第一篇：酒店广告的意义（推荐）

1、酒店广告的意义：

在酒店产品日益标准化的今天，相似性作为标准化的衍生物，已经使个性几乎如同远古的恐龙一样走向灭绝。很多人的感觉是世界上只有五种酒店：一星——五星。甚至一位酒店客房的设计师曾说，从海南岛到黑龙江，他只住过一间客房。那么，如何凸现酒店的特色，如何是消费者选择适合自己的酒店，如何使酒店与消费者在“第一次亲密接触”之前能够有良好的沟通，从而使酒店的需求曲线上移，就是酒店广告所要完成的任务。

1．1 广告对消费者意义。

首先，广告是帮助消费者获得信息、减少风险的有效途径。由于接受服务的感受滞后于认知，消费者的购买行为充满了对产品功能和心理上、经济上的风险。避免风险的途径有三种，分别是：降低对产品或服务的要求；经常购买同类产品或服务；获得广泛的信息。三种途径中，只有第三种是不以牺牲消费者的利益为代价。因此，广告中关于酒店及其产品、服务和品牌的信息有助于消费者做最优的选择和决策。其次，广告是消费者学习消费经验的途径。经验无疑是消费者最好的决策因素。经验曲线告诉我们：单位产品的价格随消费数量的增加而减少。即经验的获得可以提高产品的性能价格比。但是经验的积累需要付出巨大的时间和精力，甚至以不愉快的记忆为代价。对事先没有经验可借鉴的消费者而言，广告可以提供给他们经验而获得帮助。例如葡萄牙里斯本酒店的广告：“„„在里斯本豪华的旅馆中住两宿，花35美元，在伦敦要花83美元；在巴黎要花101美元；在罗马则要花81美元。在里斯本豪华餐厅里吃一道全菜花15美元，在伦敦要花21美元；在巴黎要花30美元；在罗马则要花25美元。用这些钱，你可做你想做的一切事，或购买想买的任何东西，因为葡萄牙仍然是你购物的天堂。„„”

美国有关广告的定期社会反映调查资料表明：1000个消费者中，有96.5%的人认为广告是重要的。其中，74.6%的人认为广告使他们及时获得商品的信息，52.5%的人认为广告对于他们了解商品的使用和优点有所贡献。

1．2广告对酒店的意义

酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立形象，刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面，消费者的知觉具有十分强大的威力。正如营销专家Pizam和Mansfeld 所认为的，当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时，市场营销并非产品之战，而是知觉之战。酒店市场正是如此。但是人们的知觉并不一定基于真实。广告则是企业校正知觉，引导知觉的一项有利工具。

2、制订酒店广告策略的方法

2．1确定目标市场

目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。

酒店的目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。例如英国汤姆森组织的“阳光饭店和公寓”产品的目标是满足中档市场的需求，它的顾客是那些较为传统的、想到海外度假的家庭或夫妇，而不是前卫的、寻求冒险的度假者，也不是对度假价格不敏感的社会高阶层。因而后两者就都不是它的目标市场。

酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。

常见的确定细分的服务市场有：商务细分市场、享乐细分市场、人口统计细分市场、消费者细分市场、社会阶层细分市场等。

2．2 树立具有竞争力的市场定位

一个酒店应该确定：以什么样的方式，为什么人，提供什么样的服务。只有这样，它才具有竞争优势，有可能被人记住。在众多的酒店广告千篇一律的情况下，与众不同的市场定位使得宣传酒店特色的广告更有必要。例如宁波金丰宾馆通过深入地市场调查分析，确定了“商务、旅游、休闲”的企业宗旨，提出“设施、价位、服务”的服务宗旨，找准市场定位，突出特色服务，取得了良好的社会效益和经济效益。

2．3 科学制订广告方案

2．3．1 明确广告的目的广告目标是指在一个特定时期内，对于某个特定的目标受众所要完成的特定的传播任务和所要达到的沟通程度。

广告目标可分为通知、说服和提醒。

通知性广告主要用于产品的开拓阶段，其目的在于促发初级需求，如开业广告；也可以用来产生即时的反响，如通知市场有关酒店新增添产品和服务的信息，价格的变化；还可以纠正消费者错误的印象；树立酒店的企业形象；缩短消费者和酒店之间的距离等，通知性广告以短期效应为目标，多用于促销。例如北京香格里拉的开业广告，可以说通过不菲的投入，将通知性广告的作用发挥到淋漓尽致。在1987年8月22日开业大典之际，在《中国日报》发布了8个版面的广告，以一个整版发表了中外双方董事长的照片和贺词，用两大版突出介绍了酒店的豪华设施、商务环境和服务，图文并茂，表述清晰。又用一个版面逐个介绍了这个集团的成员酒店，其他版面是海外各大公司的祝贺辞。这样的广告，无疑给人们留下即将开业的香格里拉财政殷实，自信心强的印象。说服性广告在竞争阶段十分重要。目的是向一个特定的细分市场宣传酒店的优势或某一项产品，以中期效应为目标。这类广告既可以为酒店塑造形象或突出格调，也可以用来对整修过的酒店进行重新定位。它通过表现酒店的特色和优势，说明能比竞争对手提供更多的物有所值的产品与服务。对于现有顾客来说，这类广告巩固了他们的信心，使他们相信继续使用该酒店是明智的选择，从而建立对某一特定品牌选择性的需求和偏好。如新加坡拉菲尔斯酒店的广告《鬼魂、贵族和偶尔出现的流浪汉》。拉菲尔斯酒店是以它的历史和“这位东方神秘贵妇人的传说”来定位的。喜欢浪漫、杜松子酒和与猎奇的读者能从广告中发现自己向往的生活。广告的创意方式，传统的文案布局和字型，集中在酒店的可持续竞争优势上。

