第一篇：小行业大市场 人力资源服务企业羽翼待丰

小行业大市场 人力资源服务企业羽翼待丰

来源： 证券时报发布时间： 202_年11月09日 06:21 作者： 杨冬

本文章来源于202_年11月09日证券时报第6版：点击查看该版PDF版本

证券时报记者 杨冬随着我国近年来用工需求的不断提升，人力资源服务这个小行业面对的将是一个异常庞大的市场。面对绝佳的历史发展机遇，各路资本纷纷杀向人力资源服务行业。据独立第三方调研机构大禾咨询统计，目前国内共有4.9万家人力资源服务企业。另据证券时报记者了解，东莞智通人才网、深圳聚成企业管理顾问有限公司等多家人力资源服务企业正在积极准备首发（IPO）上市事宜，其中东莞智通人才网已递交了IPO申请。不过，在目前投行业界看来，作为现代服务业中一个朝阳行业，人力资源服务企业盈利的稳定性以及成熟度的争议仍较大。对此，华泰联合证券一位投行高管认为，人力资源服务企业的盈利模式在A股市场中没有先例，此类企业盈利模式的丰满度以及异地复制能力将决定其IPO的成败。贝恩咨询公司董事总经理庄瑞豪则指出，包括猎头公司在内的人力资源服务企业目前在内地成长非常快，市场需求也颇为巨大，盈利模式也不存在大的瑕疵。行业发展空间巨大国际知名信息服务公司Data－monitor的统计数据显示，202_年全球临时工派遣业务营业收入达3358.45亿美元，占全球人力资源服务业收入总额达71.9%；企业培训服务营业收入达709.99亿美元，占比达15.2%；就业与雇佣服务（包括猎头服务业和常规招聘服务业）营业收入达602.56亿美元，占比达12.9%。另据国际猎头协会和美国人力派遣协会公布的数据显示，202_年全球猎头服务收入为150亿美元，其中美国猎头行业服务收入达84亿美元，占比达56%；202_年美国人力派遣业收入达535亿美元。

与海外成熟市场相比，中国的人力资源服务业的规模却要小得多。据大禾咨询统计，202_年，我国人力派遣业营业收入为341.6亿元人民币，猎头服务行业收入为26.3亿元人民币，招聘服务业收入为63.3亿元人民币。

“中国人力资源服务业的规模与中国的庞大经济体量极不相称，中国到目前为止还没有出现一家具有国际影响力的人力资源服务企业。”庄瑞豪坦言。

大禾咨询董事总经理程建辉则指出，“客观地讲，我国人力资源服务业由于起步较晚，企业整体的规模偏小，在服务体系和专业能力上缺乏与国际同行竞争的能力。比如在猎头业，尤其是高端猎头服务市场，目前仍由外资猎头公司占据着主导地位。”不过，就未来而言，中国人力资源服务业的成长空间将十分巨大。

按照《国家中长期人才发展规划纲要（202_-202_)》的规划，国内人才资源总量将从202_年的1.14亿人增长至202_年的1.8亿人，增长幅度将达58%。

民生证券副总裁杨卫东认为，人力资源服务业在中国属于朝阳行业，也是国家政策支持的行业。在目前“民工荒”以及用人单位“人才荒”的强烈需求刺激下，待盈利模式成熟之后，该行业的成长性应该会很强。

盈利模式有待成熟

由于行业起步较晚，我国多数人力资源服务企业的盈利模式还比较单一。

以招聘服务业为例，业务模式主要分为现场招聘会、招聘报刊和招聘网站三种。但就目前的情况而言，国内多数招聘服务企业仅依靠一种业务模式来运营，能够提供“会报网”三种综合性服务的企业少之又少。

“国内目前只有前程无忧、智通人才网、深圳人才大市场、南方人才大市场等少数几家招聘服务企业采取了综合性的盈利模式。从实际操作的情况看，目前也只有这几家提供综合性服务的企业能够实现持续盈利。”程建辉坦言。

记者获悉，前程无忧近年来的业务范围已拓展至“会报网”一体化、猎头服务、培训、管理咨询、人力资源派遣等综合性服务领域。仅在202_年第四季度，该公司就实现营业收入达3.017亿元人民币，净利润达6690万元。

此外，智通人才网的盈利能力在国内招聘服务业排名第二，同样也提供综合性的招聘服务。证券时报记者获悉，智通人才网202_年实现营业收入超亿元，实现净利润超3000万元，综合毛利率超20%。

另据公开资料显示，前程无忧、中华英才网、智联招聘、英才联盟、中国人才热线、卓博人才网等多个行业领先的招聘服务企业目前均被外资控股。

“虽然目前A股不对外资或外资控股企业上市进行限制，但有些企业本身的盈利能力就较弱，加之还具备外资控股的股权结构，目前来看进行A股IPO的可能性不大。”一位不愿具名的上海某大型券商投行负责人认为。

