第一篇：服务,永无止境--上海墓地行业工作者讲演稿

各位领导、各位评委：

下午好，我是来自永福园的 # # #，今天我演讲的题目是《服务,永无止境》。

作为新加入殡葬行业的我来说，起初充满了好奇和新鲜感，而后在不断地了解以及真正从事了这份工作之后我觉得我是自豪的！殡葬不仅是对逝者的祭奠，更是一种人文情怀。殡葬服务人员本着对往生者生命最后一程的尊重，对芸芸众生的慈悲心怀，对逝者家属心灵的抚慰，对生命圣歌最后的礼葬。殡葬，这样一个相对特殊的行业，亦归属于服务类。虽然殡葬行业与其它服务行业有所区别，但侧重点是一样的，都注重于服务——人本服务——以人为本，客户至上。做到好的服务令人满意的服务，作为服务人员首先应具备的，就是服务意识。殡葬精神文明的建设也是现代社会精神文明建的重要组成部分，而作为新时代的殡仪学子，我们有责任也有义务把这一殡葬精神的核心价值理念推广到全行业之中！

在工作期间我参加了单位组织的青年义工以及一些有意义的活动。如在一月份全国都在举办的“蓝天下的至爱”活动中，我与同事们穿着统一服装齐喊统一口号——蓝天下的至爱，好心人帮好心人！社会上不少的好心人都捐献出了自己的一份爱心，不管多少都是自己的一份心意，相互的帮忙才会让社会更和谐。而我们，虽然每个人都只是社会这片大海里小小的一滴水，不过此刻我却为自己能在现场亲身感受到大家为慈善活动伸出援手而感到深深的自豪，也暗暗告诉自己，今后一定要更加关注慈善，关爱身边的人！慈善应该是不分年龄，阶层，宗教信仰的，抱着一颗真诚的心，为那些需要帮助的人尽自己的绵薄之力。

为响应党的十八大精神的号召，注重实践，保证工作质量。3月5日那天，我参加了单位的雷锋服务队，为前来参观中国人民志愿军纪念馆的老同志、老战士服务，为他们理发、量血压、擦皮鞋等。虽然这些义务劳动，对我来说是生平重要的第一次，但是为这些参加过抗美援朝战争牺牲小我、完成大我的老战士们服务，我感到非常的荣幸。通过实践，发现问题并解决，促成自己正确树立世界观、人生观和价值观，正确面对挫折，辨证的看待问题。工作中始终保持一种积极向上的心态，努力开展工作。

随着时代的变迁，社会的需求，文化的前进，墓型的选择也变的多样化，许多墓园已经不仅仅是传统墓给市民选择。节用，是为了更好地用。节地而葬，客观上讲，是因为资源稀缺，沪上很多公墓都已经碰到了用地问题，并开始控制每年可使用的土地总量。为贯彻落实市民政局关于如何开展节地葬的精神，永福园加强宣传力度。我认为宣传是我们重要的服务手段，所以我加入了我们永福园全体员工对社会的宣传行列中。

永福园近年来专门开辟了紫金山壁葬区, 在紫金山内部设计上，主要以壁葬为主，总共可容纳3万多穴，按传统墓葬法能节约土地100多亩。长期以来，“入土为安”的观念，在国人的脑中扎下了深根。有许多人还认为葬亲人“不接地气”对不起死者，也对后代不利。有这样的观念，很正常。但是，却未必全面。世界上有的国家，有的民族，就讲究海葬、树葬，难道他们先人的灵魂就四处漂泊了吗?显然不是。清明祭扫，是为了慎终追远，这完全是精神层面的事:有那么一棵树，有那么一个地方，可以让我们的心灵找到方向，仅此而已。其实每一位逝者身后，都有一段色彩不同的人生故事。只要大家的观念转变了，面对各种各样的节地环保葬法，选择其中较符合逝者的一种，或许更能安慰生者的感情。我认为，只要我们宣传到位，社会是会理解的，客户是会理解的，谢谢大家，我的演讲完毕。

