第一篇：博客在企业危机公关中的作用初探

博客在企业危机公关中的作用初探

一、博客的兴起及其对企业发展的影响

“博客”（Blog）一词源于“Weblog（网络日志）”的缩写，是一种十分简易的个人信息发布方式。它不仅可以利用其超文本链接、网络互动、动态更新的特点精选并链接全球互联网中最有价值的信息、知识与资源；还可以将我们个人工作过程、生活故事、思想历程、闪现的灵感等及时记录和发布，通过网络与他人进行深度交流沟通。在1993年6月出现了最古老的博客原型——NCSA的“What’s New Page”网页。202_年9月，美国世贸大楼遭遇恐怖袭击，博客又成为了重要信息和灾难亲身体验的重要来源。从此，博客正式步入主流社会的视野。

博客的出现，标志互联网从Web1.0向Web2.0过渡，而博客作为Web2.0的典型应用，受到越来越多的互联网及相关行业的关注，伴随着博客用户的迅速增长，商业机会随之凸显，这对于企业经营者或是企业投资人来说都是极大的投资机会。企业如何利用方兴未艾的博客世界（Blogosphere），树立企业的良好形象，建立和消费者的良性的相互依存关系，正在悄然成为当前公共关系（PR，Public Relations）领域的一个热门话题。企业利用博客来辅助实现其经营目标，博客对企业来说最主要的作用是便于沟通，所以博客作为一种危机公关的工具逐渐为企业所使用。

二、利用博客开展企业危机公关的可行性分析

（一）危机公关套路化迫使企业寻求新型危机公关工具

各种类型的危机事件在规模、性质、表现形式、涉及的消费公众等方面虽有不同，但随着企业危机公关经验的积累，渐渐形成套路化的危机公关程序。一般情况下，当企业遭遇危机，最先采取的措施就是成立危机管理小组；然后了解公众的情绪和舆论的反应；紧接着就是考虑如何处理危机涉及的各方面的关系和制定应采取的对策和措施；最后就是组织力量，落实措施并总结检查，然后通过电视、报刊等媒体向公众通报危机成因、处理结果等信息。

这样一种传统的危机公关乍看之下有思维方式、有分析框架、有理论指导、有运用方法，是由大量的危机经验累积而成，适合那种喜欢有章可循、照章办事的企业。然而在新兴的科技时代这种方法已经过时，缺乏创新，缺乏新意，缺乏个性，已经不为公众所接受，这时候应该摈弃传统而接纳创新，通过新技术、新方法、新媒体对企业的危机公关手段进行重新设计、选择、实施与评价，从而提高企业危机公关的效果和效率。

（二）博客的迅速发展以及大众化为危机公关提供了契机

根据美国互联网调查机构PEW在202_年5月份发布的《BLOG（博客）应用状况调查报告》中显示：到202_年3月份，美国1/4的互联网用户阅读博客文章，9% 的互联网用户创建了自己的博客。CNNIC今年7月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示：将博客列为经常使用的网络服务的用户比例为10.5%。另据易观国际（International Analysys）最新统计结果显示：202_年前九个月，中国博客（blogger）数量翻了一番多，达到了3340万，而去年年底的数量仅为1475万。

微软董事长比尔·盖茨指出，博客是继e-mail、BBS、实时讯息（如MSN Messenger）之后，第四个改变世界的网络杀手级应用。在注意力稀缺的今天，博客广大用户的眼球便成为了企业眼中最为宝贵的财富，因此只要企业能够抓住这一契机，在博客的舞台上扬长避短，充分发掘博客的应用价值，便能使自己的危机公关活动事半功倍。

三、博客在企业危机公关中的作用

（一）博客是危机公关中的有效沟通工具

博客作为一种新型的沟通工具，只有在企业危机公关等商业活动中发挥作用才能体现其存在价值，才能为企业的未来发展提供源源不断的动力；而企业的危机公关也只有准确利用博客等有效的沟通工具才能保证活动的成功。我们可以从下面两个方面来仔细的看看博客在危机公关中所起到的沟通作用：

