第一篇：服务营销学心得体会 张淑宝

《服务营销学》心得体会

龙岩学院经济与管理学院 09级市场营销专业 张淑宝 2009051641 一次旅行也许会带给一个交通公司服务的机遇： ★旅客向交通公司询问汽车班次信息 ★售票员接待乘客 ★售票员办理票务 ★检票人员检票 ★乘客就座及其他事项

从上例可见，企业的任何营销活动都存在着创造和提供优质服务的条件和机遇，成功的企业就是善于捕捉和运用服务机遇，做好服务工作，从而形成竞争优势。服务在这个产品同质化现象严重是使企业做得与众不同的基础，也是获取竞争优势的基本条件，服务竞争的成功使企业成功及发展的金钥匙。

21世纪不仅是知识经济时代，更是眼球经济时代，产品的同质化使得超市的货架成为商家必争之地，他们更是使出浑身解数做好服务，抓住顾客的需求，通过各种营销手段比如关系营销等欲在消费者群体中树立良好口碑和企业价值观。

观念新，一切新。做好服务，首先有一个好的服务理念。管理者树立服务为先的导向后，他们就会认真思索服务特有的本质，就会在管理中采用新的营销方式和服务方式；服务人员树立“真诚到永远”的理念、提高服务的质量后更是为企业带来利润的保证。刘加来教授对服务的解释通俗易懂又道出其本质：服务就是把方便留给别人，把麻烦留给自己。别人做到80分，而你做到90分。服务营销的核心理念是顾客满意。所有服务营销的手段最终目的都是使得顾客满意并提升忠诚度，最终达成企业的基本目标——利润。企业的业绩不是空想出来的，不是胡说出来的，更不是等出来的。机遇总是等于准备加机会。企业只有真正把服务的理念从上倒下贯彻到实际行动中才能带来效益。服务企业需要有一个正确的长远的战略规划。没有战略，谈不上特色，更谈不上竞争力。“战略的本质在于选择不应该做什么。拥有2-3种优势，可以站稳脚步；拥有5-7种优势，可节节获胜。”刘加来教授如是说。在服务营销战略规划中，我认为从外在环境及内部组织收集信息然后确定企业的SWOT是最重要的。信息世纪里，在准确而且充分的信息保证下制定SWOT是企业知己知彼的工具。

领导层制定完战略后，应该开始进行定位。我想把服务市场的定位比作是决定一个企业未来是做大池塘里的小鱼还是小池塘里的大鱼的东西。定位是战略的具体实施。成功的定位来源于协调的、整体的内部和外部营销策略。成功的定位应当是有意义的，可信的，独一无二的。一般来说，服务企业的定位包括以下几个方面：行业定位（这是企业必须先考虑的因素，只有决定进入哪个行业才会生产该类产品和服务）、企业定位、产品定位、个别产品和服务定位。

企业经营战略的实现必须依靠市场营销组合。因为服务所具有的不可感知性和无形性使得传统的4P组合不够用来推广服务，因此，7种变量因素的组合应运而生。在传统的产品、渠道、价格、促销之上，服务营销又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成了7P理论。

是的，无论是有形产品或者是无形产品，只有把几个变量结合起来才能获得更多的优势。7P理论中每一个要素都是不可或缺的，但每一次的营销活动都应该以“人”为中心，以人为本。

服务人员和顾客都是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。服务人员在所有服务业公司中都相当重要，尤其是在没有实物产品作为证物，顾客仅能从服务人员的举动和态度中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。服务公司必须促使每一位员工成为服务产品的推销员。如果服务人员态度冷淡或者粗鲁，他们就破坏了为吸引顾客而作的所有营销工作；如果他们的态度友善而温和，则可能提高顾客的满足和忠诚度。一个高素质的员工不仅能够做好服务的技术性质量也能保证功能性质量，这就涉及服务营销的管理。202_年度“亚洲最佳雇主”联邦快递的总裁说：“我们照顾好员工，员工就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。”对员工进行态度管理和沟通管理是内部营销的重点，企业可以通过内部营销，是“顾客至上”观念深入到员工的心坎，从而使服务提供者更好的履行自己的职责。对服务公司的营销活动产生影响的另一个因素是顾客们之间的关系。一位顾客对某项服务质量的歌那首，很可能会受其他顾客意见的影响，这与受服务业公司员工的影响在道理上是一样的。

