第一篇：优质服务学习心得

银行优质服务学习心得

在XX支行正确领导下，我行领导班子高度重视银行优质服务形象建设，积极在全行各窗口推行优质文明服务，努力打造优质一流的金融服务环境，受到了各方的一致赞誉。新的一年，我行对全体员工提出了新的更高的要求，要以更优质的环境、更卓越的服务回报广大客户，回报当地百姓，稳步提升各项业务量。为此，我将与大家团结一致，通过不懈努力，以实际行动，为我行的优质服务窗口形象建设作出自己的积极贡献。现将近一段时间学习心得体会作以汇报：

一是思想高度重视。要自我加压，将优质服务形象建设贯穿在自己服务工作的每个环节。我作为大堂经理，每天面对众多客户，窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。

二是牢固树立集体观念。认真对待集体荣誉，要树立XX行荣誉争光的思想。优质服务形象建设细节繁多，我要遵照行领导的要求，按照工作安排，抓好每一个服务环节的落实，将完美的XX行服务形象呈现在全行干部员工和广大客户面前。

三是积极提供文明优质服务。对于XXXX支行我是一名普通员工，但是对于客户，我就是中国XXXX银行。我们要

真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己“善待别人，就是善待自己”。要按照优质服务建设的要求，结合自身工作实际，认真对待每一位来办理业务的客户，努力提供各项金融服务，积极为他们排忧解难。

总之，通过这一阶段的学习，我相信，在领导和同志们的共同努力下，ＸＸＸＸ行一定能够成为当地银行服务窗口的金字招牌，为第XX个行庆增添出一道靓丽的光彩。

第二篇：开展优质服务学习心得1

“优质服务、共铸诚信”

“优 质 服 务、共 铸 诚 信”

——“关于开展优质服务”学习分析及整改措施

一、学习情况及体会

8月26日至8月29日我利用这几天的时间认真学习了《江西省电力公司关于贯彻落实国家电网公司优质服务电视电话会议精神的实施意见》、国家电网公司公布的三个“十条”以及“浏阳恶性停电事件”。

通过学习使我进一步认识到，“三个十条”体现了国家电网公司自我加压、严格管理的工作作风。十个不准，是对员工行为规范的新要求；十项措施，是适应体制改革要求，贯彻《电力监管条例》，维护市场秩序，为发电企业公平竞争搭建平台的新举措；十项承诺，是做好供电服务，提高优质服务水平的新标准。高标准、严要求是国家电网公司的一贯作风，别是在当前煤电油运全面紧张，电力供需矛盾十分突出的情况下，国家电网公司对客户做出庄重承诺，对员工提出严格要求，展示了公司认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公开诚信的市场形象和团队进取的团队形象。

通过学习也使我进一步明白了，电力优质服务是电力企业向用户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，是企业与用户之间真诚的沟通。企业通过优质服务，要使用户感受到自己的需要得到满足，否则，不能称为优质的服务。个人失信，害在数人，社会无信，则人人自危。优

质服务、共铸诚信，是我们赣电人共同的责任。

二、存在问题和不足

冷静地审视湖南浏阳“7.31”恶意停电事件，更让我清醒地看到“人人都代表公司形象”的现实意义。正是因为个别领导干部、个别员工置企业利益于不顾，将个人意志凌架于企业形象之上，才发生如此恶劣的问题。再对照国家电网公司公布的三个“十条”要求，为了更深刻的领会精神，深度反思自省，深入查找问题，提升自身素质，自觉维护企业形象和企业利益，结合本人在优质服务方面的实际情况，本着实事求是的原则，使我认识到我存在的问题包括以下几个方面：

1、我公司是一个施工单位，我作为该部门的分管负责人，对“服务是我们的天职”的思想体会的不深不透。还没有自觉地把各个用户及群众对我们公司员工的施工质量、工作态度的满意程度作为检验工作成效的最高标准，有些工作做的还不是那么令人满意，小成即满。今后还要继续把工作做深做细，因为服务是永无止境的，用户及群众对我们的要求将会越来越高，不进一步提高服务意识就有可能损害他们的根本利益。

