第一篇：第九章旅游保险法规4套

《政策法规与职业道德》 黑龙江省全国导游人员资格考试教材

第九章 旅游保险法规制度

第一套

一、单选15题30分

1.旅游合同权利、义务所共同指向的对象称为（）。

A.标的 B.数量

C.质量

D.价金或者酬金

2、导游人员李某在带团中，擅自增加购物项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证（）的处罚

A、一至三个月

B、三至六个月 C、六个月至一年

D、一年 3、16周岁的中专毕业生小叶在家待业，欲参加导游资格考试，她是中国人，有中专学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力，她（）参加考试。

A、符合报考条件，可以 B、不符合报考条件，不可以

C、符合报考条件，但须满18周岁方可

D、符合报考条件，虽未满18周岁，但已满16周岁，可以

4、魏某取得导游人员资格证书后，在某导游服务公司登记注册，他可持相关材料向（）申请领取导游证。

A、国家旅游局

B、省级旅游局 C、地市级旅游局

D、县级旅游局

5、无证导游为我国法律法规所禁止，《导游人员管理条例》规定，对无导游证进行导游活动的人员，由旅游行政管理部门处以（）的处罚。

A、1000元以上5000元以下 B、1000元以上1万元以下 C、1000元以上2万元以下 D、1000元以上3万元以下

6、某地级中国优秀旅游城市A旅行社欲聘具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应（）

A、由李某向市旅游局申请领取临时导游证 B、由李某向省旅游局申请领取临时导游证 C、由该旅行社向市旅游局申请领取临时导游证 D、由该旅行社向省旅游局申请领取临时导游证

7、临时导游证的有效期最长不超过（），并不得延期。

A、一个月

B、三个月 C、六个月

D、一年

8、中文系列的中级导游员要求具有（）

A、初中级其以上学历

B、高中及其以上学历

C、大专及其以上学历

D、本科及其以上学历

9、《导游人员管理实施办法》规定，导游人员有下哪种行为要扣除10分（）

A、擅自终止导游活动的

B、擅自增加或者减少旅游项目的

C、向旅游者兜售物品或购买旅游者特品的

D、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的

10、获得导游人员资格证，（）未从业的，资格证自动失效。

A、1年

B、2年

C、3年

D、5年

11、导游员年审以考评为主，凡一次扣分达到10分者，考评等级为（）

A、不予能过年审

B、暂缓通过年审

C、通过年审，全行业通报批评

D、通过年审，警告批评

12、导游员韩某的下列哪种行为应被扣2分

（）

A、在讲解过程中将景点的顺序讲错

B、8人的团队旅游没有打接待社社旗

C、讲解时口里含着口香糖

D、没有携带计分卡

13、导游人员参加年审培训累计时间不得少于（）

A、48小时

B、56小时

C、72小时

D、60小时

14、下列关于导游人员等级考核评定说法错误的是（）

A、导游人员等级考核评定由国家旅游局统一政策、统一领导

B、导游人员等级考核评定由地方旅游局负责组织实施

C、初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门组织评定

D、导游人员等级证书由省级旅游局统一制作并核发

15、下列关于领队人员的说法错误的是（）

A、是依法取得领队证的人

B、是接受组团社委派而从事领队业务的 C、工作的地点主要在国内

D、服务对象主要是中国公民

二、多选20题40分

1、关于旅行社责任保险的期限和金额的规定主要有。

A．旅行社责任保险的期限为一年

B．旅行社办理国内旅游旅行社责任保险的每人责任赔偿限额不得低于8万元

C.国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额不低于人民币400万元

D．旅行社组织高风险旅游项目可以另行与保险公司协商投保附加保险事宜

2、旅游保险的特点是。

A．短期性

B．强制保险与自愿保险结合

C.财产保险与人身保险相结合D．投保标的小

3、以下情况中，不属旅行社责任保险客体的是。

A．旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害

B．旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或在不参加双方约定的活动而自

行活动的时间内，发生的人身、财产损害

C.旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗系旅游者本人所引起的赔偿责任

D．由于旅行社责任争议引起的诉讼费用

4、以下对旅行社违反《旅行社投保旅行社责任保险规定》的处罚措施，正确的是

A．未投保旅行社责任保险的，由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿15天至30天，可以并处人民币5000元以上2万元以下的罚款

B．旅行社投保旅行社责任保险的责任范围，小于本规定要求的，或者投保旅行社责任保险的金额低于本规定的基本标准的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可处以人民币5000元以上1万元以下的罚款

C．旅行社拒不接受旅游行政管理部门的管理和监督检查的，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停业整顿3天至15天，可以并处人民币3000元以上1万元以下的罚款

D．未投保旅行社责任保险情节严重的，可以吊销其《旅行社业务经营许可证》

5、导游员有下列（）行为的，将不予通过年审

A、擅自终止导游活动 B、在带团过程中谩骂游客 C、因自身原因漏接旅游团

D、在讲解中掺杂庸俗、下流内容 E、与商店老板串通欺骗游客购物

6、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，可以调整或变更接待计划，但必须（）A、终止导游活动

B、征得多数旅游者的同意 C、与领队协调一致

D、征得全体旅游者的同意

E、立即报告旅行社并得到旅行社的认可

7、导游人员在导游活动中，有（）情形的，旅游行政管理部门不仅要处罚该导游员，还要对委派该导游员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。A、未佩戴导游证 B、向游客索要小费 C、胁迫游客购物

D、擅自终止导游活动

E、损害国家利益和民族尊严言行

8、《导游人员管理条例》规定，不得颁发导游证的情形主要有（）

A、无民事行为能力或者限制民事行为能力的 B、患有传染性疾病的 C、被吊销导游证的

D、受过旅游行政管理部门通报批评的

9、下列关于特级导游员的条件正确的有（）

A、学历要求同高级导游员相同

B、取得高级导游员资格五年以上

C、具有大专及其以上学历

D、无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98%

E、有很强的语言表达能力，中文导游员能胜任某一有关专业的解说

10、旅游行政管理部门通过以下制度管理导游人员（）

A、导游人员资格考试制度

B、导游证制度

C、导游人员计分管理制度

D、导游人员等级考核制度

E、导游人员年审管理制度

11、导游人员实行计分管理，在导游活动中一次被扣除10分的情形有（）

A、欺骗旅游者消费 B、擅自终止导游活动 C、讲解中掺杂迷信内容

D、未通过年审继续从事导游业务

E、诱导旅游者参加黄、赌、毒活动项目

12、导游人员李某下列哪些行为应被旅游行政管理部门扣除4分（）

A、讲解时吃冰淇淋

B、私自带其表妹承受团游览 C、私自将导游证转借他人使用 D、不尊重旅游者民族民俗

E、10人以上的团队旅游未打接待社社旗

13、我国旅行社常驻机构可以从事下列旅游业务（）

A、咨询

B、招徕、接待

C、联络

D、宣传

E、订房、订餐、订交通客票

14、下列情形中，不适用旅行社质量保证金赔偿的是（）

A、游客甲在景点游玩期间，随身携带的相机因其疏忽而丢失

B、游客乙没有参加统一安排的旅游活动，私自探望朋友时发生交通意外

C、旅客丙实际入住的二星级饭店低于合同约定的三星级标准

D、游客丁预交某旅行社的费用因该旅行社破产而受到损失

E、游客戊在某旅行社组织的旅游活动中，因遇不可抗力无法去刀寨沟旅游

15、某旅行社在“十一”黄金周期间组织游客到海南旅游，由于导游人员紧张，便聘请了只有导游人员资格证没有导游证的付某进行导游，在旅游过程中受到旅游行政管理部门的查处，据此，付某和旅行社应受到何种处罚（）

A、没收旅行社的非法所得

B、旅行社逾期不改，可以处5000元以上3万元以下的罚款

16、下列各项中，属于旅行社超范围经营的是（）

A、国际旅行社经营入境接待业务

B、外国旅行社常驻机构经营入境接待业务

C、国际旅行社经营出境业务

D、中外合资旅行社经营入境接待业务

E、外商投资旅行社经营中国内地公民港澳游业务

17、有关旅行社质量保证金的说法正确的是（）

A、保证金可以用有价证券缴付

B、保证金在支付赔偿后，不足部分须在一个月内补足

C、保证金在旅游行政管理部门管理期间产生的利息，属于缴纳的旅行社所有 D、旅游行政管理部门可以依法保证金产生的利息中抽出一定比例的管理费

18、有关旅行社分支机构设立与管理的表述正确的是（）

A、分支机构不具法人资格

B、分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》 C、设立门市部，必须领取《旅行社门市部登记证》 D、门市部应设在旅行社注册地的市、县行政区内

E、旅行社的分社应当接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理

19、食品卫生的基本要求是（）

A、食品中可以加入药品

B、食品首先必须是无毒、无害的 C、食品包装必须符合卫生要求

D、各种食品应当符合各自的营养要求

E、食品应当具有相应的色、香、味等感官性状

20、我国《食品卫生法》规定，禁止在食品中加入药品，但（）例外

A、按照传统既是药品又是食品的物质 B、作为食品的原料，调料用的药品 C、作为营养强化剂加入到食品中的药品

D、作为改变食物味道和性状加入到食品中的药品

三、案例分析题（每题5分、共30分）案例一：

202_年“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游，李某作全程陪同。在前往黄山的火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。但游客张某等人却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游员都应该会讲。李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参加与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游员不能满足旅游者的需要，十分不满。到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身，李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受，但张某坚持要查包搜身，否则就投诉旅行社。李某了避免旅行社遭受投诉委曲求全，让张某检查了自己的包，并让一名女游客搜身，但均未发现张某手机。