我觉得马斯洛需求原理用来指导服务交易是最简单而且有效的方法。让我们通过一张桌子来说明运用妙用的语言曾，怎样使一种普通普通的产品满足所有基本的人类需求并达成交易。下面是一位营销人员对不同顾客的话语：

1、生理需求——“当你摸一下手工磨平的桌面时，你就会感到区别所在了。想象一下你品尝着桌子上的美味佳肴时会有多快乐。”

2、安全需要——“由于我们的桌子使用这种木料，采用这种锯木方式，并且在工匠的严格监督下组装和加固的，因此我们能保证他经久使用。”

3、爱和归属需要——“你可以想象一下每次你和家人在这张精美的木桌边用餐和交谈时家人所产生的幸福感。木制品可以使房间暖和，你不这样认为吗？”

4、自我实现需要——“当你拥有这样一张饭桌时，你绝不会想要另外一张饭桌。这张桌子的制作工艺的成就可以是你在多年后对它仍然满意。”

5、审美需要——“想象一下这张纹理素雅的饭桌会怎样美化你的房间，流线型的设计会更好地烘托出主人的高雅艺术品位。”

这样的解说让确实感到物超所值，我很满意，我当然会买下这张桌子，我也许还会介绍我的亲朋好友来买这里的桌子！当服务员充分应用马斯洛需求原理，在配以审时度势，成交在望。

以上是我对《服务营销学》的小小感悟，而在学习这门课程中，我觉得我学到的更多是做人的道理。刘加来教授的话一遍又一遍地回响，他让我改变了很多的观念、看法，我将会更加努力地学习，活在当下，过好每一天！

第二篇：《服务营销学》心得体会

经济与管理学院课程作业（202_—202_学年 第二学期）

课程服务营销学 作业性质期末任课老师刘加来

学生姓名 都说名字长了就更霸气加个英文就洋气 学号成绩

《服务营销学》心得体会

《服务营销学》是市场营销学中别具特色的学科。这学期经过刘加来教授传授《服务营销学》，让我对服务营销句有更深刻的理解体会。可以说服务营销将是新世纪的主导。教授常说“上课就是要一直记笔记，一直写一直写，晚上回去后整理的过程中才是真正的在学习。”刘教授的讲课让我收获很多。刘加来教授说：“这本书你没有读三遍，就不要来听我的课”。每每说到这个，教授总会说“大学生要在大学期间读四百本书，如果没有不要说你是大学生。”

刘教授最喜欢说的一句话就是“脱口而出。对于学营销的，这些营销知识都应该脱口而出”。我觉得这如真理一般。其实不单单学营销的要对营销的理论知识要“脱口而出”其他每个专业都应该对自己的专业知识理论“脱口而出”。或许这就是求知。

那么什么是服务营销呢？服务营销学脱胎于市场营销学，它是以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。服务营销的组合就是由市场营销组合的4P（即产品、价格、渠道、促销）加上了人、过程和有形展示从而形成7P。其实说白了就是服务和营销的组合。

那么什么是服务？服务就是关心；关心就是服务。服务是非实体，是无形的产品更没有固定的标准模式。它的优劣标准在于顾客感到的满意程度。要让顾客满意就应该要做到嘴上有蜜、脸上有花。这样如此的服务沃尔玛做到了。“

1、顾客永远是对的；

2、如果顾客错了，请参照第一条。”沃尔玛员工永远是露八颗牙的最美的笑容。因为在服务中卖货就是在卖嘴、卖产品就是在卖自己。服务可以分为三个层次：

一、份内的额服务；

二、边缘的服务（可做可不做的服务）；

三、与销售无关的服务。分内的服务，顾名思义就是企业所做的服务是企业的分内之事。如对产品进行修复（保修）。刘教授常说买个空调之类，帮你送到家里帮你安装这就是分内的服务。安装了空调之后，他们发现你还有其他的有关电器的事也帮你修好了，本来这不是他的职务，但是他帮你了这就是边缘服务，这样你第二次多半还是会找他，还是会买他的空调。对于服务，海尔提出了“真诚到永远！”。海尔至始至终都对员工和顾客尊重，使得海尔文化家喻户晓并能够深入人心。

而营销是什么呢？“营销是功利的，但更是共利的；营销是物质的但更是精神的。”营销的三部曲：第一、寻求和发现需求；第二、满足需求；第三、提升忠诚度。营销不是想出来的，是谈出来的；营销不是谈出来的是做出来的；营销不是做出来的是拼出来的。总之就是“营销需要创新——但万变不离其中‘发现并满足需求’”。