提醒性广告在产品的成熟期十分重要，目的是保持顾客对该产品的记忆。从而使消费者在需要的时候，关于这个酒店的信息便能在脑海中出现；或者，即使在淡季，也能促使消费者记住它，以保持最高的知名度。如上海华亭宾馆刊登于《Culture Recreation》的客房优惠促销广告：鲜明的主题——summer,super,saver.deluxe room:us$78.00；明晰的优惠条款；两幅画面——商务活动与休闲活动的场景，都极好地起到了提醒的作用。

通常，企业要确定广告目标，需要经过详细的市场调查，包括市场机会分析、消费者心理和行为分析、产品和服务分析。2．3．2做好广告预算

确定了广告目标后，酒店可以着手制定广告预算。常用的酒店广告的预算的方式有：

1、量力支出法：酒店根据自己的实际情况，确定达成每笔预期的销售所能承受的支出；估计销售数量，再将二者相乘即形成预算。

2、按需支出法：选择目标市场，估计它所拥有的潜在消费者数量；预计广告可能带来的货币收益；确定能影响市场的媒体；估计需要传递的信息次数；根据实现沟通目标所需要的金额估算计划成本，形成预算。

3、按比例支出法：从酒店预期的年度总收入中拨出一定比例的资金用于广告，形成预算。这笔钱分为两部分：形象或定位广告、促销支持及直接的广告活动。这种方式中用到的百分比可以依据行业的平均数来决定。大型酒店从总收入中拨出用于广告的经费比例较高，因为酒店可以由许多家酒店分担，象洲际酒店、喜来登酒店、希尔顿酒店集团、凯悦酒店集团都是如此。单个酒店做出大笔的广告预算是不合理的，尽管他们可能更需要多宣传以便公众了解。为解决这一问题，许多单个酒店组成一个营销群体，联合做广告。

2．3．3传送真实可信、打动人心的信息

广告需要突出的竞争优势，可以是别人没有的价格、产品或服务，也可以是从酒店所特有的氛围。以此满足消费者希望获得的理性的、感觉的、社会的、自我满足的回报。如告知消费者：“您将入住的是一家四星级标准的商务酒店（理性的）；您将感受到家的温暖（感觉的）；我们为您提供最好的绿色服务（社会的）；作为正在为事业而拼搏的人，您值得拥有（自我满足）”。“广告信息优先于广告设计”，反映的就是这个道理。

根据心理学家艾里科.伯恩和托马斯.哈里斯的研究，人的个性由儿童自我形态、父母自我形态和成人自我形态组成。自我形态支配了个人的需求、要求、欲望、情感和情绪。儿童自我形态是好奇心，想象力、自发性、冲动性及生来对新发现表示高兴的来源。父母自我形态是行为态度的来源和个人见解与偏见、基本知识以及是非感的来源。成人自我形态是指导理性思维和客观的信息加工的个性部分，指导理性的、非情绪的、较客观的行为。只有三种自我形态都认同某件事时，这件事才能进行下去。

对于入住酒店，同样如此，酒店的安宁、幽雅、温馨、浪漫都能激发各种年龄潜在人群的儿童自我形态，从而造成对那里的想象和向往；父母自我形态体现在两个方面：一方面是保护性和教育性，另一方面是批判性和有权发出各种指示。如对这项花费是否应该、价格性能比是否合理，以及是否能够得到更有意义的感受和记忆有较多考虑。当二者发生冲突时，成人自我形态便充当仲裁人。

所以，广告传递的信息要涉及并迎合三种自我形态中的每一种。广告信息既应具有愿望性，即说明人们所期待的或感兴趣的事；又应具有独占性，即说明有别于其他品牌的特色；还应是可信的。2．3．4 选择适当媒体

广告只有在被消费者看到、听到并对其心理发生影响时，才能发挥作用。在选择媒体时最为关注的，就是广告如何尽可能地被人们所看见和听见。

酒店业中常用的媒体有：印刷媒体；广播、电视；互联网；户外，交通运输场所招贴画、灯箱；展览会等；

选用什么样的媒体最恰当、最有效率是由信息的意图、要传递的信息类型和要传达的市场所决定的。下面即对各个主要媒体的特性进行分析。

印刷媒体：包括报纸、杂志、传单、手册、各类名录和广告黄页等。

报纸是廉价、普及面广的读物，适合于酒店发布通知性广告。但是由于报纸实时性的特点，使广告的有效性因得不到重复而减弱。

杂志一般都有比较有针对性的读者群，比如商业期刊、度假旅行杂志、时尚杂志等。因为购买杂志的人有着明确的兴趣倾向，使广告人员能够影响具有极高销售潜力的特定市场。杂志广告由于内容须提前交付（以保证一定的印刷周期）和信息维持时间长的特点，适于长期性定位的酒店广告。

