第一篇：酒店突发事件安全优秀应急预案

酒店突发事件安全优秀应急预案范文

在平凡的学习、工作、生活中，难免会发生一些不在自己预料之中的事件，为了控制事故的发展势态，就不得不需要事先制定应急预案。怎样写应急预案才更能起到其作用呢？下面是小编帮大家整理的酒店突发事件安全优秀应急预案范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

一、突发事件应急处理小组：

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

组长：总经理

副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。

成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

二、处理各种突发事件应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

(3)保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现常

(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

(3)在警方到达之前应,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

(6)及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施：

(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

e、防止闲杂人员围观。

f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：

(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：

a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

(2)接到电话后处理办法：

a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

(3)对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的`包裹、箱子或其它物体。

c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

(4)事件处理中与有关部门的工作

a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

g、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

h、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

i、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

j、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

第二篇：酒店突发事件安全应急预案

一、突发事件应急处理小组：

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

组长：总经理

副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。

成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

二、处理各种突发事件应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

e、防止闲杂人员围观。

f、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

（2）接到电话后处理办法：

a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

（3）对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

（4）事件处理中与有关部门的工作

a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

第三篇：酒店突发事件安全应急预案

突发事件安全应急预案

一、突发事件应急处理小组：

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

组长：总经理

副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。

成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

二、处理各种突发事

件应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

e、防止闲杂人员围观。

f、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

（2）接到电话后处理办法：

a、对电话内容绝

第四篇：酒店突发事件应急预案

酒店突发事件应急预案

一、目的

二、突发事件的定义

三、机构设置及职责

四、事件分级

五、突发事件处置纲要

六、操作程序

七、各类常见突发事件预防与应对措施

郭斌

2015年3月10日

突发事件应急预案

一、目的

当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。

二、突发事件的定义

• 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。

• 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯困 人重大盗窃案件等。

三、机构设置及职责

为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。• 酒店突发事件处理指挥部

总 指 挥：总经理 副总指挥：副总经理、值班经理 调 度：保安部经理 成 员：各部门经理 注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：

1、当酒店发生1级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处理指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因经过、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。

3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。

指挥部下辖酒店应急处置小组：

组 长：酒店突发事件处理指挥部总指挥 副组长：酒店各部门经理、当值经理 成 员：所有当值员工 职责：

1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按要求开展各项应急工作。

2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。

3、负责善后收尾工作。• 部门突发事件处置指挥小组

组 长：当值经理、部门当值最高负责人、保安部当值最高负责人 成 员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）

注：当处理指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：

1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处理指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。

5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。

6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。• 区域突发事件处置小分队

队 长：事发区域最高负责人、当值经理、保安部当值主管（领班）成 员：事发区域其他管理人员 职责：

1、当酒店发生三级突发事件时，应迅速成立区域突发事件处置小分队，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴事发现场。

2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速做出解决问题办法。

3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。

4、一分钟内成立由本区域员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。

5、事件处理结束，由分队处理善后事宜。

6、由队长负责将整个事件向部门经理作书面报告。

四、事件分级

参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。

一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处理指挥部处理；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。

二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处理；

三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处理。

五、突发事件处理纲要

总则：处理要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：

1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；

2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；

3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。

六、操作程序

（一）、接案和报案程序

1、一旦在酒店发生刑事、爆炸、地震等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种：

（1）员工报案：发现案情的员工必须立即向保安值班室报告（报警电话：3003）简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人部门、姓名。报告必须符合事实，严禁虚报、谎报。（2）宾客报案：

任何接到宾客报警的部门：如总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报保安值班中心。（3）消防监控中心监控设备发现案情：

应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。

2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部***，现**区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：**部、**部、、、、、、。

3、总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。

4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。

5、总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。

如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。

（二）、疏散和救护

1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。

2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。

3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。

4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。

5、现场救护

（1）人财部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。（2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排 人员从安全通道撤离。（3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。

（三）、应急处置小组

1、听从指挥部的指令，做好以下工作：（1）立即赶赴现场，控制事态；（2）接指令疏散现场人员；

（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；（5）抢救、保护酒店、客人财物。

（四）、发生突发事件时有关部门的反应

1、保安部

（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场；

（2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；

（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；（4）保安部保留值班监控室、车场二个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；

（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。

2、事发区域部门

事发区域负责人接到通报后：

（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。

（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。

（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到

指定地点集中。

（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。

3、前厅部

（1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。

（2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。（3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。（4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。（5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。

（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。

4、工程部

（1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。（2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。

（3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。

（4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。

（5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。

5、行政部

（1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。（2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。（3）必要时协助指挥疏散人员。

6、财务部

（1）出纳员包括前台、夜审、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。

（2）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。

（3）组织人员待命，协助医务室救护伤员。

7、餐饮部、客房部

（1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。（2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏撒 客人以安全通道撤离。（3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。（4）控制现场，防止事态进一步恶化。

8、销售部

销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。

9、发现者报告人员

发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。

10、要求

（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。（2）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。

七、各类常见突发事件预防与应对措施 Ⅰ目的

为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。Ⅱ程序

发现可疑人物并报告: 任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或拨打电话(8119)通知保安中控中心。

确认: 由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。报警: 根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打 “110”报警。警戒线: 保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。疏散: 由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。

堵截: 酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。保护被抢劫人员的生命安全: 在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。抢救: 一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。保护现场: 保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。发布消息: 由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ抢劫事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

2、绑架事件 Ⅰ 目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序

任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心。报告、报警： 立即报告总经理或值班经理。根据总经理或总经理授权人，报“110”。采取紧急安全措施：

1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。4 用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。

抢救: 由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。

现场保护: 1 保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。2 事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。

取证: 1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。2 搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。3 保安人员要做被害人的陈述笔录。保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。

