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1．办公室管理规定
2．人力资源部管理规定
3．财务部管理制度 4．前厅部管理规定 5．客房部管理规定 6．销售部管理规定 7．餐饮部管理规定 8．康乐部管理规定 9．洗浴部管理规定 10．工程部管理规定11．保安部管理规定
张义 编著 202_年1月
办
公
室
办公室内部综合管理制度
办公室内部综合管理，就是对办公室内部所涉及的职员岗位职责，考勤及其办公室纪律，办公规范等基础性事项进行综合管理。它是对办公室内部所涉及的职员岗位职责，是办公室人员必须遵守的基本守则，直接体现出职员面貌和企业精神。
第一章办公室职责范围
第一条、协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督和管理 部门，认真及时的贯彻公司的各项工作决策和指令。
第二条、学习研究党和国家的方针、政策。贯彻落实领导指示，为总经理的工作决策提供可靠依据。
第三条、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作，做好印鉴的管理工作a
第四条、负责公司会议筹备和安排，做好会议记录，整理会议纪 要，对会议决定的规划情况进行催办和检查。
第五条、做好文书档案和有关文件的管理工作。
第六条、负责公司的后勤管理工作。
第七条、认真完成领导交办的其他工作。
第二章企业机密文件管理规定
第一条、范围
1、生产加工设计图：具有专利性与独特性的设计图以及生产加 工布置图。
2、技术性资料：独特技术性的操作标准，技术合作和技术指导 资料、项目开发、改进实验资料，实习报告以及其它技术上属于机密性的资料。
3、业务性资料：销售成本资料，市场经营情况，调研报告及其它业务上属于机密性的资料。
4、其它认为有必要列入机密文件文件管理的一切资料。第二条、文件处理
l、外来文件和内报文，由取得该文件的人员附上“文件传阅卡” 送达经理，及应该承办单位阅示和承办后，均依公司内部之规定流程处理。
2、若文件内容影响公司权益重大时，管理人员于文件分类办理 原文件应妥善收藏、存留，仅提供复印件。
第三章 职员保密纪律规定
第一条、保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动的系列防范措施。
第二条、保密工作原则：积极防范、突出重点、严肃纪律。第三条、全体员工应该做到：不该看的不看，不该问的不问。不该说的不说。第四条
1、拟稿。文稿的拟者应准确的定出文稿的密级。
2、印制。文件统一由行政管理部门统一印制。
3、复印。复印文件和资料由各主管负责人批准。
4、保管。一般性文件由各承办部门保管，秘密文件由行政管理部统一保管个人不得留存，如需借阅，由主管负责人批准并于当天收回。
5、归档、销毁。按档案管理的有关规定执行。第五条、保密内容按以下三级划分
l、绝密级
(1)集团领导的电传、传真、书信。
(2)非公开的规章制度、计划、报表极重要文件。
(3)集团领导的个人情况。
(4)正在研究的经营计划与具体方案。
2、机密级
(1)集团电传、传真、合同。
(2)生产工艺及指导生产经营性的文件和资料。
(3)职员档案。
(4)人员编制：组织状况。(5)人员任免(未审批)。
3、秘密级：集团的经营数据，策划方案及有损集团利益
第四章 收发文管制度
第一条、各部门的收文由各办公室签收登记，属企业领导亲收 的信件，一律交收件人亲自裁封。
第二条、公文登记后，转交领导传阅，如需要转交有关部门阅办 应由文员送交，并经登记签收后才可送交。
第三条、各部门实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对经 手人处理的公文，应事事有下文，件件有落实，催办有结果，转办有 结果，转办要及时防止积压误事。
第四条、个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办 理，不得拖延。
第五条、公文办完，应根据文书立卷、归档的有关规定及时整理立卷。
第六条、管理人员、员工调动时，应将文件(含电脑磁盘等)清 理移交。
第七条、需要销毁的公文经鉴别和主管领导批准，由办公室定期 销毁。销毁公文要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失。
第五章
文印管理制度
第一条、单位、部门的文件，有打印必要时方可打印。一般内 部传递的简单请示报告或不需要打印的文件，一般不予打印。
第二条、一般文件的打印、复印、传真、需经所在部门负责人 签字同意后才予办理。
第三条、私人资料不得在公司打印、复印或用传真机传送，以 免影响企业正常工作。
第四条、文印室工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对收到的文件、资料应及时给有关部门、人员发送或及时通知有关人 员到文印室取回文件。
第五条、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随打印复印、传真件资料中有关商业秘密或企业管理中须保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。立卷。
第六条管理人员、员工调动时，应将文件(含电脑磁盘等)清理移交。
第七条需要销毁的公文经鉴别和主管领导批准，由办公室定期 销毁。销毁公文要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失。
第六章
会议室、接待室使用管理制度
第一条、会议室、接待室是企业举行会议，接待客户的场所，为加强管理规范会议室、接待室的使用给员工营造一个良好的工作环境，特制定本制度：
第二条、企业所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。
第三条、企业各部门如需使用会议室、接待室要提前到办公室申请，在会议室使用登记簿上签字，以便统一安排。
第四条、接待室一般有专人(或兼职人员)负责引见，招待和接送来客。
第五条、任何员工不得随意移动会议室、接待室的家具和物品。
第六条、爱护会议室、接待室的设施。
第八条、会议结束要整理会场、保持清洁、并办理交接手续。
第七章
办公室纪律管理规定
第一条、凡本公司职员上班要戴胸卡。第二条、监守工作岗位不要窜岗。
第三条、上班时间不要玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情 第四条、办工桌上应保持整洁，并注意办公室的安静。
第五条、上班时间穿制服和职业装，不能穿短裙与无袖上衣及休闲装，不要在办公室化妆。
第六条、接待来访客户和业务洽谈应在会议室进行。第七条、不要因私事长时间占用电话。
第八条、不要在公司电脑上发送私人邮件或上网聊天。第九条、未经总经理批准和部门经理授意不要索取、打印、复印 其他部门的资料。
第十条、迟到、早退、请假按经营管理章程执行。第十一条、平时加班须经部门批准，报有关部门备案。第十二条、上班时间不论人任何原因，不得代他人刷卡或签字，否则将被公司追究责任。
第十三条、因工作原因未及时打卡，须及时请部门经理签字后 于次日报办公室补签，否则将作旷工处理。
第十四条、凡出远门达一天以上者，须先填报出差证明单。第十五条、因故临时外出，必须请示部门经理；各部门全体外出，必须给总经理办公室打招呼。
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第十六条不得将公司办公用具、文具及其他公物带回家私用。第十七条
无工作需要不要进入经理办公室、计算机房、档案 室、会议室、接待室。
第八章
网络使用管理规定
第一条、公司网络资源是公司用于工作目的投资，只能用于工作，个人由于一般业务学习，收看新闻及娱乐等而需用网络的必须在自己家中进行。为规范网络的管理，确保网络资源高效安全的用于工作，特制本规定。
第二条、本规定涉及的网络范围包括各办公地点的局域网、办公地点之间的广域连接，公司各片区和办事处广域网、移动网络接入，出口以及网络上提供的各类服务如电子邮件、办公平台等。
第三条、技术开发部作为公司网络的规划，设计、建设的管理部门有权对公司网络运行情况进行监督管理和控制。第四条
1、任何人不允许在网络上从事与工作无关的事项，违反者将受到处罚。
2、公司网络结构由技术开发部统一规划建设并负责管理维护、任何部门和个人不得私自更改网络结构，如需要安装集成器等，必须与网络管理员取得联系。
3、严禁任何人以任何手段，蓄意破坏公司网络的正常运行或窃 取公司网上的保护信息。
4、任何部门和个人应高度重视公司的技术秘密和商业秘密的保 护，对于需要网上的各类保密信息，必须保证有严密的授权控制。第五条
1、对于蓄意破坏网络的正常运行，蓄意窃取网上秘密信息的个 人，作辞退处理，并依法追究法律责任。
2、对于在公司网络散步淫秽言论及图片的，破坏工作秩序或政 治评论内容的个人，做辞退处理，情节严重者将移交司法机关处理。
第九章 办公室内部印鉴管理制度
印鉴是办公室文书资料管理的重要工具，它象征着权威和责任，印鉴管理的作用是通过对文书资料用印的监督与管理进而控制公司 的整个经营过程。因而印鉴的保管与使用必须严格加以控制。一般应 由专人保管。为了使印鉴的保管和使用严格、规范、特制定本制度。第一条
本制度就公司内使用印章的制度，改刻与废止，管理及使用方法做出规定。
第二条
本规定中所指印章是公司发行或管理文件凭证文书等与公司权利义务有关的文件上，因需以公司名称或有关部门名义证明其权威作用而使用的印章。
第三条
公司印章的刻制由总经理办公室主任负责，更换或废 止的印章应由规定的各管理人迅速交还总经理办公室主任。
第四条
公司印章的散失、损毁、被盗时，管理者应迅速向 公司递交说明报告书，总经理办公室则应根据有关规定的手续
第五条
总经理办公室主任应将每个印章登记台帐内，并将此 台帐永久保存。
第六条
公司印章的使用依照以下手续
1、使用公司或高级职员名章时，应当填写印章申盖审批表 写明申请或内容，征得部门领导签字同意后，连同盖章文件一并交印 章管理人。
2、公司印章的使用原则上由印章管理人掌握。印章管理人必须
严格控制用印范围和仔细检查用印申请单上是否有批准人的印章
第七章
公司印章原则上不准带出公司，因工作需要，需经批准，并由申请人写出借据并标明借用时间。
第八条
常规用印或需要再次用印的文件，事先已有文字证明者可省去填写申请表的手续。者可省去填写申
第九条公司印章的用印依照以下原则进行：公司、部门名章，分别用于以各自名义行文时，职务名称印章在分别以职务名义行文时使用。
人
力
资
源
部
鸿元体育中心人力资源规范管理
工作条例
1、员工招聘管理规范
第一条、体育中心招聘员工时，由所属部门提出招聘申请，填写 《人员需求申请表》报人力资源部和总经理审批后方能进行招聘。第二条、部门负责人、总经理(副总经理)由所属部门提出招聘 申请，交集团审批，人力资源部组织考核人员，进行招聘。第三条、由体育中心人力资源部协调各直线用人部门对应聘人员 进行面试考核。考核合格者由直线用人部门提出备录人员名单经经理 审批后上报中心人力资源部建档。
第四条、应聘人员须填写《应聘人员申请表》。
第五条、所录用人员收人力资源部统一下发《员工录用通知书》，由所属部门按通知书要求安排工作。