再以猎头服务业为例，据记者了解，目前国内猎头公司主要分为四大群体，第一类为外资猎头，如海德思哲、史宾沙、光辉国际等；第二类为合资猎头，如万宝盛华、智联招聘、伯乐猎头等；第三类为本土猎头，同时为本土客户和外资客户服务，如上海创价、科锐国际、深圳展动力等；第四类为本土猎头，仅为本土客户服务，如金领猎头和浩竹猎头等。

另据庄瑞豪介绍，内地猎头服务业的盈利模式主要有两种，一种是与客户签订长年服务协议，收取固定费用；另一种则是通过帮助人才跳槽，一次性收取人才年薪的20%以上。

“与国际同行相比，中国猎头本土公司由于缺乏有效的人才评测机制，因此难以准确把握客户需求，进而导致信誉度不足、议价能力低下。此外，由于猎头公司大多依靠一个或几个大客户起家，客户集中度普遍较高。因此，整体而言，目前中国本土猎头公司的盈利模式还不够成熟，须向人力资源整体解决方案提供商方向进行转变。”程建辉认为。

再以人力资源派遣服务业为例，记者了解到，包括中国国际技术智力合作公司、诚通人力资源公司、中国四达国际经济技术合作公司等在内的至少10余家本土人力资源派遣服务企业，无论是收入规模还是利润规模均达到了创业板甚至主板的上市财务标准。

不过，有业内人士认为，目前国内人力资源派遣服务企业竞争非常激烈，相互压价现象比较严重，导致了近年来行业平均利润率的快速下滑，成长性不足将是此类企业登陆A股的最大障碍。

异地复制能力障碍

在北京、上海、广东等地区，由于区域竞争异常激烈，这些地区的人力资源服务企业是否具备较强的异地复制能力，也将事关其IPO的成败。

“毫无疑问，一个全国性的企业将更具竞争力，但就目前人力资源服务企业的特点而言，将业务触角伸向全国各个地区难度较大。比如目前大部分招聘服务企业主要还是基于网络平台，当然网络平台具有业务扩张的能力，但如果不做大量的广告宣传，这种业务扩张的效率将大打折扣。实际上，即使有大量的宣传投入铺垫，业务扩张的效果也并不一定能马上显现。”上海某大型券商投行前述负责人认为，传统的人力资源服务企业业务模式很难有较强的异地复制能力。

不过，该负责人建议，人力资源服务企业应大力发展连锁模式，并通过连锁模式将招聘会、招聘报刊等线下业务推广到全国范围。只有这样，此类企业的成长性才会真正显现。

但据记者了解，目前仅有前程无忧、智通人才网、中华英才网等少数几个招聘服务

企业在连锁经营方面具备一定的规模，其中前程无忧在全国26个城市设有分支机构，智通人才网和中华英才网则分别在全国10余个城市铺设了分支机构。

第二篇：小微企业服务

乾安惠民村镇银行扶持小微企业

贷款情况和“四权”抵押贷款现状

一、小微企业金融服务

（一）基本情况

截止202_年3月31日，本机构小微企业贷款（均为免评级授信一年期流动资金贷款）9笔、余额1700万元，累放11笔、202_万元，不良贷款0万元，较年初新增2笔、380万元，较去年同期增加1540万元。

本机构计划发放小微企业贷款2500万元。

（二）服务小微企业情况

1.支持产业链源头企业，大力投放农业生产资料贷款。

由于乾安惠民村镇银行去年组建，人员少，网点单一，在支持“三农”方面没有能力大面积铺开，从去年年初以来，乾安县监管办事处杜主任和于卫就多次来到我行进行调研分析，对我行怎样才能更好地服务于“三农”提出很多指导性意见和建议，认为我行应该在农村产业链源头以点带面进行重点投放，这样做对我行在经营的初期就实现“广覆盖”的经营理念意义重大，按照这个指导方针，我行先后对乾安县诚信绿色农业种植植保专业合作社、缘农农产品加工销售有限公司、乾安县六颗星种业等客户给予贷款支持，截止三月末，我行共投放此类贷款1000多万元，企业经销的种子、化肥、农药，辐射全县15个乡镇，对本地农民的备春耕生产的顺利进行做出了突出的贡献。

2.大力投放农副产品收购业贷款，解决企业原粮收购资金匮乏问题。

由于当地去年农民收成较好，一些企业的原粮收购资金周转显得捉襟见肘，我行先后对乾安兴安粮油贸易有限责任公司、乾安皓宇农副产品购销有限责任公司等小微企业给予资金支持，大量收购滞留在农民手中的粮食，缓解了农民卖粮难的实际问题。

我行客户乾安县皓宇农副产品购销有限责任公司，自202_年至今,累计收购销售原粮8万余吨,目前该企业与四川省和久农业集团有限公司酒都精米厂合作，签订了长期购销合同，年购销玉米2万吨,乾安惠民村镇银行对该企业投放流动资金贷款190万元,使该企业收购资金周转紧张的局面得到缓解。

