第一篇：订单部服务规范

呼伦贝尔市烟草公司 订单部服务规范

为规范订单部对零售客户的服务质量标准，进一步提升零售客户的满意度，提高订单部服务人员的工作能力和水平，结合我市的实际情况，特制定本规范。

一、服务宗旨

以提高客户满意度为基础，以提高客户忠诚度为目标。

二、基本原则

公平、公开、公正原则，即对所有的零售客户应一视同仁，实施优质标准化服务。

三、工作原则

主动服务、诚信敬业、团队协作、遵规守纪。

四、工作能力

（一）具有较强的客户服务意识和客户服务能力。

（二）具有能够适应岗位环境的心理素质、良好的语言表达能力、沟通能力和声音条件，善于倾听和解答问题。

（三）具有适应本职工作的理解能力、学习能力、综合分析能力和文字能力。

（四）具有较好的计算机操作水平，能熟练使用电话订货管理信息系统。

五、工作职责

（一）订单采集。根据客户的订货意愿，准确地采集客户需求，快速、准确、完整地记录和确认客户订购的品种和数量；做好订单报价工作；提示客户准备货款，提醒客户及时存款。

（二）咨询解答。根据商品知识库、客户资料库等，及时准确地解答客户一般的咨询查询。

（三）信息传递。根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌臵换、合理定量等信息的传递工作；根据客户实际需要，适当进行品牌介绍；及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。

六、岗位要求

（一）全面掌握岗位基础知识。包括行业的法律法规、卷烟商业企业的有关经营规定和营销策略、卷烟基础知识、品牌知识、客户基础信息等。

（二）熟练掌握运用岗位技能。包括计算机操作技能、发音技能、沟通能力、表达能力等。要求熟练操作订货系统，掌握标准普通话、语速适中、口齿清晰、反应敏捷，认真倾听，语言表达简洁、有条理，体现热情周到，按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作。

（三）快速而准确地完成订单采集工作。包括真实、完整记录客户对品牌的需求情况；卷烟代码、数量录入准确，无差错；订单报量、报价正确，无差错；适时提醒客户及时存款；严格执行销售策略，确保订单规范。

（四）努力做到订货服务零投诉。包括礼貌、真诚地对待客户，尊重客户需要，保持良好的服务态度，提高客户满意度；认真倾听并准确记录客户的需求，根据合理定量和销售策略与客户沟通后确认定单量，提高电话订货成功率；及时答复和处理订货过程中的客户咨询。

（五）信息传递工作做到准确、及时和有效。包括信息宣传，即按照公司的要求，及时将企业销售政策以及卷烟价格调整、包装变更、品牌臵换、合理定量、新品上市等商品信息通知客户，适时协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。信息采集，即采集、记录、反馈客户的订货信息、未订货信息、订单异常情况、对卷烟品牌的需求情况、销售情况和市场反应情况、客户的意见和建议等信息。信息分析与反馈，即认真分析采集的信息，按时提交工作日志和分析报告。

七、工作流程

（一）准备工作流程

1、登录电话订货信息系统

早晨7：50时指定专人启动计算机，7：55时电话订货人员到岗，以系统指定或分配的工号和密码登录系统，及时检查系统是否正常。发现异常应立即向主任报告，以便及时解决。

2、接收并记录信息

主要接收货源投放信息、销售策略信息、合理定量信息、新品上市信息、价格调整信息及宣传促销信息等，对于重点信息，认真做好记录，在订货服务时及时提示。

3、周例会

在每周订单采集工作结束后，由订单部主任组织召开周例会，及时总结本周电话订货工作情况，学习营销和服务知识，布臵下周的具体工作任务，做好周例会记录。

（二）订单采集流程

早晨8：00时开始电话订货。如果因特殊情况订货时间推迟，要通过信息平台向营销部、客户经理发布。正常的订单采集时间为每户3—4分钟。主任和座席班长要在订货工作现场，监控卷烟访销进度，发现异常情况按照《卷烟销售异常情况呈报制度》及时解决。

1、拨打客户电话

坐席班长根据客户的呼叫周期，确定当日访销户数，按照各营销部的访销顺序，给各电访员分配访销任务，电访员按照访销任务和访销顺序拨打客户电话。电话接通后，首先要问候客户，表明身份（参照“服务用语”）。