第六条、人力资源部必须对应聘人员的有关资料(填写表格、身份证复印件、毕业证复印件、资格证书复印件等)建立员工个人人事档案。
2、员工试用期管理规范
第一条、录用员工(除特殊岗位人员)一律执行三个月试用期。第二条、不执行试用期的员工必须在《人员需求申请表》上注明，经理签字批准。
第三条新员工试用满一个月，所属部门必须对其进行工作业态追踪考核，考核成绩达标者方可继续试用，否则应终止试用，做辞退处理。第四条员工在试用期间，因工作业绩突出，有突出贡献的，由所属部
门提出提前转正的申请，并由本人填写《提前转正申请表》，报中心人力资源部，人力资源部考核员工工作业绩提交业绩材材料后，由总经理批准转正，人力资源部备案存档。
第五条员工试用期满后，由中心人力资源部发放《转正申请表》、《员工履历表》，由本人填写，人力资源部考核其工作业绩后，由总经理批准转正，人力资源部备案存档。
第六条员工试用期满或在试用期间，经部门考核不舍格者一律由人力资源部下文给予辞退，并备案存档。
第七条所有员工转正的资料，必须进入员工个人人事档案归档。
3、员工培训管理规范
第一条员工在试用期前必须通过岗前培训及上岗培训。培训合格方能上岗。
第二条岗前培训由体育中心人力资源部组织实施。
第三条上岗培训由中心人力资源部及所属部门负责组织实施。第四条需要特殊及专门技术、技能培训的必须填写《员工培训申请表》，由人力资源部报总经理批准后执行。
第五条因部门业务或工作需要，须外派培训时，按《鸿元体育中心外派培训管理制度》(草案)执行。
第六条员工培训的材料必须进入员工个人人事档案归档。
4、员工调动管理规范
第一条人力资源部视体育中心内部人力资源情况，进行优化配置，合理调动。
第二条若所属部门有意向从其它部门调动员工，必须向人力资源部提出申请，由人力资源部协调后执行。
第三条调动员工为部门负责人，由人力资源部报中心总经理批准后执行。
第四条调动人员由人力资源部统一下发《员工调动安置表》给调动涉及的部门。
第五条调动人员的员工个人档案由人事部整理存档。
5、员工档案管理规范
第一条员工人事档案是涉及员工个人工作情况及历史资料的记录。第二条对所进中心员工必须由人力资源部建立其个人人事档案。第三条员工人事档案包括：员工在中心填写的各种个人资料、表格、培训学习情况、奖罚情况、考核资料及其学历、专长、业务能 力评定的有关证书、资料等。
第四条人力资源部必须对员工人事档案认真建立台帐，并编号，妥善保管，严格保密，不能随意变更、销毁、扩散。
第五条借阅员工人事档案，必须经中心经理批准，但不能擅自带出复制。
6、员工除名、辞退、辞职管理规范，第一条、员工或部门负责人因违反中心经营章程及规章制度需除名或辞退的；经中心总经理批准后由人力资源部下文执行并备案。第二条、除名、辞退的员工或部门负责人必须由中心人力资源部督促办理财务、工具等所有移交手续。除名、辞退的中心经理(副经理)由
集团法规部、人力资源部督促办理财务等所有移交手续，移交 手续办清完毕才能出具《劳动保障金结算单》，否则不能退予劳动保障金。
第三条、需辞职的员工，必须在十五日之前提出书面申请，部门经理(副经理)必须在一个月之前提出书面申请，都必须填写《辞职申请表》。
第四条、辞职的员工、部门负责人报中心经理批准执行，由中心人力资源部督促移交手续完毕后，人力资源部备案执行。
第五条、辞职的部门经理(副经理)报人力资源部，由中心总经理批准，中心审计中心作出离任审计结论确无未了事宜后，由人力资源部督促移交手续完毕执行。
第六条、辞职的员工、部门负责人、经理(副经理)未经批准擅自离职按除名处理，相关事宜按公司章程办理，情节严重者按司法 程序处理。
第七条、所有的移交手续必须填写《员工工作移交清单》。
大理鸿元集团公司培训管理制度
第一章
总则
第一条、为了满足企业长远发展的需要，改变现职位员工的绩效，提高员工知识和技能，适应员工职业生涯发展，改善工作态度；规范本集团的培训管理工作，有效开发人力资源为目的，特制定本制度。第二条、培训分为岗前培训、在岗培训和外派培训。
第二章
岗前培训管理制度
第三条、目标：使新进人员尽快了解公司概况及规章制度，便于新进人员尽快适应岗位要求并遵守相关规定。
第四条、内容：《公司简介》、《公司经营管理章程》、《员工手册》、劳动法规、职业道德、企业文化，员工自我管理；质量方针、目标、质量管理体系标准基础知识；业务流程和相关业务指导书。第五条、新进人员必须参加岗前培训并且合格，方能上岗
第六条、一次性录用五人以上，由人力资源部负责组织实施培训，一般情况每月组织一期入职培训。
第七条、组织培训前，应做好科学、合理、可行的培训计划。第八条、制订培训计划时，须填写人力资源部制的《培训计划表》，必要时，附详细计划内容。
第九条、依据目标确定培训方式后，选择和安排好培训老师并严格依据培训计划进行培训。
第十条、须对培训实施情况做好记录，并填写人力资源部制的《培训实施记录表》。
第十一条、培训结束，根据《培训计划表》中的考核办法对受训人员进行考核。
第十二条、考核成绩分优、良、中，差。考核成绩为“差”者，取消 录用资格。
第十三条、考核结束，统一填写人力资源部制的《培训考核评估表》。并将《培训计划表》、《培训实施记录表》、《培训考核评估表》 报人力资源部备案。
第三章在岗培训管理制度
第十四条、目标：使在职人员学习新知识、掌握新技能、提高业务素 质，便于提高工作效率，为个人提升和公司发展创造有利条 件。
第十五、条内容：根据集团各部门、各公司业务需求选择培训内容(教 材)。
第十六条、条件成熟时，集团人力资源部将根据各公司的培训需求利 用OA网络办公平台，进行网上培训。
第十七条、提倡公司各部门以师带徒的培训方式，鼓励技术业务成熟 的老员工带新员工，以此实现员工技术和业务培训。
第十八条、根据ISO质量管理体系培训实施细则要求，集团各部门、各公司每年对在岗员工至少组织一次全面的岗位技能知识培训。每年
底制定出下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等)经公司经理审批后下发各部门，并组织实施。
第十九、条在岗培训结束，应采取不同形式对培训内容进行考核，评估培训的有效性，并将考核结果记入员工个人业绩档案，并同时上报集团人力资源部存档。考核成绩分优、良、中，差，此成绩将作为年度考评、晋升、晋级的参考依据。
第二十条、考核结束，须填写人力资源部制的《培训考核评估表》。并将《培训计划表》、《培训实施记录表》、《培训考核评估表》报人力资源部备案。
第二十一条、集团各部门、各分公司对在岗人员的培训考核工作将纳入Is0质量管理体系的稽查考核，各部门、公司相关责任人须对此工作负直接责任。
第四章
外派或短期脱产培训管理制度
第二十二条、目标：本制度旨在为企业提高从业人员素质及业务能力、更新知识和技能创造条件。并为企业员工外派或短期脱产培训管理提供依据。
第二十三条、培训对象：除人力资源部提供外派培训信息外，集团各部门、各公司收到的培训信息须统一提交人力资源部备案。根据集团各部门、各公司业务需要由人力资源部结合各公司人员结构状况和相关部门、公司共同选派参训人员。第二十四条
参训人员条件：
1、在职一年以上者。
2、无违纪违规记录。
3、中专以上学历或具有与培训内容相关的专业知识。
4、就职岗位与培训内容相关。第二十五条
审批程序
1、填写《培训申请表》。
2、将《培训申请表》及培训报名资料依次交所属公司、所属事业部、集团人力资源部、集团总裁审批。第二十六条相关手续
1、审批通过后，参训人与公司签定《服务协议书》。
2、培训取得证书(资格证、学历证等)的，应将证书复印件交集团人力资源部存档备案。若属非证书培训者，培训结束后，须填写《培训体会报告书》交集团人力资源部存档。
3、培训结束后，应将受训的书籍、教材及有关资料交回本公司保管，培训成绩记入员工个人培训档案。
第二十七条培训内容若属技术或业务技能，培训结束后，必要时参训人负责组织相关部门或公司员工进行技术或业务培训。
第二十八条参加外派培训，所产生的费用先由参训人垫付，培训结束取得相关证书后凭票据回本公司报销，如未取得证书者，一切费用自理。
第二十九条报销培训费用时，公司办公室应提供培训资料已交回的签注，否则财务应不予报销。
第三十条所有的员工培训都需要按照要求有痕迹记录。
第三十一条员工培训考核成绩将做为年度考评及晋升的参考依据。第三十二条本管理制度于二00七年五月进行了修定，并从二oo七 年六月一日起执行。附件：
l：《大理鸿元集团培训管理表》：表一《培训计划表》；表二《培训实 施记录表》；表三《培训考核评估表》 2：《服务协议书》 3：《员工培训申请表》 4：《培训体会报告书》
大理鸿元集团人力资源部
二oo七年六月
附件2： 服务协议书
甲方：大理鸿元集团公司 乙方：
一、就关于参加外派或短期脱产培训履行服务协议事宜，经甲、乙双方协商，特订立本服务协议，以便共同遵守．
1、参加外派或短期脱产培训，所产生的费用先由乙方垫付。培训结束取得相关证书后凭票据回本公司报销，如未取得证书者，一切费用自理，同时所签服务协议终止。
2、乙方取得资格证后交备公司办公室统一归档保存，并保证在两年内服务于公司，服务期满后退回本人证书。如在协议期内离职，必须赔付公司因培训所产生的一切费用．
3、乙方在服务于公司的协议期内，如违反公司章程被辞退者除赔付培训费用外；必须承担由此造成的经济损失乃至相关的法律责任，并所签协议同时终止．
4、乙方若属非取证书培训．培训结束后须保证在一年内服务于公司，若在一年内离职，必须赔付培训费用．
5、取得相关证书后，如公司业务工作需要，愿接受公司的调遣或指派，并不得以此作为无故要求调换岗位的理由·
二、本协议一式两份，双方各执一份为证．
甲方：大理鸿元集团公司(签章)乙方：(签名)年
月
日年
月日
人力资源部经理岗位职责
1、协调与政府有关部门的关系：
2、负责本部门的全面工作，协调好与各部门之间的关系；
3、草拟《员工手册》、《人员编制》、《劳动合同》等；
4、草拟并执行有关员工福利、待遇、工资、津贴方面的规章制度；
5、负责员工的调档，考核、评估及档案管理工作；
6、负责制订和跟踪落实人事每周的工作计划，向上一级汇报本部门的工作情况；
7、协调各部门处理员工的违纪或犯规行为及调查报告：
8、组织实施新员工入职培训及其它培训：
9、负责草拟并执行有关人事方面的各项规章制度；
10、审批有关人事的各类表格、书面报告；
11、处理各种投诉和员工／部门／酒店之间的纠纷；
12、负责本部门人员的分工、领导，指挥和监督。
人力资源部文员岗位职责
一、负责接听办公室电话并代理留言、答复、转达；
二、负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑数据库；
三、受经理委托，代理下列工作：
收发、存档、草拟、打印文件信函； 接待来访的客人；
传达、转告、呈报有关信息或指示； 催办落实有关工作计划或工作任务； 负责办公室日常动作；
四、审核各部门每月的考勤表，根据员工考勤情况，统计、核算、打印每月工资报表；报总经理人力资源部经理审核后送财务部；
五、办理员工入职后的餐卡及考勤卡；
六、办理员工离职手续；
七、根据各部门排班表，统计员工每月用餐餐次，经人力资源部经 理签字后，报送财务部；
八、负责申领人力资源部的物品、办公用品；
九、完成经理临时委派的其它工作任务；