第二篇：社区工作者讲演稿

尊敬的各位领导，各位来宾：

大家好！

我是李金阳，来自天津市和平区体育馆街湖南路社区。

今天，我要演讲的题目是，《社区——奏响和谐乐章的我们》 我是一名社区工作者，此时此刻，我的心情异常激动，同时，我也也感到异常荣幸，在我们的国家，每个地区，每个社区，有着无数如我一般平凡的工作者在用自己挥洒的汗水奏响着社会主义和谐的乐章。

面对压力，我们用肩膀去承担；面对猜忌，我们用心灵去融合；面对疑惑，我们用事实去证明；面对冷漠，我们用真情去感化！这就是社区人具备的品质，这就是社区人的精神脊梁。

记得那是2009年3月，我踏入了湖南路社区的大门。第一次来到社区，首先给我留下深刻印象的就是屋子里的人很多，对就是人多。各种声音充斥着耳朵，“葛主任，我这条件办低保能行吗？”“小李啊，我要抱孙子了生孩子的手续怎么办啊”“下岗上保险是在这儿么？”提问与回答的声音此起彼伏，“这是个什么样的地方啊！”看着眼前提问的人和为他们而忙碌的人，我不由的对自己问了出来。因为，在我的记忆中也只有大学入学分宿舍时大概有这么的“热闹”。其实后来我才知道，那天的见识的只是社区工作的小小一角。

初到社区我被分派负责卫生工作，分配任务时，主任说“金阳啊，卫生工作是我们社区工作的脸面，是跟居民打交道的一线，你一定要尽快的掌握工作技巧，融入到社区工作中来啊。”“切，做卫生而以，这个很难么？”我在心里小小的念叨了一下。而在接下来的日子里，我真正体会到了，卫生工作真的有点难。从整体大环境的卫生，到居民院落的局部卫生；从脚下的道路卫生到高墙大树的白色污染，从病媒生物防止到楼门院内杂乱堆物处理。真正让我认识到了社区卫生所涵盖的意义。除此之外，居民的房子漏水，管道跑冒等等等等都写在卫生社工工作菜单上。仅以卫生为例就可以看出来社区工作的全面。

社区工作也是一个细致的工作。从人口普查，到经济普查，从配合派出所工作，到配合拆腾迁工作，各种数字、名单、报表、摸底的情况，每一项任务都要求我们做到工作的细致精确，几乎要做到零失误。因为我们知道，作为提供第一手资料的我们不允许出现失误，我们的一个失误会直接造成严重的后果。

作为社区工作者，了解最直接的社情民意，解决最直接的疑难问题，熟悉社区每一家的快乐与艰难，知道社区每一户的忧愁和烦恼，将群众冷暖挂心头，把百姓忧愁放手边，是我们最基本的素质。我们有一本不起眼的社区工作簿，里面的记载可谓五花八门：比如快过年了，李燕老人家的卫生该打扫了；今天天气不错，帮助兰振家老人挪出身有残疾的老伴出来晒晒太阳是个好主意；该去刘士慧家看看有什么事情没有了吧！说起刘士慧我解释一下，她是我社区的低保户，一名独居老人，因其肢体残疾，许多在我们看来轻而易举的事情对她来说是都是不可完成的任务，多年来社区一直把她当成我们的亲人，处理一切我们力所能及的事情。可见社区工作是繁杂的没有规律可言，时刻在调动着我们的主观能动性。

在社区工作的人都知道一句话“五加二，白加黑”，“五加二，是指五个工作日加两个公休日；白加黑，就是白天加晚上”。为了确

认一个数字，一个电话，一个人名，社区的灯经常会亮到晚上，社区的人经常会摸黑的叫开居民家门。大雨是我们的行动讯号，暴雪是我们的指挥官，创建卫生城区有我们的身影，文明督导有我们志愿者的风采。我们要呵护百姓，所以不在乎放弃休息时间，我们要建设和谐，所以不在乎自己的得失。收获，可以被汗水验证；成就，可以被荣誉验证，而我们的壮志雄心，将被整个社会验证。作为一名社区工作者，我是自豪的，自豪于工作的充实、生活的精彩、价值的实现、心中的博爱。有一种爱叫做博爱，那是一种崇高的爱，一种无私的爱，一种奉献，一种给予，它使我们更加美丽、更具风采。