2、做为我本人来讲，也没有深刻体会“一切为了群众，一切依

靠群众，从群众中来到群众中去”的实质和服务群众，方便群众的意识。如有时有些用户到我办公室或打电话向我咨询一些供电问题时，遇到自己工作忙时，态度不够热情，甚至会敷衍了事，没有做到“忙时闲时一个样”。

3、心系群众、服务群众、优质服务的思想意识较弱，为群众想的少，做的少；全心全意为人民服务的意识不强。态度生硬说明自己涵养差。

4、在公司内部，对员工在“优质服务”方面要求不高，没有建立健全相应的各项制度，没有坚持“优质为本，诚信服务”的工作服务理念。对内强化管理，对外开展优质服务的意识不高。

三、整改措施

通过这次学习国家电网公司公布的三个“十条”，国家电网公司员工服务行为“十个不准”、国家电网公司“三公”调度“十项措施”、国家电网公司供电服务“十项承诺”。我认真反思了自己的不足，决心边学边改，立查立纠。在今后工作中的优质服务方面，我会认真把握好以下几个方面：

1、创优服务，改进作风。坚持“方便群众、高效运作、规范服务、廉洁办事”的宗旨，以用户满意不满意为衡量我们工作的第一标准，转变工作作风，与用户保持密切的联系，让我们的行为时时刻刻、方方面面都处于用户和社会各界的监督之下，以优质的服务，良好的部门形象，一流的业绩完成各类施工工程。

2、不断转变思想观念，充分认识到要想在竞争激烈的能源终端市场站稳脚跟，就必须为地方经济建设和广大群众服好务。只有地方经济得到了发展，电力企业才会获得更大地发展；只有赢得了用户的信赖和支持，电力企业才会有自己的发展空间。

3、建立健全公司各项制度，规范员工开展优质服务的行为。让员工树立“优质服务、共铸诚信”的意识。为了优质服务规范有序，有章可循，在公司内部采取一系列有效措施，使公司员工的服务意识进一步加强，让“一切为了用户，为了用户的一切”的观念在员工心中初步形成，从而使服务质量和水平得到新的提高，获得良好的经济效益和社会效益。

第三篇：营销人员优质服务学习心得

营销人员优质服务学习心得通过近期的营销人员优质服务提升学习，使我认识到，面对新形势下新的服务要求，我应该如何更有效地开展服务工作呢？工欲善其事，必先利其器，还地桥的各个班组人员利用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧，深入浅出地讲解日常工作中大家需注重思考的问题，从职业素养、供电优质服务理解、供电服务流程与应急暗访、客户消费心理行为分析、服务概念、服务礼仪规范等方法流程到细节步骤的行为技巧交流，让每个班组人员都充分发表自己的观点，回忆自己接受或处理过的服务事例。叶所长微笑着赞扬每一位发言或表现自己的工作人员，鼓励大家积极发现自己的潜能。

好的方法是成功的一半.俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”。假如说“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。我们做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都碰到过工作千头万绪无从下手的情况；而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值出发，通过友善积极的态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。

好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，我们都希望能够尽快处理完毕。没错，我们现在的方法是：积极倾听、接受客户的观点、记录问题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。

当然，我们进行全方位的思考，找到解决问题的方法非常重要，但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的把握及业务知识的预备等等努力。国外的服务企业，甚至连服务人员的表情、语气都要求练习，因为这种小小的细节也是服务技能之一。俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们收费班组的姑娘们用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。

在与所维系服务岗位的同事的沟通交流中，从感性到理性的去理解“优质客户服务”这样一个难以阐述的概念，并学习如何做好服务的工作思路及行为方法。我们所接受的，不仅是一种提升工作效率的技能，更是一种有利于今后个人素质能力拓展的态度方法。能“渔”者，自然会收获“鱼”，努力让我们明天的服务会更好。