第一，博客有助于企业内部沟通。企业要顺利化解危机就必须先争取到企业内部各个部门、每个员工的团结合作，这种团结与合作的达成需要企业开展内部的公关活动，企业可以通过博客来实现营销部门与最高管理层、各级管理层、财务、会计、生产、人事等部门之间充分的沟通与交流，从而避免争端，达成共识。这便能更为有效地整合企业各个部门的力量来实现危机公关目标，帮助企业摆脱危机。

第二，博客还可以充分发挥口碑效应。企业利用博客开展危机公关最为有效的途径莫过于影响有权威性的公众，为企业形象树立口碑，发挥口碑效应。在博客圈中经常会有一群具有相同爱好和知识背景的博友进行交流，企业在这种交流的过程中发表意见引起博客中“意见领袖”的注意，这种“意见领袖”一般都是在某一领域的公众权威，他们的观点和记录常常会被引用、评论、书签收藏、传播以及主流媒体的转载引用，从而可以迅速引起大家的关注并影响到其他相关公众。这种方式使得危机公关具有了隐性、软性的特点，使得企业在博客群体中的影响力加深，从而有助于形成一个特有的网络公共关系网，只要企业能维持好这种靠口碑和信誉建立起来的关系网络，其公关作用就会一直存续下去。

（二）博客可以减少危机公关的成本费用

通过博客开展危机公关活动，使得在成本费用方面具有众多的优势：

第一，低站点建立费用。企业利用博客服务提供的商所所提供的免费服务注册建立自己的博客站点就可以开展危机公关活动了。

第二，低推广费用。由于博客内容能增加搜索引擎可见性，例如在Baidu、Google、Yahoo等搜索网站中企业的相关信息可以被检索到，从而为博客站点带来访问量，最终达到危机公关的目的。这样，通过博客开展的危机公关活动，企业就不需要像其他的危机公关方式一样付出大笔的推广费用。

第三，低市场调研费用。一方面我们可以通过博客站点上的读者评论来发现市场问题，这种方式可以避免调查对象对调查工作的抵触心理，使其主动提供反馈信息，从而减少回答中的主观成分。另一方面，也可以在博客中设置在线调查表的链接，便于有兴趣的读者参与调查。这样不仅可以提高调查的针对性，同时也使调查研究费用得以降低。

（三）博客作为一种新的舆论媒体具有的优势

首先，博客是一种新的舆论媒体，具有比传统媒体更多的功能。博客相对于传统媒体，添加了反馈和互动的功能，从而在一定程度上扩展了媒体的能动性和影响空间，所以曾有人把博客称为“媒体的开放源代码”。笔者之所以认为博客是一种舆论媒体，是因为：首先，博客是一种信源，企业可以通过博客传播文字、图像、视频、音频等各种信息资源。其次，博客也是一个信道，众多的信息和观点通过博客来相互传递，企业及其公众可以通过博客开展双向沟通，从而使博客成为一个信息和意见的集散地。所以，博客作为一种新型的舆论媒体，不仅具有传统媒体的一般作用，还具有其他媒体所没有的反馈和互动作用。

其次，博客可以为企业累积媒体资产。企业的危机公关活动需要通过一定的媒体来进行，而博客这种新型媒体往往是就某个方面的问题发表自己的见解和看法，正是这样，就使得博客的内容在搜索引擎中的排序逐步靠前而引起主流媒体更多的关注。一些大的企业意识到这方面的潜力，开始使用这项技术（博客）来累积他们的媒体资产。如微软推出了博客托管服务——Msnspaces，以巩固它在未来科技世界中的霸主地位。Macrommedia、Sun等公司也纷纷建立了自己的博客站点。对媒体资产的争夺和积累是博客在企业危机公关中的一大应用。

（四）利用博客防范竞争对手“趁己之危”

一般情况下，企业一旦出现危机，如果不能及时有效地化解这种危机，很有可能会导致大量顾客流失，产品销量下降，利润随之萎缩，企业进入到恶性循环之中。但企业通过博客所进行的是一种知识和思想上的传播活动，思想和智慧是竞争对手所不能模仿的，一旦被某一群体所认可就会长时间地被得到关注，形成一个知识和信誉的壁垒。对手是很难通过机械的模仿方式而夺走这部分读者市场的。因此对竞争者这一微观影响因素而言，博客能有效防止竞争者“趁己之危”、抢夺市场，避免出现此消彼长的竞争态势。