善后处理: 由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ绑架事件的预防

发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

3、斗殴事件

Ⅰ 目的

保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。

Ⅱ 程序

任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或中控中心，电话(8119)。报告、报警。立即报告总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人，报“110”。

采取紧急安全措施。保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。协助警方人员开展各项工作。疏散：

疏散事发地的客人和其他无关人员。抢救：

伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“120”。现场保护： 保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。保持现场原样 取证： 保安对现场照相、摄像。2 搜集斗殴者的凶器。保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联系地址和方式等。

善后处理：

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ斗殴事件预防

及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。

通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。

4、自然灾害 Ⅰ 目的

保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。

Ⅱ 程序

1.当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。2.确认受灾范围。

3.应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故。

4.消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。

5.各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。6.因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。

7.出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。

8.事故报告。

9.各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥 部，由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。

善后处理

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ自然灾害预防措施

1.酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知 酒店各部门。

2.酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。3.相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。

5、紧急停电事件 Ⅰ 目的

保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序

1.工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。2.保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。

3.当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。4.各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。5.保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、摔跌。

6、聚众滋事事件 Ⅰ目的

此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。Ⅱ程序

发现聚众闹事者及报告。

1.任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，拨打(8119)，通知 保安监控中心。

2.确认。由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。3.劝阻和平息。

在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措施终止事件发展。

报警。

对事件性质较严重并造成一定后果的，按照总经理或总经理授权人的指示，保安部打“110”

疏散并警戒。

规劝围观人员离开现场，疏散在现场的客人至安全区域，并控制现场各出入口，禁止无关人员进入，保安监控中心应密切注意对现场录像的情况。

堵截闹事者。

酒店员工必须向保安人员提供闹事者的相貌特征、人数以及闹事区域，由保安部具体实施劝阻和堵截，其他部门人员配合。

取证。

对事件性质较严重并已造成一定后果的聚众闹事，必须配合公安机关对现场开展调查取证，对现场进行摄像、拍照，做好旁证笔录工作，证人不做证应留下其单位、电话及地址。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ聚众滋事预防

1.及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。

2.如客人是对酒店有意见，应立即通知本部门经理或值班经理处理，避免因处理不及时导致客人情绪失控而做出一些不理智决定（行为）3.通知保安人员到达现场，并视现场人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，起到震慑作用。

7、凶杀事件

Ⅰ 目的

为了最大限度制止凶杀事件的发生，以及把凶杀事件带来的损失减少到最低限度，挽回凶杀事件所带来的不好影响，故制定此应急方案。

Ⅱ 程序

发现和报告。

酒店任何人发现疑犯时，应立即报告就近的保安人员或打电话(8119)通知保安监控中心。

确认。

由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，保安人员必须带上防身器械(电警棍、网罩)并且立即报告总经理或值班经理，保安监控中心在接到报告后，密切注意对现场录像情况，并监视事件现场发展情况。

报警。

按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。

警戒线。

由保安部人员封锁犯罪现场区域，由保安人员把持，控制现场各个出口，禁止无关人员进入。

疏散。

由保安部同其他部门(如客房部、餐饮部、前厅部)组织客人由安全通道疏散至安全区域。堵截。

酒店员工必须向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人员具体实施围捕，其他部门人员配合。保安人员必须带电警棍、网罩，其他部门可借助其他物品(椅子、长柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同时，应注意截留疑犯的凶器以获取相应的物证。同时还注意围捕时周围情况，避免疑犯把客人劫为人质。在客人被劫持时保安人员要头脑冷静，并耐心劝说疑犯放下凶器，不让事态扩大，等待警方人员到现场。抢救。

一旦发现有人受伤，由酒店医护人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医护人员拨打“120”向急救中心求救。

保护现场、取证。

保安人员在凶杀事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，包括疑犯逃跑时所经过的路线。方法可采用：

1.用色彩醒目的绳子圈起来。2.用白灰在地上做记号。

由保安人员控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品，拍照、摄像、采访。

凶杀案发生后，保安人员应协助警方人员取证。

收集疑犯作案工具，遗留物品。

分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。对事件现场进行拍照、摄像。

发布消息。

由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ凶杀事件的预防

1.发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。

2.通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。

3.嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知犯罪份子犯罪对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。

8、重大活动

Ⅰ 目的

为了更好的完成酒店接待任务。Ⅱ 程序

1.销售部应及时将活动信息及相关安排通报保安部，并提供详细的活动安 排表、人数、国籍、性别、职务、事由和接待单位等事项。2.视活动详情决定是否成立酒店接待小组。

3.前厅部安排人员操作专用客梯，提供“活动”客人的房号、居住时间、身份等。

4.餐饮部保证食品卫生，防止食物中毒，并有专人负责。

5.工程部确保消防设备、保安监控设备、水、电、煤气、备用发电的正常 运转，并有专人负责。

6.保安部在接待前根据销售部提供情况制订安全预案。7.活动期间应有保安部、工程部人员在场处理突发事件。

9、交通肇事

Ⅰ 目的

尽快恢复车道的畅通，保障酒店的正常秩序。

Ⅱ 程序

发现撞车。

任何人发现撞车，应立即报告就近的保安人员或通知保安中控中心，电话(3003)。报告、报警。

程度轻微的，报告保安部经理。

程度严重的，立即报告总经理或值班经理，根据总经理或总经理授权人指示，报“110”。

1.采取紧急安全措施。2.劝解因撞车而引起的纠纷。

3.事发现场员工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的车牌、车型、颜 色等特征，以便保安堵截肇事者。

4.保安人员要维持事发现场秩序，如指挥车辆，劝离围观人员等。5.警方人员到达现场，现场员工和保安向其介绍情况及提供线索。6.撞车引起的爆炸燃烧，参照爆炸、火灾应急方案执行。抢救。

