第一篇：汽车服务行业的营销管理

汽车服务行业的营销管理姓名：王容华学号：0801160305 摘要：

“汽车服务”不单纯是指售后服务，而是指从接触客户开始至客户的汽车使用期结束这样一个完整的过 程。“售前服务”是一项挖掘源头的“引水”工作；而汽车“售中服务”是一项“开渠”工作，只有“渠道畅通”了，才能“水到渠成”；汽车“售后服务”则是一项让经销商有“细水长流”的终端服务工作。消费服务是一种感官的享受，这种享受能够刺激购买的欲望，汽车经销商做好服务行业的营销，将使汽车营销中浓墨重彩的一笔。

关键词：

汽车营销、售前服务、售中服务、售后服务、顾客体验

德国大众有这样一句名言：“第一辆车是由销售人员卖出的，第二、第三辆车是由售后服务人员卖出的。”世界汽车销售大师乔·吉拉德著名的“250”法则也是强调汽车服务的重要性。汽车服务与汽车销售来说，汽车销售就是一个时点，而汽车服务就是一个马拉松赛。“汽车服务”不单纯是指售后服务，而是指从接触客户开始至客户的汽车使用期结束这样一个完整的过程。

汽车服务市场按汽车买卖交易过程可以划分为三个过程与阶段：售前服务、售中服务、售后服务。“售前服务”是一项挖掘源头的“引水”工作；而汽车“售中服务”是一项“开渠”工作，只有“渠道畅通”了，才能“水到渠成”；汽车“售后服务”则是一项让经销商有“细水长流”的终端服务工作。

服务战略是通过一系列服务促进顾客关系，其核心是如何把服务融入产品中。服务能力越强，市场差异化就越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且牢固了顾客关系，可以击败对手。汽车售前服务---开源

1、汽车经销商品牌塑造和推广

售前服务是在消费者与企业还没有确立买卖关系得情况下进行的。售前服务应对消费者进行意识上的引导，向消费者提供充分的有关企业产品质量、性能、操作坊法、适用对象等多方面的信息，使人们了解企业及其产品，是企业品牌在客户心中留下深刻的良好的印象，形成感性认识，以便消费者正确决策。

2、汽车经销商的体验营销与服务

体验是人的需要能否得到满足时所产生的一种对客观事物的态度和内心情感，体验即情感。汽车消费者通过体验营销服务来体验产品的质量、性能，体验服务的水平标准与承诺，体验公司品牌形象与实力。在体验的同时顾客更感性的了解了汽车公司的品牌定位和核心价值。如奔驰的“高贵、王者、显赫、至尊”，宝马的“驾驶的乐趣”，福

特的“你的世界，从此无限”以及富豪的“耐久安全”，这些品牌个性都能在驾驶体验中得以验证。

体验的满意程度和消费是息息相关的，顾客的体验程度越高，消费可能性也就越大，体验的过程是顾客与企业充分沟通、交流的过程，从中认识汽车各个品牌之间的差异，选择心仪的汽车，也只有在体验之后得到顾客的信息反馈，汽车经销商才能了解顾客的需求，继而为顾客推荐适合的汽车，从而促进销售。做好做足汽车销售的体验服务是汽车营销中不可或缺的亮点。

汽车售中服务---“一条龙”服务

1、汽车车型产品的资讯与咨询

汽车车型资讯时有汽车销售服务人员向汽车购买客户介绍购车前的各车型的性能比较，客户适合的车型，购车在哪里能够得到较好的服务，购车需要注意的问题，购车过程中容易出现的问题，及时地告诉客户各种汽车的相关信息，各种促销和试驾信息等。

汽车车型咨询是由汽车销售服务人员向汽车购买客户提供资讯信息的基础上，根据客户的具体情况提供合理的建议，建议客户购买最适合的车型。汽车成型产品的资讯与咨询服务，不仅显示公司服务人员的专业与敬业，更能得到客户的信赖与信心，还有利于公司形象的塑造，形成良好的口碑。从而开发大量客户，把潜在客户变成直接购买客户。该类销售服务也是典型4S店中销售服务模式。

