第一篇：班主任工作该从细微处做起

班主任工作该从细微处做起

开学了，忙碌的时候也就到来了。作为教育工作者，在接下的四个月的时间里，忙碌将伴随我们每一天。

班主任工作是学校教育教学工作中最基本、最琐碎、最操心的工作，大凡有一天班主任经验的老师都深刻清楚这一点。所以也有个别不愿意做班主任工作的老师，当然在我们队伍里，有很多优秀的班主任。在这些优秀班主任当中，我们不难发现，他们的班主任工作之所以优秀，并不是他们做了什么轰轰烈烈的大事，让学校、让班级、让学生争光，也不是把学生教育得多么的优秀，胸怀远大理想、懂得人生大道理等，而是他们在班主任工作中能够把工作做到细微处，从最小处做起、从自我做起，让学生每天接受老师的感染，从而养成良好的习惯。

从我们的平时观察中发现，我们总有一些班主任在班级管理中不太愿意做好一些“小事”，总喜欢不分时间、不分对象，把一些自己观念强加于学生，总抱怨自己的学生教不好，不懂得帮老师“排忧解难”，班上什么事情都得自己亲力亲为，自己少看一眼都会一团糟。

但是我们没有更深入的思考，自己的学生之所以没有像别的学生一样养成良好习惯、自主管理的能力，最大的失误不在学生，而在自己。开学了，班级文化建设如何；上课了，学生到位情况如何；下课了，班级卫生、桌椅摆放情况如何；（班主任工作

www.teniu.cc）天黑了，班级照明情况如何；刮风了，班级门窗关得如何；学生病了，在家情况如何、、、、、、，所有这些都是我们每天的工作，但又是容易给我们忽视的工作。正因为我们忽视了这些看似不起眼的细微处，往往成为我们班主任工作的关键。

美国著名成功学教育家卡耐基曾经说过，一个人的成功，往往是从小事做起，注重细节的人更容易成功。这些话，相信很多人都懂，但是往往我们都没有留心去做好自己应该做好的每一件小事。小事做不好，更不能提大事了。注重细节，留心细节，往往你就比别人更容易成功。

在教育学生的过程中，每一位教师，尤其是班主任，关注细节是成功的秘诀。班级无小事，事事要关心。班主任只有花大力气做好每一件小事情，把小事做细，才能使班级管理工作卓有成效。

常听一些名师介绍他们的带班经体验，经常谈到带一个新班级在第一次与学生会面时，就能一个个准确地叫出学生的名字……学生们听到新老师叫出自己名字时那欣喜的表情，和被老师重视的满足感，拉近了师生间的情感距离，对班主任的敬佩之情油然而生。

如果老师能像父母一样对孩子嘘寒问暖，关注着他们的喜怒哀乐，相信孩子们也会把你当作贴心人，向你打开自己的心扉，诉说自己心中不想让外人知道的秘密，并希望得到班主任的理解和帮助。若班主任能利用好这一机会，以长者或者朋友的身份给其回应，细心答复学生的每一个问题，并在往后的工作中细心关注，为其排忧解难，学生将会对你信任有加，对你倍加敬爱，这种无声的语言换来的教育效应是许多当众的说教无法比拟的。

著名教育家叶圣陶先生曾说：“什么是教育？简单地说就是养成习惯。”而习惯则是日积月累的细节。当这些小小的细节变成了一种习惯，聚沙成塔，集腋成裘，细节就会造就一个学习上成功，人格、精神都健全的学生。对一个班级而言，培养学生良好的行为习惯又是形成良好班风、学风的“着力点”，而习惯又往往体现在细节之中，因此班主任作为班级的管理者，应关注细节管理，努力培养学生良好的行为意识和行为习惯，建立良好的班级风貌。

班主任是学生的一面镜子，班主任的行为对学生有着潜移默化的影响作用。班主任工作是以班主任整个人格形象来教育和影响学生的，班主任在学生心目中的形象，不仅是无字之书，也是无言之教。“学高为师，身正为范”，作为班主任更要时刻注意自己的一言一行对孩子们产生的影响。在行为和制度面前，老师不应该只是指挥者，更应该是学生的榜样，无声的行为是最好的教育手段。