由酒店医务人员就地紧急急救伤者或者拨打“120”请求救护。

保护现场。

保安用专用绳带圈围现场，不准任何非相关人员进入。

事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。在得到警方人员和保安部的通知后，再清理现场。

取证。

保安监控中心人员对事故现场跟踪录像。保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。搜集逃跑者的遗留物品。

保安人员(两人以上在场)做事故双方的陈述笔录和对证人做询问笔录，若证人不愿做笔录，则留下姓名、地址、联系方式。

善后处理

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ交通肇事的预防

1.车场保安应积极主动引导车辆行驶、停放。2.车场应保持车道通畅。

3.严格控制闲杂人员进入酒店区域，并劝导人员行走人行道。

10、办公室安全

Ⅰ 目的

确保办公室安全。

Ⅱ 程序

1.所有部门的办公室。

2.在办公区域发现不明身份人员，必须及时上前询问。一旦有异常情况，及时通知保安人员前来现场进行驱逐或扣留盘问。

3.酒店员工离开办公室需锁门。4.最后离开办公室的员工需检查。5.重要的抽屉、柜子需上锁。

6.复印机、风扇、空调、电脑等办公电器都需关闭电源。7.务必检查烟灰缸，废纸篓，以免未熄灭的烟头继续燃烧。8.办公室门是否锁上。

11、持械行凶

Ⅰ目的

保障酒店、客人及员工的安全。

Ⅱ 程序

发现。

任何人发现持械行凶事件应立即报告就近的保安人员或通知保安监控中心，电话(81545732)。

报告、报警。

1.立即报告总经理或值班经理。

2.根据总经理或总经理授权人指示拨打“110”。采取紧急安全措施。

1.保安监控中心人员监视凶手行踪及事发现场事态发展情况。

2.事发现场的员工应向保安人员提供凶手的相貌特征、确切位置或逃离方向、简介起因或现状。

3.保安人员可用电警棍、网罩等工具或运用擒拿格斗功夫制服凶手。4.事发现场的员工可用身边的桌布、椅子或床单等物协助保安制服凶手。5.警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带领至事发现场，并由事发现场保安和员工向警察介绍情况。

6.若行凶者挟持人质，同参照“绑架应急方案”执行。

抢救。

酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。现场保护。

1.保安人员要用专用绳带圈围事发现场，不得让非相关人员进入现场。2.对现场的任何物品和证实已死亡的人员不得搬动，保持现场原样。3.得到警方人员和保安部的通知，再对现场进行清理。

取证。

1.保安人员进行照相、摄像取证工作。2.搜集行凶者作案工具和遗留物品。3.保安人员要做受害者的陈述笔录。

4.保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名、联系地址和方式等。善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。Ⅳ持械行凶的预防

发现可疑人员，携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防 护工具到达现场对该人员进行制服，并及时报警。

通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困 犯罪份子。

嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散现场客人，并配合保安阻值犯罪。

12、死亡事件

Ⅰ 目的

最大限度地防止事态扩大，维护酒店的声誉。

Ⅱ 程序

发现。

任何人发现死亡，应立即报告保安部或打电话（81545732）报告保安中控控中心。

报告、报警。

1.立即报告总经理或值班经理。

2.根据总经理或总经理授权人的指示，拨打“110”。采取紧急安全措施。

1.保安监控中心人员立即通知各出入口保安，截留可疑人员。2.保安监控中心人员密切监视各出入口人员进出情况。

鉴定、抢救。

1.立即通知酒店医务人员作死亡鉴定。

2.若发现人员未死亡，应由医务人员立即就地实施急救，或根据需要拨打“120”。现场保护。

1.任何人发现客人死亡情况，立即退出现场，不要碰动任何物品和死亡客人。

2.事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3.医务人员实施鉴定和抢救，可在地上铺白布等方法进入现场，在实施过程中尽可能保持现场原样。

4.保安驱散围观的客人，禁止任何非相关人员来访、照相、摄像等。5.得到警察和保安的通知后，方可清理现场。

取证。

1.保安对现场照相、摄像。2.搜集可疑物品。

3.保安人员(两人以上同时在场)做发现报告的询问笔录。4.配合警方人员工作。

5.警察到达酒店，由保安或行李员立即领至事发现场。6.现场人员和保安向警察介绍情况。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ死亡事件的预防

1.各接待部门应当建立详细的客史档案，对有突发性疾病的客人要加强关注，并要求有陪护。

2.各区域服务人员应加强对本接待区域客人情况进行观察，发现异常，及时采取措施施救。

3.在接待醉酒客人时，应要求有陪护，避免因醉酒呕吐被呕吐物窒息死亡。4.加强对闲杂人员控制。

5.加强对酒店营业区域巡查，发现异常，及时采取措施应对。

13、电梯困人

Ⅰ 目的

尽快让被困在电梯里的人员脱离险境，确保客人和员工的安全。

Ⅱ 程序 1.发现电梯关人情况并报告。

2.任何人发现电梯关人情况，应立即报告工程部，电话（81545694)和保安值班中心，电话(81545732)。保安监控中心人员从电视监控中心看到电梯关人情况后，应立即通知保安人员和工程部前去解救。

3.工程部人员无法解救被困人员，立即通知电梯公司急修部。通报工程部 总监和保安部经理。

确认。

主要由保安人员和工程部人员逐层确认关人电梯的停驶楼层，敲击电梯门，询问等方式。

采取紧急解困措施。

1.通过电梯对讲系统安抚被困人员。

2.采取必要措施，尽快解救被困人员到安全地点。

抢救。

解救过程中有人员受伤或因惊吓引发其他生理疾病，由酒店医务人员就地急救或拨打“120”请求救护。

疏散。

在场各部门员工配合保安人员做好围观人员的劝离疏散工作。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ电梯困人事件的预防