那正是，健康教育涉猎很广，民政工作备受赞扬，劳动服务生活保障，民生困难我来担当。

党的工作提供思想，综治工作斗志昂扬，妇女代表，楼门院长，大家一起共创辉煌。

我的演讲完了。谢谢大家！

第三篇：文明服务,永无止境

文明服务，永无止境

——创建文明窗口活动小结

文明是中华民族之魂。当文明与服务并肩携手，就要求作为医务工作者的我们要以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高文明服务的整体水平。

随着社会的发展，生活水平的不断提高。人们来医院的目的已不仅仅是为了看病，患者的要求更多元化，要求更高。为进一步加强医德医风建设，牢固树立以病人为中心的服务理念，我院开展了以全面提高窗口科室和职工文明服务水平为目的，紧紧围绕尊重病人、爱护病人、方便病人、服务病人这一主题的文明服务窗口单位创建活动，树立良好的医院窗口形象。

作为窗口单位，我们####对此次活动非常重视，特别成立了以党支部书记#####领导的文明窗口管理小组。科室召开动员大会，动员每位工作人员从思想上重视这次活动。作为临床重要的医辅科室，为了给临床提供更准确、更快速的检验结果，门诊化验室冲锋在前，经过会议研究决定值夜班人员凌晨2点打开实验仪器对测试系统进行保养、维护并进行室内质量控制工作，使其他工作人员在早晨交接班后直接投入标本检测，便于大量标本检验结果的及时发放，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。同时我们提高了血涂片的复检率，使得检验结果更准确；还定期组织工作人员进行专业知识强化培训，提高工作人员的业务水平。对镜下的有形成分进行图片保存，以便大家学习巩固。在门诊化验室窗口设立意见箱，推广文明用语，推行规范服务，履行公开承诺，接受广大患者和医护人员的意见和建议。

就在科室创建文明窗口活动进行的如火如荼时，门诊化验室的孟欣同志又为大家树立了拾金不昧的典型和榜样，典型是鲜明的旗帜，榜样是巨大的力量，科室同志们力争做到文明服务“四

一点”：为病人多做一点，多为病人解决实际问题；为病人多讲一点，多指导、多宣教、多沟通；让病人少等一点；让病人满意一点。同时，为了增强团队意识和提高团队协作能力，门诊化验室利用休息时间举办了一场精彩的乒乓球比赛，通过比赛使同志们相互配合，增加了科室团队的战斗力，从而更好的为患者服务。我们肩负着全心全意为患者服务的光荣使命，誓将为患者提供优质服务作为自己的行为准则和奋斗目标。

又是一元复始，再回首，曾经的创伤与欢喜都化成记忆，装进我们的行囊；向前看，我们重燃激情，为了患者健康的微笑再次踏上征程，我们深知：为患者提供优质文明服务是一项长期、光荣而又艰巨的任务。但是，我们坚信：通过自己文明服务的一言一行,终将赢得患者的信赖。

文明服务、永无止境，我们要将有限的生命投入到无限的全心全意为患者服务中去。

第四篇：服务改进永无止境

服务改进永无止境

-------打造友好型银行

金融系统在现在的经济社会中处于举足轻重的地位。它撑控着国家经济命脉，对于一个国家的掘起，民族的振兴起到至关重要的作用。处于在实践科学发展观的时代背景下，就必须要求坚持以人为本，坚持长远发展可持续。对于在金融系统中占占主导地位你的银行来说就应该倡导建立“以客户为中心”的服务理念的友好型银行，而“服务改进永无止境”，应该是打造人民信赖的友好型银行的关健。银行业是一种为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业。银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。

舒适的消费环境、热情周到的服务态度无疑是银行服务的基石。不断完善便民服务设施，营造温馨舒适的营业环境。针对广大客户反映强烈的各别窗口服务“排长队”问题，要采取增设弹性窗口、增加一线人员、引导客户分流、开办网上银行、优化服务流程等项措施，有效缓解客户反映强烈的问题。同时确保各网点自助设备的正常使用；要增设贵宾服务窗口，完成自助设备软、硬件的升级和维护，坚决避免金融服务不到位而引发的顾客投诉事件。

在柜员服务方面，要端正银行柜员的服务态度，树立了服务是工作的思想，在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，使真正意义的优质服务深入人心。服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要掌握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献，讲廉洁，诚实做人，诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。真诚为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。真心为客户服务。柜员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。优质的银行服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而树立良好社会形象。我们要以“打造最受信赖的友好型银行”为目标，团结一切力量，不断优化服务环境，创新银行自律、文明服务

第五篇：上海自来水行业服务..

