第一篇：应对电销车险浅析

电销车险的发展趋势及应对策略

随着电话车险对我各4S店续保业务冲击，现就电话车险目前政策，以后发展趋势作出分析及对策。其实电话车险我们就看看平安，平安公司于202_年试行电话车险，在202_年正式申请电销业务并通过核准，目前占据90％的电销市场份额。通过对平安电销发展的分析就能看出保险公司未来的走势。

从202_年开始，平安开始投入电话车险系统建设，每年耗资数千万，08年投入超过4000多万，09年将近7000万，3年间在电话销售平台的搭建上投入了近5个亿。这也使得平安电话车险系统能够支持超过10000人同时在线。而澳洲、美国等最大的电话车险系统也只能支持202_人同时在线。

以下是平安近年电销业绩： 202_年 2.5亿

一、保险公司通过电销平台的发展历程及趋势（以平安数据为例）： 1、202_年：在202_第一次实现100％增长后，平安开始严格规范现场报案制度，其他公司纷纷仿效，这项政策的实施掠夺了4S店客户直接把车开来就能实现报案、维修、理赔一条龙服务的龙头。2、202_年：在尝到了202_年增长100％的甜头后，平安打着保监委的牌子联合中保、太平洋率先冒险调整承保折扣比例及手续费返还点位。此举虽在各4S店掀起大波，随后也算顺利过关，但其实质是大步推动电销业务，创历史地拉开了车辆投保时电销与4S店的价格差距（详细数据见附表），为试图打破与4S店的对话平衡迈出了第一步。3、202_上半年年：昆明平安的电销开始有这样的话术“您看，我们的报价比4S店便宜，出险后还能享受在4S店的服务，理赔单据在当天有人上门收取，3000元以下赔款在第二天打到您卡上，您还犹豫什么呢？”平安更加大胆地在与4S店的对话平衡中迈出第二步，掐掉了一条龙服务的龙尾－理赔。对话的天202_年 3.4亿

202_年 6.9亿

202_年 16亿

202_年 42.5亿

202_预计 100亿↗平开始倾斜。4、202_下半年预测：在保险试点的最前沿广州已经开始实名制赔付了，实名制赔付的实施表面上对4S店来说规避了保险应收款的问题，但其实质是剥夺了我们为客户索赔的服务，进一步收集客户信息资料，拉远了我们与承保客户的距离。鉴于昆明将在年底最迟明年上半年开始实施实名制赔付，我们各4S店现在就要对客户告之实名制赔付的政策。由于对话平衡的打破，一年内4S店与保险公司的战场将从手续费点位、定损金额、送修业务的争取转移到通过对保险售后服务的比拼争取续保客户资源上来。5、202_年以后预测（以平安数据为例）：随着电销业务占保险公司业务比例的增长（目前为20％），车主对电话车险接受度的增长（202_年的呼入已达138万通，是202_年的3倍），当电销承保比例达到40％时将进入到一个以客户呼入为主的发展成熟期。网络出单、手机出单等更为新颖的销售理赔模式纷纷出台。介时的保险公司将把维修资源分配到在服务保障体系上更能与之销售承诺适配的4S店。

从以上几点可看出保险公司前期在4S店资源的大力支持下完成客户资源及信息原始积累后通过电销的迅速出击追踪4S店流失客户，抢夺续保客户，最终达成仅把4S店做为其保险营销的售后合作平台来使用的发展趋势。

针对保险行业目前这一局势和以后发展趋势，我们应调整目前营销及服务策略，做好未来的营销及服务计划，在保险政策上提前引导客户，转移矛盾，及时化解电销优势，当变革来临时不至于对各店续保业务造成太大冲击。

