演讲技巧3，如何处理偶发事件，内容过多、时间太少演讲过程中记忆中断，讲话失误，听众缺乏配合，听众对演讲观点持反对意见，遭遇干扰和尴尬 ——观察要敏锐、处变而不惊。

十四．会见常用的技巧

十五．书面沟通一般的书写要求；行文中容易出现的问题；书写的过程；企业常用文书的书写技巧：建议书、竞聘稿、工作计划、工作总结、述职报告、调查报告等

书写的原则 ：ABC原则准确(Accurate)、简洁(Brief)、清晰(Clear)

4C原则正确Correct 清晰Clear 完整Complete简洁Concise

问题：

书面沟通“要与不要”

要目的要明确，信息要全面，格式要规范，正确使用标点符号，行文要简短，使用短句，强调最重要的，段落分明，总结和结论，尽量生动

不要随意开始，写写停停，格式混乱，乱用标点符号;被动句;长句;双重否定;无关信息;过长;错别字

书写过程：整理写作思路，考虑文书内容------一口气写完-----写完后重读----修改文书，大胆删减----检查细节，确认无误

技巧：

十六．成功团队的特征；团队沟通的流程；

成功团队的特征 ：共同的愿景和目标，团队成员有强烈的归属感和责任感，优秀的团队灵魂人物，具有良好的团队氛围和行为规范，有效的互补，团队成员注重沟通，有着畅通的团队沟通渠道，一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施。

流程：

十七．跨文化沟通的主要障碍

障碍有：观念冲突，制度冲突，行为方式冲突

十八．危机沟通的过程；危机沟通的策略

危机沟通的过程 ：细分社会公众，确定沟通目标、准备沟通信息、选好发言人和其他沟通实施者、运用沟通中的有用工具。

危机沟通的策略 一定要有人出面，笫一时间作出回应应，真诚关怀并提供事实，勇于承担责任，给予信心并展现实力，态度诚恳，否认及傲慢为大忌 整合利用各种资源，利益相关者定向沟通，完善企业内部建设。