十、负责员工食堂、员工宿舍的日常管理。
员工宿舍管理员岗位责任制
一、遵守酒店一切规章制度，严格考勤，管理好员工宿舍；
二、严格按酒店规定的宿舍管理制度办事，对违反员工宿舍管理制度和酒店纪律的个别员工提出批评，纠正不良行为，对严重违反规定的员工开具过失单，必要时报告主管领导及员工所在部门处理。
三、主要负责员工宿舍的清洁、安全和管理工作，定期检查各楼层房间卫生及楼层宿舍的安全管理，协助搞好各宿舍的维修保养工作；
四、协助保安维护宿舍正常秩序，制止员工在宿舍区内乱扔垃圾和 乱倒脏水，维护宿舍区清洁工作；
五、保证宿舍区水、电的供应，发现情况要及时上报主管通知维修，以保证职工的生活用水、用电；
六、注意出入人员，发现可疑的事或物要及时处理，注意防盗防火；
七、严格执行酒店各项规章制度，准时上下班，上班时不得擅离工 作岗位，不做与本岗位无关的任何事，交班要将本班情况向接班人员交待清楚，重要情况及时记录，加强防火、防盗巡视工作；
八、认真做好房间钥匙管理。严格执行“宿舍管理规定”；
九、完成上级交办的事项。
员工餐厅工作人员岗位责任制
一、负责对各种饭菜的加工制作，保证食品质量；
二、严格遵守作息时间。按时开餐、不擅离职守、不串岗、不脱岗；
三、服务分配，按质、按量按时制作饭菜，做到饭菜可口，保热
保鲜；
四、服务周到，礼貌待人，一视同仁；
五、遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料节
约水、电、油；
六、严格遵守《食品卫生法》及各项制度，搞好厨房餐厅卫生，保
证不让员工吃有异味食品，防止食物中毒；
七、上班时间按要求穿戴整齐厨房内不准吸烟，不准开小灶；
八、严格按照员工餐厅管理规定执行；
九、认真划餐卡，做好每餐、每月的用餐统计。
员工餐厅卫生管理标准
1、天花板、灯口、无尘、无污迹、无蜘蛛网；
2、门窗玻璃清晰、明亮、无污迹，墙壁无污迹浮尘；
3、地面无积水、无油污、纸屑、牙签、烟头等杂物；
4、餐桌无油迹，餐凳干净无尘；
5、不锈钢柜架、台、盆等光亮、无油迹；
6、餐具、用具无尘无污迹；
7、沟渠无杂物，沟渠盖面无污迹，洁净。
发放物品遗失处理程序
员工手册：如有丢失或损坏，员工应通知人力资源部并申请补 办，收取员工工本费20元。
员工考勤，用餐卡，如有丢失，员工应通知人力资源部并申请补 办，收取员工20元人民币罚金，如属于自然毁坏，可用损坏原 件更换，将免费补发。
工号牌：如有丢失，员工应通知人力资源部并申请补办，收取 员工工本费10元人民币，如属于自然毁坏，将免费补发a 更衣柜钥匙，如有丢失，员工应通知人力资源部并申请补办，收取员工工本费10元人民币，如属于自然毁坏，将免费补发员工工资发放程序
l、每月1日对各人事，工资变动进行录入电脑处理，保持最新状
况。
2、每月3日收集齐全各部门整理好的员工上月考勤资料。
3、审核各部门报来的考勤数据，并录入电脑。
4、对各种代扣事项进行审核并录入电脑。
5、打印工资报表初稿，报总经理批准签字。
6、计算核对员工工资实发金额全部无误后，电脑信息存盘并备份。
7、打印工资报表。
8、每月于10日前将工资报表交财务部，由出纳员将工资发放到员
工手中。
9、将当月各种资料报表进行汇总装订成册，存档。
员工调职程序
l、员工调值包括：员工职位变更(升职、降职、部门变动)及员
工工资变更。
2、部门内部调动：
首先由部门经理填写《人事变动表》，如属于升职加薪的，需 员工书写自评述，一并上报人力资源部；
人力资源部对相关情况进行考察，附书面评语，将相关材料统 一上报总经理；总经理批示后，由人力资源部执行相关变更工作。
3、部门之间的调动：
由调出部门经理填写《人事变动表》，注明调职起始日期，同时 经接受部门经理签字认可，其它手续同第2项执行。
每月由人力资源部将本月变动情况上报集团公司人力资源部。
员工离职程序
l、员工本人提出辞职申请，并同时填写《辞职申请书》，经所在部门经理同意，注明最后工作日后报人力资源部。
2、人力资源部经过与员工离职谈话后，以此签署意见报总经理批准。
3、通告辞职员工办理离职，离店手续，填写《员工离职手续清单》：
所属部门：归还相关工作用品，交接工作手续，部门制作员工考勤表报人力资源部：
保安部：退还更衣柜钥匙： 员工宿舍：员工宿舍及相关物品；
制服房：退还工作服；
人力资源部：退《员工手册》、考勤／用餐卡、工号牌，查有无欠款，赔偿违约金，考勤及培训费，报总经理批示后，转财务郝进行制服押金退还手续。
4、在各项离店手续办清后，将个人人事档案封档。
附：《离职申请书》及《员工离职手续清单》
员工考勤管理办法
’
1、员工应按规定规定准时上下班，任何员工都必须清晰地在出勤签到(签退)表上填写上下班的具体时间，当值领班或主管应当监督员工的上下班时间和签到情况。
员工上下班必须打钟卡，上两头班的员工须每天打四次卡。请人代签到或代打卡者，两人同时给予相应纪律处分。填写虚假上上下班时间者，给予相应纪律处分。任何员工不得擅自离岗窜岗。
员工休病假，需及时填写休假申请单并附有酒店医生开据的证 明，方可休假。
人力资源部将不定时抽查员工的出勤情况，各部门应积极配合。员工休假应按按《员工手册》之规定执行。
每月底，部门把考勤表、出勤表(签退)表，下月排班表一同送交人力资源部，人力资源部核查后，考勤表和出勤签到(签退)表由人力资源部存档。
员工缺勤扣款将从员工工资中扣除。迟到：一分钟扣1元，以此类推。
事假：须提前二天向部门经理提交书面申请，经批准休假，每 休息一天扣当天工资的1．5倍．
病假：须持有指定医院开具的有效证明，经批准休假，病假扣除当 天的工资．
旷工：未经部门经理或上级领导批准而休假视为旷工处理，每 旷工一天扣除三天工资，累计旷三天者予以开除。
员工更衣室的规定和检查
1、员工更衣柜专为存放工农而设，不得存放食物或其他物品，并
应保持整洁。
2、请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，若是存放丢失，酒店将
不负任何责任。
3、保安部和人力资源部及相关人员有权随时检查。
4、不得私自加配钥匙，若是遗失，应立即报告部门及保安部，并
须按规定办理交费更换手续。
5、未经批准，不得私自更换衣柜。员工健康合格证管理办法
所有员工必须参加体检和卫生部门举办的卫生知识培训，并在 取得健康合格证后持证上岗。
员工进店前按照要求进行体检领取健康合格证，所发生的费用 由员工本人承担。
员工健康合格证每年一次复检和相关培训费用由酒店承担。员工的健康合格证，在职期间由酒店人力资源部统一保管。如员工在酒店支付了当年健康合格证的复检费用后半年内辞 职，辞职员工本人须承担该费用的60％；超过半年辞职者，其 费用由酒店承担。
鸿元体育中心人力资源部
202_年7月1日
财
务
部
大理鸿元体育中心 财务会计管理制度目录
一、总则
二、财务管理的组织结构
三、会计科目的设置
四、酒店财务管理制度(一)资金筹集管理(二)流动资产管理制度(三)固定资产管理制度(四)营业成本和费用管理制度(五)营业收入、利润及其分配(六)财务报销审批程序(七)酒店票证管理制度
五、财务报告与财务评价
六、附则
大理鸿元体育中心财务会计管理制度
总
则
为了保证国家有关方针、政策的贯彻执行，有利于大理鸿元体育 中心的各项财务活动有法可依，有章可循，实现财务管理的规范化、制度化。根据《企业财务通则》、《企业会计准则》、《旅游、。饮食务 企业财务制度》、《旅游、饮食服务企业会计制度》及国家有关的政策、法规，结合酒店满足游客吃、住、娱、购等多方面需求综合性企业的 特点，其核算和管理分门别类。为维护自身的利益，适应市场竞争’ 为投资者和债权人提供可靠的财务报告，特建立本财务会计管理度。
二、财务管理的组织结构
财务部经理负责酒店全面的财务管{里工作。合理地组织酒店会 计工作，是保证会计任务完成的重要文件。根据国家的财务制度规定，建立健全会计秽懒，配备好会计人员。
设置即分工，又协作，做到岗位到人，职责明确。有的是一人 一岗，一岗多人，或是多岗一人，视具体情况而定，必要时进行有计 劫l的岗位轮换。
三、会计科目的设置
酒店在填制会计凭证、登记帐薄时，应同时填列会计科目的名 称和编号，以便实行会计电算化的管理，不得随意改变会计科目。
一、资产类 会计科目表
101现金
131持推费用
102银行存款
141长期投资
109其他货币资金
151固定资产
111短期投资
113应收帐款
114坏帐准备
119其他应收款
121原材料
122燃料
124低值易耗品
126物料用品
128库存商品
二、负债类
201短期借款
209其他应付款
214应付福利费
223应付利润
231预提费用
155累计折旧 156固定资产清理 159在建工程 161无形资产 171递延资产 181待处理财产损溢 241长期借款 251应付债券 261长期应付款 203应付帐款 211应付工资
221应交税金 229其他应交款
三、所有者权益类
301实收资本
311资本公积
313盈余公积
321本年利润 322利润分配
四、损益类
501营业收入
502营业成本
503营业费用
504营业税金及附加
511管理费用
512财务费用
521投资收益
531营业外收入
532营业外支出
会计科目按旅游、饮食服务企业会计制度规定使用，这里不再叙述。酒店财务管理制度
为了适应市场竞争，建立全财务核算体系，完善内部经济责任 制，提高酒店经济效益，做好财务计划、控制、核算、分析和考核工 作。
(一)资金筹集管理
酒店资本金按照投资主体的不同，分为国家资本金，法人资 本金、个人资本金等。
根据国家法律、法规的规定，通过酒店高层管理层决定，可 以吸收国家投资，各方集资或其他方式筹集资本金。投资者可以用现 金、实物、无形资产等形式向酒店投资。
酒店筹集的资本金，依法享有经营权，在酒店经营期间，投 资者除依法转让外，不得以任何方式抽走。
为酒店正常经营的需要，资金紧缺的情况下，可以向银行、财务等金融部门借款。流动负债应记的利息支出，记入财务费用。(二)流动资产管理制度
流动资产是指可以在一年或一个营业周期内变现或加以运用 的资产。酒店的流动资产包括现金、银行存款、应收及预付款、存货 等。现金及银行存款管理是酒店财务的一个重要组成部门，牵涉面广、政策性强，必须严格遵守财经律，以保证货币资金的正常使用和周转。‘
1、现金的管理
‘
(1)现金的使用范围
A、支付工资、奖金及工资性津贴等； B、支付职工福利费； C、支付差旅费；
。D、支付厨房零星采购款；
E、按银行规定的结算起点以下的开支。
(2)财务部在收支现金时，要严格审核现金收付凭证及所付单据是 否合法，大小写金额是否相符，签字手续是否齐备等。对于不符合制 度规定的，应予以纠正或拒绝办理。
(3)认真做好库存现金的保管工作，支票和有价证券必须放在保险 柜里，印鉴分开保管。
(4)不得座支或挪用现金。
(5)对于营业收入中所取得现金，规定由总出纳进行清点，并送 存银行。不得把未存隐含的现金放在无人看管的保险柜里。(6)现金收付中出现懂得短款，由个人负责赔偿。
(7)备用金支用不得超过规定范围；财务总出纳将对各部门备用金 使用情况或不定期进行抽查。
”
(8)登记现金日记财，做到日清月结，帐款相符。杜绝用自条抵库。(9)所有的现金收付都通过财务部入帐，收支两条线。任何部门和 个人都不得私自保留现金，不得私设“小金库”。2．银行存款的管理?