“孩子是一张白纸，可以画最美的图画，但也可以画最糟糕的图画。”这就要看我们如何去引领他，影响他。“身教重于言教”用你的行动为孩子做一个榜样，为孩子创造一个洁美的学习环境。相信在这样的环境中熏陶的孩子，一定也会像你一样去做的。

班级管理是一项长期、复杂而又繁琐的工程。这个工程虽然庞大而复杂，却也是由一个一个小细节组成的。细节虽小，却在其中隐含了教育的大道理。作为一个班级管理者——班主任，需要做一个有心而用心的人，一定要关注细节,并善于利用细节去感染、教育和管理我们的学生。相信，讲求细节的班主任，也将会成为一个成功的班级管理者。

第二篇：班主任工作从细微处入手-班主任工作艺术

班主任工作从细微处入手

班主任是一个班级灵魂，在班级日常工作中，除了需要提出团结友爱的口号，讲述各种人物、各种历史背景下团结友爱、互相帮助的动人故事，及时表扬团结友爱的好人好事外，班主任还应该抓住一些涉及班级情感基础问题的“小事”大做文章。正如一位教育家所说：一个优秀的教育者，除了以身作则，有时需要“大”化“小”,而有时需要“小”化“大”,还应家教联合，创设和谐环境。

一、走进学生的心灵。

“教育技巧的全部奥妙就在于如何爱护儿童。”作为教师，不仅要把爱无私公正地洒向每一个学生，还要象呵护荷花上的露珠一样，精心呵护学生的心灵，使他们能够健康成长。

在一次家长会上，一位的妈妈泣不成声的对我说，她的女儿得了儿童多动症，正在服药，并有严重的厌学情绪。于是，我查阅有关儿童多动症的资料，和他相处的日子里，我觉得他不像是多动症，建议家长立即给孩子停药，我了解到，原来他是留守儿童，从小奶奶带着很少与人交往，养成他孤僻、胆小的内向性格。连续几个月的药吃下来，他精神萎靡不振，上课昏昏欲睡，学习退步，给孩子造成了沉重的思想负担。

于是，我趁下课时间主动接近他，和他在一起玩，同学们也都过来参与，我们玩得很开心，渐渐地，她很愿意和我在一起。上课时，我提些简单的问题让他回答，答对了，我在黑板角上写上“某某，真棒！”激励他，他不时地露出甜蜜的微笑。渐渐地，他对我很亲。“亲其师，信其道”.我经常给他讲一些启迪成长的童话故事。

他变得活泼开朗了，身上的不适也消失得无影无踪。她七十多岁高龄的奶奶专门到学校表示感谢。作为教师，我只不过做了一个教师应该做的事，同时，我也感觉到要把孩子教育成一个人格健全的人有多么重要。

用策略调动学生内在的动力，从思想上解决问题，只有坚持正面教育，做到春雨入土，滴滴入心才行！

二、养成良好的习惯。

播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。因此，每接触新班的学生，我结合《学校日常行为规范》，引导学生怎样听课，怎么样准备上课，怎样举手发言，对课堂常规、生活常规都提出明确的要求，指导学生去做，并经常利用晨会反复教育和训练，使之成为促进孩子们的自觉行为。如：先举手后发言，举手举左手。课前把文具书本统一放在桌子的左上角，下课后把书本，文具整理好，再走出教室。同时我根据小学生爱听故事的特点，采取讲故事的方法耐心启发诱导，寓教于乐。小学生坚持性较差，往往出现反复。为了培养他们持之以恒的习惯，我把大哲学家苏格拉底请进了教室。通过简单的甩手，使学生明白做什么不能“三天打鱼，两天晒网”,应有恒心和毅力。

在小组学习中，总有一些学生提出能否一个人独立解决，为了培养学生的团结协作，我向学生讲述“鸡尾酒”的来历，让学生从精彩的故事情节中，体会“合作”的甘美……同时，我上课注意观察学生的动作，神态，充分发挥“肢体语言”的优势。一旦发现有些学生想要开口说话，我就举起左手，示意他们举手发言；我只要拍两下巴掌教室里立即静下来……经过一段时间训练，我不用说话，只要把手一挥，学生就知道我的用意。