为了更好地服务于用户，通用汽车将其热线服务功能从售后扩展到售前、售中的咨询。如果顾客想要获得有关产品的信息，或者想在做出购买决定前进行购车手续等咨询，均可以在全国各地拨打顾客免费热线，同时还可以通过传真和地子邮件的形式与客户取得联系。

2、汽车金融服务----消费信贷

目前，全球汽车销售中，越来越多的汽车是通过融资贷款销售的，同时这也是汽车公司一个新的利润点。据通用公司和福特公司的资料，汽车金融服务获得的利润要占到整个集团利润的36%左右。“花明天的钱圆今天的梦”，这种超前消费在当今社会环境中越来越普遍，顾客已经不会过多的在乎在贷款消费过程中多花的钱，更注重的是消费体验和产品销售。通用汽车金融服务公司一直期待这将自己超过80年的汽车信贷经验引入中国，从而帮助更多的消费者尽早一圆“汽车梦”。

汽车的售后服务---挖掘金矿

1、二手车交易服务

随着科学技术的迅猛发展，新材料、新设计理念不断出现，更多优质、环保的车型频繁推出，再加之人么需求水平的提高，每款车的生命周期都在缩短。人们多样化的消费雪球扩大为二手车交易提供了广阔的市场。这在无形中就扩大了旧机动车交易的资源规模，降低了其价格水平，从而在实质上推动了二手汽车的买卖，促进了旧车市场的蓬勃发展。上海通用把“诚信二手车”作为国内第一个二手车品牌，在传统的4S基础上增加二手车服务，以此方法还能留住更多的老顾客。

2、汽车维修养护服务

汽车在行驶一定的里程后，许扬进行许多保养工作，以确保车辆上各个系统和部件的安全可靠性，切实保证驾驶员的安全。曾经有业内权威人士指出：“谁能先抓住汽车时代引发的汽车养护、维修商机，谁就能先挖掘到汽车时代蕴藏的最大金矿。”“汽车在养不在修”的服务保养理念正在向日益庞大的私家车主进行灌输，以培育消费市场。如今，连锁快修已是售后市场最厉害的杀手。梅赛德斯——奔驰在汽车维修与养护方面制定了一套完整的规范和措施。坚定“选购出众好车，享受超值待遇”的理念，在汽车的销量和利润方面获得了双赢。

3、汽车配件供应服务

配件供应在售后服务中具有决定性作用，没有良好的配件供应就称不上优质的售后服务。如果没有齐备的零部件，售后服务工作怎能让顾客满意？怎能解决顾客的后顾之忧呢？所有有人说配件供应是售后服务工作的“脊梁”。配件的销售也是汽车营销重要的利润来源，国外大汽车厂家利润的1/3来自配件的销售。零部件的供应服务是4S店的服务之一，但由于配件价格过高，销售量并不乐观。要想长久良好的经营此项服务，必须调整好消费性价比的问题。

营销的世界很奇妙，只要你有创意，有特色，又诚意，有耐心，就能做到最好。

第二篇：汽车服务行业工作总结

汽车服务行业工作总结

以下是为大家整理的关于汽车服务行业工作总结的文章，希望大家能够喜欢！

我公司是一家具有独立法人资格的以经营汽车为主的有限责任制企业，公司占地面积6000多平方米，我公司是一家以整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈四位为一体的汽车销售服务展厅---一汽马自达。公司严格按照一汽马自达的标准要求，建立了完善的内部管理机制，构筑了企业内部运行框架，完善了现代企业管理制度。我公司设“五部一车间”即

：综合部、销售部、财务部、客服部、售后服务部、维修车间，目前公司现有员工66人。其中：高级管理人员10人，工程技术人员6人，营销人员12人售后服务人员38人，其余为辅助人员。90%的人员具有大专以上文化程度和相应的技术职称。

