第一篇：班组长考核

方案名称 生产车间班组长绩效考核方案 受控状态 编 号

一、考核目的为加强生产车间的班组建设，提高班组长的素质，全面评价班组长的工作绩效，保证企业经营目标的实现，同时，为员工的薪资调整、教育培训、晋升等提供准确、客观的依据，特制定生产车间班组长绩效考核实施方案。

二、考核原则

（一）公平公开原则 1.人事考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定且对企业内部全体员工公开。2.考评一定要建立在客观事实的基础上进行评价，尽量避免掺入主观性和感情色彩。3.企业生产车间所有班组长都要接受考核，同一岗位的考核执行相同的标准。

（二）定期化与制度化绩效考核制度作为人力资源管理的一项重要的制度，企业所有员工都要遵守执行。将生产车间班组长考核分为季度考核和年度考核两种。

（三）定量化与定性化相结合生产车间班组长考核指标分为定性化与定量化两种，其中，定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%。

（四）沟通与反馈考核评价结束后，人力资源部或生产部门相关领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者。在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提出今后努力方向的参考意见等，并认真听取被考核者的意见或建议，共同制订下一阶段的工作计划。

三、绩效考核小组成员人力资源部负责组织绩效考核的全面工作，其主要成员包括人力资源部经理、生产部经理、生产车间主任、人力资源部绩效考核专员、人力资源部一般工作人员。

四、生产车间班组长绩效考核内容 ……

第二篇：班组长考核情况

小关一矿202_年下半年

班组长综合考核评比情况

自我矿实施班组长竞争上岗制度以来，激发了班组长工作热情，确保了矿井安全生产。根据班组长竞争上岗制度规定，我矿对班组长进行了两次季度考评，综合得分前三名是：赵海珂、房永红、关炎龙，最后一名是：李遂高。现将考评结果通报如下：

1、采煤队：

关炎龙第三季度考评得分78分，第四季度考评得分88分，平均83分；

张春来第三季度考评得分82分，第四季度考评得分78分，平均80分；

张红亮第三季度考评得分77.5分，第四季度考评得分83分，平均80.25分。

2、开拓队：

王红信第三季度考评得分75.5分，第四季度考评得分84分，平均79.75分；

张振杰第三季度考评得分81分，第四季度考评得分83分，平均82分；

李遂高第三季度考评得分78.5分，第四季度考评得分75分，平均76.75分。

3、运输队：

李国强第三季度考评得分84分，第四季度考评得分81分，平均82.5分；

李俊峰第三季度考评得分79.5分，第四季度考评得分82.5分，平均81分；

房永红第三季度考评得分86分，第四季度考评得分84.5分，平均85.25分。

4、机电队：

赵海珂第三季度考评得分86.5分，第四季度考评得分86.5分，平均86.5分；

张建峰第三季度考评得分79.5分，第四季度考评得分80.5分，平均80分。

二0一三年十二月三日

第三篇：班组长考核试题

*******有限公司

班组长考核试题

姓名:职位:日期:得分:

