第一篇：中医院“三好一满意”工作方案

郑州市上街区中医院“三好一满意”活动

工作方案

为了深入贯彻落实《河南省中医系统开展“三好一满意”活动2011年工作方案》的通知精神，提升我院服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强行风建设，促进和谐医患关系，结合我院工作实际，特制定本方案。

一、2011年工作目标

紧密结合中医医院管理年活动要求和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升我院服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强医护作风建设，进一步解决医院治疗服务中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进和谐医患关系。

二、活动范围

全院各科室结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.开展预约诊疗服务。全院所有科室结合本科实际实行多种方式预约诊疗：如电话预约、短信预约等。到2011年底，转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，患者复诊预约率达到50%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发„2010‟12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医院服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过电话、短信预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行

1“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医院服务水平的提高。

3.开设便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，安排副主任医师、高年资主治医师上门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4.积极开展优质护理服务。按照《中医医院中医护理工作指南》、《中医护理常规技术操作规程》的有关要求，在我院内科病区积极开展以发挥中医护理特色优势为主的优质护理服务试点工作，并充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。落实专业护理人员和绩效工资挂钩。

5.深入开展中医进社区、进企业、进家庭等等服务活动。利用我院中医人才知识优势，积极探索适合医院院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。搭建向患者奉献爱心的平台，医院适时组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展中医保健、康复、治未病等活动。

6.建立医疗纠纷处理机制和应急预案，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，保持发挥中医药特色优势，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.我院把开展“以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动和医院管理年评价标准相结合，进一步提高医院内涵建设和中医药特色服务水平，持续改进医疗质量。

2.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《中医病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规

范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实中医临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项检查，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。控制医疗费用不合理增长。

3.进一步加强中药药事管理。按照《中成药临床应用指导原则》、《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》、《中药处方格式及书写规范》等规章、规范做好我院的中药房建设、中药饮片管理、煎药室管理和中药饮片调剂等工作。

4.健全医院三级质量管理与控制体系。要切实加强我院内部管理和三级质控管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（三）加强医德医风教育，积极开展中医药文化建设，大力弘扬高尚医德，严肃院纪院规，努力做到“医德好”。

1.积极开展中医药文化建设，在价值观念、行为规范、环境形象等方面充分体现中医药文化特色，以中医药文化建设促进科室建设、技术服务、人才培育等各项工作水平的不断提高，使人民群众从诊疗环境、就诊方式、服务态度等方面切实感受到我院独具的中医药特色优势服务。

继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。制定医护人员行为准则，继续认真抓好医

德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，将医德医风与绩效工资挂钩。

3.坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风。不乱收费、不收受或索要“红包”、不收受回扣、不接受吃请、不统方、不开大处方。严肃院纪院规。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，推动我院进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，确保实效。

（一）学习宣传环节（5月—6月上旬）。医院召开“三好一满意”活动宣传会议，对医院开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真

学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。利用院报、网站、墙报大力宣传医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节（6月中旬—7月底）。医院各职能科室要采取多种形式深入临床、医技科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解治疗服务过程中存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过病员座谈会、意见箱、投诉电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节（8月—12月）。医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高我院的医疗服务水平和医院管理水平。

医院活动领导组要组织对各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，全院推进，确保医院在又红又专的发展中，取得良好的社会效果，让群众满意，政府满意，职工满意。

附：郑州市上街区中医院“三好一满意”活动领导小组成员名单

“三好一满意”活动领导小组成员名单

组长：吉喆院长

成员：张培荣办公室主任

谢小煜医务科主任

杨萃萍药剂科主任

杨瑞红护理部主任

冯海后勤科主任

安静财务科主任

领导小组下设办公室，办公室设在医务科，谢小煜同志兼任办公室主任，负责活动的日常工作。

第二篇：项城市中医院三好一满意活动工作方案

项城市中医院“三好一满意”活动

2011年工作方案

为贯彻落实《河南省中医管理局关于印发全省中医系统开展“三好一满意”活动2011年工作方案的通知》精神，提升我院服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德，加强行风建设，促进和谐医患关系，更好的做到服务好、质量好、医德好、群众满意，结合我院实际，特制定本方案。

一、2011年工作目标

紧密结合项城市卫生工作会议精神和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升我院服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强医护作风建设，进一步解决医院治疗服务中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进和谐医患关系。

二、活动范围

全院各科室、各支部结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、2011年工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、开展预约诊疗服务。全院所有科室结合本科实际实行多种方式预约诊疗：如电话预约、短信预约等。到2011 年底，转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%以上，患者复诊预约率达到50%以上。