公司依托一汽马自达品牌制造商先进的经营理念及丰富的汽车产业资源，为广大汽车消费者提供全员、全身心、全过程、全天候、全方位的汽车销售、维修、保养、备件、检测、救援等全心管家式服务，以最快的速度，的效率，随时满足客户的需求。秉承“用户是主人，我们做管家”的服务理念，实践公司以用户

为中心的“管家式服务”，全力打造一个专业化汽车服务公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不断完善市场营销体系和服务体系，为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务。

一、汽车服务业发展情况和市场背景

（一）汽车服务业市场背景

近年来，我国汽车产业获得快速发展，我国私人汽车拥有量已突破了1800万辆。根据市场预测，2019年将达到2208万辆，将超越美国，成为世界上第一大汽车消费国。随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家部门预测，到2019年我国将形成规模达1-1.5亿万元庞大的汽车服务市场。而世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4倍，利润则占到整个汽车产业的50%到60%，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对比整车厂利润的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。

（二）我市汽车服务业发展现状

中国汽车服务业自90年代初期才初具规模，自2002年来，我国汽车服务行业在市场整顿中逐步规范，服务结构调整稳步推进，行业整体素质全面提升。一个以一类企业为骨干、二类企业为基础、三类企业为补充，汽车检测站为质量保证，各种经济成分协调发展的汽车维修市场格局已基本形成。汽车维修网点由大中城市向外延伸、辐射各地、遍及城乡，平均每千辆汽车拥有汽

车维修站点12.7个。在全国范围内初步构筑了布局趋于合理的汽车维修网络，为道路运输提供了较为可靠的技术保障。目前我国汽车市场销售额的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服务占12%.按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计，中国汽车服务业仍有近20%的巨大上升空间。

在我市，世界三大汽车跨国公司展开白热化的竞争。各品牌的汽车养护中心、汽车美容中心、汽车服务中心等在我市如雨后春笋迅速发展。但是，我市汽车服务业也存在着一些问题。

1、我市汽车服务市场显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出，经过统计发现，仅有9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，其余占33%能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；而占58%汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的服务市场结构，难以满足我市汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。

2、服务绩效差

与国外的汽车服务企业相比，我市汽车服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而我市当地售后服务的

立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而我市则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而我市普遍是单个企业独立经营，比如夫妻开设的汽车美容店，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。

二、公司在汽车服务方面的发展管理

公司根据我市汽车服务业的实际情况，决定对公司加强管理，从提升服务品质的角度考虑，扩大公司在全市以及全省的规模效应和辐射范围，形成在全省范围内具有较强竞争力的汽车服务企业。

第三篇：汽车服务行业概述

01.汽车服务行业概述

根据工业和信息化部发布的数据，我国汽车自2010年起销量已达1806万辆，继续稳坐全球第一宝座，和世界其他国家相比，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。

然而，与汽车产业平稳增长相悖的是，在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域，多数消费者仍然难称满意，各种抱怨纷至沓来。

如何在这巨大的汽车服务市场占一席之地，如何提升企业的服务质量，如何创建企业品版，已成为国内汽车服务行业各企业无法回避的现实课题。

02.汽车服务行业发展过程碰到的主要问题

汽车服务行业的企业在发展过程中无不预到以下问题：

²企业管理混乱，岗位职责不明确。

²缺乏企业自身的业务流程，问题点多，解决无从着手。

²服务质量提升不了，客户稳定性不强。

²从业人员素质低，流动性大，新员工培训时间长。

²商品库存积压，销售策略难以定制。

²企业营业状况含糊不清，盈亏情况和发展方向不明朗。

²多店经营管理困难，不能步伐一致，管理松紧不一。

03.车美易汽车服务行业解决方案简介

针对上述主要问题，易友科技融入业内十多年的管理经理，开发出了专门的解决方案。总的来说，车美易汽车美容行业解决方案是一套包含成功的管理思想和管理方法的企业管理软件系统。系统业务处理由“日常营业”、“采购管理”、“库存管理”、“会员管理”、“应收应付” “员工管理”、“综合报表”等八大管理系统构成，涵盖总部管理、分店管理、配送中心、采购、销售、仓储、帐务等业务与管理功能，切实帮助企业真正实现对业务、帐务、采购、库存、分店的管理。通过应用该系统，可以实现企业的规范化、合理化管理，达到提高企业经营管理水平，全面提升企业竞争力的目的。