结束语 如果一家企业能够将口碑的公信力、员工的真实观点和博客的传播力凝聚到一起，并从博客中听取、甄别和采用意见，那么距离成功也就不远了，至少在公共关系（PR，Public Relations）方面能显著超越传统的单一的广告模式，或者单向广播的PR模式。“博客，对PR来说是一种机会，而不是威胁”。著名的互联网PR观点网站的创始人、PR专家汤姆·墨菲（Tom Murphy）在其博客中这样写道：“博客提供了一种独特的途径，来将你的组织的人性化的面孔呈现给用户。”

第二篇：危机公关中的企业和大众媒体互动 摘要

论危机公关中的企业和大众媒体互动

学生姓名：林楠舒 学号：3200810060207 指导老师：江昀

摘 要

不管是国内的还是国外的都在不同的观点中提出了关于企业公共危机中的形象塑造和重塑与媒体的形象宣传中提出了各自不同的观点。但是足矣说明这样的问题已经在引起人们的重视了，也开始重视这样的现象在人们心中产生的影响了，从另外一个方面说明，顺应社会发展的过程中，理论研究已经开始从对无生命事物的研究中开始转移到对有生命的研究上，更多的开始关注“人”的影响力。

企业和媒体应对危机公关的时候应该表明的态度和立场的研究，在未来可能会更多程度上的影响人们在日常生活中的行为和思考问题的方式，而现在提供理论的基础就显得尤为的重要。

随着研究探讨的不断深入，对形成这种危机传播机制根源与现状的归纳和总结，揭示参与传播过程的内在控制机制的组织、机构及制度、等诸因素间的关联, 以及外部支持与公共危机的关系，将有助于为该研究提供现实支撑，并推动危机公关的外延研究在新闻传播领域由现象论的描述走向定性分析，由外部特征概括推及内部控制机制规律的把握。

关键字：危机公关、企业、大众媒体、公共关系 On Business and mass media interacti

on of Crisis PR Abstract: Whether domestic or foreign, in different points of view put forward a different point of view of the crisis of corporate public image of the shape and reshape the image of the media publicity.Enough to explain this problem has been to arouse people's attention, and also starting to focus on the impact of this phenomenon in people's minds, instructions from the other side to comply with the social development process, the theory has been started from the inanimate things began to shift to the right of life, more concerned about the “people” influence.Business and the media response to the crisis public relations should make it clear that the attitude and position, in the future may be more degree of impact on people in their daily lives, behavior and way of thinking the problem, and now provide a theoretical basis is particularly important.With the deepening of the study, the induction of the formation of the causes and current situation of this kind of crisis propagation mechanism and summary reveals the organizations, institutions and systems of internal control mechanisms involved in the dissemination process, the association between various factors, and external support and public the description of the relationship of the crisis will help the study provides the practical support, and promote the extension of the crisis public relations research in the field of journalism and communication phenomenon on the go qualitative analysis, summarized by the external features of the grasp of the laws of the push and internal control mechanisms.Key words：Crisis public relations:business,;mass media;public relations

目录

第1章 前言......................................................1

1.1 论文研究的社会背景........................................1

1.2 论文研究的理论背景......................................2

第2章 文献综述..................................................4

2.1 国内研究状况........................................4

2.2国外研究状况.........................................6

2.3国内外研究评述...............................7

第3章 研究思路及方法.............................................8

第4章 研究资料及分析...........................................9

4.1媒体与企业公关危机.................................9

4．2媒体报道主题与企业危机事件........................11

4.3 危机公关与公共话题.......................................12

4.4 新闻来源与企业危机报道...................................13

结论及讨论....................................................16 致谢....................................................17 参考文献.................................................18

第三篇：政府危机公关中如何积极利用媒体

政府危机公关中如何积极利用媒体

【摘要】在现代社会中，媒体是政府与公众之间建立互动联系最重要的信息桥梁，保障这座信息桥梁的通行畅达和信息传递的准确、高效，是政府赢得民心和树立威信的重要途径。因此，政府必须积极利用媒体，充分发挥媒体社会功能，借助媒体的传播力和影响力，树立和巩固政府形象，实现政府以人为本、为民谋利，科学发展、建设和谐社会的目标。【关键词】媒体；危机公关；政府形象

