第一篇：村便民服务中心制度

便民服务大厅首问责任制

为加强村级规范建设，进一步规范大厅办事行为，增强责任感，提高工作效率，根据规范建设有关规定，制定本制度：

一、本制度适用于大厅全体工作人员。

二、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上工作人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。

三、首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。

四、服务对象到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围或不能当场处理的，要指明服务对象到责任窗口或按一次性告知要求，向服务对象解释清楚有关办理的事项、需补交或携带的材料、以及如何办理等，同时向服务对象承诺在规定时限内把事情办结；如不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，如该部门未进大厅的，要告知该部门的具体位置，如该部门进大厅的，要负责指明承办部门窗口。

五、对属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，要明确给予答复，做好备案工作。

六、对违反本制度的行为，按失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。便民服务大厅一次性告知制

为加强村级规范建设，进一步规范大厅办事行为，增强责任感，提高工作、效率，努力做到不让群众多跑一趟，根据规范建设有关规定，制定本制度：

一、本制度适用于大厅全体工作人员。

二、本制度所指一次性告知制，是指服务对象来大厅咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等。并出具书面的“一次性告知单”，一份给服务对象，一份留窗口备案。三、一次性告知单的内容应包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、规定办理程序和材料、承诺时限和查询方式等。

四、申请事项依法不能够取得行政许可的，经办窗口应及时告知申请人不受理，但需向申请人出具加盖印章和注明日期的书面凭证。

五、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。

便民服务大厅办结公告制

为贯彻落实“公开、公平、公正”的办事制度，促进大厅办事的自我约束和外部监督，提高办事质量，根据规范建设有关规定，制定本制度：

一、本制度适用于大厅受理范围的审批和相关服务事项。

二、本制度所指办结公告制，是指窗口受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的，除按规定形式对外公告外，要在大厅公告栏张榜公告；其他办结事项除涉及国家机密、商业秘密或者个人隐私的，必须在窗口公开，随时方便公众查阅。

三、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。

便民服务大厅AB岗工作制

为加强村级规范建设，优化发展环境，方便服务对象，规范服务行为，更好地提高工作效率和办事效率，制定本制度：

一、本制度适用于大厅受理范围的审批和相关服务事项。

二、本制度所指AB工作制，是指大厅部门窗口在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。

三、各个岗位都要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。

四、A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗；B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作认真负责。

五、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。

便民服务大厅工作督查制度

为切实加强便民服务大厅内部管理，提高行政审批效率，努力营造“优质、高效、公平、公正”的服务环境，特建立便民服务大厅工作督查制度：

一、督查范围：便民服务大厅全体窗口工作人员。

二、督查内容：

1、抽查窗口工作人员办件情况，如办件是否逾期、承诺件是否出具承诺通知书、申请人是否存在两头跑、窗口的办事须知等资料是否摆放整齐、一审一核制和告知承诺制的执行情况等。

2、检查窗口工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度及纪委“五条禁令”执行情况。

三、督查形式：

1、采用窗口督查、电话回访申请人、设立意见簿及投诉箱。

2、采取定期不定期的抽查，检查次数每星期不少于2次。

四、责任追究：若查到窗口工作人员有失职和违纪行为的，严格按照《失职追究制》追究其行政、经济责任。

便民服务大厅预约服务制度

一、为进一步转变政府职能，提高工作效率。预约服务是申请人提前与便民服务大厅服务窗口工作人员确认办理服务业务的具体时间，应约窗口工作人员在约定时间为其提供相应的行政服务。预约服务采取现场预约和电话预约二种形式。