二、具体对策

(一)针对电销目前情况的对策

1.信息保密：保险公司电销平台可与各地车管所录入信息实时共享，还拥有历年投保及出险客户的详细资料，这就是我们为什么会接到电销电话及短信的原因。落户专员在填写落户申请表时就留保险组的电话，那么我们每年5％－10％的不出险客户就能避免电销骚扰。对损失小的到店客户报案及出险单的客户电话一律留保险组或本店电话。我们再关注每年承保客户出险一次、两次、三次以上的客户各占比例多少，考虑成立现场小组，到现场指导客户报案的可能性，即可提升客户满意度，又可作为续保标准的增值服务，也能做到信息屏蔽。

2.练内功：回到我们的售后服务，我们要借鉴广州同行的经验，据了解，直赔政策实施后，各店都对续保客户都有较大的售后优惠送出。送出的是我们的利润，但除了通过严格的流程管理控制经营成本外我们还要在现有岗位的基础上提高生产工作效率，把损失减到最小。例如：各店客户休息室接待员的新功用：与等待车辆修复过程中的客户在休息室沟通是最佳的环境，我们的接待员应该适时对客户做出维修、保险的优惠政策销讲，倾听客户抱怨，立刻联系相关部门前来解决，大幅提高客户满意度及对公司新活动的认知度，把与客户的有效沟通例入接待员的工作考核绩效。

3.增值服务：我们只有提前把走出4S店的服务做好与客户的需求点一一挂钩才能在今后与同行及保险公司的竞争中获得更多的资源，争取更大的主动性。这些服务除第一项电销有，其余都超越了电销目前的服务内容。服务具体内容如下： 1)保单送达客户手中；

2)代客户检审车辆，甚至执照； 3)到达事故现场协助处理肇事及人伤； 4)代客户接送车辆；

5)在外出办事、下班途中看见销售车型的肇事、故障主动上前协助； 6)要利用4S店的客户行业性广的资源，通过活动让客户资源内部共享，达成他们之间的交流和利益。这样的活动使4S店被赋予了一个新功用——一个有助于推动客户工作和生意的平台。提升回店率。

4.续保套餐：在附表中我们可以看出电销车险与各店报价的价差。在价格上不具备优势的地方，我们要用自身在售后及增值服务的优势上来转移客户对低价的需求点，反复灌输客户有些服务不是钱可以衡量的观念。因此我们的续保套餐要注意保养优惠＋增值服务的组合，在套餐的实质性上要和电销的价差接近或持平。目前广州同行的思路是：续保车哪怕亏一点也要做，只要有回店率就能有盈利。5.了解电销的实时运营模式：我们的续保工作大部分也是电销，了解电销能助于我们借鉴它的优势，化解它的优势，制定我们有效的销售话术来确定我们在续保客户中的优势地位。

6.实名制赔付：面对已经在广州实施，即将在昆明实施的实名制赔付现在就要对客户进行矛盾转移，客户利益体现等思想的灌输。以便当实名制赔付在昆明实施时达到一个平稳过渡。

(二)各4S店针对保险公司以后发展趋势的相应发展计划

1、加大增值服务的力度：明年下半至年底，电销业务将完成对市场传统代理渠道业务、保险经营模式不改变的4S店续保业务、原有中小型修理厂业务的整合，介时的保险公司将把维修资源分配到在服务保障体系上更能与之销售承诺适配的4S店。因此我们今年下半年就要进行准备，在明年年初实施以下服务（有条件越早实施越能积累经验不断改善）：

1)把算单、送单的服务送到客户单位（讲解过程中，把我们的服务形象及标准扩散到客户周边的潜在消费群体中）；

2)把保险、保养小常识讲座分析客户群体后作计划，在客户单位展开； 3)在客户单位有条件时主动联系把维修保养做到上门服务； 4)代赔款送到客户家中；

2、设立4S店的分支机构：随着城市的扩大，我们可以把4S店的分支设立到各个小区集中点上，更加灵活有力地支撑各店保险及维修业务！

3、开展网络业务：通过各4S店的网站完成对客户的保险出单确认等业务，让客户更加便捷。

具体对策

一、服务——让服务走出4S店

我们与保险公司的合作一直就是一场战争，战况的发展日趋白热化。既然主战场转移到服务上，许多人都会觉得：“这可是我们的优势了”。其实我们的服务优势只是传统优势，表现在维修技术及力量和厂家与之完善的管理流程上，我们只有提前把跳出这个圈子之外的服务做好才能在今后与同行及保险公司的竞争中获得更多的资源，争取更大的主动性。这些服务具体体现在：