程金桥

202_年7月20日

第四篇：银行员工市场营销与优质服务培训学习心得

银行员工市场营销与优质服务培训学习心得

前段时间，我参加了由省分行组织的县域支行行长市场营销与优质服务培训，有幸聆听了几位专业资深导师的讲座，接受指导，使我获益匪浅。下面，我就参加本次培训谈谈个人的一点心得体会。

一、几方面差距

（一）战略和企业文化的差距。

成功的企业都会形成自己独有的企业文化，这些文化的形成是在战略目标的引领下，经不断探索、总结、提炼，逐步形成、深入人心，从恒生、汇丰等优秀银行多年的发展历程来看，始终坚持领先发展的精英战略，坚持创新并重视风险管理的经营策略，坚持客户至上、追求卓越、以为人本、团队合作的企业文化，是筑就恒生、汇丰等百年老店的核心优势。与那些优秀银行相比，我行的战略愿景、企业文化、公司原则刚具雏形，要成为企业的方向舵、员工的理念和行为准则需要一个相当长的过程，需要不断通过教育培训、制度规范、实践体验，才可能上升成为员工的自觉行为规范。

（二）人员和团队建设方面的差距。

汇丰的留才法宝里有几条忠告，我印象深刻，“要员工对我们忠诚，先让员工感到我们对他们的忠诚，因为员工不开心，客户一定不会开心。“”教导员工从服务中发挥个人所长，就是主管对员工最贴心的服务。”一个成功的企业必然把员工放在非常重要的位置，对员工实行人性化的管理，主管要懂得真心感谢员工，及时地鼓励和赞赏，而不是简单地用制度去约束，用物质去奖惩。虽然经过几年的努力，农行也建立了以人为本的管理模式，为员工搭建和谐的共事平台，深入推行“三型”机关和“三型”团队建设，持续开展“家园文化”建设，但跟那些优秀银行相比，还是存在差距。我们对员工的要求一般通过制度约束比较多，通过简单的奖惩措施来规范员工的行为，使员工无法把企业文化、团队精神外化为有形的价值创造力，要提升员工自我服从、自我监督、自我管理的能力，我们还需要不少的路要走。

（三）优质服务方面的差距

通过对汇丰银行有关优质服务的解读，让我深刻感受到优质服务对银行经营的重要性，“产品没有永久的差异性，解决方案才有”、“先找服务的机会，让生意找你”，“世上没有一流的产品却有一流的服务。”这些简单易记的服务法则跟我们条条框框的服务规范比起来，更容易掌握，其实说到底，服务的本质就是如此，就是要创造条件把我们的产品营销出去，而我们经常抱怨的是我们的金融产品不如其他银行或者说经营网点的地理位置太偏僻，很难吸引客户。如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么既使外部装修多么豪华设施多么完备，同样吸引不到客户，因为现在银行服务的趋同性日趋显著，人们对银行服务形式上的提高不再满足，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键，而我们很多员工还停留在被动、机械地应付客户，缺乏站在客户的角度来思考自身的表现，另外，服务要做到“深入人心”，我们的管理者要率先垂范，从旧有的发号施令的角色转变过来，让员工看到主管的亲力亲为，替基层顾客服务，亲切关注客户的感受与员工的行为，这样才有可能让服务理念真正地深入人心。

二、几点启示

（一）战略执行和企业文化传承贵在坚持。

纵观大型优秀企业的发展史，应该说没有最优化的战略和文化，只有最适合的战略和文化，汇丰、恒生等优秀上市银行的战略和企业文化，我们更多地是抱着学习和欣赏的态度，但不能生搬硬套，因为我们所处的环境不同，文化不同，面临的市场也不同。当前对于基层的县域支行而言，如何从自身优势出发，形成最适合自身的企业战略和文化基础，并持之以恒地加以贯彻实施是最为重要的关键点，也是难点所在。一是要坚持服务三农和商业运作。服务“三农”已成为农业银行重要的品牌形象，近几年的实践证明，服务“三农”兼具广阔的商业运作空间，项董事长提出始终坚持股改不改服务“三农”方向，上市不减服务“三农”力度，必须把服务“三农”和商业运作作为重要的战略方向和核心声誉加以贯彻和维护。二是要坚持客户至上。客户的成功是我们成功的前提与基础，把客户的利益放在首位，把满足客户的需求作为重中之重，维护客户关系是长期任务。三是要坚持有效发展。要追求价值创造能力的持续提升，要追求规模、速度、质量、效益的有机统一，实现短期目标和持续发展的有机统一，更加注重优化结构和提升综合回报。四是坚持始终如一。汇丰、恒生等优秀企业的百年发展都始终坚持着公司的发展理念和原则，也就是说具体细节上可随时代变迁不断赋予新的精神，但战略方向和核心文化的传承上，在一定时期内要特色鲜明、始终如一。