训练生活常规，培养学生良好的习惯。一次，离下课还有十几分钟，我看到有的学生坐立不安，难以忍受的样子，就意识到他们要上厕所，而又不敢出课堂。我就指名叫他们快去厕所。事后，再教育他们下次课前做好准备。教育学生养成良好的卫生习惯。我抓住学校校长经常弯腰拾纸这一契机，对学生进行“现身说法”.经过一段时间训练，班内无人乱扔纸张。每位学生发现碎纸，就飞快地跑过去拾起来扔进垃圾箱，更无随意扔垃圾，即使有了垃圾，主动扔到垃圾箱。这一生活常规使学生终身受益。

三、用真诚感染家长。

多少年来，我总是站在家长的角度，真诚、平等的和家长进行沟通。每接一个新班，在第一次家长会上，我总是这样说：“家长朋友们，请大家相信我。我会善待每一个孩子，因为我们拥有同一个目的，那就是为了孩子的进步、成长。我们所做的一切工作都将从孩子的身心健康出发，相信我们今后会合作得很愉快。”实践证明，第一次与家长见面，这种传递着老师爱学生，全心全意为学生着想的信息，很受家长的欢迎，也使家长积极配合老师的工作。

我经常赞美家长的优点，倾听家长的心声。有的家长文化素质高，关心孩子，支持我们的工作，我真诚地欣赏他们。我们班的同学，他们都爱读书，知识面广，写作思路开阔，思维敏捷。我和他们的家长交谈时就说：“你们的孩子之所以优秀，都是因为你们的素质高，家里有很好的文化氛围，对孩子起了潜移默化的作用。孩子有你们这样的家长，真是幸运。”家长听了这话，脸上写满了喜悦，并谦虚地说：“我们能做多少，还是老师为孩子付出的多。”在家长会上，我不失时机地对某些方面做得好的家长进行表扬，从而达到了赞扬一个，激励一批的效果。

尊重、理解家长，用真诚的心去感动家长，倾听家长的心声，竭力与家长建立一种平等、和谐、友好的关系，全身心服务于他们的孩子，老师就能走进学生的心田，就能使家长信任、理解、尊重、支持我们。最终达到成功育人的目的。

教师的才能应是多方面的。最重要的才能，应在于准确发现和主动地创造良好的教育环境、教育条件，调动一切有利因素，对学生进行和谐、亲切、自然的先导性塑造教育。作为班主任----一个班集体的灵魂，就应像艺术家一样，有目的、有意识的建立健康、积极的人际关系。

第三篇：班主任经验交流材料：班主任工作，从爱做起

班主任经验交流材料：班主任工作，从爱做起

有人说：班主任是世界上最小的主任，也有人说：班主任是学校里最苦的岗位。我从202_年6月开始担任班主任，一开始我感觉非常新鲜、有趣，但随着时间的推移，我更感到班主任的工作是一件非常繁琐、但同时是很一件很重要的工作。在班主任工作中，我感触颇深，有几分劳累，几许收获，我咀嚼过失败的苦涩，也品尝过成功的甘甜。经历过一次次心灵的历程,我认为做班主任老师是不乏味的、没有遗憾的、是充实的、完美的老师。做学生的心理辅导工作，和家长沟通，开家长会等等，真的使自己的综合能力得到了提高。我深知自己面临的工作的繁杂，但我更清楚肩负的责任。就因为心中有对他们如对自己孩子一样的爱，再累，我总能看到希望，所以工作中我感觉到了从未有过的愉快。也是在对孩子们的付出中，我第一次对工作着并快乐着有了深深的体会。