1、代客户检审车辆，甚至执照；

2、到达事故现场协助处理肇事及人伤；

3、代客户接送车辆；

4、代赔款送到客户家中；

5、把算单、送单的服务送到客户单位（讲解过程中，把我们的服务形象及标准扩散到客户周边的潜在消费群体中）；

6、把保险、保养小常识讲座分析客户群体后作计划，在客户单位展开；

7、在外出办事、下班途中看见销售车型的肇事、故障主动上前协助；

8、在客户单位有条件时主动联系把维修保养做到上门服务；

9、请专业律师讲课，了解人伤案件在进入司法程序后的过程，多分析案例，在客户需要的第一时间当客户的专家；

10、要利用4S店的客户行业性广的资源，通过活动让客户资源内部共享，达成他们之间的交流和利益。这样的活动使4S店被赋予了一个新功用——一个有助于推动客户工作和生意的平台。

二、练内功

回到我们的售后服务，我们要借鉴广州同行的经验，据了解，直赔政策实施后，各店都对续保客户都有较大的售后优惠送出。送出的是我们的利润，但除了通过严格的流程管理控制经营成本外我们还要再提高原有的生产工作效率，把损失减到最小。例如：各店客户休息室接待员的新功用：客户在休息室等待车辆修复的过程中与客户的沟通是轻松的，我们的接待员应该适时对客户做出维修、保险的优惠政策销讲，制定工作考核绩效。

三、了解电销平台的优势并化解

从202_年开始，平安开始投入电话车险系统建设，每年耗资数千万，08年投入超过4000多万，09年将近7000万，3年间在电话销售平台的搭建上投入了近5个亿。这也使得平安电话车险系统能够支持超过10000人同时在线。而澳洲、美国等最大的电话车险系统也只能支持202_人同时在线。但是，就算大投入也不能说它是十全十美的，我们要分析它的优势和缺点，形成我们自己的应对电销的销讲模式。下面为电销的优势及缺陷：

1、客户信息资源强大：平安电销平台与各地车管所录入信息实时共享，还拥有平安历年投保及出险客户的详细资料； 化解对策：最大限度地做好信息保密

1)做好新车客户信息的保密，在落户专员落户时就填写各4S店保险组的电话，以目前各店客户出险次数统计来看5%－10%的客户全年不出险； 2)保险营销时就告之客户出险先与保险组联系，保险组根据事故的程度决定是否现场报案，来店报案的车辆出险通知单一律填写保险组电话；

3)考虑成立保险现场处理组，尽量代客户（第三次出险或第一、二次出险事故较大的）处理现场报案；

通过以上措施，可使我各店客户最大限度地在来年续保时不受电销的骚扰。

2、现有电销坐席人员5239人，每人每天必需打出100多通电话，有效通话时长必需在三小时以上；

化解对策：找到电销坐席的缺点，其缺点为：

1)争取快速的以量取胜，对时间成本的控制； 2)险种的设计不合理，没有设身处地为客户着想；

3)学历要求低，人员流动大，培训时间短（最多两个月）对保险、汽车基础知识、交通事故处理了解肤浅；

4)针对大众客户，话术严格控制、单

一、回旋余地小，无法应对更深层次或人性化的提问；

5)完全的陌生拜访，成交率低，不存在来年的续保跟进； 6)有电销保单不足额投保及漏保无计免赔等个案。

我们的续保工作大部份也是电销，针对电销以上的缺点保险组要加大对保险条款的理解、车辆保养小常识、铜漆工维修工艺、交通事故处理技巧的培训，把握每次与客户面对面交流的机会增强客户对保险组成员的印像，经常收集电销不足额投保及漏保无计免赔等案例广泛宣讲。