海尔在美国发现了很多在校的大学生因为单身一人的原因对于小型的冰箱需求巨大，海尔迅速做出了小型冰箱并且得到了美国消费者的垦地因而迅速在美国占领了市场站稳了脚跟。因为海尔现于别人发现了这个需求并满足了他们的这个需求。发现需求，海尔做到了。

在现今的知识经济时代，如何让消费者成为产品或服务的忠诚的消费者，是企业能否生存发展的重要因素。而这就需要让顾客感受到你是在真心、用心、贴心的为他服务，让顾客对你的服务感到满意。员工的服务态度是顾客对企业的第一印象。

联邦快递亚洲总裁说：“我们要照顾好员工，员工就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润，即公司照顾员工，员工照顾客户，客户照顾利润”。因而联邦快递于202_成为全美最受尊敬的公司，并一举抢得榜眼之位。

消费者对你的服务感到满意了，消费者就会在他自己的生活圈子里为你做广告。而这样的广告是世界上最有效的品牌宣传并且还是免费的而且它的传播速度快信用度也很高。正如一句话“金奖银奖，不如老百姓的夸奖；金杯银杯，不如老百姓的口碑；千好万好，不如老百姓说好”消费者良好的口碑是企业最好最有效的广告。

企业的成败在于人，服务更是如此。因而发展企业首先要发展人。都说细节决定了成败，员工的服务就要从细节入手为消费者提供创造方便服务就是“把麻烦留给自己，把方便留给顾客”。总之企业员工的服务态度至关重要。

要让员工为你向顾客面带笑容就要让员工感到企业就是他自己的企业一般。很多企业都会把生日把比较接近的员工聚在某一天举行大型的生日晚会。或者给员工股份分给红利。有很多员工在回忆自己的老板为他们提供这样的晚会时都说自己都能感动的哭了。觉得自己为企业老板做的那些努力都是值得。

哇哈哈的总裁宗庆后还为自己的员工举行集体的婚礼，逢年过节给员工的父母写信慰问等。这样就不是把员工仅仅当做企业的一部分，更是把员工当做家庭的一份子了。他说“员工时企业最大的财富”。当员工感受到自己是企业的一分子，而不仅仅是企业老板的一个工人，员工就会为自己的企业自己的老板带来忠诚的客户，提升服务的品质，功能与效益之外的附加值，别人做到了80分，他们就会要做到90分并且做到谁也无法模仿的服务。只有这样才能赢得顾客，进

而拥有顾客。产品做好了是做事；营销做好了就是做势；而品牌做好了就是做市。占领市场取得利润才是企业的最终目的。

100%的满足，只是70分的营销。100%的让顾客感动才是真正的营销。作为一个营销人员，必须具备有长远的眼光和良好的悟性。所以营销人员非常重要。营销人员的能力与魄力都非常重要，营销人员要不断的充实自己，扩大自己的知识面，要多读多学。所以我非常赞同刘教授说的“脱口而出”，对于一个营销人员来说营销知识就应该脱口而出，同时还要各方面的知识层面，扩大自己与客户之间的兴趣范围和话题。“读书使男人更有魅力，使女人更添风韵”。就像教授说的“爱一行，精两行，学三行，会四行，懂五行”。一个充满丰富知识的营销人员，客户当然愿意和你有共同的话题，试想有谁不想找个知己秉烛夜谈呢？。这样营销人员就能推销产品推销自己。

作为市场营销专业的学生，对于各方面的知识多少都应该涉及。毕业之后走上营销的路上才能和各种各样客户有沟通的共同话题。总之，书还是最重要的，知识啊。“读万卷书，行万里路”，营销就是行销，走万里路是必须的。教授说“走千家万户，说千言万语，吃千辛万苦，想千方百计”，可见单单万卷书、万里路是不够的。总之就是还是“脱口而出”。想必要做到脱口而出大家都是知道的了，这不单单是服务营销，只要是求知都应当要做到这样才是真真正正的学习。

第三篇：《服务营销学》心得体会

《服务营销学》学习心得

龙岩学院经济与管理学院

202_级市场营销1班—宫建新

在大而这一学期里，我们市场营销专业开了一门这样的课程，叫做《服务营销学》，由刘加来教授任课，在刘老师的引导下，我们快乐轻松的上完了课这门课程，课堂气氛十分融洽，老师讲解十分到位，我们也掌握和学习到了更多的营销知识，下面谈一下我个人的学习心得、感悟。