（二）发展模式转变贵在创新。

安泰保险刚进入台湾时，国泰、新光等保险公司加起来已经有百分之八十几的市场占有率，而安泰保险后来的成功，就是靠着不断的创新，通过差异化营销打开了市场。就县域基层支行而言，服务“三农”和商业运作没有现成的模式可循，面对不断多元化的客户需求，我们要继续坚持改革创新，持续增强经营活力，提升产品竞争力和金融服务水平，推动业务加快发展。在农业产业化、新型工业

化、新型城镇化、经济外向化和市场化的进程中，要善于寻找新的效益增长点，努力开发对县域自主建设和引进的优质项目进行扶持的产品；针对城市化进程加快的趋势，鼓励和支持县域和重点乡镇的基础设施建设；针对农村抵押难的问题，积极探索个体商户联保、中小企业联保、担保公司担保、仓单质押、权益质押、农业订单质押等形式的担保贷款；在农村综合理财上，根据客户需求量身定做存款、保险、基金、国债一揽子业务产品。总之，要充分利用长期以来在县域熟悉市场和客户、品牌认知度高、亲和力强等优势，坚持整合传统业务产品与拓展新产品并重，不断加大信贷投入，拓展城乡居民个人理财、电子银行等服务领域，以崭新的姿态和形象，把经营网点办成多业务品种、多经营功能的“连锁超市”，把县级支行打造成县域经济中的主流银行。

（三）核心竞争力的提升贵在以人为本。

汇丰、恒生等优秀企业的持续成功，实际上也是人本文化成功的典型案例。人员始终是企业发展的第一动力。我行的“三型”团队建设目标，实际上跟那些优秀企业的人才管理理念不径而同，只不过他们围绕人本文化采取的措施更多样、力度更大、更人性化而矣。就我行而言，下一步建议要加快打造具有强烈竞争进取意识的优秀团队基础，进一步加大与员工分享业务发展成果的力度，构建着眼更多层次、更大范围的人员薪酬激励和福利保障机制，建立多渠道的人员晋升通道，完善多元化的人才培训体系。通过全方位沟通来整合员工的向心力和创造力，在潜移默化中加强员工思想政治教育，培育人人平等的沟通文化，使之成为全行员工不懈进取的内在动力。

第五篇：优质服务

精神科封闭病房开展优质护理服务的做法

202_年02月06日 来源：医政司

为贯彻落实开展优质护理服务的部署和要求，深化“以病人为中心”的服务理念，辽宁锦州市康宁医院作为一所二级甲等精神专科医院，202_年1月在原有2个封闭病房作示范病房的基础上，全面推广优质护理服务。

一、转变服务观念，奠定正确的思想基础

医院组织全体护理人员学习有关“推广优质护理服务”的相关文件，领会其精神，选派多名护士长参加优质护理服务管理培训班，并外出参观学习，以一名患者家属的身份亲自体验护理服务，真正体会到护士的言行，对病人的身心产生的影响，使护士在服务理念上，建立起以病人为中心的优质服务理念，从而去感知病人主动为病人服务。

