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售楼处现场管理制度 售楼处现场是一个积极向上的集体,为了营造一个良好的工作环境,员工之间团结友爱、互帮互助、并应具备高度的敬业精神和团队精神，热情迎接每一天的工作,争创最高业绩。工作纪律规定如下: 每天的早会就是为我们催醒晚上的疲惫，开始新的一天工作，所以我们这个团队要有我们的团队口号：无论你的目标有多远，无论你的梦想有多高，无论你的脚下是何种挑战，请跟我们来，打造所向披靡，远足天地间，艰险任征服。我们成功的秘诀是：信心、决心、毅力，我们一定要坚持到底，直到成功，超越自我。（每一名成功而合格的销售都要学会如何更好的开早会）
一、工作时间：
公司实行6天/周，8小时/天的工作制度。春夏季上班时间为8：30——12：00，14：00——18：00，冬秋季上班时间为8：30——12：00，13：30——17：30。每年五一、十一为作息时间变更点。迟到、早退十分钟以内的扣10元，半小时以内扣20元，半个小时以上扣30元，半天扣50元。早餐在早上上班时间前结束。
二．工作人员行为准则：
销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进 而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪； 有流利的口才、收放自如的交谈能力等。
1、仪表和装束
女性 公司有统一制服时必须穿工服上班
服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。上班期间禁止佩戴各种饰品和首饰。
男性 服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保持光亮。头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。
2、名片递、接方式
名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接：
1、首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。
2、在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不
好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。
3、微笑的魔力
销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。
笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的 利润。在一个恰当的时间、恰当的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则：
1、当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的；
2、和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；
3、用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖；
4、把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑；
5、运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。
6、大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。
7、笑容，是向对方传达爱意的捷径；
8、笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大；
9、笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；
10、笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；
11、笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足；
12、笑容会增加健康、增进活力。
4、同事之间要和睦相处，互勉互励，共同提高。
5、上班时间不准阅读与销售无关的书刊及报纸，不准在大厅内吃零食。违者扣5元。
6、营销中心大厅内接、打私人电话不得超过5分钟。违者扣10元。
7、接待大厅及办公室内不准抽烟，且需随时保持口腔清洁。违者扣10元。
8、工作人员不得拉帮结派，不得传播诋毁公司或他人的言论。违者处以警告、罚款、停接客户直至开除处分。
9、因公外出的，必须上报销售主管；因私外出，一小时以内的必须向销售主管或销售经理请示，超过一小时的以请假情况处理。否则，视同私自离岗，违者扣50元。超过15分钟的，每次扣10元。
10、一访站门迎直到接待完客户为止，二访跟上，其余销售全部在前台等待客户来访或者做回访电话，约客户到访。
11、置业顾问接客户咨询电话，均应以秘书身份接听电话，不得留自己姓名及电话。然后按照接电顺序分给销售（销售在没有接待客户时候及时回访，给予客户最具体的讲解）及时做回访。
12、见完客户第一时间收拾桌面资料，资料夹不允许乱扔乱放，确保办公室内整洁卫生。违者扣10元。
13、没见客户时，要么预约，要么对练，避免闲聊，营销中心不得大声喧哗。违者扣10元/次。
14、所有的复印及打印工作均由主管负责，复印、打印个人资料必须通过经理同意，内部资料绝不能外传（无论通过任何形式），否则第一次警告并扣发当月的工资，第二次公司有权辞退。
15、售楼处禁止公话私聊，发现一次罚款10元。
16、上班必须戴工作牌。违者扣10元。
17、．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；接待台、谈判桌面上需保持整洁，不允许放置业顾问的资料、水杯等杂物，接待完客户销售人员及时清理谈判区域，如不按时收拾整洁罚款10元。
19、每个置业顾问须配备计算器、笔记本、笔等文具，自行保管，违者扣10元。
20、不准趴在谈判桌及前台上睡觉。违者扣50元。
21、置业顾问到现场营销中心后按照之前安排的值日表每天早晨和晚上下班之后进行清洁卫生工作，并有义务保持好一天的整洁，下班前主动将谈判桌、椅摆放好并将垃圾倒掉后方可下班。否则，视同当天没有做卫生。遇到雨雪天气需将地毯叠好放到储藏室，保持营销中心的整洁、美观。违者扣10元。每周日为清洁大扫除，任何人不得无故缺席。违者扣20元。
22、请事假须提前一天以书面形式，报经理批准并登记。不事先请假者或请假未被经理批准者，罚款20元。
24、轮到一访接待客户必须站在门迎位置，不得离岗，直至接待完毕，二访跟上继续站门迎等候客户来到。
25、销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目说词执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不真实事宜。
26、房源销控统一由销售主管管理，出现差错，责任由销售主管及发生差错的置业顾问承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。
27、销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。所有业务人员未得经理批准不得经受客户的各类现金钱款。
28、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理，其他销售人员未得经理批准不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。
29、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
办公礼仪：
(1)使用电话注意语言简明。
（2）代接同事办公位电话，做好必要记录并及时转达。（3）办公时间不可擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代。
（4）不在办公区域高声喧哗，接待来访、业务恰谈要在恰谈室内或其他公司指定区域进行。
（5）注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟。（6）适时调整您的手机铃声，办公区域内适当调低，培训/会议中则请取消铃声。
