第一篇：客户关系管理课程总结

客户关系管理课程总结

随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？ 1.CRM式经营战略的好处

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。

（2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。

虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。

2.中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式

典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。

第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。

第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。

第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。

第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。

第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。

以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的CRM一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。

关于客户关系的技巧

世界上最自私的事情就是无私

在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标,在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值,并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。

在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。

从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。

一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。2)说到不如做到

大凡做业务的人,都或多或少地养成了这样一个习惯.本来可以做到7分的事情,承诺给客户是10分。所以当客户成交以后,才发现上当,不真实.可能嘴上不说,心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以,建议各位销售,特别是销售的新人.一定要养成不说大话的好习惯。

说有把握的事,做有把握的承诺.在谎言流行的时代里,你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象.3)“信心”比“黄金”更重要

这句话是温总理在今年开人大会上讲的话.对于这句话.我是这样理解的。从做业务的角度上看。

首先，你要确信你自己的对公司,对产品的信心。只有相信，才有力量.你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。其次,你要发自内心地为客户提供周到的服务.而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候,通常你们就没有对立面,那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商量和落实.4)喜欢客户本人,甚于喜欢他能给你的钱 “先做人，后做事”。说的就是这个意思.相信我,客户喜欢和你成交,最重要的是她喜欢你.5)受人滴水之恩,当涌泉相报

客户和你做生意,而不是和你的竞争对手做生意.说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功,是因为有人帮助你得到成功.要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富,给了你机会.你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因.6)成交不是终点,而是销售的开始.永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。

电子商务1022

朱金玉 17号

第二篇：客户关系管理 课程论文

课 程 论 文

题 目 客户关系管理

学生姓名 邵宇劼 沈赐 学 号 P2202100117 P2202100118

专 业 信息管理与信息系统 班 级 浦信管1001 指导教师 王加中

二○一二年十二月

客户关系管理 摘 要

本文首先对客户关系管理的起源、数据处理方式进行了介绍；并介绍了客户关系管理未来的发展趋势；然后通过分析了一个成功实际案例的，引出了对本课程实际用途的思考；最后总结了对客户关系管理的认识。

关键词：客户关系管理 数据智能处理

案例分析

第一章

客户关系管理的起源

1.1 客户关系管理的起源

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？

原因之一在于，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

第二章 客户关系管理数据的智能处理

2.1 客户关系数据的智能处理

数据挖掘，就是从存放在数据库，数据仓库或其他信息库中的大量的数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的非平凡过程。

CRM的基础是数据库，通过数据的搜集和处理，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在数据库里，公司各个部门之间共享同一个客户数据库，任何需要相关客户数据的部门

第四章

案例分析

可以很轻易地查询到这些数据。从中我们也可发现，CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。

怎样从大量的客户资源数据库中发现有价值的数据，是企业解决客户关系管理问题的关键。将数据挖掘技术应用到客户关系管理中，通过提取企业数据库中的业务数据、营销数据以及客户数据作为建模样本，利用各种数据挖掘方法对数据进行处理，对数据挖掘结果进行分析和建模，并不断对模型进行优化从而为企业经营决策和市场策划提供指导。根据已经掌握的客户信息，我们利用相应的数据挖掘方法进行数据分析，从大量的、无序的数据当中寻找关联的、规则的、有价值的数据，从深度和广度两个层面来开发客户资源，为企业的市场营销工作提供指导，为企业的客户关系管理提供支持，为企业的战略决策提供帮助。

第三章 进一步发展的趋势

3.1 客户关系管理的进一步发展趋势

当前，客户关系管理(CRM)的研究有了一定的知识积累。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面：

（1）全面采用web技术开发（2）企业内部信息集成平台（3）提供多样化的访问管道（4）CRM向xRM转变

（5）CRM向客户管理的关系转变

3.2 数据的智能处理的进一步发展趋势

当前，数据挖掘与知识发现（Data Mining & Knowledge Discovery,DMKD）研究方兴未艾。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面：

（1）专业开发语言出现。（2）更优秀的可视化方法出现。

（3）跨平台和组件式软机将进一步发展和完善；（4）网路数据挖掘软件会快速发展。

（5）加强对各种非结构化数据的开采（Data Mining for Audio ＆ Video）（6）交互式发现。

（7）专用数据挖掘软件会得到进一步的发展。

（8）出现功能强大的空间数据挖掘（Spatial Data Mining，SDM）。（9）主流技术和主流软件市场更加明显。

第四章 案例分析

4.1 案例分析：耐克网上推广专卖店

1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。1973年，全美202_米到10000米跑记录创造者佩里·方庭成为第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、欧洲和南美等海外市场，通过利用网络、赞助体育等营销手段在海外市场不断发展。1979年第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞生，第一条耐克服装生产线开始上马。1980年，耐克进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联络代表处,之后，耐克公司在中国市场不断发展。