伴随着现代社会的发展，人类物质财富与精神财富有一种越来越集中的趋势，即向城市特别是大城市集中。相应地，这些地方如果发生突发性灾难事件，其破坏性和损失程度也是其它地域所无法比拟的。毋庸置疑，当今世界是一个突发事件频频发生的时代，从这个意义上说，现代城市既是财富的聚集地，也是危险源的聚集地。危机对于一个组织和政府来说，可能是灾难，也可能是转机。美国的“9·11”事件和我国的SARS危机、禽流感事件都已经深刻地表明，政府的危机处理能力对于妥善而及时地处置危机起着决定性的作用。与此同时，媒体在政府危机公关中发挥的作用也日趋凸显。

一、媒体与危机

危机对于一个组织和政府来说，可能是灾难，也可能是转机。因为危机的到来，破坏了组织系统的稳定与常态，迫使其重新进行抉择，挽回损失，树立新形象。媒体的作用，就在于按照新闻传播的自身规律对危机处理过程进行干预和影响，促使危机向好的方向转化。媒体介于政府和公众之间，形成了一种三角互动关系，它既受政府制约，又在一定程度上影响政府；既引导公众，又需要满足公众需求。媒体一方面代表公众时刻关注、监视危机处理的进展，另一方面，又作为党和政府的喉舌，传达其声音，树立其形象。

以近年来的危机事件为例：天津发生的“扎针恐慌”事件，搞得天津街道冷清、全城不安，其根源也在于媒体的缺席，任凭小道消息满街飞，传闻由于其不确定性和随意性，被无限夸大、扭曲。如果通过媒体及时传达权威的主流消息，就会稳定社会心理，不至造成全市的恐慌。事实上，把媒体排斥在危机公关之外，不善于利用媒体解决危机事件，是徒劳和不明智的。日益成熟的当代媒体，完全能够凭借自身的优势，在危机公关中发挥积极的作用。面对灾难，包括媒体在内的社会公众，首先想到的是知晓真相，举一反三，吸取教训，只有当最基本的知情权被剥夺时，才会把斗争的矛头转向掩盖真相者。无论是1998年抗洪抢险、202_年中美撞机事件，还是202_年的汶川地震，我国政府自事件发生后就及时通过媒体向全国人民告知事件真相，并在危机公关过程充分发挥媒体引导舆论的作用，化危机为转机，不断激发人民的爱国热情，表现出我国政府成熟驾驭危机的能力。

危机机事件一旦发生，便会置于媒体的全程“监视”之下。媒体对危机的新闻传播，贯穿于危机发生的始终，有时它比身处其中的人更能了解其全貌。在社会透明度日益增强的今天，媒体作为推动社会进步的力量，不应该、也不可能被排斥在危机公关之外，这是媒体义无反顾的责任，也是政府危机公关中必须正视的问题。

二、媒体在政府危机公关中所起的作用

突发公共危机，会使得社会各个子系统之间关系突然发生混乱和无序。此时，媒体的监视环境、协调关系的作用便可以体现出来，从而有效帮助政府成功应对公共危机。在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其最本质性的功能但也是最重要的环节。危机事件刚发生时，民众需要知道突然发生了什么，为什么发生了和政府做了哪些策略让社会把损失减少到最小，而大众传播媒介则成为获取这些信息的最有效、最权威的途径[1]。反之，如果大众传播媒介的失语，会滋生大量的流言，使本来无序的社会在流言之中更加混乱无序，并对社会的有害影响会无限扩大，从而会引发许多社会不稳定因素。

(一)传递政府真实声音，消除恐慌

在公共危机爆发时，人们除了关心危机本身怎么样，更关心的是政府将采取什么措施来化解危机，消除恐慌和社会不实言论，减少危机对社会公众利益造成的损失和伤害[2]。公众由于自身条件和能力以及客观因素的限制，不可能去直接监督政府方面与危机责任方是否瞒报了重要信息，采取的对策和措施是否得当、是否符合公众利益，而此时媒体的有效沟通与信息传递的作用就显得非常关键。媒体通过各种有效传播形式，把政府有关应对措施的准备信息传递给民众，取得全社会的支持与互动，让民众和政府共同应对公共危机，化解危机。实践证明，在公共危机爆发后，媒体的有效信息传递非常有效。真实信息的及时传递，应该成为媒介在危机事件中，最重要，也是最根本的一项社会职能。