上海自来水行业服务规范

（试 行）目的与适用范围

1.1 为体现“诚实守信，文明服务，优质供水，敬业便民”的行业精神和“优质、方便、规范、真诚、责任”的服务理念，规范供水服务行为，提升优质服务水平，制定本规范。

1.2 本规范是本行业各企业在为客户提供服务时应达到的服务标准。1.3 本规范适用于本市自来水行业各企业。编制依据

本规范依据《上海市供水管理条例》，参照《上海自来水行业职业道德规范》、《上海自来水行业对外服务承诺》及同类型行业的相关服务标准编制。通则

3.1 遵纪守法，爱岗敬业，诚实守信，廉洁自律。3.2 业务熟练，待客真诚，首问负责，及时高效。3.3 服装整洁，仪表端正，文明用语，有理有节。窗口服务 4.1 服务环境

4.1.1 营业厅外部环境要求

4.1.1.1 营业厅外应设臵统一格式的行业和企业标识，在显著位臵应有“XX自来水公司XX营业站”的标牌和营业时间牌，并保持清洁完好。

4.1.1.2营业厅外“三包区域”应保持整洁。

4.1.1.3 有条件的营业厅外应设臵无障碍设施，并保持畅通。4.1.2 营业厅内部环境要求 4.1.2.1 环境应整洁、明亮。

4.1.2.2 在醒目位臵设臵便民服务箱和禁烟标志。4.1.2.3 有统一格式的行业标识和企业标志。

4.1.2.4 在明显位臵公示供水服务承诺、供水水质等办事公开内容。有条件的应放臵可供客户查询的电子触摸屏，并保持设备正常运作。4.1.2.5 在明显位臵整齐摆放赠阅宣传资料，内容包括业务收费标准、水价表、营业细则、服务承诺、供水业务服务指南等，资料应定期更新、及时增补。4.1.3 功能区要求

4.1.3.1有条件的营业厅内应设有业务受理区、收费区和客户休息区等功能区。

4.1.3.2受理区应设有客户座椅，受理柜台上应放臵醒目的标牌，标明柜台编号和经办业务种类。

4.1.3.3 收费区应标明收费内容，并设客户轮候一米线。

4.1.3.4客户休息区应备有饮水器具，备臵书写工具、业务办理示范样本等，摆放客户意见征询单，并在明显位臵设臵意见箱。4.2 服务规范 4.2.1 仪容举止

4.2.1.1 服务人员上岗应着装统一整洁，并在规定的位臵佩戴或放臵有统一编号的工号牌。

4.2.1.2工作时间应面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

4.2.1.3接待客户时，首先向客户以普通话问“您好！”。客户办完业务离开时，服务人员应微笑与客户道别。

4.2.1.4与客户交接文件、资料时，应轻拿轻放，并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料，请收好”的提示语；收取客户现金或票据时，应唱收唱付，不抛不弃，并使用如下用语：“收到您XX元”，“这是您的找零XX元，请点清”。4.2.2 业务规范

4.2.2.1 服务人员至少提前5分钟上岗，做好各项准备工作。4.2.2.2 有客户来办理业务时，应主动接待客户；若正在受理业务，应主动向轮候的客户示意：“对不起，请稍等”。

4.2.2.3 受理用水业务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并告知业务咨询电话。

4.2.2.4 对于无法办理的业务，应向客户说明情况，争取客户谅解；对于无法确定的问题，不得回避与否定，应及时向领导汇报后再答复客户。

4.2.2.5 客户填写业务登记表时应主动指导客户填写，并认真审核。如客户填写不明确或有误，应指导客户重新填写。

4.2.2.6 客户提出代办业务要求时，可酌情为其代办相关事宜。

4.2.2.7残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的客户办理业务时，可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。

4.2.2.8中心城区以及有条件的区（县）对外服务窗口，应配备掌握基本英语、手语的服务人员。

4.2.2.9 因系统出故障而影响业务办理时，如短时间可恢复，应请客户稍候并致歉；如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务，应致歉并留下客户联系方式，另行预约办理。