广播媒体：包括电视和电台广播。

电视具有可视、动态和色彩等所有的沟通优势。它是通过塑造形象进行定位的一种极佳手段。但是电视的弱点也比较明显。首先，重要公司、专业客户和社会层次较高、经济基础厚实的人一般不经常看电视。同时，在相当多的地区，电视观众正在被家庭录象、付费点播电视和各种新的娱乐方式抢走。况且电视广告往往代价不菲，所以选择电视广告一定需要慎重。

电台广播可以用作形象定位，同时，对优惠、价格折扣、开业通知等信息的效果一般会更好。虽然电台广播的价格相对比较廉价，最好选择一些已经覆盖符合酒店沟通目标市场的电台。

互联网

互联网的兴起为酒店的广告宣传打开了新的通道。酒店可以通过web服务器和客户浏览，在互联网发布各种信息。消费者可以借助检索工具迅速找到所需要的酒店信息。

常用的互联网广告形式有：

旗帜广告（Banner）、图标广告（Logo）、文字链接（Text）、电子邮件广告（MailingList）、使用新闻组(Newsgroup)、网上问卷调查（Questionnaire）等。

网络广告本身是一种很有潜力的广告载体，它具有传统媒体广告所无法比拟的优势：

1、交互性：它可以使消费者随心所欲地选择自己感兴趣的广告信息，而且传播快速，发布和接收基本同步；

2、广泛性：互联网的全球性使互联网上发布的广告也是全球性的；

3、针对性：可以分析网站访问者的喜好，以精确定位投放广告；

4、易于统计性：互联网广告的发布次数和效果均可以有技术手段精确统计。

但是由于我国的网络经济刚刚起步，网络广告还存在着许多不成熟的地方，例如网络广告的实际效果不易把握，酒店难以在投放广告之前有一个准确的收支估计；网络广告的供需很难平衡，CNNIC最新的调查数据显示，中国网民大多是18岁到30岁之间的收入水平较低的人，占网民总数的52.9%，这些人对酒店产品缺乏需求和购买力；同时，相对于全国十三亿人口来说，互联网络的受众范围还太小，因此在相当长一段时期内，互联网络广告还只能是作为传统媒体广告的补充。

事实上，没有哪一个媒体与某个酒店的目标细分市场丝丝入扣，因而使用多个媒体联合才能提供均衡的覆盖范围。2．3．5 合理评价广告效果

在广告的传播过程中存在“过滤器”的现象。如下图：

每栏代表百分之百的目标买主顾客。

A%表示接触到广告的消费者；B%表示看见并能回想起广告的消费者；C%表示回想起广告并产生兴趣的消费者；D%表示受广告影响而实际购买的消费者；E%表示无论是否做广告都存在的忠实客户。

在沟通的过程中，每个阶段都存在信息的损失。因而，A>B>C>D。虽然广告与销售量之间的关系并非线形，但仍然需要对广告的效果进行衡量。优良的广告策略和管理离不开对广告效果的衡量。既可以作为对即将进行的广告效果预测，又可以作为对已进行的广告的总结，还可以作为对今后营销计划的借鉴。

常用的几种衡量方法为：

反馈测量法：如果一则广告的设计是要让受众提出索要信息的要求，或是提供了咨询或预定电话，酒店就可能精确地对照成本对反馈结果进行量化。实际操作中，多用通过发放折扣券来吸引顾客消费，以此来衡量广告是否到位的做法。

沟通效果的市场调查测量法：对于重要的广告活动，可以分别在活动前后对目标客户进行访谈式抽样调查，以此来评估记忆程度和态度的变化。如可以就近调查来酒店入住或用餐的客人，如何知道本酒店，如果是受广告的影响，则请他们陈诉广告的主要内容。

沟通效果的预先测试：如果广告活动的规模较大，值得花钱预先对沟通效果进行测试，通常可以先在目标受众中对三到四个替代性的广告创意进行抽样调查，以评价它们所引起的反应。

参考书目： 爱得华.简.小梅奥[美] 《旅游心理学》浙江教育出版社 1986年 川胜久[日] 《广告心理学》福建科学技术出版社 1985年 维克多.密得尔敦[英] 《旅游营销学》中国旅游出版社2001 黄震方 《旅游饭店管理》中国林业出版社 2000 尼尔.沃恩[澳] 《饭店营销学》中国旅游出版社2001