在开始这一门课程之前，刘老师为我们导入了这样一些知识:服务营销主要是讲产品、品牌和理念，国家经济的核心在于企业，企业的核心在于人才，人才的核心在于创新。

导入了这些，我们开始了这门课程的学习。首先，服务营销的特点和发展：在知识经济条件下，服务营销学的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销学将推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。服务营销学通过对服务营销方式、战略规划、策略措施等问题的研究，推动技术专利转让，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡发展，为服务业在国际市场上遵循合理的“游戏规则”，并推动适合现代消费潮流的营销理念、方式、方法、技巧而提供有效地理论服务。刘老师告诉我们：销售有技巧，千锤加百炼；销售无技巧，重在有心人。在销售过程中，我们要学会找出顾客需求，满足顾客的需要，这就是现代营销的精髓。做买卖靠吼，做市场靠走，做营销靠谋；营销不是想出来的，是谈出来的；营销不是谈出来的，是做出来的，营销不是做出来的，是拼出来的。服务营销关怀的是最小需求，就可以开创最大的客源。营销三部曲:发现需求、满足需求、提高忠诚度。做营销要知道:要把产品在合适的地点，在合适的时间，提供给合适的人。

市场销售考察有这样一个理念：SWOT分析，即优势、劣势、机会和威胁的分析，这个理念可以帮助我们发现通过怎样的管理才能最佳地满足在所选择的每个市场的各个环节内顾客的需要，识别哪些对企业营销战略形成和实施有潜在影响的趋势、力量和条件。没有战略，谈不上竞争力，战略不能重复，不能模仿，制定良好的适合自己产品的战略，决定着我们的成败。沃尔玛的原则：

1、顾客永远是对的，2、如果顾客错了，你要遵循顾客永远是对的这一原则。科特勒说过“营销一半靠策划，一半靠打拼”。所以，要有属于自己的战略，这样才能使企业和产品立于不败之地。

通过刘老师的讲解，我们懂得了，真正的服务有以下价值：

1、服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更多的生意

2、好的服务是一种附加价值，即对服务的满意

3、服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍

4、服务要发挥功效有赖于妥协的管理对工作的协调

5、服务必须及时提供，又好又快

6、减少客户的麻烦

7、促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。还有就是，现代社会的服务理念包括：

1、服务要不断创新

2、服务要求团队协作

3、服务是一种美妙的感觉

4、服务意味着熟练和快捷

5、服务意味着美观的外表

6、服务要有高起点

7、服务要不断检查

8、服务意味着使用行业术语

9、服服务是尊重客户

10、服务有针对性。要熟练掌握这些服务的观念，并将这些观念应用于实践当中，才能取得好的服务效应。

通过学习课本，我们掌握了，服务营销组合由原来的四要素：产品、定价、渠道、促销，发展成为现在的七要素：产品、定价、地点或渠道、促销、人、有形展示、过程。

营销观念：出发点—市场需求

策略——让顾客满意

方法——整合营销

目的——通过满足顾客需求而得到奖赏

我们要懂得抓住机遇、用好机遇、珍惜机遇、创造机遇。在做营销这方面，机遇很重要，更重要的是，我们要抓住机遇，机会永远是留给有准备的人的，所以，我们要随时准备好去迎接每一个机遇，利用身边的机遇取得成功。在销售过程中，刘老师还告诉我们要懂的：只有降本，才能降价；只有降价才能多销；只有多销，才能薄利；只有多多多多的薄利，才能大大大大的获利。我们要学会“从自身进行挖掘以降低成本，而不是从顾客身上”，这句话来自王永庆。

我们在做营销或是销售的时候，要首先注意塑造自己：塑造自己的品质，上升自己的品位，打好自己的品牌。

对自己的态度——充满自信，志在必得 对推销的态度——热爱推销，坚持不懈 对客户的态度——一心一意，设身处地 多公司的态度——忠心耿耿，始终如一 要记得，忠于公司，忠于上级，忠于本职工作，就是忠于自己。在刘加来老师风趣幽默的课堂教导下，我们深刻学习了《市场营销学》，这门课程让我懂的了更多的有关营销和市场的知识，相信这些知识会在以后的实践中为我提供更多的理论指导。

