第一篇：回访关怀

四、客户回访。在店里买过东西的客户可以专门找一个本子记录下来，记下该客户的有啊用户名，地址，喜好，喜欢的款式颜色，还有聊天中捕捉到的特征性的东西，比如他的爱好，昵称，性别……正所谓知己知彼，百战不殆！！有新货到后，根据该客户的特点决定他是否喜欢这类货物，主动出击，和客户沟通！或许真的有惊喜的哦！快试试吧！交易不成友谊存。在有啊做生意和现实中一样，不可能每一个前来询问的客户最后都能百分百成交，首先就应该摆好心态。认真细致的回答客户提出的问题，尽心尽力的为客户考虑，即使没有交易成功，咱们不是还赢得了可贵的友谊么？？这次没有交易成功，谁能说下次就不成功呢？在不断的积累经验的同时，牢牢锁住客户群，包括潜在的客户。交易不成友谊在！有人说在有啊开店，开一个月是一个月的经验，开一年是一年的经验，的确不假！亲们可以结合自己的实际情况，活学活用，融会贯通，最终找到成功的秘密！！

回访模板

一、电话回访的流程：充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

客户回访创造客户价值

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

例如保健品行业是一个快速发展的行业，产品是可以重复消费的。在这样的行业，客户回访尤其重要。华源祥商贸有限公司是山东省著名的保健品营销代理公司，其核心产品天宇保健茶的销售途径主要通过药店进行，目前仅在济南就有20多家药店。公司利用CRM进行客户回访管理，记录每一次与客户的沟通过程。CRM可以关注整个回访过程，特别是系统可以根据订单自动生成回访计划(产生订单的第5、15天)，这样就可以提醒客服人员进行有计划的回访。在回访之前，客户服务人员可以查询到该客户的购买记录，从而更好的与客户交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置，当录入订单的过程中，系统自动根据产品和数量，提示操作人员客户重复购买的日期，有了这些数据，客服人员能更好地进行客户回访。

根据艾思维软件实施CRM的经验看，客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。

注重客户细分工作

在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。

客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。

很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

按销售周期看，回访的方式主要有:

•定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。

•提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。

•节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。

产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。

利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。

正确对待客户抱怨

客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议单位在服务部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自产品质量的不满意(由于功能欠缺、功能过于复杂、包装不美观、使用不方便等等)、来自服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方便。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。

客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

第二篇：我去团团(www57tuantuancom)客户回访和关怀

（1）客户异议分析

本案例属于质量投诉

处理思路：详细记录投诉内容，判定投诉性质，确定投诉处理责任，调查造成投诉的原因，提出具体解决的方案，并及时通知客户，同时对直接责任人进行相应的处罚，并在内部提出改善措施。

（2）客户异议处理

步骤1：引导客户诉说，搜集证据

话术1：您好，您可以给我详细叙述一下发生的情况吗？

步骤2：以分担的形式安抚客户

话术2：您讲得有道理，我们以前也出现过类似的事情。

步骤3：澄清情况

话术3：事情是这样子的，笔记本电脑开机只有桌面有可能是因为开机不当的问题，我们已经在帮您处理，您请听我说下，首先，我让您去售后检测也是为了维护您的权益的，我们的职责权限是出售电脑和售前服务，首先没有及时和您报告处理的流程，造成您的焦虑担心，我表示歉意。但是如果您要求退换货的话就必须要经过售后检测的，我们的工作人员才能为您进行退换货，7天包退，15天包换，这个在您购买电脑时我们开据的发票上是有明确说明的。但是如果检测证明是机器问题我们可以给予退换货处理的，或者将给您一台全新的电脑。步骤4：陈述处理方案

话术4：我们已经和售后处理机构进行了联系，他们在受理之日起的3个工作日内会完成工作，请您务必不要担心，您有什么要求请随时和我们联系的。

客户回访和关怀

顾客：

您好！首先十分感谢您能指出我们的不足，您的抱怨对我们来说是一份珍贵的礼物。您说的没错，您的电脑应该能够正常打开，但目前并非如此，您有权立即获得解决，我们也 永远欢迎您提出抱怨，浙江市我们日后不断改进工作的动力。

本人要向您道歉，抱歉造成您的困扰。您的电脑无法正常打开，是因为我没能告诉您正确的开机方法和消毒程序，导致电脑的运行系统故障。由于我们的失误，导致您的困扰，我们再次表示歉意！

在您提出我们的不足之后，我们立即进行了改进，要求跟进的服务人员三天之内帮您处理好此事，您的电脑质量不存在任何问题，我们有附上检测机构的验机证明，结果您不用怀疑，您的购买行为是售法律保护的。我们还附上了电脑的开机方法注意事项和电脑杀毒软件光盘，这对您以后处理此类问题是很有帮助的，请您仔细看看！当然，今后我们也将把售前服务和售后体系完善的结合起来，以便更好的解决顾客的问题。

希望您仍旧对敝公司保持信心，也希望您继续惠顾本公司。如果您对此次投诉的处理结果不满意或者有什么样的要求或者建议，我们希望您能随时联系我们。

再次谢谢您！

我去团团

202_年10月17日

维权方式：通过先协商再法律的方式要求退换货。

维权前的准备：收集证据，包括自己提供的相关证据（镯子鉴定证书）和淘宝网的投诉过程跟踪结果，以及淘宝网对此卖家的警告处理意见！以及要求百度协助提供的证据。还可以通过淘宝协助解决。