一、填空题（每空2分，共44分）

1.《班组长管理手册》中管理的五大职能：、、、、。

2.P-D-C-A管理循环的职能：、、、。

3.生产干部的守则：、、、。

4.在ABC管理法是指在处理事项把工作为：、、，然后先集中精力处理A事项，再去处理B类事项，最后才处理C事项，即按的原则处理面对的工作。

5.管理无所谓对或错，只有、两种。

6.生产管理五大要素简称：。

7.与年轻的工作伙伴共事，主管必须了解甚么事会让他们和。

二、选择题（每题4分，共16分）

1.生产管理五大要素的第一大要素是（）？

A、机器B、物料C、人员D、管理

2.P-D-C-A管理循环（①检查、确认职能、②处理、改善职能、③计划职能、④执行职能）下列排序正确的选项是（）？

A、③④①②B、③①②④C、①②④③D、④③①②

3.下列关于管理快餐说法错误的选项是（）？

A、单打独斗的时候已过去，团队合作才是赢的契机（去除个人英雄主义）。

B、人与人相处，不防带点傻气，那更容易得到别人的尊重。

C、公司必须有利益才会发展，公司发展自己才会发展。

D、做工作就是把所做的工作做了即可。

4.以下有关如何赢得别人信赖的方法说法错误的选项（）？

A、要对事不对人，要求任务完成而不针对个人批评。

B、勇于认错，人们会尊重诚实的人，而不喜欢（永远正确）死不认错的人。

C、表现出你会仔细考虑和关心他们对工作所付出的心力。

D、全力支持部属，如果他们犯错了，包容他所有失误。

三、简述题

1.在生产过程中发生异常应该如何处理？（5分）

2.在生产过程中突然停电，你应该如何做？（5分）

3.管理中的三种定义是？（15分）

3.下班后，作为一名班组长你必须落实确认那些事项？（考核人：审核：15分）核准：

第四篇：班组长考核机制范文

班组长考核机制

一、职责： １、安全员：

①、抓好工段安全工作，做好非常规作业当中安全措施的落实并做好监护。②、每天对人员操作标准化执行的检查，对人员习惯性违章纠正并进行通报考核。

③、每天对“三化”检查、考核、通报及各类事故处理和通报下发并组织学习。

④、做好人员的业务知识培训计划并按计划落实。

⑤、组织召开个班的安全活动，并督促检查各班组创建学习型班组活动计划的有序进行。

⑥、做好人员防暑降温工作，确保防暑降温设备的正常运转。⑦、对区域设备设施和安全装置的检查和完善。⑧、抓好班组建设工作，组织好上岗资格考试。２、设备点检员：

①、协助段长做好对区域设备设施的检查点检，并对存在的问题下发隐患通知单，递交维修工段，并跟踪各类隐患的整改及质量。

②、对各班组反馈的设备问题进行汇总，分析、汇报提出整改措施。③、跟踪检查各班组的目标措施完成情况，每天“三化”几条，小组考核是否通报。

④、组织好个小组的月中总结会，月末总结会，并对各小组存在的问题进行点评，提出整改措施。

⑤、月底做好优秀点检人员和优秀班组的评审工作。⑥、对员工每月进行一次设备专业知识的培训。３、班长：

①、每天班前会对当班生产情况进行通报，对当班设备操作上存在的问题进行强调，班中对人员标准化执行情况进行检查通报，班后会对当班生产情况进行总结分析，存在问题进行整改。

②、传达工段理会的会议精神并落实。③、每天对关键设备（炉前１＃２＃６＃７＃８＃９＃１０＃，过渡２＃３＃４＃５＃）的检查点检。

④、对当班设备定检修的协调安排，并做好安全措施的落实监护。⑤、对班中设备故障的联系协调处理及汇报并做好监护。

⑥、对生产调度室提出的生产过程中的各类问题的协调解决及汇报。⑦、组织好创建学习型班组活动计划，抓好班组建设。

⑧、做好新工的培训工作，按工段培训计划有序进行，并保证培训效果。⑨、月底按时将考核交到工段，目标每月２８号前，总结、考核３０号前。⑩、检查、督促各小组现场的清理按计划进行。４、组长：

①、班前班后会负责人员劳动纪律及军事化管理，并强调操作中的注意事项。

②、对人员的交接及设备点检情况进行认真检查，考核、通报。

③、班中对区域设备的点检不得少于２次，发现问题汇报设备组及工段长。④、接班后两小时给段长汇报设备点检情况。

⑤、班中认真检查人员标准化操作情况，发现问题及时纠正。⑥、做好新工的培训工作，并对班中师傅监护情况进行检查。

⑦、设备定检修车辆的联系协调，并做好安全措施的落实和监护工作。⑧、设备发生故障后车辆的协调，组织实施抢修并做好监护。⑨、组织好小组的创建学习型班组活动的按计划进行。

⑩、组织好小组的月中总结会和月末总结会，对存在问题采取措施。⑾、做好每月小组的考核，并按时上交大班。⑿、对所划分区域现场的清理按时进行。

二、实施办法：

１、每月根据小组完成情况依据生产、设备、技术、安全进行汇总与职能科室考核评选名次，荣获第一名的组长奖励２００元，住院奖励５０元（科室考核除外）。

２、根据各小组完成情况及班长自身工作业绩，汇总大班完成情况进行排名，对于优胜班长第一名奖励３００元，第二名奖励２００元。３、对于一季度评出的优胜班长奖励５００元（）。

