第一篇：超值服务

超值服务

什么是超值服务[1]

所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。

实际上，服务本身的价值有时会超过硬件产品本身，有的顾客会为了得到更好的服务，而宁可多跑一些路，到服务好的地方去消费。

从根本上说，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。

“价格战”就是在不提高服务价格的同时，对提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对顾客来说，同样的价格可以多享受一些服务，成本也降低了，会获得更大的满足感。

“心理战”就是变相降价是服务方主动提出的，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的身份感。

[编辑] 超值服务的类型[2]

超值服务就是向消费者提供超越其心理期待的满意服务。一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。

1、售前超值服务是指在产品上市之前做好售前调研、售前培训、售前准备和售前接触四个环节的工作。如在售前邀请各方代表进行“消费者模拟定价”，以拉近客户的距离；

2、售中超值服务是指在销售现场，客户服务人员的言行规范和各种身体语言的良好表达以及其他超过客户心理期待的服务内容；

3、售后超值服务是指在产品到达客户手中后，客户服务人员进行售后服务时提供给客户的超出其期望值的服务，如帮助顾客做一些力所能及的额外工作等。

[编辑] 超值服务的表现[1]

超值服务的表现可以包括以下的一种或几种方式：

1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；

2、为顾客提供其所需要的信息；

3、注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；

4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；

5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地时体会到所接受服务的“超值”；

6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事物的方便。

[编辑] 超值服务的注意环节[2]

掌握超值服务应把握的主要环节有以下四个：

1、超值服务理念的确立。每一个客户服务人员都应该深深掌握超值服务的理念，以指导自己的服务实践，为客户带来超值享受，确保客户的忠诚。

2、耐心细致，态度和蔼可亲。在提供超值服务时应该让客户感觉到你是真心在为他服务，而不是敷衍塞责。就要求工作人员在提供服务时态度一定要好，对客户的问题要及时、耐心地解答。

3、细心观察，捕捉客户的超值服务点。通过细心观察了解客户真正关心的问题、困难，然后给顾客提供帮助，这是赢得客户忠诚的最好办法。

4、超值服务一定是在自己力所能及范围内进行，防止不切实际的承诺或盲目的行动。

第二篇：餐饮案例：超值服务

超值服务

梅女士是一家公司的老板，一天，她在一家饭店的餐厅宴请重要宾客。梅女士已到中年，但身材苗条，精神抖擞，一款时尚大衣将梅女士包装的更加漂亮，赴宴的嘉宾也对梅女士的衣着形象给以了极高的评价。就在梅女士脱去大衣时，一颗不听话的扣子不合时宜掉了下来，梅女士非常尴尬和无奈。餐厅服务员发现后取来了针线为客人缝好衣扣，客人在用餐结束后穿上钉好扣子的大衣时，对餐厅服务员的超值服务表示衷心感谢。

评析

在激烈的市场竞争中不仅比饭店的菜肴质量、服务质量，而且竞争服务员的服务意识和超值服务能力。

1．为客人钉扣子，似乎不属于餐饮服务员的职责，客人一般不会提出这样的要求，不钉也不会招致客人的投诉。但是，服务员替客人着想，主动为客人钉扣子的做法是应该肯定的，这种超值服务会给客人留下深刻的印象。

2．为客人提供超值服务还可以表现在其他许多方面，餐厅经理和领班应注意培养员工良好的服务意识和超值服务的能力．

思考题 １．什么是超值服务，你怎样认识超值服务？ ２．餐饮服务员可以为客人提供哪些超值服务？ ３．请举例说明，你为定额管理人提供过哪些超值服务。４．餐厅经理和领班如何培训员工为客人提供超值服务的能力？

第三篇：餐饮服务的超值方法

餐饮服务的超值方法

从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容：其

一、常规服务。即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。其

二、增值服务。在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列5种方式：

1、管家式服务。

在客人到齐十分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借此提高客人的身价。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语，引起客人不快；

2、亲情式服务。

行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车；

顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地； 顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包； 发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎；

3、顾问式服务。

顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客；

顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出DVD或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度；

没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不禁；

4、情境式服务。顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用；

5、保姆式服务。

主陪顾客不胜酒力，四处寻找救兵时，乖巧的服务人员可以悄悄的把白酒换成矿泉水，会为酒店结交一位忠实顾客。不过，此举若被其他宾客发现，服务人员的后果就惨了，必须谨慎行事；