三、电话礼仪及技巧：
一、接听电话规范要求
1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！凯越名邸！
2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应
诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
4、接电时间不得超过三分钟，告诉客户你只是前台秘书，简单询问一下客户的姓名，认知途径等等，我会马上安排一位置业顾问给您回过去，此时的置业顾问就是轮到电话的销售，通过自己的回访把客户约到现场来看房。
5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。
6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。
二、电话跟踪技巧
做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的
收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：
1、电话跟踪中客户与时间的选择？
1）客户一般分为两大类：上班族、无业族。
上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。
无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适呢？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候，这个时候交谈较佳。
2、电话约见要达到的目的？
在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考就给客户打过去。
3、电话约见的要求？
在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心 浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。
4、电话约见语言艺术有以下几点：
1）表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2）避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。
3）擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表 达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重
要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。
4）谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。
三、接待制度及业绩判定标准：
1、严格按《置业顾问见客表》的顺序见客，各置业顾问绝对服从主管的安排。客户接待标准:
1.为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务，要求销售人员在客户登记上做到仔细认真。
（1）客户接待登记表实行现场统一登记，统一存放，专人管理。销售人员必须严格按规定，认真做好来访来电接待登记，详细记录客户信息，并以此作为客户成交重要依据。
（2）销售人员使用统一发放的客户登记本。
（3）销售人员须将客户登记本信息内容填写完整，按期回访。客户判定准则：
（1）以所接待客户留下准确联系电话及全名，并填写来访客户登记表为依据，并要与个人客户登记本信息一致，且严格按照下次约见时间追踪。（2）每天早晨安排好当天接待顺序。
（3）接待客户前做好准备工作，例如：资料夹，笔，计算器等放在手边随时备用。
（4）不管老客户，新客户，只要是进门的每一位客户都按这个顺序接待轮到什么业务就办理什么业务。自己处理不了的问题再请别人帮忙解决。如果是在项目工作的业务人员的老客户来访由原置业顾问接待。（5）不允许出现该自己接待，客户进门后提出不接待的情况。（6）该销售人员正在接待其它客户，则由下一个业务人员接待。（7）该销售人员正在接听工作电话，则与下一个业务人员交换接待顺序。私人电话应立即结束通话去接待客户。
（8）客户进门前一定明确下一个客户该谁接待，避免客户已经进门时还不知道该谁接待的情况。
（9）凡是进入售楼部的客户，只要是咨询房子的，无论接待时间长短，接待人员都算接待了一名客户。（包括给朋友询问的客户）
（10）做账人员在做帐之前通知其他销售人员暂不接待客户，不得在看到客户后再提出不接待，如不提前声明，则应立即起身接待
（11）项目主管不参与日常接待工作（其他销售人员忙不开的情况下除外）（12）如老客户来访，原接待员正接待其他客户，则由上一位刚接待完的置业顾问帮助接待。
（13）置业顾问在其他项目接待过的客户，到本项目来访未找此置业顾问的按新客户接待顺序接待。
（14）置业顾问电话邀约曾在其他项目接待过的客户并有记录的，到本项目来访客户与此置业顾问次相互未认出的按新客户接待顺序接待，如客户与置业顾问有一方认出的按老客户对待。
（15）曾经打电话客户来访时如未找电话登记的置业顾问的按新客户接待。
（16）置业顾问严格按照接访顺序依次接访，不允许挑客户、甩客户、拒接客户，若来客较多时，置业顾问有义务同时接待两组客户，若发现置业顾问拒接客户的，取消当天的接访资格。
（17）当顾客来时（约客除外）若该置业顾问不在现场，则按顺序由其之后的置业顾问自然补上，原置业顾问自动放弃该次机会。
（18）接待完客户后，置业顾问必须在10分钟内在《客户登记本》上详细准确地记录见客情况，不得遗漏，累计次数超过三次停接客户一次。（19）每天所接待的客户无论成交与否，当天下班前（特殊情况下，在第二天下班前）必须做好电话跟踪工作，确保第一时间掌握第一手资料。A类客户二天内必须追踪，B类客户四天内必须追踪，C类客户五天内必须追踪。如不按时追踪其客户划入新客户，进行正常轮接。
（20）主持早会的置业顾问必须提前做好充分的准备，将早会开得有声有色，使置业顾问有激情的接待客户，完成一天的工作，早会期间严禁随意走动。（21）凡为已购房客户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，一次接待。明确表明是其它公司同行时，首位不算一次接待。
（22）在被接待的客户未离开售楼处时，不允许该置业顾问抛开原客户接待新客户，否则停接客户一天。
（23）同一批来了几个客户，当前销售人员接待时，原则上其它销售员不作介绍，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。
（24）业绩以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登记。老客户带来的新客户，属接待老客户的原销售员。但如原销售员不在，则按正常轮序进行接待。
（25）置业顾问在接待客户时，若客户记不清谁打的电话或上次接待他的销售的名字，由轮访接待的置业顾问接待。（一见到底，谈客过程中无论是否搞清楚是哪一位置业顾问约过，见过，均不作数。）（26）客户初次上门时，指名找A销售的，如果A销售正在谈客户，主管则可以安排B销售接待，成交后归属A销售所有，B销售属于帮忙，公司本着团结互助的原则。
（27）销售员在给客户介绍楼盘时，按销售部统一的销售资料进行讲解，不得夸大其词，不得诋毁其它楼盘或公司。私自承诺公司尚未确定或没有的项目、配套、设施等。违者开除。
（28）销售人员在接待客户完毕后必须将桌椅归位，销售资料及杯子收拾整齐。末位同事有义务收拾。每天来电本中的电话，按顺序分给销售员，销售员应及时查看有无和来访中相冲的客户，以便即时调整。
四、业绩分配原则：
基本准则：以成交为主，保护下订。
1、置业顾问已下订的业绩归其本人所有，若客户第二次上门正式成交，原置业顾问不在，其他置业顾问有义务帮忙成交。
2、若已下订客户要求退订，原置业顾问没能力说服顾客或原置业顾问不在场，其他置业顾问有义务帮助其同事说服客户，谈判成功并成交，业绩归原置业顾问。
3、已成交客户带来的新客户指名原置业顾问，由原置业顾问接待，业绩归原置业顾问；客户没点名找原置业顾问，依照接访顺序接待，业绩归成交置业顾问。
4、未下定的老客户再次上门，指名找原置业顾问，由原置业顾问接待，业绩归属原置业顾问；客户记不清原置业顾问名字，则按照接访顺序接待，成交后，业绩归成交置业顾问。