1.工程部（电梯维保单位）应定期对电梯运行状况进行检查和维护。2.值班经理（行李员）等可乘坐电梯人员发现电梯异常，必须及时通知工程部人员到现场查看、解决。

14、自杀事件

Ⅰ 目的

保障人员生命安全，维护酒店正常营业秩序。

Ⅱ 程序 发现。任何人发现“自杀、自焚、跳楼”事件，应立即报告就近的保安人员或报告保安监控中心。报告、报警。

1.立即报告总经理或值班经理。

2.根据总经理或总经理授权人指示，拨打“110”或“119”。

采取紧急安全措施。

1.保安监控中心人员立即监视各出入口和事故现场，注意事态变化。2.立即劝阻自杀者。稳定其情绪。

3.遇自焚者应迅速使用消防器材控制火苗并带离现场。

4.遇跳楼者应采取在楼底跳下处堆放空纸箱或用毛毯等准备兜接等保护措施。

5.遇其它形式自杀者，应采取相应的措施，如遇上吊自杀者应立即割断绳 索，解开绳套等措施。如遇用刀子自杀者，要伺机夺下其刀子等措施等。6.客人自杀身亡，则参照“客人死亡应急方案”执行。

抢救。

酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。

疏散。

疏散现场客人至安全地点。

现场保护。

1.保安劝离围观闲杂人员，控制各出入口，劝阻闲杂人员来访，照相，摄像等。

2.保安用专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。3.非相关人员不准碰动现场任何物品，保持现场原样。4.得到公安或者消防人员及保安通知，方可清理现场。

取证。

保安对现场照相、摄像。

1.搜集“自杀、自焚、跳楼者”的“自杀”工具。

2.保安(两人以上同时在场)做证人的询问笔录。证人要有两人以上，证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式。自杀者要情绪稳定后再做笔录。3.配合公安机关和消防。公安和消防人员到达酒店，出入口保安或行李员 要立即领他们至事发现场。

新闻发布。

4.现场员工和保安要向公安和消防人员介绍情况，配合他们特别处理。一律由总经理或总经理授权人向外发布信息，发表意见。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ自杀事件的预防

1.酒店各区域员工应对本区域客人注意观察，发现有情绪低落或特别激动人员加强关注，并了解该客人是否还到其他场所消费，以便及时通知下一消费场所人员注意。

2.客房区域加强巡查，发现客房入住客人情绪异常，必须及时报告当值AM、值班经理，对客人进行电话安抚或上门拜访。

3.酒店各区域应加强安全防范措施，高空区域门窗、天台等该锁闭的要锁 闭。

15、盗窃事件

Ⅰ 目的

为了保障客人和员工的财产安全和酒店内部治安秩序的稳定，维护酒店的正常营业秩序。故制定此应急方案。

Ⅱ 程序

发现疑犯并报告。

任何人发现可疑人物，应先通话(81545732)通知保安监控中心。

确认。

由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，且立即报告。值班经理、保安监控中心在接到报告后，应密切注意现场，进行录像，并监视事件发展情况。报警。

按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。

警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，控制现场各出入口，禁止无关人员进入。

堵截疑犯。

酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品。由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证

保护现场。

1.保安人员在盗窃事件后，应控制各出入口，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。

2.警方人员到店后，应向他们介绍情况，被盗物品数量、价值，曾经在现场出现过的人员情况。现场取证。

1.保安人员在盗窃事件后，应协助公安部门做现场取证工作。2.搜集疑犯作案工具，遗留物品。

3.分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。4.对事件现场进行拍照、摄像。

5.动员失主、客人、服务员及有关人员，提供可疑线索和可疑对象，配合公安机关侦破案件。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ盗窃事件的预防。

1.各场所人员要加强警惕。

2.贵重物品存放一定要存放到安全地点。

3.存放归总物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。4.人员短时离岗，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。

5.提醒客人注意自己的财物安全。6.密切关注、控制酒店内闲杂人员。26

16、诈骗事件

Ⅰ 目的

此类事件对社会危险性极大，对酒店声誉会带来一定影响，会影响酒店正常营业秩序，故制定此应急方案。Ⅱ 程序

发现可疑人物和事件。

酒店内任何部门的任何员工，无论何时何地在发现可疑人物和事件时，必须通知在场保安人员或打电话(81545732)通知保安值班中心。

疑犯一般采用：信用卡、支票、现金诈骗等常见的几种。

信用卡诈骗。

疑犯在酒店内消费完后，用已透支的信用卡结帐，收银员应认真查验，确保万无一失。

支票诈骗。

疑犯在酒店内消费完后，用假支票支付，收银员应在规定时间核实查验，还有一种第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，这就要求我们财务人员每次都应及时查验，交接班时互相交待清楚，以免被疑犯利用。

现金诈骗。

疑犯采用假币换真币的手法，利用收银员的疏忽，用假的大额现金换取相等金额的真币。

以上几种，酒店员工在工作中发现疑犯及时通知保安监控中心或通知在场保安人员，前台商场的收银人员也可以通过专用报警系统通知保安监控中心。报告。

任何人在通知保安人员或保安监控中心时，首先应清楚地说明地点、人物、人数、目前状况，保安人员在最短时间内赶到现场。

监视。

保安中控中心在接报后，首先对事发现场各出入口进行电视监控录像，并密切注意现场的事态发展，并利用保安监控系统调动保安人员，到现场布控。

保安人员应注意记住进出现场人员的相貌特征，观察他们神情是否异常及随身物品，了解疑犯的行踪并及时向监控中心汇报。

各场所的员工发现疑犯并报告后，应积极配合保安人员。

报警。

在明确疑犯确实在实施重大诈骗，保安监控中心在由总经理或总经理授权人指示下，打“110”报警。堵截疑犯。

由保安人员控制现场各出入口，在疑犯准备离开时立即予以堵截，酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品，并引导保安人员到犯罪现场。