小朋友大哭不止，如果能及时找来一个适合他的玩具，会比餐后打折更能赢得家长的欢心。增值服务的目标是“感动顾客”。总结改革开放以来餐饮经营竞争策略的走向，可以粗略概括为这样一条发展道路：上世纪八十年代，餐饮竞争主要是拼经验。面对刚刚进入市场经济的新手，大量国有饮服部门的老餐饮占据先天优势，以得天独厚的经验获得经营上的主动；九十年代的餐饮竞争拼的是敬业。纷纷跳入海中的个体经营者们集采购、管理、交际于一身，起早贪晚，勤干苦干，依靠精力和体力的双倍支出掘得第一桶金；世纪之交拼的是装修。大酒店、大渔港、生态园、海鲜超市等巨无霸式餐饮模式挤入餐饮市场，谁大谁豪华，谁的生意就火爆。近年来，随着多家巨无霸餐饮债台高筑陷入困境，餐饮竞争逐步回归经营的本质，服务制胜的观点深入人心，增值服务的方法得到越来越多餐饮经营者的青睐。服务员们集思广益，不断创新，使增值服务的内容越来越丰富，技巧越来越高超，效果越来越明显。增值服务，已经成为品牌餐饮与非品牌餐饮的分水岭。

增值服务是一个好东西。在推行过程中，需要解决好以下三个问题：

一是员工的基本素质问题。餐饮企业员工来自四面八方，文化水平不一，素质良莠不齐。怎样让员工认同企业的经营理念，自觉遵守规章管理制度，是摆在企业管理者面前的一个难题。制度虽好无人做，歪嘴和尚念错经。说到底，增值服务是靠人来实行的。二是考核的标准问题。什么样的服务算增值服务？达到什么程度的增值服务叫合格？员工提供的增值服务能够获得顾客的认可吗？增值服务怎样形成套路？如果员工们对于增值服务的概念是模糊的，那么增值服务的执行，势必要打个折扣。三是增值服务绩效的表彰问题。有成功餐饮企业要求员工每周必须写两篇记录自己为顾客提供增值服务的事迹，每月全店进行一次大评比，对事迹突出名列前茅的优秀个人给予表彰，效果很好

第四篇：酒店前厅部的超值服务

酒店前厅部的超值服务、细节服务

1．客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。

2．在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。

6．给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。

9．记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。

11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。

16．向内宾常包房提供《本地电视节目报》，以及代订市内其它报纸。

19．注意客人体态语言，把服务提供在客人要求之前。

四、前厅部服务的监督管理 1．对客服务的标准十字用语 A．您好、请、谢谢、对不起、再见！2．主动服务要求 A．主动关注客人所需，想客人所想 3．微笑服务要求 A．发自内心的笑容 4．一站式服务理念 A．根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5．工作认真仔细，有较强的工作责任心； 6．入住手续办理的时效控制 A．一般散客3分钟办好，团队5—8分钟 7．退房时效的控制 A．一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟

发现客人的衣物凌乱→帮客人折叠，外套可悬挂到衣柜内并留言提醒

发现客人的鞋子较脏→提供擦鞋服务，在鞋子尚未送回前要留言告知客人发现客人自带的梳子上有毛发、刮胡刀上有残须→帮客人清洁干净并归还到原位

发现客人搁在面台上日用品超过三样→垫一方巾，并将物品按高矮顺序摆放整齐 发现客人将矿泉水置于床头柜或冰箱内→将新补充的矿泉水放在同样的位置 发现房间食品凌乱→帮客人稍作整理，并用夹子封住包装袋的口子

发现房间客人自带了茶叶→提供茶具，并留言致意

发现房内有药品→提供烧热水 并留言关心

发现客人将浴巾当枕头→根据厚度提供小枕或荞麦枕 并留言询问客人是否舒适 发现房间的枕头客人未用被闲置一旁时→收藏到衣柜或电视柜内并留言提醒 发现卫生间搁着没有皂碟装却使用过的香皂→提供皂碟

发现客人自带的水果很多→提供果盘

发现有开启的火龙果、西瓜、橙、苹果等→提供保鲜膜

发现房间有脱落的纽扣→提供针线包与剪刀，并留言询问是否需要帮忙缝补 发现房间有自带的书籍或客人将酒店配备书籍摊开→提供书签

发现客人在房内会客→询问客人是否需要增添椅子和茶水服务，并相应地增加烟缸

对于带婴儿住店的客人→可以主动询问是否需要提供婴儿床、借用儿童玩具和书籍

对于老年客人→为他们做好防滑措施、提供热水壶，并主动询问其他需要

对于腰、腿不好的客人→可以询问客人是否需要加硬板

如知道今天恰好是客人的生日→把信息告诉服务台，遇到客人要报以祝福 当客人有自带洋酒时→询问客人是否需要提供冰块

当客人需要针线包或胶带时→顺带提供剪刀

第五篇：前厅部个性化、超值服务修订版

酒店前台个性化、超值服务

提供规范化、标准化服务会给宾客带来满意；及时地提供宾客的所需，给宾客带来满足；而满足宾客潜意识中的服务需求可以给宾客带来欣喜。因此，我们提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。

举例来说:当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候,酒店可提供房间内登记入住的服务。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前,请客房服务员先给宾客开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为宾客提供优质的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客惊喜。下面对前厅个性化、超值服务进行简单的整理：

1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作（周边吃、住、行、游、娱、购等六大方面的内容）

2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。）供宾客消遣使用。

3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。

4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强），洗手液，润肤露，梳子.5、每位宾客离店时主动询问提供预约出租车服务.6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。