7、同一家庭直系关系的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。如同一家庭兄弟、姐妹或亲戚看各自的房子，不同时间由两个销售人员分别接待，则两个销售人员各有一套。
8、如遇特殊情况有争议，自行协商解决，协商不成，上报销售经理后该单充公。
五、关于辞职：
1．辞职者需提前15天写《辞职申请书》，经公司批准后，15天之内交接，包括已成交客户名单及未成交客户名单，资料交接。交接时必须有秘书、主管或经理在场，缺一不可，经此三人认可并签字，方可离职，并可于公司规定的时间领取工资及佣金。否则扣发所有未发工资及佣金。
2．离职者所交接的客户资料及学习资料由经理统一分配给在职置业顾问。3．离职期间，经营销中心发现其在销售时对该客户有不实承诺而产生的不良后果，该单佣金从预留款中扣除。情节严重的，公司有追究其法律责任的权力。
4．离职期间客户的售后服务工作要继续跟踪，并将跟踪的结果及时告知营销中心相关管理人员，待所有客户顺利交房，方可领取所有预留佣金。
六、营销主管工作手册
1、负责本组月度销售计划的分解并督促检查落实情况，同时对经理负责。配合经理努力完成本组的月度销售任务。争创冠军组。
2、负责本小组销售人员的思想、工作、仪容、仪表的管理、督促置业顾问对销使进行培训、指导及管理，努力把销使队伍管理好，提高成交率。如因管理失职遇到各种重大事故负领导责任。
3、负责本组销售人员的合同审核工作，对发现的问题督促该销售人员立即更正。
4、本人谈客做单。
以上制度的执行原则：公司利益第一，个人得失第二。所制订的一切制度的出发点是有利于成交，争取每月创造业绩新高！
接待流程
一、接访流程：（以下接访流程是我们在接待客户时必须走完的流程，只有严格执行才能更好的促进成交。）
1、客户进门口之后先做来访登记，来访登记人员由最后一个销售负责（接电话也由其负责）。备注：您好，您是第一次过来看房吗？之前有人和您联系吗？您是如何了解到我们的项目？下面安排一位优秀的置业顾问给您介绍一下我们的项目。
2、一访上前接待客户按照一下流程：
A自我介绍：将自己介绍给客户，推销自己。微笑服务让客户感觉到我们和客户之间没有距离感。
B 引客户入座（先要求客户入座进行拉关系摸底等细节，我们先要了解客户的需求点是什么，才能更好的推荐和锁定房源。）
C 寒暄、摸底
1、您是投资还是居住。
2、工作和收入情况——经济能力如何来判断。
3、如何来看房（开车、步行，骑车等等）。
4、购房用途：孩子、父母、结婚、换房（改善性住房）。
5、客户现居住情况（平房，楼房等等）
6、这次看房是先看看还是看好合适就买。
通过上述的摸底我们将客户的需求点挖出来，进而为我们的后续的工作做铺垫。
D 介绍我们的项目（沙盘讲解）
沙盘讲解是让客户更好，更细致的了解我们的项目，进而让客户知道我们的专业性，让客户知道我们的房子适合他居住或者投资。
E 介绍户型，分析对比。
前期的摸底工作我们已经将客户的需求摸出来了，所以我们要锁定适合客户需要的两个户型或者一个户型，给客户分析此户型如何适合他，如何舒适居住，投资如何有眼光。帮他做决定！
F 推荐与锁定楼、楼层、单元、户型。
推荐我们想卖给他的户型，楼层，楼号，说服他认可我们的决定，告诉他户型的稀缺性，告诉客户这套房子别人也在看着，准备定，您要是觉得这个不错就把房子定了，不断地提问，不断地逼定。
G 看房（现场看房更具有说服力。）
H 逼定：
1、手机随身携带或者统一放在前台。
2、打电话要订房、要有客户买房。
3、自己给自己配合——指向别的地方也在定房。
4、销售之间的配合
5、秘书配合：大定冲小定，销控的作用。
反推
造势
现场接待客户的细节：
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1、基本动作
1)客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；
2)销售人员应立即上前，热情接待； 3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；
4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。
5)询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2、注意事项
1)销售人员应仪表端正，态度亲切；
2)接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；
3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；
一、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。
1、基本动作
1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；
2)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）
2、注意事项
1)此时侧重强调本楼盘的整体优点；
2)将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略； 4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系； 5)在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。
1、基本动作
1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍；
2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；
3)尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2、注意事项
1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全； 2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
第三节 谈 判
一、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1、基本动作
1)倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍；
2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍； 3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；
4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍； 6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望；
7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、注意事项
1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内； 2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要； 3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；
4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；
5)注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；
6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率； 7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； 8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分； 9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜 太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种 方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。