取证。

事件发生后，保安人员应协助公安部门做现场取证工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各类笔录。

对犯罪现场进行拍照、摄像。

善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ诈骗事件的预防

各部门负责人要加强对本部门员工防范意识及诈骗案例培训。对一些异常现象要引起警惕。

对客人提出的一些不合理要求要立即拒绝，并要求其他岗位同事或消防中心关注本区域。

看护好自己保管的财物。

17、武疯子

Ⅰ 目的

维护酒店正常的营业秩序，保护客人，员工的生命财产安全和酒店财产安全。Ⅱ 程序

发现。

任何人发现酒店出现“武疯子”，应立即报告现场就近的保安人员或保安 中控中心，电话(3003；81545732)。

报告、报警。

情节轻微者：报值班经理、保安部经理、。情节严重者：立即报总经理、值班经理。根据总经理或总经理授权人的指示，打“110”。采取紧急安全措施。

保安监控中心人员监视各出入口和现场，注意事态变化。保安人员用网罩等物阻止“武疯子”的伤害和破坏行为。保安人员迅速将“武疯子”带离现场至非公共区域。

抢救。

酒店医务人员就地急救伤员。根据需要拨打“120”请求救护。

疏散。

迅速疏散客人和员工至安全区域。

保护现场。

保安人员用专用绳带圈围现场，严禁无关人员进入。保持现场原样，不要碰到任何物品。

取证。

保安人员要照相、摄像。

搜集“武疯子”使用的用具和遗留物品。

保安人员(两人以上在场)做证人的询问笔录(两名以上证人)，若证人不愿做笔录，则留下其姓名、地址、联系方式。

配合警察。

警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带至现场。现场员工，保安向警方人员介绍情况，配合特别处理。善后处理。

由酒店突发事件处置指挥部进行。

Ⅳ武疯子事件的预防

1.明显不正常人员，保安部应拒绝其进入酒店区域。

2.各区域要加强对本区域接待客人的关注，发现异常，及时通知保安人员到场。

3.一旦确定有暴力倾向，保安立即制服。

18、食物中毒事件 Ⅰ 目的 保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。Ⅱ 程序

1.在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即报警外，并向总经理汇报。

2.拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

3.保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

4.保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。5.将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收。6.防止闲杂人员围观。

7.保安部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

8.发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

9.属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。Ⅳ食物中毒事件预防

1.食物烹制部门必须严格按照国家卫生法规操作。

2.服务人员应对一些禁忌食品有所了解，并在上食品时为客人做好禁忌物品的解说工作。

3.烹调人员在烹制食品时，应注意食物属性是否会有化学反应，造成中毒。

19、火灾应急处置程序

Ⅰ 目的

建立明确的操作程序，提供具体操作方法。让酒店全体工作人员。

Ⅱ 程序

明确在酒店发生消防紧急情况下的工作职责、工作范围以及工作内容。

报警和接警

一旦发生火情，要迅速将火灾信息报告消防监控中心，报警方法为三种：

一、火灾自动探测器设备报警：消防监控中心值班人员接警后立即查清报警设备、区域并通知相关区域的保安巡逻员和该区域工作人员，说明情况，确认现场是否有火情。

二、员工报警：发现火灾的员工必须立即打内线电话3003向值班监控中心报告，并说明着火地点、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名、报警电话号码。

三、宾客报警：任何接到宾客报警的部门、人员必须问清情况并向消防监控中心报告。消防监控中心接到报警后必须立即通知保安当值主管或领班、该区域工作人员进行火灾现场核查，并记录好报警信息。

如火灾造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。

第一灭火力量

部门主要负责人必须第一时间赶赴现场，迅速组织人员进行控制灭火。其他工作人员迅速疏散火灾区域客人，做好疏散与自救工作。在酒店第二灭火力量到达现场后，协助灭火。

第二灭火力量 各部门的分工及操作程序

灭火指挥部：总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理、火灾部门的负责人（总监、经理）

负责人：总经理、副总经理

1、召集各部门干部、员工，合理部署灭火救灾的力量。及时开展疏散救援、抢救物资、灭火等战斗任务。

2、根据火情下达局部疏散或全局疏散。

3、指挥部设在消防监控中心，通过监控设备指挥灭火救灾。

4、公安消防到达后及时向公安消防报告情况。按照公安消防要求带领员工执行。

火场指挥：保安部经理、着火区域负责人、工程部经理或相关技术人员。负责人：保安部经理

1、向酒店消防责任人、管理人报告。

2、作战地点设在火场，现场指挥火灾的扑救。

3、根据火情下达局部疏散或全局疏散。

4、根据火情指令启动消防设施设备。

5、负责灾后的清理工作。消防监控中心操作程序：

1、消防中心当值人员在接到报警电话或火警信号，应首先详细把具体方位（报警类别）、起火地点、燃烧物质做好记录，同时迅速报告带班主管/领班前去确认。

2、在带班主管/领班确认发生火灾后，消防控制中心指令总机值班人员以最快方式通知有关部门。指令为：我是消防中心值班员XXX，现发现XX区域有火情，请按规定立即通知酒店总经理、副总经理及各部门经理。消防中心当值人员接着按发生火灾时操作程序做到：