4.2.2.10 当有特殊情况必须暂时停办业务时，应向客户说明情况并致歉，同时采取相应措施，并摆放“暂停服务”标识牌。

4.2.2.11对客户资料应严格、认真、仔细检查并归档，不泄露客户的重要信息和资料。

4.2.2.12 客户需要查询水费付费情况时，应及时为客户查询并告知结果；客户要求补寄或补打水费帐单时，应及时处理不推诿。4.2.2.13 客户反映水表错抄、漏抄情况时，应在受理后3个工作日内处理并答复客户。

4.2.2.14 受理每件客户用水业务的时间一般不超过20分钟；收取每笔水费的时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未结束，应办理完毕后下班。现场服务 5.1 基本规范

5.1.1 现场服务需客户配合的，应与客户预约上门服务时间、工作内容和工作地点，请客户配合；如按约上门客户不在，应设法告知客户；如需改期的，应及时向客户说明情况并取得客户理解。

5.1.2 现场工作时，应按规定着装，主动出示工作证件，并遵守客户内部有关规章制度，不打扰客户的正常工作或生活。如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。

5.1.3 因工作需要进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动向客户表明身份及来意，征得同意入内后应穿上自带的鞋套。5.1.4 使用工具或者材料时，应轻放有序。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。

5.1.5 现场工作不使用客户的电话，不办理与工作无关的事宜，不在客户处就餐。如因特殊情况确需在客户处就餐的，应按规定付费。5.1.6 现场工作结束后，应做到工完、料净、场地清，并将工作结果以及需客户继续配合的事宜交代清楚；应开具工作单据，请客户签字确认，并礼貌向客户道别。5.2 查勘

5.2.1 本小节适用于设计、消防巡检、抄表外复等业务。

5.2.2查勘时应按照业务技术规范和标准，查清资料，认真踏勘，及时将查勘情况和需要客户采取相应的改进或替换工作等信息告知客户。

5.2.3 如现场查勘需要客户配合，应礼貌地请客户支持，不对客户随意指挥、强行要求。

5.2.4 消防巡检、抄表外复人员应定期、主动走访客户，了解客户用水需求，并指导客户做好科学用水、节约用水工作。

5.2.5 消防巡检、抄表外复人员巡查、复核时，应以有关法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据。巡查或复核不合格的，应向客户说明，提出书面整改意见，督促整改，直至合格。

5.3 装表接水、施工和检修

5.3.1 本小节适用于装表接水、设备运行和维修、施工等业务。5.3.2 现场操作应以安全供水、减少停水为原则。如需计划性停水或降低水压，应提前24小时通知受影响的客户，并按时恢复供水。停水或降压超时应再次通知客户。

5.3.3 现场工作时应携带必备的、性能良好的工具和足够数量的配件。

5.3.4现场工作应把使用工具摆放在合适位臵，明显设臵现场维修标识，明确隔离工作区域，确保安全。

5.3.5 保持车辆清洁，车辆停放尽量避免妨碍交通和客户的正常活动。

5.3.6 应及时将现场检查和检修的情况告知客户，必要时请客户予以配合。5.4 抄表

5.4.1 合理安排抄表日程，按时到现场抄录水表读数，抄表日期应通过账单等方式预先告知客户。如需变更抄表周期，应事先通知客户。5.4.2 准确抄录水表读数，抄见的水量过高或过低（高于或低于正常用量30%以上），应查明原因，并做好记录。发现供水设备漏水、水表故障、表箱损坏应当日报单，若影响当月用水量应告知客户。核对客户地址、用水性质、水表口径、户名等账户信息，发现变更应当日报单，及时更正。表箱盖（门）应轻开轻关，抄表结束应盖好水表盖及表箱盖（门）。开关地下表表箱盖应注意路人安全。

5.4.3 若因客户原因不能如期抄录水表读数时，抄表人员可估抄水表、估计水量，并通过账单告知客户。地下水表连续2次估抄、套式表连续5次估抄后，应采取有效措施见表抄表，准确出账。5.4.4 账单应自抄表截止日后3个工作日内送达，邮寄账单应自抄表后3个工作日内寄发。账单应投送至信箱或客户指定账单投放处。5.4.5 如客户产生欠费信息，应按规定程序催费。催费时应态度诚恳，查明原因，有针对性地提出解决办法，按规定处理。催缴收费后应给客户付费凭证。若客户已付费，应耐心地向客户解释并致歉。5.5 供水故障维修和抢修