４、炉前操作人员全月无洒铁洒废钢奖励５０元，小组月洒铁数≤１次，全月无影响、无事故，组长奖励１００元。

５、过渡跨３＃４＃５＃人员能满足生产需要，全月无操作事故，各科室无考核，奖励５０元，组长奖励１００元。

第五篇：班组长考核细则（精选）

呼叫中心一线管理人员考核细则

为提高各业务指导、项目负责人工作能力，加强呼叫中心的管理工作，提高呼叫中心整体服务水平、服务质量，特制定本考核细则

项目负责人：管理能力（35%）；业务技能（10%）；工作效率（10%）；工作状态（20%）；合作性（10%）考核（15%）。

管理能力 ⊙领导才能

5分：能形成较好的管理风格，在同事间有较高的领导威信，能带领整个负责项目业务及人员素质有较大提高；

4分：能形成较符合岗位性质管理风格，在同事间有一定的领导威信，能带领导整个负责项目业务及人员素质有一定程度的提高；

3分：管理工作时较灵活运用，在同事间有一定的领导威信，能对负责项目业务提出较好的意见及建议。2分：管理工作上有一定灵活性，在同事间有一定的领导威信，对负责项目人员素质能在一定程度上进行正面指导。

1分：在管理上较死板,但在同事间有一定的领导威信。

0分：管理上较死板，在同事间毫无威信，所负责项目业务及人员素质毫无提高。⊙协调能力

5分：能及时有效的协调处理负责项目各方面工作情况，并上报主管。

4分：能及时协调处理各方面工作情况，但未能有效结果，能及时上报主管。

3分：虽不能及时有效的协调各方面工作情况，但能及时上报主管，并有相关意见及建议。2分：虽不能及时有效的协调各方面工作情况，但能及时上报主管，未有相关意见及建议。1分：对各方面工作情况不能及时有效处理，未能及时上报主管。0分：对负责项目各方面需协调工作毫无帮助，未尽职责。⊙沟通能力

5分：能经常与同事及上级领导沟通，并能使沟通益处发挥较大，及时全面了解业务代表的工作情绪及状态，做好思想工作，并及时上报主管。

4分：能经常与同事及上级领导沟通，且能及时上报主管，能基本了解业务代表的工作情绪及状态。3分：能经常与同事及上级领导沟通，且能及时上报主管，沟通对工作有一定帮助。2分：未能经常但能及时与同事沟通，能及时上报主管，沟通对工作有一定帮助。1分：未能经常但能及时与同事沟通，能及时上报主管，但沟通对工作毫无帮助。0分：未能经常且不能及时与同事沟通，未能及时上报主管。⊙统筹安排

5分：对所负责项目全部工作全盘了解，能合理安排各项工作有绪开展，指挥得当。

4分：对所负责项目全部工作全盘了解，但未能合理安排各项工作，使工作出现混乱，但能立即跟进，使工作继续有绪的开展。

3分：对所负责项目全部基本了解，能合理安排各项工作，并能努力学习新工作情况，尝试合理安排。2分：对所负责项目工作基本了解，对工作安排不得当，导致部分工作未能正常进行。1分：对所负责项目工作基本了解，但对工作安排不得当，导致工作未能正常进行。

0分：对所负责项目工作了解不够，对各项工作开展毫无头绪，安排不得当，导致工作无法正常进行。⊙责任感

5分：对本职工作责任感强，能及时有效处理各种工作情况，清楚安排各项工作。4分：对本职工作责任感较强，能清楚安排各项工作，但未能及进有效处理工作情况。

3分：对本职工作有一定责任感，但未能清楚安排各项工作，导致工作延误。但能尝试补救。2分：对本职工作有一定责任感，但未能清楚安排各项工作，导致工作延误，且未尝试补救。1分：对本职工作未能尽责，导致工作延误开展。0分：对本职工作毫无责任心，导致工作未能正常进行。⊙主动性

5分：对本职工作能主动负责，主动协助主管工作，对本职工作能提出可行性的改进意见及建议。4分：对本职工作能主动负责，主动协助主管工作，但对本职工作缺乏改进意见及建议。3分：对本职工作能主动负责，但不能主动协助主管工作，对本职工作缺乏改进意见及建议。2分：对本职工作不够主动，且不能主动协助主管工作，对本职工作缺乏改进意见及建议 1分：对本职工作主动性较差，且不能主动协助主管工作，对本职工作缺乏改进意见及建议 0分：对本职工作毫无主动性，对本职工作毫无改进意见及建议。⊙灵活性

5分：能够灵活运用管理方式，针对不同人或事，采取不同的解决方法，更好的实现要达到的目的。4分：能够灵活运用管理方式，但针对不同人或事，只有相同的解决方法，虽达到目的，但有不同的意见。

3分：能运用一些管理方式，针对不同人或事，只能照章办事，能达到初步的目的。2分：处理事情能能运用一定的管理方式，只能照章办事，无任何新方法，新见地。1分：处理任何事都比较死板，但能照章办事，能达到一定的目的。0分：毫无管理方式可言，处理任何事都较死板，甚至无法照章办事。业务技能 ⊙业务知识