对未接通的电话，必须再重新拨打5次（间隔时间不少于5分钟）。对于拨打5次后仍没有接通电话的客户，要通过信息平台向所属营销部、客户经理发布。

2、核对客户信息

系统客户信息显示包括客户名称（店铺名称、负责人姓名）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式、订货额度、客户经理等信息，主要通过客户名称、客户代码进行核对。核实后询问客户是否需要订购卷烟。

3、记录客户需求

真实准确记录客户提出的需求，复述并录入客户的实际需求量后，系统显示该品种的投放量，该客户该品种的合理定量。需求量录入后，不得随意修改。

4、确定订货数量

能够满足客户需求的品牌，在符合单品牌供货量和次供货量规定的前提下，按客户需求确定订单；当某品种需求量不能满足时，根据系统提示，告知客户该品种定单量，并且至少向客户推介2个以上的替代品牌，提高客户订单满足率。

5、核对订单

与客户核对订单的具体品种、数量和金额。如遇电子结算户，提醒客户及时存款或者根据客户的意愿和存款余额调整订单。

6、保存订单

订单核对无误后保存，并向客户致结束语（参照“服务用语”）。然后拨打下一个电话。

（三）信息处理流程

1、记录客户意见。在电话订货过程中，客户如有意见和建议，电访员应认真倾听并记录。

2、记录并反馈订单异常情况。

3、处理客户咨询和投诉。属于订货职责范围的客户咨询，电访员能解答的应立即解答，不能立即材料的，应请示主任或求助同事。不属于订单部订货职责范围的，提请客户致电投诉中心。

4、信息整理、反馈、归档。汇总整理记录信息，填写工作日志，并向主任反馈。有关资料要及时存档。

（四）应急处理流程

1、发现紧急情况，如信息系统故障、电话线路不畅或停电的情况。

2、及时汇报，应在第一时间将情况向主任汇报，及时取得相关部门的支持。

3、执行应急预案，按照应急预案指定的订货方式、途径采集客户订单，或者采取其它应急救助措施。

4、积极配合并协助相关部门解决故障。

八、服务用语

1、拨打电话

您好！您是××商店吗？呼伦贝尔市烟草公司××号为您服务。请问您今天需要订购什么卷烟？

（需要）好的，请讲。（不需要）好的，×月×日我们会再次给您打电话，再见。

2、订单录入

（1）复述客户订购的品种和数量。如： ××品种×条，请继续……

（2）当客户订购的品种限量或缺货时，通知客户限量或断货信息。如：

抱歉，××品种限量×条或暂时缺货，请继续……（3）对不明确的品种予以提示。如：

请问，您要的××品种是软包的还是硬包的（红色的还是白色的）？

××品种目前有三种，××规格、××规格和××规格。请问，您要哪一种？

3、订单修改

请问，您需要修改哪些品种和数量？……好，请讲。增加（删减）××品种×条。（修改过程要复述客户需修改的品种和数量）

（修改结束后）您一共订购了××条烟，总计××元。

4、订单取消

请问，您要取消这笔订单吗？……好的，请稍等。您的订单已取消。

5、推介新品、替代品和促销商品 对不起，您需要的烟暂时没有货。××是新到的品牌，价位、吸位、包装等方面与您需要的品牌较为接近（介绍××品牌的卖点），您可以订一条试试。