第二篇：酒店标语,酒店广告标语

酒店饭店广告宣传语广告词集锦

美味佳肴大酬宾,佳朋贵友座上客!佳肴饷嘉宾,沪上不夜城!盛况空前,留连忘返!美味、可口、卫生!烛光闪耀度圣诞,美酒佳肴迎新年!乐在海洋,-----可食可玩可住!离乡背井冷清清,西丽就是你的家;送给您一片温暖,献给您一片深情!跨下银马座,好运自然来!万般皆下品,惟有“海鲜“高!借问酒家何处好,东湖乐园酒家优!雍容华贵,皇朝气派!潮州名肴甲天下,美食家的好去处!荣华酒家,家外之家!挡不住的诱惑!满足您的口味!同饮一江水,共聚万众一心.千帆竞发扬子江,万冠云集新世界!南北口味集于一堂!挽卿手,共白头,阳光酒店誓千秋!品一品,尝一尝,欢乐在东风!阁下一投必中!珠联璧合偕好事,良辰美景在翠谷!览鹏城美景,享人生温馨!集海鲜之总汇,融视听之享受!一品珍馐,三元早备吴刚;独家名菜,万客乐来沈氏楼.新鲜风味,美食天地!金榜有谁,三餐爽口扒猪脸;元魁属我,四季康身补脑羹.北海全鱼台北茶,京华特色菜肴佳.欧陆风情,诗韵醉人!我心中的小沙梅!宜受在八达,诸君必发达!食行进补,龙轩最好,野味海鲜,要到龙轩!纯正的欧洲风味,伴有音乐酒廊,休憩的佳处!美好的叨天,从今晚长城开始!难忘今宵!饮食娱乐共一炉,幻彩丽影齐欣赏!今宵伴君何处去? 食在嘉华!繁星点缀的江畔,火树银花鲤鱼门!这个季节,一切超值享受,将由吉祥开始!探亲访友聚何处,深圳泮溪第一家!到深圳,住新兴,驾车来,免费停,真实惠!乐于让顾客得到实惠!京都东来顺,今日来天宫;独行涮羊肉闻名美食城!到莎丽再见.广州中国大酒店,一切以您为中心.系出名门,一脉相连.当然,我们的魅力无需多言.悠然旅访神州大地;假日酒店伴随左右.消闲舒雅,琴声乐韵,举酒畅谈,其乐悠悠!正宗潮州菜,享誉大上海!年终宴会,来点鼓励吧!阳光魅力没法挡!消闲、聚会的好场所!篇二：最新宾馆酒店广告语集锦

最新宾馆酒店广告语集锦

宾馆酒店广告语集锦：

静谧的气氛，舒适的装饰，上海宾馆带您进入悠闲的世界。上海宾馆山上美如画，山下暧如家。长白山宾馆

除了人情味，这里绝无丝毫旧的东西。中兴宾馆

下榻中兴，犹如到家!中兴宾馆

遥望诱人月色，品尝华亭药膳。华亭宾馆

来到神秘的中国，您需要喜来登的关照。华亭宾馆

蜜月在华亭!华亭宾馆

最豪华的饭店也不见得多花钱。华亭宾馆

美好的明天，从今晚长城开始!长城宾馆

香格里拉——您平步青云的必然选择!香格里拉大酒店

跨下银马座，好运自然来!银马座酒店

千帆竞发扬子江，万冠云集新世界!新世纪酒店

挽卿手、共白头、阳光酒店誓千秋!阳光酒店 不管是茶是酒，干杯!城中城宾馆

粤菜海鲜美味珍馐，良辰美景幽静典雅，上海宾馆一饱口福。您总能在“白天鹅”找到我。广州“白天鹅”确实非凡。

上海宾馆只要我在广州，

第三篇：酒店的意义

一、酒店的意义：

是指向国内国际旅游者提供饮食行娱乐购等综合性服务，具有涉外性商业性的公共场所。

二、酒店的职业道德：

1、什么是职业道德

是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范行为准则。

2、养成良好职业道德的因素：

A、提高职认识

B、培养职业感情 C、磨炼职业

D、坚定职业信念 E、养成良好的职业行为的习惯

3、职业道德的作用：

①职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量 ②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素

③职业道德可以促使员工在工作初生活中不断地自我完善

4、职业道德的主要规范

①热情友好、宾客至上

②真诚公道、信誉第一 ③文明礼貌、优质服务

④团结协作、顾全大局 ⑤遵纪守法、廉洁奉公

⑥钻研业务、提高技能

三、酒店从业人员的基本要求：（我们的工资是客人给的）

1、店行业意识： ａ、宾客至上意识 ｂ、服务意识（想宾客之所想、急宾客之所急）

ｃ、服务质量意识（客人在饭店花钱是买享受的，他希望物有所值，服务质量是留住回头客的保证，是维护饭店声誉的基本条件，是饭店的生命）

2、店员工的从业意识：

ａ、服务角色意识（客人坐着我部着，客人吃着我看着，客人睡着我眼睁着）ｂ、推销意识 ｃ、管理和被管理意识

四、餐饮员工的礼貌礼节规范和仪表：

1、礼节：人们在日常生活中，特别是在实际场合中相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的基本表现

2、礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度，礼貌和礼节是相辅相承的。

3、餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种：

1、欢迎语

2、问候语

3、祝愿语

4、告别语

5、征询语、6、应答语

7、道歉语

8、答谢语

9、指路用语

10、电话用语

11、婉拒语

12、称谓语

4、对宾客服务用语的要求：

A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声

B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语

5、仪容，仪表和个人卫生要求： A仪容指人的容貌

B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面 女服务员仪容仪表要求：

⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整洁，美观大方。⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。

⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油

⑸穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换

⑹ 穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新 男服务员：

⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整洁 ⑵不留胡须，每天刮脸剃须

⑶不留长指甲，穿工作服要求整洁，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发

个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口 五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 六：餐饮人的服务姿态和行为举止： ①站立：两臂自然下垂，男服务员，两手交叉背后，女服务员两手交叉于腹前，挺胸收腹，头应正，肩应平，两眼平视前方。男服务员两脚与肩平行，中间有一拳相隔，女服务员两脚跟紧闭，脚尖微微张开成“V”字形，不可倚靠柱子，餐台，柜台或墙壁，双手不可插入衣袋，不相聚闲谈。

②坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正光平视，发服务员穿裙子时，双脚并拢斜放或平直放，双手自然放在腿上。

③行走：抬头挺胸，肩平，两手臂自由摆动，两脚掌平种向前，步速适中，不摇摆，不拖沓，不跑不跳，不与客人抢道。

④引路时，应走在宾客的前侧，并配以手势指引，步带适中，男员工出手要利落有力，手收微侧向上，五指并拢前伸，女员工出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍放开，要注意与客人保持一定距离。

⑤微笑：发自内心的微笑，一般在宾客目光接触时微笑

⑥握手：两脚跟并拢站立，双腿站直，右手前伸，右手掌握对方右手掌部位，左臂自然下垂，上方前倾约15°，目视对方，面带微笑，点头示意。

⑦与客人交谈：要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼音量适中，切不可揷话。⑧在岗工作：不可打哈欠，不伸懒腰，不偷吃东西，不溜班串岗，不做任何与工作无关的事，整个操作过程注意三轻：口轻、脚轻、操作轻

七、餐厅工作服务标准：

①主动：要求服务员见到客人要主动打招呼，问候，问在客人的前面，做到客人来提出要求之前就服务，客人提出的合理要求要尽快给予解决

②热情：要发自内心，真心诚意，面带微笑，动作认真，情感到位的服务 ③周到：全面照顾，能够满足客人一切合理要求，并力图把工作做到前面 ④耐心：做到百事不厌，百问不烦，有问必答，要求服务了解客人，主动为客人解答各种疑问

⑤细致：要求服务工作，一丝不苟，尽善尽美。

八、餐饮工作人员应具务的素质 礼貌素质

业务素质

全体素质 ①

要有敬业，乐业精神 ②

有较强的交际能力 ③

有良好的语言水平④

有规范的仪容举止 ⑤

有娴熟的服务技巧 ⑥

有热情的态度

⑦

有灵活的应变能力和较广的知识面

九、什么是优质问讯服务？

能够准确，迅速地回头、回答客人提出的任你问题，能0头客人提出的一般问题，对较复杂或不常见的问题，也能速速借助资料回答。十：餐饮工作人员的工作态度：

①礼仪：服务过程中要有整洁的个人仪表，较高的礼仪水表，良好的卫生习惯，高雅的自我修养，强健的力体素质，敏锐的观察力，较强的记忆力和灵活性。

②微笑：微笑服务是服务人员在为宾客服务过程中在面部表情方面给人愉快，真诚，自然，热情的表现，是打动宾客心方言的最美好语言 ③效率：在服务过程中提供高效率的服务，关注工作的技术细节，急宾客之所急，为宾客排扰解难

④责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，做到交岗位、交工作、交人员、交责任，实现事事有人管，办事有标准，作业有程序，工作有检查。

⑤协作：协作是酒店管理的重要因素之一各部门之间应互相配合，真诚协作，同心协力，解决各种疑难问题，维护本店的声誉

⑥忠实：忠诚忠实是酒店员工必须具备的品德，要有正义感，遇哥要分清主次，识大体，顾大局尊重他人，助人为乐 ⑦主动热情 ⑧文明礼貌

十一、作为一个优秀合格的员工应具备： ①

酒店员工对服务工作有的认识和态度 A、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 B、应正确对待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神 C、必须严格要求自己，努力做好服务工作

②

遵守职业道德规范，讲究礼节礼貌，积极主动热情，高效率地为顾客服务 ③

酒店员工必须熟悉酒店的基本情况和了角本岗位工作的有关规定和标准要求 ④

应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地搞好服务，做到五到：客到，微笑到，敬语到，茶到，香巾到

十二、酒店质量的好坏取决于以下：

①

酒店的整体因素——它包括酒店的内外装修和它设备、设施 ②

人的因素（软件）——它指员工的思想作风，服务态度，素质，文化修养

十三、餐厅台服务程序：

餐前准备→迎宾引位→拉椅让座→上茶、口香巾→先筷套、开餐巾→询问是否可以点菜→接受点菜→问酱料→问酒水→菜单入厨→收茶杯，上酒水→上菜（报菜名）→席间服务（更换骨碟，添加酒水，更换香巾，烟灰缸）→用餐完毕→送水果→泡茶，上毛巾→买单→送客→餐桌恢复原样

①餐前准备：做好一切准备工作（如卫生工作，检查台面餐具是否整齐，缺损，工作柜里所配用餐酒店齐全够用，包括泡菜用具，茶叶，酱醋是否准备完整，是否整齐等）②迎宾引位：当客人走到餐厅门口，迎宾员应主动与客人打招呼，微笑问好，根据客人的要求和大数带到合适的地方。