二、暂未成交
1、基本动作
1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；
3)对有意的客户再次约定看房时间； 4)送客至售楼处大门或电梯间。
2、注意事项
1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；
2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案； 3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第四节 客户追踪
一、填写客户资料表
1、基本动作
1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。
2)填写的重点；
客户的联络方式和个人资讯；
客户对产品的要求条件；
成交或未成交的真正原因。
3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2、注意事项
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存； 3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1、基本动作
1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；
3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项 1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。第五节 签 约
一、成交收定金 1.、基本动作
1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理； 2）恭喜客户。
3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；
4）详尽解释定单填写的各项条款和内容；
5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认； 6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；
7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；
8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；
9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。
注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。
2、注意事项
1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛； 2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡
时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘； 4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；
5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；
二、签订合约
1、基本动作
1）恭喜客户选择我们的房屋； 2）示范合同文本应事先准备好；
3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法； 4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；
5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感； 6）双方认可合同条款后，客户签名；
2、签约问题 1）原因
签约过程中可能遇到以下问题：
a签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度
及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；
b客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。2）对策
a、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；
b、兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则； c、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协； d、在职责范围内，研讨条文修改的可能；
e、对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。第六节 售后服务
1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好； 2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括： 1）办理按揭手续协助财务催款； 2）协助客户办理入伙； 3）提供相关物业咨询；
4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；
5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。
二、成交三部曲：
主动、自信、坚持。
1、向客户介绍楼盘最大的卖点。
2、争取客户对小区的卖点认可——同意——成交
3、当客户统一卖点时向客户提出成交。
4、如果失败（客户拒绝）继续引导下一个利益点——争取成交。
第二篇：售楼处现场整改方案
壹
售楼处现场整改及周边形象包装方案
售楼处是整个营销策略中一个重要组成部分，现场的布置和装修既是一个楼盘实力的体现，同时，也直接刺激着购房者的购买欲望。因此，售楼处妥善合理美观的装修和布局对现场销售成绩有着直接的影响。
鉴于目前同里老街·新江南的实际情况，对售楼处及周边形象包装建议采取以下整改方案。
整改思路：在体现项目文化的同时，突显出其商业价值，使其更具有震撼力，刺激客户的购买欲望。
整改原则：在售楼处原有的装修布局包装基础上加以完善，实现实际效果和成本控制的最优化配置。
一、售楼处外部整改方案
目标效果：醒目、吸引注意
目前售楼处外部包装整体感觉较为平板，难以突出项目区域性标志的特点，吸引路人的注意，建议采取以下整改措施：
1、门头的重新设计和制作：目前门头色彩比较单调，建议采用鲜明的深色调为主，突出售楼处的视觉冲击力； 时间节点：11月2日初稿，11月4日定稿，11月15日制作
完成。
预计费用：6000元
2、精神堡垒的设计和制作：在售楼处东南角交叉路口树立 三面精神堡垒，成为三条路上一眼就能望见的标志； 时间节点：10月30日确定，11月20前制作完成 预计费用：10000元
3、在售楼处门口树立迎宾旗，以增加整体层次感； 完成时间：10月30日前 预计费用：1000元
4、门口两座石狮表现较为凝重，对客户有威慑力，与售楼处需要营造的轻松活跃的氛围不符，建议搬离； 完成时间：10月30日前 预计费用：1000元
5、售楼处门口铺设红地毯。完成时间：10月30日前
费用合计：18000元
二、售楼处内部整改方案：
目标效果：凝聚气氛，使人心动
1、增加项目区位图和展板布置，突显项目商业张力，表现旺铺销售热烈、紧俏的气氛；（在售楼处东墙和里西墙各添三块看板）
时间节点：11月2日初稿，11月4日 定稿，11月10日制
作完成 预计费用：2500元（有机玻璃展板）
2、背景墙的重新制作：背景墙色调偏暗，不能体现售楼处整体感染力，可采用项目效果图；
完成时间：11月2日初稿，11月4日定稿，11月10日制
作完成
预计费用：1000元（喷绘）
3、部分销售道具（四折页、拎袋）的重新设计和制作，使其更具商业号召力；
时间节点：10月2日初稿，11月5日定稿，11月20日制
作完成
预计费用：10000元（3000份折页、1000个拎袋）售楼处内通过区位介绍、规划模型、展板介绍，配合项目主题布置设计，使客户深深体会项目优胜处，产生认购的冲动。
费用合计：13500元
三、周边形象包装方案：