××烟是新品牌，它的特点是……，请您订一条试试。对不起，××烟暂时没有货，今天有同××烟价位相近的YY烟和ZZ烟，您要哪一种？

××烟正在促销,购×条赠送××,请您订×条试试。

6、解释定量和缺货

对不起，××烟定量销售，满足不了您的要求，请谅解！对不起，××烟由于需求量很大，为了保证大多数客户都能购买到，我们实行定量×条供应，请谅解！

对不起，根据公司合理定量和销售策略为您设臵的月销售量已满，所以我们不能再增加量订购，请谅解！

对不起，××烟暂时没货，等来货时我们提示您。对不起，××品种我公司目前（已经）不经营。对不起，××品种工厂已经不生产了。

7、特殊情况应对用语

（1）当核对店名，对店名或负责人有疑问时，可以说： 对不起，您的店名和电脑保存的资料不符，目前无法给您订货，请您与客户经理×××联系好吗？谢谢，再见。

（2）当遇到客户有特殊原因需要推迟订货时间时，可以说： 好的，请问什么时候再给您打电话比较合适？（客户说出具体时间后）好的，××时请您保持电话畅通。谢谢，再见！

（3）当遇到听不清客户地方方言时，可以说： 对不起，请您说慢点儿好吗？对不起，我听不懂，请您让别人代替说一下，好吗？

（4）当遇到客户责骂或故意刁难时，可以说： 对不起，请您别生气，如果我们工作有不到之处，请您多包涵，并请多提宝贵意见。

（5）当遇到客户提出批评意见时，可以说：

对不起，是我们的工作没做好，请多包涵！我们一定注意改进。

8、结语（1）订货后： 请问您还需要订烟吗？

（客户确认后）您今天一共订了××条烟，金额是×××元，非常感谢您的订货，再见！

（2）问题解决后：

谢谢您的来电。有问题请您再拨打我们的客户服务热线（或投诉电话）。

9、其他用语（1）听不清： 对不起，请您再说一遍。

麻烦您，声音稍微大些，可以吗？……谢谢。麻烦您慢点说，可以吗？……谢谢（2）问题解答：

由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，很对不起。您看您还有其他问题需要了解吗？

这个问题我帮您核实一下，您方便在线等待吗？（3）其他：请原谅，工作时间不能长谈。

10、日常礼貌用语 您好！谢谢！对不起！请原谅！请稍候！请多指教！您贵姓？ 请说……

对不起，麻烦您了。对不起，打扰您了。对不起，让您久等了。没关系！不用客气！

11、服务忌语

也许、可能、好像等模糊用语。不是已经告诉你了，怎么还不明白？ 到底要不要，想好了没有？ 你问我，我问谁？ 有意见，找经理去。你咋这么麻烦。

想到哪儿告，到哪儿告。急什么，等一会儿不行啊。什么时候有货，不知道。我只管订货，不负责解答问题。你闭嘴，听我说。不知道，没货。讨厌。

12、节日问候语

（元旦后上班一周内）新年好！（春节后上班一周内）过年好！

第二篇：前厅部服务规范完整版

前厅部服务规范

前台

一、酒店的房态

二、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法 外国护照：

客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页以最近一次签证为准仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类最后一次入境单的入境口岸和日期签证有效期为入境时间 + 在华停留天数。中国护照

客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期最后一次入境口岸和日期。鉴别方法

护照：查看是否过期本人是否与护照照片相符

身份证：查看是否本人与身份证照片相符证件是否清晰有无仿伪标志。

三、早、中、晚班的交接班内容 1、在《接待员交接班表》上，填写：(1)本班次未能及时完成的工作;

(2)重要客人情况;

(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。(4)注明交接日期、时间，由交班人和接班人签字确认。(5)交接房卡。

四、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理 1、制作：

(1)客人在前台办理入住手续时，由前厅接待负责办理登记手续，并制作客人所住房间的钥匙卡;

(2)接待制作完钥匙卡后，认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于接待。2、注意事项：

(1)接待在制作完钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;

(2)钥匙制作过程中，接待需及时沟通、确认客人信息;

(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，接待负责制作钥匙卡;

(4)制作完毕后检验确认一次，接待在检验无误后方可转交客人。3、废卡的回收：

副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，填写《钥匙卡故障情况统计表》 4、客人房门打不开： 请工程部、管家部同时验卡

五、接受电话订房、传真订房的注意事项 电话订房：、接听电话：到客人预订电话时，先报部门：“ 您好：预订部 ”然后礼貌地问候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推销房间：心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，住时机向和客人推销。、预订要求：客人表示愿意订房时，问客人预订要求，做好记录，意问清以下内容：

a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;

b.所需的房间种类、房价及数量;

c.根据预订要求查后房间预订情况，实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

d.查询电脑时，要只看当天是否有房，根据客人预订天数来落实;

e.如果可以出售，记录下列内容： I.客人的姓名(全名)，姓名和国籍;

I I.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;

I I I.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;

I V.说明订房的保留时间。4、确认预订：

(1)复述客人预订内容，向客人核对确认;

(2)确认订房后，向客人表示感谢，并说： “ 期待您们的光临 ”。5、存档：(1)根据预订要求，填写《订房单》;

(2)将预订信息录入电脑;