③拉椅让座：把客人带入包厢或大厅，走到餐桌边，主动上前帮助客人拉椅，请客人入座，动作要

领是：拉椅背后，用双手握住椅背边沿，提起拉出放下，然后做个手势示意客人坐下。④上茶、上香巾：一般左手拿茶碟或骨碟，右手握茶壶，茶壶稍离茶碟，要掌握适量，以7分满为宜，茶应有热度。浓淡适中。先宾后主，斟茶后，要注意壶嘴不要对向客人，好的茶应双手端给客人，并说：“先生（小姐）请用茶。

⑦问酱料：用托盘托信酱醋壶，站在客人的右边，从主宾开始，顺时针方向下去。11碟（报菜名），端菜上桌要先移 桌上原有盘子，收去空盘，留的空位一般先上调味品后上菜，菜盘里的菜吃得只剩一点，可以征求客人意见撤掉或换小碟，为上一道菜，把转盘稍微转一圈，让菜正对着主宾，切忌撤掉转盘上所有的盘，一个都不留。上菜位置：站在和副主位相隔的一边。12席间服务：A、分汤分菜： ａ在工作柜上分

ｂ在转盘上直接分注意分汤和菜的份量相等，数清人数。B、添加酒水饮料，立于客人右边，左手托盘，右物操作，保持平稳，份酒水时，商标要面朝客人，切忌酒瓶不能从客人头顶上经过，也不要左右开弓，啤酒倒8分，白酒倒9分，葡萄酒倒至标的3／1 洋酒倒6／1。

C、更换香巾：先生（小姐）香巾换一下？（一般三趟）

D、更换烟灰缸：用托盘端好干净的烟灰缸，用右手拿起干净的烟灰缸，面朝上扣在脏的烟灰缸上，将两个烟缸一起拿起取出放在托盘上，然后将干净的烟灰缸放回桌面，一般三个或三个以上就要更换。

E、更换骨碟：客人吃海鲜和带壳食物时，一定要更换骨碟，并征求客人的意见。十四：托盘知识：

①

托盘有分重托和轻托两种（8－10斤为重托，2－5斤为轻托，又平托）②

在我们餐厅一般是轻托，轻托的操作要领：左手托盘，手臂弯曲，掌心向上，五指稍分开，用手和掌底托住托盘，使掌底和5个手指成六个支撑点，利用5指的弹性掌握盘面的平稳。平托胸前，略低于胸P盘面与左手臂成直角状，基本在第二颗和第三颗纽扣之间，记住在餐厅服务中，不管拿什么东西都要用托盘。十五、一般餐厅的座次安排：

一般正对着门的是主位，中间坐主人，主人右边是主宾，主人左边是副主宾，主人对面是副主人，我们在服务中，一定要先从宾开始。

主宾

主人

副主宾

主人

主宾

副主人

翻译

次宾

翻译

次宾

陪同

翻译

陪同

翻译

第四宾

副主人

第三宾

第四宾

副主宾

第三宾

十六、铺台：

服务员铺设台布时，应站在与主们相隔的一边，站立时右脚向前一步。两脚成“弓”步开站稳，上身前倾，两手臂略弯曲，先用两手将折好的台布抖开成撗条状，然后用拇指和食指分别夹住台布的一边，再用食指和无名指小指将台布拉起，用手臂的臂力向前方贴台抛出，使台布均匀平整地铺在台面上，台布居中，对准了副主位，四角下垂平分应相等，并能盖住台脚大部分，以上铺台方式属于握住式又称平推式，另处一种是撒网式，然后放转轴于桌子正中，转盘论着一边慢慢放下去。

十七、摆台：

①

摆台顺序：从主人开始，接着是主宾、副主宾然后顺时针方向一直下去。②

摆台规范：

（1）从主人位开始先摆骨碟定位，注意大台面骨碟离桌子边边沿二个手指头，小桌面骨碟离桌子边沿将近一个手指头，摆骨碟的时候要注意，如果餐具上有商标，商标应朝上，骨碟与骨碟之间的距离应相等。

（2）接下去摆小翅碗，汤匙和味碟，应注意翅碗，味碟骨碟之间的间距，特别是小翅碗的商标向内，小味碟的应向上。

（3）接下去是摆钢化杯和白酒杯，钢化杯摆在小翅碗的右前方，白酒杯就跟钢化坏成30°角。

（4）然后摆筷架和无巾船，筷架横着摆在味碟的2分1处，并有一定的距离，筷子一定要顺着摆在筷架上，应把标有该酒店名称商标那一面对着客人，毛巾船竖着摆在骨碟的左边，但是要低于筷架。.（5）最后摆烟灰缸，十人台摆4个，8人台摆3个，第一个定位在主宾和主人之间，再按相等的间距摆下去。8人台的摆3个成等三角形，日商标要对着客人，4人台摆2个，目放在餐桌边角。