售楼处是楼盘最直接的形象展示区域之一，外围区域利用引导旗、指示牌等等的烘托，营造出一个喜庆的氛围，并形成鲜明的视觉效果，最大限度的吸引客户及路人的关注。
1、引导路标：车行导示牌建立在松北公路和环镇公路路口，环镇公路和小川东路口可建立小型导示牌；步行导 示牌建立在同里古镇大牌坊边，可引导所有到同里旅游的人群，小川西路围墙广告应加大引导路标的作用。时间节点：11月2日确定，11月20日前制作完成 预计费用：30000元
2、引导旗：在松北公路同里段设引导期，可延续到环镇公路。
时间节点：11月5日确定，11月20日前制作完成 预计费用：80000元（三个月，双面）
3、小东川路灯杆旗较为陈旧，影响项目整体形象，应更新或者撤掉。
时间节点：11月2日确定，11月15日前制作完成 预计费用：202_元
费用合计：112000元
四、平面设计、文案
考虑项到目整体形象包装的系统性和延续性，建议聘请房地产专业设计公司或个人，负责所有平面设计和文案，设计思路为彰显项目深厚文化底蕴的同时，突出商业价值，增强项目的市场竞争力。建议于10月28日前确定
预计费用：50000元
为了更好的配合整体营销推广，达到预期的销售效果，所有的整改工程和包装需在11月20前全部完成，费用总计193500元
贰
销售团队的组建和售楼处管理制度的建立
销售团队的组建
一个项目能够取得良好的销售业绩，必须有一个高素质的专业销售团队。为配合项目整体营销推广计划，目前急需打造一支专业的销售一线团队。
一、销售人员数量：4名
二、岗位职责：
1、推广公司形象，传递公司信息。
2、服从上级的工作安排，保质保量地完成销售任务。
3、负责售楼部客户的接待工作，详尽介绍楼盘情况，注重接待礼仪，文明礼貌服务。
4、负责对接洽客户的全程跟踪服务，不得过于夸大其词。
5、及时将客户的意见及建议反馈给售楼处负责人，并提交解决方案。
6、负责接洽客户的档案记录工作，并每日及时提交售楼处负责人汇总。
7、负责后期客户交付、入住的协调安排工作。
8、注重收集楼市信息，培养市场意识，及时向售楼处负责人反映竞争对手及同类项目的发展动向。
9、加强理论学习，不断提高个人综合素质。
10、承办售楼处负责人交办的其他事项及未尽事宜。
11、严格遵守行业保密制度。
三、业务培训：
1、房地产基础知识培训 a、房地产的概念 b、房地产的特征
c、房地产的类型
d、房地产专业名词
e、房地产面积的测算
2、房地产市场调研 a、房地产市场调研的含义 b、房地产市场调研的重要性 c、市场调研的内容 d、市场调研的方法
3、销售人员的礼仪和形象 a、仪表和装束 b、名片递接方式 c、微笑的魔力 d、语言的使用 e、礼貌与规矩
4、电话礼仪及技巧 a、接听电话规范要求 b、电话跟踪技巧
5、房地产销售的业务流程与策略 a、寻找客户 b、现场接待客户 c、谈判 d、客户追踪 e、签约 f、售后服务
6、房地产销售技巧 a、分析客户类型及对策；
b、逼定的技巧； c、说服客户的技巧； d、如何塑造成功的销售员； e、如何处理客户异议；
f、房地产销售常见问题及解决方法。
7、个人素质和能力培养 a、心理素质的培养；
b、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）； c、专业知识的自我提升； d、身体素质；
e、销售能力：创造能力；判断及察言观色能力；自我驱动能力；人际沟通的能力；从业技术能力；说服顾客的能力。
8、销售演练
为迎合下阶段营销推广活动的进行，增强售楼处销售团队的客户杀伤力，以达到最佳的销售成果，整体销售培训于11月20日前完成
四、薪资标准：
1、试用期员工：月薪800元+外地补助200元+通讯费50元=1050元/月
2、转正员工：月薪1000元+外地补助200元+通讯费50元=1250元
3、佣金提取：按成交金额的千分之一发放，全部房款到位发放佣金的70%，交房时发放剩余30%佣金。
预计费用：1250*12*4+80000=140000元/年（按项目年总销8000万计算）
售楼处管理暂行办法
目的：为建立售楼处的激励和约束机制，提高售楼处员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立售楼处的良好形象，特制定本暂行办法。管理对象：售楼处全体员工。
一、售楼处考勤管理办法
1、售楼处实行上班签到制度。
2、上班时间：9：00—17：00
3、签到时间：8：50—9：00。
4、午餐时间：12：00—13：00，售楼处人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。
5、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。
6、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。
7、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。
8、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。
9、病假需附医院开具的证明，否则视为事假。
10、如有急事来不及请假，可电话请假或事后补假。
11、当月事假不得超过两次。
12、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。
13、售楼处人员不允许私自调休。
14、售楼处人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经售楼处负责人签字。
二、售楼处资料管理办法
1、售楼处内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，只有售楼处负责人可以翻阅；
2、未经允许，售楼处人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。
3、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。
4、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。
5、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。
三、售楼处物品管理办法
1、售楼处人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。
2、售楼处人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。
3、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将售楼处物品归为己有，公用物品用后要及时归还。
4、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。
四、售楼处电话使用规定
1、售楼处电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。
2、一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。
3、严禁利用售楼处电话打声讯台。
4、严禁利用售楼处电话进行聊天。
五、售楼处卫生管理规定
1、售楼处为待人接物的窗口，售楼处人员须保证其干净整洁。
2、售楼处人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。女性应化淡妆。
3、售楼处人员的办公桌需随时保持整齐有序。
4、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。
5、售楼处销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它杂物。
6、烟灰缸要及时清理干净。
7、售楼处人员不得在售楼处抽烟。
8、售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。
9、公司人员（包括所有支援人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。
六
售楼处处罚细则
1、出现以下情况者将给予口头警告： a)不服从上级领导；
b)不尽心尽职，未完成所布置的工作； c)上班迟到、早退，外出不登记；