我刚接0708班时，同学A上课无精打采，要么搞小动作，要么影响别人学习，提不起一点学习的兴趣；下课追逐打闹，喜欢动手动脚；作业不做，即使做了，也做不完整，书写相当潦草……每天不是科任老师就是学生向我告状。于是，我找他谈话，希望他能遵守学校的各项规章制度，以学习为重，按时完成作业，知错就改，争取进步，争取做一个他人喜欢、父母喜欢、老师喜欢的好孩子。他开始是一副爱理不理的样子，后来口头上答应了。可他又一如既往，毫无长进，真是“承认错误，坚决不改”。此时我的心都快冷了，算了吧，或许他是根“不可雕的朽木”。但又觉得身为班主任，不能因一点困难就退缩，不能因一个后进生无法转化而影响整个班集体，必须面对现实！我内心一横:不转化你，誓不罢休。他无进步，或许是他并没有真正认识自己的错误，没有真正要做个他人喜欢的人的念头。

为了有针对性地做工作，我决定先让他认识自己的错误，树立做个受人喜欢的人的思想。于是我再次找他谈话，谈话中，我了解到他心里十分怨恨二年级的班主任老师。我心里一喜，让他认识错误的机会来了。（班主任工作

www.teniu.cc）我轻声问他：“你为什么会恨那个老师？”他不好意思地回答：“因为她常常批评我。”我顺着问：“老师为什么会常在课堂上批评你，你知道吗？”他说：“因为我常违反纪律，没有按时完成作业，书写也不工整……”“你已经认识了自己的错误，说明你是一个勇于认错的好孩子，但是，这还不够，你觉得应该怎样做才好？”“想改正错误吗？想做一个受他人欢迎的孩子吗，你要怎样做才好呢？”“我今后一定要遵守纪律，团结友爱，认真完成作业……”“那你可要说到做到哟！”“好！”后来，他无论是在纪律上，还是在学习上，都有了明显的进步。当他有一点进步时，我就及时给予表扬、激励他。使他处处感到老师在关心他。他也逐渐明白了做人的道理，明确了学习的目的，端正了学习态度。

为了提高他的学习成绩，除了在思想上教育他，感化他，我特意安排一个责任心强、学习成绩好、乐于助人、耐心细致的B同学跟他坐，目的是发挥同桌的力量。事前，我先对B同学进行了一番谈话：为了班集体，不要歧视他，要尽你自己最大的努力，耐心地帮助他，使其进步。B同学满口答应，并充分利用课余时间或课堂时间帮助他，教育他。有时，B同学也会产生一些厌烦情绪，说他不太听话，不太乐学……此时，我就跟B同学说：要有耐心，慢慢来。后来，他取得进步时，除了表扬他，我还鼓励他们说，这也离不开同学们的帮助，特别是B同学的帮助。在同学们的帮助下，他自己的努力下，他各方面都取得了不小进步。他学习上更努力了，纪律上更遵守了，甚至自己当起了值日生，劳动也更积极了，成绩也有了很大的进步。为此，我会心地笑了。后来，有一次我找他谈话时，他说：“老师，周悦同学这样关心我，爱护我，帮助我，如果我再不努力，对得起她吗？”我笑着说：“你长大了，懂事了，进步了。我真替你高兴。”

在第一次期末考试中，他取得了较好的成绩。我为了鼓励他，奖给他一本日记本。奖品虽少，但能表示老师的一点心意。第二学期，他学习更努力了，在期中测试中，他取得了更好的成绩。

第四篇：从细微处做好班级工作

从细微处做好班级工作

灌云县下车小学张静

素质教育要求我们要面向全体学生，使学生的思想道德、文化科学、劳动技能、身体心理素质得到全面和谐地发展，个性特长得到充分的培育。实行素质教育，创建一个良好的班集体，培育学生完整人格，这是班主任肩上责无旁贷的重任。因此，要做好这项工作，必须花很大的精力和努力。

一、班主任要善于观察，耐心细致地解决问题。

我在工作中总结出一些经验：一是慢进教室细观察，我的做法是铃声一响，则站在门口，仔细观察每个学生的表现，让学生把一个真实的自我充分展现出来，班主任这时可以掌握第一手学生动向，可以利用以后的课余时间有的放矢地做学生思想工作。二是慢言细语少厉色，当学生犯错误时，我一般不会严厉地训斥，时时警戒自己要制怒，慢言细语能消除学生的恐惧感，让学生从老师的教诲中理解道理，认识错误。这样能够不损伤学生自尊心，引起逆反心理，小学生也乐意接受我的工作。