第四篇：服务营销学心得体会

服务营销学心得体会

以前卖商品叫卖品质，后来卖商品叫卖品牌，现在卖商品叫卖品位，新世纪,服务营销已经成为举世瞩目的焦点，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4P的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People）、过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）。

服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实，那么什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。我们刘加来教授把它简单的归结为“做一件事，关心客户的最小需求，开创最大客源，即服务和营销”让我们更好的理解了服务营销的含义。成熟的服务营销经历了七个阶段，即销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段，当今世界呈现经济与文化一体化发展的趋势，企业营销的成败受经营理念的支配，在服务营销的七个阶段中，关系营销理念是把服务营销活动推向新的境界的关键，是新世纪服务营销活动的首要理念。所谓关系营销是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单组合。传统营销理念，只赢得顾客，但关系营销不但赢得顾客，还能拥有顾客。很明显的例子，我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。这案例中就看出了关系营销对企业营销活动的其中一个指导作用，即建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证。刘加来教授说过：“得民心者的天下，套在我们服务营销学是得顾客者，得市场。”所以现时代，拥有了顾客，就掌握了市场。目前服务行业竞争激烈，如何更好的满足消费需求，提高服务营销的竞争差异，这就需要营销的技巧和策略，下面就是一些在营销过程中所采取的营销策略。服务品牌策略，刘加来教授对品牌简单通俗的定义过：你能用各种手段强迫人们不得不想起你的产品，让人打心底里喜欢的东西就叫做品牌。”品牌是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要的决定性因素，他把公司的产品和服务同其他公司区分开来，他能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司及产品，在服务营销中，公司品牌是形成企业特色、取得企业竞争优势的重要手段。刘加来教授说过“产品做好了是做事，营销做好了是做势，品牌做好了是做市”，可见品牌策略的重要性。服务定价策略，利润最大其最终目的，当然，服务定价受到三个因素的影响，即成本、需求、和竞争，成本决定了产品价格的最低限。市场需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。服务促销策略，他的促销手段包括了人员促销，公共关系、广告和销售推广。亚洲最佳雇主UPS亚洲区总裁说过：“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润”对于促销人员，我们要好好地相待。

在这门课程中，我不但学会了课本中的知识，还学会了很多自身素质的培养和如何做个好的营销人员，刘加来教授说过“在法律允许的情况下，只要不出卖自己的灵魂和人格，什么事都可以做”如今的社会，人才济济，那“酒香不怕巷子深”的时代早已过去，现在的社会是张扬的时代，你要不断地展现自我，特别是作为一个营销人员，对内，我们要塑造自己，要认识自己的价值，充满自信，树立目标和信心，创造魅力。对外，我们要推销自己，在人们面前表现自己，并且保持信誉良好，让别人永远信任自己，因为信用是你人生最大资产，是你的人格保证。在只有接受你这个人，才会接受你的产品，让人从情感上喜欢你。但对于自我的展现，也需要建立在知识和自身的素养上，自我的人格与说话的能力，在许多情况下比哈佛的文凭更有用，说话的能力又是建立在知识面的基础上，大学恰恰是培养我们人格和扩展知识面的平台,新东方的总裁俞敏洪说过“三天半读一本书，记不住没关系，心里有一种自信：这本书我读过了，就像一个人谈过恋爱后又是光棍了和本来就是光棍不一样。”。现在的社会是知识经济的时代，是以人的知识为基础，欧阳修说过“立身以立学为先，立学以读书为本”个人人格在学习中不断培养，而获取的来源就是书本中的知识。

二十一世纪是知识经济时代，是竞争激烈的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。服务营销学以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

刘星堂

市场营销(2)班

2009051628

第五篇：服务营销学心得体会

服务营销学心得体会

我个人认为，做事成功与否，在于观念的改变。

我很赞同我的任课老师刘加来教授的一句话，”一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”。正如《服务营销学》涉及的很多方面与以前的实体营销有很大的不同，特别是在营销的观念方面。比如说美国人认为服务是一种荣幸，日本人认为服务是一种荣誉，而中国人认为服务是一种奴役，我想这就是我们第三产业与前两个国家的区别。所以观念的改变能够更好地契合当今经济局势的发展。只有认识到服务营销的与以前营销方式的区别才能对《服务营销学》有所更好的理解，这也是我对这学期《服务营销学》的一个最大的感悟吧！