二、预约服务的程序为：

1、申请人可直接到相应服务窗口提出预约服务的申请，或通过拨窗口电话或工作人员手机提出预约申请，并提供审批服务项目、预约时间、联络方式等信息。

2、相应服务部门窗口对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知的义务。

3、申请人持相关审批服务要件，在约定时间到应约窗口办理相关审批服务业务。

三、应约窗口在办理预约服务时，要及时将办件结果录入到办公网络，记录备查。

四、涉及领导审批服务项目，窗口工作人员及时联系审批领导，确定好预约时间，保证及时办理审批服务事项。

五、若因特殊情况不能按时提供预约服务的，应约窗口应提前8小时告知申请人，并作好解释工作。

六、超过预约时间1个工作日而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。

七、对预约服务不满意的，申请人可向茶山街道纪委部门投诉。

第二篇：村便民服务中心制度

林盘村便民服务中心首问责任制

为加强村级规范建设，进一步规范便民服务中心办事行为，增强责任感，提高工作效率，根据规范建设有关规定，制定本制度：

一、本制度适用于便民服务中心全体工作人员。

二、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上工作人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。

三、首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。

四、服务对象到本服务中心咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围或不能当场处理的，要指明服务对象到责任服务中心或按一次性告知要求，向服务对象解释清楚有关办理的事项、需补交或携带的材料、以及如何办理等，同时向服务对象承诺在规定时限内把事情办结；如不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，如该部门未进便民服务中心的，要告知该部门的具体位置，如该部门进便民服务中心的，要负责指明承办部门服务中心。

五、对属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，要明确给予答复，做好备案工作。

六、对违反本制度的行为，按失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。

便民服务中心一次性告知制

为加强村级规范建设，进一步规范便民服务中心办事行为，增强责任感，提高工作、效率，努力做到不让群众多跑一趟，根据规范建设有关规定，制定本制度：

一、本制度适用于便民服务中心全体工作人员。

二、本制度所指一次性告知制，是指服务对象来便民服务中心咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等。并出具书面的“一次性告知单”，一份给服务对象，一份留服务中心备案。

三、一次性告知单的内容应包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、规定办理程序和材料、承诺时限和查询方式等。

四、申请事项依法不能够取得行政许可的，经办服务中心应及时告知申请人不受理，但需向申请人出具加盖印章和注明日期的书面凭证。

五、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。

便民服务中心办结公告制

为贯彻落实“公开、公平、公正”的办事制度，促进便民服务中心办事的自我约束和外部监督，提高办事质量，根据规范建设有关规定，制定本制度：

一、本制度适用于便民服务中心受理范围的审批和相关服务事项。

二、本制度所指办结公告制，是指服务中心受理事项中，法律、法规、规章明确规定必须公告的，除按规定形式对外公告外，要在便民服务中心公告栏张榜公告；其他办结事项除涉及国家机密、商业秘密或者个人隐私的，必须在服务中心公开，随时方便公众查阅。

三、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。

便民服务中心AB岗工作制

为加强村级规范建设，优化发展环境，方便服务对象，规范服务行为，更好地提高工作效率和办事效率，制定本制度：

一、本制度适用于便民服务中心受理范围的审批和相关服务事项。

二、本制度所指AB工作制，是指便民服务中心部门服务中心在工作日内，A岗责任人因各种事由不在岗，B岗责任人应顶岗的工作制度。

三、各个岗位都要确定AB岗，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现无人顶岗的现象。

四、A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，B岗责任人要主动顶岗；B岗责任人在顶岗期间，应做好本职工作，并享有A岗责任人的职责权利，对A岗的工作认真负责。

五、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。

便民服务中心工作督查制度

为切实加强便民服务便民服务中心内部管理，提高行政审批效率，努力营造“优质、高效、公平、公正”的服务环境，特建立便民服务便民服务中心工作督查制度：

一、督查范围：便民服务便民服务中心全体服务中心工作人员。

二、督查内容：

1、抽查服务中心工作人员办件情况，如办件是否逾期、承诺件是否出具承诺通知书、申请人是否存在两头跑、服务中心的办事须知等资料是否摆放整齐、一审一核制和告知承诺制的执行情况等。

2、检查服务中心工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度及纪委“五条禁令”执行情况。

三、督查形式：

1、采用服务中心督查、电话回访申请人、设立意见簿及投诉箱。

2、采取定期不定期的抽查，检查次数每星期不少于2次。

四、责任追究：若查到服务中心工作人员有失职和违纪行为的，严格按照《失职追究制》追究其行政、经济责任。

便民服务中心预约服务制度

一、为进一步转变政府职能，提高工作效率。预约服务是申请人提前与便民服务便民服务中心服务服务中心工作人员确认办理服务业务的具体时间，应约服务中心工作人员在约定时间为其提供相应的行政服务。预约服务采取现场预约和电话预约二种形式。