耐克公司不断进行着网络营销的尝试，于202_年初推出了一项名为NIKEiD的运动鞋网上订做服务，使得到耐克网站购物的用户都可以根据自己的喜好让耐克为你量“脚”定制运动鞋。每个用户能够根据网站提供的搭配方案作出挑选，可以搭配不同的鞋底与色彩，甚至可以在鞋上打上不超过8个字符的名字。选配好的鞋子也可以在网上预览，并且能够随时对搭配进行调整。

第四章

案例分析

耐克的名字和商标已经享誉全世界，现在想向网络用户宣传开设在全加拿大的“运动员世界”中的耐克迷你店。为了达到这个目的，这位运动服装界的巨人利用因特网的互动性和图形功能制作了广告和一个网站并投入使用。他们将www.teniu.cc, cbc.ca, ctvsportsnet.ca, montrealplus.com, rcf.ca, rollingstone.com, sympatico.ca, toronto.com,t ribute.ca和 tsn.ca上的广告来推广。有四个不同版本的广告进行轮流投放，其中一个版本以赢取500元耐克购物券为号召，直接链接到网站上；其他几个版本截取运动员训练的一个片断并配上一句广告语：“永远没有太早/太强/太多”，这句话与网站的网址交替出现在广告上。同时，为了吸引年轻的访问者，网站使用了各种设计元素如挖苦式的导语、嬉皮音乐、游戏式的表现方法和多彩的形象等。

进入网站的访问者会受到鼓励，通过把运动员们的“泡泡”照片进行拼接来得到产品的详细信息。访问者还可以操纵鼠标在“quick-time虚拟现实部分”，从各种角度观看产品或进行商店定位。网上竞赛和反馈问卷还提供了赢取500元耐克代金券的机会。

在网站上，黑色背景上鲜艳的桔黄色字告诉访问者“使用网站来选出一些衣服，然后直接到离家最近的一家店去买”，并在全加拿大“运动员世界”中的18家耐克迷你店利用条幅、地板印字和店员的T恤衫来推动顾客访问网站。

互联网的主要益处很多而且多种多样，但是最吸引公众注意的是电子商务而非其他应用。从网上消费者购买决策过程看，耐克公司网上推广专卖店旨在采用传统渠道与网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地满足消费者购物需求，提高零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，增强企业的获利能力。

在我的看法，耐克在网上进行定做服务，这个想法很大胆，很创新！首先，从客户角度来讲，它能让顾客体验到从商店的鞋架上体验不到的服务，这将吸引更多的顾客，展示他们的个性，真正买一双属于自己的鞋，而且，这双鞋独一无二！再者，这一服务，将充分利用互联网的技术，拉近顾客和商家的距离，更加体现人性化，让顾客体验的网络带来的新鲜感！从商家角度来讲，可以最快速度的扩大自己的顾客范围、人数，提高零售商，减少更多的成本，吸引新顾客，维护老顾客，最终增强企业的获利能力。

耐克公司的产品销售主要定位于30岁以下的都市年轻人，有着明确的目标客户群。但是，耐克公司在产品方面，并没有着重的宣传产品特性及功能等，而是采用了淡化品牌意识、着重精神表现的宣传方式，赋予产品精神理念。此外，耐克中的产品几乎没有以产品为核心的，大部分是以概念、观点、思想、文化为核心的，通过比较自然地方式表达出来，实现与广告中所传达思想的无缝协调。同时，耐克还与中国文化进行结合，靠文化扩散占据。中国是个人口大国，需求大国，但对于鞋的选择十分有限。耐克针对这一现实情况，开始在鞋文化上大做文章，借助网络是耐克营销的创新，让耐克文化深入人心。同时，中国现代的人群越来越喜欢展示个性、品味独特，耐克公司将广告嫁接了个人的体育精神和个人的成功味道，迎合着中国消费者的口味。

第三篇：《客户关系管理A》课程教学大纲

《客户关系管理A》课程教学大纲

一、课程基本信息

课程编号： 09060200 课程中文名称：客户关系管理A 课程英文名称： Customer Relationships Management A 课程性质：专业指定选修 考核方式：考试/考查 开课专业： 电子商务 开课学期：6 总学时：48（其中理论32学时，上机16学时）学分： 3

二、课程目的和任务

本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业的专业课程。

三、教学基本要求（含素质教育与创新能力培养的要求）

了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。

四、教学内容与学时分配

主要内容包括：

客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等。学时分配如下：

客户关系管理理论产生的背景 2学时 市场份额竞争与顾客份额竞争策略 4学时 客户关系管理理论体系架构 2学时 客户关系管理的理念 2学时 客户收益性分析 6学时 客户细分及其管理策略 6学时 客户获取、客户维持、客户升级管理策略 8学时 客户流失分析与对策 2学时