A、通知工程部停止运行空调系统，切断火灾现场相关的上下三个楼层的非紧急电源（如：七楼发生火灾，必须切断六、七、八楼的非紧急电源）。迫降所有电梯

B、启动消防报警联动系统：即联动停止灯熄灭，启动灯亮为信号，开启正压风机、防排烟系统。

C、连接紧急疏散广播装置（对接疏散广播插头），通知工程部启动消防泵、喷淋系统。

D、与事发现场当值人员保持密切联系，掌握火势情况。

E、待火灾扑灭后，按火灾报警器“复位”所有启动的系统装置。按下联动停止按扭，联动停止灯亮；按下手动按扭，手动灯亮；拔掉疏散广播插头，恢复正常运行。

F、通知工程部恢复正压送风、防排烟系统。检查自动喷水管路及各路水泵投入正常状态，保障所有电梯使用正常。通信联络组：消防监控中心、总机、房务中心、负责人：消防监控中心

1、坚守岗位，保持通讯的畅通，服从总指挥指令。

2、快速、准确、无误的传递火情信息和指挥部指令。

3、当接到撤离命令时方可撤离。

灭火行动组：保安部、着火区域员工、各部门义务消防员 负责人：保安主管

1、接通知后保安部员工穿好消防战斗服、带好破拆工具、防烟面具赶赴火场。

2、就近取用手提式灭火器材（本层灭火器不够时取用着火层以下楼层）扑救火灾。

3、当手提式灭火器无法扑救火灾时，使用室内消防栓进行灭火。火场照明：工程部。负责人：工程部主管

1、工程部主管根据火情控制着火区域的电源，该切断的及时切断。

2、保安员使用消防应急照明灯，解决灭火现场必须的照明。疏散救护组：客房部、前厅部、餐饮部、销售部、人力资源部。负责人：各部门总监、经理

1、客房部

（1）客房部经理及当班主管必须赶到着火层，令客人安心，消除疑虑。（2）在接到需要疏散的指示后，组织员工引导客人利用附近疏散通道前往指定汇合地点（酒店前广场）。

（3）服务员和前来增援的义务消防队员、领班必须开启所有房门通知客人离开房间，然后在已通知的房门上做记号。

（4）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（5）在疏散之后，核对客人人数。

（6）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。

（7）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防的负责人。（8）客房部文员要留守办公室做传讯之用，接到撤离通知后，要把部门相关资料及当日值班员名单带上以便核对。

2、前厅部（1）前厅部经理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店车辆在酒店大门前车道侯命，准备随时转移酒店现金、档案。派遣员工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地点（酒店前广场）集合。

（2）行李员协助前台接待、收银、预订部在撤离之前，将所有现金、帐本、客史资料、现住客人名单及客人寄存贵重物品转移。

（3）当员工进行撤离时，将所有抽屉锁好及关闭所有设备电源。（4）门童、行李员阻止非灭火人员进入酒店，阻止人员使用电梯。（5）前厅部经理随时向总指挥反馈疏散情况，至灭火结束。（6）对救护下来的客人必须做好稳定客人情绪工作。

（7）撤离后前台值班主管，协助经理清点各楼层的住客人数。

（8）总机值班人员坚守岗位，负责通讯联络，直至得到指挥部疏散指令后方可撤离。

（9）随时准备出车抢救伤员。总机房：

（1）如遇火灾，按顺序通知以下各部门：

总经理 副总经理 保安部

工程部

客房部

前厅部

餐饮部

人财部

销售部 工程部值班室

（2）如接到总经理或值班经理指示后，通知公安消防部门：“我是富海明都酒店总机值班员XXX，地址：西安市环城南路与文艺北路十字西南角（文昌门外），现XX楼层发生火灾，请求支援，酒店联系电话：029—8866222。”

3、餐饮部 厨房：

（1）厨房人员立即关闭电源、煤气和排油烟机设备。（2）迅速锁好仓库、办公室门。

（3）集合人员按指定通道疏散至秋收广场。员工食堂：

（1）应立即关闭煤气总阀，以及其他所有阀门，切断电源，关闭门窗。（2）当接到撤离指示后，疏散到酒店前广场。餐厅：

（1）安排客人按指定安全通道疏散至大堂或酒店前广场。（2）收银员迅速带走所有现金、帐单等物品，关闭电脑。（3）切断电源。

（4）关闭餐厅使用的炉具及撤走气罐。（5）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（6）在疏散之后，核对客人人数。

（7）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。

（8）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防负责人。（9）安排员工按指定通道疏散至秋收广场。

5、销售部

（1）销售部客户经理关闭电脑、电源，携带所有客户资料前往安全地点集合并维持秩序。

（2）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。及时反馈疏散情况给总指挥。

（3）配合急救中心到来的工作。

6、总经办

（1）组织文员关闭门窗、电源,锁好所有抽屉。（2）带好酒店各类资料,外协合同(协议)。（3）协助前厅部将人员和行李转移至安全区域。

（4）到达安全地点（酒店前广场）后，做好被疏散客人的安抚工作。（5）负责接待因酒店火警到来的各类机构、媒体单位。（6）配合急救中心到来的工作。

7、人财部

一．（1）应将各自工作岗位抽屉锁好，关闭门窗、电源。（2）安排人员疏散员工倒班宿舍的住宿人员。

（3）带好酒店所有员工花名册、以及当日员工倒班宿舍住宿人员名单，以便核对。

（4）到达安全地点（酒店前广场）后，清点酒店员工人数。（5）配合急救中心到来的工作。

二（1）各收银员将现金、收据、发票、未结的账单及客人已签名的信用卡，应存放在提款袋带离现场；办公室关闭电脑系统，取出最新拷贝资料，带离现场；指定专人携带、保管财务专用章及银行印鉴、所有电脑拷贝、最后一份工资表、最后一份库存清单、最后一份应收清单及未送银行的客人已签名的信用卡、银行支票、现金账簿；总出纳把现金、重要文件转移到安全地带（酒店大门区域）。（2）关闭所有办公电器电源，将办公用品锁在抽屉里。