1、请确认：导游员小李拒绝讲黄色笑话符合下列哪些法规的规定？（）

A、《导游人员管理条例》的有关规定

B、“计分管理”的有关规定

C、社会主义职业道德的规定

D、社会主义“八荣八耻”的规定

2、客张某等人侵犯了导游员的哪种权利？（）

A、人格尊严不受侵犯权

B、人身自由权

C、行政复议权

D、行政诉讼权

3、客张某搜包、搜身的行为属下列何种行为？（）

A、严重侵犯李某的人格尊严行为

B、是严重违反法律行为

C、旅游者思想不健康的行为

D、不算违反法律行为

4、员李某对搜包、搜 身应采取正确的做法是（）

A、坚决拒绝

B、向其陈明强行搜身、搜包的后果 C、若不听劝阻，可以向公安机关报案

D、顾及旅行社的名誉，迁就和退让 案例二：

韩国某旅游团到西安一旅游，西安甲旅行社负责接待，在游览西安后，甲旅行社的导游员全程陪同前往敦煌，敦煌乙旅行社作为地接社。地陪带领旅游团参观了有关景点后，有游客提出要去赛马场骑马，这次旅游行程计划中没有骑马内容，但在客人的一再要求下，经领队、全陪同意后，地陪带领游客来到了跑马场，并提醒大家说：“骑马很危险，年纪大的最好不要骑„„”当时韩国的领队也在场，但客人们还是坚持要骑马。地陪在劝说无效的情况下让骑马的游客写了自费项目申请书，并签了字，结果一位年纪偏大的游客不慎从马上摔下，导致脑溢血。地陪、全陪和领队积极联系医院进行抢救，并立即报告旅行社。最终游客还是由于抢救无效死亡。死者家属坚决要求有关旅行社作出赔偿。地陪说：“我作了骑马危险的告戒，特别劝老年人别骑。”全陪说：“我们旅游计划中没有安排骑马项目，这是客人自己要求去的。当时地陪和我都作了骑马危险的警告。但这位客人不仅坚持要骑，并且写了自费项目申请书，签了字，所以这次事故属于自愿行为的结果”。领队说：“这些情况属实。”

5、此案的责任认定是（）

A、乙旅行社有责任

B、甲旅行社有责任

C、甲、乙旅行社均有责任

D、旅游者的责任

6、请确认：此案对该旅游者进行赔偿的不正确方式应是（）

A、应由意外保险金赔偿

B、用质量保证金赔偿

C、旅行社责任险予以赔偿：

D、由政府民政部门赔偿

第二套

一、单选15题30分

1、《民用航空法》对每名旅客的最高赔偿金额为（）

A、16600计算单位 B、322计算单位 C、7万元人民币 D、15万元人民币

2、按《民用航空法》规定对托运行李或者货物的赔偿责任限额每公斤为（）

A、322计算单位 B、17计算单位 C、800元人民币 D、500元人民币

4、按《民用航空法》规定对每名旅客随身携带的物品赔偿责任限额为（）

A、322计算单位 B、17计算单位 C、800元人民币 D、500元人民币

5、铁路承担着全国客运量的（）左右

A、50％ B、60％ C、70％ D、65％

7、铁路运输企业依照限额赔偿规定，自带行李损失的赔偿责任限额为（）

A、322计算单位 B、17计算单位 C、800元人民币 D、500元人民币

8、铁路运输企业应当自接到赔偿请求之日起（）日内答复

A、30 B、45 C、60 D、90

9、导游人员累计扣分达到10分的，（）

A、不予通过年审

B、暂缓通过年审

C、全行业通报

D、警告批评

10、一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在（）者。

A、1万元以下

B、1万元至10万元（含10万元）

C、10万元至100万元（含100万元）

D、100万元以上

11、我国《导游人员管理条理》规定，参加导游人员资格考试的学历条件是（）。

A、初中学历

B、高中以上学历

C、大专学历

D、本科学历

12、旅游投诉者或被投诉者对旅游机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的，可以在接到处理决定通知之日起（）日内，向上一级旅游投诉管理机关申请复议一次。A、7 B、10

C、15

D、30

13、设立国际旅行社由（）审批。A、国家旅游局

B、国务院

C、所在地省政府

D、所在地的省旅游行政管理部门

14、下列不属于旅行社设立条件的是（）。

A、规定的任职资格人员

B、规定的质量保证金

C、不得少于30万元人民币

D、进入全国旅行社百强百名

15、“擅自终止导游活动的”按扣分标准属于（）。

A、扣除4分的行为 B、扣除6分的行为 C、扣除8分的行为 D、扣除10分的行为

二、多选20题40分

1、我国的签证制度有（）

A、一次签证一次有效

B、一次签证两次有效

C、多次签证

D、免除签证

2、以星级来划分饭店的依据是（）

A、饭店的建筑

B、饭店的管理水平

C、饭店的流动资金

D、饭店的服务质量

3、受国家保护的文物有（）

A、古文化遗址

B、有史料价值的建筑物

C、现代工艺美术

D、古旧图书资料

4、求偿权的范围包括（）

A、人身权受到侵害

B、财产损失

C、丢失的没有享受的产品

D、消费者因人身伤害而造成的精神损失

5、投诉状应记明的情况有（）

A、投诉者的基本情况

B、被投诉者的基本情况

C、投诉请求事的依据和理由

D、被投诉者的过失和错误

6、设立国内旅行社的基本条件是（）

A、具备足够的营业用房和办公设备

B、具有国家颁发的《旅行社经理任职资格证书》总经理或副经理一名 C、注册资金不少于150万元人民币

D、需缴纳10万元人民币的质量保证金

7、指出对于改革、发展、稳定三者之间的关系，描述正确的是（）

A、稳定是改革的目的 B、改革是发展的动力

C、发展是改革的目的 D、稳定是改革与发展的前提

8、请确认：在入出境管理中，哪些外国人不准入境（）。

A、被中国驱逐，未满不准入境年限的 B、患有精神病、性病等传染性疾病的 C、不能保障在中国所需费用的

D、被认为入境后，可能进行暴力、恐怖、颠覆活动的

9、旅游职业道德作用是指下列哪些内容（）。

A、树立企业形象，提高经济效益和社会效益

B、改善服务质量，促进优质服务

C、提高员工队伍素质

D、净化灵魂，促进旅游业的进步和发展

10、险标的是保险合同的核心，请指出下列哪些属于保险标的内容（）。

A、财产及相关利益

B、人的身体

C、人的寿命

D、保险关系人

11、消费者在消费中应享有的权利是（）

A、自愿选择权

B、安全保障权

C、知情权

D、平等交易权

12、我国《民用航空法》规定，国际航空动输承运人的赔偿责任限额规定：（）。

A、对每个旅客的责任陪偿限额为16600计算单位

B、对每个旅客携带的物品陪偿责任限额为322计算单位

C、对托动行李或者货物赔偿责任限额为每公斤17计算单位

D、对托运行李或者货物赔偿责任限额为每公斤15计算单位

13、导游员进行导游活动中欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通，欺骗旅游者消费，应当受到有关部门的（）处理。

A、处1000元以上3万元以下罚款

B、对委派的旅行社给予警告直至责令停业停顿

C、构成犯罪的，依法追究刑事责任

D、吊销导游证并予通告

14、确认下列哪些属于旅行社责任保险的投保范围。（）

A、旅游者人身伤亡的赔偿责任

B、旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任

C、死亡者的15岁女孩送返费用的赔偿责任

D、旅行社付总经理处理事故时的有关费用的赔偿责任

15、中国旅游者出入境的有效证件应是哪些（）

A、护照

B、旅行证

C、签证

D、出入境通行证

16、食品卫生法要求食品必须具备下列哪些特点。（）

A、无毒无害

B、符合食用者的营养要求

C、具有色、香、味感官现状

D、可以直接食用

17、特别行政区享有高度的自治权，请你确认下列哪些属于高度自治权的范围。（）

A、行政管理权

B、外交权

C、立法权

D、独立的司法和终审权

18、《黑龙江省旅游管理条例》提出发展龙江旅游业的重点应是（）。

A、突出冰雪、森林、湿地、火山

B、突出北方城市风光

C、突出北疆历史文化和民俗风情

D、边境旅游

19、下列适用于旅行社责任险赔偿范围的有（）。

A、游客高某在旅游过程中，摄像机被盗 B、在旅游过程中游客王某被行李扎伤的治疗费 C、导游员张某在导游过程中将手臂摔断的治疗费 D、游客张某在私自探望朋友时将脚扭伤的治疗费 E、游客提前终止旅游回家途中发生车祸的医疗费用 20、导游人员人格尊严不受侵犯的内容主要包括（）。