二、培养一支得力的小干部队伍。

要使班级成为团结、活跃，具有良好学习氛围的整体，班级小干部的作用是相当大的。班会课采用竞选的形式产生班中小干部。要求每个想当学生干部的上讲台演讲自己怎样当好小干部，随后采用民主选举选出小干部。有些成绩优良，但不愿为班级服务的通过竞选就落选了，而有些成绩一般，但愿意为大家服务的却能如愿当选，从而也促进了其成绩的提高，总结了。

三、以强化常规训练带动教育教学工作。

良好的常规是进行正常的学习和生活的保障，一个学生调皮捣蛋、不合常规的举动往往会使一堂好课留下遗憾，使整个集体活动宣告失败，甚至使全班努力争取的荣誉付诸东流，直接影响到班集体的利益。因此，要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《中小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、集会和出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行，务必使每个学生具有“服从集体，服从命令”的思想，具有自我约束力，形成习惯，保证整个班集体随时表现出“活而不乱，严而不死”的良好班风班貌。对于每学年入学的新生，我首先要对他们进行常规教育和训练，严格要求，一抓到底。半年来，我针对班上学生实际，利用一切有利时间加强了学习习惯的培养。首先训练学生正确读书和写字的姿势，结合书香的贯彻落实，每天提醒他们注意“三个一”，读书时要求全班同学都拿起书做到手到、眼到、口到、心到。只要做作业，就不停地提醒纠正不良姿势。当学生起来发言时，则要求他们站端正，两眼平视前方，态度自然大方，并且说话时声音要响亮，吐词要清楚。在听的能力方面，则要求他们注意听别人说话，听清楚说话的内容，记在心中，要说得出来，如每周上校会，我要求学生注意听讲了几件事？是什么事？回到教室后抽学生起来说出要点，如答不出，就说明没有专心听讲。这些办法对学生听的习惯养成起到了一定的促进作用。现在学生在课堂上读写、坐站听说的正确姿势逐步养成，增强了自控能力，课堂秩序有明显好转。

四、施展爱心，让学生更贴近你。

小学班主任首先对每个学生进行全面了解，经常同他们个别谈心，从学习、心理、爱好、家庭等处了解学生。如杨明月小朋友，我接班后通过各个途径教育、帮助他，这个学期各方面都有较明显的进步。如当我发现某位家长由于孩子不听话而打其耳光，我就打电话做家长的思想工作，调节家长与孩子的关系，让那位家长认识到了错误，也使那位学生对我产生了好感与信任。

用情感启迪，从情到理是学生思想形成的一般规律要求。在工作中我创造适宜的环境气氛，主动参与到学生中去。一般来说学生和老师之间总有一定距离，学生在老师面前不管是性格脾气，还是语言行为都有所隐藏，这样不利于进行心理教育。我总是找时间走近学生和他们说说话，谈谈心，拉拉家常，个别胆小的学生我还以书面传递来交流，从交谈中了解学生的喜怒哀乐，熟悉学生的情感，并能加以适当的疏导。久而久之，我和学生之间的关系融洽了，学生什么事都愿来跟我说。我便抓住契机，随机教育。有了这种融洽的关系，情感的交流，开展工作就方便多了。理解和信赖是班主任工作的灵魂，是教师对学生进行德育教育的有效途径，它能使师生心灵相通。正如著名教育心理学家卡尔．罗杰斯所说:“理解人是极其可贵的，也是极其必要的。”抓住这一心理特点，我在处理某些事情的时候，总是设身处地地从学生的角度去分析原因，寻找解决的办法，并不失时机地进行教育。例如我班有个学生，一次抢着去倒水，结果毛手毛脚，把桶打翻了，水流了一地。望着他那尴尬而又惊慌的表情，原本想发火的我没有直接批评他，而是先表扬他热心为班级做事。听到表扬，那个学生的脸上露出了惊喜的表情，于是我又顺势指出了他的错误之处，提醒他要吸取教训，他欣然接受了。现在他成为我班“专职”换水员，从未出过差错。