(1)对超过现金收付限额以上的款项进行收付时，必须通过银行结 算。
(2)酒店因经营业务需要使用转账支票，一律按审批权限审批后方 能使用。
(3)支票领用者，必须在支票登记薄上写明领用日期，付款内容，并签字后方可领用。凡领用的支票在3天内办齐手续后交财务部进行 注销登记。对无特殊原因而逾期不送回者，按规定进行处罚。(4)财务部签发转帐支票时，不准签发空头支票。当无法明确收款 单位名称、金额时，也应把支票的用途、限额、签发日期填写清楚。(5)按日登记银行存款日记帐，按月根据酒店货币资金使用情况“现 金流量表”，反映酒店现金和银行存款的流入、流出及存款余额的状 况。
(6)严格遵守银行有关规定，不得将银行帐户借给单位或个人办理 结算，保管好空白支票及已使用支票存根。，(7)及时办理银行存款的收付业务，及时核对银行往来对帐单。编 制“银行存款余额调节表”，月末有未达帐款，应查明原因，并加以 说明。
3存货的管理
(1)酒店的存货包括各种原材料、燃料、物料用品、低值易耗品等
各种资产。是酒店流动资产中的一个重要项目，管好用好存货，是加强流动资金管理的关键。
(2)存货按实际成本计价。主要采用先进先出法核算成本。(3)合理地制定存货定额。以防止积压或不能保证供应，节约、合 理利用资金。
(4)保质、保量验收物资。仓管员必须按规定及时验收物品，拒收
劣质、数量不足的物品。验收时，物品，不论大小、多少，应双
方当面过磅、点数，并按购进物资的先后次序，按时发放，做
到手续齐备，质量符合要求。
(5)健全存货和收发手续。严格领用制度，办理领货手续，仓管员
凭单发货，明确领发人的责任。
(6)食晶原料及酒水、饮料的库存管理。
a-食品、饮料入库前，要根据收货验收单逐一对食品饮料按质按量进行验收。核对合格后在验收单上签字，发现问题要及时与采购员联系。
b．
按各种食品原料、饮料的性能与要求，分类妥善储存。c·
采用合理的保管方法，制定食品、饮品的最高限量与最低储存量。
d。
严格领发料制度。发货对需凭总厨签过字的领料单，核对无误，记量正确后才予发料。
e·
建立货卡和数量明细帐。根据收发料单登记货卡明细帐。经常核对帐卡物，使之保持一致。月底同记帐员核帐对凭证。
f-熟悉掌握库存食品的存放量和各厨房的需求量。根据实际用量，做好食品原料、饮料的申购计划。
g．
定期进行盘仓，写出说明报告。(7)低值易耗品的管理 酒店的低值易耗品主要有：
a·
床上用品：主要有羊毛毯、鸭绒被、床罩、枕芯等。b·
布件：主要有床上用布件；洗理用巾、餐厅专用布件、各种帘套等。
c·
器皿餐具：主要有金属类、玻璃类、陶瓷类、厨房用具类等。
d·
工具类：主要有度、量、璧、衡具、公用工具、个人办公用具等。低值易耗晶的申购。入服领用手续与其他存货一样办理。值易耗品摊销一般采用在使用期限内分期摊销进入成本的办法，金额 较小的采用一次摊销法。
(三)固定资产管理制度，1．固定资产的范围
酒店的固定资产是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、家具、电视及影视设备、健身、消防设备、运输工具和办 公用具等，不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在202_元以上，使用年限超过2年的，也作为固定资产核算。
2．固定资产的记价原则
(1)由建筑单位建筑和购置的固定资产，按照建设单位交付使用财产明细表中所确定的价值记帐。
(2)购入的固定资产，以买价加上支付出运输费、途中保险费。包装费和安装成本及缴纳的税金等记价。
(3)自行建造的固定资产，按在建过程中实际发生的全部支出记价。
(4)在原有固定资产上改扩建的，按原有的价值，加上改扩建过程中所发生的全部支出，减去原固定资产不需用和报废部分的原始价值记价。
(5)投资者投入的固定资产，按评估确认的价值或合同、协议约定的价格记价。
(6)盘盈的固定资产交纳的固定资产的重置完全价值记价。(7)酒店购建固定资产交纳的固定资产投资方向调节税，耕地占用税记入固定资产价值。
3．固定资产的分级归口管理
酒店的固定资产管理必须在总经理的统一领导下，实行“归口”
“分级”管理的办法，贯彻“谁用、谁管”的原则，各类固定资产的归口管理部门为：
(1)’工程部：房屋及建筑物、机器设备、水、电器设备等。
(2)康乐部：影视设备、文体健身设备等。
(3)保安部：消防设备、监控设备。
(4)办公室：交通运输工具、办公设备等。
(5)客房部：家具设备、地毯、用具设备等。
(6)餐饮部：家具、厨具、餐具设备等。4．固定资产归口管理部门的职责：
(1)明确兼职的固定资产管理人员，负责归口管理工作。
(2)对归口管理的各硬固定资产应根据财务部统一开设的固定资产卡片(或清单)填列有关固定详细资料，并按类别和使用部门顺序排列、编号、保管，并与财务部的固定资产登记薄及使用部门的囱定资产卡片等瓷料保持一致，定期进行核对。固定资产卡片一式两份，一份留财务部，一份送使用部门。
(3)负责办理固定资产的新增、调拨、转移、出租、出借、报废、清理等手续，定期或不定期对分管的固定资产进行清点，保 证卡、物相符。
(4)制定财产、设备检修奄睦；并根据检修制度编制保养修理计划，按审批程序抱批后进行修理。
(5)提出固定资产改造、扩建和技术改造计划．。5．财务部的管理职责：
(1)配合协助和监督有关部门严格执行固定资产管理制度。(2)设置固定资产分类帐和明细登记薄，掌握全部固定资产增减 变动隋况。定期组织固定资产清点，保证帐、卡、物三相符。(3)协同归口管理部门编制固定资产更新改造和大修理计划，合理安排使用资金。、6．不论何种资金渠道购置的固定资产在交付使用时，必须由财务部归口管理部门和使用部门共同验收，验收合格后签章。
7．固定资产调出、借出，须由使用部门填写“申请单”，财务经理审
核，并经总经理签字，方能调出或者借出。金额超过1万元的设备调出，经总经历办公会研究决定，法人代表签字后方能调出。根据批准的文件填制“固定资产调拨单”，财务部和使用部门都需要签章。
8．固定资产盘盈、盘亏、毁损，要明查原因，报请处理，责任原因造成的要由个人负责赔偿，固定资产报废时，要由鉴定人员进行鉴定，确定无使用价值后，方能办理报废手续。
9．计提折旧的依据为固定资产的原值，酒店的固定资产一律按规定的分类折旧率计提折旧。折旧年限为：
(1)房屋、建筑分类：
a、房屋
35年；b、建筑物为25年；c、简易房为lo午!(2)、机器设备类：
。’
a、供电系统设备、中央空调，供热系统设备为20年；
b、通讯设备、洗涤设备、维修设备、厨房用具设备、计算机系统
设备、电梯、复印、打字设备为10年：(3)、交通运输工具分类：
a、大中型客车30万公里，为10年；
b、行李车30万公里、小轿车20万公里，为8年； c、货车50万公里，为12年； d、其他交通工具为10年；(4)、家具设备分类：，a、营业用家具设备为lO年； b、办公设备为15年； c、纯毛地毯为10年； d、混织及其他地毯为6年； l0、固定资产的净残值比例规定：(1)营业用房的净残值比例为原价的10％；(2)旅游汽车的净残值比例为原价格的5％
11、酒店的下列固定资产按照规定计提折旧：(1)房屋和建筑物。
(2)在用的机器设备、仪器仪表、运输工具。(3)大修理用的设备。
下列固定资产不计提折旧；
I(1)未使用、不需用的机器设备。
(2)以经营租凭方式租入的固定资产。
(3)己提足折旧继续使用的固定资产，未提足折旧提前报废的固
定资产。
(4)国家规定不提折旧的固定资产。
12、酒店固定资产折旧采用平均年限法(即直线法)计提。计算公式为：
1．预计净残值率
年折旧率=
I=规定的折旧年限
月折旧额=固定资产原值×(年折旧率÷12)
根据月初在用固定资产的帐面原值和月折旧率，按月计提折旧。
月份内开始使用的固定资产'当月不计提折1日，从下月起计提折旧； 月份内减少或停用的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起停提折旧。
13、固定资产的核算，设置的明细科目有：房屋建筑物、机器设备、交通运输工具、家具设备、地毯、电影及影视设备、文体娱乐设备、其他设备、未使用固定资产。不需用固定资产。
14、酒店出售或清理报废固定资产变价净收入与固定资产净值的差额，计入营业外收入或者营业外支出。盘盈的固定资产，按其原价减估计折旧的差额计入营业外收入，盘亏及毁损的固定资产按照原价和扣除累计折旧，过失人及保险公司赔款后的差额计入营业外支出。
(四)营业成本和费用管理制度
1、酒店在经营过中发生的各项直接支出计入营业成本。包括：
酒店直接耗用的原材料、调料、辅料、燃料等直接材料，主要内容为：
(1)餐饮成本。主要指食凡饮品的原材料、辅料的进价加运费，关税等费用的成本。
(2)客房成本。主要指客房内为客人提供的一次性消耗用品，包括文具、印刷品、卫生间用品等等。
(3)康乐成本。主要指康乐中心为客人提供饮品、辅料等的成本。(4)商品成本。主要指商品的进价加有关费用构成的成本。(5)其他成本。除上述项目外的洗衣房、电话业务等构成的营业成本。
2、酒店为管理和组织经营活动所发生的营业费用，管理费用和财务费用，直接计入当期损益。
(1)营业费用。指各经营部门在业务经营中发生的各项费用，应直接计入各经营部门的营业费用中。包括：经营人员的工资(含奖金津贴和补贴)、职工福利费、工作餐费、服装费、运输费、装卸费、装包费、保管费、保险费、燃料费、水电费、展览费、广告宣传费、邮电费、差旅费，洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗 以及其他营业费用。
(2)管理费用。指酒店为组织和管理经济活动而发生的费用以及由酒店统一负担的费用。包括公司经费<含行政管理部门的人员的工资、职工福利费、工卡乍餐赉、服装熟办公费、会议费、差旅费、物料消耗以及其他行政经费)、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、待业保险费、劳动保护费、咨询费、审计费、排污费、绿化费、土地
使用费、税金、燃料费、水电费、折旧费、修理费、无形资产摊销、低值易耗品摊销、开办费摊销、交际应酬费、坏帐损失、存货盘亏和毁损以及其他管理费用。
酒店在经营过程中发生的交际应酬费用，按全年营业收入净额的5％以内据实列支。
职工福利费按工资总额的14%提取。职工教育经费按工资总额的1.5%提取 工会经费按职工工资总额的2％提取。
(3)财务费用。包括酒店经营期间发生的利息净额支出，汇兑净损失，金融机构手续费，加息及筹资发生的其他费用。
3、营业成本费用的核算原则
(1)实行预算管理，编制各项营业成本计划编制完成后，要按计划审批程序报批，经总经理办公会研究批准并由法人代表签字后，由财务采购部负责组织执行。
(2)严格按“权责发生制”的原则进行核算。凡应由本期成本负担并支出的耗费，应预提计入本期成本。凡已发生的应由本期和以后各期共同负担的费用，应分摊进入各期营业成本中。
(3)月结成本计算为每月第一天至当月末最后一天。为准确计算其成本必须在当月末通过库存盘点，填报‘‘盘点表”，按实调整所耗用的金额。
(4)酒店的营业费用，凡能直接分清费用受益对象的采用直接记入方法。凡不能直接分清受益对象的，选用较合理的比例分配方法进
行分摊。
(5)非经营费用不进入酒店经营费用中，直接在税前利润中列支，即列入营业外支出(或收入)。
4、客房成本的核算与控制
(1)成本记帐员将客房一次性消耗品记入“客房成本”中进行核算，每月核算出其成本率。(一般都很低，客房的最大费用是折旧费)(2)客房的成本控制主要采角物料消耗定额管理费。根据酒店的实际请况，制定客房出租每间每天所需消耗物料用品的数量金额标准，以此为标准(或打一定的折)作为指标进行下达。
(3)定期对客房成本进行分析。及时发现影响成本的问题，并采取措施予以解决。
5、餐饮成本核算与控制。
(1)成本核算员每天及时将餐厅营业成本登记入帐核算。餐厅营业成本核算必须将食品与滔水分开核算，以准确计算成本率。
(2)厨房向仓库领用的食品原料、饮料及入后直拨厨房的鲜活原材料，均在所属餐厅设置“营业成本’’帐户内核算，月末通过“食品原料盘存表”，“饮料盘存表”计算出实际耗用食品、饮料的成本。
(3)切实加强餐饮成本的核算与控制工作。确定餐饮制品配量消耗定额，制定期争标准成本．定期编制“成本日报”、“成本月报”等报表；核算食品、饮料的成本率与毛利率，并通过成本分析，发现问题，找出原因，提出改进的建议与措施。
6、其他成本的核算与控制，按照成本核算原则，分部门进行核
算。
7、要建立健全成本定期分析制度，写出分析报告。通过分析对
比，找问题、查原因、提建议、出措施。(五)营业收入、利润及其分配
1、营业收入是指酒店在经营活动中由于提供劳务或销售商品等 取得的收入。具体包括：客房收入、餐饮部收入、康乐中心收入、商务中心收入、工程物业中心收入等。
确认营业收入的实现：酒店的劳务已提供，商品已发出，同时收讫价款或取得收取价款权利证据时为收入实现。，酒店实现的营业收入，应按实际价款核算，酒店当期发生的销售折扣，销售退回及折让，冲减当期营业收入。
2、酒店利润总额由营业利润、投资净收益、营业外收支净额组成。酒店的营业利润是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用、财务费用后的净额。
3、酒店实现的净利润按照下列顺序分配：
(1)支付各项税收的滞纳金、罚款等；
(2)提取法定盈余公积金，一般为10％；(3)提取公益金；(4)向投资者分配利润。(六)财务报销审批程序
一、原则：
所有财务的支出，都必须经过经手人、部门经理、财务部经
第二篇：酒店各部门管理制度
客房部规章制度
1.遵守酒店《员工手册》和其他规章制度。
2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。
3.熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。
4.爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物。在保证工作质量的前提下，节约
各类材料，降低费用，延长设备寿命。
5.各级管理人员必须做到尽心尽职、现场督导、严于律己、做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。
6.严格按照各班班次上班、休假需提前到岗上班，以便足够的时间更换制服，准时签到。
7.不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假。
迟到须先向主管说明事由，调班必须经过主管的同意。
8.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，若不能解决，再由领班向主管或
部门经理逐级汇报。
9.坚守工作岗位，不得擅自离岗，进入其它工作区域聚集交谈（如有特急任务必须得到主
管的委派）。
10.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
11.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
12.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣伤其它员
工。
13.在岗的工作期间严禁接打私人电话。
14.15.16.17.保持工作区域每一个地方干净、整齐，包括员工消防通道。在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其它异常现象立即报告上级管理人员。如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。上班前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。
18.不得将布草当抹布使用。
19.不得随意接听或拨打住客房内的电话。
20.若在房间或公共区域发现老鼠、昆虫、蟑螂须迅速报告上级管理人员，21.严禁向客人索要或变相索要小费。
22.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。
第三篇：高星级酒店营销部管理制度（定稿）
寿州国际酒店营销部管理制度
（一）市场营销部岗位职责：
1、团队经理岗位职责：
1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。
2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。
3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。
4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。
5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。
6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。
7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。
8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责：
1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。
2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4）认真建立销售业务档案，以便查阅。
5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。
6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。
7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。
10）有责任协助财务解决应收帐款。
11）为酒店及个人利益，保持商业机密。
3、文员岗位职责：
1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。