（6）餐具全部摆完后，然后折口布花。

十八、餐饮人员的推销技巧和针对性服务：

1、推销过程中，提出一种原料好几种做法的菜肴供客人选择

2、运平点自己对某一些菜肴和洒水的偏见面不愿介绍给客人

3、遇到客人要宴请时，店大力推荐高档的食品，搭配要好

4、在推销的过程中，应注意客人的反应，包括申请语言以及口头语言，从而迅速做出决定

5、对于餐厅的熟客应记住其姓名，知道他们喜欢的菜肴，洒水和饮料

6、在推销过程中，应捕捉出一位客人的细微反应

7、对于当天特别推出的菜肴应当积极地推销给客人

8、客人用餐以后，我们应当征求客人的意见，以此来积累我们推销的经验

9、对于客人提出一些厨房没做过的菜肴时，我们应该问诸这道菜的做法和原料，然后通知厨房，满足客人的要求

10、如果遇到客人排斥我们的推销时，应当转向为其他客人推销

11、必要进做一些善意的隐瞒

12、客人对某种酒水或菜肴犹豫不决时，我们可以帮助他做出选择

十九、客人投诉的原因：

1、客人经过迎宾台，没有迎宾小姐

2、客人进餐厅，没人问候

3、客人坐下后，无人理采

4、服务员说话不客气

5、等食品与酒水的时间太长

6、对出品不满意A、有杂质B有变质C有苍蝇D有怪味

7、没及时添加酒水，没及时更换骨碟，小毛巾，烟灰缸

8、单时间过长

二十、客人在酒店的地位：

1、客人是酒店最重要的人，因为他支付了酒店赖于生存的一切。

2、客人是基于某种需要到酒店寻求某种服务的人，他的合理愿望是我们必须给予满足的。

3、客人是酒店服务的对象，又是酒店工作的目的。

4、客人是有血有内有感情的人，也有喜好和厌恶，难免会有偏见和偏爱，当客人向我们发牢骚投诉时，我们体谅客人，不与客人争辩，客人永远是对的。

5、客人是付款购买酒店服务的人，他希望物有所值

6、客人也是，也是有自尊心的，尤其不愿被当众指责，处于难堪的境地 二

十一、餐饮人员的推销技巧和针对性服务：

1、在推销过程中，提出一种原料好几种做法的菜肴供客人选择

2、避免自己对某一些菜肴和酒水的偏见而不原介绍给客人

3、遇到客人要宴请时，店大力推荐高档的食品，目搭配要好

4、在推销的过程中，应注意客人的反应，包括申请语言以及口头语言，从而迅速做出决定

5、对于餐厅的熟客应记住其姓名，知道他们喜欢的菜肴，洒水和饮料

6、在推销过程中，应捕捉出一位客人的细微反应

7、对于当天特别推出的菜肴应当积极地推销给客人

8、客人用餐以后，我们应当征求客人的意见，以此来积累我们推销的经验

9、对于客人提出一些厨房没做过的菜肴时，我们应该问诸这道菜的做法和原料，然后通知厨房，满足客人的要求

10、如果遇到客人排斥我们的推销时，应当转向为其他客人推销

11、必要进做一些善意的隐瞒

12、客人对某种酒水或菜肴犹豫不决时，我们可以帮助他做出选择 二

十二、餐饮工作中常见的问题的处理：

1、客人要求点菜单上没有的菜或刚好卖完的菜时要怎样答复客人？

不能说“没有”，首先向客人道歉，说客人所点的这道菜刚好只剩一份，质量不怎么好了，主动向客人介绍其他品种，争取客人接受和谅解。

2、客人点菜之后又要退菜的情形常见有如下几种，分别如何处理？

①

客人因点菜过多或等的时间过长而提出不要时，先请客人稍候，到厨房问一下，如该菜还未做，可让客人取消，如原料已下锅，习尽量动员客人接受，有的客人因赶时间而无法等待，服务员可建议打包。

②

服务员未听清点错了菜，此时不要与客人争执是客人没说清楚，还是点菜员没听清楚问题，应首先向客人表示歉意，然后向客人介绍该菜的特色，努力争取客人将错就错，点菜完，最好重复一下菜名。

③

有时菜的做法和造型与客人所想的有差别，等菜味之后，客人应说没有点，不肯要，这时服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解客人的误会。

3、在服务工作中不小心弄脏客人衣物怎么办？

首先应跟客人道歉，说对不起，并赶紧拿干净的香巾或纸巾帮客人擦

4、客人向服务员敬酒时怎么应付？

首先要谢谢客人的好意，并说我们在工作不能喝酒，但如果客人一定要你喝，你可以接过酒放在旁边的工作柜，再拿个干净的杯子倒满洒给客人。

5、客人未付账离开餐厅，在公共场所找到客人如何让客人补会费用？ 首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边说：“对不起，回我们工作的疏忽，还有餐费单据漏结，请您再核对一下好吧！”

6、餐厅收档时间已屋，客人仍在用餐怎么处理？

不能用关灯，扫地来暗示客人加快用餐速度，这种作法不妥当，这样做会给客人产生一种紧迫感，会觉得没有受到欢迎。最好是询问下客人是否还要什么，设专门的服务员为客人服务。

第四篇：酒店饭店广告宣传语

酒店饭店广告宣传语广告词集锦

美味佳肴大酬宾,佳朋贵友座上客!佳肴饷嘉宾,沪上不夜城!盛况空前,留连忘返!美味、可口、卫生!烛光闪耀度圣诞,美酒佳肴迎新年!乐在海洋,-----可食可玩可住!离乡背井冷清清,西丽就是你的家;送给您一片温暖,献给您一片深情!跨下银马座,好运自然来!万般皆下品,惟有“海鲜“高!借问酒家何处好,东湖乐园酒家优!雍容华贵,皇朝气派!潮州名肴甲天下,美食家的好去处!荣华酒家,家外之家!挡不住的诱惑!