第四篇：汽车服务行业请假制度

请假制度

为规范本厂员工请假制度、加强本厂员工请假事务的管理，充分体现本厂的制度化与人性化管理，从而调动全体员工的工作热情与积极性，提高员工的工作效率和本厂的服务、运行质量，特制定和规范员工请假制度和流程。具体实施内容如下：

1、本厂请假分为：事假、病假、婚丧假、产假、探亲假。

2、由于本厂所处服务性行业的性质，要求每名员工都能为了客户着想尽量减少不必要的缺勤，因此本厂规定员工每月满勤为28天，每月事假累计不得超过4天。婚假应在15天前提出，最长期限为10天；丧假如属于直系亲属（父母、子女）为7天，其他如祖父母旁系亲属本地为一天，外地为3天；产假为60天，男员工因妻子生产假期为7天；外省员工本厂规定每年一次探亲假为6天，其中节假日除外；本省员工不设置探亲假。

3、假期补贴，病假不属于工伤的，每天补贴生活费10元，年累计最长可为15天，住院的可延长到20天，超过天数的不予以补贴；其中请假1天以下的，需有合法医疗机构或单位的医疗证明或证据，2天（含）以上的需有正规医疗机构的病历和证明或证据。工伤的在7天内给予50%的岗位工资补贴，超过7天少于30天的补贴10元每天，超过30天的不再给予补贴。婚丧假、探亲假、产假在规定期限内的给予10

元每天的补贴，但超过期限未能正常上班的，按事假超出论，见第4条。

4、当月事假在2天以内（含）的，不计算工资也不倒扣。超过2天的除不计算当天工资外，每天倒扣按天计算岗位工资的20%。月事假超过10天（含）或年累计事假超过60天（含）厂里有权解除劳动合同按自动离职处理。（本规定的请假天数不含本厂劳动考勤制度所规定的请假休息天数,即满勤28天算，请事假2天<即出勤26天>不倒扣岗位工资。）

5、请假手续，员工请假在1天（含）以下由组长或所在部门领导签字批准，其中车间员工由组长审批后报车间主任核准。请假在3天（含）以下的除组长、主任或所在部门领导签字同意后由业务副总签字批准方可请假。请假在3天以上的，除组长、主任或所在部门领导签字同意后由总经理(或总经理授权人)批准方可请假。病假在2天（含）以上的报知上级主管后由总经理(或总经理授权人)审批，2（不含）天以下的报知上级主管后可由业务副总审批。婚丧假，产假一律由总经理直接审批。未经规定批准手续审批擅自休息的按旷工论。

6、员工请假必须使用统一的请假条，如特殊情况如在家里生病，路上发生意外的应先电话进行请假，事后补上请假条。无请假条，事后不补请假条的一律按迟到或旷工论。

7、请假条应在批准后及时交到办公室进行保存、备案。

8、本制度中涉及旷工、自动离职等事项处罚细则详见《劳动考勤制度》、《自动离职管理规定》、《奖惩制度》。

9、本制度自颁布之日起执行，解释归办公室。

第五篇：汽车零部件和售后服务行业

汽车零部件和售后服务行业“钱”景可观

自：南方周末更新时间：2006-11-17

中国汽车产业链主要包括汽车零部件业、汽车贸易业、汽车制造业。科尔尼公司对全球103家汽车行业上市公司的财务状况进行了调查，分别分析了汽车产业链中的三个环节的资本投资现金流回报率(CashFlowReturnonInvestedCapital－CFRIC)，得出汽车零部件业是13％，汽车贸易业是10％，而汽车制造业仅仅是5％。因此就国际上成熟市场而言，我们认为整车制造是一个高投入和低回报的行业。汽车制造业的上下游业务：零部件制造、汽车经销、汽车服务，包括汽车金融的整体盈利性都好于汽车制造业本身。