2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。
3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。
4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。
6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。
7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。
8）有责任保持办公室的整洁气氛。
9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。
10）统计部门各销售人员的业绩。
11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
13）做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
（二）营销部管理制度：
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。
4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。
5、加强学习，不断创新，富有理想。
6、爱护公物，维护酒店财物安全。
7、尊重领导，服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。
10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。
（三）营销部工作考核制度：
1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
2、仪容仪表（违反一项扣5—10元）
1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。
2）制服合体、清洁、无破损、无油污。
3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。
4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。
5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6）女员工着裙时，穿规定长袜，长袜无破损。
7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律（违反一项扣20—50元）
1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。
3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。
5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。
7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。
10）严格遵守安全守则及部门其他规定。
11）工作中爱护公物、工具和设备等。
12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
(四)新开拓客户实地拜访标准程序：
1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：
1）自我介绍自己所服务的酒店。
2）陈述打电话的目的。
3）引起潜在客户的兴趣。
4）要求安排一次会面。
2、实地拜访：
1）按约定时间抵达目的地。
2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）
3）了解客户基本情况（姓名、职务）
4）推销自己，并介绍酒店基本情况。
5）了解客户的消费能力及需求。
6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。
7）询问客户的合作诚意。
3、注意事项：
1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是„„（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是„„主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）
3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。
4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。
5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。
-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。
（五）会议活动洽谈标准程序：
1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。
1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。
2）了解会议性质类型，规模人数，日期。
3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。
4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。
5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。
6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。
7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。
8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。
9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%的开瓶服务费。
10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。
11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。
12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。
13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）
14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。
2、洽谈会议过程中注意事项：
1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：
1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。
4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
（七）会议预定程序：
1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求
2、向预订客户介绍会议室的服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。
（八）网络预定接待程序：
1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。
4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。
5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。
6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。
8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。
9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
（九）团队预定接待程序：
1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。
2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5、定期与旅行社核对近期团计划。
6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。
7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。
（十）何为VIP客人：
任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：
1、国家元首或省长
2、国家政府部门的部长及地、市级领导
3、大型合作伙伴、董事会成员
4、外商代表、外籍工程师
5、入住套房的客人
6、根据GMDOS所指定的客人
7、根据酒店统计排名前十名的公司预定
8、旅游界知名人物
9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人
10、由公司要求按VIP接待的但必须经GMDOS同意的
11、按门市价入住套房的客人
12、阳光房地产公司领导
13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安
（十一）会议/宴会检查要点：
在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。
1、时间
2、地点
3、预计人数
4、摆台
。剧院式
。教室式
。回型式
。U型台
。讲台
。舞台
。座次签
。记录本/铅笔
。座次图
。横幅
5、发言要求 立式讲台
。坐式讲台
（十二）电话预定流程表：
电话铃响三声内接起话筒：
1、您好（早上好），寿州国际大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？
2、请告诉我您的姓名，好吗？
3、可以告诉我您公司的名称吗？
4、请告诉我住店客人的姓名？人数？
5、请告诉我客人入住日期，好吗？
6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？
7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅
8、您需要„房间，对吗？
9、„先生（小姐），这种客房的价格是„，并赠送自助早餐，您看行吗？
10、„，请问您和酒店有协议吗？
11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？
12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？
13、请留下您的联系方法好吗？
14、谢谢您的预定。欢迎您光临温泉大酒店，再见！
15、在顾客之后挂电话。
（十三）营销人员每日自我检查：
销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：
1、今天计划拜访几家客户？
2、我有没有新公司要签合同？
3、我是否有预约客户来酒店参观？
4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？
5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？
6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？
7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？
8、我是否收集了客户反馈信息？
9、我是否跟进了今日的留言？
10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？
11、我是否获得竞争酒店信息？
12、我有没有需要别人帮助完成的工作？
13、下班前我检查过以上项目吗？
（十四）寻找商务客源的途径：
实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源 我们努力的方向应该从以下重点着手：
1、当地报纸、杂志、公共资料
2、当地电话通讯簿
3、地区企业协会、商会
4、全国企业录、合资/独自企业录
5、公司旅游部门
6、旅行社
7、秘书俱乐部
8、政府机构办公室
9、商业展览会
10、商贸洽谈会
11、写字楼公司指示牌
12、连锁酒店销售部
13、民间组织等等
第四篇：酒店各部门责任书
酒店部门安全责任书
为认真贯彻执行酒店总经办对安全工作“预防为主、保证安全、优质服务”的指导方针，切实加强对安全工作的组织领导，落实酒店安全生产责任状，增强酒店各部门的安全意识，确保责任制落到实处，保证酒店各部门顺利完成对客人的服务，酒店特与各部门签订安全工作责任书。
第一章 总则
一、安全保卫工作要紧紧围绕酒店总经办的总体安全工作目标、规划来开展，确保各项工作能顺利完成。酒店保安部业务上实施领导，各部门负责部门安全具体工作的领导、组织、管理与实施。
二、事件（故）等级区分：
1、一般事件（故）：发生火灾造成的损失在0元以上1000元以内的且影响部门正常运作的；因部门监督管理不力，造成客人对酒店重大投诉的（旅游局投诉）；酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在0元以上1000元以内的；
2、较大事件（故）：发生火灾造成的损失在1000元以上3000元以内的且影响较坏的；因部门监督管理不力，发生客人或员工轻伤，给酒店造成较大影响的；出现个体政治性事件，造成较大影响的；酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在1000元以上3000元以内的；
3、重大事件（故）：发生较大治安、刑事案件，主要责任在部门给酒店造成较坏影响的；因部门监督管理不力，发生客人或员工重伤给酒店较坏影响的；发生火灾造成的损失在3000--8000元之间的；出现一般政治性事件，造成很大影响的；酒店物品损坏、丢失、泄漏酒店机密的损失在3000--8000元之间的；
4、特大事件（故）：发生重大治安、刑事案件，主要责任在部门并给酒店造成极坏影响的；发生客人或员工群体性事件，部门报告处理不及时或措施不得力给酒店声誉造成极坏影响和损失的；因部门监督管理不力，出现客人或员工死亡给酒店造成极坏影响的；发生火灾造成的损失在8000元以上的；出现严重政治性
事件，造成极大影响的；酒店物品损坏、丢失泄漏酒店机密造成损失在8000元以上的；
第二章 权力和义务
一、酒店的权力和义务
（一）权力
1、对各部门的安全设施设备的配备和安全的工作指导、检查、考核，并提出奖惩建议或意见。
2、对各部门的安全设施设备的管理和员工安全培训实施业务上的指导。
3、有权集中酒店各部门的安全员，组建应急处理队，应付各种险情。
（二）义务
1、制定、完善酒店安全、保卫工作的规划、管理制度等。
2、要加大对各部门安全员的培养力度，在全年安全员和部门领班、主管、经理进行四次以上的培训或轮训。
4、积极保持同各级公安部门、消防部门的互动，按照三级防火责任制对各部门进行安全突击检查。
二、部门的权力和义务：
（一）权力
1、有权根据部门安全情况和安全工作的指示精神及规章制度结合本部门的工作特点、需要等，进一步建立、健全或细化安全工作的管理制度和要求。
2、有权对酒店提出增加安全培训的次数（要在保安部能够有时间安排的情况下）。
（二）义务
1、严格遵守《瑞锦酒店安全管理实务》中的各项安全管理制度。
2、建立部门安全值班员制度，是安全工作有人抓、重点目标有人管、重要岗位重点管的管理责任机制。
3、每月至少定期召开二次安全工作会议，讲评安全工作情况，并专题分析研究部门安全工作形势，制定安全防范措施。
4、要定期、不定期，集中和分批组织本部员工学习安全常识，熟悉酒店有关规定和要求（营业部门落实好收市前的防火安全检查制度）。
5、积极发动部门员工参加酒店的义务消防队。
6、妥善处理部门区域内所遇到的各种纠纷，对突发的恶性事件，要快速上报或报警，沉着冷静，积极处置，保证良好的教学、生活秩序。
7、坚决落实保安部根据部门具体情况开具的安全隐患整改通知书，如因酒店安全设施设备固有因素，要通报到总经办和到保安部备案。
8、加大对部门员工的岗位培训力度，将酒店的所倡导的“安全第一、服务至上”的观念深深映入员工脑海中。
第三章 奖惩办法
一、奖励
1、在安全保卫工作中做出突出贡献，为酒店挽回重大损失的安全保卫人员或其它员工，由酒店总经办酌情奖励。
2、对突发性事件挺身而出、处理得当、而致使事态得到控制和圆满解决的，由酒店总经办对有关人员酌情奖励。
3、对在酒店年终组织的安全评比活动中，全年无安全事故的部门，将由酒店总经办酌情奖励
二、处罚
1、部门发生事件、事故、案件的，按事故等级，责任区分为一般、较大、重大、特大四个等级。
（1）凡部门因对安全工作不重视、责任心差、安全防范意识不强和措施不力而发生一般事件（故）的第一责任人和直接责任人按照酒店处分种类口头警告、书面警告、最后警告处罚并赔偿酒店相关损失。
（2）发生较大事件（故）的，第一责任人和直接责任人按照酒店处分种类书面警告、书面警告、最后警告处罚并赔偿酒店相关损失。
（3）发生重大事件（故）的，给予部门第一责任人和直接责任人免职的处罚并赔偿酒店相关损失，酒店保留对其追究刑事责任的权利。
（4）发生特大事件（故）的给予部门第一责任人和直接责任人开除的处罚并赔偿酒店相关损失，酒店保留对其追究刑事责任的权利。