二、预约服务的程序为：

1、申请人可直接到相应服务服务中心提出预约服务的申请，或通过拨服务中心电话或工作人员手机提出预约申请，并提供审批服务项目、预约时间、联络方式等信息。

2、相应服务部门服务中心对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知的义务。

3、申请人持相关审批服务要件，在约定时间到应约服务中心办理相关审批服务业务。

三、应约服务中心在办理预约服务时，要及时将办件结果录入到办公网络，记录备查。

四、涉及领导审批服务项目，服务中心工作人员及时联系审批领导，确定好预约时间，保证及时办理审批服务事项。

五、若因特殊情况不能按时提供预约服务的，应约服务中心应提前8小时告知申请人，并作好解释工作。

六、超过预约时间1个工作日而未到场的，视为申请人主动放弃预约服务。

七、对预约服务不满意的，申请人可向茶山街道纪委部门投诉。

第三篇：便民服务中心制度

**字〔202_〕14号

中共****回族乡委员会 ****回族乡人民政府

关于建立****回族乡便民服务中心工作五项

制度的通知

为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造“勤政、廉洁、务实、高效”的政府形象，特制定本制度。

一、遵循公开、公平、公正和便民与效能相结合的原则，从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率，提供优质服务。

二、便民服务中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内容：

1．属于乡职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。

2．属区以上部门办理的事项，审查材料是否齐全，不全的一次性告知所需材料；材料齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在承诺时限内取件即可。

3．除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。

三、进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，在规定或承诺的时限内办理完结。

四、工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。

五、便民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。

六、接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答。

七、对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制度办事的工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员，将严格按照服务中心责任追究制度和管理制度执行。

首问责任制度

一、群众到便民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无论涉及哪个部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖延；属于本中心其它窗口办理的，应将来人介绍到该窗口，并协助办理；对不属于本服务中心的事项，应向当事人作出解释，并告知受理部门。

二、对到中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能说“不知道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件不符合或手续不全的，应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料及办事程序、手续等。

三、首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。对确实不符合政策规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做好解释工作。

四、首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可转交其他经办人办理。

限时办结制度

一、服务对象到便民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。

二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定办结时限的，要在15个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。

三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时限办结，没有规定时限的，在15个工作日之内办结。

四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在10个工作日内到实地核实。

五、信函件（包括领导批转件、批评、意见、群众来信等）有明确时限的、按照时限办理，未明确时限的，在登记后15个工作日内办结。

六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前与中心工作人员预约，实行预约服务。

七、未按上述规定时限办理的，按责任追究制度的有关规定追究在岗责任人的责任。

责任追究制度

一、中心向办事群众公开“服务情况监督登记册”，让办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。

二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。

三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：

1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2．对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的；3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6．未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8．故意制造虚假材料或谎报事实的；9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10．擅自离岗，又未事先向领导报告的，造成岗位无人，群众办事不便的；11．其他应该追究工作过错的行为。

四、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：

1．责令作出书面检查；2．通报批评；3．取消评优评先资格；4．扣发当月岗位工资和年终奖金；5．轮岗或暂停服务资格离岗培训；6．引咎辞职、责令辞职或取消服务资格；7．给予党纪或行政纪律处分；8．触犯刑法的，按法律处理。以上追究方式可以单处或并处。

投诉受理制度

一、投诉受理部门、电话

受理部门：乡党政办公室

投诉电话：

二、投诉事由

服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。具体到有下列情形之一的，可投诉：

1．首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；

2．对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；

3．服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；

4．私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；

5．超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；

6．未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；

7．对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；

8．故意制造虚假材料或谎报事实的；

9．办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；

10．找不到服务承办人的；

11．其他应当追究工作过错的行为。

三、投诉方法

投诉可采用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

四、投诉受理

投诉由乡党政办公室负责接待受理。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，并认真做好投诉登记。

五、投诉处理

乡党政办公室对服务对象的投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，乡党政办公室和窗口要密切配合，在5个工作日内作出答复。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，乡党政办公室应向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。超过5个工作日未作答复或乡党政办公室未向投诉人说明事由的，投诉人可直接向区行政效能建设热线或区效能监察中心投诉。