综上所述，作为一名小学班主任，应该认真抓好班级管理工作，充分发扬民主，让全体学生积极参与管理，千方百计调动他们的积极性和创造性，培养他们独立自主的精神和自我管理的能力，逐步完成由教师管理向学生管理的过渡，真正扮演好引路人和协调者的角色的工作。

202_.8.15

第五篇：浅谈如何从细微处管理

浅谈如何从细微处管理

此次参加南京旅游职业学院举办的房务部经理培训，为期十天，说长不长，说短也不短了。我们一行没有按照原计划入住原订的饭店，而是住到了它对面的另外一家酒店，人家说做酒店的人都有一个毛病，喜欢挑刺，我也不好意思例外，在入住的这段时间里给它们挑了一些毛病，也结合自己酒店的情况，提了一些他们做的好的地方，当然这些都是抛砖引玉了，最主要的目的就是结合这次学到的知识，总结一下自己酒店做的不好的地方，以及之后如何整改的一些思考和想法。

第一个场景：11月9日晚21：00左右CHECKIN，服务员核实预订，顺利办理入住。

明显感觉到服务员的冷漠，其实她并没有说不礼貌的语言，一切都是按照正常程序，但是心里就是觉得不对劲，是什么原因呢？平时给员工做培训，总是强调微笑服务，礼节礼貌对客，其实他们都是应付的听听，而我们是交差似的教教，有几个人是真正站在客人的角度去想这个问题呢？

今天我切身体会到了它的重要性，大老远的来到南京，朋友把我们接到酒店，接触到的第一个南京人就是这个服务员，如果她能让我觉得亲切一点，可以微笑着问问我们 “旅途辛苦了”甚至只是简单的微笑着说一句“你们好”可以想象当时心里的温暖，会觉得在这个陌生的城市，起码还有人是关心我们的，和这个城市的陌生感马上就会减少很多。

徐慎行老师在第一堂课“前厅质量管理”中曾经讲过，客人对酒店的评价都是有个人好恶的，对酒店某个部门的第一印象，也许就会对整个酒店的印象有定式。而这个定式也许会直接影响这个客人是否选择再次入住这家酒店。

解决方法：

1、尝试让员工体会客人的感受，在年底的优秀员工评选中，将奖品设置为酒店的客房和餐厅的体验，可以安排交叉感受，客房员工到餐厅，餐厅员工到客房，并要求食宿后将感受真实的表述出来，特别是感觉不好的地方，提出来后如何解决也要提出自己的建议。

2、在培训中加入更多让员工切身体会的环节，模拟操作中，让员工自己作为客人，给服务人员提问题和要求，并给出合理化的建议，进行“头脑风暴”，借大家的力量来帮助我们管理，并且让员工明白一个道理，平时管理人员给他们提出来的问题，不是故意找岔。

第二个场景：送朋友出去时，想到前台顺便问问这两天南京的天气怎么样？没想到服务员在电脑面前玩游戏，头也没抬的告诉我“都还不错吧”。

顿时我觉得自己好象一个罪人啊，耽误了她宝贵的打游戏时间。我在想如果这是我们酒店的员工，我会怎么做呢？按照通常的做法可能会大发脾气，先教育一顿，当然罚单肯定也是不会少的了。但是下次她会不再这样对客人吗？在管理人员没有看到的时候，在客人没有投诉这件事情时，我如何能知晓呢？大多数客人都是不会把不满说出来的，他只会选择下次直接不来，而真正杜绝的源头只能是这个服务