（3）仓库保管员将库存清单带离现场，关闭库房电源、窗户，锁好库门。（4）采购部将供应商清单带离现场，锁好文件，关闭电源。（5）按疏散指示撤至指定地点（酒店前广场）。

8、工程部

（1）工程部接到火警通报后，值班工程师应立即赶往着火现场。（2）工程部值班室确保一名主管坚守岗位，接听电话，等待进一步指令。（3）切断火灾区域电源（在特殊情况下可强行将楼层配电房门打开）。（4）关闭新风系统、空调设备，保证消防水泵、送风、排烟系统开启。（5）检查：

A、消防喷淋水泵是否启动。B、液化气站阀门是否完全关闭。C、客用电梯是否关人，是否停在一楼。D、消防电梯是否可以正常运行。

（6）为公安消防队或义务消防队提供酒店平面图。（7）火情解除后，协助有关人员调查分析原因。（8）所有消防设备，检查复位，保证正常运行。各部门员工火警安全掌握要点： A、安全出口——要熟悉所在位置。

B、尽量避免——如遇初期小火，利用就近灭火器材灭火。C、疏散时——走楼梯，不得使用电梯。D、最后撤离的员工切记关闭所有门窗及电源。安全警戒组：保安部、前厅部、火灾发生部门。

1、接通报后大厅岗、员工通道岗做好本区域的安全警戒，除消防、救护人员外，人员许出不许进，做好物品检查工作，防止不法人员趁乱盗窃。

2、车场岗、员工通道岗保持车道畅通，引导公安消防车辆到达。并做好警戒工作。

3、消防中心应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏，发现问题及时报告。

4、火灾发生部门组织人员把守着火层出入口，除消防、救护人员外，其他人员许出不许进。注意事项：

1、各岗位人员接通报后，立即在规定的时间按各自分工赶到预定区域投入工作，听从小组负责人指令。

2、各小组负责人根据各自工作进程，及时向指挥员报告。Ⅳ火灾的预防

日常应对酒店各区域进行消防安全检查。，发现安全隐患及时整改。加强对酒店各级人员的消防安全知识培训，提高员工的消防安全警惕性。加强对设备设施的维护和保养，防止电器火灾。加强消防安全宣传，杜绝因人员流动带来消防安全隐患。加强对酒店各区域的巡查，发现安全隐患及时制止、处理。加强消防安全管理制度的落实。

郭斌

2015年3月10日

第五篇：酒店突发事件应急预案2017

突发事件应急预案

涞水县盛世国际酒店有限公司

突发事件应急预案

一、突发事件应急处理小组： 组长：刘帅

副组长：张会军、刘志鹏、冯涛

组员：李志伟、徐鹏、刘红杰、刘树生、刘涛、李旭升、邱庆军 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。

二、处理各种突发事件应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒及突发疾病事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

（2）在酒店如有客人出现疾病等现象，处理立即报急救中心外，还应做到 A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，突发疾病这有生命危险，要将病人送附近医院抢救，并通知病人的单位或亲友。

B、保护病人所在现场，不要让任何人触摸可疑的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。D、将病人之私人物品登记。E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

J、发现可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、极端天气（如特大暴雨等）应急措施：

（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

（2）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。

6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速采取行动。

D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音

（2）接到电话后处理办法：

A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、高值经理。

B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作

A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须

保持警惕直到紧急情况结束。

H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。

7、酒店客人意外伤害应急措施

目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。轻度伤害 定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。处理程序：

1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。

2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。

3、总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。

4、根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。

5、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

6、客房部负责对现场进行清理。

7、设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。

8、相关部门做好事后跟进工作。重度伤害 定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。处理程序：

1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。

2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。

3、根据客人伤势情况： 如客人伤势非常严重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。

4、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。

5、客房部负责现场的清理工作。

6、设备部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。

7、大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。

8、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

9、相关部门做好事后跟进工作。

8、酒店客人突发死亡处理程序

目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。处理程序：

1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。

2、酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。

3、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。

4、大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。

5、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。

6、销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。

7、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。

8、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。

9、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。

10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。善后工作：

1.大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。

2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。

3.在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。

9、酒店报失处理程序

目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班主管和大堂副理处理报失事件的行为。客人报失 处理程序：

1、保安部接到报失后，立即通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译。

2、详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认。

3、调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。

4、确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、身份证等证件，派人陪同客人到辖区派出所和市公安局外事科报案，办理相关手续。

5、对客人的任何报失，都应该征询客人意见是否同意报案，如同意，保安部派人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。

6、确认案件成立，且案情严重，立即报告公安机关处理，同时保护好现场。在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜。如有关人员已经离开酒店，应派人立即找回进行调查。如有内部员工作案的可能性或是掌握其作案证据，应首先对其进行控制，禁止其与外界联系。请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机关处理。

7、如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，财务部协助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔。

8、如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回。

9、事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要在当天写出事件

报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。

备注：

员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同。在报失时，必须先向人力资源部主管报告，由人力资源部主管陪同到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法。

10、火灾应急预案

（1）餐厅、厨房的防火措施

1.餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工敷设安装。

2.餐厅必须留足通道，并保持通道及进出口畅通无阻。

3.使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物。

4.定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏；发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。

5.厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。

6.油炸食品时，锅内的油不得超过2/3，以防溢锅引起火灾。

7.厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。

8.厨房应按有关规范配备相应灭火器材。（2）火灾应急措施

1、灭火原则：

1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。

2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。

2、各岗位应急程序：

1）火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（8999）向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。

2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。

3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。

4）当餐厅发生火警时，管理人员须立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知酒店消防控制中心和总值班经理.5）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班保安部组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；

6）突发事件应急处置小组成员及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；

7）值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店.8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。