A、人格尊严应当受到尊重

B、人身安全不受侵犯

C、有权拒绝旅游者侮辱其人格的不合理要求

D、有权对不尊重他的旅游者采取相应措施

三、案例分析题（每题5分、共30分）案例一：

张某入住某三星级酒店，入住时随身带有3万元人民币现金和一些重要证件，在登记时要求酒店予以保管。酒店服务人员说：“酒店没有保管贵重钱物的设备设施，放到房间自己保管吧”，张某只能按服务员的说法将装有钱物的包裹放到自己房间的抽屉里。第二日，当张某外出办事回来时，发现房间被盗，放在抽屉里的包裹不见了，张某立即找到酒店经理说明情况，并要求酒店赔偿。该经理当即向公安机关报案，并对张某说：“你看门上贴有告示，上面说的很清楚‘请保管好自己的贵重物品，如有丢失酒店不负责任’，所以酒店不应赔偿。”于是，张某向有关部门进行投诉，要求予以赔偿。根据此案例，请回答下列问题。1．张某要求赔偿，依据是《消费者权益保护法》中消费者的（）。A．公平交易权B．安全保障权C．受尊重权D．求偿权

答案：BD 2．酒店房间门上的告示，违反了《消费者权益保护法》经营者义务中的（）。A．履行有关法律、法规规定的义务B．保证商品或服务安全的义务

C．不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务D．保证商品或服务质量的义务 答案：BC 3．结合此案例，酒店的过错主要有（）。

A．没有建议客人将装有钱物的包裹放到该酒店以外的地方保管 B．没有设置客人钱物保管箱或保险柜 C．没有指定专人负责保险工作

D．没有建立客人财物登记、领取和交接制度 案例二：

202_年10月，北京某公司与北京A旅行社签订了新加坡、马拉西亚和泰国6日游合同，组织本公司39名职工自费出境游。但由于A旅行社不具备办理出境旅游资格，所以此次旅游活动交由北京可经营出境游业务的B旅行社代办。当游客王先生拿到自己的护照时大吃一惊，因为他的护照除了名字是对的，照片、身份证号码、出生年月都是错的，他当即向B旅行社反映。B旅行社则考虑，自己以和某境外社签好合同，如果游客王先生一人离团，其他38人都可能取消这次旅行，那样会给旅行社造成很大的经济损失。于是经过再三考虑，B旅行社经理让领队李某对王先生说：“走吧，对方已经搞定，一定没问题。”王先生带着满腹疑虑启程了。

没想到刚进入新加坡，便被海关截住，王先生被以非法使用他人护照、入境卡和本人身份不符定罪，并罚3个月监禁。后经所在单位和旅行社的“营救”，王先生才被获释返回北京。回京后，王先生准备投诉。根据此案例，请回答下列问题。

4、对未取得出境旅游业务许可，而经营出境旅游业务的旅行社的处罚应是（）。A．由旅游行政管理部门或者工商管理部门责令改正 B．没收违法所得

C．违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款 D．违法所得不足10万元的或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款 答案：ABCD

5、B旅行社明知将游客的护照办错，为了不损失本旅行社的利益而欺骗游客，向游客提供虚假的内容，为此对B旅行社的处罚机关应是（）。

旅游行政管理部门B．工商行政管理部门C．物价主管部门D．工商行政和物价主管部门 答案：B

6、王先生回京后的投诉，是旅游投诉地域管辖行为地标准的（）。投诉者所在地B．被投诉者所在地C．损害行为发生地D．损害结果发生地 答案：B

第三套

一、单选15题30分

1、某旅行社对所在地的旅行政处理决定不服，应当向（）申请行政复议。A、所在地人民政府

B、国家旅游行政管理部门

C、做出处理的上一级旅游行政部门

D、省级旅游行政管理部门

2、（）是一个主权国家维护本国主权、尊严、安全和利益而实施的一项入出境管理措施。

A、回乡证

B、出入境证件

C、签证

D、护照

3、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是（）。A、统一领导，分级管理，以基层为主

B、安全第一，预防为主 C、建章制度，责任落实

D、安定检查，综合治理

4、考核评定中级导游员要求游客反映良好率不低于（）。A、85％

B、95％

C、98%

D、90％

5、导游人员10分分值被扣完后，由、（）的旅游行政执法单位暂保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于（）内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。

A、政书所属地/10日

B、最后扣分/15日

C、证书所属地/15日

D、最后扣分/10日

6、保证金必须满额，支付赔偿不足部分旅行社须在（）内补足。A、60天

B、30天

C、1年

D、90天

7、中级导游员资历要求是取得初级导游员资格证后（）以上 A、1年

B、2年

C、4年

D、5年

8、下列情形中予以一次扣除导游员8分的情形是（）A、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 B、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品 C、向自身的原因造成旅游团重大危害和损失 D、私自带人随团旅游

9、（）签证，发给来中国留学、进修、实习在六个月以上的人员。A、X字

B、L字

C、F字

D、J字

10、外国人在中国的外国机构或在中国的外国人家中住宿，须于住宿人抵达后24小时以内，出留宿机构、留宿人或者本人持住宿人的（）向当地公安机关申报。并填写临时住宿登记号表

A、护照和签证

B、户口本和身份证

C、护照

D、护照或居住证件

11、外国人旅行证有效期最长为（），但不得超过外国人所持签证或居留证件的有效期限。A、1年

B、2年

C、5年

D、10年

12、中华人民共和国（）主管全国风景名胜区工作

A、建设部

B、环境保护部门

C、旅游行政管理部门

D、林业部

13.身高1.1米—1.4米的儿童，乘车时按照成人票价的（）购买儿童票。A.50%

B.20%

C.30%

D.60%

14、国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额为（）A.400万元

B.300万元

C.200万元

D.800万元

15、导游人员等级考核标准规定高级导游员的游客反映良好率不低于：（）A、80%、B、85%、C、90%、D、95%。

二、多选20题40分

1．香港和澳门特别行政区行使地方政府的权利包括（）。A.立法权

B.独立的司法权

C.独立的外交权

D.行政管理权 答案：AB 2．根据《导游人员管理条例》规定，导游人员的权利有（）。A.对旅游活动的知情权

B.享有人格尊严不受侵犯权

C.对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权

D.对旅游行政行为不服时，向人民法院提起行政诉讼权 答案：BCD 3．导游人员享有调整或变更接待计划的权利，导游人员在行使这一权利时，必须符合下列条件（）。

A.必须是在引导旅游者旅行游览过程中 B.必须是在旅行游览活动开始之前

C.必须是在遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 D.必须是征得多数旅游者的同意 答案：ACD 4．在旅游过程中构成中止导游活动必须具备的条件是（）。A.必须是在导游活动结束之前

B.旅游活动的中止是导游活动的终止

C.必须是在旅游接待计划执行完毕之后

D.必须是擅自中止 答案：AD 5．对旅游保险合同基本内容的正确表述是（）。A.旅游保险合同是保险合同的一种

B.旅游保险合同是保险合同在旅游活动中的一种体现

C.旅游保险合同是各类旅游保险合同的总称

D.旅游保险合同是投保人与保险人约定在旅游活动中的保险权利和义务关系的协议 答案：ABCD 6．国家对于开办出国旅游的基本方针是（）。A.采取有计划、有组织、有控制的办法进行宏观调控 B.可采取散客和团队形式办理出国旅游业务

C.对特许经营出国旅游业务的旅行社不再进行审批和数量控制 D.对出国旅游实行总量控制和配额管理 答案：AD 7．边境旅游是出国旅游的一部分，指经批准和指定的旅游部门组织和接待我国及毗邻国家的公民在双方政府商定的边境地区进行旅游活动。其特点是（）。A.接待对象主要是两个邻近国家的公民 B.通常有双边协议，并在规定区域内进行

C.时间较短，需要具备亲友提供的担保

D.由特别指定的部门组织 答案：ABD 8．外国旅游者入出中国国境应经过中国政府主管机关许可，持有效证件。按照相关的法律规定其权利和义务有（）。

A.受中国法律保护，人身自由不受侵犯

B.根据双边或多边条约，按照互惠原则，享有免签签证的权利以及法律、法规规定的其他权利

C.受旅游者本国的法律保护，人身自由不受侵犯

D.在签证有效期内，持有效证件 答案：ABD 9．根据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，旅游饭店星级评定实行五星制，主要的评定依据有（）。

A.饭店的建筑、装潢、设备、设施条件

B.饭店的经营情况

C.饭店的设备设施的维修保养状况

D.饭店的服务质量 答案：ACD 10．根据《文物保护法》规定，对于人文旅游资源法律保护的主要内容有（）。A.对文物所有权的法律保护

B.对文物经营权的法律保护 C.对文物修缮人员的法律保护

D.对文物保护单位的法律保护 答案：AD 11.消费者权益保护法中，经营者不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务有（）。A.经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定

B.不得以上述方式减轻、免除损害消费者合法权益应承担的民事责任

C.根据不同服务行业的特点，按照有关国家规定或约定对其提供的服务承担责任 D.不得故意拖延或者无理拒绝履行有关义务 答案：AB 12．《旅游投诉暂行规定》中规定，在投诉时效的有关要求上，下列不正确的表述是（）。A.投诉时效时间为7天