二、开展“三基三严”培训，掌握护理技能，保障优质护理工作顺利开展

针对精神科护理特点对全院护理人员进行理论培训和技能操作培训，使其掌握精神科临床常用的十项基础护理操作，严格执行护理流程。让护士自己去充当病人，体验病人的感受，同时加强与病人的沟通训练，并安排责任组长以定期授课和查房的形式对低年资护士进行精神科常见疾病特点、临床表现、病情观察的要点、安全管理等方面的知识和技能进行讲解，提高护士的理论水平，为精神科开展优质护理服务提供了有利的技术保证。

三、拓展服务内涵，创建病区护理文化，引领护理发展方向

“真诚关爱到永远”是医院精神科的护理服务理念。一切工作都以患者安全、满意为出发点。在此基础上，开展“五心六一”活动来约束护士的言行，引导护士的工作。真正做到对病人“细心，爱心，耐心，同情心，责任心”。给予患者“一声问候；一张笑脸；一个清洁的住院环境；一个详细的入院介绍；一个完整的健康宣教”。

在病区醒目位置上，公示护理服务项目及精神科分级护理指导原则，并遵照落实。严格按照护理级别进行护理服务，使探视家属一目了然，对护理服务起到督促作用。在患者家属探视室设有意见箱，并公示投诉电话，以方便家属反馈意见。当病人入院时，责任护士认真填写入院探视告知卡；出院时，填写爱心联络卡，耐心讲解后交给家属，并定期回访。医院每个科室还根据本科特点，独具匠心，或粘贴壁画，或摆上花篮。墙壁上还设有病人心愿板块，病人可以随时地表达心声和愿望。

四、丰富健康教育的形式，促进病人康复

护理部编制精神科常见疾病及常见症状的健康宣传手册，根据每个病人的需要，采用个性化的健康教育和集体健康教育相结合的方式对病人进行健康宣教。科内四个责任制护理组长分别担任心理咨询师、饮食营养指导师、康复护理指导师、用药护理指导师，负责墙壁健康教育板块的设计，以方便病人和家属直观的了解精神疾病特点及用药方面的知识，积极的配合治疗，降低精神疾病复发率。

五、转变护理服务模式，提供无缝隙的优质护理服务

由于精神病人需封闭式集中管理，病人在活动室活动时处于流动状态，不像其它专科病人固定在自己的病室内，因此护士包干病人比较难以实施。为此医院转变了护理工作模式，实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式；责任护士与岗位护士相结合，即每个责任护士分管6-8名患者，负责病人的全面护理，晚间夜班护士16小时全面负责，责任护士休息时由岗位护士负责，即每一个病人均有一个固定的责任护士负责，还有一个岗位护士对其负责，这样为患者提供了24小时无缝隙的优质护理服务。此外，病区还制定了病人分配表，由护士长来分配病人；使责任护士明确自己分管的病人，也使病人能够知道自己的分管护士。这种模式既保证了岗位责任制的落实，又保证了每个病人都有责任护士分管。这样，病人有了安全感，护士有了责任感，护士和病人之间互动增加了，交流密切了。

六、简化护理文件书写

根据精神病人的特殊性，护理部对护理记录书写进行了改革。一级病人护理记录用文字描述性记录，每天两次。病历中已有的内容，护理记录不再重复，即护理记录尽量不与体温单、医嘱单、医疗记录相重复；二级、三级病人护理记录采用量表的形式，每周一次。有病情变化者，随时在护理记录中用文字描述。简化护理文件书写后，明显缩短了护士的书写时间，将护士还给病人，提高了病人和家属的满意度。

七、建立并完善科学的绩效考核制度

每个科室根据本科情况制定科学的绩效考核制度，遵循多劳多得的原则，根据护士工作的数量，质量，服务态度，病人满意度，工作难度及解决疑难问题的能力，出勤率等分别在德、能、勤、绩四个方面对护士进行绩效考核，进行奖金分配。同时与职称晋升，学习进修，奖励评比相结合，这样充分调动了护士的工作积极性

我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案

为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》及广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，结合我院实际，制定本实施方案。

一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议、广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案精神，坚持以病人为中心，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。

二、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适。

三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。202_年11月确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在202_年，50 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