3.为新农村建设铺设康庄大道。

我行支持的小微企业客户乾安澔泰综合服务有限公司在我行贷款190万元，主要用于经营范围是公路工程养护、土石方工程、综合养殖业（凭资质经营），使该公司去年按期完成了承包的由新水线岁字村至水字镇段15公里的三级公路,今后我行还将继续扶持此类企业的发展。

4.支持民生企业，深入百姓生活。

乾安县民生供热有限公司、乾安县玉麟堂药品销售有限责任公司、乾安县焱燃能源热力有限公司都是本县知名小微企业，因为流动资金需求向我行申请贷款，我行通过调查认为，支持此类企业对民生问题关系重大，意义深远，不仅给予了资金支持，还与上述企业签订

了合作协议，截止三月末对此类企业共投放贷款550万元，增加供热面积达20余万平方米，支持供热公司供热的原煤,养护和维修。

5.支持农村青年创业贷款，大力发展特色养殖业

农民属于弱势群体，融资很难，其中不乏一些诚信勤劳的创业青年需要资金支持，我行对农村青年搞特色养殖的给予了重点扶持，从中优胜劣汰，选一些信誉良好的优秀客户与之长期合作，逐步形成属于我行自己的优质客户群体，例如王字村村民王小海、居帅村村民孙中文所经营的养马特色养殖，在我行的资金支持下由原来只有10多匹发展到现在的60多匹,规模在逐渐扩大，效益也在成倍递增,目前已经向我行申请了第二年的贷款。

6.六项机制建设和四单服务方面

我行单独制定了小微企业发放计划；单独确定了小微企业客户经理：谭海涛、柴进；单独设立了客户认定及信贷审评部门：风险合规部；内勤把小微企业贷款设立单独科目核算。

建立了独立的小企业贷款核算机制；建立了高效的小企业贷款审批机制；建立完善了小企业贷款激励约束机制；建立了专业化小企业贷款培训机制。

（三）支持小微企业发展中存在的问题

一些小微企业内部管理制度不完善，风险意识差，市场适应能力弱，法律意识、诚信意识不强，需要等到企业进一步完善才能支持，也不能盲目地去支持。

（四）相关工作建议

建议人民银行对我行的征信系统对接问题给予指导和帮助，以方便我行对企业征信。

二、农村金融“四权”抵押现状

目前我行还没有开展“四权”抵押贷款。

乾安惠民村镇银行202_年4月12日

第三篇：人力资源服务发展基本情况

关于开展人力资源服务业发展情况近年来，公共人力资源管理相关的各种环境发生了极大的变化，如管理工具的信息化、人们价值观念的多元化等，与之相适应的公共部门人力资源公共服务也发生了新的变化，呈现出不同的服务理念、制度和方法等新走向。根据省厅通知的要求，为全面掌握我市人力资源服务业情况，区劳动就业管理局，进行了人力资源公共服务机构整合，实行人性化的管理。调动公职人员的积极性，提出主动管理。尊重公职人员的个人需求，改善工作条件。作为公共组织，对其服务对象即广大公众也实施人性化管理。强调一个公职人员的服务意识，提倡奉献、合作的团队精神。在整个公共组织营造成尊重知识、尊重人才的环境、氛围。不单是领导者和人力资源部门要成为伯乐，全体工作人员都要关心人才的发现与培养，争当伯乐。也就是说，尊重人才、关心人才成长，要成为行政文化的核心，力争在政府人力资源管理中强化市场机制作用，并提升公共部门工作人员的职业伦理。

政府推进所属人才服务机构管理体制改革，政事分开、公共服务与经营性服务分离，面对人力资源公共服务机构整合，人力资源服务业呈现如下几种情况：首先，公共部门的价值取向和管理目标。公共部门追求的是公共利益，公共部门的人力资源管理，不允许公共部门追求自身利益，应服务于社会公众，面向社会，实现社会公共利益的最大化。必须以公共利益为其最基本的价值取向。其次，公职人员的政治性和道德品质。公共部门的人力资源管理必须考虑政治价值。以政府为核心的公共部门掌握社会公共权力，涉及公共权力等政治资源的分配和调整。如果政治素质和道德品质不过硬，就容易以权谋私，公为私用。还有就是管

理的复杂性。由于公共服务这个主体的特殊性,使得人力资源管理具有其他部门难以比拟的复杂性。服务部门是一个横向部门分化,纵向层级节制的庞大组织结构体系。而这样的一个体系又是按照完整统一的组织原则建立起来的，它意味着组织必须目标统一、领导指挥统一和机构设置统一。因此,在具体管理权限的划分上，就形成了一项复杂的系统工程,而这必将带来人力资源公共服务的复杂性。