(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。接受传真预订 1、了解预订信息：

(1)收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;

(2)根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;

(3)查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。、回复传真

(1)如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复并道歉;

(2)如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;

(3)如果传真上有 “ 加急 ” 字样，必须马上回复;

(4)如果传真无 “ 加急 ” 字样，1 小时内予以回复;

(5)如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;

(6)要求当日收到传真，必须当日予以回复;

(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。3、存档：(1)根据传真要求，填写《订房单》;(2)将预订信息录入电脑;

(3)将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。

六、为客人办理入住时应介绍的项目 免费项目：早餐、及其位置;

七、客人的免查询、免打扰的处理方式.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。

八、客人留言的处理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言时间及经手人。、保存留言：将填好的《留言》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。3、转达留言：

(1)如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;

(2)如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。

九、为客人换房、调房的注意事项、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括；

a.房间设施出现故障;

b.房间所处位置周围噪音太大;

c.客人不满意房间周围的景色;

d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;

e.客人有亲属、朋友欲来同住;

f.房价承受有困难等。2、满足换房要求：

(1)如果是酒店原因造成换房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即为其更换房间;

c.通知客房部台班查房。(2)如果是客人原因造成换房： a.立即为客人换房;

b.通知客房部台班查房。3、办理换房手续：(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;

(2)填写一式三联的《房间 / 房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;

(3)通知客房部台班 X X 房间客人换房，并做好记录;

(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;

(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间 / 房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。4、修改电脑输入资料：

(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;

(2)通知总机更改房间电话状态。、存档：将《房间 / 房价变更通知单》按日期存入文档中。

十、如何催预离、如何为客人办理延住催预离、打印报表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之间打印当日《预离客人信息一览表》。2、询问离店信息：

(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;

(2)询问客房和楼座服务员预离店客人是否在房间;

(3)如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;

(4)如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;

(5)如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;

(6)如果未联系到计划于当日 1 2 ：0 0 前离店的客人，有管家部服务员进房询问。3、核查落实：

(1)每日 1 6： 0 0 核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续;

(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住 1、安排房间：

(1)当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;

(2)如当天房间已满： a.礼貌向客人解释;

b.介绍客人到同星级酒店;

c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查询续住期间该房

c.如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。2、确认付款方式:

(1)确认付款方式后,客人到前台收银处交预付金;

(2)如客人是旅行社订房的,向客人说明续住期间的费用不同,解释原因。3、办理手续:

(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙,知楼层,修改电脑资料;

(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。

十一、如何处理客人投诉 1、接受投诉:

(1)应保持冷静,必要和可能,诉的客人请到妥善地点,免影响其他客人;

(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

(4)不允许打断客人的陈述;

(5)绝不允许与客人争辩或批评客人,是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用 “ 不过 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等转折性词汇与客人交谈,免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

(7)用和蔼的语气告诉客人,的投诉是完全正确的,使客人感到受尊重;

(8)要承认和理解客人的感情,量表现出对客人的同情;

(9)待客人讲完后,先向客人道歉,明会立即处理。2、处理投诉:

(1)向有关人员了解事情经过及原因,能偏听一面之词;

(2)如属酒店方面工作失误,诚恳地向客人道歉并承认错误,示一定会改进,客人一定的优惠予以弥补过失;

(3)尽是使处理结果令客人满意,至是出乎意料,给客人一个惊喜;

(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉,向客人道歉,谢客人的投诉,立即逐级汇报;

(5)将处理结果通知客人;

(6)征求客人对投诉处理的意见;

(7)再次向客人道歉。3、记录投诉:

(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;

(2)将客人的投诉分类进行整理;

(3)每日下班前转交前厅部经理审批;

(4)审批后部门留存一份,报总经理办公室一份;

(5)代表酒店致函给客人,示道歉,欢迎客人再次光临酒店。

十二、核对房态、更改房态的主要事项

每天 1 2 点核对房态,催维修房,管家部确认故障房原因

十三、派送联络单

同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间),给客人打印联络单并派送房间,人全部入住后,客人房号及姓名打印联络单,派送至房间。

十四、打印各种报表的种类及呈送对象、审核:当日所输入电脑中的信息核对无误后，可打印

2、打印;(1)报表必须于凌晨 2 :0 0 前和夜审前打印完毕;