(二)主动发挥其“议程设置”功能

政府，作为社会管理和危机处理者，可以根据其当时社会整体舆论形势的需要，设置突发公共危机事件的新闻议程，将政府采取的各种应对措施“设置”成为公众关注的焦点，可以一方面使得政府决策的权威性与媒体报道的舆论影响力有效结合，在公众当中形成广泛的相关的讨论议题,另一方面可以转移公众注意力，减缓政府实施决策的压力。大众传播媒体作为信息的载体，不仅仅是被动、机械地负载舆论信息，而是要积极主动地发挥其“议程设置”功能，承担起政府给的无形的职责，积极主动地选择舆论、引导舆论，使一些有利的舆论信息扩张、另一些不利的舆论信息减弱并逐渐消退，最终实现合力效应，达到主导舆论、引导舆论，使其朝着有利于危机解决的方向发展。

(三)有效消除负面影响

社会公共危机事件发生后，公众的社会心理会应突发的不确定的状况处于恐慌状态，极易相信一些负面信息和谣言，甚至导致许多非理性的想法和行为，容易给社会潜藏不安定的因素。此时，媒体的出现应该以维护责任政府的合法性为前提，对政府的政策和措施进行有效的解读和消化，快速传播社会并形成有利于稳定的舆论气候，来抵御社会可能潜藏的风险和隐患。危机事件发生后，公众对事件本身的了解都是通过媒体这个渠道，对政府处理问题的措施都有不同的看法和意见，媒体对舆情的了解，通过下情上达，能够及时调整政府应对危机的策略，最大限度满足公众的知情权，而媒体对公众舆论的把握，不仅能够认识社会舆论的对流态势，而且能够从公众的舆论中了解到重要的民情和该引起关注的重大社会问题，推动社会矛盾的解决，使得政府与公众之间积极互动起来。

(四)公众知情权和监督权通过媒体得以实现

公共危机、突发事件后，社会顿时将产生许多未知的因素，必然也与公众的利益密切相关，公众对突发事件理所当然的有知情的欲望和权利。但是对于公共突发事件而言，限于只有少数或部分民众能够亲身感受到事件的存在及事件对个体的影响力，多数民众不可能通过个人的信息渠道全面准确地把握事件的原委和进展状况，政府也不可能通过会议、文件等形式把事件的真相完全公布于众，这也是不现实的。因此，媒体成为公众在突发事件中及时了解真实情况最及时，也是最重要的信息来源。

三、政府危机公关中对媒体的利用(一)借助媒体塑造政府形象

大众传媒不是塑造和提高政府形象的唯一手段，但普遍性与持久性特征使其成为首选，它对于政府形象的建构无疑起着非常重要的作用。借助现代传播技术，塑造政府良好的媒体形象，不但有利于推动政府目标的实现，促进政府自身的建设，而且对整个区域社会经济的发展也是大有裨益。主要途径有以下3点：

1、建立健全政府的信息公开立法。

2、引入并强化政府公关意识，创新政府对媒体的监管调控方式，营造相对宽松的媒介环境，促进媒介健康发展。

3、推动新闻立法，将政府与媒体的关系纳人法制化轨道。(二)借助媒体培养国民危机意识

危机意识的培养和提高对于任何一个国家来说都是一项长期的任务，在这一过程中，政府依然可以利用媒体的功能来实现这一目标。媒体对加强国民危机意识的作用主要可以通过以下途径来实现：

1、新闻宣传。这是以传播者为主导的单向的传播模式，新闻媒体可以通过多种形式向国民宣传党和政府防范和处理有关危机的方针政策，传授和普及公共安全方面的知识，帮助国民了解潜在性的危机可能影响的范围，全面、清晰地对各种类别的危机进行预测。这种宣传对于强化公众的安全防范意识和提高抗风险的能力是必不可少的。