人力资源公共服务机构虽不断进行整合，但在发展上依然存在一些问题。比如人才结构还不够完善。传统专业人才多,高新技术人才少;熟悉计划经济人才多,熟悉市场经济人才少;继承性人才多,创新性人才少;中初级人才多,高层级人才少;机关人才多,基层人才少。人才队伍管理还没有完全摆脱传统计划经济模式的束缚。在思维方式、工作方法等方面还缺乏与新形势、新任务的有机衔接。用人机制不完善,缺乏活力。由此在人才问题上出现重复使用轻培养的现象。

随着全球化趋势的加强,新技术革命的兴起,国家之间综合国力的竞争越发强烈。人力资源已成为第一资源，公共部门的人力资源管理对于公共管理有效运行至关重要。对公共部门而言，人力资源管理的目标是达成“人”与“事”、“人”与“人”的和谐，这种和谐会带来生产效率的提高，并最终促进组织目标的实现。公共部门人力资源管理要回应时代挑战，不断改善和优化，更好的履行使命，服务公众。

第四篇：《从行业趋势看人力资源服务企业的发展策略》

《从行业趋势看人力资源服务企业的发展策略》

中国人力资源服务业经过二十多年的发展，在人才市场、劳务派遣、招聘网站、人事代理、人力资源管理咨询等各个细分市场均创造了巨大的经济及社会效益。在中国经济持续发展并与国际融合日益紧密的大环境下，人力资源服务行业最终将走向何方？业内企业是继续坚持各细分市场深度发展的道路还是逐渐走向一体化经营？这是人力资源服务企业管理者需要着重考虑的两个问题，以下将从人力资源行业所面临的宏观环境分析出发，结合对行业内各细分市场的深入研究，进而探索该行业的发展趋势，在此基础上，提出人力资源服务企业的发展策略。

一、宏观环境对人力资源服务业的影响分析

（一）经济层面

中国经济多年保持了高速的增长，伴随着经济社会的发展以及经济结构的逐步优化，人力资源服务业在快速发展的同时，其对经济发展的重要程度也与日俱增。首先，各类企业的快速增长催生了对各层次人才的需求，人力资源服务机构在其中扮演了配置、培训以及管理支持等功能。其次，产业结构调整带来了人力资源在各产业间的流动，需要人力资源服务机构协助发挥配置功能。最后，人力资源服务业的人力资源开发功能是支撑国家的宏观经济发展战略的重要保障。由此可见，人力资源服务业的发展与国家经济增长是兮兮相关的，国家经济的走向也直接影响着人力资源服务业的发展趋势。有数据显示，在202_年的金融危机中，全球人力资源服务业遭受了有史以来的重创，特别是劳务派遣、招聘猎头等业务。随着经济的复苏，人力资源服务业也逐渐恢复了之前的繁荣景象。

温家宝总理在十一届全国人大四次会议的政府工作报告中提出，202_年中国GDP将保持8%的增长速度，并将保持宏观经济政策的连续性、稳定性。这为国家的经济发展定了基调，为了促进就业，政府需要继续实施积极的财政政策，经济的繁荣为人力资源服务业的发展带来新的契机。此外，各地区的产业结构调整带来的人力资源结构的调整，也需要人力资源服务业在其中发挥重要的作用。当然，我们也要看到经济中对行业发展的消极因素，比如，人民币的持续升值使中国的出口更加困难，这对人力资源服务业中从事低端劳动力供应企业带来了消极影响。但是，从总体来说，宏观经济环境对人力资源服务业的长远健康发展是有利的。

（二）政治法律层面

《国家中长期人才发展规划纲要202_-202_年》提出了“到202_年我国人才发展的总体目标是培育和造就规模宏大、结构优化、布局合理、素质优良的人才队伍，确立国家人才竞争比较优势，进入世界人才强国行列，为在本世纪中叶基本实现社会主义现代化奠定人才基础”。据悉，为实现这一发展规划，国家正在积极考虑制定人力资源服务业的相关扶持政策。在《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(202_-202_年)》中已明确提出了要“加快发展人力资源服务业，扶持一批立足本地、辐射全国、具有国际竞争力的人力资源服务机构，促进人力资源合理流动和有效配置”。这一系列政策将把中国人力资源开发带入未来10年的快速增长时期。

在法律方面，《劳动合同法》、《就业促进法》、《劳动争议调解仲裁法》等法律法规的颁布实施，创造了更好的就业环境，也同时促进人力资源服务业的规范化，使业内一些存在违规操作的企业逐渐被市场淘汰，规范化经营的人力资源服务机构将迎来新的发展机遇。法律的规范也使得一些业务得到了法律层面上的认可，比如劳务派遣，《劳动合同法》给予其规范的法律定义，将更能促进其健康地发展。

（三）技术层面

与人力资源服务业相关的技术环境包括计算机信息技术、网络技术与管理技术等三方面。从需求与供给方面深刻影响着行业发展。

新管理理念及技术的普及，大大改善了企业的内部管理环境，促使企业进一步追求管理效率。越来越多的企业将非核心的业务流程、职能剥离并寻求外包服务，强烈推动了服务外包市场的发展，人力资源外包是其中重要的一环。因此，管理技术的进步是外包服务发展的重要推动力。