(2)报表内容包括;a.预抵客人信息一览表;

b.预离客人信息一览表;

c.在住客人信息一览表;

d.当日抵店客人信息一览表;

e.当日抵店客人信息一览表;

f.销售部当日抵店客人信息一览表;

g.前厅部当日在宿客人信息一览表;

h.D A Y U S E 信息一览表;

i.N O S H O W 信息一览表;

j.过生日客人信息一览表;

k.包早客人信息一览表;

l.长住客人信息一览表;

m.预订接机客人信息一览表;

n.国籍统计报表 3、整理:

(1)报表打印完毕,果有变化,须马上在报表作出修改或补充;

(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。、分发: 8 :0 0 前主管检查无误并签字后,发至各部门。5、存档:日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。

十六、收发传真的程序 发送传真 1、了解客人要求

(1)主动、热情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔细阅读内容,问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处,做好必要的记录;

(3)发送前向客人讲明收费标准,认后再发送,免因收费问题引起客人不满;

(4)发现场客人较多,应礼貌地请后来的客人等待。2、发送稿件(1)放置稿件:

a.将稿件正面朝下放置在稿台上,整约导板到稿件宽度的位置;

b.一次最多放置 1 5 张稿件连续发送,件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;

(2)输入传真号码,稿件上号码核对元误后, “ 发送 ” 键;

(3)添加稿件;如稿件从操作台输出,前一页稿件大约剩下 2 c m 时，入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 键,开操作面板将稿件拉出;

(5)发送传真时,能用手拉住稿件,则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;

(6)传真发送完毕后,《传真报告单》连同原件一起交给客人;

(7)如发送时对方未接通传真机,是处于通话状态,先拨通对方电话请其接通传真机,事先要向客人讲明,拨打的电话费用一起计费;

(8)客人多或线路不通发不出去时,应礼貌地向客人解释,客人稍候;

(9)如客人不着急发,告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。3、结算费用

(1)传真计费方法,路费 = 费率 × 时间附加费 = 纸张数 × 每张元总计费用 = 线路费 + 附加费

(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;

(3)根据传真收费标准收取费用;

(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认;

(5)按照客人要求出具发票;

(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。4、道别

(1)向客人道别,欢迎客人再次光临。接收传真 1、确认房号

(1)接收传真时,不要往外拉扯传真纸,以免传真字迹不清;

(2)认真阅读传真标头,与前台接待确认收件人的姓名及房号,将接收传真报告单与来件订在一起;

(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;

(4)对 “ 查无此人 ” 的传真,妥善保存。2、填写表格

(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》 3、派送传真

(1)电话通知客人收到传真,客人来取或送到客人房间;

(2)如客人在房间,派行李员送到客人房间,请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;

(3)如客人不在房间,行李员将传真送至楼座台班处,台班在《商务中心接收传真登记表》签收,客房台班转次给客人;

(4)商务秘书就每隔 1 0 分钟,问客房台班是否已把传真转交给客人,免耽误客人使用。

十四、洽谈室的使用及服务项目:、凡到酒店联系举办会议的客户,前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈,台接待得到此类业务信息,须马上通知主管。2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是,排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是,前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录,于权限之外的内容,及时向经理汇报,手续逐级审批。、与客人初步洽谈时,可邀请观看我店录像宣传资料,加深客人对我店的了解。、客人离开时,要留下客人联系电话及名片,婉转地询问下次确认的方式和时间,动与客人保持联系。

十五、各类机械设备的养护:、为满足宾客商务活动的需要,客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务,须保证商务中心设施设备的正常运转。2、中心服务人员须经工程部岗前业务培训,试合格后方可上岗。3、在为客服务过程中,必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。、定期由专业人员进行维修保养,使设备始终保持良好状态。

5、设备出现故障,立即通知工程部派专人维修,时排除。

6、因违章操作、保养维修不及时赞成事故,响为客服务,追究责任,肃处理。礼宾部

一、为客人开车门的应知,开车门时首先要给客人护顶,如果客人是上车要等客人完全进入车内,能关门,特别要注意客人的手是否把在门上,客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车,客人下车后,看看车上是否有客的遗留物,为坐出租车的客人开具出租车小票。

十七、寄存物品的须知、团队行李的处理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)礼貌询问客人房号,确定客人是否为住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,礼貌地说明此服务仅限于住店客人;