2、部门安全工作制度不健全、管理不严格、检查督促不到位而出现有损酒店形象或造成重大损失的事件，除追究当事人责任外，还要追究直接领导及负责安全保卫工作领导的责任。
3、对部门区域内的不安全隐患发现不及时或发现了而不及时采取措施，导致发生事故或不良事件，对直接责任人将视责任等级给予最后警告处罚。造成财产损失的，依据财产损失的实际情况照价赔偿。
4、对突发性事件处理不当、有意回避、临阵脱逃而致使事态扩大，对责任人员将视责任等级最后警告处罚，后果严重、影响极坏的给予通报批评、下浮工资、直到开除。
第四章 附则
1、本责任书经酒店总经办与部门负责人签字起生效，时间从 202_年 9月1日起，至202_年8月31日止。
2、本责任书一式两份，酒店总经办与部门各执一份，具有同等效力。
3、更改本责任书内容，必须经酒店总经办组织召开会议研究讨论。严禁单方面修改条款。
总经办签字（公章）：
日期： 年 月 日
监督部门签字：
日期： 年 月 日
部门负责人签字：
日期： 年 月 日篇二：酒店经营管理责任书 xx大酒店经营管理责任书
总则（2）
营销部（3—7）
房务部（8—12）
餐饮部（13—16）
财务部（17—21）
工程部（22—25）
保安部（26—29）
总经办、人力资源部（30—33）
总 则
酒店各部门经营管理责任书的确立，对提高酒店的管理，强化管理人员的主人翁意识和责任感，推动酒店的持续发展将起到不可估量的作用。同时，为今后各项工作的开展奠定了基础，并为达到高质量的出品，高效率的服务，高清洁的卫生提供了保障。
考核目的：提高各级管理人员的管理水平，提升酒店的服务品质，实现全员增效。
考核责任人：酒店各部门的第一负责人和酒店营销部销售经理。
考核目标：一线部门：
营销部侧重全年任务指标，老客户的维护，新客户的开发，会议、团队的开发，账款的清收，宣传活动和营销策划及各项政策的制定和实施。
餐饮部侧重管理指标，提高服务水平、提高出品质量，提供个性化服务。
房务部侧重管理指标，提高接待能力，提供高清洁的环境。
二线部门：
财务部、工程部、保安部、总经办、人力资源部等各部门给予后勤保障。
后台服务前台，节能降耗，监督控制。
营销部经营管理责任书
为了保证酒店经营目标的如期实现，增强酒店活力，调动部门员工的积极性，强化各项效益指标的考核，现决定实行部门经济效益与员工分配直接挂钩制度。
经协商营销部责任人 同意签订如下经营、管理目标责任书。
一、责任期：自202_年 月 日至 年 月 日
二、你部门经酒店核定定员 人。（附部门人事架构）
三、各项考核指标：
1、任务指标：（附指标完成统计表）1.1、销售任务指标（万元）（分解图表如下：）1.2、分配： 1.2.1、营销部销售经理考核办法：实行月薪制，每月工资按70%发放，剩余的30%作为绩效考核（绩效工资）。
按照酒店当月任务指标的完成比例发放绩效工资。比如1月实际完成80万，完成任务指标的80%，绩效考核工资仅发放80%。1.2.2、营销部负责人考核办法：每月工资按70%发放，剩余的30%作为绩效考核（绩效工资）。
绩效工资其中10%作为当月管理指标（软指标）进行考核。（见2）
绩效工资其中20%作为当月任务指标（硬指标）进行考核，操作办法同销售经理。1.2.3、部门文员不参与考核，如超额完成任务按超额部分的2%给予奖励部门。1.2.4.、部门责任人由职能部门按月汇总考核业绩情况，如连续两个月未完成任务，酒店给予严重警告，连续三个月未完成任务，酒店有权解聘部门责任人，年终考核未完成任务指标，部门责任人自动解聘，如发生重大违纪行为，按责任扣除相应得担保金。1.3、销售工作的考核和分配 1.3.1、营销部门承担酒店全部销售任务，包括所有协议客户入住及协议在住就餐转房帐的客户，会议、团体及其它由营销部联系担保的散客及签单、挂账客户等，餐饮销售需提前2小时以上预定，会议及旅游团队的销售提前4小时预定； 1.3.2、销售任务的确认严格按酒店全员营销方案执行，履行相关手续，分部门认真填写《销售预订单》，并得到营业部门责任人签字认可，月底交财务部汇总。不填不算，徇私舞弊者重罚；
1.3.3、部门对专业销售人员销售任务的完成情况，可逐月进行考核，连续三个月未完成销售任务，营销部责任人有权解聘专业销售人员； 1.3.4、酒店其他部门所介绍会议，统一由营销部接待，算销售任务。1.4、任务指标项目
1.4.1、会议团队、旅游团队住房、用餐、会议室等消费； 1.4.2、协议单位住房、用餐、会议等消费； 1.4.3、签署担保的挂账单位住房、用餐、会议室等消费； 1.4.4、充值卡销售（本部门销售的）、会议提留款。
2、管理指标：（以全月综合评议）2.1、卫生状况 2.2、服务质量 2.3、投诉状况 2.4、落实政策与否
2.5、仪容仪表、礼貌礼节是否到位
上面五项指标各占20%，由总经办和人力资源部联合检查评议。
四、营销部及专业销售人员的工作权限：
以总经理办公室《关于酒店管理人员折扣权限规定》文件为标准。
五、严格遵守营销部负责人《岗位职责》
1、根据总经理提出的经营方针，制定酒店对销售宣传策划，并为完成经济目标而确认实施细则，以达到较好的经济效益；
2、掌握国内外旅游市场动态，提出开拓经营的可行性研究报告，制定销售推广计划；
3、通过媒体与新闻单位建立良好的协作关系，搞好广告宣传报导，扩大与上级主管部门、中外旅行社、铁路航空公司及各酒店的纵横联系，并与各客户间建立长期稳定的良好关系。负责接待来酒店访问、参预的客人及介绍酒店概况，并陪同参观；
4、通过媒体与新闻单位建立良好的协作关系，搞好广告宣传报导，组织制作录像、录音、幻灯等宴会资料，树立酒店的社会形象，以推销酒店产品的销售；
5、主动征求客人意见，及时解决客人的投诉，对有关服务的质量问题，应立即向客人道歉，给予妥善处理，并反映给各有关部门经理，同时上报总经理；
6、负责做好vip（重要宾客）的接待工作，并负责拟定接待计划，在客人抵店前落实到人，负责检查，保证不出差错；
7、组织员工培训，提高员工素质，评估员工工作表现，按奖惩制度实施奖惩；篇三：酒店部门目标责任书范本
酒店部门目标责任书范本
一、总则 **大酒店管理以建设一支力求实现企业绩效为本，以制度管理为手段，兼重人文关怀、具有无限创新精神的管理团队。xx酒店目标：全年实现营业总收入**万，经营盈余**万。
二、经营考核方案：
1、部门目标：
全年任务、毛利率、毛利润，超出数为奖金考核依据;(见附表1)
2、考核办法：
各部门独立核算、独立考核。
3、创新考核：
各部门必须率领团队创新，部门经理和团队人员必须提出2—4项切实可行的创新经营管理方案。
4、各部门经营管理要求(责)(1)、提高酒店服务质量和服务人员素质，最大限度减少客人投诉。(2)、做好营业，稳定客源的同时，不断开发新客源。(3)、严格遵守酒店的各项规章制度,高标准严要求使部门上下团结一致，齐心协力开创良好的局面。
(4)、部门内部要求树立廉洁自律的风气，杜绝任何危害酒店利益行为的发生。(5)、不断完善管理制度，提高管理人员的素质。(6)、营造宽松、向上、自律、高效、有序、团结、互爱的工作氛围，逐步提高经营业绩。
5、部门经理权力范围(权)(1)、各部门经理在本部门享有市场价格的8.8折优惠权限(2)、员工请假2天以下批假权;(3)、员工过失处罚5分以下，奖励3分以下权限;(4)、部门员工人事任免建议权;(5)、赠送宾客酒店产品(50元以内)的权利，且不得超过消费金额的10%;(6)、其他权限按照酒店相关制度规定。
三、内部管理目标：
1、完善员工标准操作流程体系;定量分解服务流程，(范文网)总结出**服务要求标准，形成工作守则;
2、完善的员工考核体系;征求员工意见，力求员工收入做到公平、更贴近按劳付酬;
3、制定全年员工培训方案，保障服务水平提升;全年各部门员工培训不低于4次，每季度培训1次为强制性考核指标;
4、拟定员工内部晋升体系;普通员工/经理人员培养方案;
四、营销管理目标：
1、制定全年营销框架;对重大节日必须提前2-3个月拟出销售方案，2、对婚宴、寿宴重新规划;与礼仪公司合作，围绕增值服务拟出**酒店婚、寿宴框架方案;
3、客户管理方案;老客户维护，(特别是协议客户)新客户开发目标，拟定酒店重点消费客户群及服务办法(主力消费客户，可考定期举行活动稳定这一客户群)，每季度写出客户消费情况分析报告;
4、全年新增项目创新计划;第一是出品(特色菜品/茶品/客房特色布置/康乐特色服务)，第二是营销(销售方式/理念)，第三是服务(个性/特色/增值)。
五、设施设备管理目标：
保证各部门设施设备干净、正常运行，对各营运部门进行监督;
六、消防安全管理目标：
全年无重大消防隐患，无重大安全事故;
七、财务采购管理目标：
1、财务管理目标;(略)
2、采购管理目标;采购上寻找新的材料来源，降低原材料价格;
八、企业文化建设及企业人才培养目标;
1、企业文化建设;办好**通讯，设好员工沟通平台;
2、制定全年员工活动方案;全年员工活动除年终团年外定为2次，初步考虑为里外1次，室内1次;可考虑成立各种活动小组(登山/蓝球/乒乓球/羽毛球等);
九、旅行社、食品加工创收目标：
1、开设**旅行社;代办国内、国际旅游、飞机票、火车票;
2、其它酒店加工食品方案;**巴人四宝/**月饼/**巴乡清酒等;
十、绩效考评(利)目的：以调动部门工作主动性为目的，奖励提取奖金比例大于处罚扣除罚金比例，旨在使部门全体上下一心，做好服务质量提高服务水准，开拓和稳定客源，使酒店经营和个人收益达到双赢局面。
1、各部门完成经营目标，年终按照每月基本工资多发一月作为年终奖金。
2、部门超额完成经营目标，超额部分按照营业收入的5%作为部门奖金，奖金分配方案由各部门经理确定。(按照经理、主管占多数的原则)
3、后勤部门按照酒店全年完成目标情况，年终按照每月基本工资多发一月作为年终奖金。超额部分奖金，由酒店管理班子另订额外奖。
其他：增值、创新服务，推崇“**待客之道”企业文化;本人作为部第一负责人,接受酒店经营班子的领导,为努力完成xx年3月1日---xx年2月28日部门经营管理目标,签订本责任书,对酒店的经营班子负责。承诺签定人：酒店负责人
：
日期：日期篇四：酒店各部门职责、责任书
洗衣房消防安全责任书
为认真贯彻、执行、实施《中华人民共和国消防法》若干规定，经酒店安全委员会及行政办公室会议研究决定，由 同志为202_年营销部防火负责人，对营销部消防安全负责。
特此备案。
防火负责人 负人
签 名
签 名
年 月 日
年 月 日
注：此责任书一式三份，存档一份，责任人一份，一份。如有变动及时更改。
防火 保安部
洗衣房消防安全职责
洗衣房防火负责人全面组织领导本部门的各项消防安全工作，贯彻“预防为主、防消结合”的消防安全工作，体现“安全为了工作，服务必须安全”的安全服务宗旨，认真履行以下职责：
1、认真执行酒店制定的安全规章制度；
2、制定本部门消防安全规定和消防安全服务，操作规程，并负责贯彻落实；
3、确定本部门岗位的安全责任人并与之签订安全责任书；
4、针对本部门特点对员工进行消防安全宣传教育；
5、对本部门的机械设备（锅炉、各类型洗衣机、烤缸等）要经常检查，开关、线路、插座是否能正常使用；
6、下班时要关闭室内的照明灯及可关闭的机械设备；
7、禁止堆放过多的易燃品（床单、毛巾、衣服、包装物等）；
8、在日常工作中，涉及到消防安全方面上的问题，要及时通报保安部，重大问题要立即报酒店领导。
前厅部消防安全责任书
为认真贯彻、执行、实施《中华人民共和国消防法》若干规定，经酒店安全委员会及行政办公室会议研究决定，由 同志为202_年前厅部防火负责人，对前厅部消防安全负责。
特此备案。
防火负责人 防火
负责人
签 名
签 名
年 月 日 年 月 日
注：此责任书一式三份，存档一份，责任人一份，保安部一份。如有变动及时更改。前厅部消防安全职责
前厅部防火负责人全面组织领导本部门的各项消防安全工作，贯彻“预防为主、防消结合”的消防安全工作，体现“安全为了工作，服务必须安全”的安全服务宗旨，认真履行以下职责：
1、认真执行酒店制定的安全规章制度；
2、制定本部门消防安全规定和消防安全服务，操作规程，并负责贯彻落实；
3、确定本部门岗位员工的安全责任人并与之签订安全责任书；
4、针对本部门特点对员工进行消防安全宣传教育；
5、对本商务中心的办公设备（传真机、复印机、碎纸机、电脑等）要经常检查，开关、线路、插座是否能正常使用；
6、下班时要关闭室内的照明灯及可关闭的办公设备；
7、禁止堆放过多的易燃品（纸张、宣传品、包装物等）；
8、在日常工作中，涉及到消防安全方面上的问题，要及时通报保安部，重大问题要立即报酒店领导。
餐饮部消防安全责任书
为认真贯彻、执行、实施《中华人民共和国消防法》若干规定，经酒店安全委员会及行政办公室会议研究决定，由 同志为202_年餐饮部防火负责人，对餐饮部消防安全负责。
特此备案。篇五：酒店经营管理 责任书
总 则
酒店各部门经营管理责任书的确立，对提高酒店的管理，强化管理人员的主人翁意识和责任感，推动酒店的持续发展将起到不可估量的作用。同时，为今后各项工作的开展奠定了基础，并为达到高质量的出品，高效率的服务，高清洁的卫生提供了保障。
考核目的：提高各级管理人员的管理水平，提升酒店的服务品质，实现全员增效。
考核责任人：酒店各部门的第一负责人和酒店营销部销售经理。考核目标：一线部门：
营销部侧重全年任务指标，老客户的维护，新客户的开发，会议、团队的开发，账款的清收，宣传活动和营销策划及各项政策的制定和实施。
餐饮部侧重管理指标，提高服务水平、提高出品质量，提供个性化服务。
房务部侧重管理指标，提高接待能力，提供高清洁的环境。
二线部门：
财务部、工程部、保安部、总经办、人力资源部等各部门给予后勤保障。
后台服务前台，节能降耗，监督控制。
营销部经营管理责任书
为了保证酒店经营目标的如期实现，增强酒店活力，调动部门员工的积极性，强化各项效益指标的考核，现决定实行部门经济效益与员工分配直接挂钩制度。
经协商营销部责任人 同意签订如下经营、管理目标责任书。
一、责任期：自 年 月 日至 年 月 日
二、你部门经酒店核定定员 人。（附部门人事架构）
三、各项考核指标：
1、任务指标：（附指标完成统计表）1.1、销售任务指标（万元）（分解图表如下：）1.2、分配： 1.2.1、营销部销售经理考核办法：实行月薪制，每月工资按70%发放，剩余的30%作为绩效考核（绩效工资）。按照酒店当月任务指标的完成比例发放绩效工资。比如1月实际完成80万，完成任务指标的80%，绩效考核工资仅发放80%。1.2.2、营销部负责人考核办法：每月工资按70%发放，剩余的30%作为绩效考核（绩效
工资）。
绩效工资其中10%作为当月管理指标（软指标）进行考核。（见2）
绩效工资其中20%作为当月任务指标（硬指标）进行考核，操作办法同销售经理。1.2.3、部门文员不参与考核，如超额完成任务按超额部分的2%给予奖励部门。1.2.4.、部门责任人由职能部门按月汇总考核业绩情况，如连续两个月未完成任务，酒店给予严重警告，连续三个月未完成任务，酒店有权解聘部门责任人，年终考核未完成任务指标，部门责任人自动解聘，如发生重大违纪行为，按责任扣除相应得担保金。1.3、销售工作的考核和分配 1.3.1、营销部门承担酒店全部销售任务，包括所有协议客户入住及协议在住就餐转房帐的客户，会议、团体及其它由营销部联系担保的散客及签单、挂账客户等，餐饮销售需提前2小时以上预定，会议及旅游团队的销售提前4小时预定； 1.3.2、销售任务的确认严格按酒店全员营销方案执行，履行相关手续，分部门认真填写《销售预订单》，并得到营业部门责任人签字认可，月底交财务部汇总。不填不算，徇私舞弊者重罚；
1.3.3、部门对专业销售人员销售任务的完成情况，可逐月进行考核，连续三个月未完成销售任务，营销部责任人有权解聘专业销售人员； 1.3.4、酒店其他部门所介绍会议，统一由营销部接待，算销售任务。1.4、任务指标项目
1.4.1、会议团队、旅游团队住房、用餐、会议室等消费； 1.4.2、协议单位住房、用餐、会议等消费； 1.4.3、签署担保的挂账单位住房、用餐、会议室等消费； 1.4.4、充值卡销售（本部门销售的）、会议提留款。
2、管理指标：（以全月综合评议）2.1、卫生状况 2.2、服务质量 2.3、投诉状况 2.4、落实政策与否
2.5、仪容仪表、礼貌礼节是否到位
上面五项指标各占20%，由总经办和人力资源部联合检查评议。
四、营销部及专业销售人员的工作权限：
以总经理办公室《关于酒店管理人员折扣权限规定》文件为标准。
五、严格遵守营销部负责人《岗位职责》
1、根据总经理提出的经营方针，制定酒店对销售宣传策划，并为完成经济目标而确认实施细则，以达到较好的经济效益；
2、掌握国内外旅游市场动态，提出开拓经营的可行性研究报告，制定销售推广计划；
3、通过媒体与新闻单位建立良好的协作关系，搞好广告宣传报导，扩大与上级主管部门、中外旅行社、铁路航空公司及各酒店的纵横联系，并与各客户间建立长期稳定的良好关系。负责接待来酒店访问、参预的客人及介绍酒店概况，并陪同参观；
4、通过媒体与新闻单位建立良好的协作关系，搞好广告宣传报导，组织制作录像、录音、幻灯等宴会资料，树立酒店的社会形象，以推销酒店产品的销售；
5、主动征求客人意见，及时解决客人的投诉，对有关服务的质量问题，应立即向客人道歉，给予妥善处理，并反映给各有关部门经理，同时上报总经理；
6、负责做好vip（重要宾客）的接待工作，并负责拟定接待计划，在客人抵店前落实到人，负责检查，保证不出差错；
7、组织员工培训，提高员工素质，评估员工工作表现，按奖惩制度实施奖惩；
8、与其它相关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实；
9、制定销售计划，策划广告、公关、促销费用的合理分配，拓展最大的客源市场占有份额；
10、发展各分类市场的新客户，扩展销售网络，设计新的推销项目，提交总经理批准后付诸实施；
11、努力掌握社会市场最新动态，及时向酒店领导提出可行性建议或有价值的参考资料，进行市场调查，及时反映市场信息，并将分析报告上交总经理；
12、确保酒店各类标志及印刷品的规格符合金源规范，负责印刷质量把关。
六、固定资产管理：（附部门资产明细表）
1、营销部负责人即为该部门资产负责人。
第五篇：酒店各部门规章制度
首 问 责 任 制
为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。
一、什么是首问责任制：
首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：
酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位员工。
三、首问责任制内容: 依据公司管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。
四、首问责任制要求：
1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给总经办，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5、及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6、首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理如果报至总经办，即视为投诉问题“矛盾升级”。总经办在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。总经办要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。
8、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
9、总经办按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在公司内进行通报。
10、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。
五、首问责任制处罚制度
“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由总经办负责监督检查和汇总考核。
（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资50元；与客人发生争吵造成不良影响的，予以处罚。
（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由总经办追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：
1：对责任部门进行通报批评；
2：对责任部门领导扣罚当月工资100元； 3：对责任人下岗。
（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理问题转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由总经办对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。
（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚
六、首问责任制公约
接待宾客 周到热情
问明情况 记录详尽
本职范围 当场解答
复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推
有问而来 满意而归
前厅
前厅规章制度
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元；
12、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
13、卫生工作必须一班一清，交接班时再检查一次。
14、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
15、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
16、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
17、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
18、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
19、自觉爱护保养各项设备设施。
20、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象。
21、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
22、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
23、工作中要有良好的工作态度。
总台人员岗位职责
1、掌握业务知识，做好客人的询问工作，服务要快捷、周到。
2、每班要填写好报表，做到账款清楚，严禁公私款混放。
3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。
4、密切与后台联系，掌握好酒店内的设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。
5、按时上下班，上班时工装整洁，配带工号牌。
6、做好岗前准备工作，检查备用金及零钞的备用情况。
7、注意礼貌用语，态度要和蔼可亲，严禁与客人争吵。
8、要熟记客人的姓名、职务，做好客史档案。
9、对酒店收支项目要保密。
迎宾人员岗位职责
1、负责礼貌地迎送客人，做好对客人的引位工作；
2、负责通知区域主任或服务员，以便及时做好对客的服务工作；
3、掌握大厅内全部设施位置，正确做好带位工作；根据客人需求，将客人引到不同区域；
4、协助大堂经理负责接受客人的订座电话；
5、负责消费客人衣帽、雨伞等物品的保管工作；
6、负责记录熟悉的客人意见、建议与投诉，及时向直属上级汇报；
7、完成上级领导分配的其它工作任务。
餐饮部
餐饮部规章制度
1、热爱本职工作，团结同事，坚持使用礼貌用语；
2、工作积极、主动、自觉完成上司分配的工作任务；
3、服从上司的工作安排，主动协助同事及时完成工作；
4、虚心好学、勒于思考，积极参与各类培训课程；
5、工作时间内，未经上司许可，不得撤离工作岗位；
6、如要请假、调休，需经上司同意方可，否则按旷工论处；
7、损坏酒店财物，按价赔偿。
8、因工作原因，下单或出品失误，造成酒店损失，按价赔偿；
9、员工不得私取酒店的餐具、用具据为己用，否则作盗窃处理；
10、员工衣柜内，严禁存放任何食品及饮品，否则作盗窃处理；
11、员工下班必须接受保安员的检查，拒不接受检查者，作盗窃论处；
12、上班时间内，严禁互相打闹、谈笑、嬉戏或喧哗；
13、保持个人清洁，爱护环境卫生，不得随地吐痰、丢垃圾；
14、当值时间内，不得打瞌睡，看书报、不得携带或存放私人物品进入工作场所；
15、不得擅自张贴告示或涂改酒店、部门的通知及通告；
16、不得对顾客无礼或向顾客索取额外的钱财，顾客遗留物品不得据为己有；
18、不得偷吃食品及挪用公司物品；
19、不得胡乱散布谣言，搬弄是非或恐吓、威胁同事； 20、遵守国家法律，不得做出有损酒店声誉的行为。
餐饮部经理岗位职责
1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；
4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、吧台、领班组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；
6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严
格的控制；
7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。
10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。
中餐厅领班岗位职责
1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；
3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作；
4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；
5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向餐饮部经理反映；
6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；
7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；
8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 1）做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；
2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待；
3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；
4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；
6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；
7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。
餐厅服务员岗位职责
1）服从领导工作，做好餐前准备工作；
2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；
5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；
7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。
餐厅传菜员岗位职责
1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；
2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将值台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；
4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；
6）与值台服务员和厨房内保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；
9)积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；
员工食堂就餐制度
1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。
2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。
3、米饭、镘头、汤水限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。
4、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸屑杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。
5、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。
6、严禁带外来人员到员工食堂就餐。
7、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。
厨房
厨房规章制度
1、除厨房内部的员工外，酒店其他员工以及外来人员一律不得随意进入；
2、厨房内上班人员不得留长发、护长指甲，工作服必须穿得整齐，保持干净，进行食品操作时必须先洗手，个人卫生做到勤换衣服、勤洗澡；
3、如下班时间还未上完客人的菜肴不得下班或下班时还有客人在就餐必须由当天的值班人员留守至所有就餐客人离店后方能下班，不可擅自离岗。
4、工作的每一个环节、每一个步骤都必须兢兢业业。保质保量，千万杜绝情绪化工作。
5、购进的原材料必须由专人把关严格验收，不合格的材料坚决拒收；存放上必须堆码整齐，一目了然，运用上，先用库存的再用新的，坚决杜绝浪费，争取做到物尽所值，物尽所用，哪怕是一块萝卜皮、几节切下的葱等，我们都要充分利用，如有工作过失造成浪费的，将按其原价赔偿。
6、厨房内不得打闹、嘻戏、唠嘴、吃瓜子、抽烟，上班时间喝酒、更不允许打架、吵嘴，擅自带走厨房内的物品和设施、用具离店。
7、下班前所有进行操作的员工必须各自把使用过的物品和用具收捡好，并把相应的区域卫生打扫干净，开单人员必须将第二天的申购单开好，送到采购手中，不能出现漏单。
8、下班时间，当天值班人员检查好厨房内一切水、电、煤气、柴油的阀门是否关好，并锁好厨房门。
厨师长岗位职责
1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；
2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格； 3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；
4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；
5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；
6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；
7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；
9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；
10)抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。
11)负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；
12)严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做； 13)控制食品成本，合理使用各种原材料； 14)检查验收计划进入的一切货源；
15)认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案；
16)经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求； 17)严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。
接受客人用餐预订
1、问候客人：
1）当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应给客人说“你好，欢迎光临！” 2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务；
2、接受预订：
1）礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订；
2）问客人对就餐是否有其它特殊要求；
3）如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。
3、重述客人预订：
用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。
4、电话预订：
如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。
5、通知有关人员
1）通知当班领班按预订人数摆台；
2）将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。
客 人 投 诉 处 理
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
1）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
客房部
客房部规章制度
1、凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎酒店的要求。
2、文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。
3、上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。
4、做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。
5、要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。
6、服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。
7、按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。
8、按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。
9、客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。
10、进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。
11、为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要求。
12、服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。
13、客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。