B.投诉时效时间为30天

C.投诉时效的开始，是以权利人知道或者应当知道其权利被侵害时算起 D.投诉者在“特殊情况”下，可将法定的时效期予以延长 答案：ABD 13．旅游行政管理部门受理旅游者投诉的基本程序是（）。A.旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，依法立案审查依据的程序 B.经审查不符合规定受理条件的，应当在15日内通知投诉者不予受理 C.投诉人要递交符合投诉规定所要求的投诉状或者口头投诉 D.旅游投诉管理机关在一定期限内作出受理与否的决定 答案：ACD 14．旅游职业道德规范是每位旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，下列属于旅游职业道德规范的主要内容是（）。

A.真诚公道、信誉第一

B.热爱科学、开拓进取 C.务实创新、团结协作

D.文明礼貌、优质服务 答案：AD 15．道德是用来约束人们的行为，调整人际关系和行为规范的准则。下列有关对于道德表述正确的是（）。

A.道德的调节作用是依赖于国家机器的力量来强制执行的

B.道德规范是制度化的，是通过人们在共同劳动和生活长期积累形成的 C.人类道德的进步最终取决于社会生产力的发展 D.道德的调节是以个人利益的节制和牺牲为前提的 答案：CD 16．在我国外交政策中，关于和平与发展的关系，下列论述中正确的说法是（）。A.和平问题是南北问题，是指在较长时期内维护世界和平，其中包括用和平手段解决国际争端和制止局部战争问题

B.发展和合作问题是东西问题或经济问题，它不仅是发展中国家的问题，而是整个世界的发展问题

C.和平与发展是相互联系、相互依存的

D.发展要在和平环境下才能顺利实现，和平也离不开发展 答案：CD 17．我国构建社会主义和谐社会的目标和主要任务是：到202_年要实现（）。A.社会主义民主法制更加完善，依法治国基本方针得到全面落实

B.城乡、区域发展差距扩大的趋势逐步扭转，合理有序的收入分配格局基本形成 C.基本公共服务体系更加完备，政府管理和服务水平有较大提高 D.全社会创造活力显著增强，创新型国家基本形成 答案：ABCD 18．《合同法》是由平等主体的自然人、法人、其他组织之间共同设立、变更、终止民事权利义务关系的协议，其基本原则是（）。

A.当事人法律地位平等原则B.合同的诚实信用原则 C.合同当事人具有法律约束力原则D.合同的自愿原则 答案：ABCD 19．根据《旅行社条例》规定，旅行社在经营管理活动中，符合法规要求的正确做法是（）。A.旅行社向旅游者提供的服务信息必须真实，不得作虚假宣传

B.旅行社组织中国内地居民出境旅游时，必须为旅游团队安排导游人员全程陪同

C.旅行社聘用导游人员，应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬

D.旅行社不得低于旅游成本的报价招徕旅游者 答案：ACD 20．导游人员计分办法实行年度10分制，在下列情形中扣除4分的有（）。A.私自带人随团游览的B.无故不随团活动的 C.不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的D.未携带正规接待计划的 答案：ABC

三、案例分析题（每题5分、共30分）案例一：

某经营国内旅游业务的旅行社为了扩大业务范围，提高经济效益，在某电视台制作了一期带有广告宣传性质的节目。在节目播放过程中，字幕上打出了该旅行社的名称、许可证号码、地址和联系电话等，还对该旅行社承办的国际、国内旅游线路以及旅游目的地国家、地区的景观做了介绍，但对于旅游价格、服务收费标准等则以模糊的方式一带而过。同时，该旅行社在节目中声称每月从当月参加旅游的游客中抽出两名一等奖幸运者，退换全部旅游费用。节目播出后，反响强烈，参加该社组织的旅游人员大增，在两个月内获利18万元。后被其他旅行社举报，经当地旅游行政管理部门查实，该旅行社此间共组织了3批客人赴国外旅游，共组织了3次抽奖，只有一次抽出了一等奖，还是由该旅行社经理特意安排的亲属获得。根据此案例，回答下列问题。1．该旅行社可经营的旅游业务范围应是（）。

A．国内旅游业务B．入境旅游业务C．出境旅游业务D．边境旅游业务 答案：AB 2．对该旅行社的广告宣传和处罚，下列表述正确的是（）。

A．违反了《旅行社条例》中关于“旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传”的原则

B．违反了《消费者权益保护法》中关于“经营者提供商品或服务真实信息的义务”的原则 C．没收非法所得18万元，并处2万元以上10万元以下的罚款

D．采用谎称有奖或者故意让内定人员获奖的欺骗方式进行有奖销售，是属于典型的不正当行为

答案：ABD 案例二：

202_年6月，一旅游团参加某旅行社组织的旅游活动，他们乘坐的大客车行使在一景区崎岖不平的山路上。当行至一急转弯非常危险地段时，由于司机的疏忽，并没有看到路边景区设置的“前面危险，注意安全”的警示牌，车速没有放慢，致使车撞在崖壁上，坐在车窗边的一位游客头部被撞伤。该游客因诊治无效，致使右面部神经麻痹。事后据查，大客车在山路上行驶时，车体颠簸的非常厉害，而车上的导游人员并未做出任何警示，也未采取必要的措施（如让司机减速慢行等。）据此，该游客向旅游行政管理部门投诉并向旅行社提出索赔要求，由于旅行社没有办理旅行社责任保险，所以旅行社认为此事故属于意外事故，因该游客并未购买旅游意外保险，所以不能得到赔偿。根据此案例，请回答下列问题。3．根据《旅游安全管理暂行办法》的规定，此次安全事故的等级属（）。A．轻微事故B．一般事故C．重大事故D．特大事故 答案：B 4．旅游行政管理部门对旅行社的处罚应为（）。

A．赔偿游客滞留期间所需的医疗费用B．给予4万元的罚款 C．责令停业整顿1个月D．吊销旅行社业务许可证 答案：ABC 5．旅行社的主要责任有（）。A．没有购买旅游意外保险 B．没有购买旅游责任保险

C．在旅行游览过程中，当发生可能危及旅游者人身和财物安全的情况时，没有向旅游者做出真实的说明和明确警示 D．旅行社不应走此线路 答案：BC 6．旅游行政管理部门处理此案件的法律依据有（）。A．《导游人员管理条例》B．《旅行社条例》 C．《消费者权益保护法》D．《旅游投诉暂行规定》

答案：ABCD

第四套

一、单选15题30分

1．建设有中国特色社会主义理论的主要内容中指出，在社会主义的根本任务问题上，强调社会主义的本质是（）。

A.走自己的路，不照搬外国模式

B.解放思想，实事求是，最大程度地调动广大人民群众的创造性

C.以马克思列宁主义毛泽东思想为指导，建设有中国特色社会主义

D.解放生产力，发展生产力，消灭剥削，消除两极分化，最终达到共同富裕 答案：D 2．邓小平关于香港和澳门实行“一国两制”长期不变的思想，是指香港和澳门回归后原有的资本主义制度（）。

A.五十年不变

B.八十年不变

C.一百年不变

D.一百五十年不变 答案：A 3．关于建设有中国特色社会主义理论，在社会主义发展阶段问题上主要内容的有关论述，不正确的是（）。

A.我国还处在社会主义初级阶段

B.社会主义初级阶段是我国的初级阶段，而非他国的初级阶段 C.强调初级阶段是一个至少几十年很长的历史阶段

D.制定一切方针政策都必须以初级阶段这个基本国情为依据 答案：C 4．旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定的内容，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处以（）。

A.1万元以上5万元以下的罚款

B.2万元以上10万元以下的罚款

C.2倍以上5倍以下的罚款

D.10万元以上50万元以下的罚款 答案：B 5．根据《导游人员管理实施办法》规定，导游人员计分办法实行年度10分制，在下列情况中扣除8分的行为是（）。

A.欺骗、胁迫旅游者消费的 B.未通过年审继续从事导游业务的 C.向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 D.擅自终止导游活动的 答案：D 6．外国人在中国居留，必须持有中国政府主管机关签发的身份证件和居留证件。对于身份证件和居留证件表述不正确的是（）。

A.身份证件和居留证件的有效期限，根据入境的事由确定 B.外国人居留证件，由在中国居留一年以上的人员持有

C.外国人在中国居留不满一年的，不需办理居留证件

D.持有F.L.G.C字签证的外国人，可在签证注明的期限内在中国居留，不需要办理居留证件 答案：C 7．我国《风景名胜区管理暂行条例》规定，在风景区的开发和建设上对风景名胜区实行的是（）。

A.开发、保护和利用的方针

B.保护、开发和利用的方针 C.规划、开发和保护的方针

D.利用、开发和保护的方针 答案：B 8．人文旅游资源，是我国发展旅游业的基础，下列不属于人文资源的有（）。A.民族风情

B.工艺美术

C.名菜佳肴

D.古树木 答案：D 9．根据《消费者权益保护法》规定，属于该法规中最核心的原则是（）。A.经营者与消费者交易的基本原则

B.全社会共同保护消费者合法权益的原则 C.国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则 D.经营者与消费者诚实信用的原则 答案：C 10.消费者的求偿权是指消费者因购买、使用商品或者在接受相关服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。求偿权最常见、最基本的实现方式是（）。A.赔礼道歉、消除影响