2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发„2010‟12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医院服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医院服务水平的提高。

3、开设便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，安排副主任医师、高年资主治医师上门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4、做实优质护理服务。开展优质护理服务，全院在各个病区全部开展优质护理服务示范工程。落实专业护理人员和绩效工资挂钩。

5、深入开展中医进农村、进社区、进家庭等服务活动。利用我院中医人才知识优势，积极探索适合医院院情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。搭建向患者奉献爱心的平台，医院适时组织医务人员以志愿者身份深入基层，开展中医保健、康复、治未病等活动。

6、建立健全医疗纠纷处理机制和应急预案，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、与开展“以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动及每的医院管理年评价相结合，按照《河南省中医医院管理重点考核指标》对中医医院管理重点内容进行指标考核，进一步提高医院内涵建设和中医药特色服务水平，持续改进医疗质量。

2、加强临床科室和重点专科内涵建设。严格按照国家中医药管理局印发的《中医医院临床科室建设与管理指南》、《中医病历书写基本规范》、中医临床路径和诊疗方案等相关要求，进一步加强科室的建设与管理，规范医务人员的诊疗行为，积极参与中医临床路径等医改重点工作，优化完善中医诊疗方案，促进中医临床疗效不断提高。

3、切实加强中药药事管理。各临床科室要严格按照《中成药临床应用指导原则》、《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》、《中药处方格式及书写规范》等文件要求，优化人员配备和质量管理，提高中药煎药质量、调剂质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。

4、加大人员配备和培训力度。医院要继续高度重视人员结构的调整，采取各种措施加大中医药人员配备力度，制定实施中医药人员队伍建设规划和计划，积极开展临床类别 医师的中医药知识和技能培训、中医类别执业医师基本知识和基本技能培训、临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃院纪院规，努力做到“医德好”。

1、积极开展中医药文化建设。将“三好一满意”活动与中医医院文化建设相结合，大力弘扬大医精诚、仁心仁术的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念。医院要紧紧围绕核心价值、行为规范和环境形象三个体系加强中医药文化建设，不断提升中医药文化建设的内涵和水平。要把文化建设和优化就诊环境，改善服务态度，规范服务行为，提高服务水平结合起来，形成富有中医药文化特色的服务和管理风格，促进构建和谐医患关系。继续加大医德医风教育力度，要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合中医药行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、制定完善医德医风制度规范。制定医护人员行为准则，继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，将医德医风与绩效工资挂钩。

3、坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风。严肃 院纪院规，不乱收费、不收受或索要“红包”、不收受回扣、不接受吃请、不统方、不开大处方。

4、与创先争优活动相结合。按照“创先争优”的活动要求，积极倡导刻苦钻研、精益求精的学风，立足本职工作，让精湛的医术和良好的医德赢得人民群众更多满意。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2、积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，推动我院进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，确保实效。

（一）学习宣传环节。医院召开“三好一满意”活动宣传会议，对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。利用院报、网站、墙报大力宣传医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题环节。医院各职能科室要采取多种形式深入临床、医技科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解治疗服务过程中存在的问题。深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过病员座谈会、意见箱、投诉电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高环节。医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众 说明情况，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高我院的医疗服务水平和医院管理水平。

医院活动领导组要组织对各科室“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，全院推进，确保医院在又好又快发展中，取得良好的社会效果，让群众满意，政府满意，员工满意。

第三篇：中医院三好一满意整改措施

“三好一满意”活动自查自纠及整改方案 按照区卫生局要求，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动和“廉政文化进医院”活动，在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过几个月的动员、学习宣传和实际运行，我院“三好一满意”活动取得了初步成果，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高。

为进一步巩固已取得的成果，医院组织了“三好一满意”专项自查活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

一、极少数医护人员思想还未统一或其对“三好一满意”活动开展接受度不高。主要表现在参与活动不积极，在病人面前服务态度生硬，或是不认真书写病历等情况。

二、个别人员思想懒惰，不愿意提高专业理论及操作水平，对病人的服务能力停留在“过去式”中，不愿意或害怕接受新理论新技术。表现在不愿开展新项目，不愿使用新技术等。

三、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。表现在相对病人集中时期如早上，门诊挂号处还较拥挤和无序。

就以上自查情况，医院“三好一满意”活动领导小组经

过总结后提出以下整改措施:

一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。培养良好的医德意识。是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，规范开展医患沟通工作。

二、继续改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。努力提供温情的服务和技巧，优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作

制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、继续加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