基于计算机信息技术的企业ERP、HR-MIS软件平台在人力资源外包服务业中广泛使用，为人力资源外包企业的规模化、规范化、信息化运作提供技术保障。网络技术的日益成熟，促进了网络招聘等服务发挥更大的功效，也为业务创新奠定基础。

（四）社会文化层面

社会文化对人力资源服务业的影响主要体现为企业、社会包括求职者对外包模式以及个别业务模式例如劳务派遣等的认识、接受程度。在过去一段时间，受社会诚信较为缺乏等因素的影响，企业对外包服务的使用较多持保留态度，这严重影响了人力资源服务业的发展，随着人力资源服务企业水平的不断提升，外包价值的日益体现，企业对外包的接受度大大提升，促进了行业的进一步发展。在劳务派遣方面，派遣员工一直给人感觉“低人一等”的印象造成了很多求职者对此种就业方式的接受度普遍不高，随着立法对派遣的规范以及该就业模式社会认同度的提升，派遣就业也逐渐被求职者接受，这对派遣发挥其人力资源配置功能是相当有利的。

从宏观环境的总体分析来看，国内人力资源行业面临着前所未有的发展契机，各方面的积极因素将引导人力资源行业健康、规范发展。

二、行业发展现状分析

结合业内主流的内部市场划分标准，个人认为人力资源服务业可具体划分为三大类，它们分别是：劳务派遣、人力资源信息网络服务以及人力资源外包。其中，人力资源信息网络服务分为实体市场招聘及网络招聘两种渠道；人力资源外包可划分为人力资源业务流程外包、人力资源系统软件、人力资源管理咨询等三个层次；劳务派遣由《劳动合同法》定义，是涉及劳动关系转变的一种特殊的人力资源外包模式，可以将它单独划为一类。但如果我们将劳务派遣中的涉及的劳动关系转变理解为劳动关系外包，那么劳务派遣就可以人力资源流程外包画上等号了。为了分析方便，我们依然对其作独立分析。

业务类别 业务模式 释义

劳务派遣 劳务派遣 由《劳动合同法》定义

人力资源信息网络服务 实体市场招聘 人才市场、职业介绍所、应届毕业生招聘会等各类会展招聘等

网络市场招聘 网络招聘平台，例如前程无忧、中华英才网等

人力资源外包 人力资源业务流程外包 包括基础性事务、招聘、测评、薪酬、培训、绩效考核等在内的流程外包

人力资源管理咨询 围绕着人力资源管理领域提供的管理咨询服务

人力资源系统软件 为企业提供人力资源软件系统

（一）劳务派遣市场的特点

劳务派遣在中国出现仅十余年时间，202_年出台的《劳动合同法》对其进行规范以来，派遣员工数量持续保持了每年超过15%的快速增长，目前国内的劳务派遣员工已超过3000万

人。

1、企业使用劳务派遣的出发点各有不同

《劳动合同法》在规范劳务派遣的同时也放宽了行业准入，导致业内竞争日益激烈。目前，使用劳务派遣的客户主要集中在大型国有背景企业、政府事业单位以及制造业。这些企业使用劳务派遣的出发点各有不同。大型国有背景企业、政府事业单位主要为解决人员编制以及通过薪酬体系的分离创造更灵活的用工模式；制造业使用劳务派遣主要为了解决人力资源供应问题。这与劳务派遣本身所强调的人力资源供应与事务性工作外包的价值并不完全吻合，主要缘于中国社会对劳务派遣的认识度不足。

2、业内对劳务派遣核心价值认识度有待提升

随着行业准入的放开，行业竞争的加剧，行业竞争将逐渐从价格战向服务品质的提升过渡。低价不能带来行业的良性发展，一味的低价策略必然带来更多的不规范操作，引来更大的政策限制，因此，我们可以预计，未来劳务派遣的竞争焦点应该体现核心服务价值的体现上。劳务派遣最大的两项核心价值在于高效敏捷的人力资源供应以及事务性工作外包，这两点非常考验劳务派遣公司管理平台的效率，也将是未来决定市场竞争成败的关键。此外，为客户提供人力资源管理领域的智力支持，也将是一个可能的趋势。

3、创新劳务派遣盈利模式是主流趋势

大型劳务派遣企业的派遣员工规模往往在数万人以上，依托如此之大的员工基数开发新的盈利模式，已日益成为劳务派遣公司服务创新与盈利模式创新的重要举措。主要包括员工体检定点服务、员工商业保险定点采购服务、与金融机构联名发行银行卡、与商业企业联合开展消费优惠活动等等，此类活动的开展，一方面丰富了对客户及员工的服务内容，实质上提升了服务品质。另一方面，也为公司带来可观的营业收入。