满足您的口味!同饮一江水,共聚万众一心.千帆竞发扬子江,万冠云集新世界!南北口味集于一堂!挽卿手,共白头,阳光酒店誓千秋!品一品,尝一尝,欢乐在东风!阁下一投必中!珠联璧合偕好事,良辰美景在翠谷!览鹏城美景,享人生温馨!集海鲜之总汇,融视听之享受!一品珍馐,三元早备吴刚;独家名菜,万客乐来沈氏楼.新鲜风味,美食天地!金榜有谁,三餐爽口扒猪脸;元魁属我,四季康身补脑羹.北海全鱼台北茶,京华特色菜肴佳.欧陆风情,诗韵醉人!我心中的小沙梅!宜受在八达,诸君必发达!食行进补,龙轩最好,野味海鲜,要到龙轩!纯正的欧洲风味,伴有音乐酒廊,休憩的佳处!美好的叨天,从今晚长城开始!难忘今宵!饮食娱乐共一炉,幻彩丽影齐欣赏!今宵伴君何处去? 食在嘉华!繁星点缀的江畔,火树银花鲤鱼门!这个季节,一切超值享受,将由吉祥开始!探亲访友聚何处,深圳泮溪第一家!到深圳,住新兴,驾车来,免费停,真实惠!乐于让顾客得到实惠!京都东来顺,今日来天宫;独行涮羊肉闻名美食城!到莎丽再见.广州中国大酒店,一切以您为中心.系出名门,一脉相连.当然,我们的魅力无需多言.悠然旅访神州大地;假日酒店伴随左右.消闲舒雅,琴声乐韵,举酒畅谈,其乐悠悠!正宗潮州菜,享誉大上海!年终宴会,来点鼓励吧!阳光魅力没法挡!消闲、聚会的好场所!

第五篇：酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义

服务是饭店的形象之本，服务是饭店的竞争之道，服务是饭店的财富之源。这些观念已成为我国饭店业的共识。但是，何谓优质服务，则并非有统一的答案。

在20世纪80年代，我们曾把标准化服务作为优质服务的标志，到20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。俗话说：“观念决定行动，思路决定出路。”一个理念的定位差异，将会产生绝然不同的结果。国外曾有两家生产马车的公司，一家公司的理念是我们要生产世界上最好的马车，而另一家公司的理念是我们要为消费者生产最好的日常交通工具。结果前者实现了使命，企业却破产了，而后者则发展成制造汽车的跨国公司。所以，我国的饭店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。

从服务产品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并体现了与时俱进的思想。然而，服务的本质是通过自己的劳动为他人创造价值，饭店服务表现为一个过程，并不形成具体的产品，饭店服务对客人来说，主要是一种经历。其价值能否实现，关键在于能否为客人创造价值，即能否为客人提供方便，创造欢乐。所以，笔者以为，真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我们的答案是：优质服务———能打动客人心的服务。

1、优质服务必须充分读懂客人的心态

我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求是：

给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

给客人一份理解。由于客人的特殊心态和饭店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，饭店应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在回浦东公司前留言：“请将明天有人送来的实

验仪器寄放好。”次日他在浦东打来电话质问：“为什么没有将实验仪器送到浦东？”礼宾部员工小包在电话里没有作任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位客人回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位宾客在歉意之下，惊奇地问小包：“为什么昨天你不作解释呢？”小包笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。”这种想客人之所想、急客人之所急行为当然打动了客人之心。

给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是饭店的生财之道。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。如某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶

员，……。”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。

2、优质服务必须充分理解客人的需求

众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货币、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位，即饭店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到饭店是来寻求享受的。高质量，即饭店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。饭店服务质量的构成是综合性的，其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。饭店的服务必须环环扣紧，步步到位。

为此，饭店的服务必须具有科学化。科学化主要体现在饭店有形设施的数据化，无形服务的有形化，做到服务过程的程序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。对此，饭店首先应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。如饭店应明确提供给客人的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，并把握好每个层次质和量的要求。如饭店客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，那么饭店就必须在以上四个关键点上力求完美。其次，把认知的客人需求转化为服务质量规范。即对各个服务环节分析、规范、量化后，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变概念模糊为可衡量，使无形的服务变得有章可循、有律可评。如通过对员工的进房次数、时机及整房的程序和要求，客房的大小、光线的明暗、温度的高低、客房的水温、水流、客用消耗品、棉织品、电视机、电话机振铃声的音量等做出质和量的规定，从而使“安全、宁静、舒适、温馨”变得可衡量。再次，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。这就要求服务质量规范本身是科学合理的，同时要求服务人员训练有素。