根据中国汽车工业协会提供的数据，2005年整车与零部件规模相比为1：0.66，而按照国际汽车行业的标准，整车与零部件规模的比例应达到1：1.7左右，两者的配比会逐渐调节到合理的比例，在这种前提下就算整车市场不增长，中国零部件市场也会高速增长。根据台新资本与盛富资本预测，到2010年中国将在现有零部件供应行业规模基础上增加165％的份额达到约8000亿元左右规模，成为全球最大的投资吸收方。

同样值得关注的另一个机会点是，在成熟的国际汽车市场，50％－60％的利润是在其服务领域中产生的。因此，紧随中国汽车产业高速发展之后，一个巨大的汽车售后服务市场——人们谓之“汽车后市场”正在形成。一般使用4－9年的车辆，其售后服务市场是最大的。因此从现在开始，中国将进入“汽车后市场”的一个快速增长期。预计2010年中国的汽车售后服务市场规模将达1900亿元，在亚洲仅次于日本位居第二。同时，即使假设今后20年中国消费者通过银行信贷购车的比例只达到国外平均水平的二分之一，中国汽车金融业也将有5250亿元的市场容量。

零部件产业走向分析

我们认为中国汽车零部件产业将向以下几个方面转型：A)零部件市场将有序转型，投资比例会逐渐放大本土厂商出口产品从售后配件市场开始进入OEM市场，从低附加值产品开始向高附加值产品转变，从散乱状态出口向有序转变，特别是一些自主品牌产品开始进入国际采购体系，出口产品的技术水平也有很大提高。从零部件的出口发展趋势来看，充分显示出中国汽车零部件行业国际竞争力逐步增强。

从最近几年汽车行业固定资产投资来看，汽车零部件行业的投资占全部投资的比例也在30％以下。在国外汽车生产发达国家，整车与零部件的投资比例一般为1：1.1－1.7，即零部件投资大于整车投资的10％－30％。显然目前中国零部件工业作为汽车整车的基础，投资力度不够。我们认为正是这种投资和需求的失衡，使该领域的竞争激烈程度较低，生存环境较宽松。

产业利润点将转向关键零部件生产环节值得关注

关键零部件生产是汽车产业价值链中极具价值的环节，已成为跨国整车制造企业产业链延伸的重要方向。中国汽车工业协会统计显示，国内汽车零部件企业2003年销售收入为3003亿元，整车销售收入为4576亿元，零部件生产环节的价值由此可见一斑。由于生存条件较宽松和需求增长迅速使关键零部件生产领域成为汽车产业价值链上利润丰厚的环节之一。售后服务来自汽车销售网络的转型近20年来，价值重心从制造环节向分销环节的价值转移已成趋势。在中国加入WTO以前，外资进入服务业受到严格限制，国内汽车合资企业的销售公司都是由中方控制，这些销售公司从生产厂家买来产品，再卖给各地经销商。随着汽车服务贸易领域的开放，跨国汽车公司将拓展经销商网络和提升售后服务质量，过去的网络也从经销商往汽车售后服务商转型。

金融服务具未来利润爆发性增长潜力汽车产业的特殊性，其金融服务链的价值尤为明显，例如国际上福特汽车公司拥有汽车业最大的金融服务公司和汽车租赁公司，通用汽车金融公司也是集团利润的重要来源。从国际经验看，汽车金融公司不但规模大，而且经营范围极广，这使得汽车金融业务的运营集合了汽车产业及其延伸的相关服务价值链上各方合作者的利益关系，并对其有实质性的影响。由于政策对民间资本和外资的限制，国内商业银行是开办汽车金融服务的主要机构，约占全部汽车贷款的95％，专业汽车金融服务机构在中国的作用尚未发挥。但随着中国金融市场和汽车服务贸易的政策不断开放，跨国汽车公司价值链正在向汽车金融服务延伸。