村党员干部帮办服务站工作制度

1、按照当地实际，村干部轮流或定时在便民服务代办站值班；值班时间之外，村干部也要随时随地受理和解决群众提出的要求，实行全天候服务。

2、群众来办事时，对符合规定、手续齐全的，应立即办理。对于手续不齐全或其他原因不能办理的，应耐心说明原因，并一次性讲清楚需要补齐的手续、要求等。

3、对需要代办的事项，应向群众说明原因，并根据代办事项的时间需要等填写《代办承接单》，向群众作出代办承诺。

4、在服务中态度热情，诚恳待人，认真受理，准确填写《便民服务登记簿》，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。

村便民服务代办站工作程序

1、群众申办事项先由村便民服务代办站工作人员受理、登记，当面归类（即办件、代办件）。

2、对归类为即办件的，应予当场办结。

3、对归类为代办件的，需根据代办需要清理材料是否完备，完备的当场填写《代办承接单》；不完备的需一次性告知群众需要补充的材料。

4、代办站收取代办件后，即进入代办程序，由村干部或指定人员移交到乡以上办理，直至办理结束返还群众。

中共****回族乡委员会 ****回族乡人民政府 202_年9月1日

第四篇：便民服务中心制度

切吉乡便民服务中心

工作制度

一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村牧区工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村牧区、农业和农牧民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。

四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

切吉乡便民服务中心

联合办理制度

为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，特制定本制度。

第一条 本制度所称联合办理，是指依法由两个或两个以上窗口部门分别实施的便民服务事项，由我乡镇便民服务中心（以下简称中心）组织各相关部门窗口，按照“一门受理、抄告相关、同步审查、限时办结”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。

第二条 联合办理的范围：乡镇一级审批权限内和需要乡镇一级初审并上报的服务事项。

第三条 联合办理的职责：统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后，负责统一送达办理结果。

第四条 主办窗口的主要职责：由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗口主持联审会议；协调、督促相关窗口及时办理；及时向相关窗口反馈办理进度和结果。第五条 与联合办理业务相关联的部门窗口为联合办理相关窗口。相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。

第六条 重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗口负责人参加。

第七条 联合办理工作流程

（一）一门受理。主办窗口受理申请人申请后，向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联部门及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知办理时限。

（二）抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办通知，移送相关资料；实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合审查。

（三）同步审查。实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及时进行同步审查，并将审查结果抄告主办窗口。实行联审制的审批事项，由主办窗口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联审，必要时可通知申请人参加会议。

联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参加。一般事项当场办结；特殊情况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。

多个窗口需要审查相同的资料，由主办窗口组织相关窗口统一审查。需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。

拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承担。

（四）限时办结。

各相关窗口在承诺时限内完成审查工作，并及时向主办窗口反馈审查结果。需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后3日内完成上报工作。收到上级批复后，2日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。

第八条 各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。

第九条 加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的，依法依纪追究责任。

第十条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作考核。

第十一条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心

主任职责

一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。

切吉乡便民服务中心 上报事项负责办理制度

为切实为服务对象提高办事效率，降低办事成本，特制定本制度。

第一条 由乡镇一级受理，经初审合格，需报上一级政府或部门批准的事项，由接件窗口确定代办员负责上报办理。第二条 代办员负责上报事项按程序及时、准确地做好上报项目的代办工作。

第三条 代办员与县政务服务中心办理窗口保持联系，督促其按承诺时限办理，对到期未办结件进行催促，查明原因记录在案工。

第四条 代办员向申办人及时反馈办理情况。

第五条 代办员按承诺办理时限向申请人交件，并作好交接件的登记、发放工作。

第六条 代办员应协助县政务服务中心办件窗口作好政策宣传解释、矛盾化解工作。

第七条 代办员应学习了解各上报事项的办理依据、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准、办理单位等业务知识。