B.恢复原状、恢复名誉 C.重做、更换或者退货

D.赔偿损失 答案：D 11.根据《消费者权益保护法》规定，不属于国家对消费者合法权益司法保护的机关是（）。

A.公安机关

B.人大机关

C.检察机关

D.审判机关 答案：B 12．在处理解决旅游纠纷的方式中，最具旅游特色的一种方式是（）。A.协商

B.调节

C.诉讼

D.投诉 答案：D 13．社会主义荣辱观可概括为“八荣八耻”，下列不属于“八荣八耻”的是（）。A.以团结互助为荣，以损人利己为耻

B.以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻 C.以助人为乐为荣，以见利忘义为耻

D.以服务人民为荣，以背离人民为耻 答案：C 14．据我国旅游业的发展目标预测，到202_年组织中国公民出境人数将突破1亿人次，达到世界（）。

A.第一位

B.第二位

C.第三位

D.第四位 答案：D 15．202_年统计我国和黑龙江省城镇居民人均可支配收入是（）。

A.15175元、12766元

B.16175元、12666元

C.12566元、12566元D.18175元、12466元

答案：C

二、多选20题40分

1、按照资源的性质和成因，把旅游资源分为下面（）类。

A．历史文化名城

B、文物C、自然旅游资源

D、人文旅游资源

2、关于旅游护照说法正确的是：（）。

A、属普通护照

B、有效期为1年

C、可以多次使用

D、必须随团出境

3、以下属于旅游投诉的特征的有（）.。

A、旅游投诉的主体参与了旅游活动

B、投诉人的合法权益受到了损害

C、投诉人有过错

D、旅游投诉的受理机关是旅游行政管理

4、合同法对合同的主要条款做了规定。不具备下列内容，合同不能成立（）。A、当事人的名称或者姓名和地址

B、标的、数量和质量 C、解决争议的机构

D、履行期限、地点和方式

5、旅行社所作广告当应符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假的广告宣传。旅游广告应当具备以下内容（）。

A、旅行社名称

B、旅行社营业执照号码

C、被代理旅行社名称

D、旅行社经营许可证号码

6、下列哪些合同是无效的（）。

A、以合法形式掩盖非法目的的合同

B、无民事行为能力人订立的合同 C、因重大误解而订立的合同

D、一方当事人订立不想履行的合同

7、导游人员有（）等情形的，应受到吊销导游证的处罚。

A、进行导游活动时未佩带导游证的 B、私自承担导游业务，情节严重的 C、擅自中止导游活动，情节严重的 D、向旅游者兜售物品，情节严重的

8、外国人进入我国国境，根据与我国订立的互勉签证协议，免办签证的范围大体是（）。A、所有外国人

B、持普通护照的外国人

C、持外交护照的外国人

D、持公务护照的外国人

9、导游人员在导游活动中有（）等情形，旅游行政管理部门可对导游人员进行处罚，还可以对委派该导游人员的旅行社予以警告直至责令停业整顿。A、有损害国家利益和民族尊严行的 B、私自承揽导游业务的

C、欺骗、胁迫旅游者进行消费的 D、向旅游者售物品或购买旅游者的物品的

10、旅游安全事故从程度上来看，包括（）个等级。A、一般事故

B、重大事故

C、大事故

D、特大事故 11．下列情形中不适用保证金赔偿的有（）。Ａ因不可抗力因素造成旅游者经济损失的 Ｂ．旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的 Ｃ．由于导游人员故意违反有关规定造成旅游者经济损失的Ｄ．司法机关已经受理的 12．《导游人员管理条约》规定，（）不得颁发导游证。Ａ．无民事行为能力的 Ｂ．限制民事行为能力的Ｃ．受过刑事处罚的Ｄ．被吊销导游证的 13．遭遇不可抗力一方当事人的义务有（）。

Ａ．通知义务

Ｂ．提供证明义务 Ｃ．说明义务 Ｄ．可以不履行义务 14．消费者在展销会、租凭柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。

Ａ．销售者或服务者

Ｂ．展销会的举办者

Ｃ．柜台出租者

Ｄ．生产厂家 15．下列哪些合同可以撤消（）。

Ａ.因显失公平订立的合同

Ｂ．某人在被胁迫的情况下订合同 Ｃ．因重大误解而订立的合同

Ｄ．一方当事人订立合同不想履行的 16．旅游保险的受益人具有以下的特征（）。

A．受益人是投保人或被保险人指定产生的Ｂ．受益人享有保险金的请求权 Ｃ．受益人只存在于人身保险合同中

Ｄ．受益人只能是有亲戚关系的人 17．外国旅行社常驻机构可以从事（）活动。

Ａ．咨询

Ｂ．联络

Ｃ．宣传

Ｄ．招徕 18．旅行社设立的分社与门市部的共同点是：（）。

Ａ．不具备独立法人资格

Ｂ．只能在注册地的市县行政内设立

Ｃ．接受所在地旅游行政部门的行业管理 Ｄ．为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务 19．在旅游投诉的调解中应当坚持的原则是：（）。

Ａ．尽量调解原则

Ｂ．行政调解原则

Ｃ．调解自愿的原则

Ｄ．优先调解原则 20．导游人员的职务权主要包括：（）。

Ａ．导游权

Ｂ．安排接待计划权

Ｃ．行政诉讼权

Ｄ．讲解权

三、案例分析题（每题6分、共30分）案例一：

202_年11月，孙先生等人参加了有某旅行社组团的厦门4日游，地接社是厦门一旅行社。行程即将结束时，地接社导游王某让大家到闽茶文化交流中心请大家免费品尝闽茶，如认为好的可以购买。在交流中心，导游员王某仔细的介绍了苦甘露茶的功能并提供试饮，孙先生在质量得到承诺的情况下，买了500元钱的苦甘露茶，闽茶文化交流中心也出具了收据。回程后，孙先生觉得所购的苦甘露茶与在交流中心品尝的味道差异较大，有被愚弄的感觉。于是他向某旅游行政管理部门投诉，提出赔偿和退货。请回答以下问题。1．孙先生可得到的赔偿是（）。

A．500元B．1000元C．1500元D．202_元

答案：A 2．旅游行政管理部门对导游员王某的处罚应为（）。A．责令改正，没收违法所得B．处202_元罚款

C．导游证扣除10分D．依法追据刑事责任

答案：ABC

3、孙先生获得赔偿的法律依据是（）。A．《导游人员管理条例》B．《旅行社条例》 C．《消费者权益保护法》D．《旅游投诉暂行规定》

答案：C

案例二：

北京某旅行社在接待一旅行团的过程中，派一名年轻导游员为其带团讲解服务。该导游员由于赶时间去接团，而把导游证忘在了家中。在导游讲解中为了满足一些游客的低级趣味，竟然讲了一些参杂着庸俗下流的黄色内容和一些带有政治色彩甚至是损害国家利益内容的所谓 “笑话”，在游客中造成恶劣影响，于是，一位游客给相关部门写了举报信。根据此案例，请回答下列问题。

4．此案例中，导游员的做法违反了导游人员义务中的（）。A．导游人员在进行导游活动时，应佩戴导游证

B．导游人员在进行导游活动时，必须经旅行社的委派

C．导游人员在进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行

D．导游人员在进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯 答案：ACD 5．根据此案例，下列表述中不正确的是（）。

A．对导游员的做法，由旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的，处1000元以上30000元以下的罚款

B．对导游员的做法，由旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的，处500元以下的罚款 C．导游人员在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，旅行社应对此承担管束不严的责任

D．导游人员在进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中参杂庸俗下流的内容 答案：A

第二篇：旅游法规

基本概念：

1旅游法：广义的旅游法是指调整旅游活动领域中各种社会关系的法律法规的总称，狭义的旅游法是指各国的旅游基本法。旅游法是以旅游关系为调整对象的一个系列法律规范的总和。从我国情况看，旅游法应当包括：由全国人大及其常委会审议通过的旅游基本法，国务院制定颁布的旅游行政规范，国家旅游行政管理部门制定的旅游部门规章，各地方人大常委会和人民政府指定的地方旅游法规和规章。我国政府缔结和承认的国际旅游公约和国际旅游协定等。旅游法是一个内容非常广泛的法律规范体系，它既包括国内法又包括国际法；既含实体性规范又有程序性规范；既有公法规范又有私法规范。2合同法：合同法是调整平等主体的自然人，法人，其他组织之间设立，变更，终止民事权利义务关系的法律规范的总称。它包含合同的界定，订立，成立条件，内容，效力，履行，保全，担保，变更，转让和终止，各类具体合同等法律规范。

3实践合同：实践合同又称要物合同，是指除当事人意思表示一致外，还须交付标的物方能成立的合同。诺成合同与实践合同区分之意义在于确定合同是否成立以及标的物风险转移时间。对于实践合同，实物的交付也是合同成立的形式要件。例如：借用、民间的借贷、保管、定金、寄存等合同属于实践合同，就借款合同而言，只有当借贷方实际交付借款时该合同才真正成立。

4文物：文物是指人类在历史发展过程中遗留下来的物资遗产的总称，文物属于不可再生的旅游资源。1）按文物的性质，可分为历史文物和革命文物。（2）按文物的来源，可分为出土文物和传世文物（3）按文物的保存方法，可以分为 馆藏文物和散存文物，（4）按文物的移动状况，可以分为固定文物和非固定文物。（5）按可移动文物的珍贵程度可分为珍贵文物和一般文物。文物所有权，国家所有，集体所有，私人所有。