2、案例分析。媒体通过不断地与目标受众和利害攸关者进行信息交流和沟通，以客观的角度向公众传递与危机相关的案例和信息。这种方式更注重用事实说话，而并非强制或说服。一般情况下，媒体通过新闻发布会、情况通报会和来自事件现场的报道，或者定期公布环境监测的情况和对各类事故造成的损失的统计，向公众提供时实且真切的案例分析以达到沟通的目的。由于这种方式中的案例往往是发生在大众身边的事情，能够给他们提供与他们利害相关的真实情景，更容易使公众接受并产生切身的感受，从而增强其危机意识及危机处理的能力。但这种方式要求新闻媒体新闻报道的真实性和新闻传媒的可信度为前提，否则就会适得其反。

3、媒体与公众的互动。这是一种传授双方相互沟通、相互理解的模式。这一方式是利用新闻传播工具开通各种对话渠道，为公众搭建一个专门的应对危机的信息沟通平台，让来自于公众的各种意见、观点、信息在新闻媒体上充分交流、融合、碰撞。这种方式一方面可以让广大普通民众积极参与到危机公关及应对的过程中去，充分调动其参与的积极性，在这一过程中潜移默化的建立起防范危机应对危机的意识；另一方面，媒体通过对普通民众的意见和信息的搜集、分析、总结，能够及时了解到来自大众的声音，并迅速反馈给政府相关部门，从而使公众、媒体、政府有效联系在一起。这种方式从根本上就是一种双向沟通交流和协商，它的出发点就是把维护公众的权益和增强国家危机公关能力联系起来，通过传媒与公众双方的平等互动，以促成双方的相互了解，相互信任，形成共识化险为夷。

(三)政府要充分重视和借助网络媒体

网络媒体因其信息传播的及时性，存储量巨大及其开放性和互动性等特点，在最近几年重大突发公共事件中表现出了重大的社会影响力。网络媒体的社会地位，政治认可度，对重大事件的报道能力也越来越强，成为政府危机公关不可忽视的一个媒体。充分利用好网络，建设好电子政务，对提高政府的行政效率，监督政府的勤政廉洁，促进政府与公众之间的信息互动有着重大的作用[3]。但网络媒体同时也是一把双刃剑，它并不象传统媒体的传播容易掌握和控制，数量巨大且未经过滤的信息中难免夹带一些失实的报道，由于网络的互动性，公众不仅是信息的消费者，同时也是信息的提供者和传播者，政府危机公关面对的对象将不仅仅是几家主流媒体，而是更多的社会公众。所以政府在借助网络媒体向公众发布信息同时，也要防止因为网络媒体的难控制性所带来的负面影响，如何整合网络资源，利用网络进行危机公关，是信息时代政府面临的新课题。

参考文献：

(1)廉洁.政府危机管理下媒体的角色定位：[硕士论文]，燕山大学，202_.12.(2)项国雄、吴美娜.从危机管理中审视媒体的公关职能[J]，新闻界，202_，（2）.(3)夏凡.政府危机管理中的媒体运用模式研究：[硕士论文]，天津大学，202_.12.

第四篇：危机公关中的传播管理对策

烟台南山学院

Yantai Nanshan University

公共关系学论文

题目：危机公关中的传播管理对策

院 系： 商学院 专 业： 市场营销 班 级：

市场营销1201

姓 名： 袁帅

学 号： 201207011045 指导教师：

于晓梅

烟台南山学院教务处 二0一五年七月

危机公关中的传播管理对策

摘要

危机与风险有密切的关系。所谓风险，是指发生对组织不利事件的可能性。对风险防范不善，造成的危害达到较大的程度时，危机就会发生。也就是说，风险的存在是导致危机发生的前提。对风险进行有效的评估和管理，可以防范危机的发生。企业如果对各种风险熟视无睹，或者对于已经认识到的各种风险不采取有效的措施，今天的风险就会演变成明天的危机。同样，危机蕴含着机遇。先哲老子说：“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。”在一定条件下，福祸是可以转换的。危机管理的最高境界就是要化为危机。

一、危机的概说

所谓危机是由突发事件引起的威胁组织生存发展。必须及时回应的一种情境状态。突发事件是指突然然发生，造成或者可能造成严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等。公共关系的危机管理，具有独特的工作重点，它不仅积极投入要处理突发事件本身，如救火，减灾等，更重要的职能是在危机管理过程中对组织形象的塑造、维护与修复。