d)衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆； e)在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等； f)在售楼处抽烟；
g)没有做好包干，不能保持清洁卫生； h)没有整理好客户资料，做好当日小结。
2、出现以下情况者将给予警告：
a)擅自翻看A类资料或将内部资料复印、外泄； b)擅自在售楼处留宿； c)顶撞上级领导，并与之争吵； d)同事间发生争吵；
e)违反售楼处业务操作流程，情节严重者； f)本职工作严重失误，造成较大影响； g)利用职务之便，损害他人利益者； h)损坏售楼处财物500元以下者； i)相同事件口头警告两次者。
3、出现以下情况者将给予记过处理： a)与客户发生争吵； b)挑拨同事间关系，说三道四者； c)玩弄手法，欺骗公司及上级的；
d)利用工作便利及资源从中获取个人私利的； e)损坏售楼处财物500元以上的； f)在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者； g)累计警告两次者。
4、出现以下情况者将给记大过处理： a)有盗窃行为者；
b)在公司中散布谣言，造成极坏影响者； c)泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）； d)在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。
5、出现以下情况者给予开除
a)在记大过处分后，仍然屡教不改者。
b)凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。
6、相应处罚方式
a)口头警告：扣除10元； b)警告：扣除25元； c)记过：扣除100元； d)记大过：取消当月考核工资；
e)凡违反已有的售楼处规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部计入公共基金中。以上规定自202_年11月1日起执行。
售楼处业务规范
一、仪容仪表
1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。
2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽。
3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。
4、男同事需打领带。
5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
二、接听电话
1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。
2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。
3、来人来电统计负责人每日16：30收集当天来电表，并做好统计工作，当日 16：30以后的来电表计入第二天统计。
4、档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。
5、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。
6、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。
7、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。
8、对电话中询问销控，柜台一律不予回答。
9、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。
10、来电尽量留电话以便追踪。
11、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。
三、接待来人
1、现场划定销售桌，由各组轮流坐。
2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外，不能其他杂物。
3、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。
4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同事迎上去，引导来者入座。
5、对来者（首次），需先问是否与哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。
6、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。
7、送走来人后需整理桌面、清理烟灰缸、将桌椅归位，并将来人资 料留档后，详细填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实准确。
8、当日16：30收集当天来人表，当日16：30后的来人表计入第二天统计。
9、来客需送至接待中心大门外。
10、客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。
11、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。
四、柜台作业
1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。
2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。
3、文具使用后需放回原位。
4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上。
5、销控表仅售楼处负责人可以查看，其他人不得翻看。
第三篇：售楼处日常管理制度
售楼处日常管理制度
为了维护楼处管理秩序，避免不必要的情况出现，故制定以下条例。
一、售楼处工作时间：
8点------17点
早、晚班考勤严格按照签到时间为准，不得代签。节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息
二、楼处行为规范：
1、每日上班工作时间着统一工装。保持工装的干净整洁，形象清爽。未按要求着装者口头警告并罚款20元，空轮值一天；两次以上罚款50元，记旷工一天。
2、售楼处工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，严禁佩戴夸张首饰，严禁披发，严禁涂深色指甲，严禁穿凉鞋或不穿袜子，严禁穿休闲服装染头。男同事着深色鞋袜并佩带领带；严禁留胡须，保持头发整洁。
3、工作时间不得在办公区域内大声喧哗、聊天、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如看杂志、睡觉、前台玩手机、在售楼处大堂及吧台内吸烟、聊天、休息等，违者每次罚款20元，三次以上取消3次接待排轮资格。
4、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等，一经发现罚款20元，如查无当事人，则对接待台当职所有员工作集体每人10元罚款处理。
5、抢单或因抢单有意欺骗客户、同事，经查实直接做辞退处理。
6、销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员处以罚款20元整。
7、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）如出现投诉问题，根据情节处理，如是工作人员责任按旷工一天处理。
8、销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。
9、办公室电脑仅限日常办公使用，如出现玩游戏等与办公无关事宜，按旷工1天处理。
10、销售人员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时在相关的工作记录中做好各项记录和说明，避免因此失误而给工作带来不便；如在检查过程中发现有漏项字迹不清晰的则罚款10元，由此导致不良事件发生的对当事人处于50元罚款。
11、销售人员上班期间不允许随意外出，前台不允许吃东西，如未吃早餐的销售人员可在早上例会后到后屋办公室就餐。
第四篇：售楼处管理制度
售楼处管理制度
（试行）
一、售楼处人员设置和职责范围
（一）、项目案场经理一名，对公司营销部经理负责，负责售楼处现场的全面管理，工作主要职责范围如下：