五、教学方法及手段（含现代化教学手段）

理论教学为主，同时辅以课堂讨论、实验室实验等方式。

六、实验（或上机）内容

1、上机试验：选择Turbo、奥杰特、用友等3~4个CRM解决方案，进行对比记录。

2、大作业：撰写综述型论文一篇，主要内容包括客户关系管理在中国的起步、发展趋势、存在问题及解决问题的对策。

七、前续课程、后续课程

前续课程：《电子商务》、《网络营销》

后续课程：《电子商务案例分析》、课程设计、毕业设计

八、教材及主要参考资料

教材：

《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，唐璎璋，孙黎，中国经济出版社，202_ 参考资料：

（1）《客户关系管理：加速利润和优势提升》，罗纳德·S·史威福特，中国经济出版社，202_（2）《核心客户关系管理》，肯·伯内特编，电子工业出版社，202_

撰写人签字：

院（系）教学院长（主任）签字：

第四篇：课程介绍：客户关系管理

如何进行有效的客户关系管理

培训机构：北京惠德培训学院

培训费用：2980元/人（含：培训费、资料费）

培训地点：北京、上海滚动开课。

联 系 人: 杜老师

联系方式：010-51285512010-5128551

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【课程背景】

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程目标】

 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比

 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流

程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

 了解CRM应用系统的设计思路

 了解CRM系统的主要功能模块

【参训对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

【课程内容】

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

 客户关系管理能为企业带来什么

 客户关系管理的含义

 客户关系管理的内容

 客户关系管理与营销的关系

第二单元了解客户是客户关系管理的开始

 谁是我们的“客户”?

 如何收集客户资料

 怎样判断谁是我们最优价值的客户

 怎样对客户关系进行分类

第三单元客户关系的维护

 和客户建立什么样的关系

 如何让客户感觉物超所值

 怎样提高客户满意度、忠诚度

 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元客户关系管理中的现实问题分析

 如何才能让客户感觉非常满意？

 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？  如何确立最佳的服务水平？ 第五单元提高企业客户关系管理能力  什么是客户关系管理能力？

 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？  你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？  提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元客户关系的战略  客户的增长矩阵  客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块

 销售自动化

 市场营销（营销自动化） 客户服务

第三单元 客户关系管理的实施  客户关系管理实施前的评估  促进客户关系管理实施成功的因素  导致客户关系管理失败的常见原因

讲师介绍：

宫同昌先生，男，39岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。

工作阅历：

现为北京惠德培训学院首席讲师，北京同昌惠德科技有限公司副总经理，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。授课特点：

知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。擅长讲授的课程：

《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等 曾服务过的企业：

戴姆勒-奔驰、爱普生（中国）有限公司、广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限

公司、比亚迪公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国移动通信设计研究院、中国网通、广州移动、上海交通银行、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司等。

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欢迎填写同昌惠德培训报名表，请填写此表传真至010-51413865 付款方式：现金、支票、转帐，报名截止到开课前一周开户名：北京同昌惠德科技有限公司 开户行：中国民生银行北京劲松支行 帐号：0***4426

第五篇：《客户关系管理》课程教学大纲

《客户关系管理》教学大纲

课程类别：专业限选课

课程代码：XZ5398 总 学 时：32

学

分：2 适用专业：市场营销

先修课程：经济学，市场营销学

一、课程的地位、性质和任务

本课程是市场营销本科专业的专业限选课。它是一门在学习完市场营销等基础课程之后所开设的专业课程。本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。

二、课程教学的基本要求

1、了解客户关系管理产生的背景。

2、熟悉市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略。

3、系统理解客户关系管理的理念。

4、掌握客户收益性分析的方法与技术。

5、掌握客户细分及其管理策略及接触点管理策略。

6、了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。

三、课程主要内容和课时分配

客户关系管理理论产生的背景(2学时)客户关系管理的理论基础（4学时）客户满意（4学时）

客户关系管理的目标与战略（4学时）客户忠诚管理（4学时）客户互动管理（2学时）客户关系管理系统（4学时）客户信息的整合与运用（4学时）网上客户关系管理（2学时）客户关系管理的绩效评测（2学时）

四、实验要求与实验内容

无

五.教学方法的原则建议

教学重点：客户关系管理的观念；客户收益性分析；客户的分级管理

教学难点：客户关系管理的观念；接触点管理

教学方法的原则建议：课堂教学中以教师讲授为主，辅以学生参与的课堂案例讨论、提问与抽查等方式；

建议课堂教学采用多媒体教学。

六、考核方式及成绩构成

考核方式：期末考试，时间为120分钟，闭卷。成绩评定：平时30％，期末考试70％

七、教材与参考书目

使用教材：《客户关系管理》 王永贵，清华大学出版社 202_

参考书目：罗纳德·S·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，202_ 肯·伯内特编，《核心客户关系管理》，电子工业出版社，202_

《客户关系管理》课程简介

课程代码： XZ5398 课程名称：客户关系管理

英文名称：Customer Relationship Management 总 学 时：32（理论学时：32）

课程内容：本课程包括客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户升级等管理策略，客户流失分析与对策等，接触点及接触点分析与管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等内容。

教 材：《客户关系管理》 王永贵 清华大学出版社 202_

参考书：肯·伯内特编，《核心客户关系管理》，电子工业出版社，202_ 罗纳德·S·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，202_ 先修课程：经济学，市场营销学