5.5.1 接到客户报修电话后，抢修人员到达故障现场的时限为：管网漏水24小时，紧急报修2小时。

5.5.2 爆管事故应根据各供水企业爆管抢修应急预案的要求执行。连续超过24小时不能供水的，应当采取应急供水措施，保证生活用水的需要。发现属非供水企业管理的管网漏水，应督促有关管理部门尽快维修。

5.5.3 小修时，如因客户原因造成无法修理，应向客户说明或与客户再行约定。因天气等特殊原因不能在规定时间内到达故障现场的，应向客户做好解释工作，并尽快安排抢修工作。

5.5.4 维修操作应符合相关管网维修操作规程和安全操作规程，维修质量合格。带水操作应征得客户同意。

5.5.5 故障处理完毕客户用水正常后，应请客户填写《客户意见征询单》，并将故障处理结果及时反馈至相关部门。5.6 水表强制检定及调表

5.6.1水表强制检定应符合相关标准及规范。强检前应提前24小时告知客户。水表检定合格应在表体显著位臵粘贴合格标志。5.6.2 换表应安规定要求操作，将新、旧水表读数告知客户，并确认水表运行正常，进行加封。

5.6.3 发现水表损坏，应向客户确认损坏现状，请客户在工作单上签字，客户拒绝签字或不在现场应做好记录；发现水表异常，应保持现场，并通知有关部门查明原因后方可换表，不私自解决，不轻易对客户下定性结论。电话服务 6.1 基本要求

6.1.1计算机和电话等设备应保证正常，并具备计算机故障时受理报修、信息传递的备用手段。

6.1.2 服务热线、监督电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。

6.1.3 铃响三声应有应答，电话接通率应达到95%。

6.1.4 应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。6.1.5 受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。6.1.6 接听电话时应专心聆听，重要内容重复确认。

6.1.7 对客户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后予以答复。

6.1.8 受理客户投诉后应在2小时内做出响应，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率不低于99%。对处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因并确定解决时间。

6.1.9当客户打错电话时，应礼貌做出说明。

6.1.10通话时应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。6.1.11 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一归口、闭环管理，并保证资料的完整性。6.2 客户服务中心

6.2.1应24小时受理用水故障报修、水费查询、用水咨询、客户投诉等业务。

6.2.2 有条件的客户服务系统应具备语音自助查询和人工接听两种服务功能。

6.2.3 客户询问因供水管网事故、排管施工等供水企业自身原因引起的停水时，应告知原因并主动致歉。

6.2.4 接到客户报修，应详细询问故障情况并对报修情况进行初步判断。如属客户内部故障，应电话引导和协助客户排除故障；如不属于供水部门维修范围，应向客户做出解释；如无法判断故障原因或判断确属供水部门维修范围，应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并下发至所属单位。

6.2.5 对于非报修类的其他业务来电，应耐心解答，如无法解答处理的应说明情况，并按规定转相关部门。

6.2.6 按规定答复上海市应急指挥中心（110）、城建热线（12315）、夏令热线等联动部门的来电。

6.2.7建立客户回访制度，按规定对所受理的业务及时进行回访，听取客户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。6.2.8接到因管网工程计划降压、停水信息后，有查询系统的应及时输入信息，保证客户自助查询，必要时通过各种渠道发布信息通知用户。网络服务

7.1 本小节适用于各供水企业网站的设臵运行。

7.2 网站首页应有明显的行业标识，设有导航服务系统，以便客户查询。

7.3 网站首页显著位臵应设臵办事公开专栏，按照自来水行业办事公开目录主动公开单位介绍、政策法规、网上受理项目、服务岗位规范、业务流程、收费标准、业务信息等内容。

7.4 网站管理应配备专职人员，及时更新网站信息，更新频率每周不少于1次。

7.5及时整理、处理客户意见、建议，并及时答复客户。检查与考核

本规范由上海市水务局负责解释；检查、考核办法另行规定。