7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞.8、宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水,或上报至大堂副理,由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐,打包带走.9、有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不提供）统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区(红茶绿茶大麦茶柠檬水咖啡)由大堂吧负责供应，前厅部负责台面整理。

10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋

11、给宾客叫出租车后，前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物品遗忘并联系。（礼宾部门童岗位职责之一）

12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。

13、宾客把房卡放前台去用早餐时，提前把宾客退房手续办好，发票用信封装好，宾客用完餐不用等，可直接确认后即可前往下一个目的地。

14、宾客第一次来酒店不知来店路线，在打电话到前台询问时，前台人员务必二次回电确认直到跟进到宾客进店为止。

15、看到宾客到大堂或公共区域发现宾客手里拿药时，主动询问给予关心及关注，如果需要主动为宾客提供白开水。

16、当得知房间宾客是外地人，主动为宾客提供济南市地图，方便宾客出行。

17、看到大堂宾客手持垃圾时，应主动上前接过宾客手中的垃圾。

18、知发现宾客入住时醉酒，务必第一时间上报大堂副理，通知客房部、保安部给予关注，务必记录于交班本，第二天跟进送早餐服务。

19、大堂看到宾客带有自己的杯子时，主动上前询问，如果需要及时为宾客倒满水。

20、服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章（高大上一点的设计）。

21、接待处定期举行每日抽取奖品；利用小奖品来吸引宾客在前台办理服务过程或等待过程中的愉悦氛围，可以每天开办及时抽取幸运奖品活动（侧重针对自主客源赠送商务小礼品，或内部仓库积压礼品消化，可适时阶段性进行相关推广活动）（未中奖者亦有纪念奖，比如带酒店LOGO的书签、带酒店LOGO的同心结、带酒店LOGO的要是链等）

22、针对前台高峰时期等候宾客赠送欢迎饮品及儿童小礼物活动。

23、前厅设置百宝箱，存放常见药品（只提供外敷药品）、办公用品、服务生活用品如老花镜、指甲刀等

24、针对不同天气，做好通知、提醒及租借雨具（前台对客显示屏时刻循环播放当天的天气情况，客房每天的夜床服务晚安卡中，手写最近两天的天气及温度）。

25、手写欢迎信，给客户尊贵感、亲切感

26、仔细认真观察每位来前台的宾客，如发现有身体不舒服的宾客，及时与各部门沟通，送上相应的饮品或其它关怀

27、登记中如发现宾客当天过生日，及时送上祝福，通知相关人员为其送上果盘和生日卡片。

28、如得知宾客是来考试的，及时送上“橙子”，祝宾客学业有成或事业有成。

29、宾客办理入住时，如果有宾客喝醉了，应该及时通知房务人员送上一杯蜂蜜水或浓茶，入住之后要关注宾客（提供时务必确认宾客，是否对该物品过敏）

30、宾客有腿脚不好或者年纪大的，要征询宾客意见，需不需要轮椅

31、如果知道宾客所住房间是婚用房，要及时通知服务中心，用心布置。

32、如遇重大节日仍住酒店的宾客，可以给宾客送节日礼物和温馨祝福卡片。（针对不同节日酒店会有相应的节日祝福礼）

案例及分析

1、一位满口流利华语的英国宾客在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与宾客的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国宾客的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照宾客喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当宾客进入房间后，满意地对行李生说:“你们的服务太细致了，让我感受到了你们的用心，有家的感觉，非常感谢”。

简要点评:记住宾客，满足宾客的合理需求是酒店对宾客的重视和尊重，把宾客的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为宾客提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。（酒店客史档案的建立由前厅部负责，每天各部门收集，然后前厅部大堂副理建档、及时录入系统，尤其常客、贵宾、集团领导、政府领导）

2、住在某酒店的几位宾客，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物宾客无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，及时通过前台登记信息系统，找到宾客联系方式并联系到宾客，经与宾客沟通后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位宾客经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，宾客向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。（酒店在住宾客的信息，在不到万不得已的情况下，不可私自通过查询宾客的通话记录来查寻宾客朋友电话，更不可私自联系在住店客人的朋友，除非特殊情况下，需上报，由部门负责人同意方可）

简要点评:通常宾客在店外的事务及活动，未经宾客的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的宾客，此时，宾客是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在宾客最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出宾客的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。

3、宾客在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是宾客的生日，就立刻报告了大堂副理。在宾客办理登记的过程中，酒店马上安排了在宾客入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，宾客进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。

简要点评:某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的宾客送鲜花，发短信向宾客祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。

酒店只有为宾客提供优良的服务，才能让宾客感到满意，想宾客所想，做宾客所思，才能让宾客欣喜，为宾客创造满意与欣喜是我们的任务和职责。我们在酒店开业后个性化服务工作上要不断创新，不断完善，追求卓越，我们相信，通过大家的不懈努力，“温馨高效，物超所值”这句话会深入到每位顾客心中。