9）餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。

10）指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。

11）派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。

12）最后切断电源锁门离开。

3、疏散方法及注意事项

1）疏散的唯一途径是消防楼梯。

2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。

3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。

4）进入疏散楼梯后，要沿着楼梯往下走。不要因为下面的烟雾大，而试图往上走。

5）如果走廊里充满烟雾，要注意寻找紧急的指示灯，朝着指示灯的方向走，千万不能搞错方向。

6）当直立行走困难时，应弯腰前进或跪在地下爬行。因为在底部保留着一部分新鲜的空气。

7）其他各楼在一层有直接通到楼外的安全门，要记住到一层后应该要往楼

外走，不要再沿楼梯走到地下室。

8）疏散到酒店外后，请到酒店后停车场集合，不要随便离开。

4、疏散集合地点：酒店后面停车场。

5、其他人员：

1）未接到撤退指令，不得离开各自岗位。

2）保持镇静，不得奔跑或有惊扰客人的任何举动。

3）非必要不得使用酒店电话，以免干扰指挥灭火和疏散通知。

6、灭火战斗后工作：

1）指挥员必须吩咐有关人员搞好现场警卫工作，保护好现场，防止死灰复燃及现场遭受破坏。

2）保安部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察，以及各项调查处理。

3）部门进行人员集结，清点本部门人员有无缺少。

4）迅速组织所属人员撤离现场。

7、要求：

1）一切行动听指挥，做到令行禁止、雷厉风行、协调一致，严禁发生人为的技术规范伤害和伤亡。

2）全体员工要提高安全意识，熟悉此预案的赋予所任务和职责，打有准备之仗。

11、客人醉酒应急预案

为确保住店客人、酒店员工人身和财物的安全不受侵害，以及酒店的财产安全，为防止客人酒后闹事及醉酒不醒等可能发生的突发事件，做到有准备、有措施，特制定以下应急预案。

第一条 在酒店消费的客人醉酒的处理

一、酒店各岗点员工发现有醉酒客人，立即向安全部报告并做好跟踪。餐厅或其它营业场所应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。

二、保安部人员到场后立即把醉酒客人带离公共场所和营业场所，以防酒者的行为影响正常经营。

三、安定醉酒客人情绪，提供必要的服务

四、尽快将醉客带离酒店或送回房间（注：有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、单位）

五、如是住店醉酒客人送会客房后可让其喝些醋水或茶进行醒酒。

六、如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道。

第二条醉酒客人在店吵闹时的处理

酒店堂吧、大厅内、广场、客房区域均是容易发生醉客闹事等问题的场所，安全部除在上述地点要有专职警卫人员定点负责巡视检查外，酒店各岗点员也应注意观察，如发现有醉酒客人或醉酒客人有闹事迹象的及时向保安部汇报。

（一）发生客人醉酒闹事时，服务员的处理程序：

1、报酒店保安：一旦发现客人醉酒闹事事件，在场服务员要及时报告保安部。

2、引导围观人员撤离现场，收藏岗点所有可以搬动的物品及现金危险物品等，以防损坏酒店物资和用硬物将人砸伤。

3、避免与醉酒客人发生争执。

（二）保安部接报警时的行动

1、接到报警保安人员要立即赶到现场，并及时通知总值班经理到场处理必要时向110报警。

2、保安人员与醉酒客人接触时，应注意方法不能激怒酗酒者，应尽量让其陪同人员劝告防止事态升级，并把肇事者带到安全部位处理；

3、安全人员协同服务人员检查现场遗留物，查清饭店设施是否遭受损失，损失程度、数量报总值班或大堂处理人员，并协助处理。

4、如事态严重，有伤害事故发生，事态不受控制时保安部应及时与当地派出所联系；

5、如醉酒闹事人员较多，应尽快向110报警，监控中心做好现场监控，对主要人员进行特写录像。及时通知广场保安做好公安人员的引导工作。

6、总值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，如有伤害事故发生，视情送往医

院或拔120抢救。

12、酒店停电应急预案

1、服务员应保持镇静，先稳定好客人的情绪，并迅速开启应急灯，或帮客人点燃蜡烛（蜡烛统一放在餐饮部吧台内）。

2提醒客人坐在原地位置，并看管好自己的物品。

3餐厅经理在第一时间里把停电的事情报告给工程部经理，查明停电原因，如果是酒店内部停电，马上组织维修，如果是区域停电，或其他原因一时无法维修，应向宾客表示歉意和向客人做好解释。4收银员准备好一盏应急灯和一只手电筒。

5给客人结账时，核对好单子，没有上的菜给客人退菜，并一一做道歉。6当班的领班立即到吧台拿好手电，站到餐厅出口，给客人做指引。

12、煤气泄漏的应急预案

1厨房如发现有煤气泄漏，员工应立即关闭该区域的总阀门，并通知厨师长或部门办公室领导，打电话到值班经理，报告情况。

2餐厅在场最高领导统一指挥，必要时疏散人员，保持冷静，启闭照明灯，开换气扇，也不要脱换衣服，以防静电产生火花。并禁用电器设备（包括手机，对讲机，电话等）。

3确认为真实情况，立即报告给保安部，并拨打119.请求支援。4施救人员到达现场，采取一定的措施并戴上防毒面具。

5如发现有中毒者，受伤者应立即小心妥善的将人员抬离现场，送到救护车。

13、员工受伤紧急处理程序

1员工有时候发生摔伤、手被割伤，滑倒等情况。部门配备了药厢，主要有：（1消毒水2药棉3消炎药4创可贴5纱布6烫伤膏7棉签等）

2发生此类事件时，首先领班立即把情况报告给部门经理，部门经理看受伤情况，立即下达指令。

3当受伤比较严重时应立即送伤者到附近的医院（县人民医院、县妇幼保健院），要有主管以上陪同人员两名以上。

4报告情况至总值班经理和酒店负责人，请酒店出面妥善安排处理。