3、电销的价格优势（见附表）

化解对策：电销的价格优势是最直接的客户需求点。我们各店应根据各自情况针对续保车辆制定出多套增值服务＋保养的优惠套餐来弥补在价格方面劣势。目前广州同行的思路是：续保车哪怕亏一点也要做，只要有回店率就能有盈利。

第二篇：车险电销话术

瑞安达车险电销话术

先生/女士，您好，感谢您的接听，这里是平安车险代理服务中心给您来电的，我姓延。您叫我小延就可以了。本月平安针对有车客户限量推出为期一个月的车险特色优惠活动，请问您是否有辆车的保险快要到期了？ 没有。

那大概还有几个月到期呢？如果两三个月就到期的话，我可以给您看一下续保费用，不要错过咱们这个活动嘛！有。

好的，那占用您几分钟为您的车险做个报价，您在续保时多个参考和比较就可以了，好吧。

您看您的行驶证在身边吧?您看下上面的车架号和发动机号,以便于我给您计算一个准确的价格。

您的技术真不错啊!您看您一年都没有过任何理赔,今年您可以享受我们最低的折扣优惠,您看您的车型是?(对于出险客户)→虽然您去年有过刮碰,但这对您的保费影响并不大，而且您今年安全驾驶，明年还是可以享受到行业规定的最低优惠的，您看您的车型是？我先给您算算。

客户:车型是....../等等再说吧!还不急呢!TMR:您的车现在的市场价格是XX对吧。那我就按照现在的市场价给您把车损足额保上。交强险是国家规定的必须承保的险种其保额是12.2万包括11万的死亡伤残,1万的医疗和2千的财产损失;您去年的交强险没有理赔那您今年的交强险价格较去年下降了XX。您看,按照我们太原市场大部分客户的投保选择,我建议您今年再保上车损险(即车辆在行驶过程中发生刮；蹲；碰；撞导致的自己车辆的损失保险）+三者险20万（因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的，所以涉及到三者的车损人伤理赔像太原大部分的客户都会选择加20万作为交强险的补充）和车上人员+车损和三者的不计免赔,这样您全年的保费包括交强险才XX算到每天也就是XX。而且您现在承保在这个价格的基础上您在此投保还可以享受如免费审车,上门投保,代办理赔等一系列特色服务。您看，您是过来办理还是我们把保单给您送过去呢？

客户：我过去吧！/还没到期呢！到期再说!TMR：当然，到期再买固然是好，但是车险不同于其他的商品。衣服破了还能穿几天再买，鞋子坏了可以过几天再换，但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大，别的不说就像国家固定的强制险，一旦脱保保费高了不说，上路行驶还很有可能会被交警罚款，这样岂不是很不划算，而且我相信您出门买飞机票，火车票肯定是提前就买好的对吧？那您看您今年准备办的全面型的还是保障型的？ 客户：汽车保险难道不应该是从保险公司购买的吗？

我们公司是专业保险代理公司，也就是从保监会获得批准并受平安保险公司的委托经销保险产品。我们的保险专员有保险方面的专业知识，果您在我们店投保，不仅能享受专业的服务，还可以享受免费审车、上门投保等等一系列服务。

对于一般新车主可建议选择：

交强险＋ 车辆损失险＋ 商业第三者责任险20万元＋ 车上人员责任险5万元*5座＋ 全车盗抢险＋ 车身划痕损失险＋ 不计免赔等。其中，车辆损失险、商业第三者责任险、全车盗抢险和车上人员责任险是很多专家建议的新车应保的四项保险，因为是新手，小刮小蹭是难免的。

对于粗枝大叶或理性思考型的客户，还可以建议选择：

交强险＋车辆损失险＋ 商业第三者责任险30万元以上＋ 车上人员责任险＋ 全车盗抢险＋ 玻璃单独破碎险＋ 车身划痕损失险＋ 不计免赔等。几乎与车有关的全部事故损失都能得到赔偿，投保的人不必因少保某一个险种而得不到某些赔偿。