5分：对所负责项目各项业务知识均能熟练掌握，在业务上能对各业务指导提供有效的帮助。4分：对所负责项目各项业务知识均能熟练掌握,业务上能独立操作各项业务。3分：对包负责项目大多业务熟练掌握，但无法独立操作。

2分：对所负责项目大多业务知识了解，无法熟练掌握，无法独立操作

1分：对所负责项目单项业务知识熟练掌握，除此单项外其它业务无法独立操作。

0分：对所负责项目各项业务知识无任何熟悉，需得到业务指导的帮助，无法独立操作各项业务。⊙流程

5分：对所负责项目各项流程均能熟练掌握，能有较好的对流程的改进方案及建议。4分：对所负责项目各项流程均能熟练掌握，能全面了解，能有一定的建议及意见。3分：对所负责项目各项流程掌握不全面，无法对流程做出合理的解释及要求。2分：对所负责项目各项流程掌握不全面，只能基本依流程脚本简单进行。1分：对所负责项目各项流程掌握不全面，甚至无法独立完成流程。

0分：因对所负责项目各项流程掌握不全面，导致重大失误，严重影响工作进程。工作效率 ⊙负责项目

5分：能及时有效的完成各项所负责项目工作，并能对此提出较好的改进方案及建议； 4分：能及时有效的完成各项所负责项目工作，并能提出个人的意见及建议； 3分：能及时有效的完成各项所负责项目工作，但只能按部就班的完成工作； 2分：能初步完成各项所负责项目工作，但经常需要上级领导的协助； 1分：能初步守成各项所负责项目工作，经常拖延或需其它人协助； 0分：无法完成各项所负责项目工作，且无法作出解释。⊙其它交办工作

5分：能及时有效的完成领导交办的其它工作，并能对此提出较好的改进方案及建议； 4分：能及时有效的完成领导交办的其它工作，并能提出个人的意见及建议； 3分：能及时有效的完成领导交办的其它工作，但只能按部就班的完成工作； 2分：能初步完成领导交办的其它工作，但经常需要上级领导的协助； 1分：能初步完成领导交办的其它工作，经常拖延或需其它人协助； 0分：无法完成领导交办的其它工作，且无法作出解释。工作状态 ⊙工作积极性

5分：有极好的工作积极性及工作热情，对本职工作热爱，能对工作不断提出较好个人意见及建议； 4分：有较好的工作积极性及工作热情，能对本职工作提出较多个人意见及建议； 3分：有良限的工作积极性及工作热情，能对本职工作提出个人意见及建议； 2分：有一定的工作积极性及工作热情，能对本职工作提出基本意见及建议；

1分：有基本工作积极性及工作热情，按上一级领导指示工作，但能提出个人意见及建议 0分：毫无工作积极性及工作热情，只能按上一级领导指示工作，且工作精神不佳。⊙纪律

1、上传下达工作未能及时下达，使工作延误扣2分

2、消极、对立的处理自己不能理解的公司决策问题扣2分

3、对所负责项目人员出现问题漠视，未进行积极处理扣2分

4、其它基本工作情况参照呼叫中心奖惩方案进行考核加分或考核扣分

5、对于其它特殊情况由客服部领导酌情处理，进行考核加分或考核扣分。合作性

⊙服从管理性

4分：能服从各级领导的管理，对自身缺点能虚心接受，并有较好的认知，能制定相应改进计划，并有实际改进行动；

3分：能服从各级领导的管理，对自身缺点能虚心接受，有改正意愿，但未有实际行动； 2分：能服从各级领导的管理，对自身缺点不能虚心接受，且不改正； 1分：能服从各级领导的管理，但对自身缺点不接受，且不改正； 0分：不能服从各级领导的管理，并对自身缺点不接受批评且不改正。⊙服从分配

3分：能服从客服部相关岗位分配，且有较好表现，并能较好服从客服部加班、培训、会议等；

2分：不能服从客服部相关岗位分配，但在现岗位有较好表现，且能较好服从客服部加班、培训、会议等；

1分：不能服从客服部相关岗位分配，在现岗位表现一般，对客服部加班、培训、会议等不能主动配合； 0分：不能服从客服部相关岗位分配，在现岗位表现一般，对客服部加班、培训、会议等不配合。⊙意见和建议

3分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等能提出较合理化且有效的意见及建议； 2分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等能提出较合理化意见及建议； 1分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等有不满，且能直接提出意见；

0分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等有较大不满，不能直接提出意见及建议，且有牢骚怪话。