第八条 代办员应负责保管上报事项的资料、证照，及时作好登记造册、统计、汇总，定期分类整理、归档工作，并及时向中心领导汇报工作。

第九条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的工作考核。

第十条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心 首问责任制度

为转变机关工作作风，提高服务水平，特制定本制度。

第一条 服务对象到中心咨询，或来电来访，被询问的第一位工作人员即为首问责任人，首问责任人应承担解答、办理、转交或引导责任。

第二条 首问责任人对属于职责范围的事项，要根据服务对象提出的要求，应当场或在规定时限内办理或答复，因客观原因不能当即办理、答复的，要说明原因，做好记录，已备查询。对手续不完备的，要一次性告知需补充的资料。

第三条 对属于本窗口单位业务范畴的事项，首问责任人就直接受理，或与具体承办人衔接，做好交接。具体承办人因事不在办公室的，要主动联系承办人，并将联系结果（如办理程序、所需材料、办理时间、联系方式等）告知服务对象。

第四条 对属于其他窗口单位业务范畴的事项，首问责任人应热情说明情况并主动告知办理该事项的有关窗口或直接引导服务对象到承办窗口。

第五条 首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，周到细致，充分体现公仆品质和工作人员良好的精神风貌。

第六条 首问责任人本人不能解答或办理的，严禁以“不知道或办不了”为由一推了之。首问责任人当时确因公务繁忙，无法履行职责的，应予解释说明，并委托他人接待。

第七条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作考核。

第八条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心 限时办结制度

为切实转变机关工作作风，提高办事效率，特制定本制度。

第一条 工作人员对受理的事项，应依据国家有关法律、法规、规章和规定，在规定时限内办结受理事项。

第二条 工作人员受理对象申请事项、审核材料后，在材料齐全，符合规定的情况下，可即时予以办理的事项应现场办理。对于材料不齐全的，一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。对于不符合规定不能办理的，要向服务对象说明不予办理的原因，做好政策宣传解释工作。

第三条工作人员受理的申请事项需上报办理的，告知当事人办理事项的时限，按照程序，在规定的时限内办结。

第四条 各窗口单位要根据有关办事时限的规定，本着优质高效的原则，将工作分为即时办理事项和限时办理事项，科学合理的确定办理时限。

第五条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的工作考核。

第六条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心 一次性告知制度

为切实转变机关工作作风，提高办事效率，降低办事成本，提供高效优质的服务，特制定本制度。

第一条 受理政务服务对象咨询事项时，窗口工作人员必须向服务对象一次性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准或者方法、途径。

第二条 申请事项依法不属于本窗口职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人应受理该事项的窗口或其他途径。申请材料存在可以当场更正错误的，应当允许申请人当场更正，及时办理。

第三条 申请事项属于本窗口职权范围，申请材料齐全、符合法定条件，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理。

第四条 服务对象提交的材料不符合要求时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补充、完善的全部材料及其方法或途径。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过5日。

第五条 一次性告知要做到耐心、细致、表述准确、告知全面，对较为复杂的事项或对理解能力较弱、记忆力较差的对象应出具书面告知书。

第六条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的工作考核。

第七条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

切吉乡便民服务中心

责任追究制

第一条

为规范工作人员的行政行为，追究行政过错，促进依法行政，提高行政效能，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》、《四川省行政执法监督条例》等有关法律、法规，制定本制度。

第二条 违反行政许可实施主体，有下列情形之一的，应当追究有关责任者的行政过错责任：

（一）以行政机关内设机构的名义实施行政许可的；

（二）以法律、法规以外的其他规范性文件授权组织实施行政许可的；

（三）没有法律、法规、规章依据，自行委托其他行政机关、企事业单位实施行政许可的；

（四）不实行一个窗口对外、统一办理、集中受理或者联合办理的；

第三条

不按行政许可的实施程序受理、办理行政许可、行政审批，有下列情形之一的，应当追究有关责任者的行政过错责任：

（一）不按规定公示办理事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、费用以及需要提交的全部材料目录，行政许可申请书示范文本等与申请行政许可有关的全部信息的；