5旅游投诉：旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉制度是我国旅游管理中比较完善的一项法律制度，是处理旅游纠纷五种方式（投诉，协商，调解，仲裁，诉讼）中最具旅游特色的一种。旅游投诉制度的建立有利于国家旅游行政机关更好地行使国家权力，公平合理地处理双方当事人的矛盾和纠纷，依法管理旅游行业促进旅游业持续、健康地发展。旅游投诉管辖是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游投诉的条件：1投诉人与投诉事项有直接利害关系。2有明确的被投诉人。3具体的投诉请求，事实和理由。4属于旅游投诉处理机构职责范围和管辖范围。6消费者权益保护法：消费者权益保护法有广义和狭义之分。广义的消费者权益保护法是调整在保护消费者权益过程中产生的社会关系的法律规范的总称。它涉及消费者权益保护的各种法律规划如《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》、《广告法》等。狭义的消费者权益保护法是指关于保护消费者权益的专门性法律或者法典，在我国则是专指《消费者权益保护法》。特征：1对消费者实行倾向性保护。2规范多为强制性，禁止性规范。3法律规范具有综合性。基本原则：特别保护原则，自愿、平等、公平、诚实信用原则，国家保护原则，社会监督原则。7要约：是指希望于他人订立合同的意思表示。发出要约的人为要约人，接受要约的人为受要约的人。在商业级对外贸易活动中，要约长被称作发盘、出盘、发价、报价等。

8、要约合同：只除当时人意思表示一致外还需交付标的物方能成立的合同。

9、承诺：是指受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。在商业交易中，承诺称作“接盘”。在一般情况下，承诺生效后合同即告成立。

10、留置权：留置权是指债权人按照合同的约定占有债务人的动产，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有权依照法律规定留置财产，以该财产折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿。

11、旅行证：旅中华人民共和国旅行证是替代护照使用的国际旅行证，与合照具有同等效力。

12、出入境通行证：中华人民共和国出入境通行证最初是颁发给因国籍冲突不便持有护照的人员入出境是使用，出入时或入境时收回。现主要颁发给在毗邻国家边境地出入的中国公民，无需签证。基本知识： 1.合同法的基本原则：平等原则、自愿原则、公平原则、诚信原则、守法重德原则、法律约束力原则。

2.旅游合同主体的资格：旅游活动的主体是特定的，即旅游合同的一方是旅游经营者——旅行社。旅行社是指从事招徕、组织、接

待旅游者等活动，为旅行者提供相关旅游服务，开展过来旅游业

务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3.合同的订立必须经过两个程序：要约、承诺。要约，是指希望与他人订立合同的意思表示。承诺，所谓承诺是指受到要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。承诺生效后合同即告成立。

4.变更合同的裁决机构：人民法院、仲裁机构。

5.无效旅游合同的类型：（1）一方一欺诈、胁迫的手段订立的，损害国家利益的合同（2）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的合同（3）以合同的形式掩盖非法目的的合同（4）损害社会公共利益的合同（5）违反法律、行政法规的强制规定的合同 6.国际旅行社的经营范围：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。

7.旅行社质量保证金数额与适用情况：（1）经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元（2）经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元 8.旅行社分支机构的经营范围：

9.旅行社的权利：（1）有权收取合法费用（2）有权按合同的规定赔偿（3）有权要求经营人员保守商业秘密

10.旅行社的行政责任：（1）超范围经营的处罚（2）滥用业务经营许可证的处罚（3）违反质量保证和责任保险管理规定的处罚（4）违反备案制度的处罚（5）不正当竞争的处罚（6）违反旅游合同的处罚（7）违反当有领队规定的处罚（8）违反委托规定的处罚（9）违反报告制度的处罚（10）违反出入境管理的处罚

11.导游人员资格考核的系列：两个系列是指等级考核分为外语导游

员系列和中文导游员系列。

12.导游人员的义务：

1、不断提高自身业务素质和职业技能。

2、应佩戴

导游证。

3、必须经旅行社委派。

4、自觉维护国家利益和民族尊严

5、遵守职业道德

6、严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行游览活动

7、应尽力保障旅游者人身和财产安全

8、不得向旅游者兜售物品或索要小费。

9、不得欺骗、胁迫旅游者消费 13.导游证的计分管理：

14.旅游安全管理原则：统一管理、分级管理、以基层为主的原则。

15.安全事故的等级标准：

1、特别重大事故是指造成30人以上死亡,或者100人以上重伤,或者1亿元以上直接经济损失的事故;

2、重大事故是指造成10人以上30人以下死亡,或者50人以上100人以下重伤,或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故;

3、较大事故是指造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重伤,或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故;

4、一般事故是指造成3人以下死亡,或者10人以下重伤,或者1000万元以下直接经济损失的事故.16.旅游安全事故处理一般程序：

1、上报事故

2、保护现场

3、组织抢救

4、现场指挥

5、赔偿与总结

17.旅行社责任保险的赔偿限额：可以根据旅行社业务经营范围、经营规模、风险管控能力、当地经济社会发展水平和旅行社自身需要，由旅行社与保险公司协商确定，但每人人身伤亡责任限额不得低于20万元人民币。

18.经营者的不合理规定的形式：霸王条款。

19.我国入境签证种类及其颁发的对象：D字签证颁发给来华定居的人员；Z字签证颁发给来华任职或就来的人员及其随行家属；X字签证发给来华留学、进修、实习6个月以上的人员；F签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过6个月的人员；L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员，其中5人以上组团来华旅游的，可发团体旅游签证；G字签证发给经中国过境的人员；C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2签证发给临时来中国采访的外国记者。

20.外国人入境住宿旅行规定：P190 21.风景名胜区必须具备的3个条件：具有观赏、历史或科学价值。22.导游和旅行社的权利和义务：（1）导游：义务（应当不断提高自身的业务素质和职业技能

应当佩戴导游证

必须经旅行社委派

应当自觉维护国家利益和民族尊严应当遵守职业道德

严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行游览活动

应尽力保障旅游者人身和财产安全

不得向旅游者兜售物品或索要小费

不得欺骗、胁迫旅游者消费）

权利（人格和人身安全不受侵犯

紧急情况下调整或者变更接待计划权

依法享有申请复议或提起诉讼的权利

其他权利）

（2）旅行社：权利（有权收取合法费用

有权按合同的规定索赔

有权要求经营人员保守商业秘密）义务（依法签订旅游合同

依法委托

出境旅游领队安排

及时通报“滞留不归”

确保人身财产安全

依法投保责任保险

服务项目质价相当

承担损害赔偿责任）

第三篇：《旅游法规》（定稿）

《旅游法规》

1.旅游职业道德修养的内容有哪些？（1）职业道德认识的修养；（2）职业道德情感的修养（3）职业道德意志的修养（4）职业道德信念的修养（5）职业道德行为的修养

2.集体主义在旅游职业活动中体现在哪些方面？（1）要有严格的组织纪律观念（2）要具有团结协作的精神（3）要具有爱护公共财物的品质（4）要反对利己主义

3.社会主义旅游职业道德的特点有哪些？（1）进步性（2）崇高的目的性（3）广泛的适应性（4）高度的自觉性和实践性（5）多层次性

4.社会主义旅游职业道德的核心、基本原则和基本要求是什么？（1）核 心：全心全意为旅游者服务（2）基本原则：集体主义

（3）基本要求：热爱旅游事业；发扬爱国主义精神 5.“三个代表”重要思想的科学内涵（内容）？（1）始终代表中国先进生产力的发展要求；（2）始终代表中国先进文化的发展方向；（3）始终代表中国最广大人民的根本利益。6.“三个代表”重要思想的精神实质是什么？（1）关键在坚持与时俱进；（2）核心在坚持党的先进性；（3）本质在坚持执政为民。7.科学发展观的主要内容有哪些？

（1）必须把坚持发展作为党执政兴国的第一要务；（2）必须坚持以人为本；

（3）必须坚持全面协调可持续发展；（4）必须坚持统筹兼顾。

8.请阐述社会主义初级阶段的文化纲领。建设有中国特色的社会主义文化，就是以马克思主义为指导，以培育有理想、有道德、有文化、有纪律的公民为目标，发展面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的、科学的、大众的社会主义文化。

9.一个国家的独立自主体现在哪些方面？（1）坚持把国家利益和国家主权放在首位；（2）真正的不结盟；

（3）反对霸权主义、维护世界和平。10.维护世界和平体现在哪些方面？（1）坚持和平共处五项原则；

（2）通过对话协商解决国与国之间存在的分歧和争端；（3）建立国际政治、经济新秩序。11.“一国两制”构想的具体内容有哪些？

（1）坚持一个国家：是一国两制构想的核心、政治前提和根本保证；（2）坚持两种制度；

（3）保持香港、台湾、澳门的高度自治和繁荣稳定；（4）实行“一国两制”长期不变。12.合同法的基本原则有哪些？（1）当事人法律地位平等的原则（2）自愿原则（3）公平原则（4）诚实信用原则