1、以公司制定的全年销售任务和月销售计划为指导，提出各月需要配合的销售推广建议，并根据营销部的总体工作安排进行项目推广活动的组织工作；
2、组织置业顾问开展定期市场调研和市场分析工作，提出推广建议和价格调整建议；
3、销售现场行政管理工作（卫生、服装、物品摆放等）
4、客户分配工作；
5、客户汇总和分析工作；
6、解决置业顾问的纠纷（置业顾问之间及和客户之间）；
7、房源销售控制；
8、组织置业顾问的定期培训工作；
9、监督置业顾问的客户跟踪回访和客户资料整理工作；
10、组织置业顾问每天召开工作碰头会；
11、《商品房买卖合同》网上签约审核、提交工作；
12、按揭银行及公证处的工作衔接；
13、明源销售软件的督查工作；
14、客户履约异常情况监督处理；
15、领导交办的其它工作。
（二）、置业顾问，主要职责范围如下：
1、客户接待工作；
2、接待客户资料的登记工作；
3、客户纠纷处理和客户投诉接待工作；
4、客户回访、维护和客户资料整理工作；
5、明源管理软件的客户资料录入
6、协助客户签订《商品房销售认购书》；
7、成交客户的《商品房买卖合同》填制工作；
8、协助进行合同签定、按揭办理、房款催交、交房、房产证办理、通知下发等工作；
9、市场调研和总结分析工作；
10、领导交办的其它工作。
（三）、案场助理一名，工作职责如下：
1、小订、《商品房销售认购书》、《商品房买卖合同》的签定和登记工作；
2、明源软件销售认购及签约信息的录入
3、《商品房买卖合同》的发放工作；
4、销售报表的填制和上报工作；
5、售楼处的人员考勤工作；
6、现场办公用品的领用工作；
7、销售奖金的制作工作；
8、领导交办的其它工作。
二、售楼现场接待制度
客户接待遵循首接负责制，服从项目案场经理的合理分配，按照置业顾问的座次或编号平等的轮流接待来访客户，不得互相争抢。
（一）、首接负责制
客户来访后，按轮候办法接待客户，确定属新客户后，该客户的接待、谈判、签约及交房前的客户投诉等后续工作由该接待置业顾问全部负责。
（二）、客户回访制度
1、客户接待后，置业顾问需定期和不定期的对客户进行回访，并做好详细的客户回访记录，由项目案场经理对置业顾问的客户回访资料进行定期检查，公司营销部经理进行抽查。
2、客户首次接待超过一周或首次回访超过两周未进行回访的（回访后未做记录按未回访处理），项目案场经理有权将该客户分配给其他置业顾问进行回访追踪，另行分配后的客户成交的，奖金归后接待置业顾问所有。
3、客户接待后正常回访，但超过一个月未成交的，该客户资料需交项目案场经理处，由项目案场经理进行回访，并有权对该客户进行重新分配回访，另行分配后的客户成交的，奖金归后分配置业顾问所有，另行分配后一个月仍未成交的，按新客户处理。
4、置业顾问对客户进行回访追踪（成交或未成交）后，该客户带新客户来访或新客户说明老客户介绍的，该来访新客户归回访追踪的置业顾问所有。
（三）、销售登记制度
为有效对客户来电、来访、成交等资料和信息实施管理，现场工作人员需及时将客户接待回访资料和成交资料及时进行信息登记和统计整理，具体如下：
1、建立客户来电来访登记台帐，每天来电来访的新客户需按顺序进行登记，并依据登记监督首接负责制和轮流接待制度的执行情况。每天置业顾问须将当天接待客户资料录入明源销售管理软件
2、建立合同履约台账，客户成交后的签约和合同履约台账，由案场助理建立及及时补充，形成一套完整的台账。
（四）、其它情况处理
1、老客户来访时，若原接待置业顾问因事外出的，由当天最后接待的置业顾问进行临时接待，并做好接待记录，待原接待置业顾问回来后进行该客户接待资料交接，该客户仍归原置业顾问所有。
2、新客户来访时，应接置业顾问因公事外出不能接待的，由案场经理安排下一名置业顾问进行接待，因事外出的置业顾问安排客户补接。
3、新客户来访时，置业顾问因非公事（脱岗、迟到、早退、请假、休班等）外出不能接待的，由下一名置业顾问进行接待，该客户归接待置业顾问所有，原置业顾问不进行客户补接。
4、大客户或集团购房超过五套（含五套）的由置业顾问接待后，须及时向项目案场经理汇报情况，项目案场经理须及时向公司营销部经理汇报，该团购客户由项目案场经理负责谈判或由公司领导直接谈判。
（五）、文明接待制度
1、置业顾问必须高度热情的微笑接待客户。
2、客户提出问题要耐心解释，不准同客户发生争吵。
3、对客户一切承诺，都必须以公司的承诺为准，统一说辞。不准根据自己的理解随意承诺，否则引起不良后果，责任自负。
三、离职制度
一、售楼员辞职须提前一个月提交书面申请，填写《离职申请表》；
二、财务部核实离职人员的工资、佣金等的发放和截留情况；
三、离职人员离职前要交还公司所属物品，经核实签收；
四、离职人员离职前须将客户记录、工作日志等客户资料及有关销售资料交回；对正在跟进和已签认购书的客户，须详细告知案场经理，由案场经理将客户分配给在职的售楼员；
五、离职人员在按规定办理完离职手续后，公司主管领导最终确认签字后，由财务计发工资和销售佣金。前期提留的售后服务保证金，不再发放；
六、本规定适用于销售部所有售楼员。
四、薪酬制度
售楼处项目案场经理、案场助理和置业顾问执行工资+销售提成奖
金制度，其他人员执行固定工资制度。
（一）、工资
1、新招聘置业顾问试用期202_元/月。项目案场经理暂定工资3500元/月。置业顾工作满一年后缴纳五险。基本工资，初级置业顾问2500元/月；中级置业顾问3000元/月，高级置业顾问薪酬面议，案场助理暂定工资3000元/月，根据具体情况随时进行调整。
（二）、销售奖金
1、销售佣金按月回款额为基数计提。
2、奖金发放比例，置业顾问个人业绩0.4%，案场经理为总销售额的0.07%。
二、销售佣金的发放条件
1、销售佣金按月发放，发放必须具备以下两个基本条件：（1）、已签定正式《商品房买卖合同》；
（2）、按照《商品房买卖合同》约定已足额交纳首批购房款。
2、达到销售佣金发放条件后，按各月奖金总额的80%发放，剩余20%留作服务费，待交房后发放。
三、其它情况处理
1、离职：
（1）置业顾问未经批准自动离职的，未发放的销售佣金不予发放。（2）置业顾问因工作重大失误被辞退的，未发放的销售佣金不予发放。
（3）置业顾问被公司辞退（重大失误除外）并按公司流程办理离职手续的，已签定《商品房买卖合同》的，销售佣金计发截止时间为离职当天。
（4）置业顾问辞职并按公司流程办理离职手续的，已签定《商品房买卖合同》的，销售佣金计发截止时间为辞职当天，销售佣金由后续服务置业顾问按50%计提；已签定《商品房销售认购书》未签《商品房买卖合同》的，由案场经理分配给其他置业顾问，销售佣金由后续服务置业顾问计提，离职人员不计提佣金。
2、调离工作岗位：
（1）调离工作岗位已签定《商品房买卖合同》的，销售佣金计发截止时间为次月底，后期的由案场经理分配给其他置业顾问进行服务，销售佣金由后续服务置业顾问按50%计提。
（2）已签定《商品房销售认购书》未签《商品房买卖合同》的，由案场经理分配给其他置业顾问，销售佣金由后续服务置业顾问计提，调离岗位人员不计提佣金。
（3）员工休长假的，佣金结算至离开岗位当月，后期的由案场经理分配给其他置业顾问进行服务，销售佣金由后续服务置业顾问按50%计提。
五、岗位交接制度
1、有下列情况者需要办理工作交接
⑴因工作需要轮岗、换岗、晋升等原因岗位变动者； ⑵员工提出辞职或被辞退者；
⑶合同到期未续约或因个人问题提前解除劳动合同者； ⑷因公司业务调整或个人问题暂时休假者。
2、离岗交接内容
⑴工作移交：本岗位所有工作资料（日常工作文件、工作记录、合同、客户资料、外来文件），及经办未完的工作； ⑵物品移交：所有领用办公用品；
⑶知识移交：包括主要工作概述、日常工作及具体的操作流程、注意事项等。
3、离岗交接要求
⑴资料、文件、未完工作交接时，资料交接清单必须有交接人和接收
人签字；
⑵资料交接未完成者工资暂时不予以发放； ⑶交接过程中缺失资料，公司保留追索权利；
⑷员工暂时休假的，公司有急事应随叫随到，不能关机。
三、罚则
1、争抢、剽窃他人客户者，一经查实，不得提取销售奖金，并处以100元罚款，屡犯者予以辞退，未发放的销售奖金及销售押金不予发放；
2、置业顾问在与客户谈判过程中不得乱承诺，违者，造成的一切经济责任自负，出单不算业绩，并扣罚相当于本单佣金的罚款，造成严重后果的，除承担以上责任外，并给予开除处分；
3、在销售过程中，要严格执行销控制度，出现一房两卖情况的，由责任人承担一切责任。
4、泄露公司经营机密，诋毁他人者，处以50——100元罚款，情节严重的予以辞退。
5、严格按照工作职责中的要求开展各项工作，对不按要求开展工作的情况处以10—100元罚款。
四、售楼处收款制度：见附件一。
烟台恒通地产有限公司 二〇一六年二月二十九日
附件一：
售楼处收款制度