实施思路：首先双方协商，协商不成再到工商部门去投诉，还不行的话申请进行法律仲裁，最后再走法院起诉这条路。

第三篇：回访

规划院回访制度

第一章 总 则

第一条 为了提高规划院设计质量提高客户满意度，总结已编制工程设计经验和教训，做好设计回访工作，现设计回访管理规定。

第二条 设计回访旨在通过对以完成和在编制中的项目进行系统的回访活动，重点是调查用户满意度、适用性和设计质量方面存在的问题，以及对项目采用新技术新思路应用的评价，以达到提高设计水平、设计质量和服务质量的目的，增强设计单位的竞争能力。各部门应积极开展设计回访工作，将设计回访工作形成制度化、规范化。

第二章 设计回访组织

第三条 凡规划设计院承担设计项目，项目编制后三年内应进行设计回访工作，以后视需要进行设计回访。

第四条 设计回访应由各所领导带队，各项目负责人负责组织。工程回访组由设计总工程师、专业主要设计人员和有关专家组成。

第三章 设计回访工作程序

第五条 设计回访工作要求

1．设计回访工作应实事求是，客观地反映项目的运行实际，总结设计工作较成功的经验，并将其实际运行情况与设计所拟定的情况进行综合比较； 2．对设计中遗漏、不适宜部分应逐一进行认真总结；

3.设计回访中发现的重大问题，特别是用户满意度、新项目信息、设计隐患，应及时向运行管理部门提出并积极配合解决，各部门应从中挖掘商机、吸取教训。

第六条 回访主要内容

1．项目的主要编制内容情况。设计存在的缺陷和问题； 2．编制内容实施情况经济效益和社会效益； 3．当地领导变化；

4．当地新发展动态； 挖掘商机 5．其它认为必要的调研内容。

第七条 各部门工作计划中，对项目的设计回访工作应进行安排和策划，并保证相应的资源。

第八条 设计回访工作由经营部拟定设计回访工作大纲，各部门按照大纲编写包括回访的目的、内容、时间安排、人员组成以及重点回访的问题和要求等。第九条 对项目现场进行实地回访工作，如有条件时可采用音视频记录、走访、座谈、会议等方式对设计回访工作大纲中拟定的内容进行逐项调查，形成回访记录。在现场回访工作的基础上，形成项目设计回访报告。

第十条 项目设计回访报告完成后，交部门批准。对运行单位提出的问题，应逐项落实，以书面形式答复运行单位。

第十一条 对设计存在的问题或潜在的不合格，应由所在部门查找原因，制订纠正或预防措施，以防今后再出现类似问题。

第十二条 项目设计回访报告及所采取的纠正和预防措施，均应上报规划院经营部备案。原稿及所有回访记录按规定归档办公室备查。

第四篇：关怀

关怀

一天傍晚，北风呼呼地刮着，漆黑的夜里，黑沉沉的乌云好像比树还低，鹅毛般大雪纷纷扬扬下个不停。

突然，一个身材瘦小的人，背着小芳，从家里出来，她踏着足有半尺厚的积雪，向医院飞快地跑去。

风一阵紧似一阵，不时地掀起她的衣角。突然，她摔了一下，立刻变成了雪人，紧接着，一不小心，又跌了一跤。她马上爬了起来，看看小芳没什么事儿，又向医院跑去。这时，风刮得更猛了，雪下得更大了。不一会儿，她背着小芳来到了医院。

医院里，灯光闪闪，如同白昼一般。她焦急地对医生说：“医生，你一定要救救她，多少钱都行。”医生仔细地为小芳做了检查，然后走出来，对她说：“孩子她妈，你别着急，她的病情一会儿就会好转的。”听到这话，她长长地出了口气，那颗悬着的心才稍稍平静下来。

这时，小芳微微睁开双眼，望着医生说道：“她不是我的妈妈，她是我的王老师，我的妈妈在上夜班。”医生忙问道：“那你爸爸呢？”小芳说：“爸爸在一年前早去世了。”此时，在一旁的王老师，忙给芳芳的妈妈打了一个电话。

不一会儿，芳芳的妈妈来了，她看到这个情景，禁不住热泪盈眶，她对王老师说：“太谢谢你了，王老师！”妈妈又对小芳说：“都是我的错，没有照顾好你。”小芳一头扑进了妈妈的怀里，一边流泪，一边说：“妈妈，妈妈，多亏了王老师，王老师真好啊！”

这时，在场的人都向王老师投去了敬佩的目光。

第五篇：如何回访客户

如何回访客户

第一步：先自我介绍，自报家门

你好，我是金五缘旗舰店的XXX，之前与您联络过，想做一个例行的回访，能打扰您1-2分钟吗?(或现在方便 接听电话吗？)

第二步：由于是老客户，询问使用情况，套近乎

是这样的，上次您在我们店铺订购了XX产品，请问使用过程有遇到 什么问题吗？（请问用得怎么样？）

第三步：逐步推进，询问下单的意向

A、顺便问一下，最近有订购的需要吗？

B、最近货源比较紧张，考虑多订购一些备用吗？

第四步：留下联络方式

非常感谢您接听我的电话，稍后我将我的联络方式发短信给您，麻烦 您查收一下，如有需要随时联络我们。谢谢

筷子回访话术：

话术一：“您好，我是天猫商城金五缘旗舰店的工作人员，您之前在天猫订购的一

次性筷子对吧，现在使用的情况怎么样呢？”

话术二：“顺便通知您一下，一次性筷子现在优惠大促销，由原来240元（每件2200双,含牙签）降至180元，优惠力度很大，不过货源有限，请问需不需要加订一下货呢？”