业务指导：管理能力（30%）；业务技能（15%）；工作效率（10%）；工作状态（20%）；合作性（10%）考核（15%）。管理能力 ⊙领导才能

5分：能形成较好的管理风格，在同事间有较高的领导威信，能带领整个负责项目业务及人员素质有较大提高；

4分：能形成较符合岗位性质管理风格，在同事间有一定的领导威信，能带领导整个负责项目业务及人员素质有一定程度的提高；

3分：管理工作时较灵活运用，在同事间有一定的领导威信，能对负责项目业务提出较好的意见及建议。2分：管理工作上有一定灵活性，在同事间有一定的领导威信，对负责项目人员素质能在一定程度上进行正面指导。

1分：在管理上较死板,但在同事间有一定的领导威信。

0分：管理上较死板，在同事间毫无威信，所负责项目业务及人员素质毫无提高。⊙协调能力

5分：能及时有效的协调处理负责项目各方面工作情况，并上报项目负责人。

4分：能及时协调处理各方面工作情况，但未能有效结果，能及时上报项目负责人。

3分：虽不能及时有效的协调各方面工作情况，但能及时上报项目负责人，并有相关意见及建议。2分：虽不能及时有效的协调各方面工作情况，但能及时上报项目负责人，未有相关意见及建议。1分：对各方面工作情况不能及时有效处理，未能及时上报项目负责人。0分：对负责项目各方面需协调工作毫无帮助，未尽职责。⊙沟通能力

5分：能经常与同事及上级领导沟通，并能使沟通益处发挥较大，及时全面了解业务代表的工作情绪及状态，做好思想工作，并及时上报项目负责人。

4分：能经常与同事及上级领导沟通，且能及时上报项目负责人，能基本了解业务代表的工作情绪及状态。

3分：能经常与同事及上级领导沟通，且能及时上报项目负责人，沟通对工作有一定帮助。2分：未能经常但能及时与同事沟通，能及时上报项目负责人，沟通对工作有一定帮助。1分：未能经常但能及时与同事沟通，能及时上报项目负责人，但沟通对工作毫无帮助。0分：未能经常且不能及时与同事沟通，未能及时上报项目负责人。⊙责任感

5分：对本职工作责任感强，能及时有效处理各种工作情况，清楚安排各项工作。4分：对本职工作责任感较强，能清楚安排各项工作，但未能及进有效处理工作情况。

3分：对本职工作有一定责任感，但未能清楚安排各项工作，导致工作延误。但能尝试补救。2分：对本职工作有一定责任感，但未能清楚安排各项工作，导致工作延误，且未尝试补救。1分：对本职工作未能尽责，导致工作延误开展。

0分：对本职工作毫无责任心，导致工作未能正常进行。⊙主动性

5分：对本职工作能主动负责，主动协助项目负责人工作，对本职工作能提出可行性的改进意见及建议。4分：对本职工作能主动负责，主动协助项目负责人工作，但对本职工作缺乏改进意见及建议。3分：对本职工作能主动负责，但不能主动协助项目负责人工作，对本职工作缺乏改进意见及建议。2分：对本职工作不够主动，且不能主动协助项目负责人工作，对本职工作缺乏改进意见及建议 1分：对本职工作主动性较差，且不能主动协助项目负责人工作，对本职工作缺乏改进意见及建议 0分：对本职工作毫无主动性，对本职工作毫无改进意见及建议。⊙灵活性

5分：能够灵活运用管理方式，针对不同人或事，采取不同的解决方法，更好的实现要达到的目的。4分：能够灵活运用管理方式，但针对不同人或事，只有相同的解决方法，虽达到目的，但有不同的意见。

3分：能运用一些管理方式，针对不同人或事，只能照章办事，能达到初步的目的。2分：处理事情能能运用一定的管理方式，只能照章办事，无任何新方法，新见地。1分：处理任何事都比较死板，但能照章办事，能达到一定的目的。0分：毫无管理方式可言，处理任何事都较死板，甚至无法照章办事。业务技能 ⊙业务知识

5分：对所负责项目各项业务知识均能熟练掌握，在业务上能对各业务代表提供有效的帮助。4分：对所负责项目各项业务知识均能熟练掌握,业务上能独立操作各项业务。3分：对包负责项目大多业务熟练掌握，但无法独立操作。