（一）危机的特征与类型

危机有很多特征，主要表现在以下几个方面：突发性；难以预测性；严重的危害性；舆论的关注性。

危机从不同的角度可以进行不同的分类，不同类型的危机，处理的方法存在着很大的差异。通过对危机进行分类，可以使我们更好地认识危机并制定出更有针对性的危机预案，进行有效的危机管理。危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括：自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事件等。

（二）危机的预防与预测分析

危机的预防是日益被人们重视的新课题是组织主动出击、战胜危机的有效手段。要做好危机的预防，要做许多方面的工作。进行危机管理与预防需要树立的三个意识：要居安思危，具有危机意识；要有自律意识；要具有法律意识。

危机源于风险，风险是危机的前奏，危机是风险的爆发。如果风险管理的好，危机就不一定会爆发。建立科学的报警系统需利用各种信息采集手段，以便及时采集到各种潜在危机的信息。除外部预警之外，还要具备组织自查制度，定期进行自律性检查。找出全部问题后，可将问题进行排队分析，列入风险矩阵图，分出轻重缓急。

（三）制定危机管理计划

在危机发生之前做好准备--制定完善的危机管理计划，以便一旦出现危机，能即刻做出反应，这是减少危害的有效措施。下面介绍危机管理计划的制定，主要包括以下内容：制定说明性内容正文及附件；成立危机管理委员会；印制危机管理手册，开展培训；确定组织发言人；事先同传播媒介建立联系；建立处理危机关系网。

二、危机中的管理和恢复期的管理

危机处理时，要迅速掌握危机的全面情况。危机得到初步的处理往往可以暂时渡过难关，但是，如果恢复期的管理工作被忽视，就会产生一系列后果。首先，可能导致危机再次爆发，其次，已经造成的形象损失难以弥补，再次，损失变危机为“良机的机会”，因此，一定要重视危机的恢复工作管理。

（一）危机处理的方法

1.首先要搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么。2.迅速拿出原定计划付诸实施。

3.考察事故现场，看危机是否得到有效控制，若危机还在发展，要迅速查明原因，找到危机处理的方法。

4.预测危机发展前景、现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止危机就要预测危机还将如何发展、会引发什么样的新问题。

5.同事故见证人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可以请公安机关予以协助。

6.保护现场，收集证物。

（二）危机发生后的一般公众对策

危机发生后将会触及各类公众的利益，对此要分别处理。

对内部公众：首先，应把事故情况及组织对策告诉全体员工，动员员工，依靠员工，使员工同心协力共渡难关。其次，如有人员伤亡，应及时通知其家属，并提供条

件满足家属探视、吊唁的要求，组织周到第医疗和抚恤工作，并由专人负责。如果是设备损失应及时清理。

对事故受害者：首先，对受害者应明确表示歉意，慎重的同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。其次，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，同时谈话中应避免给他们留下推卸责任、为本组织辩护的印象。

对上级领导部门：危机发生后，应及时向组织的直属上级领导部门汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。

对社区：如果是火灾、度无泄漏等确实给当地居民带来损失的公关危机，公关部门应登门向当地居民道歉，根据事故的性质也可以挨门挨户道歉。必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告，直到给予经济赔偿。

（三）危机中的媒体策略和处理危机的原则 1．准确认识媒体与记者

记者是在媒体从事信息采集和新闻报道的工作人员。记者最主要的工作，就是代替广大的民众前往事情发生的现场，或是接触新闻事件的当事人，并将事情的真相及其代表的意义，通过报道呈现于媒体之上，协助媒体达成守望、教育、讨论、娱乐等功能。由于记者拥有话语权，所以业被称为“无冕之王”的雅称。

新闻理论有各门各派，但是通常新闻的突出特色是“人咬狗”是新闻，“狗咬人”不是新闻。所以，媒体往往根据自己的看法发稿件。

“谣言都是‘飞毛腿’”，所以应对策略是：要先发消息，先声夺人，使谣言没有市场。

媒体是个“放大镜”，好事不出门，坏事传千里。所以应对策略是：对记者要积极引导，全程陪同，专人服务。

记者的兴趣点在：事件的突发、对事件分析、组织目前的计划、危机的背景、希望现场调查、典型的人物、事件中的趣闻轶事。所以要多提供相关信息。2.十个应对突发事件中媒体的黄金法则