四、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对患者和社区居

民现场调查等形式，关注患者、和社区居民感受，对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是通过加强各种形式义诊义检活动的开展，走到群众中去，了解群众需要，帮助群众解决实际问题，宣传医院，宣传医疗政策，提升整个医院的形象。通过“三帮扶”活动，为困难群众送医送药。总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，让群众得实惠。

2011年11月

第四篇：中医院“三好一满意”活动方案

中医院“三好一满意”活动方案

经过上段时间的学习宣传，深入查找问题，主动征询群众意见和建议，我院经过梳理，针对存在的一些问题，制定“三好一满意”整改方案：

一、改善群众就医环境，中医院拟于7月份将室内墙壁粉刷一新，并拿出有限资金购置

诊凳，门诊医护人员的办公座椅，病房内增加多功能的住院床，并配备好高间的各项措施。

二、重新修订中医院管理制度，强化劳动纪律，摈弃原有不符合现在发展需要的陈规，本着塑造医院形象，完善医护人员整体素质的原则，以更好的为群众服务。

三、全面开展控烟活动，要求领导班子以身作则，各科室负责人身先士卒，各科监督员

做好监督，保障医院一个无烟的环境。

四、加强医护人员的技能培训，现已将多媒体会议室改造完毕，充分运用高科技，做出

课件，业务技能的培训学习必须常抓不懈。

五、进一步做好对口支援，义诊、送医送药活动，深入到农村群众中间，宣传中医院为

人民服务的理念，宣传中医药知识，真正为群众做好事、办实事、解决群众看病贵、看病难的问题。

六、医院收费全部微机系统化，增加收费的透明度，严格执行省级收费标准，让群众放

心，也发现有乱收费现象，按相关制度严惩不贷。

七、严格规范诊疗服务行为，对医院悬挂不符合要求的诊牌，一律撤下，重新按标准定

制悬挂。

八、继续开展便民门诊服务，推行全年无假日门诊，各分管院长按自身专业特长，每天

至少半日坐诊，充分发挥自身专业经验和优势，为就医患者服好务。

镇赉中医院

2011年8月

第五篇：汝阳县中医院三好一满意工作总结

汝阳县中医院三好一满意工作总结

我院根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》，组织召开了全院职工动员大会，在全院范围内深入开展了“三好一满意”活动。现将活动具体开展情况汇报如下：

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

2、我院坚持廉洁行医，在门诊与病房楼前设立意见箱，公布投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。外科、骨科、妇产科等科室医生多次将患者送予的红包退还，深受患者好评，从而促进了我院良好风气的形成。风清、气正现已成为工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查小组每个月深入到科室、病房进行检查走访，月底将检查结果汇总，反馈到科室从而提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

4、实行惠民政策，为贫困患者减免费用。近几年我院连续开展了白内障复明行动、糖尿病义诊活动、艾滋病日义诊活动等，今年我们又新增了中医养生知识讲座、中医外治项目体验活动等，受惠群众近千人。

为感谢社会各界人士多年来对我院发展壮大和搬迁建设的大力支持，为进一步落实十七大惠民富民精神，支持新农村建设，切实解决广大群众“看病难、看病贵”等问题，根据河南省卫生厅《便民惠民医疗服务40条》通知精神，今年上半年我院在全县范围内开展了“医疗优扶惠民工程”。为了更好地开展此项工作，我院组织相关工作人员，深入到各乡村、居民区办理“医疗补贴证”，开展医疗服务优惠宣传活动，所承诺的各项优惠项目真实有效，凭证来我院就诊可享受优抚惠民政策，真正让利于民。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、优质护理服务工程的开展

我院积极开展优质护理工作，取得患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院召开护理动员大会3次，促使护士转变服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，从剪指甲、洗头、洗脚等基础护理开始走进病人，主动了解病人需求，才能真正的改变护患关系。各病区护士长对护理工作进行分组，建立组长负责制，对重症病人、一级护理病人进行评估，制定护理措施，并带头深入到病房开展基础护理工作。护理部规定每天对住院病人进行洗头、洗脚等基础护理，每张病床都设有责任护士，并把晨间护理和晚间护理的工作细化、量化。由最初的设立两个示范病区到现在的全院普及，优质护理服务的开展拉近了护士与病人之间的距离，患者满意度调查达98%以上。在这样的基础上我们将更加努力的抓好优质护理服务，使患者满意率达到100%。医院对于护理工作采取院科两级考核，护理部组织相关人员每个月对科室进行考核，科室对护士进行考核，按照优劳优得方法，进行绩效工资的发放。护理部考核主要是根据每个月进行的理论和实践操作考试成绩、患者满意度调查、护理质量三方面进行综合考评，每月底公布，做到透明、公正。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。