2分：对所负责项目大多业务知识了解，无法熟练掌握，无法独立操作

1分：对所负责项目单项业务知识熟练掌握，除此单项外其它业务无法独立操作。

0分：对所负责项目各项业务知识无任何熟悉，需得到业务指导的帮助，无法独立操作各项业务。⊙流程

5分：对所负责项目各项流程均能熟练掌握，能有较好的对流程的改进方案及建议。4分：对所负责项目各项流程均能熟练掌握，能全面了解，能有一定的建议及意见。3分：对所负责项目各项流程掌握不全面，无法对流程做出合理的解释及要求。2分：对所负责项目各项流程掌握不全面，只能基本依流程脚本简单进行。1分：对所负责项目各项流程掌握不全面，甚至无法独立完成流程。

0分：因对所负责项目各项流程掌握不全面，导致重大失误，严重影响工作进程。⊙界面操作

5分：对所负责项目各项界面了解透彻，并能提出较好的改进方案及建议。4分：对所负责项目各项界面了解透彻，能全面了解，能有一定的建议及意见。3分：对所负责项目各项界面了解不全面，无法对界面情况做出合理判断。2分：对所负责项目各项界面了解不全面，需得到其它人的协助 1分：对所负责项目各项界面了解甚少，基本不会操作。0分：对所负责项目各项界面完全不了解，不会操作。工作效率 ⊙负责项目

5分：能及时有效的完成各项所负责项目工作，并能对此提出较好的改进方案及建议； 4分：能及时有效的完成各项所负责项目工作，并能提出个人的意见及建议； 3分：能及时有效的完成各项所负责项目工作，但只能按部就班的完成工作； 2分：能初步完成各项所负责项目工作，但经常需要上级领导的协助； 1分：能初步守成各项所负责项目工作，经常拖延或需其它人协助； 0分：无法完成各项所负责项目工作，且无法作出解释。⊙其它交办工作

5分：能及时有效的完成领导交办的其它工作，并能对此提出较好的改进方案及建议； 4分：能及时有效的完成领导交办的其它工作，并能提出个人的意见及建议； 3分：能及时有效的完成领导交办的其它工作，但只能按部就班的完成工作； 2分：能初步完成领导交办的其它工作，但经常需要上级领导的协助； 1分：能初步完成领导交办的其它工作，经常拖延或需其它人协助； 0分：无法完成领导交办的其它工作，且无法作出解释。

工作状态 ⊙辅导

5分：对新老员工能进行有效辅导及跟踪，使所在团队工作人员工作表现出色； 4分：对新老员工进行有效辅导及跟踪，使所在团队工作人员表现较好； 3分：对新老员工进行辅导及跟踪，有一定成效，基本起到指导作用； 2分：对新老员工进行辅导及跟踪，但未有成效，未能起到指导作用； 1分：对新老员工只能进行简单辅导，未进行跟踪，未能起到指导作用； 0分：对新老员工完全未进行跟踪辅导，未能起到指导作用 ⊙工作积极性

5分：有极好的工作积极性及工作热情，对本职工作热爱，能对工作不断提出较好个人意见及建议； 4分：有较好的工作积极性及工作热情，能对本职工作提出较多个人意见及建议； 3分：有良限的工作积极性及工作热情，能对本职工作提出个人意见及建议； 2分：有一定的工作积极性及工作热情，能对本职工作提出基本意见及建议；

1分：有基本工作积极性及工作热情，按上一级领导指示工作，但能提出个人意见及建议 0分：毫无工作积极性及工作热情，只能按上一级领导指示工作，且工作精神不佳。⊙纪律

1、传下达工作未能及时下达，使工作延误扣2分

2、消极、对立的处理自己不能理解的公司决策问题扣2分

3、对所负责项目人员出现问题漠视，未进行积极处理扣2分

4、其它基本工作情况参照呼叫中心奖惩方案进行考核加分或考核扣分

5、对于其它特殊情况由客服部领导酌情处理，进行考核加分或考核扣分。合作性

⊙服从管理性

4分：能服从各级领导的管理，对自身缺点能虚心接受，并有较好的认知，能制定相应改进计划，并有实际改进行动；

3分：能服从各级领导的管理，对自身缺点能虚心接受，有改正意愿，但未有实际行动； 2分：能服从各级领导的管理，对自身缺点不能虚心接受，且不改正； 1分：能服从各级领导的管理，但对自身缺点不接受，且不改正； 0分：不能服从各级领导的管理，并对自身缺点不接受批评且不改正。⊙服从分配