(3)如是住店客人,问寄存物类别;

a.对于易碎的物品,议客人自己保存;

b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。、办理手续:

(1)如客人需要,需要检查物品是否完好元损;

(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;

(3)询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;

(4)在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;

(3)对寄存的易碎品应打印一张 “ 小心轻放 ” 标志，粘在显眼的位置上;

(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;

(2)根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;

(3)确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;

(4)当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;

(5)如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出 “ 行李已取 ” 的证明，方可领取;

(6)如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。团队行李 1、接收行李：

(1)当团队行李到店时，由主管同团队陪

(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;

(3)如有行李破损，须在 “ 备注 ” 栏内记录，并请陪同人员签字证明;

(4)整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：

(1)根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号;

(2)将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;

(3)如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李

(1)将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;

(2)进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔 1 秒钟，征得客人同意后，方可进入;

(3)客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;

(4)对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：

(1)送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;

(2)将《团队行李登记表》存档备查。

十八、差使服务 1、接到差使服务要求：

(1)客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;

(2)差使服务项目包括，代购急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;

(4)提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：

(1)请客人到前台收银处付款;

(2)接受主管安排立即外出为客人服务;

(3)完成差使后，第一时间给客人答复。

四、派送留言、调房须知：.送留言时，首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;

2.调房，从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。

五、为客人介绍房间的设施项目： 1、进入房间前，先按门铃，再敲门;

2、确认房间内无人后，再用钥匙开门;、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;4、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法，a.介绍房间的顺序为，小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;

b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。

十九、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号

二十、电话 D N D ,叫醒服务 电话 D N D

1、登记

(1)当客人要求房间电话设置免打扰时,务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;

(2)接听客人电话后,一定要复述客人要求,以免出现错听、漏听现象。2、设置

(1)根据客人要求的免打扰时间,话务台上锁定客人的房间电话;

(2)操作完毕后,再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍;

(3)将此信息传递给所有当班话务员。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打扰 ” 的通知后,立即释放被锁的电话号码;

(2)在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。二

十一、如何接转酒店领导、外线、内线电话、总机在接到找酒店领导电话而领导不在时,接待要记得询问电话来源,具体事项 ,来电者信息并做好相关记录;2、当酒店领导传呼员工后,工回电话而电话占线时,机要不停拨打领导电话直到接通为止;、如客人在前台留言,前台要把留言内容详细写在《留言交接本》前台员工也要时转达客人留言。

第三篇：物业部服务文明礼仪规范

大郊亭物业部文明礼仪规范

大郊亭物业部是华堂机电的分子项目部，大郊亭物业部工作人员的言行举止不仅仅代表着大郊亭物业部，更是代表公司的形象乃至大会堂人的精神面貌。讲文明、懂礼貌、遵公德、守秩序是我们的基本素质。知荣辱、明礼仪、戒陋习是我们的基本道德修养。为此，特制定下列规范。

一、仪容仪表

1.着装要规范整洁。全体员工在上班期间及其他必要的时间和场所，应按规定统一着装，佩戴工牌。工作服要保持干净整洁。

2.仪容要庄重大方。物业服务人员须按要求统一梳理发型。男同志不剃光头、不留长发，做到前不遮额、侧不掩耳、后不及领；女同志应盘发，不染彩发、不剪超短发。饰品只可佩戴简单耳钉、项链。

3.注意个人卫生。男同志要及时修面，不留胡须。女同志要化淡妆，不留长指甲，不涂抹指甲油。工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品，不饮含酒精成分的酒水。要勤洗澡换衣，保持身体没有异味。

4.上班期间工服要干净整洁，领口、袖口保持干净无污迹，皮鞋保持光亮。女同志夏季裙装要求穿肉色丝袜、裙子长度适中。

二、行为礼仪

1.站立要头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿外侧或相握放于身前，挺胸收腹，身体重心落在两脚正中。不懒散,不倚墙站立，不双手叉腰或在胸前交叉。

2.坐姿要稳重端正，入座要轻、要稳。落座后要保持上身挺直，居椅面的三分之二，双肩平正放松，两臂自然弯曲，不要抖动双脚，不要躺在沙发上或将腿跨到椅子扶手上。女同志无论着裙装或裤装，坐姿均应优雅、大方、得体。