（1）必须清楚--记者要什么？（2）必须清楚--你要说什么？（3）兵贵神速，及时回应

（4）临危受命，稳健行事（5）只传达精准和被授权信息（6）让记者引用你的话

（7）“满足”记者需求，亦善于过渡（8）避免模糊，有问题，不留遗憾（9）要尊重记者，发言有礼有节（10）全程参与，尊重法律 3.发言人的语言艺术

（1）提炼核心信息

（2）三简原则（简要、简单、简短）（3）举例（4）运用数字

（5）对比是增强信息发布效果的有效方法（6）搭桥法（7）旗帜法（8重复法

（9）永不说“无可奉告”

处理危机的原则：及时、诚恳、准确、专门化、积极，处理危机要善于抓住根本。

（四）针对式和拓展式恢复管理

所谓针对性恢复是指针对引起危机的原因进行恢复性管理工作。古语说：“亡羊补牢，犹未为晚”。恢复性危机就是亡羊补牢。虽然这项工作可能比危机爆发期管理所需时间还要长，但却十分必要，问题解决的好，会得到长治久安的效果，是企业得到全面提升。

虽然公共关系主要是进行形象管理、传播管理、关系管理，但是事物是互相联系的，如果危机的根源不得到铲除，关系就难以恢复，形象就难以重塑，因此要想重塑形象，修补关系，就必须从堵塞危机的漏洞开始。

拓展式恢复管理指在恢复工作中不仅仅恢复到危机前的状况，而且借此机会实现新的超越，使组织的面貌达到新的高度。危机爆发往往可以提高知名度，处理得好可

以借助危机管理，拓展市场，化为危机，实现前所未有的超越。

小结

公关刚传进中国时只讲“危机处理”，根据实践发展，我们提出“危机管理”，争取防患于未然，并使危机管理规范化、专门化。危机管理已从处理偶发事件变成了正常工作的内容之一。危机处理不仅实效性强，而且技巧性高。现在世界进入危机高反期，危机管理作为公关人员的基本工作之一就显得更为重要。上述从危机认知入手，分别介绍危机的前期管理；危机爆发中的管理，特别介绍了如何进行媒体应对；危机恢复期的管理，为公共关系危机管理提供了参考流程。

第五篇：危机公关中的传播技巧(一)

危机公关中的传播技巧(一)美国《危机管理》一书的作者RobertHealth曾经对《财富》杂志前500强的大企业的董事长和总经理进行过一项专门调查，结果显示98%的被调查者认为，现代企业面对危机，就象人们必须面对死亡一样，已成为不可避免的事情，每个企业都可能遭遇危机。而重大的危机事件往往是良好的新闻题材，在传媒发达的今天，企业的危机随时会成为人人关注的事件，应对是否得当，对企业的声誉乃至生存将产生重要影响。于是，就产生了危机公关这一新的学科。

与危机事件的放大离不开传媒一样，危机公关的实施同样要借助传媒。因为，企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”，只有通过媒体才能被公众知晓，才可能扭转不利的局面。而在这个过程中，传播技巧的巧妙运用，会对危机事件的尽快平复起到至关重要的作用。

在最短时间内，及时表明态度

按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化；同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机**的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。

中美史克公司在中央电视台播放PPA禁令新闻后的12小时内，做的第一步是尊重政府的决策，老老实实地将1亿元的药品回收并销毁；对于人心浮动的经销商，他们承担了事件带来的经济损失并保证供给其在销售公司其他产品时的渠道畅通；对媒体，他们接受了100多家媒体的专访，举行多场媒体恳谈会，向媒体表态，“尊重政府的意见，不停投资，不裁员”，从而树立了一个好公民的形象；对内，他们同样表达了不裁员的决心，赢得了内部团结一致的大好局面；对公众，通过媒体和专线进行沟通，表明自身的社会责任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒药上市，并迅速夺回市场三甲的位置。成功的危机公关，着实让中美史克将危机化成了机遇。