3分：能服从客服部相关岗位分配，且有较好表现，并能较好服从客服部加班、培训、会议等；

2分：不能服从客服部相关岗位分配，但在现岗位有较好表现，且能较好服从客服部加班、培训、会议等；

1分：不能服从客服部相关岗位分配，在现岗位表现一般，对客服部加班、培训、会议等不能主动配合； 0分：不能服从客服部相关岗位分配，在现岗位表现一般，对客服部加班、培训、会议等不配合。⊙意见和建议

3分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等能提出较合理化且有效的意见及建议； 2分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等能提出较合理化意见及建议； 1分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等有不满，且能直接提出意见；

0分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等有较大不满，不能直接提出意见及建议，且有牢骚怪话。

品质成员:质检能力（30%）；业务技能（15%）；工作效率（10%）；工作状态（20%）；合作性（10%）考核（15%）。质检能力 ⊙质检能力

5分：在同事间能树立较好的质检形象,有较高的质检威信

4分：能形成较符合岗位性质的质检形象，在同事间有一定的质检威信

3分：质检工作能较灵活运用，在同事间有一定的质检威信，能对各项目改进工作提 2分：在质检工作有一定灵活性，在同事间有一定的质检威信，能对业务代表在服务技巧 1分：在质检工作中较死板，但在同事间有一定的质检威信。

0分：质检工作上表现较死板，在同事间毫无威信，对业务人员的素质提高毫无帮助。⊙反馈能力 5分:能及时有效地反映各组的监听情况，并上报各项目负责人。

4分:能及时有效地反映各组的监听情况，但未能提供有效结果，并能及时与各项目负责人进行沟通。3分:虽不能及时有效地反映各组的监听情况，但能及时与各项目负责人进行沟通，并能提出相关的意见和建议。

2分:虽不能及时有效地反映各组的监听情况，但能及时与各项目负责人进行沟通，未能提出相关的意见和建议。

1分:对质检工作各组需改进工作毫无帮助，未尽职责。⊙沟通能力

5分:能经常与上一级领导,并能使沟通益处发挥较大,及时全面了解业务代表的工作情绪及状态,做好记录,并跟踪反馈.4分:能经常与上一级领导沟通,能基本了解业务代表的工作情绪及状态,并跟踪反馈.3分:能经常与项目负责人及上级领导沟通, 并跟踪反馈.且沟通对工作有一定帮助.2分:未能经常但能及时与项目负责人沟通,并能跟踪反馈,且沟通对工作有一定帮助.1分:未能经常但能及时与项目负责人沟通,能及时跟踪反馈,但沟通对工作毫无帮助.0分:未能经常且不能及时与项目负责人沟通,未能及时跟踪反馈.⊙统筹安排

5分:对所负责工作全盘了解,能合理安排好各组的录音监听及培训工作的有绪开展,处理得当.4分:对所负责工作全盘了解,但未能合理安排好各组的录音监听及培训工作的有绪开展,使工作出现混乱,但能立即跟进,使工作继续有绪的开展.3分:对所负责工作基本了解,能合理安排各组的录音监听但未能使培训工作有绪开展,并能努力学习尝试合理安排.2分:对所负责工作基本了解,对工作安排不得当,导致部分工作未能正常进行.1分:对所负责工作基本了解,但对工作安排不得当,导致工作未能正常进行.0分:对所负责工作了解不够,对各项工作开展毫无头绪,安排不得当,导致工作无法正常进行.⊙主动性

5分:对本职工作能主动负责,主动协助各项目负责人工作,对本职工作能提出可行性的改进意见及建议.4分:对本职工作能主动负责,主动协助各项目负责人工作,但对本职工作缺乏改进意见及建议.3分:对本职工作能主动负责,但不能主动协助各项目负责人工作,对本职工作缺乏改进意见及建议.2分:对本职工作不够主动,且不能主动协助各项目负责人工作,对本职工作缺乏改进意见及建议.1分:对本职工作主动性较差,且不能主动协助各项目负责人工作,对本职工缺乏改进意见及建议.0分:对本职工作毫无主动性,对本职工作毫无改进意见及建议.⊙灵活性(5%)5分:能够灵活运用质检方案,针对不同的情况采取不同的解决方法,更好的实现要达到的目的.4分:能够灵活运用质检方案, 虽达到目的,但针对不同的情况只有相同的解决方法.3分:能运用一些质检方案,针对不同的情况只能照章办事,能达到初步的目的.2分:能运用一定的质检方案,只能照章办事,无任何新方法,新见地.1分:处理任何事都比较死板,但能照章办事,能达到一定的目的.0分:毫无评定标准可言,处理任何事都较死板,甚至无法照章办事.业务技能 ⊙业务知识