（二）工作人员对申请人提出的疑问，不提供准确信息或答复的；

（三）工作人员要求申请人提交与其申请事项无关的材料的。

（四）收到申请人的申请后，不执行一次性书面告知的。

（五）对申请人的申请材料可以当场更正错误，不允许申请人当场更正，而以此为由拒绝受理申请的。

（六）对申请人的申请属于行政机关职权范围，申请材料齐全、符合法定形式应当受理而不受理的；

（七）对申请人的申请受理后不出具受理通知书的；

（八）对申请材料的实质内容审查时不能正确使用书面检查、实地核查、当面询问、听证、听取利害关系人意见、召开专家论证会等方式，导致审查决定错误的；

（九）利用职权对申请人吃、拿、卡、要的；

（十）不依据法定条件和标准办理的；

（十一）不按承诺时限办理的；

（十二）准予办理决定不公开、不允许公众查阅的；

（十三）不予办理不说明理由，不告知的；

（十四）能当场办结而不办的；

第四条 违反行政许可收费规定，有下列情形之一的。应当追究有关责任者的行政过错责任：

（一）提供行政许可申请格式文本收取费用的；

（二）不按公布的法定项目和收费标准收费的；

（三）对所有涉及企业的行政事业性收费标准不按下限收取的；

（四）在公布的法定项目以外巧立名目、擅自增加或修改收费项目和标准的；

（五）截留、挪用、私分或者变相私分收费的。第五条 责任追究办法

（一）情节轻微，未造成后果的，并有一定认识，给予批评教育；

（二）情节较轻，造成后果的，给予批评教育，取消先进评选资格；

（三）情节较严重，造成后果，但未能触及法律的，按照干部职工教育管理的有关规章制度执行，并纳入便民服务工作考核。

（四）情节严重，造成后果，触及法律的，移交司法机关依法追究法律责任。

第六条

本制度由乡镇便民服务中心负责解释。

第五篇：便民服务中心制度

西布河乡便民服务中心工作制度

为进一步增强我乡便民服务中心工作的透明度，促进依法执政，按章办事，推进便民服务中心工作的制度化，民主化，规范化和科学化，特制定本制度。总则

1、坚持依法办事原则，认真学习党的农村路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

3、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。

4、办理各种证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

5、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。

6、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

7、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。

8、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

9、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

一、政务公开制度

向社会公开便民服务中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责、便民措施、服务承诺、监督办法等服务中心各项管理规定和管理制度。

二、工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能； 办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正； 坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众； 首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情； 执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情； 服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；

三、乡便民服务中心工作人员行为规范

（一）服务语言

1、工作时，提倡文明礼貌。

2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。

6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。

７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（二）服务态度

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

（三）服务仪表

1、工作时间着装整齐，佩证上岗。

2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。

4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。

5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

（四）服务质量

1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。

４、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。

（五）工作纪律

１、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

２、严格执行有关法律法规，依法办事。

３、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

四、乡便民服务中心主任岗位职责

1、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。

2、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。

3、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。

4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。

5、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。

五、学习教育制度

一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心党支部组织实施，每周安排两个下午为学习时间。

二、中心领导负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。

三、各学习小组组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于1篇，中心党支部经常性对学习笔记进行检查。

四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。

五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。

六、信访接待制度

一、中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。

二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。

三、来信来访一般接待工作程序：

⒈登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。

⒉答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。

⒊办理：（1）由本中心直接答复办理；（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。

四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。

五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。

六、对集体上访，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。

七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。

八、实行领导信访接待制度。查处。

七、责任追究制度

一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则；

三、过错责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任办公会或中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

八、乡领导带班值班制度

一、为加强对乡便民服务中心为民服务工作的监督和指导，实行乡领导定期到便民服务中心带班值班制度。

二、乡领导到便民服务中心带班值班的主要工作任务是：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。

三、乡党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心值班，分管中心工作的乡领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位乡领导干部在中心接待群众来访。

四、实行领导带班值班接访公示制度。每月末对下一月党政领导干部带班值班接访日进行安排，在便民服务中心显著位置向群众公示。

五、参加带班值班接访日的领导干部坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。

六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作责任目标考核内容，由县行政服务中心考核