第三篇：保险公司车险电销话术

保险公司车险电销话术

瑞安达车险电销话术 先生/女士～您好～感谢您的接听～这里是平安车险代理服务中心给您来电的～我姓延。您叫我小延就可以了。本月平安针对有车客户限量推出为期一个月的车险特色优惠活动～请问您是否有辆车的保险快要到期了, 没有。

那大概还有几个月到期呢,如果两三个月就到期的话～我可以给您看一下续保费用～不要错过咱们这个活动嘛: 有。

好的～那占用您几分钟为您的车险做个报价～您在续保时多个参考和比较就可以了～好吧。

您看您的行驶证在身边吧?您看下上面的车架号和发动机号,以便于我给您计算一个准确的价格。

您的技术真不错啊!您看您一年都没有过任何理赔,今年您可以享受我们最低的折扣优惠,您看您的车型是?(对于出险客户)?虽然您去年有过刮碰,但这对您的保费影响并不大～而且您今年安全驾驶～明年还是可以享受到行业规定的最低优惠的～您看您的车型是,我先给您算算。

客户:车型是....../等等再说吧!还不急呢!TMR:您的车现在的市场价格是XX对吧。那我就按照现在的市场价给您把车损足额保上。交强险是国家规定的必须承保的险种其保额是12.2万包括11万的死亡伤残,1万的医疗和2千的财产损失;您去年 的交强险没有理赔那您今年的交强险价格较去年下降了XX。您看,按照我们太原市场大部分客户的投保选择,我建议您今年再保上车损险(即车辆在行驶过程中发生刮,蹲,碰,撞导致的自己车辆的损失保险,+三者险20万,因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的～所以涉及到三者的车损人伤理赔像太原大部分的客户都会选择加20万作为交强险的补充,和车上人员+车损和三者的不计免赔,这样您全年的保费包括交强险才XX算到每天也就是XX。而且您现在承保在这个价格的基础上您在此投保还可以享受如免费审车,上门投保,代办理赔等一系列特色服务。您看～您是过来办理还是我们把保单给您送过去呢, 客户:我过去吧:/还没到期呢:到期再说!TMR:当然～到期再买固然是好～但是车险不同于其他的商品。衣服破了还能穿几天再买～鞋子坏了可以过几天再换～但是保险一旦脱保了所带来的危险性可就很大～别的不说就像国家固定的强制险～一旦脱保保费高了不说～上路行驶还很有可能会被交警罚款～这样岂不是很不划算～而且我相信您出门买飞机票～火车票肯定是提前就买好的对吧,那您看您今年准备办的全面型的还是保障型的, 客户:汽车保险难道不应该是从保险公司购买的吗, 我们公司是专业保险代理公司～也就是从保监会获得批准并受平安保险公司的委托经销保险产品。我们的保险专员有保险方面的专业知识～果您在我们店投保～不仅能享受专业的服务～还可以享受免费审车、上门投保等等一系列服务。

对于一般新车主可建议选择: 交强险，车辆损失险，商业第三者责任险20万元，车上人员责任险5万元*5座，全车盗抢险，车身划痕损失险，不计免赔等。其中～车辆损失险、商业第三者责任险、全车盗抢险和车上人员责任险是很多专家建议的新车应保的四项保险～因为是新手～小刮小蹭是难免的。

对于粗枝大叶或理性思考型的客户～还可以建议选择: 交强险，车辆损失险，商业第三者责任险30万元以上，车上人员责任险，全车盗抢险，玻璃单独破碎险，车身划痕损失险，不计免赔等。几乎与车有关的全部事故损失都能得到赔偿～投保的人不必因少保某一个险种而得不到某些赔偿。