4、竞争日益激烈，规范发展的劳务派遣企业更具优势

在目前市场竞争日益激烈，市场平均服务费价格日益降低的情况下，必然导致服务品质的降低与不规范操作现象。此种情况不利于行业的良性发展，必然导致政策更加严格的限制以及导致劳务派遣的服务价值遭企业质疑。大型企业对劳务派遣的服务品质有着更高的要求，在这种情况下，规模较大、专业化水平较强的劳务派遣企业拥有绝对的竞争优势，是市场发展的一个重要方向。而凭借低价策略以及不规范操作参与竞争的民营中小服务机构，将面临更大的挑战。

5、法律政策会引导劳务派遣稳定发展

从政策限制方面来看，尽管202_年出台的《劳动合同法》对劳务派遣作了“三性”限制，但从之后的市场规模不降反升的情况来看，市场的劳务派遣有着强烈的需求，参考日本、台湾等地劳务派遣的发展趋势，未来中国的劳务派遣业还将继续保持稳步发展的局面。

（二）人力资源信息网络服务市场的特点

人力资源信息网络服务指通过实体人力资源市场、网络招聘等两种方式，为用人单位与劳动者之间搭建桥梁，使信息有效对接的服务形式。

1、实体招聘市场日渐萎缩，政府购买服务是主要趋势

实体招聘市场主要有两种盈利模式：一是纯市场化经营的招聘市场（包括各类品牌会展招聘），通过对企业及求职者收取入场费取得收益。因场地费用等成本投入较大，此种业务模式利润率较低。随着网络招聘等虚拟人才市场的快速发展，实体人才市场有逐渐萎缩趋势。民营中介机构此项业务生存状况不容乐观，同时也存在大量不规范操作；另一种是依托政府购买服务的人才市场（职业介绍所），由政府出资购买，由于宏观经济的原因使得政府在促进民生就业方面的面临较大的压力，因此，政府购买服务促进就业的方式的在将是一段时期内的发展趋势。

2、网络招聘市场日渐成熟，行业准入门槛提高

网络招聘行业呈现几足鼎力的局面，比如前程无忧、中华英才网、中国人才热线等。在个别行业，专业化的行业招聘网站也具备一定优势。由于互联网的行业特点，行业准入要求有较高的资金投入，主要成本体现在网站建设与品牌推广方面。由于各综合性网站在区域发展上的不平衡，因此各地区的网络招聘竞争格局不一，由此也产生了发展区域性招聘网站的机会。总的看来，在中高端人力资源网络信息服务方面，网络招聘大有逐渐取代实体招聘市场的趋势，但在中低端市场，实体招聘市场在短时间内仍将维持一定份额。

（三）人力资源外包市场的特点

人力资源管理咨询作为外包服务的高级阶段，实际上已包括在人力资源业务流程外包的服务范畴里了。而对于人力资源系统软件，作为管理信息化的必然要求，我们可以将它理解软件信息行业在人力资源领域的细分市场。所以，这里着重探讨人力资源业务流程外包市场。人力资源业务流程外包是企业将一些较为繁琐且程序性很强的人力资源管理业务流程，委托给专业的人力资源服务机构进行运作的运营模式。其服务内容涵盖了薪酬发放、福利、人员招聘、培训发展、信息管理、绩效管理等多个方面。人力资源业务流程外包分为零散性外包与综合性外包两种。

目前国内常见的业务模式均为零散性外包，主要包括人事代理（代缴社保、代理员工户籍调动手续等）、培训、猎头、人才测评等。综合性外包是指提供一站式的包括人力资源所有领域在内的综合服务，包括提供员工福利计划、招聘测评、培训开发等高级服务。综合性人力资源业务流程外包在国外已经发展较为成熟的业务模式，而在国内则仅处于起步阶段。目前国内人力资源外包市场存在以下两个特点：一是国内人力资源服务行业自身的专业水平较低且不能提供一站式、一体化的综合服务与国内企业对业务流程外包的认识度及接受程度较低的现象并存；二是跨国集团有较高的外包需求但国内有能力承接此类外包服务的资源企业凤毛麟角之间的矛盾。

根据国际人力资源服务业的发展经验，我们可以预计，综合性人力资源外包将代表人力资源外包服务的未来的主流方向，将能带来巨大的产值。因此，国内人力资源服务企业应致力于做大、做强，全面提升自身专业化水平，并进一步完善企业产品链，致力于提供为客户提供一体化、一站式的高水平专业服务。

三、行业发展趋势分析

（一）业务信息化、网络划趋势日益明显

现代服务业是基于高度发达的信息技术基础上的，在信息网络高度发展的今天，服务传递的数字化、网络化水平大大提升。应用在人力资源服务领域，人力资源服务信息化更有效地提高服务效率、降低交易成本，同时为客户提供更为精准的信息和个性化服务。

（二）从简单的事务性外包往高知识含量的专业化服务发展

为客户提供从简单事务性外包逐渐转变到专业人力资源管理解决方案的提供是未来市场发展的主要趋势，这对人力资源服务企业的核心能力提出了新的要求，需要人力资源服务企业掌握更丰富的信息和更专业知识，以便应对客户日益高层次的需求。