（5）遵守法律和维护道德原则（6）合同对当事人具有法律约束力原则

13.具有不同民事行为能力的自然人在订立旅游合同时各有何规定？

（1）完全民事行为能力人：可以独立的与相对人订立合同。

（2）限制民事行为能力人：可以独立的订立与其年龄、智力、精神状态相适应的合同，其他的只能由其法定代理人代理，或征得其法定代理人的同意。

（3）无民事行为能力人：不能作为合同的主体，只能由法定代理人代为订立。14.格式条款的解释原则有哪些？

（1）就格式条款的内容发生争议的，按照通常的理解予以解释（格式条款的一般解释原则）。（2）就格式条款的内容出现两种以上解释的，作出不利于格式条款提供人的解释。（3）非格式条款优于格式条款的原则。15.合同生效的条件有哪些？

（1）订立合同的当事人应当具有相应的民事行为能力。（2）意思表示一致和真实。（3）不违反法律或者社会公共利益。16.导致合同无效的事由有哪些？

（1）一方以欺诈、胁迫手段订立合同，损害国家利益；（2）以合法形式掩盖非法目的的合同；

（3）恶意串通，损害国家、集体、或者第三人利益的合同；（4）损害社会公共利益的合同；

（5）违反法律、行政法规强制性规定的合同。17.导致合同可变更及可撤销的法定原因有哪些？（1）因重大误解而订立的合同；（2）因显示公平而订立的合同；

（3）一方以欺诈、胁迫手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同。18.无效合同、被撤销合同的法律后果有哪些？（1）返还因该合同取得的财产；（2）折价补偿；（3）赔偿损失；

（4）收归国家所有或返还给集体、第三人。19.请阐述关于定金罚则和定金数额的规定。

（1）定金罚则：给付定金的一方不履行约定的债务，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务，应当双倍返还定金。

（2）定金数额：由当事人约定，但不得超过主体标的额的20%。超过部分，不作定金处理。20.违约责任的特征有哪些？

（1）违约责任是当事人不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定所产生的民事责任；（2）原则上是一种财产责任；

（3）只能在合同关系的当事人之间发生；（4）具有惩罚性和补偿性双重属性。21.设立旅行社的条件有哪些？（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；

（3）有符合规定的注册资本和质量保证金；（4）有符合规定的经营管理人员。22.旅行社设立分社应符合哪些条件？

（1）分社的设立不受地域限制，经营范围不得超出设立社；

（2）增存符合规定的质量保证金：经营国内游和入境游的旅行社分社增存质保金5万元；经营出境游的旅行社分社增存质保金30万元；

（3）分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和分社或分公司字样。23.参加导游人员资格考试的条件有哪些？（1）必须是中华人民共和国公民。

（2）必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。（3）必须身体健康。

（4）必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。24.申请领取导游证的条件有哪些？（1）获得导游人员资格证书；（2）或与旅行社订立劳动合同；（3）或在导游管理服务机构登记。25.不得颁发导游证的情形有哪些？

（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（2）患有传染性疾病的；

（3）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（4）被吊销导游证的。26.申请领取导游证的程序

（1）与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机构登记；（2）向所在地旅游行政管理部门申请办理；

（3）所在地旅游行政管理部门收到书面申请书15日内颁发导游证；（4）发现有《条例》第五条规定的，应当以书面形式通知申请人。27.导游人员的权利有哪些？（1）人格尊严不受侵犯权。（2）调整或变更接待计划权。

（3）导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，依法享有申请复议权。

（4）导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权。28.导游人员在何种情形下有权调整和变更接待计划？（1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；

（2）必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；（3）必须是征得多数旅游者的同意；（4）必须立即报告旅行社。

以上条件缺一不可。29.旅游安全事故的等级

（1）轻微事故：一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。

（2）一般事故：一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万（含1万）以上，10万以下者。（3）重大事故：一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，或经济损失在10万（含10万）以上，100万以下者。

（4）特大事故：一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万以上（含100万），或性质特别恶劣，产生重大影响的。

30.旅行社责任保险合同的客体（应当由旅行社承担的责任）有哪些？（1）旅游者人身伤亡赔偿责任；

（2）旅游者治疗应支出的交通、医药费赔偿责任；（3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；（4）对旅游者必要的施救费用；

（5）旅游者行李、物品的丢失、损坏或被盗引起的赔偿责任；（6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；（7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。31.旅行社不承担赔偿责任的情形有哪些？

（1）旅游行程中，旅游者自身疾病引起的各种损失或损害；

（2）旅游者自身过错导致的人身伤亡和财产损失以及由此导致需支付的各种费用；

（3）旅游者在自行中止旅行社安排的旅游行程后或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内发生人身、财产损害。

32.哪些中国公民不能被我国批准出境？（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有未了结民事案不能出境的；（3）被判处刑罚正在服刑的；（4）正在被劳动教养的；

（5）国务院有关机关认为出境后将对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的。33.中国公民存在哪些情形，边防检查机关有权阻止其出境？（1）持用无效出境证件的；（2）持用他人出境证件的；

（3）持用伪造或者涂改的出境证件的；（4）拒绝交验证件的。

34.作为我国公民出国旅游目的地，应当具备哪些条件？（1）对方是我国客源国；（2）政治上对我友好；（3）旅游资源有吸引力；

（4）对我国旅游者在政治法律等方面没有歧视性、限制性、报复性政策；（5）旅游者有安全保障。

35.我国境内的外国人，存在哪些情形，将不能被批准出境？（1）刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人；（2）人民法院通知有未了结民事案不能离境的；

（3）其他违反中国法律尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。36.住宿业经营者的主要权利有哪些？

（1）饭店在一定的条件下有权不接受旅客的住宿请求；（2）饭店有权要求旅客遵守饭店的有关规章制度；（3）饭店有权按照有关规定收取费用；

（4）饭店有权要求旅客因过错给饭店造成的损失予以赔偿。37.非物质文化遗产的分类有哪些？

（1）口头传说和表述，包括作为非物质文化遗产媒介的语言；（2）表演艺术；

（3）社会风俗、礼仪、节庆；（4）有关自然界和宇宙的知识和实践；（5）传统的手工艺技能。38.文物收藏单位以外的公民、法人、其他组织可以收藏的文物有哪些？（1）依法接受或赠与的。（2）从文物商店购买的。

（3）从经营文物拍卖的拍卖企业购买的。

（4）公民个人合法所有的文物相互交换或者依法转让的。（5）国家规定的其他合法方式。

39.公民、法人、其他组织不得买卖的文物有哪些？（1）国有文物，但国家允许的除外；（2）非国有馆藏珍贵文物；

（3）国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等，但应由文物收藏单位收藏的除外；（4）来源不符合《文物保护法》规定的文物。40.消费者组织的宗旨和权利限制？

（1）宗旨：维护消费者的合法权益，法律通过赋予其职能来实现消费者合法权益的保护。（2）权力限制：消费者组织不得从事商品经营和盈利性服务，不得以牟利为目的，向社会推荐商品和服务。

41.赔偿损失的构成要件有哪些？

（1）必须要有损害事实（首要构成条件）；（2）必须有违约行为；

（3）违约行为、损害事实之间存在因果关系。

第四篇：旅游法规

第一题：

（1）旅行社是否必须承担全额旅游费用同倍的违约金？为什么？

（2）旅行社应当如何从中吸取教训？

答：（1）旅行社应当承担全额旅游费用同倍的违约金。因为旅行社和张先生等第二次签订旅游合同时，旅行社和旅游者之间充分协商，此合同反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时履行合同义务。旅行社承诺第二次旅游必须提前一周通知张先生等，但事实上旅行社只是提前了一天，张先生等拒绝参加旅游并没有违反约定，而是旅行社违反了合同约定，所以旅行社应当承担违约责任。

（2）旅行社从业人员必须树立合同观念，遵守合同承诺，履行合同义务；不要为了一时吸引旅游者或者稳定旅游者，随意给旅游者承诺；假如有违约行为，旅行社必须勇于面对，并主动承担违约责任。

旅游管理部门接到张先生的书面投诉后，立即开展了调查核实工作。经查，张先生反映的情况基本属实。旅游管理部门责令该旅行社除了退还张先生等已经支付14000元旅游团款外，还必须承担已经约定的违约责任，即支付违约金14000元。理由如下：

首先，在这起旅游合同纠纷中，涉及到两个旅游合同，不论是第一个旅游合同，还是第二个旅游合同，均经过旅行社和旅游者的充分协商，反映了旅行社和旅游者之间的真实意思，其合法性和有效性不容质疑，应受到法律的保护。合同一旦签订，旅行社和旅游者都必须严格按照合同约定，全面及时覆行合同义务。除非发生了不可抗力，任何一方不得以各种理由，拒绝履行合同。

违反合同约定的后果，就是违约方承担合同约定的违约责任。旅行社先后出现两次违约行为，第一次违约责任由于旅行社和张先生达成了新的旅游合同而消灭，第二次违约责任是否承担、承担多少则成为纠纷的焦点。