一、收银员从财务部领取收据，财务部做好登记，原则上，平时售楼处保留2本收据。
二、客户交款须凭置业顾问填制房款呈报单（一式三份，其中一份交案场助理，两份交收银员），由收银员收取客户各类房款，并给客户出具对应的收据，并做好网新销售管理软件的收款信息录入工作。
三、案场助理依据房款呈报单对售楼处收到的各类款项进行明源销售管理软件的审核确认；
四、售楼处收款处理方式：
1、现金、存单直接由收银员就近存入公司银行账户；
2、收到转账支票由收银员及时安全转交公司财务部或者财务部直接到售楼处取回；
3、刷卡客户在售楼处直接办理转账手续。
四、当天收款收据、呈报单、银行相关单据于次日早晨交到公司财务部。
五、公司财务部依据明源销售管理软件的收款信息核对收到的收款单据，发现问题及时处理。
第五篇：售楼处管理制度
售楼处管理制度
一、考勤/值班制度
1.日常工作时间为:
白班： 8：00—11：3014：00—18：00
值班： 9：00—11：3014：00—19：00
2.加班：特殊情况因工作需要时，公司将安排加班。
3.员工如因病假、补休、调休、公差等原因未能上班，应向部门主管书面报告，并经核实后，方可执行，否则按相关制度进行处理。并及时补上漏打考勤单交总部行政部门。
4.迟到、早退十分钟以内的扣10元，半小时以内扣20元，半个小时以上扣30元，半天扣50元。
5.员工请事假一天，不核发当日工资，月累计事假不得超过三天。员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。
二、劳动纪律
1.听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得越级报告，不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。
2.若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将加倍处罚并作解聘处理。
3.保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行，违者则按解聘处理。
4.工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。
5.工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。
6.廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。
以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名、等处分。
三、请假制度
1.员工请假一律履行请假手续，经同意后方可受假。不得以口头、电话、手机或由他人代为请假。否则按旷工处理
2.员工请病假一天以内的由主管核准且不扣工资。一天以上（含二天）的请假，事先须经案场经理同意后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。
3．员工因病不能提前请假，应先请示部门主管征得同意方可休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室补办请假手续，逾期作旷工处理。
4.无故旷工者，公司将予以除名处理。
五、离辞制度
员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前30天，经理应提前1个月向公司提出书面申请。自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。
六、售楼部管理细则
为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外，特针对售楼部的具体情况，另行特定销售人员行为准则如下：
（一）行政管理
1.严格执行行政部门制定的案场考勤制度，不得弄虚作假。每天早晨8：00必须到达案场，做好各项准备工作。
2.案场人员吃早饭必须在8：00前结束，如果发现8：00后吃早饭者，罚5元。
3.早上8：00点考勤前，所有人员应着制服，仪容仪表未达规定者罚5元。
4.严格遵守请假制度。事假必须提前一天向主管申请并填写请假条，否则一律以旷工论处，对于一般情况将不予批准。
5.病假：必须立即上报主管，事后出具病假卡、病假单，否则按事假后旷工处理。
6.工作期间外出：必须得到部门主管的同意，所有人员外出都要作书面登记，若不作登记者，罚5元，若私自外出者，罚20元，并以旷工论处。
7.不佩带胸卡者，罚20元。
8.柜台内吃饭及零食者，罚20元。
9.上班睡觉、精神萎靡者，罚20元，聊天、看报、看与业务无关的书籍，做与业务无关的事情，罚20元。
10.接待完毕后，必须及时清理销售桌和桌椅归位，违者罚5元。
11.柜台台面只允许放销售夹、计算器、电话，其余物品一律不准摆放，违者罚5元。销售夹不得随意摆放,违者罚50元。
12.案场的一次性杯子仅供客户使用，业务员使用一只罚5元。
13.故意破坏公物者，罚20元，并实行双倍赔偿。不小心损坏者恢复原状。
14.业务员上班期间不得长时间打私人电话（一般为5分钟），违者每次罚20元，若影响正常业务工作者，罚50元。
15.空白预售合同，由专人保管，实行借阅制，借阅需做登记，如私自拿看合同违者罚20元。
16.如在柜台或销售桌上发现空白合同，合同使用者（业务员）罚20元；如发现已签约的合同，则罚50元。
17.办公用品实行一次性发放，并签字领取，丢失后将不再补发自行解决，如计算器等应照价赔偿。
18.中午不允许在前台用餐，违者罚10元。
19.案场不得高声喧哗或与同事打闹，保持适度的背景音乐（不影响交谈），违者罚10元。若客户携带儿童进淘气堡玩耍，除接待客户的销售员外，其他销售员有义务帮忙照看，并更换背景音乐至动画频道，以此协助同事促成销售。当班所有销售均有义务，但以不忙或者无客户者优先履行，若发现家长因孩子无人照看影响销售介绍的，全体人员并罚！
20.人员下班前应保持案场整洁，将所有门窗、灯光、电器设备关闭，违者罚50元。
21.所有案场人员休息日手机关机者罚款50元／次。
（二）业务管理
1.每个来电来访必须及时登记，若发现未做登记，罚20元。
2.电话铃声响3声以上无人接听，柜台上的业务员罚5元/人。
3.在现场接待中，每次应询问客户“以前与哪位销售员联系过没有?”否则罚50元/次。
4.对客户态度冷淡或态度恶劣，违者罚款50元/次。
5.对首次来访客户，每个销售员必须进行整体的销讲，否则罚20元/次。
6.如销售员私自承诺给客户折扣，违者罚整套业绩奖金，并酌情给予处分。
7.销售员未通过核实私给客户房源，违者罚半套业绩奖金，如造成严重后果的，另酌情给予相应的处分。
8.销售员未按时完成案场经理合理任务的（包括催款，邀约，追电），罚50元。催款以规定日期为准，追电邀约不超过三到五天，以销售员客户登记本为准。
9.认真执行销售流程，做到手续完备，资料齐全，签约准确、无差错，违者视情节轻重给予处罚。
10.客户交大订金或房款（包括首期款）时，必须由业务员带客户到财务室交款，否则罚20元。
11.业务员必须严于律己，不断提高业务能力，有问题多请教、多讨论，如遇特别事宜不得擅自作主，必须汇报上级主管，以便合理解决。违者罚50元。
12.销售员业绩有争议，自行协商，协商不成可找主管、经理、总经理协调。绝对禁止发生争吵，违者根据情节轻重并酌情给予处分。
13.恶意争抢客户，警告处分一次，严重者罚款处分。
14.案场所有员工不服从主管，口头警告一次，严重者警告处分一次。
15.当月违反规章制度，罚款累计达5次者，上报总经理并且停止接待。
16.不得私拿客户回扣，违者全额退还客户，罚款1000元并予以除名。
17.业务员在销售中不得违背公司文件规定，随意承诺客户，泄露甲方及公司商业机密，违者罚款500元/次，视情节严重，给予处分或予以除名。
所有罚款自动充作案场经费，由全体人员共同监督
（三）考核及晋升机制
1.业绩考核
销售人员每月进行一次考评，考核成绩作为奖励淘汰的依据。考核内容如下：
1）.业绩情况。
2）.遵守规章制度情况
3）.工作积极性
4）.团队精神及协助现场管理情况
2.实行末位淘汰机制：
连续3个月（包括跨季度）销售业绩排名最后一名，表现不佳者，予以淘汰。
3.项目考核：
根据项目情况，随时对项目组人员进行项目知识考核，不合格者停岗，待考核通过方可上岗。
4.奖励机制：
销售业绩突出或者表现优秀者，上报公司给予现金奖励，由总经理视实际情况决定奖金金额。销售员符合以上各项考核标准的，可提前晋升加薪。
以上内容适用于销售现场全体销售人员，每位销售人员必须认真对待和遵守。