第四篇：车险电销渠道的前景

车险电销渠道的前景

近年来，电销车险以其“便捷”、“省钱”的天然优势，迅速占领市场，取得了广大保险消费者的认可，成为车险销售的重要渠道和保险企业转变发展方式的一个重要的突破口。电销渠道在有效降低销售成本、化解销售能力差异等方面的优势，使得各家保险主体纷纷加快了向这一领域进军的步伐。但是，受到市场环境、业务开展时间、车险合同复杂性、保险公司服务和管控能力等一系列因素影响，电销车险在驶上发展快车道的同时也出现了影响自身健康、持续发展的问题。如何克服这些问题，实现电销车险业务可持续健康发展，还需要全行业进一步探索。

一、电销车险发展的瓶颈

(一)产品同质化

一是价格同质。目前，车险电销产品的优势是比传统车险基础保费低15%，因此价格几乎百分百同质，仍然是某种形式上的车险价格竞争。二是内容同质。虽然车险承保有A、B、C三种不同条款，但条款内容同质化高于90%，目前，几乎所有电销消费者在购买车险时均不会了解三种条款的区别，无论是保险行业自身还是广大保险消费者已经习惯将车险视为同一个产品来对待。三是组合方式同质。主要是以车损险、第三者责任险、车上人员责任险、盗抢险等为主险，由多个附加险共同组成的产品组合。

(二)客户认知度不高

一是客户对电销形式不认可甚至抵触。由于电话营销是较高效率且较低成本的一种推销途径，在软件、培训、广告、股票、房产中介、美容等行业被无限制地采用，消费者烦不胜烦。调查发现，电销及业务员的电话推销正在成为近期信访投诉的重点。特别是在车险快到期时，不论是电销还是业务员通过打电话联系客户，均声称自己收费最低、服务最周到，让客户不胜其烦。监管部门一天最多要接到8个这方面的投诉电话。从公司随机抽取电话录音情况看，拨出电话成功率在30%左右。二是承保方式与传统方式比有一定不足。销售人员与客户不能面对面，不利于与客户之间的交流和沟通，不能提高客户对保险产品的认同感。

(三)实际服务水平不高

传统的保险销售模式主要是靠业务员、渠道、大客户等来完成，电销车险主要依靠的是电销坐席的电话服务。尽管各公司对外大多宣称建立了高素质电销人才队伍，而在实际工作中，电销坐席人员存在以下问题：一是电话服务方式单一。以拨出电话、推销险种组合、催促成交为主要服务形式，形成一种“三板斧”式的服务。二是由于电销人员自身素质不高、培训时间较短，对保险产品不熟悉。部分人员进入保险行业时间较短，接受培训时间较短，对于保险产品特性了解不够，服务缺少针对性。特别是由于车险条款费率具有一定专业性和复杂性，如果解释不清，容易造成合同纠纷。三是电话坐席总公司集中运营，不了解各地市场及经济社会发展情况，与外地客户沟通存在一定的局限和困难。

(四)缺少行业服务标准。

目前，电销车险服务主要依据《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》(保监发[202_]32号)的规定：“建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。”“保险公司应严格管理电话呼出业务，尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。”“保险公司应加强电销业务后续服务管理，为消费者提供便捷服务。”“电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。”上述规定主要是原则性的，而在电销车险的电话服务、承保受理、客户回访、理赔服务等各个环节，仍缺乏更加细化的服务标准。

(五)公司的管控需要提高

一是部分公司没有按照监管部门规定建立相应制度。根据保监发[202_]32号第九条规定，公司应当“建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记人电销业务渠道项下。”调研发现，有的公司没有建立独立的核算制度，相关的保费收入、赔款支出、营业费用等没有在财务科目上单独记录、统计与核算。公司主要通过业务、财务系统中增加电销业务专用代码的方式，实现保费收入、赔款支出和营业费用的单独核算。这些情况的发生，与监管部门的要求并不一致。二是业务合规性有待提高。对电销车险的条款费率执行情况进行检查发现，一些公司存在如新车使用交通违法系数、无赔款优待系数使用错误、滥用续保系数等调节因子使用问题。