3.行走要稳健大方，头正，双眼平视前方，挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适中。行走过程中不要相互拉手、搭肩、搂腰或摇摆，不要东张西望，更不得打闹嬉戏。

4.出入门口、乘坐电梯、上下楼梯时，应注意谦让尊者，遵循先出后进、先下后上或靠右行走的原则，不要抢道或从中间穿行。

5.在工作中，应避免或回避打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、修理指甲等不雅行为。不准玩手机和长时间接打私人电话。

6.在上班期间、园区内，不说脏话粗话、不大声喧哗、不吸烟、不披头散发。不身着背心、短裤、超短裙、拖鞋或者其他不雅着装穿行上述区域、场所。

7.在集体宿舍，遵守管理规定，强化安全意识，保持干净整洁，卫生检查达标，卧具叠放整齐，物品放臵有序，不乱写乱画乱张贴，不涉黄赌毒和酗酒、打架斗殴。

8.在职工食堂就餐，要珍惜粮食，杜绝浪费，有序就餐，自觉刷卡，不抢不挤，不插队喧哗，按量自取，不剩饭菜。

9.保持环境卫生，爱护公共设施，不边走路边吃东西，不随地吐痰、乱扔瓜果皮核，不破坏绿化，不乱刻乱画，不乱倒垃圾杂物。在工作场合，如看到地面有纸屑或垃圾物品，应立即主动清理。

三、文明礼貌基本用语

在安全服务工作中和日常生活里，要多用礼貌语。根据不同环境、不同用意，选择不同的礼貌语。常用的礼貌语有“请”、“谢谢”、“对不起”、“您好”、“麻烦你了”、“拜托了”、“劳驾”、“可以吗”、“您认为怎样”、“谢谢您的配合”等。

1.称呼语。对长者或领导，不应直呼姓名，有职务的可以“姓氏+职务”相称呼，或一律用尊称“您”。同事之间亲近随意可称呼彼此的名字。

2.问候语。常用的问候语主要有：“你好”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。

3.致歉语。因为某种原因影响或打扰别人，或者当自己失礼、失约、失陪、失手时，应及时、主动、真心地向对方表示歉意。常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”等。

4.请托语。向他人提出某种要求或请求时应使用请托语。一定要“请”字当先，态度语气诚恳。常用的请托语有“劳驾”、“有劳您”、“让您费心了”、“给您添麻烦了”等。

5.征询语。在工作中，为使他人或被接待者感觉受到尊重应恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言。

6.感谢语。如得到他人的帮助，应及时向对方表示感谢。回复对方谢意时，应根据彼此之间的身份和关系做出恰当的回应：回复上级谢意可说“这是我应该做的”。回复下级或平级谢意可说“不客气，不用谢”等。请求他人帮助后，即使对方没有帮上忙，也应该真诚地表示感谢。

7.赞美语。为表现对他人的尊重，应多使用赞美语。常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。回应他人的赞美，用词要恰当。面对深度赞美，应说“不敢当”、“过奖了”等；面对一般性赞美，应说“谢谢”。

8.拒绝语。如确需拒绝他人的要求，应尽量做到礼貌和客气，说“对不起，这样做不符合我们的制度规定”、“可能我帮不了您”、“您可否再考虑一下其他的解决办法”等，避免直截了当或斩钉截铁式的生硬拒绝。

9.告别语。与人告别时神情应友善温和，语言要有分寸。例如：“感谢您的光临，欢迎您再来”、“非常高兴认识你，祝你顺利”、“十分感谢，后会有期”等。

10.禁忌语。在工作中，禁止使用“喂”、“哎”等带有轻蔑称呼的语句；禁止使用“没有”、“不知道”、“我不管”、“不归我管”、“不可以”、“没空”等带有否定语气表示与自己无关的语句；禁止使用“自己去找”、“自己去看”、“我很忙没时间”等带有不耐烦、不友好的语句；禁止使用带有脏字脏话等极端不文明的语句。

第四篇：烟草订单部转型汇报材料

问题二：漳州烟草有个800客户服务中心，漳州市公司为什么会想到把订单部转型为集订单采集、咨询投诉、网络营销、市场信息一体化的综合性客户服务中心？该中心运行以来，效果如何，是否达到预期目标？