四、组织机构：

成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。组 长： 肖壮伟 副组长： 林宜生

成 员： 汪淼刘祟毅吴烈华侯存月张克斌曾昭孟 郑则钦肖贵勇杨丽娴蔡柔妹邹冬团陈晓瑜

领导小组下设办公室 办公室：设在护理部

办公室主任：汪淼

成 员：杨丽娴蔡柔妹邹冬团陈晓瑜顾志莉章映丽

林可珊

五、重点工作内容

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语、服务忌语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任。向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并引入患者和社会参与评价机制，如在科室设立病人对护理人员的满意度调查表和投放箱，定期收集到护理部，每月进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，每月评选“礼仪之星”，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。

3、进一步落实广东省卫生厅下发的《临床护理技术规范》（基础篇）、《临床护理文书规范》（专科篇），根据《广东省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。

4、继续做好病人安全质量管理。按照广东省《关于印发202_静脉治疗护理等安全质量目标的通知》（粤卫函[202_]609号），落实静脉治疗护理、伤口/造口/失禁护理、老年护理、新生儿护理/新生儿重症监护（NICU）、血液透析护理、糖尿病护理、骨科护理、助产专科护理、急诊护理、成人/综合ICU护理、手术室护理11个专科护理的安全质量目标，杜绝护理纠纷，保证患者安全。

5、简化不必要的护理记录。根据卫生部和广东省《临床护理文书规范》的要求，继续使用表格式护理记录单，减少临床护士书写护理文书的时间。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。

1、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，护理管理者直接指导及服务于临床护理工作，以缩短护理管理半径，提高管理效率。临床科室在目前已全面实行护理组长负责制的基础上，探索高风险科室设带班护士长或带班组长的做法。

2、建立优先临床的激励机制。逐步探索岗位公开、条件公开、定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，合理划分工作岗位并给相应待遇，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习和奖金分配政策上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。

1、逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，如流动护理工作车、护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。

2、完善临床支持中心和后勤服务中心的保障作用。设专人负责各类标本送验、患者各种检查的陪检、物品的下收、下送、设备维修维护等；为病人提供合理膳食；逐步实行由医师录医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药等各司其职的规范管理；减少临床护士收费、拿药等非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。

（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。

1、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。根据《护士条例》标准和广东省护理事业发展中期评估要求配备护士，保障临床一线护士人数。

2、以连续、均衡、层级、责任为原则，全面开展APN排班模式，落实护理二线和三线值班制度。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。

2、根据省卫生厅制定的《临床护理质量指标》进行科学统计分析，建立本底数据，进行高危目标监测，及时采取前瞻性的防范干预措施，保证护理工作安全和质量。

3、建立质控前移的临床三级质控体系。充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在三级质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。

4、按层次、专科、岗位需要对临床护士进行培训，建立专科护理人才队伍，以适应护理学科的发展。

六、实施步骤

（一）宣传发动阶段（202_年11月至202_年12月上旬）。

1、宣传动员：202_年 11月召开全院护士动员大会。院领导班子成员参加动员大会，动员大会由林宜生副院长主持，肖壮伟院长作动员报告，护理部宣读我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，动员各科室积极参与，主动申报创建“优质护理服务示范病区”。

2、组织学习：学习广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。

3、确定试点病区，将我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案下发到各科室，并挂医院网站、上墙宣传。

（二）组织实施阶段（202_年12月中旬至202_年6月）

1、各试点病区制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。

2、护理部制定“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，并及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。

3、医院各部门全方位提供支持，保障创优活动顺利开展。

4、试点病区在实施过程中发现的典型事迹、先进个人，要及时总结、上报，并在院刊、院报报道，在实践中不断总结经验，推出典型。

（三）总结阶段（202_年7月）

202_年7月对试点病区进行阶段性总结，组织经验交流和现场交流会，对优质服务示范工程活动中出现的先进科室和先进个人给予表彰奖励，并在全院推广试点病区的工作经验，力争在202_年全院50%以上的科室加入到“优质护理服务示范工程”活动中。