5分:对各个项目的业务知识能在一定程度上熟练掌握,对业务代表进行公平公正及准确的评分.4分:对各个项目的业务知识能在一定程度上基本掌握, 对业务代表进行公平公正的评分.3分:对部份项目的业务知识能在一定程度上基本掌握,对业务代表进行公平公正的评分.2分:对各个项目的业务知识了解不够, 但能对业务代表进行公平公正的评分.1分:只能熟练掌握单个项目的业务知识,对业务代表在评分上有所偏差.0分:对各个项目的业务知识均不了解,无法对业务代表进行公平公正的评分.⊙流程

5分:对所负责项目各项流程思路清晰,能有较好的对流程的评定 4分:对所负责项目各项流程均能熟练掌握,能全面了解,能有一定的对流程的评定.3分:对所负责项目各项流程掌握不全面,无法对流程做出合理的评定.2分:对所负责项目各项流程掌握不全面,只能基本了解做出评定.1分:对所负责项目各项流程掌握不全面,甚至无法独立完成评定.0分:因对所负责项目各项流程掌握不全面,导致评分严重失误.工作效率

⊙负责项目（质检人员主要为质检工作，统计人员主要为报表统计及分析、数据整理）5分:能及时有效的完成所负责项目的工作,并能对此提出较好的改进方案及建议.4分:能及时有效的完成所负责项目工作,并能提出个人的意见及建议.3分:能及时有效的完成所负责项目工作,但只能按部就班的完成工作.2分:能初步完成各项所负责项目工作,但经常需要上级领导的协助.1分:能初步完成各项所负责项目工作,经常拖延或需其他人协助.0分:无法完成各项所负责项目工作,且无法作出解释.⊙其它交办工作

5分:能及时有效的完成领导交办的其它工作,并能对此提出较好的改进方案及建议.4分:能及时有效的完成领导交办的其它工作,并能提出个人的意见及建议.3分:能及时有效的完成领导交办的其它工作,但只能按部就班的完成工作.2分:能初步完成领导交办的其它工作,但经常需要上级领导的协助.1分:能初步完成领导交办的其它工作,经常拖延或需要其它人协助.0分:无法完成领导交办的其它工作,且无法作出解释.工作状态 ⊙工作积极性

5分：有极好的工作积极性及工作热情，对本职工作热爱，能对工作不断提出较好个人意见及建议； 4分：有较好的工作积极性及工作热情，能对本职工作提出较多个人意见及建议； 3分：有良限的工作积极性及工作热情，能对本职工作提出个人意见及建议； 2分：有一定的工作积极性及工作热情，能对本职工作提出基本意见及建议；

1分：有基本工作积极性及工作热情，按上一级领导指示工作，但能提出个人意见及建议 0分：毫无工作积极性及工作热情，只能按上一级领导指示工作，且工作精神不佳。⊙纪律

1、传下达工作未能及时下达，使工作延误扣2分

2、消极、对立的处理自己不能理解的公司决策问题扣2分

3、对所负责项目人员出现问题漠视，未进行积极处理扣2分

4、其它基本工作情况参照呼叫中心奖惩方案进行考核加分或考核扣分

5、对于其它特殊情况由客服部领导酌情处理，进行考核加分或考核扣分。合作性

⊙服从管理性

4分：能服从各级领导的管理，对自身缺点能虚心接受，并有较好的认知，能制定相应改进计划，并有实际改进行动；

3分：能服从各级领导的管理，对自身缺点能虚心接受，有改正意愿，但未有实际行动； 2分：能服从各级领导的管理，对自身缺点不能虚心接受，且不改正； 1分：能服从各级领导的管理，但对自身缺点不接受，且不改正； 0分：不能服从各级领导的管理，并对自身缺点不接受批评且不改正。⊙服从分配

3分：能服从客服部相关岗位分配，且有较好表现，并能较好服从客服部加班、培训、会议等；

2分：不能服从客服部相关岗位分配，但在现岗位有较好表现，且能较好服从客服部加班、培训、会议等； 1分：不能服从客服部相关岗位分配，在现岗位表现一般，对客服部加班、培训、会议等不能主动配合； 0分：不能服从客服部相关岗位分配，在现岗位表现一般，对客服部加班、培训、会议等不配合。⊙意见和建议

3分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等能提出较合理化且有效的意见及建议； ２分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等能提出较合理化意见及建议； 1分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等有不满，且能直接提出意见；

0分：对公司相关规章及客服部相关规定及业务流程等有较大不满，不能直接提出意见及建议，且有牢骚怪话。

客户服务部 二○○五年三月十五日