14、保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹.15、严格控制客用供应品,定期定额管理.16、服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。
17、未经总台允许,服务员不得私串客房。
客房部经理岗位职责
1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 楼层服务员岗位职责
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2、服从上级的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知餐饮部收回；
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品；
13、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。
PA部
PA部规章制度
1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌。
2、保持良好的个人卫生，制服无污迹，干净整齐。
3、无条件服从上级分配，听从上级管理。
4、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请求当班主管，经获准后方可离开岗位。
5、不得私自使用酒店物品，不准将私人物品带入工作区域。
6、遵守设备操作程序，岗位工作流程和岗位责任制。
7、工作期间若感不适，应报告当班领班或主管。
8、不得随意挪动消防器材。
9、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声喧哗。
10、工作时间严禁阅读书刊杂志、乱写乱画。
11、当值人员严禁睡觉。
12、每天自觉将使用过的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。
13、爱护酒店名誉、财产，增强节约能源意识。
PA人员岗位职责
1、根据工作程序和标准，清洁和保养所分派的办公、客用、员工区域； 包括
⑴ 扫地、拖地、吸地。
⑵ 家具、护墙板和装饰物日常擦尘及木制品定期上蜡。
⑶ 擦洗墙面、玻璃、镜面。
⑷ 清理垃圾桶及烟缸。
⑸ 擦拭铜器、不锈钢及通风口除尘。
⑹ 大理石地面结晶化保养及花岗岩地面起蜡、上蜡、抛光。
⑺ 各区域地毯吸尘及清洗；沙发、椅子的清洗。
⑻ 各区域卫生间清洁。
(9)及时清运酒店垃圾，减少垃圾异味对环境的污染。
(10)及时清扫酒店庭院内地面、地漏，确保无烟蒂、无杂物。
(11)做好废品回收与处理工作。
(12)负责酒店“门前三包”的监督管理工作，做好酒店门前及周围的地面水渍(雨、雪等)清扫工作。
2、对工作中发现的设备故障应及时拨打电话报修并向当班管理者汇报。
3、及时向管理者汇报丢失、损坏物品、设备的情况。
4、向管理者报告并上交客人遗失的物品。
5、定期参加所分配的公共区域的大清洁。
6、及时完成上级交办的临时性任务。
工程部
工程部规章制度
1、上班时间不得看与本业务无关的书藉。
2、上班时间不得睡觉。
3、上班期间不准洗澡。
4、上班期间严禁干私活。
5、不准在设备楼内大声喧哗、唱歌、吹口哨等。
6、下班后不要无故在公司内逗留、闲逛。
7、不准迟到、早退。
8、不准在设备楼内吃零食。
9、除特殊情况不得穿越大堂。
10、要积极参加工程部、公司组织的各种活动。
11、工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。
12、工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。
13、工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。
14、各部门报修项目必须填写请修单，一式两份，一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。
15、工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。
16、维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。
17、对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。
工程部人员岗位职责
1、负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。
2、负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、电子门锁维修维护等工作。
3、综合维修人员岗位职责：负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体包括：
（1）配电室的维修保养工作（2）各管道维修（给排水）（3）厨房的设备和炉灶保养维修（4）各部门申请的安装工作（5）检查主管道、排污道的畅通工作
（6）水、气、煤气表每天的抄报（7）公司内的突发事件
4、工作人员对自己每天所做的工作要认真写在工单统计本上，注明工作内容、姓名、及完成情况。
市场营销部
营销部规章制度
1.上班着工作服，不允许穿自己的服装出入对客服务区，部门经理可以例外，但必须着西装或套装(职业打扮)。
2.保持办公区域地面、桌面整洁、干净；不乱扔纸屑、乱挂衣物、毛巾等。3.不许大声喧哗、恶意调笑，保持办公室内安静。4.爱护办公室设施及设备，损坏需照价赔偿。5.坚持每日卫生值日制度。
6.销售人员要求每日参加部门销售晨会，汇报当日工作计划。7.外出销售或办事应先到岗位报到，然后方可外出。
8.销售人员外出销售，必须填写销售报告表，并在当日下班前交给经理审阅。9.拜访客户穿着要整齐大方，职业化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜见客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周销售报告、销售电话记录、拜访客户档案及下周工作计划。12.每月交回本月的工作小结及下月计划报告。
13.每年年终，销售代表要做出工作总结及下一年的工作计划交回部门经理。14.每天按时上下班，不得迟到早退。
营销部经理岗位职责
1． 负责市场销售计划、广告宣传计划以及部门费用计划的拟定； 2． 草拟价格政策和有关优惠政策，交总经理审定；
3． 带领并激励所属人员，采取各种行之有效的办法，宣传推销酒店，以确保各计划的实现。4． 负责本部门员工的培训和绩效评估工作
营销经理岗位职责
1.参与研究宾馆各种房价政策、折扣政策、优惠政策。
2.积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传递宾馆信息，推销宾馆产品，为宾馆争取客源，增强经济效益。
3.努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持发展良好的业务关系，树立维护宾馆的一流形象。4.建立客户档案，收集竞争对手和同行的信息，供经理参考。5.征询客户意见，及时将宾客意见反馈给宾馆相关部门。
保安部
保安部规章制度
1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。
2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌。
3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。
4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。
5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。
6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。
7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。
8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。
9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。
10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。
11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。
12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。
13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。
14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。
15、熟悉本公司各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。
16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。
17、熟悉公司各部门出口通道。
18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。
19、不得以权谋私或者做任何有损公司名誉的事情。
20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。
消防设备管理制度
1、消防设备、器材是用于预防和扑灭火灾的安全防护设施，任何部门或个人不得擅自挪用和移动消防设备和器材，不准在消防设备、器材旁及消防通道堆放杂物，不准将消防设备、器材挪作非消防用途。
2、因公施工、作业需动用或移动消防设备、器材的部门，需书面向保安部申请，经批准后方可动用或移动，并在施工、作业完结后将设备、器材恢复原位。
3、工程部和保安部要认真做好消防器材、设备的维护保养和检修工作。发现遗失、损坏或失灵的设备、器材，要立即向消防委员会报告，争取补救措施，并追查原因及做好记录。
4、工程部当值人员和当值消防主管要每日、周对消防设备、器材进行例行检查，每周要对烟感、温感等报警装置进行测试，并向消防委员会书面报告测试结果，同时做好检查记录。
5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于两次）检查公司的发电机房、变压器、锅炉房、油库、厨房、等重点部位，发现问题要立即派人整改，做好记录。
6、保安部消防主管每月须对酒店所有的干粉灭火器进行压力表、保险塞、压把、喷射软管的检查，并将灭火筒摇晃数次，防止筒内的粉末受潮沉淀结块，并做好记录。
停车场安全管理程序
1、当值时对车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报，来车时要将车辆指挥到位，要检查车辆有无损坏，车门有无上锁，车辆排列整齐。
2、客人沟通时要注意礼节礼貌及文明用语，要做到举止大方，不亢不卑，避免与客人发生争执或冲突，不准向客人索取小费。
3、当值时要站到车场较明显的位置，指挥车辆时动作手势要标准、正确。
4、当值时不得群集闲聊，不得随意离岗、窜岗，有事不要大声叫喊，使用对讲讲机时注意用语，不讲与工作无关的问题。
5、当值时不得睡觉、看报、不得吸烟、吃零食。
6、指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是有醉态的司机，防止撞伤、碰伤、擦伤等。
考勤管理制度
考勤记录
1、各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。
2、考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。
考勤类别
1、迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。
2、早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。
3、旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。
2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。6）不请假离岗者，按实际天数计算。7）旷工采取3倍罚款办法。
请、休假管理制度
为加强酒店内部管理，维护良好的工作秩序，结合酒店的实际情况，特制本请、休假管理制度。
一、病假
1、员工因病请假（除因急病或临时发生意外等不可抗拒力情况员工不能自行请假，可由同事或家属代请假外），应由本人事先办理请假手续，并提供医疗单位诊断证明。未办妥请假手续，自行休假的以旷工论处。
2、主管及以下员工休病假3天以下（不含3天）的，履行书面手续，部门经理签字批准，部门内部留存。
3、主管及以下员工休病假3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案；
4、中层及以上人员休病假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。
5、病假期间基本工资扣15天，病假月累计超过5天，不享受当月效益工资；病假年累计超过15天，不享受当年年终奖金。
二、事假
1、员工因事假须由本人事先办理请假手续，经批准后方可休假。未办妥请假手续，自行休假的以旷工论处。
2、主管及以下员工休事假3天以下（不含3天）的，履行书面手续，由部门经理签字批准，部门内部留存。
3、主管及以下员工休事假3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案；
4、中层及以上人员休事假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。
5、事假期间不享受基本工资。事假月累计超过3天，不享受当月效益工资；事假年累计超过7天，不享受当年年终奖金。连续事假超过15天，“五金”由本人自行缴纳。
三、婚假
1、员工符合法定年龄结婚，即男方不早于22岁，女方不早于20周岁，（包括再婚）可享受3天婚假。
2、员工晚婚，即男方满25周岁初次结婚，女方满23周岁初次结婚，可享受10天婚假。
3、婚假应当在登记结婚当年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自动取消。
4、婚假期间不享受绩效工资。
四、产（前）假
1、对于怀孕女员工休假分为三阶段：怀孕满六个月后不能胜任岗位要求的可休产前假，休产前假期间可享受“五金”及200元生活费
2、未满六个月提前休假，不享受基本生活费，在休假期超过一个月后“五金”自行缴纳；
3、生育期间享受产假90天，难产假105天，在休假期间可享受“五金”及基本工资；生育休完产假后，根据恢复情况可休产假一个月（无薪），超一个月者“五金”自行缴纳，超过三个月以上者合同期满后不再续签。
4、同工同酬的女员工凡有计划怀孕者，对照第三条执行（“五金”除外）。
5、按计划怀孕的女员工在休完规定的产假后，及时到岗者，可享受扣除产假外的年终奖金。
五、哺乳假
1、女员工生育后，在婴儿一周岁内，给予每天1 小时授乳时间。
2、男员工享受配偶晚婚生育护理假3天。
3、护理假期间不享受绩效工资。
六、年休假
员工按工作年限（去除试用期）规定休假天数。
1、已满1年不满10年，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。
2、员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：
（1）累计工作满1年不满10年的员工，年请病假累计1个月以上或事假累计7天以上的；（2）累计工作满10年不满20年的员工，年请病假累计2个月以上或事假累计10天以上的；（3）累计工作满20年以上的员工，年请病假累计3个月以上或事假累计15天以上的。注：工作年限的认定，原则上以进酒店（去除试用期）开始之日开始计算年限。
3、年休假必须在当年内调休，不可集中连续调休，可分段分次调休，每次调休不得超过5天。
4、年休假仅安排在酒店经营淡季调休，需提前十日提出书面申请。
5、主管及以下员工休年休假，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。
6、中层及以上管理人员休年休假，履行书面手续，由分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。
7、年休假假期可与病、事假假期相冲减。
七、调休
1、员工调休须事先申请并办理休假手续，经批准后休假。未办妥休假手续，自行休假的以旷工论处。
2、主管及以下员工调休3天以下（不含3天）的，履行书面手续，由部门经理签字批准，部门内部留存。
3、主管及以下员工调休3天以上（含3天）的，履行书面手续，部门经理、分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。
4、中层及以上人员调休，履行书面手续，由分管总经理签字，由人事行政部审核后，报总经理签字批准，人事行政部备案。
5、原则上调休不得超过5天（含5天），不得将以后的假期作为调休假期。
八、丧假
1、员工的父母、配偶、子女死亡，给予3天丧假。
2、员工的岳父母、公婆死亡，给予2天丧假。
3、员工的祖父母、外祖父母死亡，给予1天丧假。
4、丧假期间不享受绩效工资。
九、其他
1、接受节育手术的员工，凭医疗单位的证明，按计划生育有关的规定，给予1天休假。
2、人工流产：第一次因放环、节扎、皮下埋植术后失败的再次人工流产者，给予7天休假。
3、休假期间不享受绩效工资。
十、以上休假假期结束后，员工上班须到从事行政办理销假手续。逾期不办理销假手续，视同旷工。
十一、本制度从发布之日起执行。、