在刚接触《服务营销学》这本书的时候，我粗略地看了一下书本，感觉《服务营销学》是门枯燥、单调的一门课程。所幸的是在刘加来教授幽默风趣、通俗易懂的课程上，才知道这门课程的实用性和趣味性。在刘老师的课程上，他为我们旁征博引了许多知识，不仅是服务营销的相关知识，还有关系营销以及消费者行为学的知识。为我们传递着许多的营销的观念和为人处事的知识。对我们来说是大有裨益。他拓宽了我们的知识面，更好地为我们学习《服务营销学》作了铺垫，使我们能更轻松地学好《服务营销学》。

在刘老师的引导和教育下，我渐渐认识到《服务营销学》作为市场营销专业的主干课程之一，是一门涉及多方面学科包括经济学、消费者行为学等综合性的边缘应用学科，是随着第三产业的结构的优化和升级所成长起来的。正如书上写的是承担着服务经济或知识经济的历史使命的学科。在我读后的感觉是《服务营销学》这门学科有很强的应用性，这并不是理论教材而是我们的应用指南。这对我们在方兴未艾的服务经济时代大有裨益，特别是对于市场营销专业学生来说。这也是我对读《服务营销学》之后的一个整体感受。

《服务营销学》这本书主要是介绍服务营销的发展背景，学科性质以及发展前景。服务市场、消费行为服务理念，市场定位和营销规划，进而介绍营销策略，是在营销组合4P的基础上发展为7P策略，接着是管理控制阐明服务营销文化、绩效评估，和发展前景。这是这本书的概要。

经济基础决定上层建筑，随着经济的高速发展，产业结构的变革和升级，第三产业即（服务业）在国民经济中的所占比重越来越大，服务营销学在企业的竞争中也越显得重要，成为了现在甚至是未来企业竞争的焦点，要想打好未来企业战争的胜利，服务营销学是不可忽视。

正如我前面所说的，要想学好服务营销学必须转变观念，在服务营销中最重要的是人，而人最重要的还是观念的改变，特别是与以前实体营销观念的改变。产业机构的升级和变化，服务人性化越凸显出来，成为一个发展趋势。相应的营销组合也有以前的4P发展为现在的7P，人员策略、过程策略和有形策略都是突出人的重要性。这就是营销观念的一个发展和进步。

人们的消费随着经济的发展也经历了如刘老师说的三个阶段：理性阶段、感性阶段、感动阶段。现在的服务阶段就是感动阶段，这也是现在服务营销多要注重的问题，即客户的重要性。杜拉克说：客户是效益的中心。“关怀客户的最小需求，就可以开创最大的客源”这也是在服务经济中的一个重要观念。

服务所具有的无行性、不一致性、不可分割性、无存货性。所以也必须要具备相关的营销观念。这也是服务营销所需要的观念。正如刘老师所说的：营销就是销售观念。服务就是两个字：感（感觉、感动、感受）、心（真心、用心、贴心）。服务就是关心，服务也相应的有三个层次：分内的服务、边缘的服务以及与销售无关的服务。这都是根据营销内容的改变而相应观念的改变。

另一个重要的观念就是在服务营销中关系营销显得比其他实体营销中更为的重要。关系营销是服务营销中重要的一种营销手段、特别是基于服务营销的特点所进行相应的改变。根据刘老师讲的：营销的三部曲（创造和发现需求、满足需求和提高客户忠诚）据有关调查研究，顾客的忠诚率提高5%，企业的利润提高25%-85%。

刘加来教授在课堂上用通俗易懂、幽默风趣的方式，给我们介绍了许多观念，如在服务营销战略选择，刘老师提出“只有降本才能降价，只有降价，才能多销，只有多销才能薄利，只有多多的薄利才能大大的获利。而在营销定位中:在未来营销的定位中，应该把客户看的比什么都重要。在刘老师的课堂上，我们不仅对课本上的知识有就体会，而且对一些新的营销观念有一个很好的认识。

通过《服务营销学》这门课的学习，一方面我深深的感受到观念改变的重要性，营销观念的改变不仅涉及到包括服务产品定位、市场细分、营销战略的各个方面，而且在营销人员的个人观念转变中也大有帮助。另一方面则是让我认识到服务营销的有着巨大的潜力，契合了当今及未来经济结构的调整和升级，还有就是凸显了服务营销学的一个应用性。