（三）高端服务市场以综合性、一体化服务为代表

对于大型高端客户来说，人力资源服务企业单独提供一种服务项目或服务产品，已经不能客户需求，只有将专业化的服务产品、服务项目综合起来，在专业化、知识化、个性化的基础上，为客户提供全方位、一体化的服务，才能满足大型客户不同层次的人力资源管理需求。因此，只有能够提供综合性、一体化服务的人力资源服务企业，才能在未来市场中收到高端客户的青睐。当然，在中低端市场，以重点发展细分市场的客户仍能保留一定市场份额。

（四）通过并购重组走规模化、品牌化道路是主流趋势

为适应高端服务市场综合性、一体化的服务需求，人力资源服务企业将会通过并购、重组等

方式完善产品链，扩大业务规模，寻求综合实力的扩充。因此，未来市场中将会有更多人力资源服务企业并购、重组现象出现。此外，新的人力资源服务市场竞争也将日益重视品牌化建设。树立广泛的知名度及良好的品牌形象，是人力资源服务企业参与市场竞争的利器。

四、人力资源服务企业的发展策略

（一）重视人力资源团队建设，加强知识管理

人力资源服务业为客户提供从简单事务性外包逐渐转变到专业人力资源管理解决方案的提供，对人力资源服务企业的专业化水平提出了更高的要求。因此，人力资源服务企业需要加强自身人才队伍的建设，创建良好的体制与氛围，积极引进和培育高级专业人才，优化自身人力资源结构。并重视公司内部知识管理，在内部形成良好的创新氛围与系统的知识库，为提供高品质的人力资源管理解决方案奠定基础。

（二）加强网络信息平台建设

人力资源服务企业应加大对业务管理信息系统的建设的投入，并积极借助网络技术发展网络服务平台，以信息化为依托推进外包工作的标准化与流程化，全面提高服务效率，降低交易成本，发挥规模效益。

（三）完善产品链条，提高业务资源管理能力

大型高端客户的需求从覆盖了从事务性工作外包到整体解决方案提供等各个层面，为满足这一类型高端客户的需求，立足于中高端服务市场的人力资源服务企业需要逐渐完善自身的服务产品覆盖面，随时满足客户多方面，多层次的需求。另一方面，从纵向一体化的角度去理解，人力资源外包服务企业整合人力资源信息网络服务业可以起到整合资源，降低采购成本的作用。在完善产品链条的同时，还应该加强业务间的资源管理与调度能力，确保各项业务间形成良好的互补与互动，从而形成整体协调的服务产品。

（四）通过并购重组走规模化发展道路

各细分市场分散发展的阶段造就了很多在细分领域极富竞争力的企业，为适应大型高端客户不同层面业务的需求，人力资源服务企业可通过并购、重组的方式，做大企业规模，增强企业的整体竞争力。在发展到一段阶段时，也通过上市募集资金，寻求跨越式的发展。

（五）重视品牌建设

面对日益激烈的市场竞争，人力资源服务企业也应该重视品牌建设工作，通过品牌塑造与推广，树立良好的专业服务形象，有助于高端市场的开拓。

五、结语

总之，国内的宏观形势决定了人力资源服务业正面临一个快速发展的时期，该行业在经济、社会中的重要性与日俱增。随着业内竞争的加剧，规范化、专业化是基本的要求，不规范经营的人力资源服务企业将逐渐被市场淘汰。在人力资源外包服务领域的中高端市场，综合性、一体化的服务将会成为主流市场需求。人力资源服务企业只有顺应市场形势，做大、做强，全面完善产品链，提升专业服务水平，才能在未来的市场竞争中取得领先地位。

第五篇：珠宝行业顾客服务[小编推荐]

顾客服务

在竞争日益激烈的珠宝市场中，商品质量已不再是战胜对手的唯一武器。为了在竞争中保持优势，我们必须强调高品质的顾客服务。我们的最终目的是能够使顾客对珠宝员工的热情服务、所选购的商品质量都有一个满意的感觉。我们希望每一位员工都是热心地接待顾客的，使顾客自踏入珠宝店至离开，都能感受到家一样的温馨，让顾客产生再次光临珠宝店的欲望。

优质服务：

1.什么是优质服务？

定义：所提供的服务，能得到顾客的嘉许。2.为什么要强烈优质服务？

a.在当今激烈的市场竞争中，商品质量已不再是战胜对手的唯一武器。为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调高品质的顾客服务。

b.提供了高品质的顾客服务，公司可得到更多的顾客支持，能争取到更多的回头客，相应的，公司的营业额也会提高，利润增加，公司规模得以扩大，品牌知名度不断提高。

c.公司的利润增加，相应的，员工的收益也增加，福利提供，也会获得更好的个人发展机会，增加工作中的成就感。

3.如何才能达到优质服务？

设立服务守则，让售货员向顾客提供一致性的服务，并设督导员监督。

4.顾客的消费观念的改变迫使我们必须提高服务质量，提供优质服务。随着经济的迅速发展，人们的消费观念也在不断变化，从以前“单纯型消费”转变为“享受型消费”，这就决定了在零售行业中，除了重视商品本身素质外，提高顾客服务质量也显得日趋重要。“享受型消费”的具体表现：