二、突破电销发展瓶颈的四条途径

(一)产品差异化，提供丰富产品

产品差异化需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等方面去综合考虑。一是细分市场。如可选择其中一种家用品牌车进行分类，或者按风险类别、被保险人、地域等进行分类，不断地进行市场再细化，形成差异化产品。二是按照被保险人的不同风险需求，设计出差异化的产品。三是除价格优惠外，探索形成具有不同于传统车险产品的电销车险条款。

(二)服务标准化，提高服务水平

一是推行电销车险话术、用语的标准化。在电销车险快速发展的基础上，由中国保险行业协会组织各财产保险公司，根据电销车险经营的需要和存在问题，借鉴电信等电话服务较为成熟行业的先进经验，制定行业的标准话术或规范用语。如规定犹豫期、保险责任、免责条款、注意事项等一些投保人必须知道的信息，必须按照行业标准提示，有效防止误导，减少日后理赔纠纷。二是根据市场情况不断完善服务水平。对已设计好的话术进行模拟测试，在运用过程中不断改进，促进电销业务不断提高服务水平。三是对于误导、骚扰等影响客户利益和保险业形象的违规行为，出台认定标准，通过自律公约或行业规范的形式进行惩戒。

(三)人才专业化，为业务快速发展提供人才保障

一是建议实行电销坐席人员准入制度。电销坐席人员的工作专业性强，直接面对客户开展业务，事关行业形象，应当比照个人保险代理人要求，实行资格考试制度，并开展继续教育，形成专业化的电销坐席队伍。二是加大人员培训力度。按照行业标准的要求，各公司应加大对电销相关人员的培训，提高其在法律法规、产品讲解、掌握市场和客户需求等多方面的能力。三是加大人才引进力度，增强保险人才储备。如通过提高薪酬、加强职业规划等方式，从电信等行业吸引其他行业中的优秀电话服务人才。四是完善惩戒机制。在实行资格考试、人才引进、加强培训等工作的基础上，适时建立人员退出制度。对于有销售误导、欺诈客户行为的不良从业人员，采取取消资格、行业通报、行业禁人等措施，以规范电销渠道服务行为。

(四)经营规范化，确保健康发展

保险公司要坚持依法合规经营，增强内控执行力。严格执行保险监管部门的各项规定，按照要求建立相应制度，实现相关的保费收入、赔款支出、营业费用等在财务科目上单独记录、统计与核算。严把核保、核赔关，避免不严格执行条款费率、电销渠道与中介渠道交叉竞争、费用数据不真实、虚假赔案等违法违规行为发生。

监管部门应当加大对电销车险的监管力度。一是加强对监管政策落实。对不能按照保监发[202_]32号建立单独核算制度的，责令停止接受新的电销业务。二是加强对电销车险业务依法合规经营的监管。对电销车险不严格执行条款费率的进行严肃查处，避免在电销领域形成新的价格战。对电话扰民、销售误导等行为进行严厉打击，对投诉率高的机构和地区，应当责令停止接受新业务，并对已发生的问题从重惩处。三是提高电销市场准入标准。对服务不到位、违规问题多、营运成本高、人均产能低的公司，应严格限定车险电销模式的准入，保护业务资源，确保创新发展的可持续健康发展

第五篇：电销车险考验综合实力

人保财险：电销车险考验综合实力

随着中国汽车销量在近年来的不断增长，与之息息相关的车险产业亦蓬勃发展起来。历经三年的磨砺，电话车险已成为中国未来车险业务的主流发展方向，而围绕电话车险所展开的市场竞争则日渐迈入白热化阶段。

人保财险深圳分公司车险电销有关负责人接受记者采访时表示，电话车险已成为各大财险公司力拓的新渠道，而电销的服务水平将考验各家险企的综合实力。

电销实现一条龙服务

面对电话车险巨大的市场空间，已有多家财险公司表示电话车险将是他们未来业务发展的重点。那么，电话车险究竟为消费者带来哪些实质影响呢？人保财险深圳分公司电销部有关负责人接受记者采访时表示，电销作为一种新兴的销售渠道，一方面比传统渠道的车险具备价格优势，车主可以享受到１５％的优惠；另一方面，通过对公司内部优势资源的有效整合，电话车险在为客户提供基础服务的同时，也在不断创新服务项目。他透露，人保电话车险已实现从投保到理赔的一条龙服务。