其次，在履行合同义务过程中，旅行社没有按照合同约定，先后两次违反合同约定。当旅行社第一次违反约定后，由于旅行社提供了解决纠纷的两个方案，张先生等并没有选择收取违约金方案，而是在和旅行社协商一致的基础上，选择了重新参加旅游行程，应当视为张先生放弃了向旅行社索赔的权利。张先生等选择在7至8月份之间重新参加旅游，其实质是对原旅游合同的变更，即旅游行程的时间被顺延，而其他服务内容和原旅游合同保持一致。旅行社和张先生之间的合同变更同样应当受到尊重。

再次，从旅行社和张先生的第二个合同约定内容看，旅行社能够避免承担违约责任的前提是，旅行社为张先生等安排的行程时间必须在同年的7至8月间，且提前一周通知张先生，只要违反了其中任何一个条件，旅行社就属于违约，就必须要承担违约责任。而旅行社通知张先生参加旅游行程只提前了1天，旅行社再一次违反了合同约定。张先生等要求旅行社按照合同约定，兑现其承诺，承担赔偿责任，是张先生等的正当权利；旅行社按照合同约定支付赔偿，是其承担合同义务的具体表现。

第四，旅行社支付了等同于全额旅游团款的违约金，和人们通常所说的双倍返还完全吻合，这的确与《消费者权益保护法》确定的对欺诈行为的惩罚有相似之处，但本质不尽相同。双倍赔偿的前提是旅行社有欺诈行为，不需要当事人之间的约定，是法定责任；而违约责任由合同双方当事人自由约定，有一定的任意性，是约定责任。当然，只要约定了违约责任，双方当事人就必须无条件遵守。在本案例中，正是基于上述原因，旅游管理部门要求旅行社支付14000元，其法律依据是旅行社与张先生的合同约定，旅行社承担的是违约责任；旅游管理部门并没有按照《消法》有关惩治欺诈的条款，来确定旅行社的责任，违约责任赔偿数额与欺诈责任赔偿数额相同仅仅是巧合而已。

第二题：

马某参加了某旅行社组织的“重庆、宜昌、三峡、九寨沟、成都、乐山十日游”，预交了全额旅游费用3500元。按照行程计划，旅游团将返回成都的前一天晚饭时，导游人员向大家宣布了一件突发事件：由于山体滑坡，返回成都的道路被堵，旅游团只能滞留在乐山，等待交通恢复。旅游团滞留乐山一天后，交通恢复，启程返回成都。由于长江游船的船票和从宜昌返回旅游出发地点火车票已经预定，为避免更大损失，旅行社的导游人员与马某等旅游者商议，决定取消九寨沟一地的旅游计划，按时赶回重庆，衔接下一段的行程。

接下来的旅游活动按计划顺利完成。马某返回后向旅行社提出，九寨沟旅游活动取消，旅游费应该退还。旅行社认为，取消九寨沟旅游活动系不可抗力造成的，不予退费。旅行社反过来要求旅游者马某支付滞留乐山期间发生的费用。

请回答以下问题：

(1)滞留乐山期间的费用应该由谁来承担?有何依据?

(2)九寨沟一地的旅游费用是否应该退还旅游者?有何依据?

(1)旅行社不承担滞留乐山、不能按时返回成都的责任，旅游者在乐山滞留期问发生的直接费用，应该由旅游者自行承担，如果旅行社先行承担，旅游者应当退还此笔款项。《合同法》规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定除外。

(2)旅行者支付的团款中所含九寨沟一地旅游活动的费用，旅行社应当退还给旅游者。为减少损失，取消九寨沟的旅游活动，旅行社安排处理得当合理。但根据《合同法》，需要归还旅游者没有产生旅游活动的费用。

第三题：

案例简介：昆明的刘某等16人参加旅行社组织的云南四飞六日游，按日程计划应于13日由西双版纳乘飞机返昆明，但由于大雾和雷雨天气，航空公司取消当天航班。并且，气象台预报近几天全部是雷雨天气，飞机何时起飞航空公司无法确定。于是旅行社积极采取补救措施，拟改乘大巴返昆明，但与游客协商未达成共识，游客坚持按原合同约定乘飞机赴昆明。旅行社只好告诉游客：由于航空公司航班停飞，在西双版纳滞留期间所花费的费用由游客自理。游客仍坚持乘飞机赴昆明。结果，游客在西双版纳滞留4天，17日才乘飞机由西双版纳到达昆明。返程后游客投诉该社，要求承担违约责任，赔偿滞留期间的食宿费及误工费。

处理意见：依据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条、第一百一十八条、第二百一十九条第一款之规定，处理如下：

1·旅行社不承担违约赔偿责任；

2·游客滞留期间所发生的费用应自己承担；

3·机票退票费由旅行社承担

案例评析：《合同法》第一百一十七条第一款规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除囊任，但法律另有规定的除外。”所谓不可抗力是指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”航空公司因雷雨天气取消了航班，应属不可抗力因素造成的。《合同法》第一百一十八条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”第一百一十九条第一款规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”旅行社为了保证下一步的行程按照合同约定的计划顺利进行，积极采取补救措施即改乘大巴返昆明，而游客却坚决不同意旅行社采取的补救措施，要求按原合同约定乘飞机返昆明，以致滞留西双版纳4天。可见

旅行社已尽告知义务，而游客没有采取适当措施致使损失扩大，由此造成的经济损失应由游客自己承担。

第五篇：保险法规学习心得

两法规学习心得

在四月法规学习活动中，中支组织全体员工认真仔细的学习了《人身保险业务基本服务规定》和《保险机构案件责任追究指导意见》两个法规文件。我觉得受益匪浅，总结了一下自己学习的心得：

一、全面系统的规定了人身保险的基本服务规定。法规中对有关人身保险的各个职能部门的工作都做了详细的阐述，规范了开展人身保险业务中电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等各个环节的基本服务标准。

在电话服务方面，规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，便于投保人能通过电话获得及时服务；明确了电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，满足投保人的服务需求；规定保险公司实行24小时电话服务，其中工作日人工接听服务不少于8小时；要求保险公司建立服务电话的来电记录及处理制度，确保投保人服务需求能够被追踪处理；规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

在客户回访方面，要求保险公司建立回访制度，并指定专门部门负责，并且规定了回访形式。《服务规定》还从三个方面规范了合同保全。一是规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理由；二是申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的，保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请人；三是规定了保险公司完成合同保全的期限。

《服务规定》在理赔服务方面规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准备索赔资料和证明；在规定期限内核定保险责任；保险公司认为不属于保险责任的，应当在3日内通知被保险人或者受益人，并且说明理由；保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续；保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金义务。

此外，规定中强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度，还要求建立投诉处理机制和监督机制。

二、《意见》的制定，是为进一步增强保险机构案件风险防范意识，规范案件责任追究工作，有效遏制各类案件及重大违法违规行为。其中所指的案件涵盖范围包括违反《刑法》、《保险法》及公司制度的案件。

《意见》中明确了直接责任人和间接责任人的定义，为各类案件和违规行为的处理提供了依据，并提出了处理案件遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则以及案件责任的追究方式，包括纪律处分、组织处理和经济处分。

《意见》对追究保险公司分公司以下层级保险机构经营管理责任人的间接责任，详细规定了三大条共涵盖21个标准，为更好更合理的处理案件和问题奠定了基础。尤其是对被动发现案件，以及反复发生同质同类案件的，应从重追究主要负责人及相关人员责任。

在以后的工作中，我们应当深刻贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》和《保险机构案件责任追究指导意见》的相关规定，切实以身作则，加强自身服务，加强和改善监管，提高风险防范意识，完善法规政策，营造良好发展环境。

公司经营的是寿险事业，强调对寿险运作的专、精、深，注重提升专业经营和管理能力，塑造专业品牌，提供专业服务。中支自成立以来，开拓进取，稳健经营。努力落实公司“实质双超”战略，在经营过程中，中支按照分公司以及保监会的规定，严格执行操作。在做细做实的同时，做大做强。

在分公司相关规定的基础上，中支进一步完善机制，规范规章制度，让员工有章可循，杜绝懒、散、慢的情况发生，实行高效工作，提高员工的执行力。

在加强制度管理的基础上，加强企业文化的培养。企业文化是一个公司的灵魂，是一个企业精神上的象征，现在竞争的关键是品牌，品牌的核心是特色，特色的保障是文化。我们始终坚持“创新、奉献、分享、公平”的企业价值观。公司就像自己的家，公司的每一位员工都是整个泰康大家庭的直接成员。我们是泰康人，我们倡导健康、幸福、美满的现代生活观和家庭价值观。

要树立客户为上的思想，客户是上帝，客户是我们生存的依靠。胡锦涛主席曾在依次会议上对底下的官员说过这样一句经典的话“从群众最不满意的做起，从群众最希望的做起”我们不妨改一下变为“从客户最不满意的做起，从客户最希望的做起”。现阶段保险公司的产

品基本上是相同或相似的，主要差别在于服务上，所以要建立起企业自身的服务特色，用自己的特色来立身于当今世界。

我通过学习，更清晰地认识到：保险业务快速增长，服务领域不断拓宽，市场体系日益完善，法律法规逐步健全，风险得到有效防范，在促进改革、保障经济、稳定社会、造福人发等方面发挥了重要作用。我们在发展壮大的同时，以高标准、规范化的要求经营，提高防范风险的能力和水平，从而为保险市场繁荣发展以及促进社会主义和谐社会建设，贡献一份力量.