货品：款式、风格、质量、价格、品牌知名度等 环境：地点、分店数量、购物环境

促销活动：每个重大节日，春节、三八节、五

一、国庆、情人节、圣诞节等就会有不同形式的新款式推出及与之相配合的宣传资料及促销用品。新款及宣传品推出都要注意宣传其卖点。

顾客服务.服务守则

1.品牌形象（诚信）

表达方式：细节决定成败

——灯光必须全部开启

——地面不可有污秽

——饰柜玻璃经常抹净

——背柜不可摆放杂物

——橱窗不可凌乱污秽

——客椅不可胡乱摆放

——宣传物品必须齐备 2.个人形象（专业）

表达方式：外表、知识

——健康的体魄、良好的品德

——听讲能力、应变能力

——仪容大方得体、卫生整齐

——穿着整齐制服

——保持积极态度

——保持稳定情绪

——增进专业知识 3.货品（靓丽）

处理方式：质量、款式、工艺

——以顾客的要求为本

——必须经常的清洁货品

——摆放于适当位置上

——陈列美丽整齐恰当

——用展示盘将货品展示给顾客欣赏 4.包装（名贵）

处理：大方、整齐

——包装用品要大方得体

——包装处理要清楚可见 5.顾客（关系亲切）

处理：热情、忍耐

——视顾客如亲人

——凡事谦虚、温柔、忍耐

——用爱心相互宽容，“平常心”彼此交流

公司提供的顾客服务介绍

1.清洗货品服务

——凡购买本公司的珠宝饰品，可在本公司任意一家分店享受免费清洗服务。2.修改货品服务

——可免费帮助客户修改指圈大小，如改大需加金的，要收取成本费，但应事先给客户说明；

——坦诚告知顾客修改后不会留下任何痕迹，与原物无异；

——如预算修改时间过长，则应向顾客说明原因，请求理解，或填写修改单交顾客保留，并告知取饰物的时间。3.调换货品服务

——具体操作情况各分店会有差别，尤其是可调换货品的时间规定、金额规定；

——核对发票、证书及货品，注意货品真伪；

——良好的服务态度，永远一致的耐心服务。4.货品回收

——回收前应小心的检验并查看销售单；

——黄金、铂金等旧饰品的回收标明回收单价及重量。5.电话查询/定货服务

——如果客人需要的货品店铺内没有，决不可拒绝客人，应告知客人可订货或向总公司查询后再答复客人；

——如果查询到总公司有该顾客所需货品，应征求顾客意见，等候订货，一般需要两三天时间；如果查询到总公司无此货品，同样应征求顾客意见，是否可以订货，一般订货需十五天左右时间，并告知个人特别订货的好处是顾客可打印其喜爱的文字、符号、图章等；

——如果因公司或员工人为过失，使顾客无法按时取到预定或保留的饰品，应立即向顾客说明情况并道歉。

6.提供各类咨询服务

——员工应礼貌的向顾客说明饰品的成色，并解说不同成色贵金属的特性；

——员工应告知饰品的正确使用和清洗方法；

——当举行促销活动时，务必告知每一位客人，无论顾客选购商品时，或者在收银台结帐时，都必须向顾客解说。

7.顾客服务过程中应留意的细节

——身体语言的表达：表情、语气语调、举止

——不可不懂装懂敷衍了事

——不可在店内议论顾客

——不可在店中与顾客发生争议

——找出顾客需求时不可太主观

——不要让私人问题和私人情绪影响工作

——随时注意个人形象

——永远不要对顾客说货品没有或不知道

——尽量不冷落其他顾客

——如果没有成交也要保持良好的服务态度，应让顾客留下姓名电话，以便下次来新货时再通知

热情周到的服务态度

热情周到的服务态度，主要体现在营业员的接待顾客时，主动、热情、耐心、周到。热情的关键，是靠发自内心的感情。

1.态度“六主动”

——主动向顾客打招呼

——主动询问顾客需要

——主动拿递商品

——主动当顾客参谋

——主动帮助挑选商品

——主动帮助顾客排忧解难 2.销售过程有“五声”

——顾客到柜有招呼声

——挑选商品有介绍声

——询问商品的问答声

——收款找零钱有交待声

——顾客离柜有道别声

3.有耐心做到“五个一样”

——顾客买与不买一个样

——买多买少一个样 ——生人熟人一个样 ——退货与买货一个样

——临下班和营业中一个样 4.周到

——出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到；

——顾客不知道的方面，要介绍到；

——有时效期或保修期的商品，应向顾客交待到。5.微笑服务