在销售环节，人保要求客服人员做到诚信、全面解答客户的保险咨询，特别是对条款的解释。如果客户并未对保险合同提出异议，在确定成交时，客服人员也会提醒客户缴费前仔细阅读保险条款，如有疑问可随时联系坐席解答。在送单环节，专业送单队伍实现免费送单、上门收费，安全可靠。车主发生保险事故，也有专属客户经理为客户协助办理各项理赔事项。

客户节促服务水平再提升

“以客户需求为导向”是人保财险一直以来所秉持的经营理念，而２０１１年人保客户节的成功举办，则是对这一理念的再次诠释。

人保财险电话车险在客户节中再次提出三大服务十多项细则升级承诺，其中的“全国联网救援服务”、“四海通行”(全国范围内实现异地出险就地理赔服务)等一系列服务举措服，令其服务水平又一次上升到行业的最高标准。

人保电话车险全国联网故障车救援服务是根据不同的客户分类及服务需求，为全国范围内承保９座以下非营业客车和家庭自用汽车客户提供不同次数的免费故障救援服务，包括拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等救援服务。

对于ＶＩＰ客户，在保单有效期内提供不限次免费故障车救援服务，拖车免费范围５０公里内；对于普通客户，保单有效期内提供１次免费故障车救援服务，拖车免费范围５０公里内。

而“四海通行″异地出险就地理赔服务的推出，则旨在协助车主在外地发生保险事故后，便捷的办理查勘、定损、索赔等理赔业务，减少客户在索赔过程中遇到的困难。车主无论身在何处，都能享受到人保财险从报案到领取赔款全流程的便捷、高效服务。

实力铸就跨越式发展

时至今日，人保财险电销业务已覆盖全国绝大部分城市包含地级市，拥有全球最大的服务网络，包括１万多个机构网点，６００多个电销服务机构，３万多人的理赔队伍。其中，９８００人配备了基于３Ｇ技术的移动查勘工具，１７５００辆查勘车中有５０％配备了ＧＰＳ设备。

上述人保财险人士表示，人保电话车险自推出市场至今，在服务能力和服务范围上都实现了跨越式发展。

推动这一发展的力量来自两点：一方面，中国人保是新中国成立的第一家保险公司，拥有强大的品牌背景及深厚的资源累积；另一方面，人保财险２０１０年车险保费突破１０００亿元，拥有巨大的客户资源和广阔的市场上升空间。基于此，人保在电话车险的资本投放、技术发展、运营管理、人员规范等方面进行了前瞻性的战略规划和精细化的管理设计。该人士表示：“人保电话车险始终构建并不断完善服务体系，打造人保电话车险专属符号，缔造并逐步夯实„车险管家‟的经营理念，根据客户的需要和时代的发展不断丰富和完善服务体系。”（谢文艺）

５月２６日，第九届中国呼叫中心产业高峰论坛暨第九届中国最佳呼叫中心及最佳管理人颁奖仪式在云南丽江举行，中国人保财险以优质专业的服务水平、精细高效的管理能力、良好的社会赞誉和较高的客户满意度获得“中国最佳呼叫中心”称号，公司总裁王银成获得“２０１１中国客户服务领袖奖”。

“中国最佳呼叫中心”奖，是由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办，ＣＣＣＳ联络中心标准委员会和ＩＣＭＩ国际客户管理学院（中国区）共同协办，属于国内呼叫中心及客户关系管理领域第一个评选奖项。该奖项利用“ＣＣＣＳ联络中心标准”为评选的工具，结合全球呼叫中心咨询、培训业务的经验和知识体系，成立以国内外专家为核心的专业评选团队，经过资料审核、电话测拨、实地考察和专家评估四个环节的测试评审而最终确定的。