随着烟草行业电子商务的快速发展，现代化商业已逐步替代了传统商业，促进了整个交易过程向电子化运营模式的推进，包括网上营销、订货、付款、客户服务、综合服务等等。漳州烟草密切关注行业的发展需求及服务空缺，以机构建设为中心，以岗位提升为基础，以服务创新为动力，以树立品牌为保障，于202_年底开始筹备订单部的队伍转型基础工作，202_年3月启动新工作模式，实现部门综合性客户服务中心的转型。

如何围绕客户获利、服务创新，最终实现漳州烟草服务品牌的树立，是800客户服务中心转型成功以否的重要衡量标准。为此我们充分集成800电话订货专线、8006596666投诉热线、12313举报热线、“客户在线”门户网站、网络营销推广、在线客服等各类信息渠道，促进信息在收集、分析、应用过程的快速反映、及时调整和有效指导，从客观角度加强对服务、各项工作开展情况的评估工作，最终实现服务再增值，信息服务涉及卷烟营销、专卖管理、物流配送等方面，服务覆盖面达100%。同时将原订单部仅以电话订货员为主的单一岗位，进行前后台分工，共设七个岗位（主任、综合管理员、网络营销员、信息处理员、品牌经理、客服员、电话订货员）旨在通过订单采集、网络营销、在线服务、专线受理、市场分析、品牌管理等业务的拓展，以多渠道订货方式、多功能增值服务为手段，运用标准化、流程化的服务，全力为辖区内有需求的零售客户及消费者提供“多功能、全方位”服务，不断深化销售及服务两个功能，打造集客户、品牌、服务、信息为一体的综合性平台，将服务延续到售前、售中、售后每一个细节，形成“一体化”、“一站式”服务，创建了“有事找800”的服务品牌，成为零售客户及消费者的亲密伙伴。

自运行以来，800客户服务中心充分激发了前后台专业、协作的工作优势，各个环节运作顺畅，各项业务迅速发展，真正发挥各个岗位的实质作用，全面实现“工、商、消、零”在品牌、信息、管理、服务上的互动，以扎实的品牌文化实现共同发展，稳步实现了精准定位，专业分工，资源共享，快速响应的目标。二年来，800客户服务中心共承接受理咨询投诉举报1447起，处理满意度99.7%；开展网络营销活动11次，网站浏览量增长二十多倍；协助培育品牌45个，其中通纯系列销量同比增长40%。特别是在信息采集、分析方面，我们细化到日、周、旬、月及全年，有效保障了销售及服务过程的全面落实和有效改进，并得到社会各界的认可，202_年荣获“全国巾帼文明岗”，202_年荣获“福建省文明示范窗口”及“漳州市五四红旗团支部”。

第五篇：为规范发展订单农业支几招.doc

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为规范发展订单农业支几招

作者：

来源：《农业知识·乡村季风》202_年第11期

据笔者调查，目前的订单农业还有许多细节需要完善，概括起来有如下“三防”：

一、防行为“越位”。有的部门在没有征求广大农民意愿情况下，就草率地以生产经营者身份直接签单，到头来农民反而不买账。

二、防订单纰漏。由于有的签约组织自身并不具备履约能力，一旦发生经济纠纷，很容易造成真正当事人缺失以致无人负责的局面。

三、防约束无力。对农户来说，履约时如市场价格高于订单价格，就可能不履行订单。对企业来说，市场价过低时也可能不去收购农户的产品，使农户遭遇“订单农业陷阱”。为防范订单农业发展中出现的上述问题，就需要有针对性地采取一些应对措施：

首先，要规范签约行为。对于订单农业，农民和龙头企业才是真正的主体，政府部门要加强引导，加快农产品市场体系建设，维护市场公平、公正、公开交易，确保市场有序运转等。其次，要规范签约全程。即确保购销双方所签订的合同、协议合法化，杜绝无效合同。合同不仅要明确订购农产品的品种、规格、质量、数量等要求，还要明确契约价格；不仅要明确履约的责任、义务，还要明确违约的罚责；不仅要签约，还要进行公证。

第三，要强化规范管理。要建立健全订单农业发展的法律法规，以及实施细则，强化合同履约意识。要督导企业与农民契约双方增加专用性资产投资，从而提高龙头企业和农民双方违约后潜在利益的“损益度”，增强双方相互的依赖性和契约安排的稳定性。

（赵吉林）