2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，我院长期实行双休日及节假日门诊、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、优化服务流程，方便群众看病就医。对待每一位患者都要细心、耐心和真心。开展门诊导医服务，为患者全程导诊；提供茶水、轮椅等便民服务；简化门诊流程，取消挂号窗口，病人可自行选择医生，有效地缩短了门诊排队时间，消除了“三长一短”现象。严格门诊管理，切实做到“一医一患一诊室”；同时对医技科室严格管理，要求大型检查项目平诊一小时、急诊半小时出结果，缩短了病人的等待时间。加强急诊管理，完善了急诊医护人员工作质量标准、各类危重急、重大突发公共卫生事件救治程序和临床途径，不断提高急诊救治水平和救治能力。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

4、是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过电子显示屏、医院网站等多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。

1、是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓十三项核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行医学讲座，主要是交流最新临床知识、医疗实践中的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。

2、加强护理质量管理，全面提高护理水平。完善护理质量综合考评及奖惩办法。每月对病房管理、护理文书、基础护理、技术操作等进行综合考评，每月一小结，每季一总结，做到奖罚到位，确保护理质量持续提高。认真落实护理查房制度，完善查房内容，加大病房管理力度。按照分级护理要求，做好病人的基础护理工作，规范健康教育程序及内容，使健康教育常规化、系统化。严格消毒隔离制度，为患者提供一个清洁、安全、舒适的住院环境。严格落实《在岗护士规范化培训计划》，不断提高护理人员的整体素质。为了提高护理服务质量，树立护理服务品牌，更好的为患者服务，我院在原有一系列护理服务的基础上又制定了一些优质服务措施，旨在通过一系列服务流程达到病人满意、家属满意的效果。

3、扎实做好院内感染控制工作。重点做好院内感染预防控制体系建设，医务人员培训，消毒灭菌质量检测，重点部门监控，院内感染评价分析及持续改进，医疗废物处理等关键环节。加大对消毒器械及一次性医疗用品的规范化管理，确保产品质量关。加大临床用血的监管力度，规范用血程序，督促临床规范合理用血。依法做好结核病、肝炎等传染病的疫情管理、网络直报工作；加强对多发、高发、新发传染病及季节流行病的防治知识培训，不断提高医务人员的救治水平和救治能力。

4、强化医技科室管理，促进医技检查质量全面提高。明确并落实医技各个岗位的工作制度和工作职责，规范检查操作规程，使医技检查做到全面、方便、及时、准确。加强横向联系，协调好与各临床科室的关系。建立医技与临床科室联席会制度及危急值报告制度，定期向临床科室发放征求意见书，开展学术研讨，促进技术交流，达到共同提高的目的。坚持随访制度，了解诊断符合情况，不断提升检验准确度。近年来，我院在加大检验设备投入的同时，积极与郑州金域临床检验中心合作，拓宽了业务范围，方便了人民群众，为我院医技检查水平不断提高。

5、加强临床用药督导，规范药品流通。强化院药事委员会的职责，切实规范药品招标采购流程，严格按照省标办的要求实施网上采购；严格执行药品调价政策，及时调整药品价格，让利于民；创新和完善临床药学技术服务，开展药师查房制度，指导临床合理用药，针对重点药物品种进行监控管理。将合理使用抗生素作为合理用药的首要任务来抓，并将其作为每周查房中主要的督导内容。每月对各科归档病历中抗生素使用情况以简报的形式进行通报，有效降低了抗生素的使用率。在实际工作中，我们严格按照处方管理办法行事，强力推行药品通用名的使用工作，对于不合格的处方，由药械科当即通知责任医师到药房更换处方，确保新的处方管理办法在我院得以顺利实施。切实加强对药品流通领域的管理，将药品价格、药品质量作为重点，实行药品审批权、采购权、使用权三权分离，严把药品采购关、新药进院关、进药渠道关及药品价格关、核算关、库存关、质检关、监督关，以满足临床需求，让患者彻底消除药品价格昂贵的顾虑，真正让利于民。

3、每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，对处方实行综合评价。发现问题后，我们及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正。若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今我院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，使之规范化。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

一、是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过召开病人家属座谈会、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见。对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%

二、是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。去年下半年我院行风评议获得第三名。

通过开展“三好一满意”活动，我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，下一步，我院将认真落实“三好一满意”活动各项要求，把我院的各项工作推向新的台阶！

二0 一一年十二月六日