员。

要如何杜绝呢？我相信只要是酒店，哪怕是一家如此小的酒店，它都会有自己的酒店服务程序，相关的规章制度来约束员工的行为，员工如果能够按照相关规定完全的执行，那还要管理人员来干什么呢？直接可以省掉了，还可以把节约下来的人工成本分配给普通的员工，当然这只是一个美好的愿望，但是这确实值得我们思考。汝勇健老师讲更新管理理念时说，现在的管理应该以人为本，管理者更多的应该给员工支持和帮助，而不是只有规定和惩罚。好的质量不是靠检查出来的，好的质量是靠设计和培训出来的。也许之前我们有相关的问讯服务条例，那我们问讯的工作流程是否合理呢？是否细致到文化程度最低的人也可以看懂，也能够领会呢？另外，现在的员工已经越来越不好管了，很有自己的见解，稍有不如意就要辞职，原来的粗暴式管理已经不能用了，如何让员工有归属感？又能让员工把自己的工作当作自己家的事情来做呢？

解决方法：

1、改进现有的管理模式，在员工出现问题时，先不要忙着责怪和追究责任，先站在员工的立场把问题解决了。之后帮助员工找出工作不顺利的原因，是培训的时候没有认真的听？培训的方式太枯燥？还是在工作中不会处理人际关系造成工作不好开展？或者是家里有什么事情发生，影响了心情，造成工作不顺？总之，只要工作态度是端正的，管理者就应该帮助员工找出原因，并尽量解决问题，毕竟我们所有工作的目的都是为了给客人提供更好的服务，让他们再次光临我们酒店。

2、改进现有的培训模式，培训的内容要做到简单易懂，标准统一。对培训步骤的规定要学习麦当劳的做法，就算是清洗一块抹布也要把程序细致到9步，把每一个环节都想到，并在程序中规避员工可能或者故意会犯的错误。培训方式的改进，之前的员工培训全是交给领班或者主管来做，今后的培训更多的应该部门经理，甚至总经理来做，培训更多的要采取轻松幽默，结合实际，案例分析的方式，让员工真正把培训当成自己的一次充电，主动愿意听，并有效的实施。

第三个场景：房间里面的两件设施有问题，第一，电热水壶是坏的。第二，找不到空调。于是我们拨通了服务电话，得到的回答是，电热水壶马上工程人员过来检查，空调开关在墙上，电话就挂断了。过了两分钟，工程人员敲门进来了，我看他也没打算修，手里拿着另一个电热水壶。果然，他说你们用这个吧，换了一个就走了。

作为客人，我暗自在想不管这个酒店如何好，下次我都不会住这了，连基本的问讯服务，维修服务都是这个样子，还能指望什么呢？这又是一个一点带面的例子。

解决方法：

1、给客人提供服务是酒店每一个岗位的总和，100-1=0的道理大家都知道，酒店内各个部门应该经常沟通，保持工作目的的高度同一，一定要做到定期召开部门间的协调会。

2、可以安排部门间的交叉培训，让不同岗位的人了解其他岗位的工作，遇到问题时能换位思考，而不是只会互相指责，推责任。并能在交叉培训后，总结出需要协调的问题今后如何处理，方便双方共同解决问题。

第四个场景：晚上同学聚会，12点多才回来，门口的大铁门已经锁了，以为要大喊一声，才会有人出来开门，不想马上就有保安出来问，你是哪个房间的？回答以后就进去了。走到楼道时遇到一个服务员，服务员习惯性的问了一句，请问你是哪个房间的？

思考：不只一个老师在上课时强调，安全对于酒店意味着什么，袁义老师还专门开课讲酒店的安全管理，同样我们酒店也会给员工强调，但是有几个员工能真正做到，无论何时主动询问客人是哪个房间？客人有可疑之处随时警惕并上报呢？在袁老师讲的众多案例中，有一个案例给我很大的触动，一位药业公司总经理，女性，在酒店被人抢劫杀害，事后凶手交代，他是第一次作案，心里纠结了很久，在酒店的电梯和走廊上七上七下，居然酒店内没有一个人发现，如果当时有一位服务人员多看他一眼，或者问他一声，他肯定不敢干了，也许就能避免惨剧的发生。以前的安全培训，说实话真的不足够重视，更多的心思都放在培训程序和制度上，安全要么不出问题，一出问题一定都是大问题，管理人员先将安全重视了，员工才会把它真正当回事。

贵州盐业集团荣和酒店管理有限公司陈 燕 飞